TOTAL QUALITY MANGEMENT

ISO 9004:2009
GESTIÓN DE CALIDAD
PARA UN ÉXITO SOSTENIDO
CONTENIDO
 Conceptos

 Estrategia para la mejora de procesos

 Producto no conforme

 Acción preventiva y correctiva

 ISO 9004
¿QUÉ QUERRÍAN TODAS ORGANIZACIONES?

• Alcanzar sus objetivos.

• Prevenir o reducir los problemas.

• No solo hoy, pero también mañana y pasado mañana.

PREGUNTAS CLAVES

¿Como pasar de combatir el fuego a la prevención?

Gestión de los procesos

¿Cómo lograr más con menos?

Productividad

¿Cómo conseguir más clientes?

Competitividad

¿Cómo minimizar los riesgos?

Gestión de los riesgos
PREGUNTAS CLAVES

¿Cómo desarrollar nuevos productos mejor y más rápido?

Innovación

¿Cómo aprender mejor y más rápido? Aprendizaje

¿Cuáles son nuestros pasos futuros?

(productos, mercados, procesos, recursos, aprendizaje y
cambio) Estrategia
¿Qué hacen las Organizaciones Sostenibles?

• Creen, comunican y despliegan su visión, estrategia y objetivos en un lenguaje claro

• Buscan, evalúan y utilizan las oportunidades (suministran los productos buenos)
• Exploran continuamente su propio ambiente externo e interno
• Dirigen sus procesos y recursos de manera efectiva y eficiente
• Identifican, evalúan y gestionan los riesgos
• Miden, analizan y revisan la información sobre los productos, procesos y ambiente
• Mejoran, innovan y aprenden
• Alcanzan la satisfacción de las partes interesadas pertinentes
Estrategia para la Mejora de Procesos
Estrategias de Mejoramiento

1. Recopilar datos útiles

2. Identificar las causas fundamentales de los problemas

3. Desarrollar soluciones apropiadas

4. Planificar y ejecutar cambios

Estrategias para Identificar las Necesidades de
Mejoramiento

5. Identificar las necesidades y preocupaciones del cliente

6. Estudiar el uso del tiempo (para identificar las actividades que consumen el
tiempo de la gente y para destacar oportunidades de Mejora)

7. Localizar los problemas recurrentes (para identificar dónde y cuándo ocurren o

no ocurren los problemas)
Estrategias para Mejorar un Proceso

9. Desarrollar un proceso estándar

10. Hacer un proceso a prueba de errores

11. Hacer un proceso más eficiente

12. Reducir fuentes de variación

13. Llevar un proceso a un estado de control estadístico

14. Mejorar el diseño de un producto o proceso.

Recopilar datos útiles

1. Clarificar los objetivos de la recopilación de datos

2. Desarrollar acciones operativas

3. Planificar la consistencia y estabilidad de los datos

4. Comenzar la recopilación de datos

5. Continuar mejorando los sistemas de medición

Identificar las causas Fundamentales de Problema

1. Identificar las causas potenciales

2. Verificar las causas con datos

3. Verificar las conclusiones

4. Actuar
Desarrollar Soluciones Apropiadas
1. Describir la necesidad

2. Definir metas y criterios

3. Identificar restricciones

4. Generar alternativas

5. Evaluar alternativas

6. Seleccionar la mejor solución de todas

7. Seguimiento
Planificar y Ejecutar cambios

1. Desarrollar conciencia entre los líderes

2. Planificar el cambio

3. Ejecutar el cambio

4. Verificar el cambio

5. Actuar para refinar y estandarizar

Identificar las Necesidades y Expectativas del Consumidor

1. Especular acerca de los resultados

2. Planificar la recopilación de la información

3. Recopilar información

4. Analizar los resultados

5. Verificar la validez de la conclusiones

6. Actuar
Estudiar el uso del tiempo

1. Diseñar el estudio

2. Recopilar datos

3. Analizar los datos

4. Actuar con base en el análisis

Localizar problemas recurrentes

1. Definir los problemas recurrentes

2. Evaluar el impacto de cada problema

3. Localizar cada problema principal

4. Discutir las conclusiones con los actores principales

Problema

5. Actuar Impacto
Conclus
Loclizar iones
QUÉ HACER

DESCRIBIR UN PROCESO
1. Establecer los límites del proceso: alcance

2. Hacer un diagrama de flujo del proceso

3. Verificar sus resultados

4. Actuar
DESARROLLAR UN PROCESO ESTÁNDAR

1. Escribir el proceso conocido

2. Planificar el mejoramiento identificando actividades críticas
3. Ejecutar y vigilar la mejora
4. Revisar los resultados
5. Expandir el uso del proceso estándar
6. Mantener y usar la documentación
HACER UN PROCESO A PRUEBA DE ERRORES

3. Reestructurar

2. Identificar los
procedimientos
menos
propensos a
errores
1. Identificar los
errores
HACER UN PROCESO MÁS EFICIENTE

1. Identificar 3. Reducir
el nivel de los tiempos
4. Eliminar
eficiencia de 2. Reducir de espera 5. Reducir 6. Vigilar las
papeleos
cada inventarios en toda la burocracia mejoras
innecesarios
actividad del cadena del
proceso proceso
LLEVAR UN PROCESO A UN ESTADO DE CONTROL ESTADÍSTICO

4. Planificar el
3. Entrenar al mejoramiento 5. Evaluar la
1. Planificar el 2. Comenzar el
responsable del continuo con utilidad del
gráfico gráfico
registro base en los gráfico
resultados
MEJORAR EL DISEÑO DE UN PRODUCTO O PROCESO

2. Escoger que
1. Definir los 3. Diseñar un
respuesta o
objetivos experimento
resultado medir

4. Prepararse
6. Analizar los 5. Llevar a cabo
para el
resultados el experimento
experimento

7. Actuar con
base en los
resultados
Control Manual

Control Automático
Procedimiento de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva
Definiciones:

Producto o servicio no conforme

(PNC/SNC): Es el incumplimiento de las características de calidad establecidas

por la empresa, incluyendo: lo establecido en los planes, requisitos legales y
reglamentarios o cualquier otro requisito acordado.

Por ejemplo:
Desviaciones a los planes
Resultados del diseño o elaboración del un plan que no cumpla con lo
establecido.
Procedimiento de producto no conforme, acción correctiva y
acción preventiva

Definiciones:
No conformidad real (ncr)

Incumplimiento de algún requisito del SGC, normatividad e inclusive del servicio, el

cual no afecta directamente al proceso.
Por ejemplo:
Que no se lleven a cabo auditorías internas.
Que no se cumpla algún objetivo de la calidad.
Que no se difunda la política de la calidad.
Procedimiento de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva
Definiciones:

No conformidad potencial (ncp)

Posible incumplimiento de algún requisito del SGC, normatividad e inclusive sobre

el servicio.
Por ejemplo:
Altos índices de rechazo.
Que se detecte que no se vaya alcanzar un indicador.
Que se detecte que no se van a cubrir las horas de un proyecto
Procedimiento de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva
DEFINICIONES:

CORRECCIÓN:
Actividades que se aplican de manera inmediata, para eliminar el problema
detectado.

ACCIÓN CORRECTIVA:
Actividades que se realizan para eliminar las causas que originaron el problema.
Procedimiento de producto no conforme, acción
correctiva y acción preventiva
DEFINICIONES:

ACCIÓN PREVENTIVA

Actividades que se realizan para eliminar las causas que pueden generar un
problema.
Procedimiento de producto no conforme, acción correctiva y
acción preventiva
¿Dónde puedo detectar un servicio o producto no conforme, no conformidad real o no
conformidad potencial?

• Durante la realización de su proceso

• Al prestar un servicio al usuario.
• Por reclamos/quejas de usuarios por no cumplir proceso o normativa
• Durante revisiones, verificación, medición del proceso o servicio.
• Derivado de los resultados de:
 Encuestas a usuarios.
 Revisión por la Alta Dirección.
 Reuniones con cada área
 Organismos de acreditación.
 Auditorías internas/externas practicadas al SGC.
 Análisis de información
Procedimiento de producto no conforme, acción correctiva y
acción preventiva

ANÁLISIS DE CAUSAS
Actividades que se realizan para encontrar LAS CAUSAS de un
problema y poder eliminarlo.

Materiales Mano de obra

Problema o
Posible problema

Medio ambiente Maquinaria Método

Cinco Por Qué
Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles
Monumento de Lincoln: causas principales de un problema.

1. Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba

deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos
de Washington D.C, – ¿Por qué?
2. Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros
monumentos – ¿Por qué?
3. Se limpiaba con más frecuencia porque había más depósitos de
pájaros en el monumento de Lincoln que en cualquier otro
monumento – ¿Por qué?
4. Había más pájaros alrededor del monumento de Lincoln que en
cualquier otro monumento, particularmente la población de
gorriones era mucho más numerosa – ¿Por qué?
5. Había más comida preferida por los gorriones en el monumento
de Lincoln –específicamente ácaros – ¿Por qué?
 Principal

¿Está la norma ISO 9004:2009

una respuesta adecuada por esto?
Recordando
Norma ISO 9004:2009

La gestión para el éxito sostenido de una organización – Un enfoque

de gestión de la calidad

Propósito:
“Ayudar a las organizaciones que emplean la norma ISO 9001 a obtener
beneficios a largo plazo.
¿Qué es el “Éxito Sostenido”?
La capacidad de mantener o desarrollar su desempeño a largo plazo:

Hace énfasis en la necesidad de un equilibrio entre los intereses

económico-financieros de una organización y aquéllos del ambiente social
y ecológico.

Relaciona las partes interesadas de una organización (tales como

clientes, accionistas, empleados, socios y la sociedad).
¿Qué es el “Éxito” en la Práctica Diaria?

“Una organización que alcanza el éxito sostenido es capaz de

trabajar con todas las partes interesadas relevantes y de
satisfacer sus necesidades y expectativas.”

Frase bonita y extensa, pero ¿Qué significa?

¿Qué debería hacer yo como director?
¿Qué es el “Éxito” en la Práctica Diaria?

Superávit

Ingreso o
facturación - Costos = Costos

Parte verde: Superávit, dinero que se puede reinvertir,

o “dar” a una o más de las partes interesadas.
Relación entre ISO 9001 y ISO 9004
La madurez
El exito
sostenido
ISO 9004
(“por elementos”)
Eficiente y
eficaz

ISO 9001
(minimo)
Eficaz

Clientes Todas las partes

interesadas
Los procesos para
la realización Todos los procesos
 Ambiente de Ambiente de
la organización La mejora continua del sistema de gestión de la Calidad la Organización

Clientes
Necesidades & ISO 9001 Cp 5
expectativas Responsabilida
d de la dirección

Clientes ISO 9001 Cp ISO 9001 Cp

8
6
Gestión de
los recursos
ISO 9001 Medición,
análisis y
Satisfacción

mejora

ISO 9001 Cp
Requisitos 7
Realización Producto
& expectativas
del producto

Fundamento: Principios de Gestión de la Calidad

Estructura de la Norma ISO 9004:2009
1. Alcance
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Gestión para el éxito sostenido de una organización
5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política
6. Gestión de los recursos
Los “elementos
7. Gestión de los procesos esenciales”
8. Seguimiento, medición, análisis y revisión
9. Mejora, innovación y aprendizaje
Anexo A Una herramienta de autoevaluación
Anexo B Principios de gestión de la Calidad
Anexo C Correspondencia entre ISO 9004 y 9001
Mejora, Innovación, Aprendizaje
Debe aplicarse a:
 Productos,
 Procesos y sus interfaces,
 Estructuras organizacionales,
 Sistema de gestión,
 Aspectos humanos y cultura,
 Infraestructura, relaciones laborales y tecnología,
 Las relaciones de la organización con las partes interesadas,
 Cooperación en articulación.
¿Cuándo emplear ISO 9004:2009?

 Algunos ejemplos:
 Para mejorar la satisfacción del cliente.

 Para reducir costos / incrementar ganancias.

 En caso de una adquisición o una fusión.

 En caso de una nueva Dirección.

 Para mejorar la relación con los proveedores.

 Para desarrollar un sistema de gestión (de la calidad), más allá de ISO 9001.
Conclusiones
Las diez reglas de oro de la implementación

1. Sea claro en lo que quiere.

2. Identifique los obstáculos.
3. Elabore una red de apoyo.
4. Dé un ejemplo.
5. Asuma la responsabilidad.
6. Vea el panorama más amplio.
7. Revise todos los días.
8. Atienda a los expertos de la adversidad.
9. Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas.
10. ¡Nunca se rinda!

Anonymus