Construyendo un Mapa Estratégico

Sandy Yined Triana Cruz

Mayerli Sotelo Delgado

Karen Yesennia Mafla Barajas

Administración de Empresas, Fundación Universitaria del Área Andina

Profesor: Andres Rodriguez Rubio

Aseguramiento de la Calidad e Indicadores de Gestión

Octubre 26, 2020

1
 Tabla de Contenido

Introducción…………………………………………………………………………………….3

Desarrollo del Taller …………………………………………………………………………...4

Conclusiones………………………………………….. ………………………………………..9

Bibliografía ……………………………………………………………………………………10

2
 Introducción

Las estrategias son las que permiten a las organizaciones conseguir sus objetivos, pero tan

importante como las mismas estrategias son las herramientas que le permiten a las mismas poder

medir qué tanto están funcionando esas estrategias en la consecución de los objetivos, y poder

relacionar sus procesos entre sí. La herramienta más usada es para esto es el Balanced ScoreCard

(BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI).

El mapa estratégico es un diagrama de relaciones que deja ver las interacciones que se pueden

dar dentro de las estrategias que provienen de los objetivos estratégicos y se agrupan dentro de

las perspectivas que plantea el BSC.

A través de este documento se mostrará el resultado de la construcción de un mapa estratégico ya

que esta es la base para el BSC o cuadro de mando integral, identificando los indicadores para

cada una de las estrategias dadas y analizando la interrelación entre ellos en cada perspectiva.

3
 Desarrollo del Taller

1. Mapa estratégico, se realiza con las estrategias dadas en el taller.

4
2. Manual de indicadores, se desarrollan dos indicadores por cada estrategia:
ESTRATEGIA
Incrementar la Rentabilidad
Incrementar el valor a los
accionistas
Incursionar en mercados
internacionales
Cultura organizacional
orientada al usuario
Mejorar la comunicación
con los clientes
Mejorar el tiempo de
respuesta a los reclamos
Innovación a través de la
generación de valor
Gestionar y optimizar los
procesos
Cumplir y superar
estándares de calidad
Implementar TIC en los
INDICADORES
1. Control adecuado de gastos
2. Maneja de manera ordenada y eficiente el inventario
1. Refinanciar su deuda.
2. Optimizar la estructura financiera.
1. Alianzas estratégicas.
2. Exportaciones.
1. Fomentar ambientes que sean participativos
2. Equipo comprometido
1. Escuchar atentamente a los clientes.
2. Respetar su opinión o su punto de vista.
1. Registro de quejas recibidas por mes.
2. Número de quejas resueltas
1.Rentabilidad de la empresa
2.Satisfacción de los empleados
1. Es necesario conocer los indicadores y medirlos para saber dónde se
deben llevar a cabo las mejoras. Ejemplo: digitalizar la parte
administrativa de la empresa. Los indicadores clave serían, por ejemplo, la
reducción del tiempo en tareas manuales, ahorro de costes, entre otros.
2. Es mejor modificar de una en una las fases ya que así se conocerán en
exactitud los resultados logrados. Si se cambian demasiadas cosas a la
vez, no se conocerá que ha influido positivamente y que no.
1. Cobertura: Este indicador es propio de proyectos que buscan penetrar
de forma masiva entre los consumidores o que están pensados a largo
plazo. Sin embargo, no siempre es así. A veces basta con que una empresa
cubra los pocos frentes en los que suele desempeñarse para obtener un
indicador positivo en términos de cobertura.
2. Satisfacción del cliente: Al utilizar este indicador, las empresas deben
desplegar varias vías de retroalimentación para poder evaluar con acierto
lo que se conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de cara a
nuevas líneas de producción.
1. Rendimiento en los procesos
5
puestos de trabajo 2. Aplicabilidad en las áreas

Mejorar las competencias 1.Nivel de Capacitación

de los colaboradores 2. Autoaprendizaje

Mejorar la asesoría técnica 1. Realizar campañas de marketing

para los productos vendidos 2. Conocer a la competencia para ser mejor en productos

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 Manual de indicadores
Tendencia Videncia Efectividad Nivel Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
generación
No. Nombre Fórmula a. Creciente a. a. Eficiencia a. Estratégico a. Estratégico Valor superior Valor inferior del Valor Breve explicacion del objetivo y
b. Decreciente Permanente b. Eficacia b. Táctico b. Táctico del indicador indicador esperado resultados esperados del indicador.
b. Temporal c. Efectividad c. Operativo c. Operativo

El objetivo se refiere a la evaluacion de tiempo y

proyectos, la poblacion en las
Dias proyectos en forma de los proyectos, por la cual el indicador
Mejora las localidades de promedio de proyectos
promedio/evaluar los Equipos Comunicación Rotación de puesto justicia es apropiado para cuantificar los recusrsos
competencias menos de cinco mil Formación continua dictaminados por 25%
proyectos en corporativos multidireccional de trabajo evaluados en utilizados para cumplir el objetivo, dado que
de los habitantes dispone personas en el mes
materia. tiempo y forma todo tiene que ver con el tiempo invertido por el
trabajadores de servicios
programa para evaluar los proyectos.

conectividad
una fuerza de ubicua a las TIC,
trabajo con acceso a Las TIC generan oportunidades, pero también
usa las TIC plantean nuevos desafíos para los trabajadores
1 adecuadas electricidad y
para aumentar y empleadores. Muchos puestos de trabajo
capacidades transporte,
el acceso a habilitados por las TIC son temporales o
técnicas, y infraestructura
implementa tic oportunidades basados en contratos, lo que no permite que
en los puestos
Ofertas/personal La contratación Sistemas de sensibilización y Sistemas de para apoyar la Sistemas los trabajadores cuenten con redes de
contratadas
de empleo a 10%
de trabajo en línea capital humano habilidades infraestructura innovación y financieros protección social, como el seguro de salud o
nivel mundial,
interpersonales adopción de las pensiones. Sin embargo, y especialmente
principalmente
que le den una tecnología por para los jóvenes, ofrecen un camino hacia
para pequeños
ventaja parte de las carreras más formales, y proporcionan un
empleadores ingreso adicional.
competitiva en el pequeñas y
mercado laboral. medianas
empresas.
Al construir una “Cultura Centrada en el Cliente”
debemos conseguir que todo el equipo entienda
el valor de la marca, lo que queremos que
Nuevas Implementar los
Cultura signifique esa marca para los clientes y qué
Cultura/ventas a La empresa Soluciones estrategias de Incorporación de avances en hacer para que los clientes reciban ese valor.
organizacional La Nuevo sistema de
todo tipo de orientada al originales e negocio y nuevas marketing y la 50%
orientando al diferenciación reservas En un ambiente de trabajo divertido, es más
población cliente innovadoras nueva imagen tecnologías. comunicación
usuario fácil aceptar esta visión del cliente. Comience
corporativa digital desde el cliente, no desde la estrategia de
negocios, los procesos, su producto

Las organizaciones tienen la obligación de

3
Definir la fase o estar mejorando continuamente sus
Definir los fases del procesos de gestión de los negocios. Para
procesos que proceso en la Controlar y seguir ello deben medir el rendimiento de cada
Gestionar y Optimizar forman la cual se Marcar los Analizar los constantemente el factores clave a la uno además de si está aportando un valor
 se planifica el
optimizar los procesos/tiempos organización y buscará objetivos resultados proceso, hora de tomar 25% añadido a la empresa, utilizando cuando
procesos de espera proyecto
los indicadores mejorar el adecuados obtenidos utilizando las decisiones sea necesario acciones correctivas del
clave más indicador que métricas procesos. Este tipo de gestión es la más
importantes  se ha elegido efectiva para mejorar la calidad y la
en un inicio eficiencia de las empresas y conseguir,
así, los objetivos iniciales.
Un
mejoramiento Teniendo en cuenta las cifras antes
Es imposible
de la calidad enunciadas queda totalmente claro el
calidad total es generar calidad
implica Cuando de calidad enorme potencial de mejora que en
Cumplir y algo que lo abarca hacia fuera de la
Ventas/cumplimient aumentar los se trata ya no sólo materia de beneficios y rentabilidad tiene
superar Valoración de Satisfacción todo, tanto en empresa, sin
5 estandares de
o y aumento de Competitividad niveles de es una cuestión de 50% para la empresa mejorar sus niveles de
ventas ventas del cliente procesos como generar
calidad productividad y cumplir con las calidad, llegar a generar productos y
en áreas y primeramente
consecuentem especificaciones servicios “a la primera” pero no sólo para
sectores. calidad hacia dentro
ente reducir los el cliente externo sino también para los
de la misma
costos de internos.
producción

De acuerdo a la norma ISO 9001 para

gestión de calidad, un reclamo “es una
expresión de insatisfacción hecha a una
organización con respecto a sus
productos o servicios; donde se espera
una respuesta o resolución explícita o
Mejorar el Establece
Tiempos de Toma en Implementa Desarrollar un Definir niveles de implícita”. Como tal, debe existir un
tiempo de El cliente es lo niveles de Administración de
6 respuesta a los respuesta/satisfacci cuenta el tecnologías equipo de análisis complejidad de 50% proceso de administración y manejo que
ón del cliente primero prioridad en las proveedores
reclamos Factor Humano especializadas de datos los reclamos permita la atención, análisis, y resolución
incidencias
del evento. En efecto, un reclamo en el
proceso de cuentas por pagar, muestra la
insatisfacción de un tercero por el pago
incorrecto o no pago de los servicios y/o
productos entregados de acuerdo a los
criterios establecidos en la negociación.

7
 Las microempresas colombianas se
enfrentan a fuertes barreras de acceso a
Mejorar la
Control y los mercados,  en parte debido a que la
asesoria Herramientas gran mayoría de las organizaciones tiene
Asesoria/ productos seguimiento del Trabajos Establecimiento
7 tecnica para los
vendidos de control y  Informe diario Nota de gastos Informe mensual 25% debilidades para alcanzar la
productos equipo de administrativos de objetivos
apoyo competitividad de sus productos en
vendidos vendedores
términos de calidad, y presentación de
sus productos a nivel de venta,
principalmente.
Mejorar la comunicación con tus
clientes es algo que debes tener muy
Utiliza el canal en cuenta si pretendes co nsolidar tu
de Transmite los nego cio. Y es que muchas veces lo
Mejorar la Atención/ comunicación Ofrece un buen Usa las Redes beneficios de Personaliza tus Muestra Escucha a tus co mplicado no es hacer un cliente,
8 comuicacion 10%
con los clientes
Comunicación más apropiado soporte Sociales tu producto o comunicaciones agradecimiento clientes sino fideliz arlo. El objetivo de todo
al perfil de tu servicio nego cio debe ser tener clientes
cliente satisfecho s. Clientes que volverán a
solicitar nuestros servicios y que nos
recomendarán a o tras perso nas.

La rentabilidad de tu empresa,
entendiendo por este concepto la
proporción que existe entre los recursos
que se invierten en la operación de la
Procesos de Analiza la  Aumenta las re- misma comparado con los beneficios y/o
control Incrementa tus Gestiona de
Incrementa la rentabilidad de compras de tu La tecnología Rentabilidad de la ganancias que se obtienen es un indicador
9 rentabilidad
automatización/re adecuado de márgenes de manera eficiente 25%
tu cartera de producto y/o como aliada empresa esencial al momento de realizar un
ntabilidad tus gastos ganancia tu inventario
clientes servicio análisis de la situación financiera en que
se encuentra la organización así como
para evaluar la calidad con que se está
llevando a cabo la gestión administrativa
de la misma..
Casi todas las empresas crean valor para
muchas personas: sus empleados, los
empleados de sus proveedores, sus
Facilidad de Mejorar el capital Calculo de la
Incrementa el Aumentar el Aumentar las Optimizar su Aumento de la acreedores, sus bancos, sus clientes...
procesos/mejorar circulante o Refinanciar su creación de valor 10%
10 valor a los margen perspectivas estructura capitalización de los además pagan al Estado la mayor parte
accionistas fondo de deuda parta los
capital operacional de crecimiento financiera accionistas de las cotizaciones de la Seguridad
maniobra accionistas
Social, impuestos locales, impuestos de
sociedades... Y también, con frecuencia,
efectúan pagos a sus accionistas
La innovación y la creatividad son
aspectos clave en el crecimiento de los
negocios. Explorar nuevas ideas es
Innovacion a Capacidades crucial para que una empresa regenere
Controles/innovaci Innovacion tecnologicas de Control de errores e
traves de la Valor Actividades de Empuje de la oferta sus procesos, cree productos o
11 generacion de ón Tecnología crecimiento y innovación y inconsiostencias
30%
Empresarial innovación servicios más dinámicos, relance al
valor bienestar social
absorción mercado productos o servicios
mejorados y, lo que es más
trascendental, impulse su rentabilidad y
obtenga una ventaja competitiva.
Incursionar en
mercados El proceso de abrirse a nuevos mercados es
internacionales Tener en mente retos de las
Reconocer el Capacidad largo y complejo, pero puede convertirse en
Ser mejor que su  Elaborar una que cada actividad exportaciones Realizar un ánalisis
12 producto que para identificar 30% un método de crecimiento que incluso salve
competencia guía es una inversión a para las interno
se va a ofrecer las barreras a algunas empresas de padecer declives en
realizar empresas
sus países de origen.

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 Conclusiones

❖ Con la realización de este trabajo podemos concluir que a través del Balanced ScoreCard

(BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta muy importante para las

empresas u organizaciones ya que son las que permiten el control y seguimiento de los

indicadores de gestión, porque por medio de ello vamos a medir las metas, objetivos y

logros asociados a la planeación estratégica y a sistemas de calidad.

❖ Balanced ScoreCard va a permitir a las empresas u organizaciones transformar sus

estrategias en objetivos.

❖ Con la gestión integrada las organizaciones pueden adoptar nuevas formas de enfocar las

actividades para gestionar integralmente la calidad, el medioambiente, la seguridad y

salud en el trabajo, el capital humano y la responsabilidad que tiene la organización con

el entorno y la sociedad, teniendo como propósito el logro de una política integrada de

gestión, que se adapte a las exigencias técnicas en los mercados nacionales e

internacionales.

9
Referencias Bibliográficas

 http://www.redicces.org.sv/jspui/bitstream/10972/696/1/54892.pdf

 Galiana, P. (2020, 30 enero). Cómo internacionalizar una empresa: Pasos,

Estrategia y Trámites clave. Thinking for Innovation.

https://www.iebschool.com/blog/internacionalizar-empresa-negocios-

internacionales/

 Roncancio, G. (2019, 28 octubre). Indicadores de Gestión: Guía definitiva.

PENSEMOS. https://gestion.pensemos.com/indicadores-de-gestion-guia-

definitiva

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