TELECOMUNICACIONES: TENDENCIAS, SERVICIOS Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

I. El entorno de desarrollo y del servicio de las telecomunicaciones en el Perú:

La sociedad peruana atraviesa por una etapa histórica de profundas transformaciones en materia
de las telecomunicaciones. El Perú es un país que debe vencer enormes retos geográficos. Puede
lograr, gracias a la tecnología, acelerar su proceso de integración nacional. En tal sentido uno de
los factores más significativos para lograr la cohesión social es el sector de las telecomunicaciones.

El análisis, desde una perspectiva contemporánea, de los derechos de los usuarios en el campo de
las telecomunicaciones requiere, necesariamente, analizar lo que significa este sector como parte
de la economía y de la sociedad. Elementos importantes y novedosos en el escenario, como el
desarrollo de la banda ancha para masificar Internet y el renovado papel que tendrá la economía
digital en el proceso de globalización, determinan que es necesario, en primer lugar, analizar las
tendencias del sector, nuevas funcionalidades integradas por necesidades de desarrollo
tecnológico e inversión. Esto permitirá, en una economía como la peruana, contar con un sistema
de telecomunicaciones competitivo y eficiente, gracias al cual se puede dar una mejor
participación en el proceso de internacionalización de la economía y desarrollo democrático
inclusivo.

En este nuevo contexto, el ente regulador de telecomunicaciones, OSIPTEL, se enfrenta a un

escenario propicio para fortalecer y desarrollar su rol, en particular en lo que respecta a la
promoción de la competencia, el estímulo a las inversiones, el impulso al cambio tecnológico. y
protección adecuada de los derechos de los usuarios.

En este sentido, un regulador de telecomunicaciones, como OSIPTEL, no puede ni debe

permanecer estático ante los cambios que se producen en la industria. Por tanto, las políticas y
criterios deben adaptarse, de forma paulatina, al nuevo escenario tecnológico, fomentando las
dinámicas necesarias para alcanzar los objetivos de desarrollo del sector, inherentes al necesario
cambio en la sociedad y en el comportamiento de las actividades. productivo a raíz de la gran
revolución de las telecomunicaciones, que es un proceso global continuo.

A nivel internacional, el desarrollo de las telecomunicaciones es uno de los indicadores más fiables
para determinar cómo un país y una sociedad participan en el proceso de globalización. En
comparación con los demás países de la Comunidad Andina de Naciones, el Perú ocupa el primer
lugar en cuanto a arreglos internos, particularmente en lo que se refiere a la creación de un marco
favorable al desarrollo de las inversiones. y para la protección de los derechos de los usuarios de
los servicios de telecomunicaciones.

Debido a la dinámica del sector, es necesario realizar adaptaciones permanentes de la normativa

vigente para anticipar las evoluciones del sector y la creciente demanda de los usuarios. En este
sentido, el OSIPTEL, como organismo regulador moderno, debe analizar constantemente las
tendencias tecnológicas, innovaciones, desarrollos comerciales y mecanismos de servicio y
atención a los usuarios registrados en los principales países desarrollados, para lograr niveles
similares.
Algunas decisiones recientes, como la portabilidad numérica, indican que Perú está en la dirección
correcta para fortalecer el sector, estimular su desarrollo, mejorar los estándares de calidad y
mejorar los derechos de los usuarios. La libre elección del proveedor de servicios es la expresión
de una competencia sana y muy deseable.

Lo que interesa al país es contar con un servicio adaptado y continuo de servicios de

telecomunicaciones de calidad, para lo cual el regulador, en armonía con la política nacional de
telecomunicaciones, debe promover inversiones y facilitar la transformación tecnológica
permanente del sector.

Es evidente que, con el crecimiento acelerado registrado en los últimos tiempos, es fundamental
poner en marcha una política institucional que facilite e incentive las inversiones, brindándoles
una rentabilidad razonable que mantenga y mejore la condición del Perú como polo de atracción
para nuevos proyectos.

El organismo regulador, además, utilizando el criterio de equilibrio, debe vincular más

estrechamente su trabajo con los usuarios. En este sentido, las nuevas concepciones estratégicas
del OSIPTEL responden a la filosofía que ha inspirado en el mundo desarrollado la formación de
organismos reguladores en el contexto de la economía de mercado.

En este contexto, los criterios de interés público adquieren una importancia creciente en la
medida en que, por la masa crítica alcanzada por el sector de telecomunicaciones, constituyen, en
el caso de un país como Perú, un agente fundamental de proceso de modernización,
democratización e inclusión de sectores marginados en la vida económica del país.

II. Los desafíos del mediano y largo plazo:

¿América Latina y el Perú podrán reducir la brecha digital? ¿Dispondremos de más cobertura? ¿Las
tecnologías serán las más modernas? ¿La calidad de los servicios será similar o superior a la
registrada en otras zonas del mundo? ¿Contaremos con la confianza de los principales operadores
internacionales? Tales son algunas de las preguntas que se formulan de manera cotidiana, al
evaluar las opciones, tomar decisiones y establecer las prioridades para la gestión de un
organismo como OSIPTEL.

La dinámica del sector de las telecomunicaciones genera un notable desafío. Los cambios
tecnológicos son demasiado rápidos y exigen un gran esfuerzo para mantenerse al día. Los efectos
en la sociedad democrática de una transformación estructural derivada del acceso de millones de
personas a los instrumentos de la Sociedad de la Información, dan lugar a un nuevo escenario
político, institucional y social. El gran reto consiste en equilibrar, desde la función de regulador, los
intereses del Estado, de la sociedad, de los usuarios y de las empresas. Tal tarea exige una
permanente apertura al diálogo, capacidad para persuadir y para alcanzar consensos
fundamentales.

El desarrollo del sector de las telecomunicaciones en un país como el Perú, como ocurre en la
mayoría de países del mundo, se da tomando en cuenta variables internas y externas, las cuales
deben ser identificadas y gestionadas adecuadamente, para lograr resultados positivos.
En el proceso de globalización, las telecomunicaciones y los servicios financieros son quizás los
sectores en los que el cambio tecnológico ha tenido mayor impacto y la concreción de esta idea de
aldea global, que tanto influyó a mediados de los años setenta. nueva lectura de la realidad
mundial.

Por eso, a la hora de implementar y diseñar una política de telecomunicaciones en un país como el
Perú, es necesario tener muy claro el concepto del mundo como frontera. Con la apertura, el
fomento de la inversión y la competencia y con nuevos compromisos internacionales asumidos o
en negociación, podemos decir que en telecomunicaciones los estándares peruanos son
compatibles con los presentados en países más desarrollados.

En efecto, países como el Perú pueden convertirse en naciones efectivamente integradas en todos
los aspectos que conforman la sociedad de la información, siempre que cuenten con políticas
adecuadas capaces de atraer más aportes de capital riesgo, promover nuevas tecnologías y
utilizar, transformar la sociedad, las herramientas de las telecomunicaciones, las tecnologías de la
información, la electrónica y los servicios audiovisuales. El nuevo entorno internacional del Perú
está obligando al país a introducir cambios para adaptarse a realidades cada vez más dinámicas y
exigentes.

III. Vinculación entre los proveedores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones:

En la relación entre proveedores de servicios públicos y usuarios, la situación económica general y
las perspectivas no pueden ignorarse.

de los consumidores. Como resultado, en el origen de la compleja crisis financiera que comenzó en
2008, con sus efectos económicos y sociales, tanto en los países industrializados como en los
países en desarrollo, las empresas han tenido que repensar sus planes de negocio para retener a
sus clientes y adecuar la oferta de servicios a condiciones más estrictas por parte del usuario.

Si aceptamos que en una economía de mercado las reglas deben estar equilibradas, ya que el
consumidor tiene opciones, derechos y márgenes para determinar el nivel de su gasto, es evidente
que las empresas no están en condiciones de 'Imponer determinadas condiciones que no cumplen
con esta realidad de ajuste resultante de la crisis, salvo que corran el riesgo de perder cuota de
mercado o los usuarios opten por elegir otro proveedor de servicios.

En las fases de monopolio, tal situación no ocurrió. Pero cuando la política general de un estado,
los estándares regulatorios y las propias definiciones de negocios se orientan hacia la
competencia, el usuario tiene nuevos elementos para fortalecer su capacidad de negociación.
Esto, sin duda, no se ejerce de forma individual cuando existe una gran masa crítica de usuarios.

En el caso peruano, con la existencia en el mercado de alrededor de 28 millones de celulares, se

puede apreciar que los usuarios actualmente tienen más opciones para ganar su dinero y recibir
servicios de mejor calidad.

En este sentido, cabe preguntarse si en condiciones competitivas, en las que las empresas buscan
incrementar el tráfico, es decir el consumo, y lograr una mejor comunicación entre los usuarios de
los servicios, están políticas regulatorias que mejoren el comportamiento de la industria o si, por el
contrario, la acción de los propios consumidores, combinada con un buen marco regulatorio que
permita el desarrollo empresarial y buenas prácticas competitivas por parte de las empresas
operadoras, transforma la realidad. Ésta es una cuestión que no ha perdido su validez y a la que a
menudo se enfrentan teóricos y académicos.

En este contexto, no se puede omitir la responsabilidad social de las empresas y del propio Estado,
como expresión renovada de la ética empresarial. El equilibrio entre los agentes económicos,
políticos y sociales debe basarse en reglas que promuevan la competencia y que se apliquen en
condiciones válidas para todas las partes, en un marco institucional en el que los protagonistas,
tanto públicos como privados, incluidos los usuarios, están sujetos a criterios transparentes, a
través de los cuales es posible establecer controles y contrapesos.

VI.- Un cambio profundo y global:

La importancia del sector de las telecomunicaciones en el desarrollo de la economía internacional

queda demostrada por un hecho reciente. A pesar de la gran crisis de la economía mundial, que
comenzó en el último trimestre de 2008, el reciente informe de la Unión Internacional de
Telecomunicaciones (UIT) indica que este sector, especialmente en las áreas de telefonía celular
Internet ha registrado un comportamiento muy positivo, muy superior al registrado en otras áreas
de producción de bienes y servicios en el conjunto de la economía internacional.

Por otro lado, la UIT destaca que las oportunidades comerciales en los países en desarrollo siguen
siendo atractivas, especialmente en países que aplican modelos regulatorios orientados al
mercado o que desarrollan reformas positivas para permitir la presencia de inversiones privadas.

En este sentido, la lección aprendida tras la crisis es que los países que cuentan con una regulación
clara en cuanto a procedimientos regulatorios positivos tienen presente y futuro en el avance de
las telecomunicaciones, que permiten garantizar el equilibrio del sector, las expectativas. usuarios.
y rentabilidad empresarial. Lo que la experiencia indica es que el Perú ha logrado conformar un
modelo equilibrado, transparente, estable, adaptado a los grandes cambios tecnológicos, gracias
al cual es posible impulsar las inversiones y el aporte innovador esencial para el avance.
telecomunicaciones. El desarrollo del sector, y su impacto en la satisfacción de la demanda de los
usuarios, se refleja en algunas cifras clave: a finales de 2009, el número de líneas móviles en Perú
superó los 23 millones, con una densidad móvil superior a 80 para centavo.

V. La normativa andina: los alcances de la Decisión 638 de la CAN:

Como se indica en las disposiciones de la Comunidad Andina de Naciones (CAN), los acuerdos
establecidos a nivel comunitario son de aplicación directa, preferencial e inmediata en la
legislación nacional. Por tanto, es importante analizar el alcance de los compromisos de
telecomunicaciones asumidos por el Perú en el marco subregional.

La normativa andina relativa a la protección de los derechos de los usuarios de los servicios de
telecomunicaciones contiene, tras un consenso entre los países miembros de la CAN, un conjunto
de principios establecidos en la Decisión 638, los cuales han sido incorporados al término que se
indica en el mismo, al ordenamiento jurídico nacional. Su aplicación corresponde tanto a las
autoridades reguladoras como a las entidades de los países andinos encargadas de desarrollar las
políticas correspondientes al sector de telecomunicaciones.

En la agenda actual y futura del OSIPTEL, es importante, con miras a la atención de los derechos de
los usuarios, tomar en cuenta los elementos tomados en cuenta en la normativa mencionada,
sobre los cuales se pueden realizar algunos comentarios.

Las regulaciones andinas protegen la privacidad e inviolabilidad de las telecomunicaciones. Ese

derecho está consagrado en la constitución peruana. Además, se han adoptado medidas
legislativas para garantizar una adecuada protección del secreto de las comunicaciones,
amenazado por el desarrollo de tecnologías que, de mal uso, permiten su interceptación. Como
ciudadano, los usuarios tienen derecho a exigir que se tomen las medidas oportunas para
mantener el secreto de las comunicaciones.

VI. La nueva legislación europea:

El cambio de las regulaciones institucionales y legales sobre telecomunicaciones es una

preocupación tanto de los países industrializados como de los países en desarrollo.

En el caso de la Unión Europea, que es uno de los más relevantes, cabe mencionar que en
noviembre de 2007 se propuso un conjunto de iniciativas a nivel de la Comisión para fortalecer los
derechos de los consumidores en el campo. telecomunicaciones, así como promover acciones de
competencia entre empresas operadoras. En diciembre de 2009 entró en vigor el “paquete de
telecomunicaciones”, luego de un largo debate, durante el cual las propuestas fueron modificadas
y enriquecidas durante el proceso de discusión.

El paquete Telecom constituye el nuevo marco regulatorio de las telecomunicaciones en la Unión

Europea, aprobado por el Parlamento en noviembre de 2009 para darle la dimensión política
necesaria. De acuerdo con la nueva legislación comunitaria, los países deben integrarlo en sus
respectivas normativas internas, antes de junio de 2011.

Se considera que con la nueva política será posible generar mejores oportunidades de desarrollo
para las empresas operadoras de telecomunicaciones en los países de la Unión Europea, para
fortalecer la competencia y, en consecuencia, fortalecer los derechos de elección de los usuarios
en los servicios.

El paquete de telecomunicaciones también incluye medidas destinadas a crear mejores

condiciones para la inversión en infraestructura de telecomunicaciones y mejorar la cobertura a
través, entre otras cosas, de internet de alta velocidad, especialmente en las zonas rurales. Para
ello, consideramos que la brecha digital registrada en Europa, como en los países de América
Latina y Perú dentro de ellos, afecta a las zonas rurales; por tanto, debe superarse para lograr un
gran objetivo democrático, que es la igualdad de oportunidades en el acceso a Internet y en la
integración en la sociedad del conocimiento y de la información.
A nivel europeo, se considera que la nueva normativa permitirá defender mejor la situación de los
usuarios frente a las empresas operadoras. Deberían tener más derechos con respecto al uso de
nuevos servicios de telecomunicaciones.

La nueva normativa europea establece obligaciones que, como se ha dicho, deberán estar
plenamente aplicadas a mediados de 2011 e incluyen el derecho del usuario a cambiar de
operador fijo o móvil en una única jornada laboral, conservando el número de teléfono.

Además, los usuarios tienen derecho a estar mejor informados sobre los servicios a los que se
suscriben, para lo cual los contratos deben proporcionar información sobre niveles mínimos de
calidad del servicio y sobre compensaciones y reembolsos en el caso de que estos niveles no sean
no alcanzados.

VII. A manera de conclusiones:

Del análisis realizado en este ensayo sobre las nuevas tendencias del sector de las
telecomunicaciones y la normativa vigente en esquemas de integración como la Unión Europea y
la Comunidad Andina, surgen algunos elementos de consenso en torno a la protección de
intereses y derechos de los usuarios. A modo de ejemplo, y sin agotar el tema, los temas más
relevantes para mejorar la regulación a favor de los usuarios pueden ser los siguientes:

• Proteger de forma innovadora, dinámica y en un entorno competitivo

derechos de usuario.

• Fortalecer la estabilidad de los contratos entre usuarios y empresas

los operadores.

• Agilizar los plazos para las acciones esenciales del usuario, como el ejercicio del derecho a la
portabilidad, la celebración de contratos, la cancelación o la modificación de contratos.

• Adecuar las condiciones de uso, cumpliendo con el debido proceso, para otorgar una mayor
protección a los usuarios en cuanto al respeto a la privacidad de las telecomunicaciones.

• Mejorar, como parte del proceso de fortalecimiento institucional del regulador, la cobertura
nacional y la eficiencia de los servicios a los usuarios, ampliando el alcance de esta actividad para
atender las quejas y también brindar asistencia e información para un mejor uso de nuevos
servicios ofrecidos por empresas operadoras.

• Reconocer el derecho de los usuarios a conocer el estado de los trámites y denuncias

formuladas, intentando, para ello, simplificar los trámites y, si es posible, reducir las demoras.

• Orientar las tareas de atención y capacitación de los usuarios en el nuevo marco de las
realidades del sector de las telecomunicaciones, que incluye la libre competencia, expansión del
mercado, incremento del tráfico en condiciones tarifarias más atractivas para el usuario. y el uso
de los derechos conferidos por la portabilidad numérica.