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MAPA ESTRATEGICO

Es una completa representación visual de la estrategia de una organización, describe el proceso

de creación de valor mediante una serie de relaciones de causa y efecto entre los objetivos de
las cuatro perspectivas del BSC.

Cuando una organización ha desarrollado un Plan Estratégico y quiere implantarlo de una forma
eficiente, fácil de comunicar y ágil de medir; con el fin de alcanzar los objetivos planificados de
una manera eficiente y rentable, entonces debe definir su Mapa Estratégico.

Un Mapa Estratégico es una poderosa herramienta que permite alinear a todos los miembros
de la organización hacia la consecución de los objetivos descritos en su Plan Estratégico, a
comunicarlos y a definir qué es lo que tiene que hacer para alcanzarlos.

El objeto del Mapa Estratégico.

El Mapa Estratégico tiene por objeto COMUNICAR la estrategia a todas las personas que tienen
que ejecutarla, que son los empleados de la compañía. El Mapa Estratégico cuenta la historia de
la estrategia. Muestra cómo la empresa logrará su visión a través de objetivos concretos.

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El método “Cascada”.

Permite alinear verticalmente a las personas que deban contribuir con un determinado objetivo
y se les busca una traducción de ese objetivo, en términos que les sean familiares y les permitan
actuar sobre él. Este método se conoce como cascadeo:

De esta forma se generan objetivos, indicadores, metas y medios particulares a las distintas
personas de la organización de acuerdo a su rol. Así, el indicador no es algo ajeno, sino que
personal.

Este método de cascada, desarrollar cuadros de mando en todos y cada uno de los niveles de la
empresa.

Aunque algunos de los indicadores puedan ser los mismos a lo largo de toda la empresa, en los
cuadros de nivel inferior incluyen medidas que reflejan oportunidades y metas específicas de su
propio nivel.

Ejemplo 1

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En el Ejemplo 1, la referencia del Cuadro de Mando Integral (CMI) hace referencia al nivel
“Corporativo”, de la perspectiva “Cliente”, definiéndole un “objetivo” y estableciéndole un
“indicador” y con un % asignado a la meta.

Sin embargo, como el método es de “cascada”, el objeto es comunicar la estrategia, entonces

esto se tiene que llevar al nivel de la perspectiva de “Proceso Interno”, ya que solo en esta
perspectiva, se podrán gestionar los procesos necesarios para entregar los elementos que den
consistencia al objetivo y se cumpla con la perspectiva “Cliente”.

Ejemplo, si usted es un mecánico y tiene un taller, su objetivo es dar atención integral de

mecánica a sus clientes (Perspectiva “Cliente”), pero para lograr esto, usted tiene que intervenir
su negocio-taller, tiene que modernizar sus maquinarias, adquirir instrumentos técnicos, validar
a sus mecánicos, contar con scanner, entregar garantía, etc. (Perspectiva “Proceso Internos”).
Solo de esta manera, modificando sus procesos internos, lograra dar cumplimiento al objetivo
de la perspectiva “clientes”.

Y tal vez, no solo a un proceso interno debiera intervenir la organización, sino que a varios, dado
que también ellos pueden contribuir al logro de los objetivos.

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El Proceso de Aplicación en Cascada

EQUIPO Y PERSONAS

La estrategia se podría comunicar en forma verbal, haciendo que el gerente general se pare
delante de sus empleados y les cuente cuál es el futuro de la empresa y lo que quiere hacer para
alcanzarlo, o en forma escrita en un documento word.

El problema que se presenta, es que podría ser una reunión, con temas que nadie entiende, o
tal vez lo oyeron y no lo aplicaron, o tal vez, se entregó en un documento y luego se archiva y
nunca más se sabe de él.

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Se requiere entonces de un “mapa estratégico”, de simple lectura y fácil de comprender. Tal

como lo es un mapa del tesoro.

¿Pero que se le agrega a este mapa?

Aspectos estratégicos esenciales para focalizarse, y cumplir la Estrategia, que deben ser simples,
fáciles de comunicar, entender y seguir. En caso contrario, no cumplirán con su razón de ser.

Mapa Estratégico.

Es una herramienta del Balance Scorecard, que permite implementar y comunicar la estrategia.

Se basa en las cuatro perspectivas: Financiera, Clientes, Procesos Internos, Aprendizaje y

Crecimiento y sus relaciones de Causa - Efecto.

Además es la representación visual de los objetivos estratégicos y las relaciones causa efecto
entre ellos.

Permite Identificar los procesos y sistemas de apoyo necesarios para implementar la estrategia.

Permite comunicar la estrategia y motivar al personal.

Establece la alineación y enfoque de toda la organización hacia la estrategia.

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Que se requiere para implementar un Mapa Estratégico.

Los mapas estratégicos son la visión operativa de la estrategia: es convertir la Misión en

proyectos estratégicos. El mapa estratégico describe la estrategia y le da una visión operativa
detallando como la organización intenta crear valor.

Los pasos para elaborar el Mapa Estratégico de la empresa son:

1. Concreción de las grandes líneas estratégicas.

2. Definición de los objetivos financieros.
3. Establecimiento de los objetivos estratégicos desde la perspectiva de clientes.
4. Deducción de los objetivos estratégicos desde la perspectiva de procesos.
5. Definición de los objetivos estratégicos desde la perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.
6. Estudio de las relaciones entre los diferentes objetivos estratégicos.

Luego de estos pasos el proceso debe enfocarse en la selección de los indicadores que
determinarán el éxito de cada gestión de acuerdo al diseño del Mapa Estratégico: Motivación
organizacional y / o Evaluación estratégica y aprendizaje estratégico:

Indicadores de Motivación organizacional:

Funcionan como una herramienta para llevar la organización hacia el comportamiento deseado.

Dan a los individuos dirección con respecto a lo que necesitan hacer para ejecutar la estrategia.

Permite que la gente responda sobre aquello que es inspeccionado, no sobre lo esperado.

Indicadores de Evaluación estratégica y aprendizaje estratégico:

Se utilizan para comprobar el progreso de la organización en el cumplimiento de sus objetivos

estratégicos.

Muestran la relación entre objetivos y son una prueba constante sobre la validez de la
estrategia.

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La estrategia es fundamental para implementar un Mapa Estratégico.

Estrategia: Consiste en equiparar las competencias organizacionales con las oportunidades y

riesgos creados por el cambio ambiental, en formas que sean al mismo tiempo efectivas y
eficientes durante el tiempo en que tales recursos se apliquen.

Las características básicas del equilibrio que alcance una organización con su ambiente, se
denomina “estrategia”. Por lo cual el concepto de estrategia es una de las principales
herramientas con que cuenta la gerencia para hacer frente a los cambios del entorno y a los
internos.

Siendo importante la estrategia, su formulación debe administrarse y no dejarse al azar. Las

organizaciones necesitan procesos formales analíticos para formular estrategias explicitas. Para
ello existen varias razones importantes:

1. Ayuda en la formulación de objetivos y metas organizacionales. El proceso de planificación

estratégica se puede utilizar para evaluar si son alcanzables o no los objetivos tentativos
establecidos por otros procesos, a menudo políticos, dados los recursos de la organización y
la naturaleza de los cambios que ocurren en su entorno; y si no lo son, que otros objetivos
se podrían alcanzar.

2. Ayuda a identificar los grandes problemas estratégicos. Una de las funciones más
importantes consiste en detectar e identificar los problemas estratégicos claves a los que se
en rentar la empresa en el uturo, como ser el creciente cambio ambiental, la
intensificación de la competencia y la limitación de recursos de la organización.

3. Ayuda a la asignación de los recursos estratégicos discrecionales. La planificación estratégica

ayuda a considerar las limitaciones de los distintos métodos y técnicas utilizadas para la
asignación de recursos de capital. Y además ayuda a resolver el “problema de la ignorancia
parcial”, re erida a la predicción del valor de los proyectos que todavía no están en
operación.

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4. Coordina e integra las diversas actividades administrativas y operativas de la organización. Al

incrementarse la complejidad de las organizaciones, la gerencia estratégica permite integrar
los distintos componentes de la organización as como las estructuras y procesos, de tal
manera de que los objetivos que persigan las distintas unidades de la empresa sea uno solo
y no primen los objetivos particulares por sobre los organizacionales, lo cual permitir que
no sean despilfarrados los recursos de la empresa.

5. Contribuye al desarrollo y adiestramiento de futuros ejecutivos máximos. El participar en

procesos de planeamiento estratégico hace que muchos ejecutivos jóvenes tengan
conocimiento de los futuros problemas que van a tener que resolver cuando ocupen altos
cargos gerenciales.

6. Ayuda a predecir el desempeño futuro de la empresa.

7. Contribuye a la evaluación de gerentes de nivel superior y medios.

8. Extiende el pensamiento de la administración superior más all de sus horizontes corrientes.

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La estrategia debe contextualizar Planificación y Equilibrio, dado que una estrategia no puede
actuarse sin planificar o planificar sin actuar.

Para la definición de la estrategia, deben elaborarse previamente:

 Análisis internos y externos utilizando matrices DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas,

oportunidades.
 Estudios de mercado.

Y posteriormente, debe abordarse progresivamente la elaboración de:

 Objetivos estratégicos.
 Objetivos tácticos y operativos.
 Planes de acción.

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La definición de objetivos estratégicos debe con igurarse de manera “fácil” y deben ser:

SP C IC (Speci ic):
Claros sobre qu , dónde, cuándo y cómo va a cambiar la situación.

MEDIBLE (Measurable):
Que sea posible cuantificarlo.

REALIZABLE O ALCANZABLE (Achievable):

Que sea posible lograr los objetivos.

REALISTA (Realistic):
Que sea posible obtener el nivel de cambio reflejado en el objetivo.

LIMITADO EN EL TIEMPO (Time bound):

Estableciendo el periodo de tiempo en el que se debe completar cada uno de ellos ( – a os).

Por lo tanto, con la definición de los objetivos estratégicos organizacionales, perfectamente se

pueden representar esos objetivos en el “mapa estratégico”.

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Las Perspectivas del Mapa Estratégico.

Determinados los objetivos estratégicos, para la representación en el “mapa estratégico”

organizacional, se requiere que se conozcan las distintas perspectivas que el mapa presenta.

 Perspectiva Financiera.
 Perspectiva del Cliente.
 Perspectiva de los Procesos Internos.
 Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento.

Perspectiva Financiera:

El Cuadro de Mando Integral retiene la perspectiva financiera, ya que los indicadores financieros
son valiosos para resumir las consecuencias económicas, fácilmente mensurables, de acciones
que ya se han realizado.

Las medidas de actuación financiera indican si la estrategia de una empresa, su puesta en

práctica y ejecución, están contribuyendo a la mejora del mínimo aceptable.

Los objetivos financieros acostumbran a relacionarse con la rentabilidad, medida, por ejemplo
por los ingresos de explotación, los rendimientos del capital empleado, o más recientemente
por el valor añadido económico. Los objetivos financieros pueden ser el rápido crecimiento de
las ventas o la generación de cach flow o flujo de caja.

Perspectiva del Cliente:

Los directivos identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competirá la
unidad de negocio o productos, y las medidas de la actuación en esos segmentos seleccionados.

Esta perspectiva acostumbra a incluir varias medidas fundamentales o genéricas de los

resultados satisfactorios, que resultan de una estrategia bien formulada y bien implantada.

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Los indicadores fundamentales son: la satisfacción del cliente, la retención del cliente, la
adquisición de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y la cuota de mercado en los
segmentos seleccionado.

Se recomienda incluir también indicadores del valor añadido que la empresa aporta a los
clientes de segmentos específicos.

Perspectiva de los Procesos Internos:

Se identifican los procesos críticos interno en los que la organización debe ser excelente con el
objeto de:

 Entregar las propuestas de valor que atraerán y retendrán a los clientes de los segmentos de
mercado seleccionados
 Satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros de los accionistas.

Se centra en los procesos internos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y
en la consecución de los objetivos financieros de una organización.

Revela dos diferencias entre el enfoque tradicional y el del Cuadro de Mando Integral

 Los enfoques tradicionales intentan mejorar los procesos existentes. el enfoque del Cuadro
de Mando Integral acostumbra a identificar procesos totalmente nuevos y allí ser excelente

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:

Identifica la infraestructura que la empresa debe construir para crear una mejora y crecimiento
a largo plazo.

Las perspectivas del cliente y del proceso interno identifican los factores más críticos para el
éxito actual y futuro.

Es poco probable que las empresas sean capaces de alcanzar sus objetivos a largo plazo para los
procesos internos y de clientes utilizando la tecnología y capacidades actuales.

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El Aprendizaje y el crecimiento de una organización proceden de tres fuentes principales: Las

personas, los sistemas y los procedimientos de la organización.

Perspectivas del Mapa Estratégico:

Algunos objetivos de cada una de las perspectivas del mapa estratégico son:

 Perspectiva Financiera: Crecimiento; Rentabilidad; Inversión; y Riesgo

 Perspectiva del Cliente: Segmentación de clientes; Propuesta de Valor a Clientes; y
Propuesta de Valor a la Sociedad.
 Perspectiva de los Procesos Internos: Diseño y Desarrollo de Productos y Servicios;
Operaciones; Gestión de relaciones con Clientes; y con Sociedad.
 Perspectiva del Aprendizaje y Crecimiento: Liderazgo; Personas; Alianzas; Recursos
Económicos y Financieros; Edificios, Equipos y Materiales; Tecnología; Información y
Conocimiento.

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Para entender la construcción del mapa estratégico, se debe conocer el objetivo y que se
requiere para cumplirlo.

Entonces para construir un mapa estratégico se realiza de la siguiente manera:

Y para leer un mapa estratégico se lee de la siguiente manera:

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Cada perspectiva PUEDE contener uno o varios objetivos de acuerdo a sus ámbitos descritos.
Pero no es necesario que contenga de S los objetivos, puesto que el P S IC ,
debe ser manejable.

Alinear los objetivos estratégicos a las perspectivas del mapa estratégico.

Esta fase es muy importante dado que los objetivos existentes en las perspectivas del mapa
estratégico, deben alinearse a la misión organizacional, es decir con la estrategia.

Entonces, como ejemplo, señalaremos el siguiente caso de una comuna que requiere aumentar
su turismo local, para ello ha definido lo siguiente:

Misión: “Aportar al desarrollo socioeconómico de la comuna con la creación de fuentes de

empleo, y fortalecer la identidad local“

Para esta misión, los objetivos de las perspectivas deben adecuarse al cumplimiento del objetivo
principal que es la misión. Para ello, se hace necesario verificar y validar en cada una de las
perspectivas, los objetivos estratégicos que permitirán aportaran o agregaran valor al
cumplimiento del objetivo principal.

Es entonces que para este caso, los objetivos definidos para las perspectivas son los siguientes:

Perspectiva Objetivos
Financiera Incrementar el ingreso percápita por el turismo
Reactivar la actividad turística
Cliente Satisfacción tal de los turistas que recomienden la experiencia
Combinar el turismo cultural con otros tipos de turismo (recreativo,
ecológico, agronómico, medicinal, etc.)
Procesos Internos Mejorar la infraestructura de comuna (caminos, señalética, miradores,
estacionamientos, alojamientos, etc.)
Catastro de los principales hitos geo-referenciados incluidos en la ruta
Aprendizajes y Mejorar capacidad de gestión local
Crecimiento
Establecer un sistema de información sobre el estado de la
infraestructura que conforma la ruta turística

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Entonces, cada objetivo estratégico quedaría plasmado en cada una de las perspectivas del
mapa estratégico como sigue:

Los objetivos estratégicos estarán vinculados entre sí, por las relaciones causa efecto de las
diferentes perspectivas del mapa estratégico.

 Las perspectivas son las dimensiones clave de la organización y nos van a permitir establecer
las relaciones necesarias entre las distintas áreas.
 Estos esquemas normalmente se generan a través de procesos en cascada.

Relacionando los Objetivos Estratégicos, Causa – Efecto.

Los distintos objetivos estratégicos de cada perspectiva se pueden enlazar con relaciones causa-
efecto.

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Como por ejemplo en el caso anterior es: Aportar al desarrollo socioeconómico de la comuna
con la creación de fuentes de empleo, y fortalecer la identidad local.

Entonces, que se debe hacer en la perspectiva “Clientes” para que contribuya signi icativamente
a la perspectiva “ inanciera”?

Y a su vez, que se debe hacer en la perspectiva “Procesos Internos”, para aportar a la

perspectiva “Clientes”?.

Y que se debe hacer en la perspectiva de “ prendizaje y Crecimiento” para que aporte a la

perspectiva de “Procesos Internos”.

Las relaciones de cada objetivo estratégico en cada una de las perspectivas del mapa, deben ser
coherentes y que en su nexo, aporten significado a la generación de valor, para el cumplimiento
del objetivo estratégico organizacional.

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Pero que es un Relación Causa – Efecto.

Se refiere a la relación coherente entre objetivos y que permite iniciar una relación de causa y
consecuencia, ya que la activación de un objetivo (causa), puede desencadenar en una
consecuencia (efecto).

En términos simple, esta relación causa efecto, se puede traducir de la siguiente manera:

O de otra manera, sería:

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Reglas básicas para la implementación de Mapas Estratégicos de BSC.

La incorporación de esta herramienta a procesos de gestión como los presupuestos permitir a

la empresa aprovechar el máximo potencial en un marco dinámico.

La importancia de involucrar a todo el personal de la organización en los objetivos estratégicos y

los procesos de creación de valor de la organización serán garantía del éxito.

Necesidad de simplificar y unificar el entendimiento de los indicadores, objetivos y metas. Todo

el mundo debe hablar el mismo idioma.

Muchos de los indicadores necesarios para contar la historia de la estrategia están ya presentes,
pero en la mayoría de los casos tienen que completarse con indicadores nuevos e innovadores
para asegurar la ejecución de la estrategia.

Si no existen objetivos claramente articulados, fácilmente se puede entender mal y finalmente

perder todo sus efectos.

No es posible poner en marcha un sistema de gestión, si no existe una estrategia.

Las personas que utilizan el sistema deben estar debidamente capacitadas para comprender
claramente el modelo, como asimismo, entender los objetivos que persigue la implementación,
entre otros.

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Algunos Mapas Estratégicos:

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FUENTES DE INFORMACIÓN:

 Anthony, R y Govindarajan, V. . (2008). Sistemas de Control de Gestión. Mexico D.F., Mexico:

McGraw-Hill.
 Paul R. Niven. (2003). El Cuadro de Mando Integral, paso a paso. Barcelona, España: Gestión
2000.
 Villalobos Ch. Rodrigo (2005). Presentación: El Control de Gestión, Diplomado en Control de
Gestión – Facultad de Economia y Negocios, Universidad de Chile, Santiago, Chile.

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