Tarea # _5__

Caso Capítulo 17

“Caso Práctico Libro Administración 10ed. Robbins”

Integrantes:

Alan M. Amador

Fecha:

14 de Marzo, 2014
1. ¿Qué tipo de control, preventivo, concurrente, o de retroalimentación, cree
que sería más importante en esta situación? Explique su elección.

Control Preventivo.

Aunque parezca contradictorio, pues el caso explica que se probaron los sistemas
antes de comenzar a operar con una antelación de seis meses.

Es obvio que fallaron pasos dentro del control preventivo que pudo haber tenido
la aerolínea y no se aplicó un análisis de todos los posibles escenarios que
podían fallar.

Cantidad de pasajeros que viajarían, dentro de este aspecto, las reservaciones

hechas por las agencias de viajes y los que comprarían su boleto en la terminal
aérea, dentro de estos, número de acompañantes.

Cantidad y peso de equipaje por persona, esto es, maletas con las pertenencias de
cada pasajero y peso de las mismas, aunque las bandas estén capacitadas para
transporte, de igual manera los motores que las mueven tienen una capacidad de
empuje o arrastre determinada en kilos, dentro de este factor, destinos de los
pasajeros para así determinar igualmente cantidad de personal asignado para
clasificación y envío a las bodegas de los aviones según sus destinos.

Capacitación al personal.- El caso menciona que hubo inexperiencia de

vendedores en la venta de boletos pues no conocían tarifas entre dos localidades,
lo cual presume, “falta de capacitación” pues el hecho de mostrar falta de
experiencia lo confirma, y esto se aplica también al personal de carga y los
supervisores encargados para tal fin.

Control de Retroalimentación.

Desde el momento en que se hacen las pruebas y se analizan los diferentes tipos
de escenarios , debe haber retroalimentación departe de los supervisores hacia la
gerencia, indicando que hace falta para llegar a completar el servicio de nivel
óptimo que se pretende alcanzar.

Mediante un análisis se pueden identificar las fallas, no en la maquinaria,

escaleras eléctricas , puertas o aspectos técnicos, sino desde el elemento humano
que es el que en primera instancia proporciona el servicio de atención a los
clientes.
2. ¿Cómo se podría haber utilizado la acción correctiva inmediata en esta
situación? ¿Y la acción correctiva básica?

Lo importante en el momento es solucionar el problema para que el cliente no

tenga mayor atraso del que ya ha sufrido.

El problema principal fue el equipaje, si las bandas se atascaron porque era

demasiado o el peso las dañó, utilizar máquinas montacargas para alivianar el
peso y transportarlas con los mismos a los vehículos de carga designados para
transporte hacia los aviones; comenzar por los destinos más retirados pues por lo
general son los que mayor número de equipaje llevan y son los que llevan más
horas de viaje y terminar con los de viaje más corto que posiblemente el reclamo
y el daño a la calidad de servicio sea menos impactante.

En momentos de problemas grandes como este, no hay tiempo para pensar y

analizar el por qué del problema o cual es su procedencia, se necesita solucionar
y luego cuando lo peor ha pasado, hacer la revisión de procedimiento para poder
evitar los problemas futuros.

Considero que un supervisor o un gerente, debe tener un plan de contingencia o

sea, tener un plan de apoyo por si las planes no resultan según los estándares
determinados.

En otras palabras la expresión “si, entonces” debe estar presente siempre, de allí
el hecho de que un gerente o los supervisores debe tener conocimiento técnico y
conceptual para poder corregir aplicar un nuevo proceso para solventar este tipo
de impases.

En este caso se falló en el servicio a los clientes pues se autorizaron vuelos sin
equipaje.
3. ¿Podrían haber sido más efectivos los controles de British Airways?
¿Cómo?

Es posible que la planificación operacional haya fallado, quizá porque no se

analizó el porcentaje de afluencia de pasajeros que llegarían versus lo que se
había manejado anteriormente.

Considero se debía revisar cuanto pasajero y equipaje habían ingresado en los

años anteriores y aplicar la media más alta para de esa manera incrementar el
personal para atención.

También está el hecho de realizar exámenes al personal laborante a fin de ver si

cumplían con las normas y exigencias que el trabajo requería.

Es presumible el hecho de que el haberse promocionado tanto la terminal

conllevaría que los clientes quisieran probar así que la afluencia sería masiva,
por ende debían prepararse.

El hecho de que la terminal fuera de manera automatizada (considero) creó un

exceso de confianza y el producto fue el fallo indicado en el caso.

Contar con un plan de contingencia en estos casos es necesario para solventar

cualquier eventualidad que se pudiera dar; aunado a esto, el personal y
maquinaria adicional.

En síntesis, la elaboración de un plan operacional es primordial, tomando en

cuenta análisis de operaciones anteriores y de terminales de la competencia.

Cuantos pasajeros compraron en línea a registrase en la terminal.

Cuantos pasajeros comprarían y se registrarían en la terminal.
Cuantos serían nuevos usuarios.
Cantidad de equipaje por persona.
Peso de equipaje.
Cuantos destinos posibles a manejarse en ese día.
Cantidad de equipaje por destinos.
Cantidad de personal para atención a los clientes.
Cantidad de maquinaria de apoyo en caso de fallo.
Personal mecánico de apoyo.
Sistemas computarizados de apoyo.
Rutas alternas de operación (en caso maquinas adicionales trabajaran)
4. ¿Qué rol jugarían los controles de información en esta situación? ¿Los
controles de de interacción con los clientes? ¿El Benchmarking?

Los Controles de Información, con ellos se puede hacer un estudio en el

mercado para indicar una tendencia en la preferencia (en este caso) por la línea,
mediante esta herramienta se pudo hacer analizado cuanta sería la afluencia al
momento de apertura y así preparar un plan que se adecuara a la operación que
tendrían de inicio y de igual manera preparar un control de contingencia en caso
de fallo.

Interacción con los clientes.- Entiéndase por clientes, los pasajeros que
directamente compran su boleto en la terminal , en línea y los que compran a
través de una agencia de viajes; es posible que la línea no tenga un contacto
directo a través de tele marketing con los mismos, pero si, puede establecer una
base de datos en la que se pueda determinar que clientes son continuos,
regulares, esporádicos, identificándoles por destinos y determinando exigencias
y además los anexos como es el caso de su equipaje; no dejando de lado los que
por probar el nuevo servicio se apersonan a viajar con la línea aérea.

Benchmarking.- Identificar mediante el mismo diversos patrones de operación

y servicio, analizando los procesos internos versus los de las otras líneas de allí
que al analizarlos se puede mejorar el desempeño, estableciendo nuevos
procesos y mejorando los ya existentes, si en el caso de esta línea, decidió seguir
con los mismos patrones, es posible que esto contribuyó al fallo en el servicio de
apertura.