¿Qué se debe incluir en un SLA?

En la SLA siempre el esta de por medio objetivos según el nivel del servicio del cliente y su
proveedor, parámetros que cumpliéndose respectivamente se espera relación-función=resultados.

Métricas de rendimiento.
Son las expectativas del cliente con respecto a calidad y rendimiento del proveedor del servicio,
estas son algunas.

 Disponibilidad y porcentaje de tiempo de actividad: Tiempo de vida útil del servicio y están
al alcance del mismo, se calcula el tiempo de vida util generalmente se rastrea y se
informa por mes de calendario.
 Puntos de referencia del rendimiento que se comparan periódicamente.
 Tiempo de respuesta del proveedor: Es el tiempo estimado en el que el proveedor toma
en responder problema o solicitud del cliente.
 Tiempo de resolución: Tiempo que tarda en resolver en problema una vez el proveedor lo
registra.
 Estadísticas de uso.

Repercusiones por romper términos.

En estos casos otorga créditos a los clientes en base a un calculo especificado en la SLA, el
proveedor puede limitar la penalización a un monto en efectivo ($) para limitar la exposición del
acuerdo.

También hay situaciones en las que las garantías de un SLA no se cumplen o se aplican, hay varios
factores, pero algunos de ellos son catástrofes naturales y actos terroristas, estos se utilizan como
excusa para indicar que el proveedor está fuera de su rango de control.

Las SLA siempre están en constante revisiones y actualización con el tiempo y así incorporar
nuevos servicios que se extienden a acuerdos amplios destinados para cubrir a todos los clientes
de un proveedor de servicios.