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Auditoria Administrativa EJE 4: Informe de Auditoría Quality Service

Angie Daniela Ospina

Yudy Arleny Fontecha

Claudia Alejandra Joya

Oscar Daniel Carvajal

Profesor Universitario

Fundación Universitaria del Areandina

Facultad de ciencias económicas, financieras y administrativas

Administración de empresas virtual

28 de Septiembre del 2020

Bogotá D.C
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TABLA DE CONTENIDO

INFORME DE AUDITORÍA .................................................................................................... 3

INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................................. 4
PROBLEMAS ESPECÍFICOS .................................................................................................. 4
OPERACIONES .................................................................................................................... 5
DESPACHOS ........................................................................................................................ 6
PROPUESTA DE MEJORAMIENTO .................................................................................... 10
CONCLUSIONES ................................................................................................................... 11
RECOMENDACIONES .......................................................................................................... 12
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INFORME DE AUDITORÍA

Proceso: Operaciones

Responsable del proceso: Jefe de operaciones

Fecha de la auditoría: Septiembre 23 de 2020

Objetivo de la auditoría

Verificar y establecer actividades para evaluar el Sistema Integral de Gestión y determinen

su conformidad, mantenimiento y eficacia frente a los requisitos normativos, legales y
organizacionales.

Alcance de la auditoría

Se analizara información de los procesos realizados desde 01/01/2020 hasta la fecha de la

apertura de auditoria.

Criterios de la auditoría
Norma ISO 9001:2015
Normas específicas aplicables de los procesos de la entidad.

Metodología

Se realizó verificación del desempeño del área de operaciones utilizando formatos de checklist.

Equipo auditor

Angie Daniela Ospina

Yudy Arleny Fontecha

Claudia Alejandra Joya

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INTRODUCCIÓN

Quality Services es una empresa prestadora de servicios logísticos especializados, legalmente

constituida constituida con escritura pública No. 00264 de la Notaría 46 del Círculo de Bogotá
el 2 de Marzo de 1993. Actividad económica es la 4923 (transporte de carga por carretera)
Debidamente autorizados para operar por el Ministerio de Transporte según resolución No.
000825 del 10 de Marzo 2006, la auditoría administrativa del área de operaciones de la empresa
Quality Services SA. Busca mejorar el proceso, ya que existen varios problemas que generan
pérdidas e inconformidad en los clientes.

La auditoría realizada permitió evaluar el desempeño del área de operaciones y resaltar los
puntos de mejoramiento para lograr la efectividad, calidad para solucionar las fallas y facilitar
la toma de decisiones

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Quality Services en la actualidad, presenta inconsistencias en el área de operaciones, por la

falta de comunicación e inducción de los procesos funcionales del área, ocasionando un mal
servicio, el éxito de una organización depende de los entendimientos de las necesidades
actuales y futuras, así como las expectativas y potenciales de los clientes.

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

Al verificar la trazabilidad de los despachos en el cuadro de seguimiento se evidencia que falta

registro de información detallada de puntos críticos como hora de llegada al cargue y descargue
y novedades como autorización de cambio de ruta

Falta de control de los formatos y procesos, al verificar la trazabilidad de los despachos se

evidencia que no en todos los casos se tienen registros específicos del momento en que se llega
al sitio de cargue y descargue.

No se suministró por parte del Coordinador de Operaciones los datos del vehículo y el
conductor que hizo la recogida para dejar trazabilidad en el sistema

Cuando se presentan daños en los elementos transportados, se genera un nuevo cumplido para
hacer la segunda entrega, sin embargo no hay un mecanismo que lo relacione con el registro
original para poder hacer seguimiento al cierre.

Al considerar los factores, lo que se busca es proporcionar información real que permita tomar
acciones correctivas a corto y mediano plazo para mejorar el proceso de operaciones.
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OPERACIONES

El presente informe recopila la evidencia de cumplimiento del SGCS BASC para cada uno de
los procesos

Proceso liderado por Ricardo Santamaría quien cuenta con el apoyo de 05 coordinadores de
operaciones quienes reúnen los esfuerzos y las competencias para brindar atención directa de
cara al cliente

El proceso inicia con la solicitud de un servicio el cual llega a través de correo electrónico a
cada uno de los coordinadores, el coordinador se encarga de hacer la ubicación del vehículo
revisando la disponibilidad de flota propia y/o los terceros disponibles. Y diligencia el cuadro
Programación del servicio contiene las casillas (Nombre del coordinador, tipo de vehículo,
placa, cliente, nombre del conductor, auxiliares, sitio de cargue/Origen, sitio descargue,
destino, hora cita de cargue, día y hora descargue, requerimiento de escolta (S/N)

Una vez ubicado el vehículo, se envía correo electrónico al área de seguridad notificando los
datos del vehículo que prestará el servicio para que Seguridad haga la verificación documental
del conductor, el funcionamiento de la unidad satelital. / El controlador de tráfico determina si
la unidad de cargue está o no en condiciones para cargar, en caso de ser negativo su concepto,
devuelve correo electrónico al coordinador operativo para que éste haga la consecución de un
nuevo vehículo.

El Director de operaciones, hace la consolidación del cuadro y lo envía a gerencia, seguridad

y tesorería al final del día para que cada área tenga conocimiento de la operación en curso.

En caso de ser un conductor tercero nuevo, el área de seguridad hace un estudio del mismo y
lo registra en el aplicativo PERSE. Una vez seguridad gestiona autorización, y/o hace la
creación del conductor, se procede a generar los documentos de transporte (Orden de cargue,
Remesa y Manifiesto); El área de seguridad hace entrega del precinto y de manera paralela se
le entrega una copia del manifiesto al área financiera para que realice el anticipo
correspondiente, si aplica.

El coordinador de operaciones diligencia un cuadro de status, el cual puede ser manejado en

formato del cliente o en formato propio control Operativo que contiene las casillas de (Fecha
del servicio, Placa, Auxiliares, remesa, Origen, Destino, Tracking (Recursos Adicionales). La
compañía está iniciando gestiones para migrar la trazabilidad operativa desde la plataforma
PERSE.

El procedimiento establece que en caso de requerir equipos especializados para el descargue

tales como (Grúas, PH, Montacargas, Cama baja, entre otros), se hará la vinculación del
proveedor de acuerdo con lo establecido en el procedimiento de Gestión de compras.

El procedimiento Operativo establece que en caso de requerir tránsito posterior a las 8:00pm,
se deberá solicitar autorización al Director de Seguridad, en este caso la Gerente General.
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DESPACHOS

Proceso manejado por el señor Andrés Tapiero, el coordinador hace entrega física de la remesa
y de los documentos anexos del cliente (Facturas, Seriales, Documentos DIAN, entre otros).
Con dicha remesa se genera el manifiesto en el aplicativo PERSE y es entregada al área de
seguridad para que asigne la ruta y posteriormente se le hace entrega al conductor, dejando 1
copia firmada por el conductor en área de despachos para seguimiento y control de cada
servicio que se hace.

Liquidación de Flete: Cuando llega el vehículo con los documentos hace entrega de la remesa
al coordinador para que éste a su vez cumpla la remesa, posteriormente pasa una copia a
despachos para dejar control de Remesa y manifiesto, el área de despachos maneja una AZ por
mes donde archiva Manifiestos en consecutivo y cada manifiesto debe ir acompañado de las
remesas en copia.

MUESTRA

*Remesa 13026 TRANSPORTE en la ruta Bogotá – Buenaventura cliente Panalpina

(DAPSA), placa SZY380 conductor Mario Fernando Correa – Tercero.

Se evidencia correo electrónico enviado por el cliente Luz Helena Gómez solicitando servicios
para varias rutas, se valida el cuadro asignación de vehículo por ruta en formato del cliente; el
ítem 3 relaciona ruta buenaventura cantidad 55 unidades. Corresponde al manifiesto 14917 el
cual lleva un consolidado para las ciudades de Cali, valle del cauca y Buenaventura. (Remesas
13024, 13025 y 13036).

Se evidencia cuadro enviado al cliente notificando fecha y hora entrega la cual coincide con
los datos registrados en la remesa.

Hallazgo: El formato de inspección de vehículo presenta espacios sin diligenciar.

Remesa 14704 TRANSPORTE en la ruta Bogotá – Funza Cliente KN, placa SPU795
Conductor Cárdenas Zabala Marco Tercero.

Se evidencia soporte físico de la remesa con número de precinto 23932, coincide datos, dice
llevar 31 piezas, manifiesto 15305 en la ruta de ZF a San Carlos 2. Cuenta con formato de
inspección del vehículo

Se evidencia correo enviado por el cliente (KN coordinadora de aduana) el día 12 de julio
solicitando el servicio, Se evidencia correo enviado por el señor camilo Galindo notificación
cuadro de programación indicando la placa SPU795, de acuerdo con lo establecido en el
procedimiento. Posteriormente se hace re-conformación del servicio prestado para efectos de
facturación.

Hallazgo: El formato de inspección de vehículo presenta espacios sin diligenciar.

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Remesa 14742, cliente SODEXO en la ruta Bogotá – Cota placa FSB542 Conductor Miguel
Quevedo Flora Propia.

Se videncia correo enviado por el cliente Miguel Antonio Forero Parran solicitud para la
semana;

Se evidencia registro de inspección al vehículo realizado por el conductor debidamente

diligenciado, presenta vacía la casilla de fecha y hora de solicitud. Obedece al manifiesto
número 15313, Se evidencia correo enviado al cliente por parte del señor John Ciprian,
coordinador de la operación

Remesa 19634 cliente EMC (Crane) en la ruta Bogotá – Tocancipá, placa UFR459 conductor
José Jacinto Cantor Tercero.

Se evidencia registro físico de remesa, indica asignación del precinto número 028366, indica
que la inspección del vehículo se hizo el 22 de julio, fecha en la que se prestó el servicio.

La remesa tiene anotación de retorno a QS; al solicitar la trazabilidad se evidencia que el

cliente señor Freddy Rodríguez solicitó realizar la entrega el día martes 21 de julio por lo cual
el vehículo retorno a bodega de QS. Posteriormente se generó la remesa 19668 con manifiesto
16484.

Remesa 19671 cliente GEODIS en la ruta Cota – Bogotá, placa VMB361 conductor Carlos
Ernesto González Flota Propia.

Se evidencia remesa física con precinto 028385, es una operación local desde Cota a – Bogotá,
se evidencia correo del cliente haciendo la solicitud del servicio, servicio prestado el día 23

Remesa 19827 Cliente EL FANATICO en la ruta Bogotá – Barranquilla, placa SXZ491

conductor Oscar Castiblanco Flota Propia

Numeral 5 del estándar Debe contar con procedimientos documentados que establezcan las
medidas de seguridad para asegurar la integridad de los procesos relevantes al servicio de
transporte prestado a la cadena de suministro. Se deben establecer procedimientos para
impedir, detectar o disuadir qué materiales no declarados y personal no autorizado tengan
acceso a los vehículos y remolques en las instalaciones de la empresa y durante la ruta hacia el
destino.

La compañía ha documentado los procedimientos de Gestión de Operaciones que establece los

parámetros para la prestación del servicio, registrados en la parte superior de la presente
auditoría. Adicionalmente, cuenta con procedimientos del área de seguridad que establecen
inspecciones previas y aleatorias.

Manejo y Procesamiento de Información y Documentos de la Carga

Debe garantizar la coherencia de la información transmitida a las autoridades a través de los

sistemas, con la información que aparece en los documentos de la transacción con respecto a
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tales datos, como el proveedor, consignatario, nombre y dirección del destinatario, peso,
cantidad y unidad de medida (es decir, cajas, cartones, etc.) de la carga que está siendo
exportada o importada.

Debe asegurar que la información que se utiliza en la liberación de mercancías y carga sea
legible, completa, exacta y protegida contra modificaciones, pérdida o introducción de datos
erróneos.

Todos los documentos operativos están en el PERSE y una vez generada la remesa no se puede
modificar, con ello se garantiza que los datos suministrados por el cliente, en cuanto a peso,
empaque y cantidad son coherente

Debe tener procedimientos establecidos para impedir, detectar o disuadir qué materiales no
declarados y personal no autorizado tengan acceso al vehículo, incluyendo ocultamiento en la
carga.

El procedimiento de Gestión operaciones establece que se realice inspección a vehículo previo

al cargue; indicando que si se evidencia alguna eventualidad deberá ser notificada de inmediato
al área de seguridad. También especifica que para operaciones de comercio exterior se debe
dejar registro fotográfico antes del cargue, durante y finalización y precinto del vehículo,
indicando que dichas fotos reposan en custodia del coordinador de operaciones.

Entrega y Recepción de Carga

Debe adoptar medidas de protección de la información y documentación crítica y

procedimientos establecidos para asegurar que la información recibida de los Asociados de
Negocios en cuanto a la integridad de la carga, sea reportada en forma exacta y oportuna.

El procedimiento de Gestión de operaciones establece que el cliente hace una solicitud formal
vía correo electrónico indicando tipo de vehículo, tipo y cantidad de mercancía a movilizar,
valor declarado de la misma, Origen y destino. Dicha información deberá ser suministrada 3
horas antes de la prestación del servicio. Dicha información se registra en el formato de
programación de servicio.

Debería contar con la información de embarque desde el primer puerto (lugar) donde el
Transportador tomó la posesión de la carga.

El procedimiento de Gestión de operaciones establece que el cliente debe notificar el punto de

origen y el punto de destino; igualmente al elaborar los documentos (Orden de cargue, remesa
y manifiesto) el aplicativo PERSE exige el diligenciamiento de dichas casillas para poder emitir
los documentos.

Debe verificar con exactitud la carga que llega contra la información del manifiesto.

Previo al cargue se revisa la solicitud del cliente, igualmente el conductor o Auxiliar de carga
hace verificación para garantizar que el proceso de cargue cumpla con los requisitos del cliente;
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Los conductores y auxiliares están capacitados para reportar cualquier eventualidad y/o
inconsistencia previa al cargue. Igualmente, Como soporte de entrega, en cada remesa el
cliente diligencia notificación de recibido a satisfacción

Debe describirse con exactitud, indicando cantidad, peso, etiquetas, marcas, frente a los
documentos de la carga.

Como soporte de entrega, en cada remesa el cliente diligencia notificación de recibido a

satisfacción

Deben compararse las órdenes de compra o de entrega frente a la carga.

Al conductor se le hace entrega de la remesa donde aparece registrado el producto a cargar, la

cantidad y el tipo de empaque. Los conductores y auxiliares están capacitados para reportar
cualquier eventualidad y/o inconsistencia previa al cargue.

Se entrevista a Manuel Lara, Auxiliar de Operaciones, quien describe el proceso indicando que
previo al cargue se verifican los seriales, el estado de la mercancía. Manifiesta que en caso de
encontrar cosas que no están dentro de la relación, se detiene el proceso de cargue, hasta que
el coordinador de instrucciones, dejando la anotación manual de dicha novedad en la remesa.
Como soporte adicional deberá existir un correo del cliente formalizando la eventualidad.
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PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

La propuesta formulada se deberá desarrollar de tal modo, que sea la herramienta efectiva
para solucionar las fallas del proceso de operaciones.

En tal sentido, el objetivo básico de esta implementación será establecer el proceso integral de
operaciones y que a la vez contribuya en forma efectiva al mejoramiento de la gestión y de la
toma de decisiones, teniendo en cuenta la visión, misión, objetivos, actividades y correcta
asignación de funciones. Deberán aplicar procedimientos y prácticas de auditoría interna.

El área operativa ejecutará los programas y el plan de acción, así como los respectivos
procedimientos definidos en la etapa de seguimiento.

Quality deberá considerar aspectos tales como:

a) Presupuesto asignado por cada área.

b) Personal asignado por cada área clave y su nivel de decisión y responsabilidad.

c) Manuales de organización y funciones.

En relación con las funciones y responsabilidades del personal, estas deberán estar claramente
definidas, específicamente asignadas y formalmente comunicadas al funcionario.

Los procesos, actividades y tareas deberán ser estrictamente revisados para asegurar que
cumplen con los reglamentos, políticas, procedimientos vigentes y demás requisitos. Este tipo
de revisión deberá ser claramente distinguido del seguimiento del auditor.
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CONCLUSIONES

 La mayoría de los colaboradores de la empresa dice no conocer la forma en que se mide

la eficiencia operativa, pero saben que está relacionada directamente con beneficios
económicos, por lo cual es importante ponerla en marcha para conocer los riesgos que
existen en la empresa y anticiparse con buenas recomendaciones.

 Se cuenta con procedimientos pre-definidos para su producción, y aun así consideran

importante poder simplificar los procesos, pues se lograrían mejoras como resultado de
ello.

 En su mayoría los jefes de área de la empresa consideran que al simplificar los procesos
se mejora operativamente, por ende hay un mejor desempeño de las personas en su área
de trabajo; facilitando así la medición de la efectividad de los recursos involucrados.
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RECOMENDACIONES

 Obtener conocimientos básicos acerca de la auditoria operativa, para saber en qué puede
esta favorecer a la mejora de los costos y también en el aumento productivo de la
empresa; al aplicarla.

 Aplicar la auditoria operativa dentro de la empresa, ya que como resultado de ella se

pueden medir la capacidad de los recursos productivos con que se cuenta, pues la
eficiencia de estos, aportara beneficios directamente económicos dentro de la entidad,
sabiendo que al implementar esta medición de la eficiencia operativa se pondrán en
evidencia los riesgos en que estos recursos se encuentran, para lo cual habrá oportunas
recomendaciones preventivas.

 Establecer con la auditoria operativa los resultados que muestren la forma de simplificar
los procesos productivos pre-determinados en la empresa, pues esto maximizara el
tiempo y los factores productivos obteniendo así una disminución sustanciosa en los
costos.

 Se recomienda que la administración realice un análisis exhaustivo de las políticas

establecidas, ya que el incumplimiento de por lo menos una de ellas, le podrían generar
pérdidas significativas en los recursos productivos.

 Examinar los puestos donde se considere que haya necesidad de realizar cambios en las
funciones que desarrollan, lo cual puede ser en cualquier área de la empresa, con el fin
de ayudar a aumentar resultados positivos en las operaciones realizadas.

 Utilizar la guía que se presente para implementar una auditoria operacional, y

comprobar que ésta constituye una herramienta que puede apoyar la obtención de
resultados positivos; y aumentar la posibilidad de identificar los riesgos dentro de la
empresa, para convertirlos en una fortaleza futura.