1) SISTEMA DE CALIDAD PARA LA TOMA DE PQRSF

PROCEDIMIENTO DE RECEPCION Y TRÁMITE DE LAS PQRSF

OBJETIVO: Garantizar al usuario la existencia de un buen canal de comunicación,

para expresar su satisfacción o insatisfacción frente a los servicios que se le
brinda.

CANALES DE RECEPCION DE PQRSF

 Por medio de los buzones ubicados en las diferentes áreas.

 De manera personalizada directamente en la oficina de SIAU.

PROCEDIMIENTO:

1.Los buzones de sugerencia están ubicados en las diferentes áreas de atención y

contienen un formato que le permite al usuario plasmar su opinión sobre la calidad
del servicio que se le brinda.

2.La apertura de los buzones de sugerencia se realiza mensualmente y se

requiere de un acta de apertura y debe realizarse en presencia de uno o varios
representantes de la asociación de usuarios o dos usuarios que se encuentren en
la sala de espera, los cuales son escogidos al azar y con el funcionario de la
oficina de atención al usuario.

3.Se contabilizan los documentos que se encuentran en cada buzón y se

Clasifican (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones).
4.La queja refleja un indicador negativo de la calidad en la atención que recibe el
usuario y/o familiares y se clasifica de acuerdo a su nivel de importancia o
impacto.

5.Leve

Son aquellas que no tienen impacto en la prestación del servicio.

Las quejas administrativas y/o asistenciales que no tienen efecto en la salud del
paciente y no son posibles generadores de un incidente o evento adverso
Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa con los funcionarios
involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da respuesta escrita a la
persona que la generó, en el transcurso de 5 días hábiles, a partir de la fecha que
fue radicada la queja, se realiza plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva
copia, una vez cerrado el proceso.

Moderada

Tienen implicaciones en el aspecto clínico del usuario, generando Incidente sin

convertirse en adverso.
Afectan el curso normal de la prestación del servicio, sin embargo, no tienen un
impacto perdurable, ni perjudican gravemente los recursos, ni la gestión de la
empresa.
Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa con los funcionarios
involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da respuesta escrita a la
persona que la generó, en el transcurso de 3 días hábiles, a partir de la fecha que
fue radicada la queja, se realiza plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva
copia., una vez cerrado el proceso.

Grave

Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y pueden generar
eventos adversos.
Tienen efectos graves sobre el funcionamiento general de la empresa y se
relacionan con aspectos clínicos que ameritan una intervención más compleja,
incluyendo la participación del jurídico de la empresa, en el análisis, evaluación y
alternativas de solución. Se realiza análisis en el comité de calidad, se socializa
con los funcionarios involucrados, se toman las decisiones pertinentes y se da
respuesta escrita a la persona que la generó, en el transcurso de las 72 horas, se
realiza plan de mejoramiento, seguimiento y se archiva, una vez se cierre el
proceso.

Las sugerencias y peticiones se socializan con el comité de calidad para toma de

decisiones, se envía respuesta escrita, electrónica, telefónica o en la dirección de
residencia a las (72 horas) siguientes si es necesario y finalmente se archivan.

Las felicitaciones se socializan con los funcionarios involucrados en el comité de

calidad y se archivan.

Se realiza acta con las firmas de las personas que participaron en el

procedimiento.

Cuando no existen PQRSF personalizadas o en los buzones, de igual manera se

realiza acta como constancia de la apertura de los buzones, con las respectivas
firmas y se archiva.

6.CONTROL DE LAS PQRS

Cuando las PQRS son remitidas a los diferentes coordinadores de área o

coordinación médica, para que los funcionarios involucrados emitan la respectiva
respuesta, los profesionales o persona responsable de la oficina del SIAU deben
monitorear que se realicen en el tiempo definido (3 días hábiles), de lo contrario se
elabora un informe y se envía a gerencia y a la oficina de calidad, para la toma de
acciones correctivas.

7.Se remite informe mensual a la funcionaria de estadística para consolidación

semestral.
2) CON SUS PALABRAS EXPLIQUE LOS SIGUIENTES TERMINOS

LA PETICIÓN: Solicitud presentada por un usuario a fin de obtener información o

consulta y tener pronta respuesta a inquietudes o necesidades de interés general
o particular.

QUEJA: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónica de

insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los
particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta.
(Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince
(15) días siguientes a la fecha de su presentación.

RECLAMO: Es una exigencia presentada por un usuario ante la ausencia,

irregularidad o mala prestación de un servicio.

3) PASOS DE LA QUEJA EL RECLAMO Y SOLUCION

RECEPCIÓN: Las PQRS se pueden recibir de manera verbal, escrita, telefónica,

por correo electrónico o por medio de la página web institucional (link PQRS). En
caso que la PQRS sea recibida telefónica o personalmente, el funcionario
responsable de recibir PQRS deberá dejar constancia por escrito en el formato el
PE-CI-R-009 Recepción PQRS Verbales, junto con los anexos que sean
necesarios para el trámite correspondiente.
Para la recepción de PQRS vía telefónica, se tiene destinada una línea telefónica
especialmente para este fin en el proceso de Control Interno, quienes son los
encargados tanto de la recepción como el direccionamiento y seguimiento y
control de respuestas.
Toda las PQRS que entre en medio escrito (carta) deben ser radicadas en la
Ventanilla Única de Correspondencia donde se le asigna el consecutivo
correspondiente. Las PQRS recibidas por el Buzón de Sugerencias a través del
formato PE-CI-R-008 Solicitud PQRS y/o Felicitaciones deben ser radicadas en la
Ventanilla Única de Correspondencia.
TRAMITACIÓN: Una vez recibido la PQRS será resuelta, en estricto orden de
llegada y cumpliendo con los plazos de ley y de la Entidad fijados. Las PQRS son
remitidas por la VUC directamente a Control Interno quien es el encargado de
realizar la distribución de manera inmediata al área implicada.
Control Interno realizará seguimiento de manera semanal y enviará a los
responsables un recordatorio de las PQRS que tienen pendiente para cierre.
Dentro de los días (10) días corrientes siguientes al recibo de la PQRS, el
funcionario responsable deberá dar respuesta por escrito de manera completa y
clara, posteriormente lo remite a Control Interno para su Vo Bo, y este lo remite a
la Ventanilla única de correspondencia para que este envíe la respuesta final a
quien interpuso la PQRS.
RESPUESTA: Una vez esté elaborada la respuesta, se enviará al solicitante por
correo a la dirección registrada o por correo electrónico si fue este el medio por el
cual la interpuso.
ESTADÍSTICAS DE PQRS: Control Interno realizara trimestralmente en el cual se
tabularán las PQRS para determinar cuáles son los temas más reiterativos y tomar
las acciones correctivas pertinentes.