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1Los estilos de Liderazgo y Excelencia en el Servicio

Nelson Gabriel Velásquez Marin

Fundación Universitaria del Área Andina.

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.

Fundamentos de Servicio al Cliente

Noviembre 2020
11Los estilos de Liderazgo y Excelencia en el Servicio
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Nelson Gabriel Velásquez Marin

Docente:

Kamila Bibiana García Garzon

Fundación Universitaria del Área Andina.

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.

Fundamentos de Mercadeo

Noviembre 2020
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Tabla de Contenido

Pág.

 Introducción…………………………………………………………………………… 4
 Selección una empresa a la cual tenga acceso de información….……………………. 5
 Diagrama Blueprint……………………………………………….………………….. 6
 ¿Qué compra el consumidor?..………………………................................................... 7
 ¿Buscan algo que no se tiene?....................................................................................... 8
 ¿Por qué compran o no?..................................................................................................8
 ¿Se tienen clientes insatisfecho?.................................................................................... 9
 ¿Cuál es el hábito de consumo?......................................................................................10
 ¿Cuál es la percepción o expectativa del cliente?..……….............................................11
 Conclusiones teóricas y metodológicas…….…………………… …………………...12
 Fuentes…...…………………………………………………………………………….13
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Introducción

Por medio del presente trabajo se pretende dar a conocer uno de los mejores Hoteles con los que
cuenta la ciudad de Leticia Amazonas, hotel que cuenta con una excelente prestación de sus
servicios, basados en el liderazgo en la competitividad de calidad y servicio que permiten una
estadía placentera a sus clientes sea cual sea la razón de su vista.
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Selección una empresa a la cual tenga acceso de información

Un lugar ideal para pasar tus próximas vacaciones en un ambiente familiar, tranquilo y seguro.
Nuestra experiencia siempre garantiza la calidad de nuestros servicios.
Estamos situados frente al parque Francisco Orellana ,a  tan solo 10 minutos del Aeropuerto Internacional
Vásques Cobo y a tan solo 5 minutos caminando del puerto donde embarcamos en tu viaje por el río
Amazonas.

Contamos con 50 cómodas habitaciones tanto para estadías largas como cortas, con opción de
vista al río Amazonas desde una terraza o balcón, en habitaciones simples, dobles, triples,
cuádruples y suites, equipadas con aire acondicionado, mini bar, TV LCD de 32" con cable, agua
caliente, servicio de WiFi gratuito en el primer piso del hotel para nuestros huéspedes.
Ofrecemos el servicio de piscina, salones y restaurante donde podrá degustar los más exquisitos
platos de la región, así como comida nacional e internacional.

Maloka Bar. El Maloka bar es un espacio al aire libre con capacidad para 150 personas. Es
perfectamente adecuado para albergar eventos sociales al aire libre junto a nuestra piscina.
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Diagrama Blueprint

Diagrama: Fuente propia

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¿Qué compra el consumidor?

El cliente del Hotel Anaconda compra comodidad y excelente atención para aprovechar el
tiempo completo que este permanezca hospedado en el Hotel, sea cual sea su visita, de negocios
o Turismo, pudiendo acceder a todo el portafolio de servicios que se le brinda por el pago del
plan de su preferencia.

Fuente: https://hotelanaconda.com.co/es/galeria/
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¿Buscan algo que no se tiene?

Si el cliente busca hospedarse sea cual sea la razón, de negocios a turismo, en el hotel encontrara
lo que necesita, salón de reuniones con los equipos básicos para hace cualquier tipo de
presentación, o si su vista al hotel es por turismo, el hotel cuenta con una gran variedad de planes
turísticos que le permitirá al cliente escoger la de su preferencia y poder conocer de cerca todo lo
que brinda el departamento del amazonas, el rio, las comunidades indígenas, deportes extremos
sobre los arboles más grandes que existen en la selva amazónica, kayak entre otros más.
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Su forma comercial es contacto personal y establecimiento, esto hace que se preste una atención
ágil y sobre todo de calidad a los clientes.

Por otra parte cuando se habla que no es demasiado jerarquizada, se toma como ejemplo, que los
empleados no necesitan de jefe de zonas, en todos los puntos se reparten las responsabilidades
entre los mismo empleados, es así como el empleado brinda de sí mismo lo mejor en excelencia
de servicio.

Fuente: http://www.revistapancaliente.co/hablemos-de/el-exito-de-tostao-sin-prisa-pero-sin-pausa/

¿Qué intensidad maneja Tostao?

Tostao, tiene como respuesta a la pregunta:

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¿Cuál es el secreto para crecer rápidamente?
Citado de: https://www.portafolio.co/negocios/empresas/tostao-ya-es-la-cadena-de-cafe-con-mas-tiendas-en-colombia-515355

Y Su respuesta es: “Los Clientes”

Tostao, al momento de abrir una tienda tiene una demanda que genera una oferta, permitiendo
así la distribución selectiva y ubicar de manera estratégica sus tiendas. Es así como se han
implementado la gran mayoría de sus puntos que se encuentran en Bogotá y Medellín, y está
incursionando en muchas más ciudades de país.

Fuente: https://www.google.com/maps/search/Tostao/@4.6866854,-74.1723271,11.25z?hl=es

Diagrama longitud de la tienda Tostao

Horno Zona de preparar

alimentos
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Caja registradora
Vitrina exhibidora de productos

Productos – Nevera
Sillas

Entrada
Diagrama: Fuente propia

¿Cuáles son las funciones de la distribución en la tienda Tostao?

Tiene como distribución un contacto directo con el cliente que se implementa del sistema de
precios cómodos permitiendo posicionarse como marca sus dos primeros años.
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Los canales específicos de distribución, depende del producto en su gran mayoría, al momento
de adquirir un producto Tostao no pide más de lo que se le pueda ofrecer, esto permite ofrecer al
consumidor precios bajos.

Gran parte del pan es importado, ultra congelado desde Alemania y España, y se termina de
hornear en las tiendas Tostado, por eso siempre está fresco y caliente.

Referencias

http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/tostao-cafe-y-pan-y-su-modelo-de-
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negocio-sin-estratos/238790

https://www.kienyke.com/emprendimiento/ellos-son-los-duenos-de-tostao-cafe-y-pan

http://www.eltiempo.com/economia/empresas/como-funciona-la-cadena-de-cafe-y-panaderia-
tostao-78396

https://www.elespectador.com/economia/la-historia-detras-del-exito-de-tostao-articulo-714960

https://www.publimetro.co/co/colombia/2017/09/04/las-mentes-detras-tostao-cafe-pan.html

https://www.andacol.com/index.php/noticias-anda-col/noticias-anda-col-3/1958-tostao-cafe-
pan-abrira-hoy-su-tienda-numero-100-e-inaugurara-12-al-mes-durante-este-ano