Especificaciones Técnicas

Aprovisionamiento, administración,
operación, soporte y mantenimiento de
infraestructura Teleperformance.

Comunicaciones Unificadas
Videoconferencia
 El servicio de comunicaciones unificadas, integra (pero no se limita exclusivamente a) los servicios de;
voz básica (llamadas de voz entre extensiones grabación activa de llamadas de voz, audio conferencia
(llamada de conferencia/grupal), mensajería de voz (buzón de voz) videoconferencia (tanto en salas
equipadas para tal fin, como en terminal de usuario en cualquiera que esta la ubicación del mismo-
dentro y fuera del dominio de red de Teleperformance) video proyección, tele-presencia, mensajería
instantánea, colaboración mediante intercambio y edición simultánea de archivos de trabajo, así como
el monitoreo, despliegue del estado de presencia de los usuarios

Requerimientos técnicos

A continuación, se presentan los elementos técnicos mínimos que debe garantizar CLARO con
respecto al servicio de videoconferencia:
Realizar las labores de administración, operación, soporte y mantenimiento de las plataformas
propias terminales y CORE y/o la plataforma en nube que soporta el servicio de Videoconferencia,
Realizar todas las actividades requeridas para garantizar la integración y operatividad
completa de los terminales actuales Polycom (códec de video) de propiedad de Teleperformance
con el sistema de S4B/Teams.
Garantizar un plan de numeración o marcación centralizado del servicio de comunicaciones para los
equipos de videoconferencia.
Asegurar un servicio homogéneo en el cual independientemente del terminal de videoconferencia
empleado, se mantenga una única interface de cara al usuario, junto con un único proceso de
conexión (secuencia de pasos para lograr la conexión a la sesión de videoconferencia)

Requerimientos Básicos

 Funcionalidades de videoconferencia como compartir contenidos de manera bi

direccional, contenido inalámbrico, conexión/marcación en un solo paso, entre otras.
capacidades técnicas, la mano de obra así como cualquier actividad y/o procedimiento de logística,
diseño, instalación, configuración, implementación, pruebas, puesta en productivo, administración,
operación, monitoreo, soporte, mantenimiento preventivo y correctivo, cambio de equipos
defectuosos, cumplimiento de acuerdos de niveles de servicio, integración con soluciones de
comunicaciones operativas de terceros que presten el servicio a Teleperformance,
documentación, logística inversa y demás procesos.

Como parte del servicio de comunicaciones unificadas, CLARO debe ejecutar las siguientes
actividades, lo cual no lo exime de realizar cualquier otra que se requiera para asegurar el
cumplimiento de la totalidad de los requerimientos.
  Garantizar la cobertura del servicio de comunicaciones unificadas en los sitios y Sedes y
ubicaciones Teleperformance a nivel Nacional.

 Realizar todas las actividades de planeación y control necesarias, permanentes y/o

periódicas para garantizar la custodia, disponibilidad, capacidad, continuidad,
seguridad y correcta operación del servicio de comunicaciones unificadas de
Teleperformance, teniendo en cuenta lo siguiente:

La infraestructura del servicio.

El sistema operacional, las configuraciones, las herramientas del sistema, el software y el firmware de
los equipos.
Las recomendaciones de fabricantes, la documentación, los procedimientos y procesos, el
mantenimiento, el respaldo y la recuperación, la instalación y configuración, la ejecución y/o
automatización de tareas y actividades propias del servicio.
Las políticas de seguridad, gestión de riesgos y aplicación de controles.
Las listas de aseguramiento establecidas por Teleperformance para cada tecnología.
Las herramientas de monitoreo y gestión con que cuenta Teleperformance, entre otras
Detectar, identificar, localizar, aislar y corregir fallas en las plataformas de comunicaciones
unificadas o cualquiera de los elementos que afecten el servicio, a fin de resolver y/o remediar
incidentes, examinar y actuar sobre las notificaciones de detección de errores, llevar a cabo
secuencias de pruebas de diagnóstico, corregir
defectos y reemplazar equipos de la infraestructura del servicio de comunicaciones unificadas
de ser necesario, para que el servicio esté disponible y funcionando sin inconvenientes.
 Analizar, planear, ejecutar y verificar las actividades necesarias para implementar de manera
oportuna las recomendaciones de los fabricantes.

 Atender los requerimientos de instalar (configurar, programar, conectar, poner en

funcionamiento), desinstalar/retirar y trasladar los equipos de infraestructura de comunicaciones
unificadas, dentro y/o entre las sedes que posee el cliente

 Reemplazar, instalar y poner en funcionamiento todos los componentes y/o equipos que resulten
dañados, hasta restablecer el servicio o para mejorar las condiciones operativas del mismo
CLARO, debe dar cumplimiento al plan de migración solicitado por Teleperformance, para lo cual
debe entregar informes de avance (actividades realizadas /no realizadas, riesgos, mitigación, entre
otras) mensual y garantizar el cumplimiento de cada hito.

El incumplimiento de los plazos previstos en el cronograma de migración por parte de CLARO afecta el
indicador de cumplimiento de cronogramas y actividades programadas
A continuación, se detallan las actividades mínimas a incluir en cada
Etapa 1
FASE DE INGENIERIA
Esta fase incluye el levantamiento detallado de la infraestructura existente, entendimiento de las
necesidades, elaboración del diseño de la solución propuesta por el CLARO, asegurando que se
dé el estricto cumplimiento a los requerimientos establecidos.
Teleperformance debe entregar a CLARO, la información técnica disponible de cada componente, no
obstante, la información debe ser analizada, validada, complementada y consolidada.

FASE DE DESPLIEGUE
En esta fase se realiza la implementación de la solución tecnológica, de acuerdo a la estrategia
definida de despliegue, las pruebas, ajuste y afinación de configuración, al igual, que la entrada en
operación del servicio.La implementación debe asegurar previamente los procesos de importación,
nacionalización, bodegaje, transporte, recurso humano especializado, entre otros, para dar cumplimiento
a los plazos establecidos.

Etapa 2

FASE DE ESTABILIZACION
La Etapa de estabilización a cargo del CONTRATISTA incluye como mínimo:
La actualización de toda documentación técnica de la nueva solución: protocolos de pruebas,
arquitectura detallada, procedimientos de atención y resolución de incidentes, entre otras.
Ejecución de las actividades
Solución de incidentes presentados en los componentes que forman parte del servicio de
comunicaciones unificadas y/o las integraciones realizadas con otra infraestructura.
 ENTREGABLE AL CLIENTE

FASE DE INGENIERIA

 Informe del levantamiento de información o site survey

 Definición de las especificaciones y cantidades de los equipos que deben ser instalados en Teleperformance
para
 Soportar el servicio de comunicaciones unificadas.
 Especificaciones de los canales de comunicaciones, incluyendo las bases de cálculo para definir la
cantidad de canales de internet y el ancho de banda de cada uno. Adicionalmente debe entregar la
topología y diagramas de conexión a la red de Teleperformance
 Requerimientos de espacio, condiciones físicas y ambientales para la instalación de los equipos que hacen
parte del servicio dentro de las instalaciones de Teleperformance
 Plan de implementación del servicio y plan de pruebas antes de la entrada en operación del
servicio de comunicaciones

FASE DE DESPLIEGUE

 Plan de riesgos donde se identifiquen los riesgos que se pueden presentar durante la implementación,
puesta en marcha y operación del servicio. Este plan debe incluir la valoración de los riesgos y definición
de las acciones de mitigación.
 Arquitectura del servicio derivada de la ingeniería detallada del servicio de comunicaciones unificadas.
 Diagramas de red e información sobre la infraestructura tecnológica que soporta el servicio de
comunicaciones unificadas.
 Plan de mantenimiento de la infraestructura tecnológica.
 Estructura de operación del servicio.
 Listado de eventos a monitorear como parte del servicio de comunicaciones unificadas con criticidad y
acciones a seguir.
 Acta del diseño detallado del servicio aprobado por las Partes Fase de
 Despliegue

FASE DE ESTBILIZACION Y/O CONTROL

 Documentación completa del servicio de comunicaciones unificadas

 Acta de ejecución de pruebas técnicas del servicio de comunicaciones unificadas.

FASE DE OPERACIÓN Y ENTREGA

 Acta de puesta en productivo del servicio de comunicaciones unificadas. (Linea de servicio

Videoconferencia)
 Acta de capacitación usuarios finales
 Acta de Inicio de Operación
 Informes de seguimiento y de la operación del servicio.