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Aprendizaje
Una organización que pretenda una gestión sólida y bien orientada hacia sus
objetivos estratégicos, requiere de una perspectiva global y transversal, que
solo puede obtenerse mediante una visión de procesos.
En ese contexto es vital comprender la secuencia de actividades que conducen a la
producción de productos y servicios.
En definitiva, se concibe a la organización como un sistema. Tal sistema está inmerso en un
entorno, que procesa entradas (inputs) y genera resultados (outputs).
La
Organización constituye un Sistema de Procesos
Para poder gestionar los procesos es necesario, primero, identificar los procesos clave.
Mientras que el organigrama puede ser conocido y fácil de representar, los procesos aparecen
ocultos y pueden casi siempre ser agrupados de diversas formas.
La representación de los procesos de la organización, mostrando las relaciones entre ellos,
constituye el «mapa de procesos».
Procesos Clave
Son estos los procesos centrales (actividades primarias o procesos de negocio). Aquellos que,
en mayor medida, gestionan las actividades que desembocan en la entrega del producto /
servicio al cliente.
Afectan de modo directo la prestación del servicio y la satisfacción del cliente. Están, por tanto,
directamente relacionados con la misión de la organización. En general consumen la mayor
parte de los recursos.
El aspecto crítico para definir los procesos clave es entender las necesidades de los clientes y
demás grupos de interés [1]. Los medios que se pueden emplear para conocer dichas
necesidades y expectativas son muy variados, desde el contacto directo hasta las encuestas
de satisfacción.
En general, de ellos depende la posibilidad de cumplir con los requerimientos y expectativas
del cliente. Consumen la mayor parte de los recursos de la organización. Su optimización es
decisiva para la competitividad y contribuyen al cumplimiento de la misión y visión y a la
consecución de los objetivos estratégicos.
Procesos de Soporte
Proporcionan recursos y apoyo a los procesos clave. Aquí se incluyen la mayor parte de los
procesos internos no pertenecientes a los otros grupos.
Estos procesos, si bien sus resultados no son obtenidos directamente por el cliente, son
fundamentales para que los procesos clave operen correctamente.
Procesos Estratégicos
Finalmente, el mapa de procesos refleja aquellos que gestionan la relación de la organización
con el entorno y la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la
organización.
Un ejemplo de mapa de procesos se presenta en la figura siguiente. Corresponde a un hotel.
Mapa de Procesos de un Hotel
En este mapa de procesos puede apreciarse la cadena de valor. Esta comprende los
procesos clave que agregan valor, desde la “comercialización externa”, hasta la “despedida y
facturación”.
Cabe mencionar de nuevo el concepto de “macroproceso”. Por ejemplo, Gestión de las
Personas no está compuesto por un único proceso. En ese macroproceso se incluyen proceso
de segundo nivel como los de selección y contratación, administración de nóminas o
formación del personal, entre otros.