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¿La implementación de SGC en las empresas es una
verdadera ventaja?
(Agosto de 2020)
Laurie Valentina Garcia y Karol Daniela Rodriguez
Resumen - La calidad se ha empleado desde tiempos remotos en
ámbitos muy variados, sin embargo, la globalización, los tratados
de libre comercio y la estructura interna de las empresas han
causado que la implementación de Sistemas de Gestión de
Calidad (SGC) sea cada vez más frecuente y casi una obligación,
sin embargo, no en todos los casos se logra percibir una total
aceptación. Este artículo analiza que es un SGC, sus
herramientas, métodos de implementación, el impacto que causa
su aplicación, y sobre todo las ventajas y desventajas que trae
consigo su desarrollo en las organizaciones. El objetivo de este
artículo es llegar a concluir si en verdad un SGC es una
herramienta primordial o no en el desarrollo competitivo de las
empresas a nivel nacional e internacional; de igual manera se
espera ampliar la perspectiva que se tiene sobre estas normativas.
Índice de Términos - SGC, Sistemas de Gestión de Calidad,
Normativa ISO, Ventajas competitivas.
I. INTRODUCCIÓN
D​
​ urante los últimos años se ha producido un creciente
interés por el estudio de la certificación de sistemas de calidad,
como factor que contribuye a la obtención de resultados
empresariales deseados. De acuerdo con la norma ISO 9001 la
organización deberá planificar e implementar los procesos de
seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para
demostrar la conformidad del producto, asegurarse de la
conformidad de los procesos y mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad. Algunos autores
consideran que dichos planteamientos están asociados con los
principios de la filosofía de la gestión de la calidad total sin
embargo, hay diferentes opiniones sobre si las empresas
certificadas están implantando o avanzando hacia la
implantación de prácticas de gestión de la calidad más
avanzadas. ​[1]
Hoy en día, las empresas en un mundo globalizado requieren
adoptar dentro de su cultura y gestión organizacional
elementos prioritarios como lo son la productividad, eficiencia
y competitividad para mantener su vigencia en mercados cada
vez más exigentes y competitivos. Los Sistemas de gestión de
la Calidad se vienen perfilando como una opción estratégica
organizacional para el mejoramiento continuo. En la
actualidad los avances en términos de modelos de gestión y
cultura organizacional se han convertido en factores esenciales
para el crecimiento productivo y competitivo de las empresas,
dado que permite desarrollar ventajas competitivas y a su vez
contribuir a un desarrollo sostenible que responden a los
rápidos cambios en lo que respecta a procesos empresariales.
Este artículo está distribuido en once secciones, la sección
dos muestra la metodología empleada en la elaboración. En la
sección tres se desarrolla en la evolución del concepto de
calidad; en la sección cuatro se hace una referencia a las
herramientas básicas de la calidad; en la sección cinco, hace
referencia a la evolución de las normas ISO; en la sección seis
se analiza el impacto de la certificación de los sistemas gestión
de la calidad; en la sección siete hace referencia a los modelos
de implementación de un sistema de gestión de calidad; en las
secciones ocho y nueve las ventajas ventajas y desventajas de
las certificaciones en calidad; en la sección diez, se analizan
artículos empíricos relacionados con la aplicación,
investigación e implementación de un sistema de gestión e
calidad; por último, en la sección once se presentan las
conclusiones.
II. R​EVISIÓN​ ​LITERARIA
La revisión de la literatura permitió identificar una gran
variedad de publicaciones relacionadas con la implementación
de sistemas de gestión de calidad, destacando ventajas y casos
específicos de aplicación. La búsqueda se realizó en las bases
de datos Science direct, Academia, Refseef, Google Scholar,
Scielo, Taylor & Francis Group, Redalyc, Dialnet, entre otras.
Las fórmulas de búsqueda y selección fueron SGC, sistemas
de gestión de calidad, gestión de calidad, normativa ISO,
aplicación de las normas ISO, ventajas de la normativa ISO,
entre los cuales se encuentran algunas normas recurrentes que
se desarrollarán más adelante.
La revisión realizada nos llevó a orientar la investigación
basados en las siguientes preguntas: ¿Cuáles son las ventajas
de la aplicación de un sistema de gestión de calidad? ¿Cómo
funciona un sistema de gestión de calidad? ¿Qué implicación
tiene la normativa ISO en las ventajas competitivas de las
 2
empresas? ¿Cómo benefician las normas ISO y su correcta
aplicación a las compañías?
Una búsqueda no muy detallada permitió descartar varios de
los artículos encontrados por varias razones, entre ellas, su
fecha de publicación, contenido no académico y posibilidades
de plagio. Con los artículos seleccionados, se procedió a hacer
análisis y resúmenes individuales de cada uno de ellos, con el
fin de sacar el mayor provecho a la investigación.
Lo que se busca con este documento es determinar las
ventajas de las empresas que obtienen certificación en
sistemas de gestión de calidad y como se ven afectadas las que
no la tienen.
Fig. 1. Cronología de publicaciones. Fuente: Propia.
III. ​ EL​ C​ ONCEPTO​ D
EVOLUCIÓN​ D ​ E​ C​ ALIDAD
El concepto de calidad se ha aplicado desde el año 1918, ya
que los seres humanos siempre han requerido productos o
servicios que cumplan con sus expectativas ​[2]​. Henry Ford en
1918 define el concepto de control de conformidad como la
verificación de parámetros de manufactura lo que se considera
como una primera aproximación al concepto de calidad ​[3]​.
Según Evans (2008) la calidad moderna aplicada en las
organizaciones, en un inicio se centraba en disminuir los
defectos de los productos, no obstante, con el tiempo se
percató que requerían de una mayor atención de la
administración de la calidad, para crear mejoras duraderas
dentro de la organización y no solamente reducir los defectos
de esta. Para los años 1940 la calidad consistía en excluir
aquellos productos terminados que tenían defectos y enviar al
cliente el resto del producto ​[2]​.
Con la decisión de excluir los productos defectuosos implica
desperdicios que se traducen en pérdidas financieras. A partir
de ese momento, comienza la evolución de la calidad como un
método de gestionar a las organizaciones, surgiendo
primeramente con el control de la calidad, teniendo su origen
en Japón en el año 1950 y en la compañía automotriz Toyota.
Posteriormente, a finales de los años ochenta, surge la etapa
del aseguramiento de la calidad con el nacimiento de premios
y modelos que garantizaban la calidad del producto desde los
procesos. En las empresas estadounidenses, se encontraba el
Malcom Baldrige National Quality Award, mientras que en
Europa surgía la European Foundation of Quality
Management (EFQM), generando competitividad entre las
empresas ​[2], [4]​.
La implementación de la norma ISO, emerge como la
transición del control de la calidad a la gestión de la calidad
[4]​, creando la responsabilidad de documentar, regular las
actividades y de estandarizar. Después ocurrió la
transformación la gestión de la calidad total (TQM), está
considera una filosofía holística de gestión de la calidad, cuyo
propósito según Dahlgaard en el 2006 es cambiar la cultura
corporativa, de una pasiva y defensiva a una proactiva y
abierta, donde los principios básicos de la TQM incrementan
la satisfacción del cliente e implementan una continua
participación de todos los que integran la organización ​[2], [4]​.
En el año 1997 surge el concepto del sistema de gestión de
calidad (SGC) como elemento que permite la TQM, y el cual
puede ser definido como una estrategia que tiene el fin de
capacitar a los altos mandos sobre los sistemas que deben
implementar en su empresa con el propósito de aumentar la
satisfacción de sus clientes y adquirir ventaja competitiva.
Este sistema trae consigo una filosofía que busca no sólo la
supervivencia de la organización, sino su crecimiento, y se
centra en la mejora de la calidad de sus productos, servicios y
de la organización en total ​[2]​.
En base a esto, la Sociedad Americana de Calidad (ASQ,
2018) define un SGC como “Un sistema formal que
documenta la estructura, procesos, roles, responsabilidades y
procedimientos requeridos para lograr una gestión de calidad
efectiva”. En relación con las definiciones anteriores se podría
deducir que un sistema de gestión de calidad es un conjunto de
acciones, que busca la satisfacción de los clientes y la calidad
de los productos o servicios mediante una documentación
formal, procesos, roles y responsabilidades ​[2]​.
IV. HERRAMIENTAS​ B​ÁSICAS​ ​DE​ ​CALIDAD
Existen diversas herramientas para solución de problemas
relacionados con la calidad, a esto se le puede denominar un
conjunto de técnicas gráficas que al momento de solucionar un
problema son las más útiles, si bien dicho ya sea enfocadas a
la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Estos se
consideran herramientas básicas ya que se enfocan en
personas que tienen poca formación en materia de estadísticas
 3

y cálculos matemáticos ​[5]​. A Continuación se hará referencia C. Gráfico de control.

a algunas de estas herramientas.
Se considera a una representación gráfica de los diferentes
A. Diagrama Ishikawa. valores que puede tomar una característica dependiendo del
proceso que se encuentre analizando, permite observar la
El diagrama de Ishikawa también llamado diagrama de evolución de un proceso en el tiempo y se toma como base
causa-efecto es una herramienta que muestra la relación entre para la toma de decisiones ​[5]​.
una característica de calidad y factores que la causan ​[5], [6]​.
En todo proceso se produce en resultado o efecto, el cual es
causado por factores que intervienen en él, por lo que esta
herramienta se considera de suma utilidad para considerar y
listar todas las posibles causas que provocan el problema ​[6]​.

Fig. 4. Gráfica de control. Fuente: ​[5]​.

Consisten básicamente de una línea central, marcada por la

media de la variable que se está monitoreando, y dos líneas
límite, conocidas como límites de control superior e inferior,
las cuales marcan los valores dentro de los que se espera
Fig. 2. Diagrama Ishikawas. Fuente: ​[5]​.
deberá moverse la variable del proceso a fin de que este se
halle bajo control ​[6]​.
B. Hoja de verificación.
En cualquier proceso de generación de productos o
También llamada hoja de control, es un impreso con formato
servicios, sin importar su buen diseño y mantenimiento
de tabla o diagrama que se utiliza para registrar y recolectar
cuidadoso, siempre existirá cierto grado de variabilidad en la
datos mediante un método sistemático, esta técnica de recoger
entrega o resultado. Una parte de esta variación es inherente o
datos se realiza de manera que su uso sea sencillo y no
natural, esta variabilidad es efecto acumulado de muchas
interfiera con la actividad de quien realiza el registro ​[5]​.
pequeñas causas que en esencia no podemos eliminar. Otra
parte de esta variabilidad no es natural y afecta también las
características del producto y atenta a la calidad de este surge
por ajustes incorrectos en el equipo , errores de operación y
defectos de materias primas y suministros ​[6]​.

D. Histograma.

Es una representación gráfica de una variable en forma de

barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la
frecuencia de los valores representados. En el eje vertical se
representan las frecuencias, y en el eje horizontal los valores
de las variables, normalmente señalando las marcas de clase,
es decir, la mitad del intervalo en el que están agrupados los
datos ​[5]​. Es útil ya que muestra de manera rápida, clara y
objetiva el estado de un proceso o de un lote ​[6]​.

Fig. 3. Hoja de verificación. Fuente: ​[5]​.

 4

Fig. 5. Histograma. Fuente: ​[6]​. Tabla I. Estructura norma ISO 9001. Fuente:​[7]​.

V. ​ ORMAS​ I​ SO
EVOLUCIÓN​ N Las cuatro primeras secciones identifican el ámbito, las
definiciones y los términos para la norma; las cinco restantes
La norma ISO 9000 no es, una norma, sino una familia de contienen los requisitos para la implementación del sistema de
normas y son cuatro que se describen a continuación: gestión de calidad ​[7]​.

● Norma ISO 9000: describe los fundamentos de los La última versión de la norma ISO 9001 es del año 2015, en
sistemas de gestión de la calidad y especifica su la cual se tienen cambios en su estructura de alto nivel. Más
terminología. allá del cambio en la estructura temática indicada, existen
● Norma ISO 9001: detalla los requisitos para los sistemas conceptos de fondo que son tratados de forma explícita, tales
de gestión de la calidad, aplicables a toda organización como: liderazgo, planeación y gestión de riesgos, contexto de
que necesite demostrar su capacidad para proveer la organización, entre los más sobresalientes. Los cambios en
productos que cumplan los requerimientos de sus clientes la estructura se pueden ver en la siguiente figura.
y los aspectos reglamentarios aplicables. El objetivo
básico es aumentar la satisfacción del consumidor.
● Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión
de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del
desempeño de la organización y la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas.
● Norma ISO 19011: brinda orientación relativa a las
auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de
gestión ambiental.
Tabla II. Cambios en la estructura de alto nivel en la ISO 9001.1. Fuente:​[8]
La ISO 9001 cuenta con gran relevancia. Es reconocida en el
ámbito internacional y es considerada como el fundamento del
VI. I​MPACTO​ ​DE​ ​LA​ ​CERTIFICACIÓN​ ​DE​ ​LOS​ ​SISTEMAS​ ​DE
sistema de gestión de la calidad y de la mejora. A
GESTIÓN​ D ​ E​ L​ A​ C​ ALIDAD​.
continuación, se revisan sus principales elementos ​[7]​.
El libre comercio se ha fomentado entre los países con el
La norma ISO 9001:2008 puntualiza los requisitos para un
objetivo de lograr favorecer el crecimiento económico, ya que
sistema de gestión de la calidad, en particular en dos casos,
el aumento del comercio exterior incrementa la
cuando una organización necesita demostrar su capacidad para
especialización internacional elevando la productividad y el
proporcionar regularmente productos que satisfagan los
acceso de insumos especializados, servicios empleados,
requisitos del cliente, los legales y reglamentarios aplicables y
información, apoyo institucional y asistencia técnica, entre
cuando la organización aspira a aumentar la satisfacción del
otros ​[9]​. Esto resalta la importancia que está teniendo el
cliente a través de la aplicación eficaz del sistema de gestión
implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC),
de calidad ​[7]​. Está norma se organiza en nueve secciones que
haciendo que las exigencias empresariales sean de carácter
se presentan en la figura.
global ​[10]​.
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El impacto en el desempeño de las empresas no depende de
su tamaño, ni del sector económico al que pertenecen ni de su
ubicación geográfica ​[3]​. Ejecutar un sistema de gestión de
calidad (SGC) sin lugar a duda genera beneficios a cualquier
empresa para alcanzar los objetivos deseados que añade valor
a sus productos y servicios; con ello se conseguiría
satisfacción en los clientes y el alcance de ventajas
competitivas que hagan la diferencia en su campo [17].
Además, trae consigo grandes cambios al interior de la
organización, como culturales, administrativos y asistenciales
fortaleciendo los diferentes procesos de la compañía ​[10]​.
Se han definido ocho principios de gestión de calidad que
pueden ser utilizados por la alta dirección, con el fin de
conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
Tales principios son: Enfoque al cliente, Liderazgo,
Participación del personal, Enfoque basado en procesos,
Enfoque del sistema para la gestión, Mejora continua, Enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones, Relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor (Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, 2000) [18].
A continuación, se detallarán algunos de ellos, como son el
enfoque hacia el cliente, el cual estará orientado en atender,
satisfacer y exceder las necesidades actuales y futuras del
cliente; para lograr que la organización aplique este principio
sus objetivos deberán estar alineados con las necesidades y
expectativas del cliente. Como segundo principio se tiene el
enfoque basado en procesos, es decir las actividades y los
recursos se gestionan como un proceso, lo cual trae resultados
que se pueden prever, mejorar, y racionalizar los cuales
permitirán identificar los factores que mejorarán las
actividades claves de la organización. Finalmente se encuentra
el principio de mejora continua, el cual permite el
mejoramiento del desempeño de los empleados y en los
diferentes procesos mediante la capacidad mejorada de la
organización ​[10]​.
Gracias a estos principios podemos detallar dos clases de
beneficios:
A. Beneficios inmediatos (Externos).
Altos niveles de satisfacción del cliente, alta
percepción de la calidad, los clientes aumentan los pedidos,
incremento en las exportaciones.
B. Beneficios inmediatos (Internos).
Mejora de la productividad y eficiencia de la
organización, mejora consistente de los productos o servicios,
incremento de la eficiencia personal, mejora la eficiencia
operacional, reducción de gastos y desperdicios, mejora en la
toma de decisiones, mejora en la comunicación interna.
(Fundes, 2009) [19].
Del mismo modo, la competitividad ha aumentado a nivel
global obligando a las empresas a sobresalir y posicionarse en
el mercado. Si bien, la calidad siempre ha sido y será un
aspecto de gran importancia para los clientes, tanto en los
productos como en los servicios adquiridos, los Sistemas de
Gestión de Calidad (SGC) se han propagado como estrategias
que favorecen a las empresas en cuanto a competitividad ​[2]​.
Ahora, se ven en la necesidad de mejorar sus procesos
internos para ofrecer productos y servicios competitivos en el
mercado mundial. Un medio básico para lograr esta mejora, es
la obtención de reconocidas certificaciones de calidad como la
ISO 9000. Para las empresas, “es importante tener una
certificación [...] pues así puede demostrar a su cliente, sea
consumidor local o extranjero, que puede producir siempre
con la misma calidad” (Indecopi,2012) ​[7]​.
Los sistemas de Gestión de Calidad tienen una incidencia
positiva en los indicadores de liquidez y rentabilidad. Esta
premisa resultante es coherente con la teoría financiera, ya que
si una empresa mejora todos sus procesos de gestión
administrativa incrementa los indicadores antes mencionados,
lo que se traduce en que la empresa tiene menos riesgo de
entrar en falla ante situaciones financieramente difíciles en el
corto plazo, ya que cuenta con una mejor capacidad de
cumplir con sus obligaciones financieras, lo cual garantiza una
mejor situación de la empresa. es posible identificar que los
sistemas de gestión de calidad mejoran los indicadores
productivos y financieros de las empresas que operan en
consideración de los mismos. ​[7]​.
VII. M​ODELOS​ ​DE​ ​IMPLEMENTACIÓN
A. Modelo Navas-Rivas.
El modelo Navas-Rivas analiza el alcance de la norma ISO
9001:2000 en el desempeño de las empresas certificadas a
través de un instrumento de indagación en el cual se toma
como referencia el modelo que se sustenta por medio de las
variables independientes (evaluación estratégica de la calidad,
motivación, implantación, control estratégico) y las variables
dependientes (desempeño de la organización) ​[3]​.
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● Motivos que inducen a la implementar el sistema de

gestión de
● Calidad

El estudio valida parcialmente la existencia de una cultura

de calidad en las empresas analizadas, en el sentido de aceptar
como positivo e influyente el hecho de incursionar en el
campo de las normas ISO y de aplicarse en muchos casos en
su totalidad los principios que gobiernan un SGC ​[3], [8]​.

C. Juicio de expertos.

Bajo la metodología de juicio de expertos, se selecciona un

pequeño grupo de 5 profesionales en materia de sistemas de
Fig. 6. Modelo Navas-Rivas. Fuente: [3]. gestión de calidad, los cuales indicarán los beneficios
palpables de la norma ISO 9000:2015 está relacionado con los
Posteriormente se realizan encuestas evaluando el impacto
indicadores operativos y financieros, por otra parte, los
sobre las partes interesadas: Clientes, Accionistas,
expertos suelen opinar que las grandes empresas están mejor
Proveedores y trabajadores de dichas empresas. Y sobre las
preparadas para lograr la implantación del nuevo estándar ya
variables relacionadas por el modelo:
que tienen un sistema de calidad vigente, sin embargo, el
elemento que mayormente resultará complicado en el
• Motivos de implantación
entendimiento e implementación es el enfoque de gestión de
• Impacto proveedores
riesgos. El estudio empírico es una aproximación inicial al
• Calidad de procesos
amplio campo de la aplicación de la ISO 9001 en las
• Internacionalización.
organizaciones que buscan beneficios palpables en los
• Finanzas
indicadores de la organización y emprenden su camino hacia
• Satisfacción de clientes
niveles mayores de productividad y competitividad ​[8]​.
• Personal
VIII. V​ENTAJAS​ ​COMPETITIVAS
Sobre estos aspectos estudiados se analizan las debilidades y
fortalezas de los grupos de empresas haciendo a su vez
Según Porter (1985) denomina: “ventaja competitiva al valor
recomendaciones particulares para concluir posteriormente
que una empresa es capaz de crear para sus clientes, en forma
que el impacto de la certificación ISO 9000:2000 en el grupo
de precios menores que los de los competidores para
de empresas ha sido positivo [3].
beneficios equivalentes o por la previsión de productos
diferenciados cuyos ingresos superan a los costes” ​[10]​.
B. Investigación cualitativa.
De igual forma, Hernández (2009) enuncia que las
La metodología investigación cualitativa, bajo el método
organizaciones que efectúan dichos sistemas, desarrollan la
etnográfico, con el cual en tres fases (revisión bibliográfica,
capacidad de energía sinérgica al momento de involucrar en la
recolección de información primaria y trabajo de campo con
organización al personal, a su entorno, a la sociedad, a los
un semillero de investigación) analiza empresas certificadas o
proveedores y sus clientes, abriendo camino a transformarse
en proceso de certificación para lograr percibir el impacto
en organizaciones inteligentes ​[2]​.
positivo o negativo que se genera. Para ello, se toman 9
categorías para estudiar la cultura de calidad, cada una con sus
Las certificaciones tienen como objetivo demostrar que ante
respectivos indicadores:
el "mercado global" la empresa posee un sistema seguro y
confiable para ejecutar las acciones de producción o servicio
● Orientación a los procesos
que ofrece a sus actuales y potenciales clientes. La
● Orientación a los clientes
permanencia y seguridad se demuestra a través de la
● Espíritu tecnológico
documentación, implementación, cumplimientos, mejora
● Participación del personal
continua, evidencia, entre otros aspectos básicos ​[11]​.
● Promoción de liderazgo
Sobresalen a su vez la transparencia en los procesos, el
● Percepción de la competencia
aseguramiento de los objetivos establecidos por la
● Mejoramiento continuo
organización, la satisfacción y tranquilidad de los clientes, el
● Responsabilidad social
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aumento de la eficiencia y la productividad y por último,
beneficios financieros tangibles para la empresa [2].
La implementación del Sistema de Gestión de Calidad
permite mejorar en las organizaciones la satisfacción de los
usuarios y el desempeño de sus funcionarios, por tal motivo
debe ser una de las principales motivaciones para lograr su
ejecución y no simplemente la certificación con una norma
[10]​. Destacando en los elementos de las estrategias de la
TQM (Total Quality Management) (Liderazgo, Planeamiento
de la Calidad, Auditoría y Evaluación de la Calidad, Diseño
del Producto, Gestión de la Calidad del Proveedor, Control y
Mejoramiento del Proceso, Educación y Entrenamiento,
Círculos de la Calidad y Enfoque hacia la Satisfacción del
Cliente) [2].
El SGC también nos proporciona herramientas útiles para
analizar un proceso y mejorarlo según las tendencias de los
datos que se vayan obteniendo. De aquí la importancia de
hacer una correcta identificación de nuestros procesos y todos
los controles que se deban hacer sobre ellos, aumentado a su
vez la mejora continua [17].
Otros beneficios significativos son el reconocimiento de la
importancia de los procesos existentes y sus interacciones, la
integración del trabajo en armonía y enfocado a los procesos,
la adquisición de insumos de acuerdo con las necesidades, una
más clara delimitación de las funciones del personal, la
posibilidad de contar con mayor satisfacción y mejor opinión
del cliente, el aumento de la productividad y la eficiencia, la
reducción de costos, mejor comunicación, una más elevada
moral y satisfacción en el trabajo, una eventual mayor ventaja
competitiva y un incremento en las oportunidades de ventas
[7], [10]​.
Por otra parte, los principales estudios que comparan los
resultados económico-financieros de empresas certificadas
frente a los de las empresas que no han obtenido la
certificación, muestran resultados muy dispares e incluso
contradictorios. Dentro de esta línea se pone de manifiesto el
impacto positivo que la certificación provoca sobre los
resultados económicos de la empresa, incrementando el precio
de cotización de sus acciones (Hendricks y Singhal, 1999;
2001; Nicolau y Sellers, 2003) y mejorando el margen de
beneficios, el crecimiento de las ventas y las ganancias de las
acciones en el mercado (Sharma, 2005) ​[12]​.
Fig. 7. Sistema de Gestión de Calidad. Ventajas comerciales.. Fuente: [11].
IX. D​ESVENTAJAS
Entre las desventajas de los SGC, se encuentra su aplicación
limitada para los tipos de organizaciones. Que el aplicar un
sistema de gestión de calidad en las organizaciones de
servicios tiene menores beneficios que los encontrados en las
empresas que ofrecen productos.
También se detectan diferencias en la aplicación de la norma
ISO, en cuanto a si la empresa es de carácter público o
privado, manifestando que la norma se funda por ingenieros y
su principal enfoque es hacia organizaciones privadas. Sin
embargo, debido a la popularidad de los SGC, se han
expandido hacia organizaciones públicas, en ocasiones,
trayendo resultados desfavorables a los objetivos establecidos,
ya que para las instituciones públicas burocráticas que ofrecen
servicios al ciudadano, implica tiempo en requisitos de
documentación, ocasionando que se dejen de lado las
actividades diarias propias de la organización, y teniendo
resultando negativo en el servicio al usuario ciudadano.
Las empresas que no cuentan con esta certificación de
calidad, muy aparte de los inconvenientes internos que puedan
experimentar, también tienen una mala percepción de parte de
sus clientes. No contar con certificaciones de calidad en los
procesos como la ISO 9001, puede resultar en incumplimiento
hacia los clientes lo cual generaría inconformidad en los
mismos ​[5], [13]​.
Igualmente, esta situación de incremento en empresas
certificadas, ha puesto en reto a las organizaciones que no
están certificadas con la norma, y que en algunas ocasiones
sus servicios y productos resultan ser de calidad, sin embargo,
la situación económica impide la certificación por los altos
costos que implica certificarse en la norma ISO 9001. Suelen
requerir la contratación de consultores externos que aporten el
servicio a la empresa en la ayuda para la certificación, eso
 8
agregándole un costo extra, además de los gastos de
capacitación del personal. De la misma manera, algunas
organizaciones tienden a certificarse por el hecho de cumplir
un requisito, y no con el fin de implementar la calidad del
servicio que aportan, dejando de fuera la concientización al
personal de la importancia de la misma [2].
Lejos de ser estrategias para crear ventaja competitiva,
resulta ser eficacia operacional y no aportan diferenciación a
la organización, por ende, el posicionamiento no es resultado
de su aplicación. aluden que las organizaciones, conforme
avanza su tiempo en el mercado, tienden a ser homogéneas en
procesos y comportamiento, a lo que se le llama isomorfismo.
Así pues, el isomorfismo mimético específicamente, se da
cuando existe ambigüedad en los procesos y las
organizaciones optan por imitar a la competencia con mayor
tiempo en el mercado [11],[12].
Fig. 8. Principales razones para no implementar un Sistema de Gestión de
Calidad.. Fuente: [11], [13].
Algunas empresas no están convencidas de que la aplicación
de esta norma les sea útil, más bien la ven como una fuente de
trabajo extra. Además, no todos piensan que la aplicación del
SGC haya propiciado las mejoras observadas, más bien creen
que es lo que naturalmente ocurre cuando el personal hace
bien su trabajo; creen que es casi imposible cumplir en un
100% la programación debido a un sinnúmero de imprevistos,
es decir, no sienten que sea manejable por ellos cumplir o no
con el programa de trabajo ​[14]​.
X. ​ E​ A
CASOS​ D ​ PLICACIÓN
A. Incidencia de la certificación ISO 9001 en empresas
de la zona industrial de Mamonal en Cartagena​.
Evaluar los indicadores de productividad y utilidad financiera
en las empresas certificadas del sector industrial de Mamonal
permite la identificación de las variables que mayor incidencia
tienen en la eficiencia operativa y financiera de las
organizaciones de la zona de análisis ​[15]​.
Según el artículo de Gómez, elaboró un modelo para la
evaluación de los indicadores financieros utilizando el análisis
discriminante para las empresas de la zona de Mamonal. En
este análisis utilizó 25 empresas del sector industrial y
presentó una buena efectividad en la clasificación. La
precisión del modelo en 2006 es del 72% y en 2010 es del
56% para un promedio total de clasificación del 64% de las
empresas certificadas en calidad del sector, lo que es
coherente con las variaciones significativas presentadas en los
indicadores de margen bruto, utilidad bruta, utilidad neta,
variables que explican, la incidencia de la eficiencia y eficacia
operativa en los rendimientos financieros en estos indicadores.
Estos resultados permiten predecir la importancia del modelo
para la acertada toma de decisiones en el sector industrial ​[15],
[16]​.
De igual manera, los resultados estadísticos obtenidos se
puede indicar que existe suficiente información estadística
para afirmar que la certificación en calidad ISO 9001 de las
empresas del sector de Mamonal incide positivamente en los
índices de productividad, utilidad y valor agregado, y este
último, a su vez, también incide positivamente, en el margen
bruto y operacional, lo que permite inferir la importancia que
tienen los procesos de certificación para el mejoramiento en la
eficiencia productiva, creación de valor de productos y
generación de riqueza ​[15]​.
B. Certificación ISO 9000 en el sector industrial del
mueble.
Vinuesa en su artículo analizo datos de 130 empresas del
sector industrial del mueble en España correspondientes al
periodo 2003-2005, para comprobar si la implantación de
prácticas de gestión de la calidad total y resultados
conseguidos por las empresas, son factores que permiten
diferenciar a las empresas certificadas ISO 9000 de aquellas
que no poseen la certificación ​[12]​.
Planteó la posible relación entre los aspectos TQM y la
mejora de los resultados empresariales que muestran dichas
empresas. En estos análisis se han considerado diferentes tipos
de resultados: resultados de la calidad, resultados operativos y
rentabilidad económica. Del análisis se desprende que las
empresas analizadas se caracterizan por ser pymes, y
relativamente jóvenes, aunque no de reciente creación. Con
relación a su procedencia, la mayor parte de ellas son
empresas que pertenecen a las Comunidades de Valencia,
Cataluña y País Vasco. Su interés por la gestión de la calidad
se refleja en el alto porcentaje de empresas certificadas en su
práctica totalidad por la norma ISO 9000 ​[12]​.
Por otra parte, en las empresas se observan de manera
general unos niveles altos de evolución de los resultados de la
calidad y de los resultados operativos. En la comparación de
ambos tipos de resultados conseguidos por las empresas que
 9
cuentan o no con la certificación, se aprecia para las empresas
certificadas mejores resultados de calidad ​[12]​. Sin embargo,
respecto a los resultados operativos, excepto para la rotación
de los activos no se aprecian diferencias significativas para la
mayoría de los resultados analizados.
El hecho de que las empresas certificadas sean más que las
no certificadas, determinados aspectos TQM que impactan
positivamente sobre los resultados operativos y la rentabilidad
económica, refleja en cierta manera su posición de
superioridad en cuanto a la posibilidad de mejorarlos. En
cualquier caso, los resultados de Vinuesa contribuyen al
entendimiento de los efectos que derivan de la certificación
ISO 9000. Si bien, la posesión del certificado no garantiza por
sí sola la consecución de unos resultados superiores a los de la
competencia, es importante que los directivos conozcan
aquellos factores cuya implantación deberían potenciar para
guiar esta iniciativa en un camino exitoso ​[12]​.
XI. CONCLUSIÓN
La eficacia de aplicar un SGC en una organización depende
de diversas variables que deben ser tomadas en cuenta al
momento de decidir su implementación, entre ellas se
encuentra la fortaleza de la estructura organizacional y la
comunicación existente dentro de la misma.
La certificación en calidad Iso 9001 permite que la empresa
de valor agregado a sus productos y por ende mejora sus
indicadores económicos y productividad.
Por otra parte, se recomienda a los interesados en el éxito de
las empresas, realizar un análisis exhaustivo de las
características de la misma, en cuanto a situación actual de
recurso financiero y humano, los objetivos y metas de la
organización, quienes son sus clientes y a quien dirigen su
producto o servicio, antes de decidir la implementación de un
SGC. Para posteriormente, reflexionar si es necesario aplicar
el sistema, o si existe otro método de gestionar la organización
en torno a otros elementos, como el recurso humano o los
clientes.
Se concluye además que la falta de certificación si incide
negativamente en el funcionamiento general de la empresa.
Sin embargo, los procesos y departamentos afectados no son
los mismos dentro de todas las unidades de negocio. Dentro de
cada una, repercute de manera diferente no contar con una
norma de certificación de calidad en los procesos.
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Biografía Autores.

Facultad de Ingeniería, Universidad Distrital

Francisco José de Caldas, Bogotá, Colombia.

Laurie Valentina Garcia Rodriguez.

Estudiante de Ingeniería Industrial, Universidad Distrital
Francisco José de Caldas.
Correo Electrónico: lvgarciar@correo.udistrital.edu.co

Karol Daniela Rodriguez Vanegas.

Estudiante de Ingeniería Industrial, Universidad Distrital
Francisco José de Caldas.
Correo Electrónico: kdrodriguezv@correo.udistrital.edu.co