Enfoque a procesos

Definición de Proceso
Un proceso es una secuencia de pasos dispuesta con algún tipo de lógica que se
enfoca en lograr algún resultado específico. Los procesos son mecanismos de
comportamiento que diseñan los hombres para mejorar la productividad de algo,
para establecer un orden. El concepto puede emplearse en una amplia variedad
de contextos, como por ejemplo en el ámbito jurídico, en el de la informática o en
el de la empresa. Es importante tener claro que los procesos son, ante todo,
procedimientos diseñados para ayudar a las personas en alguna medida, como
una forma determinada de accionar.

Desde el punto de vista de una empresa, un proceso es una serie de acciones que
se ejecutan para que la eficiencia sea mayor. Las empresas buscan continuamente
aumentar su rentabilidad produciendo más y bajando sus costos. Para ello diseñan
sistemas de actuación que coadyuvan al logro de los objetivos.

Es importante tener claridad sobre las diferencias entre un proceso y un

procedimiento

Una definición concisa de proceso es: “Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
resultados”.

La definición de procedimiento es: “Forma específica para llevar a cabo una

actividad o un proceso”.

Enfoque a procesos y Norma ISO9001:2015

La norma ISO9001:2015 promueve la adopción de un enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la
calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los
requisitos del cliente. En el apartado 4.4 de la norma se incluyen requisitos
específicos considerados esenciales para la adopción de un enfoque a procesos.

La comprensión y gestión de los procesos interrelacionados como un sistema

contribuye a la eficacia y eficiencia de la organización en el logro de sus resultados
previstos. Este enfoque permite a la organización controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema, de modo que se pueda mejorar
el desempeño global de la organización. El enfoque a procesos implica la
definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de
alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la
dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en
su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA (Planear Hacer Verifica

1
Actuar) con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos dirigido a
aprovechar las oportunidades y prevenir resultados no deseados.1

La Figura 1 proporciona una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la
medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso
y variarán dependiendo de los riesgos relacionados.
(Fuente Norma ISO9001:2015)

Representación esquemática de un proceso. Fuente Norma ISO9001:2015

La norma ISO9000:2015 define un proceso como “Conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto”

Enfoque basado en procesos

Como se ha mencionado, el propósito del enfoque basado en procesos es mejorar
la eficacia y eficiencia de la Organización para lograr los objetivos definidos por la
empresa. Un enfoque basado en procesos es una excelente vía para organizar y
gestionar la forma en que las actividades de trabajo crean valor para el cliente y
otras partes interesadas.

1
Información tomada de la Norma ISO9001:2015 página viii

2
En este sentido el enfoque basado en procesos para los sistemas de gestión
requeridos por la norma ISO 9001, determina utilizar la siguiente metodología para
implementar el mismo en las empresas:

1. Identificar los procesos de la organización

 Definir el propósito de la organización
 Definir las políticas y objetivos de la organización
 Determinar los procesos en la organización
 Determinar la secuencia de los procesos
 Definir los dueños del proceso
 Definir la documentación del proceso

2. Planificar el proceso
 Definir las actividades dentro del proceso
 Definir los requisitos de seguimiento y medición
 Definir los recursos necesarios
 Verificar el proceso con respecto a sus objetivos planificados

3. Implementar y medir los procesos

 Implementar los procesos y sus actividades tal como se planificaron.
 Realizar las mediciones, el seguimiento y los controles como se planificaron.

4. Analizar el proceso
 Evaluar los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medición, con el
objeto de cuantificar el desempeño del proceso. Cuando sea apropiado,
utilizar métodos estadísticos.
 Comparar los resultados de las mediciones del desempeño del proceso con los
requisitos definidos para confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la
necesidad de cualquier acción correctiva.
 Identificar las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de
desempeño del proceso.
 Cuando sea apropiado, informar a la alta dirección sobre el desempeño del
proceso.

5. Acción correctiva y mejora del proceso

 Se debería definir el método para implementar acciones correctivas, con el fin
de eliminar la causa raíz de los problemas (ejemplos de problemas incluyen
errores, defectos, falta de controles del proceso adecuados).
 Implementar la acción correctiva y verificar su eficacia.

3
 Tipos de Procesos
De manera general, pueden agruparse los procesos de una organización en 3 tipos
diferentes:

Estratégicos: Constituyen guías y directrices para los Procesos Operativos y de

Apoyo. Dentro de esta clasificación se encuentran los procesos gerenciales o
administrativos de la organización. También se los denomina Procesos MOPs
(Management Oriented Processes) o procesos orientados a la administración.

Operativos: Crean valor y tienen impacto en el cliente final, son los procesos de
realización del producto, también conocidos como Procesos COPs (Customer
Oriented Processes) o procesos orientados al cliente.

De Apoyo: Dan apoyo o soporte a los procesos clave. Su valor es indirecto y

generalmente sus clientes son internos. También se los denomina Procesos SOPs
(Support Oriented Processes) o procesos orientados al soporte.

Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o más procesos menos
complejos, por lo que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego
los procesos y por último los subprocesos.

En resumen, los procesos se clasifican en tres categorías: Estratégicos, operativos y

de apoyo. Estos nombres pueden ser cambiados por cada organización. Lo
importante es considerar que los procesos se clasifican en tres niveles.

Todas las organizaciones deben identificar y clasificar sus procesos.

En general, los procesos estratégicos se relacionan con acciones a largo plazo y

realizadas por la alta dirección, por ejemplo: Planeación, presupuestación, entre
otras.

4
Los procesos operativos son todos aquellos procesos relacionados con las
actividades esenciales de la organización. Estos procesos son el corazón de la
empresa. Esto dependerá del tipo y naturaleza de la organización, por ejemplo, en
una empresa de logística, uno de sus procesos esenciales es el transporte. A
diferencia, una universidad, sus procesos esenciales son la docencia y la
investigación. Y en una fábrica, sus procesos esenciales tienen que ver con la
fabricación de los productos.

Por último, los procesos de apoyo son aquellos que, sin ser parte de las actividades
esenciales, son necesarios para el buen funcionamiento de la empresa, por
ejemplo, todos los procesos relacionados con la limpieza, vigilancia, entre otras.

A continuación, se muestran algunos ejemplos del mapa de procesos de algunas

organizaciones en los cuales se pueden observar los procesos Estratégicos,
operativos y de apoyo

5
 Herramientas para la gestión de procesos
Diagrama de tortuga
El Diagrama de Tortuga es un esquema que contiene los elementos de un proceso
y adopta la forma de este animal. Dispone de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza
y la cola:
 En el cuerpo se representan los procesos y sus transformaciones.
 Las patas están formadas por los interrogantes clave que debe responder la
organización: con qué, cuáles son los requerimientos, cómo emplea los
recursos, métodos a utilizar. Con quiénes se harán las actividades necesarias,
y finalmente cómo se medirán esas acciones, indicadores a utilizar.
 La cola alude a los elementos de entrada de ese proceso en cuestión.
 La cabeza, los resultados que surgen de esos elementos de entrada una vez
que han sido procesados.

La importancia del Diagrama de Tortuga radica en que ayuda a determinar las

interacciones de los distintos procesos, a una clara identificación de los dueños de
dichos procesos y de cuáles son los requisitos para que estos ocurran. También
permite identificar los resultados, así como evaluar la conformidad de los mismos,
de acuerdo a los estándares establecidos.

Diagrama SIPOC
El diagrama SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés de Supplier, Input,
Process, Output, Customer como en la siguiente figura:

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Este es otro modelo que sirve para la definición, estudio y gestión de los procesos.

Mapeo de procesos
El mapeo de procesos es la actividad que consiste en identificar, entender y
describir los procesos para producir productos o servicios. Para describir los
procesos, comúnmente se elaboran diagramas y documentos de texto que
facilitan su entendimiento. En un mapa de procesos se identifica un inicio, una
secuencia de tareas y el fin que representa el resultado obtenido.

Mapear un proceso paso a paso consiste en diseñar el flujo de sus actividades. Es

una imagen fiel de la situación actual del proceso, de manera que el proceso se
pueda entender por completo.

Pasos para el mapeo de procesos

Primer paso: Determinación de los objetivos

Dentro de toda la cadena de valor de la empresa, cada proceso tiene un objetivo

específico que cuando se tiene en cuenta en todas las actividades de la
organización, contribuye para alcanzar los objetivos finales. En este paso, se tiene
que entender el objetivo de cada proceso: ¿cuál es el motivo de su existencia?

Segundo paso: Identificación de las salidas del proceso

Las salidas o “outputs” son las entregas que se producen al final de cada proceso.
Las mismas agregan valor a lo largo de la cadena de producción, hasta culminar
en el producto final o servicio de la empresa.
Muchos se confunden y ven las salidas como algo físico y tangible, como una parte
o un producto. De hecho, las salidas pueden ser de varios tipos, tales como gráficos,
datos, toma de decisiones, aprobaciones y muchas otras.
Del mismo modo que los procesos entregan “salidas”, reciben “entradas” (o
“inputs”).

Tercer paso: Identificación de los clientes del proceso

Identificar a los clientes y su “interacción” en el proceso. Prestar atención a los

“momentos de la verdad”, que son aquellas interacciones con sus clientes que
crean una percepción del valor.

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Cuarto paso: Identificación de las entradas del proceso

Las entradas o “inputs” son todos los elementos que se modifican durante el
proceso de añadir valor a la cadena de producción. Pueden ser físicas o de otras
formas, como información y datos, por ejemplo.

Quinto paso: Identificación de los componentes del proceso

Todos los recursos utilizados en el proceso y que colaboran en la transformación de
entradas en salidas, son llamados componentes del proceso y pueden ser
materiales, energía, maquinaria, recursos humanos, metodologías, tecnologías y
muchos otros.

Sexto Paso: Identificación de los proveedores del proceso

Si hay entradas, hay alguien encargado de encaminarlas al inicio del proceso. Sólo
así, esa persona podrá empezar a transformarlas en salidas. Al igual que los clientes,
hay dos tipos de proveedores:
 Proveedores internos: individuos o grupos dentro de la empresa que
entregan las entradas o los componentes de un proceso.
 Proveedores externos: empresas o particulares que suministran la
organización con los insumos, servicios y materias primas.

Séptimo paso: Comprensión de los límites del proceso

Los límites son los puntos extremos de un proceso, cuando se inicia y cuando
termina. El inicio del proceso se caracteriza por la recepción de las entradas y su
terminación ocurre con la entrega de las salidas.
Se debe tener en cuenta que los involucrados en el proceso sólo empiezan a tener
control sobre éste al recibir las entradas y, del mismo modo, ya no tienen más
control en el momento en que se hacen las salidas.

Octavo paso: Documentación del proceso actual

Una de las formas comúnmente utilizadas para documentar los procesos, es

mediante el uso de un diagrama de flujo*. Es muy importante que toda la
información recopilada hasta la fecha esté documentada y sea analizada por
todos los involucrados, que deben estar de acuerdo con lo determinado por el
grupo de trabajo.
*Más adelante se ahondará en este tema

Noveno Paso: Identificación de las mejoras que el proceso necesita

En este paso se debe analizar lo que funciona y lo que no funciona en el proceso.

Se deben indicar los incumplimientos, retrasos y obstáculos. También se deben
identificar las actividades críticas y las que agregan más valor.
Por último, se debe prestar gran atención a las actividades en las que se entra en
contacto directo con el cliente y asegurarse de que tenga la mejor experiencia
posible.

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Décimo Paso: Elegir las mejoras que se deben aplicar al proceso

Las herramientas para la mejora de procesos como PHVA, 5W2H, el diagrama de

Causa-efecto (Ishikawa) se deben aplicar en la búsqueda de soluciones que
ataquen la causa de los problemas.
Después de decidir las mejoras que se aplicarán en el proceso, las mismas se deben
revisar. Y más tarde, cuando se aplican, es necesario vigilar su aplicación para
asegurar su éxito.

Decimoprimer Paso: Documentar el proceso mejorado

Una vez más, la documentación es crucial para poder estandarizar todas las
mejoras y adoptarlas en el futuro

Fuente https://www.heflo.com/es/blog/mapeo-procesos/mapear-procesos-paso-a-paso/

Descripción de las actividades de los procesos:

Diagrama de procesos
Los diagramas de proceso facilitan el entendimiento de la secuencia e
interrelación de las actividades y de cómo aportan valor y contribuyen a los
resultados.

Los ingenieros industriales utilizan muchos y variados diagramas, por lo que es muy
importante no confundir los diferentes tipos de diagramas.

La siguiente figura muestra un ejemplo de un diagrama de proceso.

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Se debe tener cuidado de no confundir este tipo de diagramas (diagrama de
Procesos) con los Diagrama de operaciones de proceso y Diagrama de Flujo de
proceso. A continuación, se muestra un ejemplo de cada uno de éstos diagramas
para recordar y entender sus dolencias.

Ejemplo de Diagrama de operaciones de Ejemplo de Diagrama de Flujo de Procesos

proceso
DIAGRAMA DE FLUJO Expedición No. ______
Asunto: Fabricación de Caja 882 Forma No. Fecha:
Archivo No. Pagina No. De Contratado por:
RESUMEN DE PASOS DEL PROCESO
Metodo Operaciones Transportes Inspecciones Demoras Almacenamiento Total de pasos Dist. Total Total (min)
Actual
Propuesto
Ahorros
DETALLES DEL METODO TIEMPO DISTANCIA POSIBILIDADES
LINEA Notas
ACTUAL PROPUESTO (min) (m) Simplificar Eliminar Alterar secuencia Regular Combinar Frecuencia
1 Registro 2.00 10
2 Transportar a P.D.R 30
3 Taladrar 4.95
4 Transportar a M.H. 35
5 Fresar 5.38 Operación 6.73
6 Transportar a fresadora 6
7 Fresar 5.08 Operación 12.20%
8 Transportar a fresadora 6
9 Fresar 2.87 Operación 13
10 Transportar a P.D.R 45
11 Taladrar 4.35 Operación 14
12 Transportar a taladro y tarrajar 8
13 Taladrar y tarrajar 3.35 15-16
14 Transportar a taladro 8
15 Taladrar 20 agujeros 5.51 17
16 Transportar a 18 y 19 3
17 abocardar y tarrajar 2.68 18-19
18 Transportar a 20 y 21 3
19 Taladrar y tarrajar 20 y 21 6.88 20-21
20 Transportar a 22-23, 24-25 3
21 Taladrar y tarrajar 1.93 22-24, 23-24 igual
22 Transportar a fresadora 45
23 Operación 26 fresadora 2.68 Operación 26 igual a 13
24 Transportar a inspección 75
TOTAL 47.66 277

Fuente: Diseño de instalaciones industriales Konz

Los diagramas de procesos están estandarizados por el American National

Standard Institute (ANSI) El Instituto Nacional de Normalización Estadounidense
ANSI, organización que administra y coordina la normalización voluntaria y las
actividades relacionadas a la evaluación de conformidad de los Estados Unidos.

El ANSI ha desarrollado una simbología que se han adoptado ampliamente para la

elaboración de los diagramas de proceso dentro del trabajo de diagramación
administrativa, dicha simbología se muestra en el cuadro continuación

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Con los elementos mostrados en este documento, se podrá proceder a la
definición de los procesos y al mapeo de los mismos.

Reglas De Diagramación
 Siempre se comienza con la forma de diagramación de inicio y se concluye con
el de finalización.

 En la forma de diagramación de proceso la secuencia de flujo solo es de arriba

hacia abajo. Y de izquierda a derecha solo entradas y salidas.

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 Conectores de página internos y externos con letra o número para
diferenciarlos.

 Escribir siempre en verbo infinitivo la actividad (hacer, entregar, ejecutar, etc.)

 No se diagraman actividades de clientes o proveedores externos.
 Estandarizar el tamaño de los símbolos y la hoja de trabajo.

Ejemplos de diagramas de proceso

Ejemplo de diagrama de proceso para organizar una fiesta: En el siguiente
diagrama se pude ver claramente cuáles son las actividades para organizar una
fiesta

En este diagrama se parte de la idea que una sola persona hace todas las
actividades. Sin embargo, en los diagramas de proceso un elemento muy
importante es incluir a cada persona (o área) que participa en el proceso y
diferenciar las actividades que cada uno de éstos realiza.

Ejemplo de diagrama de proceso para inscripción en el registro de licitadores.

En el siguiente ejemplo, que muestra el diagrama de proceso del proceso de
inscripción en el Registro de Licitadores de una Administración Publica, se observa
claramente quienes son los que intervienen en este proceso: El Contratista, el Área
de Registro, la Unidad de Contratación, el Responsable del área y la secretaria. Así
mismo, se define detalladamente, que actividades hace cada uno y como se
interrelacionan estas actividades.

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En cualquier organización, todas las actividades, desde la planificación de las
compras hasta la atención de una reclamación, pueden y deben considerarse
como procesos. Para operar de manera eficaz, las organizaciones tienen que
identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que interactúan.
Como se ha visto a lo largo de este documento, la identificación y gestión
sistemática de los procesos que se realizan en la organización y en particular la
interacción entre tales procesos se conoce como enfoque basado en procesos.

La implantación adecuada de la gestión de procesos es una herramienta de

mejora de la gestión muy efectiva para todos los tipos de organizaciones.

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