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P. POUJAUD
G. GATIER
Manual
Descripción general
FICHA TÉCNICA
La prueba está impresa en un cuadernillo o Folleto con 28 situaciones que presentan a dos
personas intercambiando información. Los dibujos son más bien bocetos, y los rostros no
traducen ninguna expresión para evitar inducir un tipo particular de respuesta. Las palabras
que dice una de las personas están recuadradas sobre ella, y el recuadro sobre la otra
persona está en blanco y se utiliza para registrar la respuesta de la persona examinada.
Los 28 elementos del NEGO pueden agruparse en cinco familias de situaciones, cada una
caracterizada por una idea dominante. A continuación se relacionan dichas familias y se
indican entre paréntesis los elementos concretos que incluye.
Además del presente Manual (con las bases teóricas, descripción general, justificación
estadística y normas de aplicación e interpretación), es necesario el siguiente material:
- Folleto de la prueba, con espacios suficientes para los datos de identificación y las
respuestas a los elementos.
- Hoja de registro, para la puntuación e interpretación de las respuestas.
La prueba puede aplicarse individual o colectivamente, y con tiempo libre; por 10 común se
emplean entre 20 y 30 minutos. Cuando esta tarea exige más de 45 minutos, es probable
que exista un problema de adaptación a la situación.
Las principales instrucciones necesarias para dicha aplicación están impresas en la portada
del Folleto. Cuando se trate de exámenes colectivos el examinador puede leer estas
instrucciones en voz alta mientras los participantes las siguen mentalmente. En el caso de un
examen individual, la persona puede leerlas en silencio, y el examinador estar presente para
aclarar cualquier duda.
En todo caso, las respuestas se darán en los recuadros vacíos de las viñetas, para que en
su interpretación el corrector tenga presente también el contexto que las provocó. Si algún
participante indicara que no tiene espacio suficiente con dicho recuadro se le puede sugerir
que utilice los márgenes adyacentes. Dichas instrucciones son:
NORMAS DE CALIFICACIÓN
En primer lugar, conviene examinar previamente el material utilizado para comprobar que no
se hayan hecho anotaciones inapropiadas (por ejemplo, dar una respuesta ilegible en un
elemento). Si se presenta alguno de estos casos, el examinador puede hacer las correcciones
oportunas. Las contestaciones dadas por el participante pueden valorarse desde cuatro
perspectivas:
El nexo común en las respuestas de ascendencia está constituido por una idea directiva sin
argumentación, ni siquiera informal. Este tipo de respuestas no cierra obligatoriamente todas
las puertas; en ocasiones pueden ser positivas, como "Veamos esto juntos". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la Pruebe los nuestros (punt. A, más que In).
competencia.
1. Estoy satisfecho con los productos de la Usted estará más satisfecho con los nuestros,
competencia.
2. Esto no hay manera de venderlo. Cambie su método o sea más convincente.
3 Mis clientes prefieren la marca 'X'. Porque, ustedes no analizan las ventajas técnicas de
ésta.
4. Ud. es la quinta persona que recibo hoy. Yo seré el primero que le facilite un buen negocio.
5. Ya tengo un producto similar. Pero debe empezar a pensar en reemplazarlo.
5. Ya tengo un producto similar. Para estar seguros, muéstremelo.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Cada uno a su oficio, y el mío es ver al mayor
en recibir representantes. número posible de Directores de Compras.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo No lo haría si eligiera un producto que le diese plena
en recibir representantes. satisfacción.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Tome un colaborador para hacer esto.
en recibir representantes.
10. No tengo tiempo que perder. Yo tampoco. Adiós, señor.
10. No tengo tiempo que perder. Entonces estamos hechos para entendemos.
11. ¡No pienso pagarle! Ni yo marcharme sin haber cobrado
12. No me gusta que me presionen. Yo no lo obligo a que me haga un gran pedido.
Pídame un artículo de cada modelo.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que Quien dice eso no puede haber visto el producto
realmente es. para hacer comparaciones.
17. Hoy no necesito nada. Siempre hay ocasión de tener la necesidad de lo que
yo le propongo.
19. No tengo clientela para ese producto. Entonces pruebe mi producto; créame, pronto
tendrá clientela para un producto como éste.
20. La competencia de ustedes, ha, sacado un La competencia no es un obstáculo para nosotros.
producto que va a sonar mucho.
2O. La competencia de ustedes ha sacado un producto Sin duda, pero su producto está mal hecho y su
que va a sonar mucho. éxito no será duradero (S - A).
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su ¡Ofrecer no es dar! El riesgo es importante, usted lo
precio no me resulta interesante. sabe.
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de ¡Esto marcha! iYo también_!
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen Tenemos que verificar esa información y separa la
mejores condiciones a nuestra competencia. parte de verdad que tenga.
27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi El mejor vendedor es un técnico que a aprendido a
Problema! vender, ¡y no a la inversa!
28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento Pero yo estoy perfectamente autorizado para
adicional.. otorgar descuentos adicionales cuando es posible.
29. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento No lo concederá si la petición no es suficiente.
adicional..
EJEMPLOS DE IRONÍA
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Aprecio su humor, pero sin representante usted no
en recibir representantes. podrá proponer a sus clientes las últimas novedades
del mercado.
10. No tengo tiempo que perder. ¡Vamos, así que usted considera que mejorar su
gama de productos es perder el tiempo!
14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. Es más que suficiente para anunciar le a usted un.
aumento de precios (S-A).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando y usted siempre tiene el don de estar muy ocupada
estoy muy ocupada. cuando yo llego.
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Es verdad que son buenos.
2. Esto no hay manera de venderlo. Es una pena.
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Sí, pero la marca 'Y' responderá mejor a lo que usted
espera del producto (S - In)
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Es verdad que la marca X es buena.
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. Sí, pero es para darle a usted productos menos caros (S
-Ic).
8. Uds. no hacen suficiente publicidad. Es posible.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no De acuerdo, no haremos negocio juntos.
vale la pena.
9. Si ud. no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale la Lo siento, pero usted tiene aquí toda nuestra gama de
pena. productos.
12. No me gusta que me presionen. Tiene toda la razón, sólo usted puede decidir.
12. No me gusta que me presionen. Le dejo toda la libertad de elección con conocimiento de
causa.
12. No me gusta que me presionen. Bueno, no insisto.
14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. Será suficiente.
15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! Voy inmediatamente.
15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! No hay problema, voy enseguida.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Es exacto
18. Uds. siempre tienen la virtud de llegar cuando Perdóneme, no podía preverlo.
estoy muy ocupada.
19. No tengo clientela para ese producto. Verdaderamente es una pena.
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... De acuerdo Sr. X, estoy a su servicio.
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de cosas... Le escucho.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Dada la situación del mercado, no podemos hacerlo de otra
condiciones a nuestra competencia. forma.
24. En cualquier caso, ¡uds. son más caros que la Sin duda, pero nosotros le proponemos una mejor
competencia! asistencia técnica (S - Ic).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a los Comprendo su problema y desde ahora me ocuparé de
plazos, ¡no hay nadie! esto, intentaré remediarlo (S-In).
28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento Escuche, le prometo hacerle el máximo.
adicional.
28. Sólo falta que usted pida a su jefe un descuento Es justamente lo que yo tenía intención de hacer.
adicional.
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Sí, es posible; la competencia tiene un producto muy bueno,
pero ahora tenemos uno nuevo de idéntica calidad y precio
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. menor (S-Ic).
Gracias a nuestros productos sus clientes van a economizar;
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'," creo que quedarán satisfechos.
5. Ya tengo un producto similar. 8. Ustedes no hacen Sin embargo, la 'Y' ofrece mejores garantías.
suficiente publicidad. El menos, tal vez, menos caro y de mejor calidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Preferimos invertir en la calidad de nuestros productos y en el
servicio dado a los clientes de usted.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. El margen que deja este producto no permite grandes
inversiones.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Este material es de alta tecnología; usted podrá amortizarlo
muy pronto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. No le han dicho todo; tiene una de las mejores calidades, que
garantiza sus resultados y economías (A-Ic).
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. El precio no es excesivo en relación con las prestaciones que
da el producto.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Hay que analizar la relación calidad-precio.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va El producto es nuevo, pero su relación calidad-precio es
a sonar mucho. inferior a la nuestra.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Esta desventaja está compensada por el hecho de que nos
me resulta interesante. hacemos cargo del transporte.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no Sí, pero como contrapartida le aseguramos una entrega libre
me resulta interesante. de gastos. ¿Qué le parece? (S - Ic - lb).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Sin traicionar el secreto profesional le puedo asegurar que su
condiciones a nuestra competencia. competencia hace un mayor volumen de pedidos.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es verdad, pero su competencia se compromete a pagamos
condiciones a nuestra competencia. todos los meses (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es muy posible, pero de todas formas el volumen de negocio
condiciones a nuestra competencia. de ustedes con nosotros no es comparable (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es posible, ella está en un canal de venta diferente al de
condiciones a nuestra competencia. ustedes (S - Ic).
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Eso quiere decir que ella me pide mayores cantidades
condiciones a nuestra competencia. (Ic).
24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la Pero nuestro producto es de calidad y más solicitado.
competencia!
23. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la Además, los márgenes son mayores!
competencia! Pero nosotros tenemos una calidad y un servicio superiores.
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es Los acabamos de reforzar mucho, implicando personal cua-
deficiente,., líficado suplementarío. El resultado está así garantizado.
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Acabamos de sacar una nueva versión del producto y aquí
tiene la muestra; verá que...
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. El probar nuestros productos no le compromete a nada (In
antes que A).
2. Esto no hay manera de venderlo. Le propongo hacer una prueba con éste (In antes que A).
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Usted no pierde nada dándoles a elegir, y tendrá mas
clientes (In antes que A).
5. Ya tenga ui1 producto similar. Le puedo demostrar que éste es inigualable.
7. La competencia lo hace mucho mejor. Nuestros productos ofrecen también muchas calidades.
¡Sólo hay que probarlas! (In-A)
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Nuestra marca es muy conocida, y demasiada publicidad
aburre a la gente.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme esto no vale la No tengo otro. Peto el producto No. 2 que le he presentado
pena. le será útil en ofertas ocasiones (S-In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho "un Así podremos comparar mejor sus productos'" con los
pedido importante. nuestros y ver si se puede hacer mejor.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente es. Todo depende del uso que se haga de él.
17. Hoy no necesito nada. Tenemos una nueva gama de productos que le agradarán,
estoy seguro.
19. No tengo clientela para ese producto. Podremos dialogar para encontrar un medio de sensibilizar a
su clientela.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va Tenemos también en cartera algunos productos que le
a sonar mucho. asombrarán, señor, estoy seguro.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que va Nuestra firma tiene un producto similar para proponerle.
a sonar mucho.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me Se podría compensar de la siguiente manera.;;
resulta interesante.
21. Dado el importante mercado que ofrezco, su precio no me Habrá otras compensaciones. .
resulta interesante.
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es decir..., siempre es preciso relativizar las cosas.
condiciones a nuestra competencia.
La respuesta del interlocutor se orienta hacia la proposición de una acción aplazada, con una
calidad de argumentación muy variable, y en una dimensión que va desde una proposición
consistente en rechazar el obstáculo para ganar tiempo (a falta de encontrar inmediatamente
una solución más eficaz), hasta la utilización del tiempo como una verdadera palanca de
negociación. En este caso, se apela al tiempo para reducir el obstáculo. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Seré breve, sólo le entretendré 5 o 10 minutos.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Si le parece, podríamos acordar otra fecha para volver a
en recibir representantes. vemos.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Piense que en su sección de novedades estar informado
en recibir representantes. puede ahorrarle tiempo.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no En tres meses tendremos a punto nuestra nueva gama,
vale la pena. de la que puedo revelarle alguna de sus ventajas (It -
In).
10. No tengo tiempo que perder. Seré muy breve.
10. No tengo tiempo que perder. Quería simplemente presentarle un nuevo servicio que
le ahorrará tiempo.
10. No tengo tiempo que perder. Sólo un instante. Sin no puedo volver a su conveniencia.
10. No tengo tiempo que perder. ¿Quiere que contacte con su secretaria dentro de una
semana?
10. No tengo tiempo que perder. Tengo nuevas proposiciones que, al contrario, podrán
ahorrarle tiempo.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho En ese caso me pondré en contacto con usted dentro de
un pedido grande. algún tiempo.
14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. Entonces, no perdamos tiempo, y vayamos a lo esencial.
14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. No emplearé mucho tiempo.
17. Hoy no necesito nada. Déme una cita para dentro de una semana.
17. Hoy no necesito nada. Esto no le entretendrá más que unos instantes para
descubrir nuestro producto.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Tómese su tiempo, querida señora., estoy a su
estoy muy ocupada. disposición.
19. No tengo clientela para ese producto. ¿Podríamos hablar de los deseos de esta clientela? Tal
vez a la larga Ud. necesite de nuestro producto (lb - It).
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Nosotros mismos vamos a presentar un producto sin
que va a sonar mucho. competencia en el mercado, en un futuro próximo.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Nos ocupamos de este problema: se encontrará una
los plazos ¡no hay nadie! solución en tres meses como máximo.
Junto con la actitud exploratoria destinada claramente a intentar saber más para construir
mejor una solución positiva, hay que observar numerosas interrogaciones que llevan una
tonalidad de ascendencia con variantes de valor adaptativo diferentes, pero que pueden
llegar a poner en duda los propósitos del interlocutor o hasta la actitud de sospecha con
respecto a él (ejemplo en el elemento "2. Esto no hay manera de venderlo", con respuesta
¿Está usted seguro de haber hecho todo lo necesario para venderlo?"). Estas últimas
respuestas exigen la puntuación lb, pero su interpretación debe tener muy en cuenta la
tonalidad A que se registrará en el apartado Observaciones previsto en Hoja de registro. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. ¿Conoce usted nuestra nueva gama de productos?
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. ¿Ha probado éste, aunque sólo sea una vez?
2. Esto no hay manera de venderlo. ¿Está usted seguro de emplear el método bueno para
venderlo?
2. Esto no hay manera de venderlo. ¿A qué atribuye usted esta venta deficiente?
3. Mis clientes prefieren la marca 'X'. 'X' está muy bien, pero, ¿conoce usted las ventajas de 'Y'?
(S-lb).
7. La competencia lo hace mucho mejor. ¿En qué sentido?
7. La competencia lo hace mucho mejor. ¿Ha analizado a fondo las ventajas reales?
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale Pero, ¿cuáles son sus razones?
la pena.
9. Si usted no tiene otra cosa que ofrecerme, esto no vale ¿Qué es lo que usted espera?
la pena.
11. i No pienso pagarle! ¿Por qué razón dice usted eso?
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un Usted podrá anularlo si mis productos le parecen más
pedido importante. convenientes.
15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi descontento! ¿A qué se refieren los problemas, Sr. X?
19. No tengo clientela para ese producto. ¿Qué tipo de clientela tiene usted?
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que ¿A qué sonará, Sr. X?
va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto que ¡Ah, sí!, y ¿a cuánto lo vende?
va a sonar mucho.
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de ¿Puedo saber sobre qué?,
cosas...
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de ¿A propósito de qué?, por favor.
cosas...
24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la No lo sé señor, pero ¿esta usted satisfecho en su servicio
No lo sé señor, pero ¿está usted satisfecho de su servicio posventa?
competencia. posventa? Me encantaría escuchar sus sugerencias para mejorar.
competencia
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa es ¿De qué problema se trata?
deficiente.
27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi
problema!
Son todas las respuestas en "varios tiempos", aquellas que revelan al menos dos tipos de
actitudes asociadas por el vendedor en su modo de adaptación a la situación. Las
encontradas más frecuentemente pueden agruparse en dos categorías caracterizadas por un
principio diametralmente opuesto, con estilo "Sí, es exacto / pero.. .", o bien, a la inversa,
del estilo "No, es falso / pero. . .". En el interior de estas dos grandes categorías la calidad de
la argumentación puede ser sensiblemente diferente, y su naturaleza puede corresponder a
cualquiera de las actitudes identificadas con anterioridad.
1. Estoy satisfecho con los productos de la competencia. Seguro, pero espere a que en unas semanas aparezca
nuestro último producto y se sorprenderá agradablemente (S
-It - In).
2. Esto no hay manera de venderlo. ¿Podría darme algunas razones que motiven el rechazo de
sus clientes? Eso nos permitiría modificar el producto (lb - In)
2. Esto no hay manera de venderlo. No hay manera de vender esto!? (A - lb).
1. Mis clientes prefieren la marca 'X'. Sí pero tal vez la marca 'Y' responderá mejor a lo que usted
espera del producto (S - In).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. ¡Todo el mundo está muy apurado hoy! Pero le aseguro que
yo acabo en poco tiempo. Mire... (H -It - A).
5. Ya tengo un producto similar. Muy bien, la gama de usted es completa. ¿Está seguro de que
estos artículos son similares? (S -lb).
12. No me gusta que me presionen. Yo no presiono a nadie, Sr. X. Pienso que lo normal es
reflexionar. Podríamos hacer lo juntos (A - In).
14. Sólo puedo dedicarle cinco minutos. Ningún problema, señor. Seré breve (S - It).
15. Venga a verme: ¡tengo que expresarle mi ¿Sobre qué? Pasaré por ahí el día X de mayo y profundi-
descontento! zaremos sobre el problema; por el momento traslado su
queja a nuestras oficinas (lb - It - In).
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Esas personas no conocen la garantía de cinco años de
es. nuestra producción ni las ventajas pos venta, que usted
disfrutará (S - Jt - Ic).
17. Hoy no necesito nada. Tengo un nuevo producto que va a interesarle. ¿Puedo
presentárselo? (In - lb).
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Perdóneme. Volveré cuando tenga tiempo. Por otra parte,""
estoy muy ocupada: lo hago en cinco minutos (S –It).
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de ¡Le escucho! ¿Qué ocurre? (8 – lb).
cosas...
23. Mis compradores saben que ustedes ofrecen mejores Es muy posible, pero de todas las maneras 'el volumen de la
condiciones a nuestra competencia. actividad de usted con nosotros no es, comparable (8 - In).
24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la Sí, pero se trata de un producto de calidad superior, lo que
competencia! justifica su precio (S -Ic).
24. En cualquier caso, ¡ustedes son más caros que la ¿Está usted completamente seguro de ello? Pruebe esta
competencia! muestra y mire la calidad. En cuanto al precio podría hacerle
un descuento especial (lb - A - Ic).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Le rogamos que pos disculpe, pero hemos tenido problemas
los plazos, ¡no ay nadie! con una de las máquinas (S - J).
26. No volveré a comprarle nada:,su servicio posventa Tal vez se haya producido un problema puntual. Nuestro
es deficiente... reconocido servicio de posventa no puede hacer más. Tomaré
las medidas necesarias (S - A- In).
27. ¡Usted es demasiado técnico para comprender mi Hablemos, intentaré comprenderle y; si es preciso, pediré
problema! ayuda a las personas competentes de nuestro grupo (A - In).
28. Solo falta que usted pida a su jefe un descuento Pienso que eso es posible. Lo discutiré. Hasta mañana (S -It).
adicional
Aquí, además, la casilla de Observaciones de la Hoja de registro será muy útil para
subrayar la importancia relativa de cada segmento de la respuesta compuesta, para anotar
su tonalidad general o para subrayar la calidad global de la argumentación así construida.
Se trata de los tipos de respuesta que estadísticamente no aparecen más que en un pequeño
porcentaje de protocolos. Representan un modo de captación del problema con un estilo
particular que puede estructurarse en tres niveles. Dentro de los fenómenos particulares
aparecen:
J. JUSTIFICACIÓN
Es una argumentación para disculparse, para cargar la responsabilidad del suceso a otro, a
hechos externos o a cualquier cosa imprevisible. Esta actitud de defensa y escudo para evitar
la crítica del interlocutor no se corresponde en ningún caso con una aceptación ni con una
sumisión al argumento del comprador. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Pero señor, es nuestro oficio...
en recibir representantes.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. La publicidad cuesta cara, y nuestro presupuesto publicitario
este año es limitado.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. No tengo bastantes medios para lanzar la campaña que a mí
me gustaría.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Sí, pero señor, los fabricantes tienen que vivir, tienen
es. empleados cuyos costos son elevados. (S- J).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Nosotros también dependemos de los fabricantes y de los
los plazos, ¡no hay nadie! plazos de transporte. No siempre somos responsables de los
retrasos.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Lo siento por el envío del día 28, pero el almacenero
los plazos, ¡no hay nadie! estaba de vacaciones y el sustituto se olvidó de su pedido.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Excepcional e independientemente de nuestra voluntad,
los plazos, ¡no hay nadie! los retrasos pueden ocurrir... No es falla nuestra si los del
transporte tienen huelga.
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a Le pedimos que nos disculpe, pero hemos tenido problemas
los plazos, ¡no hay nadie! con esa máquina. (S - J).
25. Tal vez usted sepa vender, pero para atender luego a El inviemo, este año, es excepcional.
los plazos, i no hay nadie!
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa Nuestro mejor personal tenía vacaciones, pero hoy todo ha
es deficiente.. . vuelto a la normalidad (J - It).
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa En unos pocos días solucionaremos su problema. Estamos un
es deficiente.. . poco desbordados (It - J).
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa Este modelo está fuera de uso y no encontramos la pieza
es deficiente.. . entre nuestros proveedores.
26. No volveré a comprarle nada: su servicio posventa El mes de agosto es la principal causa de los pequeños
es deficiente.. . problemas que usted ha tenido.
H, EL HUMOR.
Es una respuesta que no aporta una solución inmediata, pero que puede aflojar la atmósfera
o hacer sonreír al interlocutor para atraerle al terreno de juego. Esta forma de intercambio,
dentro de unos modos de convivencia, permite a menudo atenuar las intenciones agresivas
del interlocutor al disminuir la tensión producida por la situación.
Siempre que se presente de manera estereotipada en el comportamiento individual, se
aleja de una conducta de adaptación y se aproxima a una agresividad más o menos inhibida.
Entonces se alinea con la ironía y debe puntuarse dentro de las respuestas de ascendencia o
de amenaza. EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Tanto mejor, el 5 es mi número preferido.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. El quinto, pero el mejor.
6. Dentro de poco tendré que emplear todo mi tiempo Es un oficio como otros (broma). Al menos, quisiera
en recibir representantes. explicarle por qué he venido (H - In).
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho Dos pedidos importantes en este día, los negocios marchan.
un pedido importante.
17. Hoy no necesito nada. Entonces yo le explico todo para mañana.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto ¡Entonces déjeme hablarle de un producto que va a provocar
que va a sonar mucho. un verdadero estrépito!
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Es normal en un vendedor de pólvora de cañón.
que va a sonar mucho.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Espere a ver el nuestro y experimentar la sorpresa de un
que va a sonar mucho. sordo.
20. La competencia de ustedes ha sacado un producto Sí, vale más estar bajo la mesa cuando eso estalle.
que va a sonar mucho.
22. ¡Ah!, ¿es usted? Tenía ganas de decirle un par de Únicamente dos, entonces esto funcionará.
cosas...
R, LA SEDUCCIÓN
SITUACIONES RESPUESTAS
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante y de gran renombre,
pero yo insistiré porque tengo elementos nuevos sobre...
(R - In).
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Es que usted es alguien importante que hay que conocer.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Le invito a tomar algo. Será un descanso.
4. Usted es la quinta persona que recibo hoy. Sólo le dejo este pequeño folleto publicitario.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. El producto de usted y su talento son ya una gran
publicidad.
8. Ustedes no hacen suficiente publicidad. Creo que tiene usted razón, le agradezco su valioso
consejo (S - R).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme esto no vale la Ya veo, Sr. Tena, que es usted un hombre muy exigente;
pena. tengo en el coche unos artículos que le vana encantar (R -
In).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale Por eso quería pedirle una visita, para no molestar a un
la pena. hombre tan ocupado como usted (It - R).
9. Si no tiene usted otra cosa que ofrecerme, esto no vale Le propongo ir a desayunar juntos.
la pena.
12. No me gusta que me presionen. Señor, intento hacerla rápido para no "acaparar su
precioso tiempo; un hombre como usted debe tener
muchas actividades.
13. Acaba de salir uno de sus competidores. Le he hecho un Eso prueba que su negocio marcha bien y usted sabe que
pedido importante. hoy eso es raro, aunque si usted lo permite... (R - In).
15. Venga a verme: tengo que expresarle mi descontento! Usted sabe que siempre es un placer visitarle, cualquiera
que sea la razón.
16. Me dicen que esto resulta caro para lo que realmente Usted no es un hombre que escuche lo que se dice sin"
es. hacerse su propia opinión.
18. Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando estoy Pero esto es lo que siempre me ocurre con las mujeres
muy ocupada. dinámicas y muy ocupadas.
18.- Ustedes siempre tienen la virtud de llegar cuando Sólo dispongo de cinco minutos, y es un gran placer venir
estoy muy ocupada. a verla
D, EL DESCENTRAPO DE LA SITUACIÓN
Ante el estímulo gráfico del elemento, que no explicita de manera formal la relación
vendedor-comprador, se pueden presentar algunas respuestas descentradas de la situación.
Por tanto, la relación se percibe, de otra manera (por ejemplo, entre consumidores, entre
compañeros de profesión o de superior a subordinado).
Hay muchos mandos comerciales con responsabilidad de estructuración y organización que
hace tiempo han dejado atrás, por ejemplo, los problemas de la entrevista de venta, y están
más preocupados por la penetrabilidad de la competencia o por la resonancia en el mercado
de los productos a su cargo. Lo descentrado de sus respuestas refleja este nivel de
preocupación y muestra que han sabido liberarse del estadio de base para asumir un
determinado retroceso cuando se enfrentan a una situación.
Sin embargo, no todas las respuestas descentradas son emitidas por Jefes de Ventas o
Directores Comerciales. Por tanto, la interpretación obligatoriamente debe tener en cuenta
tanto el nivel Profesional como, otras características personales. La prueba, evidentemente,
no es más que un elemento del conjunto metodológico destinado a ayudar en una labor de
orientación o selección.
Algunas veces la relación entre los dos interlocutores se percibe en una situación no
relacionada con la clásica comercial (por ejemplo, de tipo bipersonal). Esta actitud pertenece,
por tanto, a la de "respuestas inadaptadas". EJ:
SITUACIONES RESPUESTAS
Todas estas actitudes representan gran dificultad para integrar la situación. Aparecen en
personas con nula comprensión de las instrucciones o con un tremendo bloqueo (como en el
caso de la respuesta en blanco).
LA ENTREVISTA
CONFIABILIDAD INTERCALIFICADORES
generales r C1 C2
índices de vulgares r C1 C2
Los diferentes cálculos a efectuar para obtener las cifras necesarias para la interpretación
(que se describirán en los siguientes párrafos) están indicados en la Hoja de registró en dos
recuadros; éstos contienen los índices normalizados, a partir de los cuales se pueden
establecer las comparaciones.
ANÁLISIS CUALITATIVO
ÍNDICE DE ASCENDENCIA
Un índice elevado señalará un cierto grado de actividad, con una combatividad que se
esfuerza por dominar la situación. Se ha observado que la elevación del número de
respuestas A se asocia frecuentemente con las cualidades del buen negociador, pues éste
suele presentar un número de respuestas de esta categoría; sin embargo, es preciso insistir
en la necesidad de proceder a un estricto análisis cualitativo de las respuestas del individuo
para discriminar entre ellas las de tipo agresivo, cuyo lado inadaptado no hace más que
plantear problemas. La media del índice A es de 27.4%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 19.5 y 34.3 por ciento.
ÍNDICE DE SUMISIÓN
Al contrario de lo que ocurre en las respuestas A, la elevación de este índice sugiere un modo
de adaptación demasiado pasivo, que sólo asiente o sigue la corriente en vez de estructurarla
activamente. Como en todos los demás índices, una puntuación muy baja, o muy alta en
éste no debe interpretarse (al pie de la letra) como un indicador de gran pasividad o, al
contrario, como falta de "docilidad". Sólo la interpretación cualitativa de las respuestas S y la
relativización de su índice mediante la ponderación que aporten los demás índices, permitirá
apoyar una u otra hipótesis en cuanto al modo de comunicación de la persona. La media del
índice S está en 16.5%, con una zona de tolerancia entre 11.5 y 21.1 por ciento.
ÍNDICE DE ARGUMENTOS
Es el más amplio de los índices, en la medida en que alude a reacciones muy heterogéneas
entre sí. En la argumentación concreta (le) se encuentran reacciones muy precisas, basadas
en un pequeño detalle (generalmente insignificante), unidas al producto mismo (al bloqueo
de las puertas de un vehículo, por ejemplo). También se encuentran aquí argumentos que
expresan una idea general y una globalización de la situación (p. ej., el argumento sobre la
calidad o el precio).
La argumentación indiferenciada (In) es, evidentemente, más pobre en el sentido en que
apela a una generalización vaga destinada a no perder el contacto en el intercambio. Pero, a
veces, es el único medio que se le ofrece al individuo para salir bien parado a nivel de
verbalización.
Por otra parte, en las reacciones del tipo lb, el hecho de indagar en la necesidad del
comprador pone en evidencia una mayor elaboración intelectual o saber-hacer en cuanto que
busca "pegarse" a la situación antes de presentarle una respuesta. Se puede considerar
como la mejor categoría en el conjunto de actitudes de búsqueda de argumentos. Además,
estas soluciones aparecen de manera significativamente más importante en la mayoría de los
individuos que tienen una profesión relacionada con la venta que en los que no tienen esta
actividad.
Los argumentos conectados al tiempo (It) tienen frecuentemente la tendencia de reenviar
el problema a tiempos muy pasados, a sacarle la vuelta aplazándolo. Algunas personas no
activas se sirven fácilmente de esta actitud como de una receta que les permita sustraerse al
problema y con la esperanza de que no vuelva a presentárseles. No obstante, si existe algún
indicio preciso de acción, las respuestas de este tipo serán admisibles en un conjunto que
resulte equilibrado. La media del índice de argumento se sitúa en 50.7%, con una zona de
tolerancia comprendida entre 42.3 y 58.3 por ciento.
El análisis de la muestra normativa mostró una media de 3.7% de vulgares (en relación con
el número total de respuestas). El porcentaje de respuestas vulgares en cada persona
deberá, por tanto, situarse en una cifra próxima a este índice para señalar la adecuación o
conformidad con el modo de reacción del grupo social. Un valor superior define un
pensamiento y actitudes sin originalidad, y un valor inferior representa un estilo de
adaptación de acuerdo con categorías demasiado personales.
El estudio de la muestra normativa ha permitido definir como vulgares las respuestas que
aparecieron al menos en 50% de los protocolos en las actitudes de ascendencia y sumisión,
en 33% en las actitudes de búsqueda de argumentos, y, en fin, la tasa de aparición fue más
frecuente en los fenómenos particulares (si es que existe alguno en el protocolo). Para una
localización rápida, las 33 respuestas de este tipo están indicadas en la Hoja de registro
'mediante una casilla sombreada. La media del índice está en 37.4%, con una zona de
tolerancia comprendida entre 32.3 y 42.9 por ciento.
De igual forma, para estimar la distribución de los diversos tipos de actitudes, el análisis de
los protocolos de la muestra normativa ha permitido determinar el número promedio de las
respuestas vulgares dentro de cada categoría de actitudes:
. 7 en Ascendencia
. 3 en Sumisión
. 20 en Búsqueda de argumentos (especificadas así: 11c, 12 In, 6 It y 1 lb)
Mediante estos índices de vulgares por categoría se podrán calcular los índices de vulgares
de ascendencia, de sumisión, de fenómenos particulares y, en fin, de argumentos. Este
último se puede apreciar con los índices de vulgares In y de vulgares It, mientras que el
pequeño número de vulgares Ic e lb (1 en cada categoría) no dará mucha significación al
cálculo de los índices de estas dos categorías.
Si bien la frecuencia de respuestas vulgares debe estar próxima a las medias dadas, el valor
de la respuesta Vulgar será sensiblemente diferente dependiendo de que esté integrada o no
dentro de una respuesta compuesta.
El presente capítulo recopila los resultados arrojados por un estudio efectuado con población
mexicana, empleando el Test de Habilidades en la Negociación (NEGO), con base en las
investigaciones originales con este instrumento. A partir de los resultados obtenidos se
definieron las medias y las zonas de tolerancia de los índices, tanto generales como de
vulgares.
MUESTRA NORMATIVA
La muestra para el estudio aquí descrito estuvo compuesta primariamente por 250 personas
seleccionadas por los aplicadores. Los examinandos tenían edades entre 18 y 60 años (media
de 32 años), con escolaridades en grado de licenciatura (80%), bachillerato (15%) Y
postgrado (maestría, 5 %). El cuadro 3 muestra la clasificación de la muestra por sexo y
cargo laboral.
La muestra en cuestión se integró con personal de empresas tanto públicas como
privadas, en los siguientes ramos empresariales: servicios farmacéuticos (personal médico,
de enfermería, representantes médicos), industria automotriz, industria petroquímica,
milicia, servicios de mercadotecnia, servicios bancarios, comunicación radiofónica, servicio de
reclutamiento y selección de personal.
Se encontraron 15 protocolos con tres o más respuestas inadaptadas (Pc) por lo que,
conforme a las pautas para el propio instrumento y para la investigación, fueron eliminados
para los cálculos. De este modo, la muestra definitiva para el estudio de validación con
población mexicana quedó integrada por 235 personas.
Para efectos del presente estudio se consideraron dos variables a estudiar por su
importancia para la aplicación práctica del NEGO, éstas fueron el sexo (masculino y
femenino), así como el cargo laboral conceptuado en tres categorías: empleados generales,
mandos medios y mandos altos. El criterio para considerar mando medio fue el hecho de que
el futuro examinando contara con por lo menos 5 personas a su cargo; para el caso c!e
mandos altos, los individuos susceptibles de elegirse para integrar la muestra debían ocupar
puestos directivos con por lo menos 20 personas a su cargo, o bien, fungir como directores
generales de empresas pequeñas o medianas
Sexo
ÍNDICE COMPUESTO
El análisis de las respuestas dadas por la muestra final (N = 235) permitió situar en 40.1 %
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 respuestas de esta categoría, en
relación con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, el número de respuestas compuestas encontradas en los protocolos'
aplicados en varones (42.8% con 12 respuestas) no muestra diferencias significativas con las
contestaciones de esta misma categoría encontradas en las mujeres (36.1 % con 11
respuestas), siendo el número en los varones ligeramente superior (sólo una respuesta más).
Asimismo, la diferencia no es significativa cuando se compara entre mandos generales
(37.8 % con 10 a 11 respuestas) y mandos medios (41.5% con 12 respuestas), ya que se
observa, de nueva cuenta, la presencia sólo de una respuesta compuesta más, encontrada
en los mandos medios. No obstante, sí existe diferencia significativa con los mandos altos
(53.8 % con 15 respuestas); en éstos se presentaron hasta cinco respuestas compuestas
más que en los mandos generales, y dos a tres más que en los mandos medios.
La media normativa del índice compuesto es 40.14%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 28.5 y 57 por ciento.
ÍNDICE DE ASCENDENCIA
Al analizar las respuestas de ascendencia dadas por la muestra final, pudo situarse en 41.4%
el promedio de frecuencia, es decir, la existencia de 11 o 12 respuestas de esta categoría, en
relación con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Así bien, no se encontró una diferencia significativa entre los protocolos contestados por
varones o mujeres, ni entre aquellos correspondientes a mandos generales, medios o altos,
ya que en todos ellos el porcentaje promedio es muy similar, de tal suerte que el promedio
de respuestas de ascendencia encontradas fluctúa entre 11 y 12.
La media del índice de ascendencia es de 40.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 29 y 56.88 por ciento.
ÍNDICE DE SUMISIÓN
El estudio de las respuestas dadas por la muestra de población mexicana permitió situar en
32.7% el promedio de frecuencia de respuestas de sumisión, es decir, la existencia de 9
respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Por otra parte, al analizar el número de respuestas de sumisión encontrado en los
protocolos aplicados en varones (32.5%) en comparación con el correspondiente a mujeres
(33.1 %), se observó una ligera diferencia, aunque ambos tienen un promedio de 9
respuestas dentro de esta categoría.
De manera interesante, al contrastar los diferentes cargos laborales, las respuestas de
sumisión se observan en un menor porcentaje entre los empleados generales (31.6 %), en
comparación con los mandos medios (34.7%) Y los mandos altos (34.1 %); es decir, los
empleados generales tienen un promedio de -9 respuestas, en tanto que los mandos medios
y altos presentan entre 9 y 10. La media del índice de sumisión es de 28.5% con una zona
de tolerancia comprendida entre 17 y 39.5 por ciento.
ÍNDICE DE ARGUMENTOS
El análisis de las respuestas dadas por la muestra definitiva permitió situar en 56.4% el
promedio de frecuencia de respuestas de argumentos (Ic, In, It, lb), es decir, la existencia
entre 15 y 16 respuestas de esta categoría, en relación con las 28 situaciones que presenta
la prueba.
Es aquí, en el índice general de argumentos, donde se encuentran diferencias
significativas entre las dos variables que competen al presente estudio. Por una parte, las
diferencias entre los protocolos aplicados en varones está en un promedio de 59.4% con 16 y
17 respuestas dentro de esta categoría, en tanto que, en los protocolos correspondientes a
mujeres, el promedio es de 52.0% con 14 a 15 respuestas. Así, los varones hacen mayor uso
de este tipo de respuestas.
Por otro lado, los empleados generales, con 55.9%, se ubican con entre 15 y16
respuestas dentro de esta categoría; los mandos medios con 53 7%, tienen un promedio de
15; sin embargo, existe una diferencia significativa con los mandos altos: 70.5% que
corresponden a entre 19 y 20 respuestas emitidas como argumentos.
La media del índice argumentos es de 44% con una zona de tolerancia comprendida entre
27.5 y 75.25 por ciento.
Analizar las respuestas dadas por la muestra definitiva permitió situar en 10.1 %el promedio
de frecuencia, es decir, la existencia de tres respuestas dentro de la categoría denominada de
fenómenos particulares ya sea de justificación, humor, seducción o descentrada- en relación
con las 28 situaciones que presenta la prueba.
Las diferencias entre lo encontrado en protocolos aplicados en varones (10.7%) fue
ligeramente mayor en comparación con los aplicados en mujeres (9.3%); empero, el número
promedio de respuestas encontradas en los protocolos dentro de esta categoría fue de dos
para todas las variables estudiadas, es decir, para varones, mujeres, empleados generales
(9.5 % ), mandos medios (11.5 %) y altos (9.5 % ), por lo que las diferencias encontradas
en los porcentajes presentados no so significativas. .
La media del índice de Fenómenos particulares es de 4.75%, con una zona de tolerancia
comprendida entre 1.75 y 12.38 por ciento.
ÍNDICE DE VULGARES
Ascendencia: 10
Sumisión: 5
Argumentos: 9 (Ic 2, In 4, It 3 e Ib 0)
Fenómenos: 4 (J 1, H 1, D2)
Total = 28
En cuanto al análisis entre las variables sujetas al presente estudio, sexo y tres niveles de
cargos de empleo, se encontró que para los varones el promedio de frecuencia fue de 53.0%
(14 respuestas) en comparación con 51.0% para mujeres (14 a 15 contestaciones). Por otro
lado, para los empleados generales se encontró -inesperadamente un promedio de 51.3%
(con 14 a 15 respuestas) en contraste con 53.1 % (15 contestaciones) en los mandos medios
y 55.5% (15 a 16 respuestas).
La media del índice de vulgares es de 42.5% con una zona de tolerancia comprendida
entre 35.75 y 44.79 por ciento
ESTUDIO DE CASOS
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