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DIRECTIVA PERMANENTE

No. 10 / 2005

ASUNTO : DIRECTRICES Y LINEAMIENTOS PARA ESTABLECER,

DOCUMENTAR Y MANTENER EL SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD EN EL SECTOR DEFENSA

Señores:

AL : COMANDANTE GENERAL FUERZAS MILITARES,

COMANDANTES DE FUERZA, DIRECTOR GENERAL POLICÍA
NACIONAL, VICEMINISTRO DE GESTIÓN INSTITUCIONAL,
VICEMINISTRO DE ASUNTOS POLÍTICOS Y TEMÁTICA
INTERNACIONAL, SECRETARIA GENERAL MINISTERIO DE
DEFENSA, DIRECTOR GENERAL DE SANIDAD MILITAR,
DIRECTOR EJECUTIVO DE LA JUSTICIA PENAL MILITAR,
DIRECTOR GENERAL MARITIMO, SUPERINTENDENTE DE
VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA, DIRECTOR DE
FONDELIBERTAD, SECRETARIO EJECUTIVO DE LA COMISION
COLOMBIANA DEL OCEANO, COMISIONADO NACIONAL PARA LA
POLICIA NACIONAL, REPRESENTANTES LEGALES DE LAS
ENTIDADES ADSCRITAS Y VINCULADAS AL MINISTERIO DE
DEFENSA, DIRECTORES Y JEFES DE OFICINAS DEL MINISTERIO
DE DEFENSA NACIONAL.
Gn.
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1. OBJETO Y ALCANCE

El Sector Defensa en cumplimiento de la Política de Defensa y Seguridad Democrática

referente al objetivo estratégico de propender por la eficiencia, transparencia y
rendición de cuentas y de acuerdo con las directrices impartidas por el Ministerio de
Defensa Nacional en la Guía de Planeamiento Estratégico 2005-2006 que busca
optimizar la gestión y resultados del Sector Defensa, deberá implementar el Sistema de
Gestión de Calidad en el Sector Defensa.

a. Objeto
Dar a conocer las directrices y lineamientos para desarrollar, documentar,
implementar, mantener y mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y efectividad
del Sistema de Gestión de Calidad, en las Unidades Ejecutoras de la Fuerza Pública
y Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional, con base en
los lineamientos establecidos en la Ley 872 de 2003 por la cual se crea el Sistema de
Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicio, el Decreto Reglamentario No. 4110 de 2004 y Norma
Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004.

b. Alcance
La presente Directiva aplica para las Unidades Ejecutoras; así como las Entidades
Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional.

c. Referencias

1) Ley No. 872 del 30 de diciembre de 2003, “Por la cual se crea el Sistema de
Gestión de Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público y en otras entidades
prestadoras de servicio”.

2) Decreto No. 4110 del 9 de diciembre de 2004, “Por el cual se reglamenta la

Ley 872 de 2003 y se adopta la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública”.

3) Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, NTCGP 1000:2004, la cual

determina las generalidades y los requisitos mínimos para establecer, documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en los organismos,
entidades y agentes obligados conforme al artículo 2 de la Ley No.872 de 2003.
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4) Norma técnica Colombiana ISO 9001:2000. Requisitos Sistema de Gestión de

Calidad.

5) Guía de Planeamiento Estratégico 2005 – 2006, como marco de referencia

para el diseño y desarrollo de estrategias institucionales e instrumento esencial de
planeación sectorial para el Ministerio de Defensa Nacional.

6) Ley No. 489 de 1998 por la cual se dictan normas sobre la organización y
funcionamiento de las entidades del orden Nacional.

d. vigencia
A partir de la fecha de su expedición.

2. INFORMACION

a. Antecedentes

Mediante la Ley No. 872 de 2003, el Congreso de la República de Colombia crea el

Sistema de Gestión de Calidad para las entidades del Estado, como una herramienta
de gestión sistemática y transparente que permitirá dirigir y evaluar el desempeño
institucional en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los
servicios a cargo de las entidades y agentes obligados, la cual estará enmarcada en los
planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades.

A través del Decreto No. 4110 del 9 de diciembre de 2004, se reglamentó la Ley 872 de
2003 y se adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP
1000:2004, en la cual determina las generalidades y los requisitos mínimos para
establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en
el Sector Defensa.

Así mismo, el Ministerio de Defensa Nacional estableció en la Guía de Planeamiento

Estratégico 2005-2006 las directrices que sirven de marco de referencia para el diseño
y desarrollo de las estrategias institucionales, específicamente con el objetivo
estratégico sectorial “Optimizar la Gestión y Resultados del Sector Defensa” en la que
se plantea la estrategia orientada a implementar el Sistema de Gestión de Calidad en
el Sector Defensa.

b. Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad se desarrollará de manera integral, intrínseca,

confiable, económica, técnica y particular en cada organización y será de obligatorio
cumplimiento por parte de todos los funcionarios de las Unidades Ejecutoras de la
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Fuerza Pública y Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional,

siendo responsabilidad de la máxima autoridad de cada entidad pública la de
desarrollar, implementar, mantener y mejorar continuamente la eficiencia, eficacia y
efectividad del Sistema. El incumplimiento de esta disposición será causal de mala
conducta.

Las entidades del Sector Defensa, conforme a la Ley, tendrán un plazo de cuatro años,
el cual inició a partir del 9 de diciembre de 2004, fecha en que se reglamentó la Ley
No. 872 de 2003, para llevar a cabo el desarrollo del sistema. Este tendrá como base
fundamental el diseño de indicadores que permitan, como mínimo, medir variables de
eficiencia, de resultado (eficacia) y de impacto (efectividad) que faciliten el seguimiento
por parte de los ciudadanos y de los organismos de control.

La planificación de la calidad es ante todo un proceso, en el cual se establecen los

objetivos de calidad y se desarrollan los medios (planes) para alcanzarlos. Luego, para
implementar la Ley No. 872 de 2003, las Unidades Ejecutoras de la Fuerza Pública y
las entidades adscritas y vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional deben tener en
cuenta los siguientes criterios establecidos en la normatividad.

1) Identificar cuáles son sus usuarios, los destinatarios o beneficiarios de los servicios
que presta y funciones que cumple, y determinar claramente su estructura interna.

2) Levantamiento de información de los usuarios, destinatarios o beneficiarios acerca de

las necesidades y expectativas relacionadas con la prestación de los servicios o
cumplimiento de las funciones a cargo de la unidad militar y de policía o entidad del
sector y la calidad de los mismos.

3) Identificar y priorizar aquellos procesos estratégicos y críticos de la unidad militar y de

policía o entidad del sector que resulten determinantes de la calidad en la función que
les ha sido asignada, su secuencia e interacción, con base en criterios técnicos
previamente definidos por el sistema explícitamente en cada entidad.

4) Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que estos procesos
sean eficaces tanto en su operación como en su control.

5) Identificar y diseñar, con la participación de los servidores públicos que intervienen en

cada uno de los procesos y actividades, los puntos de control sobre los riesgos de
mayor probabilidad de ocurrencia o que generen un impacto considerable en la
satisfacción de las necesidades y expectativas de calidad de los usuarios o
destinatarios, en las materias y funciones que le competen a cada entidad.

6) Documentar y describir de forma clara, completa y operativa, los procesos

identificados en los literales anteriores, incluyendo todos los puntos de control. Solo
se debe documentar aquello que contribuya a garantizar la calidad del servicio.
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7) Ejecutar los procesos propios de cada unidad militar y de policía o entidad del sector
de acuerdo con los procedimientos documentados.

8) Realizar el seguimiento, el análisis y la medición de estos procesos.

9) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

Así mismo, se deberán aplicar los principios de Gestión de la Calidad para que sean
utilizados con el propósito de conducir a las entidades hacia una mejora en su
desempeño y fundamentar las políticas de cada entidad, a saber: Enfoque hacia el
cliente, liderazgo, participación activa de los servidores públicos y/o particulares que
ejercen funciones públicas, enfoque basado en procesos, enfoque del sistema para la
gestión, transparencia, mejora continua, enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones, relaciones mutuamente beneficiosa con los proveedores de bienes y
servicios, coordinación, cooperación y articulación.

Este Sistema es complementario a los sistemas de control interno y de desarrollo

administrativo establecidos por la Ley No. 489 de 1998.

c. Política de calidad

El Sector Defensa deberá propender de manera permanente por lograr la eficiencia y eficacia
en la realización de sus funciones, superando las expectativas de la población, en cuanto
tiene que ver con la interacción con la sociedad y el cumplimiento de las tareas asignadas
constitucionalmente y que se constituyen en actividades misionales para el Sector Defensa.
Esto es posible mediante el mejoramiento continuo de los procesos, tanto estratégicos y
tácticos como administrativos y de apoyo logístico, buscando permanentemente el
crecimiento institucional a través de personal altamente calificado y entrenado, procesos
definidos y estandarizados y de una prestación del servicio oportuno, acorde con la situación
del país.

d. Objetivos de calidad

1. Implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad conforme a la Ley 872 de

2003, Decreto 4110 del 9 de diciembre de 2004 y norma técnica de calidad NTCGP
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1000:2004, en concordancia con la norma ISO 9001:2000, garantizando la satisfacción

de los usuarios o clientes del Sector Defensa.

2. Identificar y mejorar los procesos como un instrumento que asegure la eficiencia,

estandarización y estabilidad en el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios
o clientes, así como sus sistemas de control interno en lo concerniente a procesos
críticos estratégicos del Sector Defensa, que complementen y garanticen la efectividad
de sus controles y permitan la medición del índice de satisfacción del cliente interno y
externo.

3. Asegurar el entrenamiento y capacitación del personal en el cumplimiento de la política

de Gestión de Calidad para hacer eficiente y eficaz la prestación de servicios
relacionados con la Defensa y Seguridad Nacional y que cumplan con las disposiciones
legales del país, tomando en cuenta la orientación de la normatividad internacional en
relación con los Derechos Humanos y el Derecho Internacional Humanitario.

4. Crear un clima favorable para la excelencia en la sensibilización hacia la cultura de

calidad, la productividad y la competitividad al interior de las instituciones del Sector
Defensa con la participación activa de la ciudadanía, trabajando en la prevención de no
conformidades y adelantándose a la aparición de las mismas, brindando una respuesta
rápida, oportuna y favorable ante cualquier perjuicio causado a los usuarios o clientes
del Sector.

a. EJECUCIÓN

a. Misión General

Para el desarrollo y ejecución de la presente Directiva se deberá tener en cuenta las

siguientes fases o etapas generales a seguir, que servirán como líneas de acción en la
implementación del Sistema de Gestión de Calidad en el Sector Defensa.

1) Diagnostico de la situación actual: Comprende la elaboración de un diagnóstico en

todas las en las Unidades Ejecutoras de la Fuerza Pública y Entidades Adscritas y
Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional para determinar las brechas entre la
situación actual con respecto a los requisitos de la Norma técnica de calidad en la
gestión pública NTCGP 1000:2004 y elaborar el Plan de Acción respectivo.

2) Promoción de cultura de calidad: A partir de la aplicación del presente documento

en el cual se establece la política de calidad del Ministerio de Defensa Nacional, se
debe crear el grupo gestor de calidad para cada Unidad Militar y de Policía o Entidad
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del Sector Defensa y su capacitación, con el fin de desarrollar el Plan de Acción

definido para documentar, implementar, mantener y mejorar el Sistema de Gestión de
Calidad.

La anterior actividad de promoción deberá estar alineada con la de la política de calidad a

nivel institucional en la que se determinen objetivos, alcance y estrategias conforme al
numeral 5.3 de la norma técnica de calidad NTCGP 1000:2004; y mantener el registro en
cada Unidad Militar y de Policía o Entidad del Sector de los funcionarios capacitados
sobre el proceso de gestión de calidad.

3) Diseño del Sistema de Gestión de Calidad: Comprende la identificación de

procesos estratégicos, misionales y de apoyo de cada Unidad Militar y de Policía o
Entidad del Sector, a través del mapa de procesos; selección y priorización de los
procesos estratégicos y críticos de la entidad conforme a la misión de la unidad o
dependencia o entidad del Ministerio de Defensa; documentar los procedimientos
generales implicados para el cumplimiento del objetivo específico de la presente
Directiva.

4) Desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad: En esta

actividad se debe llevar a cabo la ejecución a través del desarrollo de los aspectos
establecidos en el artículo cuarto de la Ley No. 872 de diciembre de 2003
considerando los principios, conceptos y requisitos establecidos en la Norma Técnica
de Calidad de Gestión Pública NTCGP 1000 : 2004.

Es necesario documentar el Sistema de Gestión de Calidad incluyendo:

declaraciones de la política y objetivos de calidad, manual de calidad, procedimientos
y registros requeridos en la norma y demás documentos propios de la entidad para el
cumplimiento de los objetivos institucionales que permitan asegurar la eficaz
planificación, operación y control de procesos.

Para desarrollar la actividad anterior, los responsables deben levantar los

procedimientos operativos y administrativos, implementar los documentos
normalizados y entrenar sobre los mismos.

5) Seguimiento y medición: Para el desarrollo de esta actividad es fundamental la

evaluación periódica de la satisfacción del cliente, usuario o beneficiario; se debe
tener en cuenta la ejecución de auditorias internas de calidad; el seguimiento y la
medición de los procesos, productos y/o servicios; así como el monitoreo del Sistema
por la alta dirección.
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6) Mejora continua: Conlleva la ejecución de las acciones preventivas y correctivas de

los procesos, los productos y/o servicios tendientes al mejoramiento continuo del
desempeño global de la Unidad Militar y de Policía o Entidad del Sector, como
objetivo permanente de optimizar su eficiencia, eficacia y efectividad del servicio.

7) Certificación: Por último se debe gestionar, si así se considera, el proceso de

certificación ante los organismos del Gobierno Nacional, de acuerdo al artículo
séptimo de la Ley No. 872 de 2003.

Todas y cada una de las actividades que intervienen en el desarrollo de las fases o
etapas deben generar productos o documentos, los cuales servirán de soporte antes,
durante y después de la implementación del sistema.

Es importante observar que en la búsqueda de una eficiente prestación del servicio se

debe evitar la duplicidad de funciones e igualmente se debe considerar la estricta
aplicación de los procesos previamente identificados que sean documentados, logrando
de esta manera una estandarización de todas aquellas actividades relacionadas con la
prestación del servicio.

b. Misiones particulares

1) Viceministerio de Gestión Institucional

a. Oficina Asesora de Planeación

A través del Grupo de Seguimiento y Evaluación, realizar el acompañamiento de
las actividades que desarrollen las Unidades Ejecutoras de la Fuerza Pública y las
Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional durante las
fases de implementación del Sistema de Gestión de Calidad.

El Grupo de Seguimiento y Evaluación coordina con la Oficina de Control Interno

del Ministerio de Defensa las acciones necesarias para evaluar los avances de los
planes de implementación del Sistema de Gestión de Calidad a nivel de Sector
Defensa, elaborando, distribuyendo y difundiendo los indicadores
correspondientes para realizar el Seguimiento durante el desarrollo del proceso
de implementación del Sistema de Gestión de Calidad del Sector Defensa.

b. Oficina de Control Interno

Verificar el proceso de implementación y desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad en coordinación con las dependencias que cumplen funciones de control
interno en el Ministerio de Defensa Nacional y las Oficinas de Control Interno de
las entidades adscritas y vinculadas al Sector Defensa.
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Orientar la gestión de las dependencias de Control Interno en el Ministerio de

Defensa Nacional y Oficinas de Control Interno de las Entidades Adscritas y
Vinculadas, para llevar a cabo un adecuado acompañamiento y control al sistema.

2. Secretaría General Ministerio de Defensa

a. Grupo de Talento Humano

Prever los recursos necesarios para capacitar a los funcionarios que adelanten la
implementación del Sistema en la Gestión General, los cuales servirán de
multiplicadores del proceso.

Coordinar la programación de la capacitación sobre la Norma Técnica de Calidad

NTCGP1000:2004, para los funcionarios de la Gestión General.

A través del área de Organización y Métodos, orienta la implementación y

mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad en la Gestión General,
mediante el diseño de un plan de trabajo que cobije a los Viceministerios,
Secretaria General y la Dirección Ejecutiva de Justicia Penal Militar, que incluya la
validación de los procesos y la normalización de los mismos, contribuyendo al
proceso de gestión de calidad en el Ministerio de Defensa.

Liderar las funciones a desarrollar establecidas para las Unidades Ejecutoras de

la Fuerza Pública y Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa
Nacional durante la implementación del Sistema de Gestión de Calidad en la
Gestión General.

3. Comando General de las Fuerzas Militares, Ejército Nacional, Armada Nacional,

Fuerza Aérea, Policía Nacional, Viceministros, Secretaría General, Entidades
Descentralizadas, Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada, Director
General de Sanidad Militar, Director Ejecutivo de la Justicia Penal Militar, Director
General Marítimo, Director de Fondelibertad, Comisionado Nacional para la Policía
Nacional, Secretario Ejecutivo de la Comisión Colombiana del Océano.
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Desarrollar labores de divulgación y sensibilización en los diferentes niveles de la

organización con el propósito de lograr un alto compromiso de todo el personal en la
implementación del sistema.

Desarrollar, documentar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar el Sistema de

Gestión de Calidad, en sus respectivas entidades dando cumplimiento a lo ordenado en
la Ley No. 872 del 30 de diciembre de 2003 y el Decreto No. 4110 del 9 de diciembre de
2004.

Elaborar un plan de trabajo que se integre a los planes de acción de las entidades, el
cual permitirá medir el avance en la implementación del Sistema, basado en el desarrollo
de las líneas de acción propuestas, fijando fechas previstas para el cumplimiento de cada
una de las fases a desarrollar. Este, deberá ser enviado a la Oficina Asesora de
Planeación y a la Oficina de Control Interno del Ministerio de Defensa Nacional a más
tardar en los tres meses siguientes a partir de la fecha de expedición de la presente
Directiva.

Designar los funcionarios encargados de liderar la orientación, divulgación,

implementación y mantenimiento del Sistema, previendo la permanencia en los cargos de
manera que se asegure la continuidad en el desarrollo del proceso.

Efectuar la capacitación de sus funcionarios sobre la Norma Técnica de Calidad

NTCGP1000:2004.

A través de las Oficinas de Control interno y en coordinación con las Oficinas de

Planeación o sus equivalentes, en cada Unidad de la Fuerza Publica y de las Entidades
adscritas y vinculadas al Ministerio de Defensa Ejecutora preverán los recursos
necesarios para capacitar a los funcionarios que adelanten la implementación del
Sistema en la Gestión General, los cuales servirán de multiplicadores del proceso. Así
como la coordinación de la programación para la capacitación sobre la Norma Técnica de
Calidad NTCGP1000:2004.

4. INSTRUCCIONES DE COORDINACIÓN
A través del Grupo de Talento Humano de la Secretaría General, se creará un grupo
interdisciplinario técnico con los representantes de calidad de cada Unidad Ejecutora de
la Fuerza Pública y de las Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa
Nacional, los cuales se capacitarán para nivelar conocimientos, fortalecer fundamentos y
hacer un uso de un lenguaje común y serán los líderes en la implementación del Sistema
de Gestión de Calidad. De igual manera, enviarán el informe de avance del desarrollo
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de la implementación, a la Oficina Asesora de Planeación del Ministerio con una

periodicidad trimestral.

Las Oficinas de Control Interno de las Unidades Ejecutoras de la Fuerza Pública y de las
Entidades Adscritas y Vinculadas al Ministerio de Defensa Nacional, verificarán el
cumplimiento de los planes de trabajo formulados por cada una de las entidades, de
acuerdo a las disposiciones que imparta la Oficina de Control Interno del Ministerio de
Defensa.

DISTRIBUCION:

Copia No. 001 Comandante General Fuerzas Militares.

Copia No. 002 Comandantes de Fuerza.
Copia No. 003 Director General de la Policía Nacional.
Copia No. 004 Viceministro de Gestión Institucional.

Copia No. 005 Viceministro de Asuntos Políticos y Temática Internacional.

Copia No. 006 Secretaria General Ministerio de Defensa Nacional.
Copia No. 007 Representante legal de las Entidades Adscritas y Vinculadas al
Ministerio de Defensa Nacional.
Copia No. 008 Oficina de Control Interno Ministerio de Defensa Nacional.
Copia No. 009 Grupo de Talento Humano Ministerio de Defensa Nacional.
Copia No. 010 Oficina Asesora de Planeación Ministerio de Defensa Nacional.
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Copia No. 011 Director General de Sanidad Militar

Copia No. 012 Director General Marítimo
Copia No. 013 Director Ejecutivo de la Justicia Penal Militar
Copia No. 014 Secretario Ejecutivo de la Comisión Colombiana del Océano
Copia No. 015 Director de Fondelibertad
Copia No. 016 Comisionado Nacional para la Policía Nacional
Copia No. 017 Superintendente de Vigilancia y Seguridad Privada.

“UNION Y CAMBIO”
Avenida el Dorado CAN Cra. 52 PBX 3150111
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