El servicio al cliente debe ser la obsesión de tus empleados

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Piensa en compañías que son conocidas por su servicio al cliente. Con toda probabilidad
te vendrán a la mente de inmediato unas cuantas. Detente a observarlas y tardarás poco
en ver que todas tienen una cosa en común. Los empleados de estas empresas están
absolutamente obsesionados con el servicio al cliente. Llegan a sus puestos de trabajo
felices. Si les observas trabajando ves que disfrutan con su trabajo, que realmente se
interesan por los clientes. ¿Cómo hacen esas compañías centradas en el cliente para que
sus empleados estén tan entusiasmados con el servicio al cliente? Esto es lo que voy a
enseñarte en este curso de LinkedIn Learning, a hacer que todos los empleados de tu
empresa estén centrados en el cliente. Todos. No solo aquellos empleados que están en
contacto directo con el cliente, como el personal de tu tienda, del servicio posventa o
del departamento de atención al cliente, sino todos y cada uno de los empleados de tu
empresa sin importar el tamaño deben pensar en el cliente constantemente. Quizás
piensen que su trabajo no tiene un impacto directo, pero sí que lo tiene, siempre lo
tendrá aunque cueste creerlo. La persona que se encarga de reponer las estanterías de
un supermercado ¿qué impacto crees que tiene en el cliente? ¿Esa persona es consciente
de que su trabajo no se limita solamente a hacer que el cliente no encuentre las
estanterías vacías? Hazle saber que poner los productos de forma ordenada con la
etiqueta principal de cara al cliente o comprobar que los productos que se pusieron
hace semanas en esa estantería no tienen polvo acumulado cambiarán por completo la
experiencia del cliente. O simplemente parar a pensar si el producto que acaba
de colocar en la estantería más alta es demasiado pesado y si lo coloca en las estanterías
inferiores resultará más cómodo para el cliente a la hora de tomarlo para ponerlo en la
cesta. ¿Creen las personas del departamento de compras y reposición de "stock" de tu
negocio online que su trabajo no impacta de forma directa al cliente? Si descuidan pasar
un pedido al proveedor y lo hacen con una hora de retraso, provocará que el
proveedor no pueda enviarlo hasta el día siguiente, y con toda probabilidad haya algún
pedido de un cliente que esperaba recibirlo en 48 horas y ahora tendrá que esperar 72
horas. Podría ponerte infinidad de ejemplos, pero debes hacer tú este ejercicio. Analiza
tu propia empresa, piensa en todos y cada uno de los departamentos que la componen
y piensa de qué forma impacta en los clientes el trabajo que hace cada uno de los
miembros del equipo. O, más sencillo, piensa en cómo impactarían los errores que
puedan cometer en los clientes. Te recomiendo que hagas este ejercicio de forma
profunda y que anotes en modo listado todo lo que te venga en mente. Estoy seguro de
que tú serás la primera persona sorprendida. El siguiente paso imagino que sabes cuál
es, ¿verdad? Sí, transmitir a tu equipo la importancia de tener en mente al cliente en
cada paso que dé.
Empatía con el cliente como principio
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Cuando se define la palabra empatía, se dice que es la participación afectiva de una
persona en una realidad ajena a ella, generalmente en los sentimientos de otra
persona. Si nos referimos a la empatía con el cliente, podríamos decir que es la
capacidad de identificar la necesidad emocional de un cliente, comprender las razones
que hay detrás de esa necesidad y responder a ella de manera apropiada y
efectiva. ¿Tienen tus trabajadores la capacidad de tener empatía con los clientes? Si
pudieras preguntar a todos los clientes que han tenido una mala experiencia en tu
negocio o a clientes que pueden haber dejado una mala valoración en redes
sociales qué es lo que ha sucedido, es muy probable que todos tengan la sensación de
que los empleados con los que han interactuado no entendieron sus necesidades. Esos
trabajadores probablemente tenían un mal día, quizás había mucha gente en tienda y se
sentían agobiados, o quizás el cliente vino muy enfadado y el tono que empleó de
entrada resultó ser un tanto brusco o desagradable y eso hizo que el trabajador se
cerrase en banda. En cualquier caso, si te paras a analizar las distintas situaciones, en
todas ellas faltó la suficiente empatía para reconducir la situación y convertir a un cliente
enfadado en un cliente feliz que volverá a tu negocio. Si el empleado tenía un mal día,
una buena dosis de empatía habría hecho que la importancia que tiene un solo cliente
estuviese por encima de cualquier cosa. Si el cliente llegó a la tienda
enfadado, escucharle de inicio, respirar, decirle que siente su malestar pero que está
aquí para ayudarle y darle la mejor solución haría que sin duda el cliente
enfadado relajase el tono al instante. Es por ello que cuando te preguntes si tus
trabajadores tienen empatía con los clientes, es también importante que te preguntes si
son capaces de sentir empatía en todas las situaciones, incluso en momentos de estrés o
de tensión con un cliente. Porque siempre hay un motivo detrás de un enfado. Incluso
cuando creemos que el cliente no tiene razón del todo, en estos casos ¿te has parado a
pensar si el cliente ha entendido algo de una forma incorrecta porque tú no se lo has
explicado bien? Como ves, la empatía es una habilidad fundamental para la atención al
cliente porque es la capacidad de entender el problema del cliente, de casi sentirlo, de
vivirlo y así saber responder poniéndonos en la piel del otro. Si consigues formar un
equipo empático, juntos podréis conseguir cosas tan extraordinarias como por ejemplo
convertir a nuestros clientes en clientes leales, en embajadores de nuestra marca. Pero
además y sobre todo conseguirás crear un equipo de trabajadores felices, de personas
que cada día vuelven a casa con la satisfacción que da el saber que han estado todo el
día entendiendo y ayudando a los clientes y que estos se lo han agradecido.
Visión clara de tus empleados sobre el servicio al cliente
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Piensa en cómo definirías un servicio al cliente excelente. Seguro que tienes una idea
bastante clara sobre cómo debe ser, incluso es probable que conozcas algunos ejemplos
de empresas con un gran servicio al cliente. Pero ¿y tus empleados?, ¿cómo lo definen
ellos? ¿Coincidís? Solo si todos tenéis en común la misma visión estaréis en el camino
correcto. Las empresas que cuentan con una sólida cultura de servicio se toman tiempo
para definir con claridad qué significa un servicio sobresaliente para ellas. Esa definición
es lo que se llama visión de servicio al cliente. Una visión de servicio al cliente es una
definición de servicio excelente que todos los miembros de una empresa deben
compartir. Recuerdo perfectamente, hace ya más de 20 años, cuando un día entré en
una tienda de moda de una prestigiosa marca de las consideradas de lujo en busca de
unos pantalones tipo "jeans". Había cobrado una de mis primeras pagas dobles y me
hacía especial ilusión comprarme unos pantalones de esa reconocida marca. Recuerdo
perfectamente la gran experiencia de compra que viví esa mañana desde que entré por
la puerta hasta que salí de la tienda minutos más tarde. El dependiente que me atendió
fue muy amable y atento y me ofreció un par de opciones para que probase, pero
ninguna de ellas me convencía. Había visto esos pantalones llevados por otras
personas y me encantaban, pero al probármelos no me sentí cómodo, no acababa de
gustarme cómo me quedaban. El dependiente, al verme con ellos puestos y ver que no
estaba convencido, me dijo algo que me quedó grabado a fuego. Vino a decir que veía
que no estaba convencido de cómo me quedaban, que posiblemente el corte de
esa colección daba un toque demasiado serio para mi estilo y que era normal que no me
sentiese cómodo. Me dijo que él prefería que me lo pensase mejor antes de comprarme
unos pantalones que no me convencían y que acabarían en el armario, que él prefería
que cuando saliese de la tienda lo hiciese convencido de haber tomado la mejor
decisión, y si esta tenía que ser no comprar los pantalones pues que así fuese. Han
pasado más de 20 años y todavía sigo haciendo mías aquellas palabras, aquella forma
de hacer tan característica de las tiendas de lujo de los años 90. El cliente tiene que ser
feliz, y si ello implica que no debe comprar tu producto, que así sea. Esa era la visión de
aquella empresa y esa visión es la que años más tarde sigo inculcando a todas las
personas que se incorporan a mi empresa y tengo el placer de formar. Toda empresa
está creada para vender, para ganar dinero con las ventas y seguir creciendo, pero no
todas están dispuestas a hacerlo a cualquier precio. Una mala venta es un cliente
perdido, pero una venta perdida como consecuencia de un buen asesoramiento al
cliente suele traducirse en un cliente satisfecho, sorprendido y en un cliente fidelizado
para siempre. La clave es dar a los empleados una dirección clara y concisa a la hora de
atender a los clientes. Una visión de servicio al cliente que se convierte en una
brújula que siempre guiará a tus empleados hacia el mismo tipo de servicio al cliente
excepcional.

Escribe una visión de servicio al cliente

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Uno de los primeros pasos a dar para liderar una cultura centrada en el cliente es escribir
una visión de servicio para tu organización, una tarea para la cual debes contar con la
opinión de todos tus empleados. Escribir una visión de servicio al cliente para la
compañía no necesariamente tiene que ser demasiado complicado. De hecho, diría que
consiste en tres etapas bien definidas. Recopilar la opinión de todos, visualizar, analizar y
validar sus respuestas y escribir la visión de servicio al cliente. antes de comenzar debes
transmitir a todo el equipo tu deseo de darles a todos los empleados la oportunidad de
aportar información sobre la visión del servicio al cliente. Esa visión será más auténtica y
es más probable que los empleados compren nuestra declaración final cuando se les
pide que participen que si ya les viene impuesta. Comienza haciéndoles una pregunta
abierta. ¿Qué les gustaría que pensaran los clientes cuando piensan en el servicio que
brindamos? Puedes capturar sus respuestas a través de algún software de encuestas
online como Google Forums o un grupo de Slack. Cuando tengas todas sus
respuestas, recopílalas y crea con ellas una nube de palabras. Una nube de palabras es
una representación visual de las respuestas que ha recibido por parte de los empleados,
donde las palabras más comunes, aquellas que más se han repetido, aparecen más
grandes. Existen muchas herramientas online para generar una nube de palabras, como
la web 'nubedepalabras.es', en la que basta con volcar todas las respuestas de los
empleados y generar esa nube de palabras en forma de imagen más que
esclarecedora. Hago un inciso para mostrarte una simple prueba que he realizado con el
texto de los capítulos que llevamos en este curso. He copiado todo el texto, lo he
volcado, y el resultado no puede ser más esclarecedor. Cliente, servicio, empleados y
todos son las palabras que más repito en lo que llevamos de curso. Un curso que está
totalmente centrado en eso precisamente, en el cliente, en el servicio que le damos, en
los principales ejecutores de la visión, es decir, los empleados. Por último, aparece la
palabra 'todos' a modo de cierre definitivo. El siguiente paso consiste en reunir a un
grupo de personas para redactar la Declaración de visión de servicio al cliente
utilizando esa nube de palabras como guía. El grupo ideal debería contar con entre siete
y 10 personas como máximo, más un moderador que recopile todo lo que se diga en la
reunión. Un grupo de 10 personas puede ser lo suficientemente representativo, pero no
lo demasiado grande como para que escribir esa declaración de principios se vuelva
difícil de gestionar. Ese grupo de personas debe representar una sección transversal de
distintos roles, de modo que se puedan compartir varias perspectivas. Y el grupo debe
incluir empleados en todos los niveles, desde las líneas base hasta el liderazgo
superior. Comienza compartiendo la nube de palabras de la encuesta previa y discutid
los temas y las palabras clave que se destacan, para luego hacer que el grupo redacte
una declaración de la visión de la empresa. Así es como se vería el principal lema de la
declaración de visión de mi actual compañía. Ayudamos a la comunidad de usuarios de
la marca a descubrir nuevas experiencias. Observa que la declaración de visión está
fuertemente influenciada por los comentarios recibidos de todos los empleados de la
compañía. El paso final es comparar el borrador de la declaración con los tres criterios
para una visión sólida de servicio al cliente. Debe ser simple y fácil de entender. La visión
debe centrarse en los clientes y debe reflejar quién eres ahora y quién aspiras a ser en el
futuro como empresa. Todo este proceso no debería durar más de dos horas para ser
productivo. Al final de la reunión deberíais tener una visión preliminar del servicio al
cliente. El último paso en el proceso es obtener la aceptación de las partes interesadas
clave que no participaron en la redacción de la visión de servicio al cliente, como otros
ejecutivos, empleados, mandos intermedios u otras personas influyentes en tu
compañía. Sabrás que lo has hecho bien si tu borrador de declaración de visión provoca
una reacción positiva inmediata, y esto sucederá en el 90 % de los casos. Si encuentras a
alguien que duda, pídele que describa lo que está pensando. Normalmente, será
cuestión de otorgar más peso a una palabra o a otra. Una vez que consigas que las
partes interesadas clave compren la visión, estarás listo para compartirla con todos los
empleados.
Involucra a los empleados con la visión de servicio
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Si quieres que los empleados se centren en el cliente, debes contar con su participación
además de con su compromiso, algo vital para conseguir tener éxito. Cuando hablamos
de lograr que los empleados se centren en el cliente, realmente estamos hablando de la
participación de los empleados. El compromiso de los empleados es la medida en que
un empleado contribuye deliberadamente al éxito de la organización. Para ello, los
empleados necesitan saber cómo se define el éxito organizacional, es decir, necesitan
conocer la visión del servicio al cliente. Y, en segundo lugar, los empleados
comprometidos se han de comprometer a ayudar a cumplir la visión con los clientes que
atienden en su día a día. Hay tres preguntas que puedes utilizar para evaluar la
participación de los empleados en una organización centrada en el cliente. La primera es
¿cuál es la visión del servicio al cliente? Los empleados necesitan saber que existe y
poder señalarla, bien sea en un manual, en un póster colgado, en un cuadro o en algún
otro lugar. A continuación, pregunta ¿qué significa la visión de servicio al cliente? Estarás
de acuerdo conmigo en que lo que no quieres es que tus empleados simplemente
memoricen esa declaración, esos principios. Ellos deben poder describir su significado
con sus propias palabras. Y ya por último ¿cómo contribuyes personalmente?, es decir,
¿cómo contribuye personalmente ese trabajador al que le realizas la pregunta? Cada
trabajador debería poder describir cómo su rol individual en la empresa contribuye al
cumplimiento de la visión. Necesitarás un plan de acción para garantizar que todos
puedan dar respuestas consistentes a esas tres preguntas. Un plan que debería
comenzar con un anuncio formal que describa la visión del servicio al cliente y su
importancia. Sí, lo ideal es que esto provenga del líder más importante, como el CEO de
la compañía. El objetivo de hacerlo en boca del máximo responsable es ayudar a los
empleados a tomar conciencia de la visión del servicio al cliente y de su importancia. El
segundo paso sería llevar a cabo algún tipo de formación para ayudar a los empleados a
comprender lo que significa la visión del servicio al cliente. Durante la fase de formación,
una buena idea sería compartir algunas historias o ejemplos que ayuden a resaltar cómo
la visión puede guiar el trabajo diario. Seguro que tenéis un montón de ejemplos
prácticos a modo de experiencia con clientes para poder mostrarnos, ejemplos en los
que se demuestre cómo, por ejemplo, un empleado concreto ayudó a un cliente gracias
a sus consejos y este volvió al cabo de unos días simplemente para agradecerle y
explicarle cómo su ayuda fue beneficiosa para él o para su propia empresa. La fase final
del plan es asegurar que cada empleado reciba entrenamiento individual, algo de lo que
debería encargarse el responsable directo del empleado. Recuerda que el objetivo es
verificar que los empleados puedan responder a las tres preguntas de manera
consistente, en particular la última: ¿cómo contribuyo personalmente a la visión de
servicio al cliente? Sabrás que estás en el camino correcto cuando tus
empleados puedan responder constantemente esas tres preguntas y demostrar su
compromiso para lograr la visión. Sí, has oído bien, cuando puedan responder
constantemente. Porque este es un ejercicio que deberás hacer con cierta periodicidad
para poder detectar algún cambio interno que pueda estar provocando que algunos
trabajadores dejen de lado la visión de la empresa.
Trabaja en la experiencia del empleado
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El error más común que la mayoría de empresas cometen es que realizan muchos
esfuerzos para mejorar el servicio y la experiencia del cliente pero no se paran a pensar
cómo es la experiencia de sus trabajadores. Si tenemos en cuenta que la experiencia del
cliente pasa principalmente por el trato que van a recibir de los trabajadores de la
empresa, no debería parecerte descabellado otorgar importancia y destinar recursos a la
experiencia que tienen tus empleados en tu empresa. Hace muchos años que un gran
número de empresas, entre las que destacan Google, Apple o LinkedIn, dedican muchos
esfuerzos a generar experiencias diferenciales en sus clientes para poder destacar frente
a sus competidores. Son empresas que consiguen constantemente que con sus
productos vivamos una experiencia personalizada. Hacen que sintamos que no somos
un cliente más y con ello consiguen atraer cada vez a más clientes y consiguen
fidelizarlos. Hacen que adquiramos un compromiso con esas marcas. Si hay algo que
tienen en común esas empresas es que otorgan la misma importancia en crear
experiencias diferenciales en sus clientes como con sus trabajadores. Cuidan cualquier
detalle por pequeño que parezca, desde cómo es la silla o la mesa que utilizarán sus
empleados, cómo es el comedor del equipo, cómo se les da la bienvenida a la
empresa, hasta cómo se les agradece su trabajo o cómo se tienen en cuenta las
opiniones de todos y cada uno de los trabajadores. A aquellas empresas que ya trabajan
en la experiencia de cliente les resultará más fácil adaptar las técnicas que han creado y
usado para segmentar las motivaciones y necesidades de sus clientes a las técnicas a
utilizar con sus clientes internos, es decir, con sus propios empleados. ¿Quién es y qué
vive el empleado? ¿Cómo crees que sería su experiencia ideal? Y, lo más importante,
¿qué vas a aportar como compañía que no pueda aportar otra? Entender primero a tus
empleados te ayudará a crear una política interna adecuada, una política ejemplar
que enamore a tus empleados. Si ellos se enamoran de tu empresa, acto seguido se
enamorarán de tus clientes. ¿Qué modelo de relación deseas tener y cuál será la oferta
de valor? En lugar de implantar una política de manera puntual, debes hacerlo dentro de
una estrategia de recursos humanos. Es vital que la experiencia sea real y además
coherente. Y es vital también que los empleados tengan claro y perciban qué se les
ofrece. No basta con centrar los esfuerzos en la captación de talento si posteriormente
no se gestiona de forma adecuada la retención, no se mantiene nuestro compromiso
inicial o no se gestiona bien la experiencia a nivel global, es decir, la experiencia de
nuestros trabajadores.
Evaluar la alineación organizacional de tu empresa
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¿Están tus objetivos comerciales alineados con la visión de tu empresa? Hace poco leí un
magnífico ejemplo. ¿Alguna vez has tratado de empujar un carrito de compras con una
rueda rota? Por más que lo intentes, es casi imposible no acabar desesperado. Esa rueda
sigue tirando del carro en la dirección incorrecta. Bien, pues la cultura de empresa se
parece mucho a ese carro. Es mucho más fácil ir a donde quieres ir cuando todas las
ruedas están alineadas y apuntan en la misma dirección. Deberías evaluar una serie de
aspectos para comprobar si toda tu empresa está alineada con la visión de servicio al
cliente. El primer aspecto son los objetivos comerciales que establecemos y con los que
responsabilizamos a nuestros empleados por el logro. El segundo es asegurarte de
contratar empleados que adopten nuestra visión de servicio al cliente. El tercero es la
formación. Los empleados necesitan conocimientos y habilidades para saber cómo
poder contribuir a nuestra cultura de servicio. El cuarto aspecto es el
empoderamiento. Debemos dar siempre a los empleados la capacidad de cumplir la
visión de la empresa. Y el último aspecto es el liderazgo. Los líderes deben usar la visión
de servicio al cliente para guiar todo. Incluso su propio comportamiento debe ser
ejemplar para que puedan seguirlo los empleados. Esta evaluación puede ayudarte a
identificar qué aspectos de tu organización, departamento o equipo necesitan más
alineación. Puedes descargar la evaluación del grado de alineación del servicio al cliente
que encontrarás en este curso o seguirla en la pantalla. Para realizar la evaluación,
califica tu organización en una escala de uno, que sería casi nunca hacemos esto, a
cinco, es decir, casi siempre hacemos esto. El primer aspecto se centra en los
objetivos. Establecemos objetivos comerciales para progresar hacia nuestra visión de
servicio al cliente. En otras palabras, ¿están los objetivos comerciales alineados con la
visión? Lo siguiente es la contratación. Contratamos empleados apasionados por
nuestra visión de servicio al cliente. Esta afirmación es la clave en el proceso de
contratación para construir la cultura adecuada. El siguiente paso es la formación. Los
empleados reciben capacitación suficiente para enseñarles cómo brindar un servicio que
se ajuste a nuestra visión de servicio al cliente. El cuarto aspecto es el
empoderamiento. Los empleados tienen la autoridad, los recursos y los procedimientos
de trabajo que necesitan para cumplir con nuestra visión de servicio al cliente. Ten
presente que el empoderamiento es más que simple autoridad, dará a los empleados la
capacidad de brindar un servicio excepcional. Y ya por último necesitamos evaluar el
liderazgo. Los líderes de la compañía refuerzan nuestra visión de servicio al cliente con
sus empleados a diario. Una vez que le hayas asignado una calificación a los cinco
puntos, deberás calcular su puntuación. La puntuación total en la evaluación será un
indicador de alineación. Cuanto más alto sea el puntaje, más probable es que los
distintos elementos trabajen juntos hacia la visión de servicio al cliente. Cuando observes
los primeros resultados, no sientas frustración si la puntuación no es muy alta. La
mayoría de las organizaciones comienzan con una puntuación más baja de lo que a los
líderes realmente nos gustaría ver. Ten en cuenta que este es solo el inicio, los resultados
de la evaluación pueden ayudarte a priorizar las áreas en las que debes centrarte en
alinear tu cultura de servicio. En la mayoría de casos podrás mejorar rápidamente el
puntaje de alineación con solo unas pocas acciones concretas.
Establece objetivos comerciales coherentes y asumibles
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Otra de las cosas que deben estar en sintonía son los objetivos que has marcado a tus
empleados. ¿Estás seguro de que la consecución de esos objetivos no está perjudicando
el trato que reciben tus clientes? Muchas empresas utilizan una serie de métricas
para evaluar el servicio al cliente y el rendimiento en general. Estas métricas pueden
incluir la satisfacción del cliente entre ellas, la productividad o incluso las
ventas. También pueden ser una guía importante para los empleados sobre en qué
deben enfocarse y cómo pueden priorizar su trabajo. El peligro es que algunos
objetivos pueden alejar a los empleados de la visión del servicio al cliente en lugar de
acercarlos. Los buenos objetivos centran la atención en la visión del servicio al cliente,
mientras que los malos objetivos desvían la atención de ella. Imagina un departamento
de atención al cliente. Uno de los datos a medir puede ser el tiempo de respuesta
que los agentes dan a los clientes que han enviado un correo electrónico. Es evidente
que cuanto menor sea el tiempo de la primera respuesta, será mejor. El cliente sentirá
que se le ha atendido en el menor tiempo posible. El problema radica en marcar un
objetivo demasiado estricto y que además esté vinculado a sus objetivos. Si
consideramos que un tiempo de primera respuesta aceptable está en 30 minutos desde
que llega el correo del cliente y tu compañía está dando un tiempo medio de respuesta
de 50 minutos, habla con el equipo y dales herramientas para que puedan bajar esa
media y acercarse lo máximo posible a esos 30 minutos, explicándoles lo importante que
es que el cliente se sienta atendido lo antes posible. Pero no marques unos objetivos
salariales en los que se dependa en gran medida de ese dato, o no les exijas hacer que el
tiempo de primera respuesta sea menos del que habéis considerado aceptable. Si tus
empleados sienten tanta presión y parte de su salario depende de la consecución de ese
objetivo numérico, pronto dejarán de darle importancia a la calidad de sus respuestas y
se obsesionarán con los tiempos, no dando siempre la respuesta que espera leer el
cliente. En su lugar implementa alguna herramienta para que el cliente pueda valorar la
atención recibida cuando se finalice la consulta, cuando la gente dé por cerrado el tique,
y marca un objetivo de calificación. Los empleados se esforzaran en dar una buena
atención, tendrán en cuenta el tiempo de respuesta pero sobre todo la calidad de esta. Y
si ese objetivo de calidad es global, todavía mejor. Las buenas metas promueven el
trabajo en equipo, mientras que las malas metas recompensan el
individualismo. Apóyate en el líder del departamento. Un líder de servicio al cliente
discute los resultados de la encuesta con su equipo diariamente. Esa persona ayuda al
equipo a ver más allá de la puntuación para enfocarse en lo que están haciendo bien
para contentar a los clientes. También es muy importante que ayudes al equipo a
examinar cualquier problema que la encuesta revele para que se puedan solucionar
rápidamente. Puedes descargar la hoja de trabajo 'Buenos objetivos' que encontrarás en
este curso y utilizarla como referencia.

Contrata pensando en la cultura de tu empresa

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Contratar a las personas adecuadas es la base en la construcción de una cultura centrada
en el cliente. Define qué necesitas y busca a las personas adecuadas sin dejar de pensar
en el objetivo principal, un objetivo que esté en línea con la cultura de tu
empresa. Contratar a las personas adecuadas es una de las piedras angulares a la hora
de construir una cultura centrada en el cliente. Necesitas personas que adopten tu
cultura y contribuyan a la visión del servicio al cliente. Para conseguirlo te recomiendo
seguir tres simples pasos. El primer paso es crear lo que se llama un perfil de candidato
ideal. Esto significa crear una descripción de alguien que se alinea con tu visión de
servicio al cliente. Para crear un perfil de candidato ideal haz dos listas. La primera lista
contiene hasta cinco características que un empleado debe tener para tener éxito en tu
empresa. Nunca contratarás a nadie que no posea esas características. Estas
características son atributos o cualidades que ayudarán a la persona a contribuir a
nuestra visión de servicio al cliente. No debes confundirlo con las habilidades o
calificaciones necesarias para realizar un trabajo específico. Te recomiendo que limites
esa lista a cinco características o incluso menos. Cuantas más características marques en
forma de requisitos, más difícil será encontrar a la persona que las tenga todas. La
segunda lista son características que estaría bien que tuviese el candidato, aunque no
sean imprescindibles. Estas características son las que pueden hacer que la balanza
se incline hacia un candidato u otro si dos candidatos poseen las cinco características
principales. Imagina que buscas a personas que atiendan las consultas de los clientes
para una empresa de informática. Además de las características principales, podría
resultar interesante saber que los candidatos también cumplen con esas características
adicionales, que no son obligatorias pero sí interesantes, como por ejemplo que en su
tiempo libre lean blogs de tecnología o que su "hobby" sea la informática. El siguiente
paso es validar el perfil del candidato ideal. Debes asegurarte de que el perfil realmente
coincida con tu candidato ideal. Compara tu perfil de candidato ideal con los empleados
exitosos existentes en tu empresa y tacha las características imprescindibles que
no todos tenían en el momento de la contratación. Estas cualidades no siempre son
absolutamente necesarias para tener éxito. El tercer paso es crear pruebas de detección
para determinar si los solicitantes de empleo se ajustan a tu perfil de candidato
ideal. Hay varias pruebas de detección que puedes crear, como preguntas en la
entrevista, mirar el perfil o curriculum vitae del candidato, revisar su carta de
presentación, realizar una evaluación de habilidades o incluso hacer una simulación de
atención a un cliente. He creado una hoja de trabajo para encontrar el perfil del
candidato ideal para que puedas descargarla y la uses para identificar lo que hace que
alguien se ajuste a la cultura de tu organización o equipo. Esto requiere un poco de
esfuerzo, pero la recompensa es que te convertirás en una persona más capacitada para
contratar personas que realmente se ajusten a tu cultura de empresa.
Forma a tus empleados según la cultura de tu empresa
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Formar a tus empleados según la cultura que has implantado en tu empresa puede
parecer obvio, pero no siempre lo es. De igual forma que cuando los
seleccionaste, ahora debes formarles teniendo siempre presente esa cultura a
instaurar. Debes capacitar a los empleados si quieres que adopten tu cultura de servicio
en su trabajo diario. Esto les ayudará a comprender los tipos de comportamiento que
estás buscando. Imagina a los empleados de una empresa de software. Ellos están
capacitados para centrarse en la visión de la organización de ayudar a los clientes
a maximizar el uso del software. Muchas veces los clientes llaman y solicitan una
función que el software no tiene. Una respuesta típica en muchas empresas sería decir
"Lo siento, la función no está disponible". Los empleados de una empresa que se
esfuerza en capacitar a sus empleados serán capaces de hacer preguntas
detalladas sobre las necesidades de sus clientes que nos hacen la solicitud y de
encontrar una manera de ayudar al cliente a usar el software para lograr sus
objetivos. Serán capaces de escalar estos casos al departamento correspondiente tras
decirle al cliente algo tan sencillo como "Lo siento, actualmente no está disponible esta
función, pero he tomado nota de todos sus comentarios y los voy a trasladar al
departamento encargado para que implementen esta función en próximas
actualizaciones". La capacitación es esencial para ayudar a los empleados a saber cómo
seguir la visión y hacer lo correcto en momentos como este. Deben saber dónde están
los límites y cómo y por qué en algunas ocasiones deben sobrepasar ese límite si el fin
es la satisfacción del cliente. Tras la formación de los empleados, estos deben poder
identificar tu visión de servicio al cliente, deben poder explicar la visión en sus propias
palabras y deben poder describir cómo contribuyen a la visión en su trabajo
diario. Debes explicar la visión del servicio al cliente, qué significa y cómo se relaciona
con el trabajo del empleado. A continuación, muéstrales algunos ejemplos concretos
para que puedan ver de primera mano cómo los empleados ayudan a resolver los
problemas de los clientes utilizando la visión como guía. Y, algo muy importante, debes
proporcionar un refuerzo continuo para que recuerden usar constantemente la visión
para guiar sus actividades diarias.
Dar poder a los empleados que trabajan para ti
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Permitir que los empleados hagan lo correcto para nuestros clientes sin tener que pedir
permiso puede asustar o generar desconfianza al principio, pero los beneficios que
obtendrán si les otorgas ese poder superarán con creces tus expectativas. Sí, sé que
puede asustar así de entrada. Por un lado, queremos permitir que los empleados hagan
lo correcto para nuestros clientes sin tener que pedir permiso. Pero, por otro lado, los
líderes de servicio al cliente a menudo se preocupan de que los empleados hagan algo
incorrecto, sean demasiado generosos o actúen de manera inconsistente. Algo que
puede ayudarte sería establecer una definición clara de empoderamiento. El
empoderamiento no significa permitir que los empleados hagan lo que quieran, significa
permitirles brindar un servicio que sea totalmente acorde con nuestra visión de servicio
al cliente. Los empleados capacitados necesitan tres cosas básicas. Recursos para poder
atender a sus clientes, procedimientos más sencillos y claros para atender de manera
eficiente y el nivel apropiado de autoridad para manejar situaciones inusuales o
inesperadas. Comencemos con los recursos. ¿Cuántas aplicaciones utilizan a diario tus
empleados para realizar su trabajo? Es probable que cuentes con un programa de
facturación, un programa que controla el "stock", uno para responder las consultas en
forma de tique y otro para responder a las llamadas. Ahora imagina qué sucede cuando
un cliente realiza una consulta. ¿Qué pasos debe seguir el empleado para
atenderle? Con toda probabilidad, debe consultar varias aplicaciones para encontrar la
respuesta y luego dársela al cliente, y mientras pasan los minutos y el cliente
espera. Seguramente, si migrases todo al menor número posible de sistemas y estos
estuviesen bien comunicados entre ellos, todo sería más ágil y tus empleados
sentirían que tienen un mayor y más ágil control de la situación. Lo siguiente que
necesitan los empleados son procedimientos claros. Debes conseguir que todos tus
empleados tengan la autoridad suficiente para tomar alguna decisión sin necesidad de
consultar a un supervisor. Imagina un departamento de atención al cliente, más en
concreto el que está destinado a atender a otras empresas. Empresas que seguramente
compran por volumen, a diferencia de los clientes particulares, que realizan compras
más en detalle. Constantemente reciben peticiones de presupuesto para la compra por
volumen de algún producto. Esos empleados deben saber perfectamente cómo es el
procedimiento para llegar a aplicar el descuento pertinente y cuál es el máximo
descuento que pueden ofrecer sin necesidad de pedir autorización. Para ello, deben
contar con el tercer punto básico. Deben contar con la autoridad suficiente para
ejecutar la acción comercial, pero deben tener claro cuál es el escalado de descuento
que pueden ofrecer en función de la compra o del tipo de cliente. Debe haber marcada
una línea roja que los empleados jamás pueden cruzar y ellos deben saber dónde está
esa línea, cuál es su límite. Imaginemos que el máximo descuento que pueden ofrecer es
de un 20 %. Por debajo de esa línea roja debería haber otra línea gris, por ejemplo. El
área gris es el espacio entre la línea roja y el procedimiento normal. Aquí es donde se
espera que los empleados usen su mejor criterio para decidir qué hacer en cada
situación. Los empleados saben perfectamente que la línea roja está en ese 20 % de
descuento máximo pero que tienen un margen de entre el 10 y el 19 % de actuar
libremente, siempre y cuando exista un motivo. Este es un simple ejemplo, pero si
analizas tu empresa te darás cuenta de que debes documentar bastantes situaciones con
las que se encuentran tus empleados a diario. Trabaja con los empleados para identificar
los cinco o 10 problemas principales de los clientes a los que suelen tener que decir que
no. Para cada uno determina qué recursos, procedimientos o autoridad necesitan para
atender a los clientes de acuerdo con la visión del servicio al cliente. Finalmente, realiza
cambios para ayudar a empoderar a los empleados indicando unas directrices y
marcando también esas líneas rojas y grises entre las cuales deberán moverse en su día
a día. La mayoría de los empleados realmente quiere ayudar a sus clientes, y tú puedes
ayudarlos a desarrollar todo su potencial si los capacitas para que brinden un excelente
servicio.
Sé un líder ejemplar ante tus empleados
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Actúa siempre de la misma manera que deseas que actúen tus empleados. Ellos siempre
seguirán tu ejemplo como líder, tanto si lo haces bien como si lo haces mal. En definitiva,
predica siempre con el ejemplo. Los mejores líderes de servicio son muy visibles. Por
ejemplo, un líder de soporte técnico atiende regularmente las llamadas de los clientes
para que los empleados puedan observar la forma en que trata a los clientes. El gerente
de un hotel pasa mucho tiempo caminando por todo el hotel hablando con los
huéspedes y con su equipo por igual para asegurarse de que todo funcione sin
problemas. Los empleados de estas organizaciones entienden lo que significa estar
enfocado en el cliente porque ven a sus líderes modelar sus comportamientos. Los
líderes centrados en el cliente pasan mucho tiempo comunicándose con los empleados
sobre la cultura de servicio. Las personas tienden a entender cómo de importante es
algo en la medida con la que los líderes lo comentan, por lo que estos líderes se
aseguran de que los empleados sepan que el servicio es importante porque lo piensan
todo el tiempo. La próxima vez que un trabajador acuda a ti en busca de ayuda
para resolver un caso con un cliente, pregúntale qué espera el cliente que
hagamos. Cuando alguien del departamento de diseño de tu "e-commerce" te presente
una propuesta nueva, pregúntale ¿cómo va a impactar esto al cliente? Si deseas que tus
empleados adopten tu cultura de servicio, también necesitas hablar de ello todo el
tiempo.