Capacitación y Desarrollo del Personal

Capacitación: es un medio para desarrollar la fuerza de trabajo de las organizaciones, sirve

para un debido desempeño del puesto.
Desarrollo: algunos autores lo dividen en educación y capacitación:
Capacitación: es preparar a la persona para el puesto, mientras que el propósito de la
educación: es preparar a la persona para el ambiente dentro o fuera de su trabajo.

Conceptos y Tipos de Educación

Educación: a todo aquello que el ser humano recibe del ambiente social durante su existencia,
cuyo sentido se adapta a las normas y los valores sociales vigentes y aceptados.
La educación es la preparación para la vida y por la vida. Se puede hablar de varios tipos de
educación: social, religiosa, cultural, política, moral, profesional, etc.

El tipo de educación que nos interesa es la educación profesional:

 Educación Profesional: es la educación, institucionalizada o no, que busca preparar al
hombre para la vida profesional. Comprende 3 etapas interdependientes:
1. Formación profesional: es la educación profesional, institucionalizada o no, que
prepara a la persona para una profesión en terminado mercado de trabajo. Sus
objetivos son a largo plazo, buscan calificar a una persona para una futura
profesión.
2. Desarrollo profesional: es la educación profesional que perfecciona a la persona
para ejercer una especialidad dentro de una profesión. Sus objetivos son a
mediano plazo, y busca conocimientos que trasciendan a los que exige el puesto
actual.
3. Capacitación: es la educación profesional para la adaptación de la persona a un
puesto o función. Sus objetivos están ubicados a corto plazo, son restringidos e
inmediatos y buscan proporcionar al hombre los elementos esenciales para el
ejercicio de un puesto.
Capacitación: es el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y
organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan habilidades
y competencias en función de objetivos definidos.
La capacitación entraña la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo,
actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo
de habilidades y competencias.

La Capacitación es una inversión y no un gasto:

La capacitación es un esfuerzo dirigido hacia el equipo con el objeto de facilitar que éste
alcance, de la forma más económica posible, los objetivos de la empresa.
La capacitación no es un gasto, sino una inversión que produce a la organización un
rendimiento que vale la pena.

Contenido de la Capacitación:
El contenido de la capacitación puede incluir 4 formas de cambio de la conducta:
Transmisión de información: la información es general, sobre el trabajo (sobre la empresa, los
productos, los clientes, el mercado), programa de los Vendedores.
Desarrollo de habilidades: son las habilidades las destrezas y los conocimientos con relación al
desempeño del puesto presente o posibles funciones futuras (colocación de pedidos, cálculo
de precios).
Desarrollo de actitudes: Involucrar la adquisición de nuevos hábitos y actitudes, sobre todo en
relación con los clientes o usuarios (trato al cliente, comportamientos, proceso de venta, como
manejar las negativas del cliente).
Desarrollo de conceptos: puede estar dirigida a elevar la capacidad de abstracción y la
concepción de ideas y filosofías (filosofías de las empresas y la ética profesional).

Objetivos de la Capacitación:

1. Preparar a las personas para las tareas del puesto.

2. Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo para su puesto actual
y otras funciones más elevadas.
3. Cambiar la actitud de las personas, para aumentar la motivación.

La Capacitación como responsabilidad de línea y una función de staff:

Las actividades de la capacitación descansan en una política que reconoce los entrenamientos
como responsabilidad de cada administrador y supervisor, los cuales deben recibir asesoría
especializada a fin de afrontar esa responsabilidad.

Ciclo de la Capacitación:
El proceso de capacitación se asemeja a un modelo de sistema abierto, sus componentes:
 Insumos (entradas o inputs) educandos, información, conocimientos recursos de la
organización.
 Proceso u operación (throughputs), procesos de enseñanza, aprendizaje individual,
programa de capacitación.
 Productos (salidas u outputs) personal capacitado, conocimientos, competencias,
éxito o eficacia organizacional.
 Retroalimentación (feeback) evaluación de los procedimientos y resultados de la
capacitación, ya sea con medios informales o procedimientos sistemáticos.
La Capacitación implica un proceso de 4 etapas:
1. Detección de las necesidades de capacitación (diagnóstico)
2. Programa de capacitación para atender las necesidades.
3. Implementación y realización del programa de capacitación.
4. Evaluación de los resultados.

Detección de las necesidades de capacitación:

La detección de las necesidades se puede efectuar considerando 3 niveles de análisis:
1. Análisis de toda la organización: sistema organizacional
2. Análisis de los RH: sistema de capacitación
3. Análisis de las operaciones y tareas: sistema de adquisición de habilidades

1. Análisis de toda la organización: sistema organizacional

Estudio de toda la empresa, (misión, objetivos, recursos, competencias y su distribución para
alcanzar los objetivos) el ambiente socioeconómicos y tecnológico donde está ubicada.
El análisis organizacional debe verificar todos los factores (planes, fuerza de trabajo, eficiencia
y clima organizacional) que pueden evaluar los costos involucrados y los beneficios esperados
de la capacitación en comparación con otras estrategias.
2. Análisis de los RH: sistema de capacitación:
Si éstos son suficientes, para cubrir las actividades presentes y futuras de la organización. Se
trata de un análisis de la fuerza de trabajo, el funcionamiento de la organización presupone
que los empleados cuentan con las habilidades, los conocimientos y las actitudes que desea la
empresa.
Marcos, Pontual, recomienda que el análisis de los RH se sustente en los aspectos:
a. Número de los empleados necesarios en la clasificación de los puestos
b. Edad de cada empleado en clasificación de los puestos
 c. Nivel de preparación requerido
d. Nivel de conocimiento requerido por el trabajo
e. Actitud de C/empleado ante la empresa
f. Nivel de desempeño
g. Nivel de habilidad
h. Potencial del reclutamiento interno
i. Potencial del reclutamiento externo
j. Tiempo de capacitación para los nuevos
k. Índice de ausentismo
l. Índice de rotación de personal
m. Deserción del puesto

3. Análisis de las operaciones y tareas: sistema de adquisición de habilidades

El análisis de puestos y la especificación de puestos sirven para determinar los tipos de
habilidades, conocimientos, actitudes y conductas, así como las características de
personalidad, que se requieren para desempeñar los puestos.
Análisis de las operaciones:
El análisis de las operaciones se basa en los datos siguientes respecto a una tarea o tareas:
1. Estándar de desempeño de la tarea
2. Identificación de las tareas
3. Forma de realización de c/tarea para cumplir con los estándares
4. Habilidades, conocimientos y actitudes para el desempeño de c/tarea.

4. Medios para hacer una detección de las necesidades de Capacitación:

La determinación de las necesidades de capacitación es una responsabilidad de el
administrador de línea es responsable de los problemas que provoca la falta de capacitación.
Los medios principales empleados para hacer la detección de las necesidades de
capacitación:
1. Evaluación del desempeño: tareas por debajo de lo satisfactorio.
2. Observación: evidencia de trabajos ineficientes, equipos rotos, atraso en el
cronograma, desperdicio de materia prima, problemas disciplinarios, ausentismo,
rotación de personal, etc.
3. Cuestionarios: investigaciones por medio de estos y listas de control.
4. Solicitud de supervisores y gerentes: necesidades de capacitación a un nivel más alto.
5. Entrevistas por supervisores y gerentes: surgen con los responsables de las diferentes
áreas.
6. Reuniones interdepartamentales: discusiones entre los distintos departamentos, en
cuanto a los objetivos, operaciones, planes o administrativos.
7. Examen de empleados: exámenes de selección de empleados.
8. Reorganización del trabajo: sobre los nuevos métodos y procesos de trabajo.
9. Entrevista de salida: cuando el empleado abandona la empresa, conociendo su
opinión sincera sobre la organización y las razones que motivaron su salida.
10. Análisis de puestos y especificaciones de puestos: tareas y habilidades del ocupante.
11. Informes periódicos: de producción con posibles deficiencias que merecen
capacitación.

Indicadores de necesidades de Capacitación:

1. Indicadores a priori: son hechos que si acontecieran, crearían necesidades futuras de
capacitación estos indicadores son:
a. Expansión de la empresa
b. Reducción de empleados
c. Cambios de procesos de trabajo
 d. Sustituciones de personal
e. Faltas, licencias y vacaciones del RH
f. Expansión de los servicios
g. Cambios en programas de producción
h. Tecnología en la maquinaria
i. Producción y comercialización de nuevos productos
2. Indicadores a posteriori: problemas provocados por necesidades de capacitación que
no se han atendido, que se relacionan con la producción o el personal.
Problemas de producción:
a. Calidad inadecuada
b. Baja productividad
c. Averías del equipo
d. Comunicación deficiente
e. Demasiado tiempo para el aprendizaje
f. Gastos excesivos
g. Exceso de errores y desperdicios
h. Elevado número de accidentes
i. Mal aprovechamiento del espacio
Problemas de Personal:
a. Relaciones deficientes del personal
b. Exceso de quejas
c. Poco interés por el trabajo
d. Falta de cooperación
e. Número alto de faltas
f. Dificultad de obtención de buenos elementos
g. Atribuir fallas a otros
h. Errores al acatar órdenes

Programa de Capacitación:
La elección y la prescripción de los medios de tratamientos para sanar las necesidades
señaladas. Una vez efectuada la detección y determinadas las necesidades de capacitación,
se pasa a preparar su programa:

1. Planeación de la Capacitación: Requiere de un plan que incluya:

- Atender una necesidad
- Definición del objetivo de la capacitación
- División del trabajo, en módulos o cursos
- Determinación del contenido
- Selección de los métodos
- Costo de la capacitación: tipo de capacitador, audiovisuales, equipos materiales
- Personas que serán capacitadas
- Lugar de la capacitación
- Horario
- Cálculo de costo-beneficio del programa
- Control de los resultados

2. Tecnología educativa de la Capacitación:

Escoger las técnicas y métodos que serán empleados en el programa de capacitación,
de modo que permitan optimizar el aprendizaje, obtener el mayor aprendizaje posible
con el menor dispendio de esfuerzo, tiempo y dinero.
Las técnicas de capacitación se clasifican con base en su utilización, tiempo, y lugar
de aplicación.
1. Técnicas de capacitación en cuanto su Utilización:
a. Técnicas de capacitación orientadas al contenido: diseñadas para la
transmisión de conocimientos o información, como la lectura comentada,
video-discusión, instrucción por computadora.
b. Técnicas de Capacitación orientadas al Proceso: Casos como el liderazgo y la
entrevista. Entre las técnicas orientadas al proceso tenemos representación
de roles, la simulación, entrenamiento de grupos.
c. Técnicas Mixtas de capacitación: son aquellas por medio de las cuales se
transmite información y se procura el cambio de actitudes y conducta.
Entre las técnicas sobresalen las conferencias, estudio de casos, simulaciones y
juegos.
2. Técnicas de Capacitación en cuanto al Tiempo:
Las técnicas de capacitación son clasificadas en 2 categorías: las técnicas aplicadas
antes de ingresar al trabajo (inducción 0 integración) y las aplicadas después del
ingreso al trabajo.

a. Programa de Inducción o de integración a la empresa: busca que el nuevo

empleado se adapte y familiarice con la empresa, así como con el ambiente
social y físico donde trabajará. La integración es conducida por su jefe
inmediato, por un instructor especializado o por un compañero.
Contenido del Programa de Inducción:
El programa contiene información sobre:
1. La empresa: su historia
2. El producto que ofrece
3. Derechos y obligaciones del personal
4. Términos del contrato de trabajo
5. Actividades sociales de empleados
6. Las normas y reglamentos de trabajo
7. Nociones sobre protección y seguridad laboral
8. El puesto que se ocupará
9. El supervisor del nuevo empleado
10. Relación del puesto con otros
11. Descripción del puesto
La inducción busca la introducción y adaptación del trabajador a su lugar de
trabajo y ofrece ventajas como:
- El nuevo empleado recibe información general respecto a la empresa,
como normas, reglamento y procedimientos.
- Reducción de acciones correctivas gracias a que se conocen los
reglamentos de la empresa y las sanciones.
- Papel dentro de la organización
- Recibe instrucciones de acuerdo al puesto

b. Capacitación después del ingreso al trabajo:

- Capacitación en el lugar de trabajo (en servicio)
- Capacitación fuera del lugar de trabajo (fuera de servicio)
c. Técnicas de capacitación en cuanto al lugar de su aplicación: el empleado
aprende mientras trabaja.
 Capacitación en el lugar de trabajo: Modalidades son:
- Admisión de novatos
- Rotación de puestos
- Entrenamiento de tareas
- Enriquecimiento del puesto.
  Capacitación fuera del lugar del trabajo:
- Aulas para expositores
- Conferencias
- Seminarios y talleres
- Películas, transparencias, videocintas (televisión)
- Método de casos
- Discusión en grupos pequeños
- Dramatización
- Simulaciones y juegos
- Oficinas de trabajo
- Instrucción programada
- Reuniones técnicas

Evolución de la tecnología para la Capacitación:

La tecnología para la capacitación está relacionada con los recursos didácticos, pedagógicos y
educativos utilizados para ella.
La tecnología informática influye en los métodos de capacitación y disminuye los costos de
operación.
Las nuevas técnicas de Capacitación:
1. Recursos audiovisuales
2. Teleconferencias
3. Comunicaciones electrónicas: correo de voz
4. Correo electrónico
5. Tecnología multimedia: es la comunicación electrónica que integra voz, video y texto.

Implementación de la Capacitación:
Una vez diagnosticadas las necesidades y elaborado el programa de capacitación, el siguiente
paso es su Implementación.
La realización o implementación de la capacitación es el instructor y el aprendiz.

La implementación de la Capacitación depende de los factores siguientes:

1. Adecuación del programa de capacitación a las necesidades de la organización.
2. La calidad del material de capacitación presentado
3. La cooperación de los gerentes y dirigentes de la empresa
4. La calidad y preparación de los instructores
5. La calidad de los aprendices: influye en los resultados de capacitación

Razones que explican por qué el Entrenamiento va en aumento:

Entrenamiento: esfuerzo conjunto para lograr el desarrollo personal, a través de un proceso
de asesoría para orientar a la persona en su carrera, y representa un proceso de liderazgo
renovador.
1. Las organizaciones tienen pocos niveles intermedios y son horizontales. Cada líder
debe estar preparado para solucionar los problemas.
2. El capital intelectual lo constituye el capital humano
3. Los intentos por transformar a los ejecutivos en creadores de talentos y en elementos
que incentiven el aprendizaje
4. Los ejecutivos aun están muy lejos de ser elementos que multipliquen el conocimiento
en sus organizaciones.
5. El capital humano solo se puede ampliar por medio del aprendizaje.

Evaluación de los Resultados de la Capacitación:

La etapa final del proceso de capacitación es la Evaluación de los resultados obtenidos.
El programa de capacitación debe incluir la evaluación de su eficiencia, la cual debe considerar
2 aspectos.
1. Si la capacitación ha producido las modificaciones en la conducta de los empleados
2. Si la capacitación tiene relación con las metas de la empresa
La evaluación de los resultados de la capacitación se puede hacer en 3 niveles:
1. Evaluación a nivel organizacional: la capacitación debe proporcionar resultados como:
a. Aumento en la eficiencia y eficacia
b. Mejora de la imagen
c. Mejora en el clima
d. Mejor relación de empresa-empleado
e. Apoyo del cambio y la innovación
2. Evaluación de los RH:
a. Reduce la rotación de personal
b. Reduce el ausentismo
c. Aumento de la eficiencia individual
d. Aumento de habilidades
e. Aumento del conocimiento
f. Cambio de actitudes y conductas de las personas
3. Evaluación a nivel de tareas y operaciones:
a. Aumento de la productividad
b. Mejora en la calidad de los productos y servicios
c. Mejora en la atención al cliente
d. Reducción de accidentes
e. Reduce el mantenimiento de maquinas

Son pocos los empresarios que encaran la capacitación como una forma de reducir costos y de
aumentar la productividad. La mayoría prefiere considerar la capacitación como una función
social y no como una económica, como un gasto y no como una inversión que puede producir
valiosos rendimientos.
 Métodos de Capacitación
Autor: Gary Dessler
Libro: ARH-2009
México
1. Capacitación en la Práctica: capacitar a una persona para que aprenda un trabajo mientras
lo desempeña.
Tipos de Capacitación en la Práctica:
a. Método de entrenamiento o sustituto: en el que un trabajador experimentado o
supervisor del aprendiz lleva a cabo la capacitación.
b. Rotación de Puestos: en la que un empleado pasa de un puesto a otro en intervalos
planeados.
c. Tareas Especiales: proporcionan a los ejecutivos de nivel más bajo la experiencia en la
resolución de problemas reales.
Ventajas: - es más barato
- Los trabajadores aprenden mientras producen
-
2. Capacitación por Aprendizaje: proceso estructurado mediante el cual las personas se
convierten en trabajadores hábiles a través de la combinación de instrucción en el salón de
clases y capacitación en la práctica.

3. Aprendizaje Informal: lo que aprenden los empleados no viene de programas de

capacitación del trabajo, sino de medios informales, incluyendo el desempeño de sus
actividades cotidianas, en colaboración con sus colegas. Algunas empresas colocan
herramientas en las cafeterías para aprovechar las discusiones laborales que ocurren en
esos lugares y los pizarrones blancos para que facilite el aprendizaje informal.

4. Capacitación para instrucción en el Trabajo: lista de tareas básicas de C/puesto, así como
los puntos clave necesarios para ofrecer a los empleados una capacitación paso por paso.

5. Conferencias: Permiten presentar conocimientos de manera rápida y sencilla a grupos

grandes de aprendices, como sucede cuando la fuerza de ventas necesita aprender las
características de un nuevo producto.

6. Aprendizaje Programado: o instrucción programada, es un método de auto aprendizaje

que incluye 3 partes:
1. Presentar al aprendiz preguntas, hechos o problemas
2. Permitir que el aprendiz responda
3. Proporcionar retroalimentación sobre la exactitud de sus respuestas

7. Capacitación basada en Medios audiovisuales: las técnicas son como el DVD, películas,
diapositivas de Power Point, videoconferencias, grabaciones de audio o de video.
Los métodos audiovisuales son más costosos que las conferencias convencionales, pero
tienen ventajas.
- Cuando se enseña a reparar una máquina de fax
- Exponer sucesos que no se pueden demostrar con facilidad en
conferencias en vivo, como una visita a una fabrica o una cirugía
de corazón abierto.
- Cuando se necesita capacitar a todo el personal y es costoso
trasladar a todo el personal de un lugar a otro.
8. Capacitación Simulada: capacitar a los empelados con equipo especial fuera del trabajo,
pero fuera de una situación laboral (capacitación de vestíbulo) como la capacitación de
pilotos aviadores, con lo cual disminuyen los costos y los peligros del programa.
9. Capacitación por Computadora: el aprendiz utiliza sistemas interactivos de cómputo o de
DVD para mejorar sus conocimientos o sus habilidades. Ejemplo: Mc Donald`s creó
alrededor 11 cursos para los empleados de sus franquicias y grabó los programas en DVD.
Capacitación Interactiva multimedia: integra el uso de texto, video, gráficas, fotografías,
animación y sonido para producir un ambiente complejo de capacitación en el interactúa
el aprendiz. Como, Capacitar a un Médico: permite al estudiante de medicina tome
historial clínico de un paciente, haga un examen, analice pruebas de laboratorio y después
(al hacer clic en el botón “examinar el pecho”) se elige un examen de pecho e incluso
escuche el sonido del corazón del enfermo. El estudiante puede interpretar los sonidos y
sacar conclusiones para hacer un diagnóstico.
Varias técnicas de capacitación:
1. IP: Instrucción programada- por computadora consisten de texto, gráficas y en
ocasiones elementos de multimedia que se almacenan en la memoria y están
conectados entre sí en forma electrónica.
2. CPC: capacitación por computadora- es el término más utilizado en la industria
3. IAC: Instrucción administrada por computadora- maneja las funciones administrativas
de la capacitación, como la inscripción, el mantenimiento de registros, la asignación de
puntuaciones y la evaluación.
4. SIIC: sistema de instrucción inteligente por computadora- proporciona algunas
características de un tutor humano. Utilizan sistemas expertos para dirigir la tutoría
de la capacitación, supervisar los conocimientos del aprendiz dentro de un modelo de
conocimientos programado y proporcionar una tutoría adaptable basada en las
respuestas del aprendiz.
5. STI: sistema de tutoría inteligente- utilizan la inteligencia artificial para proporcionar
una tutoría más avanzada que la de los SIIC. Mediante las respuestas del aprendiz, los
STI “aprenden “los mejores métodos para facilitar el aprendizaje del empleado.
6. Simulaciones: muestran la representación de una situación. Así como, las tareas que
habrían de desempeñarse. Ejemplo: Solución de conflictos, procesadores de textos.
7. Realidad Virtual: es una forma avanzada de la simulación por computadora, que
coloca al aprendiz en un ambiente simulado que es “virtualmente” igual al ambiente
físico. Ejemplo: el aprendiz, usa casco, guantes, etc., que controlan lo que puede ver y
sentir o percibir por otro sentido.

10. Sistemas electrónicos de soporte del desempeño: las personas no recuerdan todo lo que
aprenden. Ejemplo: Dell – introduce alrededor de 80 productos nuevos al año, son
herramientas y presentaciones computarizadas que permiten la capacitación,
documentación y apoyo telefónico automatizados. Cuando usted llama a un
representante de servicio de Dell para manifestar un problema con su nueva computadora
es probable que esa persona le haga preguntas planteadas por un EPSS, el sistema lo lleva
paso por paso a través de una secuencia analítica.
Los sistemas de soporte del desempeño son auxiliares modernos para el trabajo: es un
conjunto de instrucciones, diagramas, o métodos similares, disponibles en el centro de
trabajo para guiar al empleado. (pilotos de aeronaves, lista de cosas que deben de hacer
antes de despegar).

11. Capacitación a distancia y por Internet: los cuales van de cursos de papel y lápiz por
correspondencia, telecapacitación y videoconferencias hasta modernos programas por
Internet.
Telecapacitación. Un capacitador de una central instruye a un grupo de empleados
ubicados en lugares en lugares remotos por medio de redes de televisión. Ejemplo: Honda
America- usa la tecnología de televisión vía satélite para capacitar a sus ingenieros.
 Videoconferencias: permiten que las personas que se ubican en un lugar se comuniquen
en vivo, a través de una combinación de equipo visual y audio, con individuos de otra
ciudad u otro país, o con grupos localizados en varias ciudades.

12. Capacitación por Internet: muchas empresas simplemente piden a sus empleados que
tomen cursos en línea, los cuales son proporcionados por distribuidores como saba.com.
Otras utilizan su intranet para facilitar la capacitación por computadora. Ejemplo:
Programas de capacitación de los Bancos incluye un sistema de administración del
aprendizaje que ayuda a los capacitadores a verificar el progreso de los empleados en los
cursos.