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MODELOS DE EXCELENCIA EN LA GESTIN

Modelos de Excelencia, Modelos de Mejora Continua, Premios a la Calidad, son frecuentemente


mencionados, pero no siempre se comprende completamente qu significan y que implica para una
organizacin comprometerse con un modelo de calidad.

Ad ri n Ed el ma n 1

Resumen
En la edicin anterior de la Revista, Juan Roure propona incorporar a la gestin de
las empresas el enfoque sistemtico de evaluacin del modelo EFQM, y explicaba las
etapas y caractersticas del proceso de autodiagnstico.
Este artculo intenta aclarar en qu consisten los modelos de calidad, como es su
aplicacin prctica, dnde estn los beneficios, cules son sus limitaciones, y qu hay
detrs de los premios.
Qu es un Modelo de Calidad?
Un Modelo de Calidad o de Excelencia es una metodologa que permite a cualquier
organizacin realizar una autoevaluacin o autodiagnstico, por medio de una
revisin sistemtica de sus estrategias y prcticas de gestin.
Prcticamente, y para exponerlo del modo ms sencillo, el modelo est compuesto
por un conjunto de preguntas y criterios ordenados por reas de gestin. Estas
preguntas y criterios estn diseados de tal forma tal que en el ejercicio de discusin
que se produce al intentar responderlas, se genera una evaluacin crtica de todos los
aspectos relevantes de la gestin actual de la organizacin.
Al mismo tiempo, quedan identificadas cules son las prcticas que se necesitan
mejorar, y aquellas prcticas que constituyen fortalezas de la organizacin, en todas
las reas de gestin.
Los conceptos y valores sobre los cuales esta construido el modelo son los
habitualmente conocidos como de Calidad Total. Sin embargo, ningn modelo

1
Ing. Ind. Adrin Edelman, Master en Administracin de Empresas, IEEM; Ingeniero Industrial, Universidad de
la Repblica; Profesor de Direccin de Operacines, IEEM; Evaluador del Premio Nacional de Calidad 1999.
aedelman@um.edu.uy

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prefiere un estilo particular, ni recomienda implantar determinadas prcticas, ni


tampoco sugiere el uso de ciertas metodologas o sistemas de gestin en desmedro de
otras. Tampoco aconseja qu plan de accin seguir, o cmo desarrollar un plan de
calidad. La propia evaluacin crtica de la gestin de la organizacin funciona como
marco para que sus directivos descubran cuales son los pasos a dar, y donde reformar
su organizacin.
Diferencias entre modelos de calidad
El uso de modelos de calidad como referencia para la autoevaluacin comenz en
Japn en la dcada de los 50, con el establecimiento del Premio Deming; luego en la
dcada de los 80 se elabor el Malcolm Baldrige en Estados Unidos; ms adelante, a
principios de los 90, se desarroll el primer modelo regional, conocido como de la
EFQM European Foundation for Quality Management.
Mientras tanto, muchos pases, incluido Uruguay, se inspiraron en alguno de estos
para organizar sus propios modelos y premios nacionales de calidad. A fines de
1998, una iniciativa de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado impuls la
creacin de otro modelo regional, esta vez Iberoamericano.
Todos los modelos abarcan lo que consideran las reas relevantes para la gestin. Las
diferencias se presentan bsicamente en dos aspectos : la forma en que estn
organizadas las preguntas y las reas, y la importancia relativa (o puntaje) que se
asigna a unas reas respecto a las dems. Si bien hay algunos matices sobre
intensidad en ciertos aspectos, las diferencias no resultan realmente significativas, ya
que las ideas sobre las que se fundamentan, y los enfoques que favorecen, son muy
similares.
La tabla siguiente muestra los criterios de valoracin y sus puntajes relativos en que
se organizan los premios Malcolm Baldrige, el de la EFQM, y el Premio Nacional de
Calidad Uruguay.
MALCOLM BALDRIGE (USA)

URUGUAY

EFQM

LIDERAZGO

125

LIDERAZGO

90

LIDERAZGO

100

PLANEAMIENTO ESTRATGICO

85

PLANEAMIENTO

80

POLITICAS Y ESTRATEGIAS

80

ENFOQUE EN CLIENTES Y MERCADOS

85

DESARROLLO DEL PERSONAL

120

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

90

INFORMACION & ANALISIS

85

ENFOQUE EN EL CLIENTE EXTERNO

120

RECURSOS Y ALIANZAS

90

ENFOQUE EN RECURSOS HUMANOS

85

INFORMACION & ANALISIS

70

PROCESOS

140

GESTIN DE PROCESOS

85

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

100

SATISFACCION DE CLIENTES

200

RESULTADOS

450

IMPACTO EN LA SOCIEDAD

70

SATISFACCION DEL PERSONAL

90

RESULTADOS

350

IMPACTO EN LA SOCIEDAD

60

RESULTADOS

150

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Las organizaciones habitualmente toman como referencia el modelo que representa


mejor el mbito en el que se desempean; el modelo local tiene la ventaja de
disponer de referencias inmediatas, personas calificadas, y experiencia aplicada. Sin
embargo, podra resultar por alguna condicin propia de la organizacin (por ejemplo
una directiva internacional, o relacin con filiales o matrices fuera del pas) que fuera
ms natural utilizar otro de los modelos.
Qu tipo de preguntas contiene cada criterio?
Para entender cmo y porqu la discusin crtica del modelo alimenta el
autodiagnstico, veamos qu tipo de preguntas hay que intentar responder. Por
ejemplo, el rea Liderazgo (segn el Modelo de Mejora Continua del Comit
Nacional de Calidad) hace preguntas como :
 Qu papel cumple la Alta Direccin en concebir y disear el proceso de
Calidad Total de la organizacin? Cunto tiempo y recursos le dedica
personalmente?
 En qu forma se evala la participacin y el involucramiento de los dems
directivos?
 Qu se hace sistemticamente para que los valores de la organizacin sean
aceptados por todos los integrantes? Hay ejemplos de casos concretos que
muestren que efectivamente los integrantes de la organizacin se mueven segn
estos valores?
Quienes comienzan la lectura crtica del modelo, se encuentran habitualmente con
que rpidamente identifican prcticas de la organizacin que pueden responder a
muchas de las preguntas. Pero seguramente encuentren otras con criterios o
propuestas que nunca creyeron relevantes para conseguir un mejor nivel de
desempeo.
Veamos ahora qu se pregunta en un rea ms prctica, como es Enfoque en el
Cliente Externo :
 Qu hace para conocer las necesidades actuales y futuras de sus clientes
actuales y potenciales? Esto se hace en forma sistemtica? Desde cundo?
 Cmo hace para saber qu tan satisfechos o insatisfechos estn los clientes
actuales? Tiene indicadores?
 La informacin que obtiene, se difunde en toda la organizacin?
 Cmo y cada cunto tiempo se evala si la forma en que se obtiene
informacin de los clientes es la ms adecuada?
Se puede valorar en forma cuantitativa el avance de cada criterio, utilizando las guas
que los modelos proponen. La determinacin de puntajes o valores es por cada

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criterio; se determina la posicin de la organizacin en una escala gradual que asigna


entre 0% y 100% de los puntos en juego para cada rea.
Beneficios inmediatos
El contraste del estado de la organizacin con las preguntas del modelo produce por
lo menos los siguientes beneficios, muy concretos :
Un informe descriptivo de las principales prcticas que aportan valor de la
organizacin, que cubre todas las reas relevantes de gestin, ordenado segn las
reas el modelo.
Unas notas sobre los que a primera vista parecen puntos fuertes de la
organizacin, por estar muy alineados con el modelo, y tener buenos resultados.
Unas notas sobre los criterios que se respondieron con dificultad, porque nadie
haba pensado en ellos, o porque no se obtuvieran todava resultados.
El llegar a esta etapa implica adems unas ventajas adicionales para el equipo que
hubiera participado en la discusin:
Como el diagnstico se obtiene a travs de una metodologa sistemtica,
queda en el equipo una sensacin de consenso respecto a la validez del mismo.
Es una excelente instancia de participacin para lograr que personas no
directivas se sientan integrados y motivados. El aporte de quienes estn en los
propios procesos es muchas veces ms crtico y realista que quienes lo ven desde
la direccin.
El ambiente posterior es frtil para propuestas de mejora.
El modelo, si es aceptado como una referencia vlida, indica en qu direccin
orientar las mejoras necesarias.
El paso siguiente es priorizar qu reas dbiles se desean resolver, proponer planes de
mejora, y establecer el prximo ciclo de revisin.
La valoracin cuantitativa del nivel de excelencia (o sea un puntaje), no es necesaria,
ni aporta ms que constituirse en una referencia interna. A veces se comienza el
proceso de autoevaluacin con una puntuacin rpida por parte del equipo directivo,
con un efecto ms motivador que de medicin objetiva.
En definitiva el autodiagnstico propuesto por los modelos de calidad consiste en
realizar un seguimiento sistemtico de las prcticas de gestin y de las prcticas de
medicin de resultados de una organizacin; como marco de referencia, se utiliza un
modelo de gestin.

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Los Premios
Todos los modelos de excelencia tienen asociada una forma de reconocer
pblicamente a aquellas empresas u organizaciones que lo aplican en forma
excelente, y a difundir en el medio en el cual pretender influir aquellas prcticas que
sean merecedoras de ser destacadas e imitadas.
El Premio de Calidad asociado a cada modelo, es la forma en que se logra dicho
reconocimiento.
En Uruguay, ...el Premio Nacional de Calidad es el reconocimiento anual que hace
el Gobierno de la Repblica a las organizaciones que se destacan en la Mejora
Continua de procesos, a travs de un enfoque de cambio hacia la Gestin Total de
Calidad...
Qu significa obtener un Premio?
Debe entenderse que el premio es un hito formal que se propone para estimular a las
organizaciones a que tomen la iniciativa de autoevaluarse para mejorar su
competitividad y desempeo. No es una seleccin de lo mejor del pas o de la
regin, ya que el proceso del propio premio no incluye buscar y seleccionar
organizaciones excelentes.
Lo que s puede afirmarse, es que las organizaciones que reciben premios nacionales
o regionales de calidad disean sus sistemas de acuerdo a los principios de Calidad
Total, tiene prcticas bien integradas que se tornan modelos a seguir, y obtienen
sostenidamente resultados en el mejor nivel de su clase. Es importante destacar que
tal nivel de excelencia se evala en forma ponderada para todas las reas del modelo,
y no exclusivamente para los resultados financieros o de porcin de mercado.
Quien puede presentarse?
Cualquier organizacin puede presentarse al premio, luego de cumplir unos requisitos
mnimos. Esta presentacin se formaliza con un informe donde se explica la gestin
de la organizacin en trminos de las preguntas y criterios del modelo.
Los modelos aplican para cualquier tipo de organizacin, sea esta una empresa o una
organizacin sin fines de lucro, privada o pblica, aunque s hay una clasificacin por
tamao de la organizacin.
En cuanto al sector, los modelos son aplicables a cualquier organizacin; en algunos
casos, hay adaptaciones para algunos sectores especficos, como salud y educacin.

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Cmo es la evaluacin? Es confiable?


Todo el proceso de evaluacin es administrado por la organizacin que lo propone, y
la confianza pblica que tenga depende del prestigio que se haya ganado a travs de
sus prcticas y resultados. En general es una institucin dependiente del gobierno del
pas (o de los pases de la regin en el caso de modelos regionales). En otros casos,
puede ser una asociacin empresarial o tcnica. En Uruguay el Comit Nacional de
Calidad depende de la Presidencia de la Repblica, y est integrado por
representantes de distintos mbitos de inters.
Un equipo de evaluadores especialmente seleccionados determina el nivel de
excelencia de la organizacin, estudiando el caso y eventualmente visitando a la
organizacin. Se garantiza la discrecin y confidencialidad de toda la informacin.
Cada equipo de evaluadores estudia una sola organizacin.
Esta evaluacin, compuesta por una calificacin y un informe, se presenta a una
comisin de jueces, que recibe las evaluaciones respecto a todos los aspirantes. Esta
recomienda a una comisin de premiacin qu premios entregar.
En todos los modelos el proceso es similar, y est diseado para dar garantas a las
organizaciones y al pblico que la evaluacin es objetiva y justa.
Todos los aspirantes reciben un informe que evala el avance de su organizacin
respecto al modelo, lo cual sirve como una medida externa y objetiva.
Finalmente, aquellas organizaciones que por su desempeo y resultados merecen
destacarse pblicamente son recomendadas para recibir el reconocimiento.
Por qu presentarse a un Premio de Calidad?
A menudo se utiliza la instancia de candidatura a un premio como un estmulo para el
personal de la organizacin, especialmente si los esfuerzos para desarrollar un
proceso de mejora han sido fuertes.
Algunas se fijan como objetivo a corto plazo presentarse a un premio, como forma de
motivar a sus equipos con una meta comn e iniciar un proceso de autodiagnstico en
base al modelo.
En otros casos las organizaciones desarrollan su gestin con otros modelos, a veces
propios, pero al utilizarlo como parmetro de comparacin, aprovechan para
presentarse y obtener un reconocimiento.
El premio no tiene recompensas econmicas directas, salvo el prestigio que implica, y
la oportunidad de utilizar la mencin en sus comunicaciones externas durante un

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plazo preestablecido (2 a 3 aos). Adems se obtiene un informe externo, que si bien


no ofrece soluciones, indica en qu reas conviene reforzar el proceso de mejora, y
sirve entonces como una especie de asesoramiento externo.
En cualquiera de los casos, conviene recordar que la aplicacin del Modelo tiene
objetivos ms ambiciosos que la mera obtencin de un premio; se trata de aplicarlo
en forma sistemtica y honesta en ciclos de evaluacin y mejora continua.

Referencias
Modelo de Mejora Continua Premio Nacional de Calidad; Comit Nacional de
Calidad
Aprendiendo de los Mejores El Modelo EFQM y el proceso de Autodiagnstico
en la prctica; Juan Roure y Miguel Angel Rodrguez, Gestin 2000
Documentos de Fundibq www.fundibq.com
Malcolm Baldrige www.baldrige.com

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