1.

Realice un análisis de los datos obtenidos mediante las quejas radicadas

en la empresa teniendo en cuenta las recomendaciones dadas en el tema 1.
"análisis de indicadores de gestión". concluya si el servicio prestado por la
empresa cumple con los requisitos del cliente y del sistema de gestión. en
caso negativo, exponga cuáles serían las no conformidades.

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Producto de análisis de datos de los resultados obtenidos por el indicador
“Proporción de quejas frente a usuarios activos” se determina que este posee
un es posible determinar que éste posee una conducta gradual, dado a que
va aumentando proporcionalmente a medida que va pasando el tiempo. Lo
que conlleva a que los resultados son directamente proporcionales a la
función tiempo. Durante los primeros meses del laño se notó un alto
desempeño, se obtienen resultados con valores mínimos permitidos teniendo
en cuenta que no superan la meta establecida (<= 5,9%) sin embargo en los
meses siguientes el desempeño resultante supera la meta establecida para el
indicador, es decir el valor obtenido es superior al 5.9% lo anterior puede ser
consecuencia de:
1. La carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas
de: empresa y preparación, tanto el sistema de servicio y ello las
condiciones de calidad en el servicio que reciben los clientes.
2. La carencia de compromiso del personal de cabecera.
3. La carencia de evaluación periódica de varios puntos de la empresa en
relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a productos y
servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros
aspectos que se hacen menos relevantes).
4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar los
criterios necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer
aspectos e implantar correcciones preventivas para fomentar un
excelente servicios y satisfacción de la parte interesada en lo que la
empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de preguntas
para acertar con los problemas y con ello solucionarlos.
5. La falta de señal, la empresa deberá indagar los aspectos negativos
indagar sobre la cantidad de equipos y antenas que ofrece la empresa,
como también establecer formularios para tomar acciones correctivas a
la misma situación y conseguir una pronta solución tanto para los
clientes como para la misma.
6. ¿la empresa establece pautas de responsabilidad y protocolo para
atender las posibles quejas de insatisfacción de los clientes?
7. ¿La empresa hace una pertinente comunicación a cerca de las
diferentes posibilidades del servicio al cliente, justificadas desde el
punto de vista técnico?
8. ¿La empresa se destaca por realizar una respetiva evaluación de las
diferentes técnicas de comunicación de las que dispone para la
atención de los clientes que se manifiesten en la presentación de sus
 quejas y reclamos?
De los resultados del análisis llevado al indicador “Proporción de quejas
frente a usuarios activos” se puede establecer que la organización no está
llevando a cabo los criterios y puntos necesarios que anteriormente
descrito se resaltan, por ello surge como consecuencia una cantidad No

                         
2. Proponga un plan de acción inmediato que permita mejorar los
resultados del indicador dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?

Le realiza auditoria interna a procesos:

 Proceso de atención al cliente
 Proceso de facturación
 Proceso de Cobertura.

¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

Lo elementos que se buscaría verificar son los siguientes:

 Los controles y responsabilidades que hacen parte del programa

atención al cliente.
 Sistema de comunicación de las que dispone la empresa.
 Las diferentes métodos y protocolos para la solución quejas y/o
reclamos.
 Identificación de las necesidades y expectativas del cliente.
 Los procesos de facturación.
 La empresa en su amplitud de zonas.
 4. PLAN DE ACCIÓN
PLAZO DE
ACTIVIDAD EJECUCIÓ RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
N
Mejora en muchos
aspectos todos los
sistemas de prestación  Director
Equipos tecnológicos:
de servicio, con el gerente
 Computadore
propósito de aumentar la  subdirecto
s
satisfacción de r
 Impresora.
necesidades y  Consejero
(Desde el  Teléfonos.
expectativas de los delegado
Julio y  Red en cable
clientes, dar una mejor o
Agosto del  Sistema de e inalámbrica.
imagen de la empresa.  alguien
2016). atención al Recursos de papelería
del
(hasta cliente  Papeles.
Establecer un grupo de concejo
Enero del  Perforadoras
personas competentes y administra
2017)   Grapadoras
responsables para llevar tivo
 Tintas
a cabo el control del  Líder del
OTROS
sistema de quejas y área de
 Espacio de
reclamos de los clientes atención
ejecución.
que provienen de las al cliente
diferentes formas de
comunicación.
Mejorarlas etapas
pertenecientes al
proceso de cobro y
facturación teniendo
como propósito
determinar la
transparencia de cada Equipos
cobro efectuado en la tecnológicos:
factura relacionando el  Computador
valor establecimiento es
de una comunicación.  Impresora.
teniendo en cuenta los  (Agosto y  Teléfonos.
periodos pertinente de Septiembr  Red en
 Coordin
cada facturación y cable e
e del ador. Proceso de
pago perteneciente en inalámbrica.
2016).  Supervis Facturación
las fechas estipuladas, (Febrero y Recursos de
or y cobro  
papelería
Marzo del  Líder
Desarrollar un  Papeles.
2017)
cronograma donde se  Perforadoras
establezcan las fechas  Grapadoras
 Tintas
de pago y su
OTROS
respectivo vencimiento Espacio de
acorde al tiempo ejecución.
oportuno, en el cual el
cliente se puede
manifestar para
presentar sus
inconvenientes.

Establecer un sistema (Julio y  Coordinado  Proceso de  Equipo de

de monitoreo general Agosto de r Cobertura seguridad,
de los procesos 2016).  Supervisor Recursos
conjuntos con el fin de (Enero  Líder del humanos,
garantizar una amplia 2017) proceso y herramientas
y mejor cobertura de la de la necesarias y con
empresa en todas las operación tecnología
zonas que estén ejemplar.
  Recurso
monetario para la
seleccionadas para movilización del
expandir el servicio. personal
capacitado.

3. Justifique el plan de acción propuesto y defina qué información llevaría a la

revisión por la dirección.
Las zonas que reciben el servicio ofrecido por la empresa debe llevar a cabo un
sistema de gestión de calidad controlado, es necesario que la gran mayoría
aporten aspectos positivos tanto a los procesos de entrada como a los
procesos de salida, la calidad en su totalidad abarca los resultados de los
esfuerzos de la empresa, se hace viable si se hace análisis medición y
seguimiento de todos los procesos, aplicando el plan de acción inmediato para
hacer usos de acciones preventivas, correctivas y con ello evitar las posibles
No conformidades para reforzar y hacer estable el sistema de gestión de
calidad.

5. OBSERVACIONES
 Las oportunidades de mejora continua.
 Información requerida y viable del análisis que se realiza a los resultados
de la gestión, del seguimiento y la medición del SGC por medio de
indicadores.
 Información pertinente al estado de cumplimiento, plan de acción,
satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos.
 Aumentar mejora en todo lo que tiene que ver con las acciones
destacadas en cada etapa de los procesos que conlleven a la conformidad
de los productos y servicios (procesos de salida).
 Cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas
como preventivas pertinentes para la empresa.
 Permanencia de los recursos necesarios al SGC.