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UNIVERSIDAD _____________________________________
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2020
 TABLA DE CONTENIDO

ABSTRACT.......................................................................................................................3

RESUMEN.........................................................................................................................3

INTRODUCCIÓN.............................................................................................................4

DESARROLLO.................................................................................................................6

COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO............................7

PRICEWATERHOUSECOOPERS...............................................................................7

¿Por qué PwC?................................................................................................................7

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE...........................8

LAS PARTES INTERESADAS........................................................................................8

Algo de Historia:............................................................................................................8

Comprensión de las necesidades de las partes interesadas:............................................9

POLÍTICA........................................................................................................................10

COMPRENSIÓN DEL PROCEDIMIENTO...................................................................11

EVALUACIÓN DEL IMPACTO DEL PROCEDIMIENTO.........................................12

INFOGRAFIA..............................................................................................................13
...........................................................................................................................................14

CONCLUSIONES...........................................................................................................15

REFERENCIAS...............................................................................................................16
 ABSTRACT

This work shows an analysis of the highlights in service management, presents the
PricewaterhouseCoopers company as an organization that has left its mark internationally
and nationally as a provider of professional services, where it stands out for the values of
providing trust with solutions granted to their clients. In Colombia they have different lines
of services among which are auditing, legal advice, tax services, Management Consulting
& Transactions, Outsourcing.

Keywords: Management, Service, company, client.

RESUMEN

El presente trabajo muestra un análisis de lo destacado en la gerencia del servicio,

presenta a la empresa PricewaterhouseCoopers como una organización que ha dejado
huella a nivel internacional y nacional como prestadora de servicios profesionales, donde se
destaca por los valores de brindar confianza con las soluciones otorgadas a sus clientes. En
Colombia tienen diferentes líneas de servicios entre las cuales están auditoría, asesoría
legal, servicios tributarios, Consultoría Gerencial & Transacciones, Outsourcing.
Palabras Claves: Gerencia, Servicio, empresa, cliente.
 INTRODUCCIÓN

El hombre constantemente ha estado buscado satisfacer sus necesidades a través de los

elementos que el medio en él que se desenvuelve le va entregando. La forma de obtener los
productos para sobrevivir comenzó a cambiar la forma de vida del hombre, con el pasar de
los años los seres humanos debieron desplazarse y buscar nuevas formas de manutención y
de vida, fueron apareciendo diferentes formas de intercambio que después fueron
dominadas por el dinero, lo que estableció la concentración de productos en focos o
mercados que llevaron al mejoramiento de los bienes o productos ofrecidos apareciendo
con estás circunstancias la competencia.
Esto es algo que se ha visto reiteradamente, pero fue un largo recorrido de la humanidad
para darle un nuevo enfoque de intercambio o de venta al producto, que hoy se le conoce
como producto ofrecido y/o servicio al cliente.
Los seres humanos intercambian productos que se denomina “vender”, está forma de
crear y de distribuir determinado producto ha creado empresas, las cuales mueven las
economías generando nuevos intercambios de relaciones. Lo que con el tiempo se ha
identificado como las formas de manejar y administrar estás determinadas empresas.
Llegando al día de hoy como una nueva era y cuarta revolución industrial.
El concepto de servicio hoy en día en el mundo empresarial es un término de
fundamental manejo, ya que independientemente que se ofrezca solo productos o servicios,
forma de llegar al cliente final le da un valor agregado a la compañía, según Albrecht y
Zemke, 1988: 48-62) destaca el hecho de ser un concepto teórico-práctico que ofrece
respuesta a los ejecutivos acerca de estrategias de prestarse en un nivel justo (sin recargar
al cliente) y en todo momento, o mejor dicho cuando el cliente lo desee. Además, hace
énfasis en la importancia de una buena impresión a la hora de establecer un contacto entre
la empresa y el cliente
El concepto del servicio al cliente se representa en la relación que hay entre un
distribuidor o proveedor de algún producto o servicio y aquellas personas que lo obtienen
o compran. El servicio al cliente se refiere al proceso desde el contacto inicial del
interesado, hasta que se lleva a cabo el proceso de venta o prestación del servicio
determinado.

Colombia es un país que ha obtenido su desarrollo por medio de actividades como el

agro, la ganadería, la minería las cuales han sido sus fuentes principales de ingresos para su
economía, pero el mundo ha venido cambiando de forma rápida principalmente en la
últimas décadas, lo que ha hecho que todos las naciones incluyendo las que estaban y están
en vía de desarrollo abran sus puertas a estos notorios cambios con miras a nuevas formas
de crear empresas y ofrecer nuevos productos y servicios.

Con este fin es de vital importancia hacer un análisis de la Gerencia del Servicio el cual
es un factor diferencial en el entorno empresarial, cada vez más promisorio y exigente en el
entorno económico, según Alvares, Mijares y Zambrano 2013 “El tipo de gestión requerido
en la actualidad busca desarrollar desempeños máximos, donde las personas desplieguen
todo su potencial y realicen sus tareas, involucrados en un proceso de aprendizaje
permanente; en el cual se genere confianza, sentido de responsabilidad, compromiso,
desarrollo en nuevas competencias, impecabilidad en el desempeño y capacidad de
innovación y creatividad.”
 DESARROLLO

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 “Se admiten otras propuestas previa consulta con el docente”

Tabla 1: Fuente Elaboración Propia

COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y DE SU CONTEXTO.

PRICEWATERHOUSECOOPERS.

https://www.pwc.com/co/es/nuestros-servicios.html

Pricewaterhousecoopers es una empresa que llegó a Colombia en 1947 y en julio del año
2000 cambió su nombre a lo que conocemos hoy en día como PricewaterhouseCoopers
(PwC) gracias a la fusión de los representantes de Coopers & Lybrand.

En Colombia es una empresa comprometida con el desarrollo empresarial y financiero

de sus clientes, los cuales se han convertido en el mejor aliado. Por lo cual ofrecen
una amplia gama de servicios profesionales.

Cuentan con un excelente posicionamiento en los sectores y mercados más importantes

del país. Y desean seguir creciendo y generar el mayor valor a nuestros clientes.

¿Por qué PwC?

Porque la calidad de sus servicios ha sido evaluada por sus clientes actuales y
potenciales, de acuerdo con los siguientes parámetros:
Credibilidad pública y confianza
Rapidez y eficacia
Relación costo – beneficio
Expertise
PwC está firmemente comprometida a prestar servicios que otorguen valor visible para
sus clientes. Saben que es esencial conocer a profundidad el negocio de cada uno de sus
clientes, pues es la manera más efectiva de entender, apropiarse y ofrecer servicios de
calidad superior. Ofrecen algo distinto para las compañías y tratan sus necesidades en
forma inmediata y eficaz, obteniendo beneficios que puedan ser percibidos
En PwC ofrecen servicios de Impuestos y Asesoramiento, Consultoría y Auditoría
centrados en la industria, para generar confianza pública y mejorar el valor para sus clientes
y aquellos a los que les pueda interesar. [ CITATION Pri20 \l 3082 ].

COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE

LAS PARTES INTERESADAS

Esta prestigiosa empresa surgió en 1998 a partir de una fusión de Price Waterhouse con
Coopers & Lybrand. Es conocida con las siglas “PwC”. Es una compañía que se le
reconoce por su gran historia en servicio al cliente desde sus inicios en distintas empresas.
Por tal razón es una excelente empresa escogida para el presente trabajo referente a la
gerencia del servicio.

Algo de Historia:

La firma fue fundada en Londres en 1850 por Samuel Lowell Price. Price quería
aprovechar la oportunidad generada por los cambios en las leyes parlamentarias inglesas.
Las nuevas leyes exigían que los estados financieros y registros de las compañías debían ser
auditados. Los auditores debían estar altamente calificados para ello. Price renunció a su
trabajo en otra firma y abrió su propia compañía. La actividad en el área de la contabilidad
pública creció tan rápidamente que Price contrató un socio. Edwin Waterhouse fue
incorporado como socio comercial de Price en 1865. Convirtiéndose en la firma Price y
Waterhouse.
Price y Waterhouse trabajaban principalmente en arbitrajes, quiebras y liquidaciones.
Durante las décadas de 1860 y 1870 desarrollaron la práctica de vincular prestatarios con
posibles prestamistas. En ese momento, muchas empresas de propiedad privada se
convirtieron en empresas públicas. Por consiguiente, los informes de ganancias firmados
por contadores acreditados se convirtieron en un requisito indispensable. Hacia finales del
siglo XIX la firma Price Waterhouse se mantenía como líder en Gran Bretaña en servicios
de auditoría. Su campo de acción estaba orientado a la contabilidad y la consultoría
financiera.

Comprensión de las necesidades de las partes interesadas:

Debido a las necesidades que el mundo iba presentado a nivel empresarial en el campo
contable donde se requerían diversos servicios generados por cuenta de las leyes que iban
apareciendo por cuenta los gobiernos del momento, donde se iniciaron a exigir que los
estados financieros y registros de las compañías debían ser auditados, los auditores debían
estar altamente calificados para ello, la actividad en el área de la contabilidad pública creció
tan rápidamente que los informes de ganancias firmados por contadores acreditados se
convirtieron en un requisito indispensable.
Y así muchos más requisito fueron apareciendo con el tiempo, donde el fundador de
Pricewaterhousecoopers vio una gran oportunidad de negocio, al comienzo solo prestando
el servicio principalmente en arbitrajes, quiebras y liquidaciones durante las décadas de
1860 y 1870, así como iba creciendo la economía en Europa y Norte América iba creciendo
su portafolio de servicios hasta llegar a escala mundial, debido a que muchos de sus clientes
europeos establecieron operaciones en los Estados Unidos. Price Waterhouse envió
representantes para evaluar oportunidades de negocios y asesorar a sus clientes
inversionistas.
Como conclusión la empresa surgió debido a las necesidades que el entorno les iba
mostrando y que con sus capacidades y conocimientos brindaron una serie de soluciones.
[ CITATION Pri20 \l 3082 ]
 POLÍTICA

PricewaterhouseCoopers es una red de firmas que está fuertemente comprometida con la

preservación de la seguridad y privacidad de la información de sus clientes, además lucha
por que se garantice y preserve dicho derecho. Su política de privacidad sigue los
lineamientos establecidos por la “Alianza para la Protección de la Privacidad en Línea” y
las exigencias previstas en la legislación local e internacional sobre protección de datos, en
concordancia con el Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea 679
del 27 de abril del 2016, a la Constitución Política de Colombia - Artículo 15, la Ley 1266
de 2008, la Ley Estatutaria 1581 de 2012, el Decreto reglamentario 1727 de 2009, el
Decreto reglamentario 2952 de 2010, el Decreto reglamentario parcial 1377 de 2013 y el
Decreto 1759 de 2016, La Firma vela por el adecuado tratamiento de datos personales y la
información confidencial de los trabajadores, clientes y/o proveedores.

Su compromiso de proteger la privacidad de los consumidores tanto en línea como fuera

de ella es continuo. PricewaterhouseCoopers ha implementado sistemas y estándares de
tecnología y de seguridad operacional generalmente aceptados con el fin de proteger
información personal de pérdida, usos no adecuados, alteraciones o destrucción. Adicional
a ello, todos sus colaboradores empleados están llamados a respetar las políticas de
confidencialidad de la información y seguridad de los datos personales. (Cansino, 2019)
 COMPRENSIÓN DEL PROCEDIMIENTO

La empresa PricewaterhouseCoopers tiene una amplia gama de servicios entre los cuales
se destacan:
Auditoría: Ofreciendo servicios integrales de auditoría de alta calidad para sus
clientes generando confianza para socios, accionistas y público en general.
Legal: Ayudando a empresas nacionales e internacionales a cumplir y entender la
dinámica legal Colombiana.
Centro de conocimiento y experiencia: Diseñan, implementan y gestionan programas
de formación impartidos para líderes de la firma y aliados estratégicos.
Consultoría de negocio: Ofrecen asesoramiento en el proceso de transformación de
negocios en la era digital.
Tributario: Ayudan a identificar en sus clientes debilidades tributarias y a planificar
su cumplimiento de normas fiscales.
Normas internacionales de información financiera: Ofrecen una metodología integral
y sólida para asesorar a diversas organizaciones en la conversión e implantación de las
NIIF
Outsourcing: Se ofrecen como un aliado estratégico para las empresas para operar
los procesos administrativos, financieros, contables y de nómina.
Fusiones y adquisiciones: Disponibilidad de una red global de asesores de negocios
con experiencia en diferentes industrias, sin importar en cual fase del ciclo de la
transacción o del proyecto te encuentres.
Tecnología: Asesoran en la visión y transformación tecnológica de los negocios en
función del uso de las herramientas que se ajustes a el modelo empresarial de cada
organización.
 EVALUACIÓN DEL IMPACTO DEL PROCEDIMIENTO
Es una empresa líder en el mercado, que cuenta con tecnología de alto nivel, apegada a
las normas nacionales como internacionales, cuneta con especialistas capacitados en cada
una de las áreas, capacitando constantemente a todo su personal.
Los valores definen a PwC son:
• Habla con firmeza sobre lo que es correcto, especialmente cuando sea difícil hacerlo.
• Espera y entrega los mejores resultados con la más alta calidad. • Actúa y toma
decisiones como si tu reputación estuviera en juego.
• Mantente informado e indaga sobre el futuro del mundo en que vivimos.
• Genera impacto con tus acciones en tus colegas, en los clientes y en la sociedad. •
Responde con agilidad al entorno cambiante en el que trabajamos.
• Haz el esfuerzo de entender a todas las personas y lo que es importante para ellas.
• Reconoce el valor de la contribución que hace cada persona.
• Ayuda a otros a crecer y a trabajar de manera que puedan dar lo mejor de sí.
• Colabora y comparte con los demás tus ideas, conocimientos y relaciones más allá de
las fronteras.
• Busca e integra a tu vida una amplia gama de perspectivas, ideas y personas.
• Entrega y pide retroalimentación, para que tú mejores y los demás también.
• Se atreve a desafiar los límites y a probar cosas nuevas.
• Innova, prueba y aprende del fracaso.
• Tiene una mente abierta ante todas las posibilidades que surjan de una idea.
INFOGRAFIA
 CONCLUSIONES

 Operan de manera competitiva y eficiente para prestar un servicio distintivo

a sus clientes internos y externos, identificando e implementando mejores prácticas
en las Líneas de Servicio y en las áreas de soporte.

 Fortalecen su ventaja competitiva con un talento diferenciador, sobresaliente

por su liderazgo, excelencia y compromiso en todos los ámbitos.

 Usan sus habilidades, voz y relaciones para trabajar junto a otras personas en
actividades de influencia que marquen la diferencia y puedan generar un cambio
duradero en el entorno que se desenvuelven.

 Actúan responsablemente en los aspectos materiales de su negocio, en

cuanto a la calidad de los servicios que ofrecen, tienen compromiso con las
comunidades y el impacto ambiental.

 Cumplen eficientemente con las crecientes expectativas de los grupos de

interés respecto comportamiento ambiental.

 Tienes en su organización diversidad e inclusión con un espacio que valora

las diferencias y potencializa el mejor talento.

 Crean valor compartido entre las comunidades y el talento PwC, cumpliendo

con la promesa de marca.

 Como empresa de servicios profesionales líder en el mundo, reconocemos

que el valor y la confianza son ingredientes fundamentales en una relación con su
entorno.
 REFERENCIAS

Alvarez Thais, &. B. (2013). Redalyc.org. Recuperado el 27 de 10 de 2020, de

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=993/99326637003

Cansino, M. (05 de 05 de 2019). CUIDA TU DINERO. Recuperado el 26 de

10 de 2020, de https://www.cuidatudinero.com/13125558/cual-es-la-
historia-de-price-waterhouse-coopers

Colombia, P. (2018). Informe de Sotenibilidad PwC Colombia. Obtenido de

https://www.pwc.com/co/en/publications/technology/Informe_sostenibi
lidad_web.pdf

PricewaterhouseCoopers. (2020). PricewaterhouseCoopers. Recuperado el 28

de 10 de 2020, de PricewaterhouseCoopers.:
https://www.pwc.com/co/es.html