Customer Engagement

CUSTOMER ENGAGEMENT
Entrenamiento Funcional
© 2016 Retail Consult

AGENDA
Introducción
Manejo Clientes
Segmentación
Promociones
Tarjetas
© 2016 Retail Consult 2

INTRODUCCIÓN
Navegación básica

INTRODUCCIÓN
NAVEGACIÓN BÁSICA
• Ingrese el nombre de usuario y la contraseña para ingresar en el aplicativo:

INTRODUCTION
NAVEGACIÓN BÁSICA
ORCE Menu Usuário conectado
• Pagina Inicial:
Una Sección

INTRODUCTION
NAVEGACIÓN BÁSICA
• Organización de las paginas
Navegación
Opciones de
por etiquetas
pantalla

MANEJO CLIENTES
Visión general
Buscar, Ver y Editar Clientes
Fusión de Clientes
Registro de Articulos del Cliente

MANEJO CLIENTES
VISIÓN GENERAL
• Los registros de clientes almacenan información básica sobre cada cliente. Estos registros pueden asociarse
con una Tarjeta o cuenta utilizada para realizar un seguimiento de transacciones y proporcionar incentivos
a los clientes.
• Los registros de clientes pueden usarse para rastrear clientes individuales y sus preferencias comerciales,
hábitos y tendencias. Esto permite que las ubicaciones y las cadenas apunten las promociones a los clientes
con mayor probabilidad de aprovechar los incentivos de compra dados por la ubicación o la cadena.

MANEJO DE CLIENTES
BÚSQUEDA CLIENTES
• Utilice la página de
búsqueda / edición del
cliente para buscar y
modificar la información del
cliente almacenada en ORCE

MANEJO DE CLIENTES
LISTADO DE CLIENTES
• Realizada la búsqueda los resultados se presentarán en forma de listado.

• Un cliente especifico puede ser elegido y se podrá ver su detalle

MANEJO CLIENTES
RESUMEN DE CLIENTES
Detalle del
Cliente
• Después de elegir un cliente si pude ver
un resumen de su información.
• Acá se puede ingresar à la pantalla de
detalle del cliente realizar las acciones
Acciones
más comunes o ingresar directamente à
las pantallas de detalle de sus tarjetas.
Tarjetas del
Cliente

MANEJO CLIENTES
DASHBOARD DE CLIENTES
• Imprimir perfil
de Cliente
Opciones de
Cliente

MANEJO CLIENTES
EDITAR DE CLIENTES
• Una de las acciones que

se puede hacer es
editar el cliente.
• En ese momento se
presentará la pantalla
de edición de cliente

MANEJO CLIENTES
EDITAR DE CLIENTES
• Existen muchas otras acciones que se pueden realizar

con el cliente.
• El listado completo se puede ver en la pantalla de
DashBoard del Cliente.

MANEJO CLIENTES
REGISTROS DUPLICADOS
• El proceso de revisión de combinación de

clientes le permite buscar y ver duplicados
antes de aprobar una combinación.
• Las combinaciones de clientes combinan
varios registros de clientes en un nuevo
registro de clientes.
• Este nuevo registro de cliente incluye la
información de transacción, tarjeta y cuenta
de todos los registros de clientes
fusionados.
• Otros datos del cliente, como direcciones,
enderezo de correo electrónico, números de
teléfono, etc. se toman de un registro de
origen único determinado por ORCE.

MANEJO CLIENTES
REGISTROS DUPLICADOS
1
• El proceso de buscas y identificar 3
clientes duplicados no es un proceso
automático. Es decir que es necesario
agendar tareas para identificar los
registros duplicados e para agregar los 2
registros aprobados como duplicados.
• Es posible configurar para que 4
periódicamente se hace esta
búsqueda.

MANEJO CLIENTES
REGISTRO DE ARTÍCULOS DE CLIENTE
• El Registro de artículos de cliente le permite

configurar:
• Registro de regalos: Seleccione los elementos
que el destinatario desearía recibir, por lo general
para algún evento especial, como una boda o una
fiesta de bienvenida.
• Lista de deseos (WishList): Seleccione los
elementos que el destinatario desea recibir, sin
identificar un evento especial como con un
Registro de regalos.
• Los clientes pueden acceder al registro del
artículo y comprar los elementos del registro
para el destinatario. El registro de artículos
rastrea los artículos que se han comprado para el
destinatario, y qué elementos deseados están
todavía disponibles.
• Esta pantalla permite hacer búsqueda de
registros ya creados y ver su estado.

MANEJO CLIENTES
REGISTRO DE ARTÍCULOS DE CLIENTE
• También es posible crear un nuevo haciendo los siguientes pasos:
2 3
1 6

SEGMENTACIÓN
Visión general
Segmentos Estructurados
Segmentos no Estructurados
Segmentos Manuales

SEGMENTACIÓN
SEGMENTO NO ESTRUCTURADO
• Los Segmentos de Clientes organizan los Clientes en grupos relacionados con ciertos criterios especificados.
• Estos Segmentos se pueden utilizar para definir las reglas de Elegibilidad de Segmento / Destino utilizadas por
diversos elementos de Contratación de Clientes.
• Hay tres tipos de segmentos de clientes:
• No Estratificado- Segmentos en los que los Clientes pertenecientes al segmento no se subdividen en diferentes
grupos; es decir, los Clientes dentro del Segmento no se diferencian en subgrupos por el Segmento.
• Estratificado - Segmentos en los que los Clientes pertenecientes al segmento se dividen en subgrupos estratificados
(o niveles) determinados por determinados criterios, tales como las compras totales anuales, la antiguedad del
cliente, los ingresos anuales y otros criterios.
• Manual - Segmentos creados al seleccionar clientes uno a uno. Los Asociados pueden usar Segmentos Manuales
para crear listas de "Clientes Favoritos".

SEGMENTACIÓN
• Para la creación de un segmento no estructurado, en la pantalla de su segmento pulsar “Create” y despues:

2 3
1

SEGMENTACIÓN
• Al final es posible decir con quanta 5

frecuencia el segmento será
actualizado. Es decir, cuantas veces se
va a recalcular quien pertenece a esto
segmento, añadiendo nuevos clientes
y removiendo también se el cliente ya
no satisfaz las condiciones para
ingresar el segmento.

SEGMENTACIÓN
SEGMENTO ESTRUCTURADO
• La diferencia para el segmento 1

anterior es la definición de los niveles.
• Se tiene que definir como se va a
hacer el calculo y que rangos tienen
que cumplir en cada nivele.
• Durante la creación del segmento se
presentaran adicionalmente las
siguientes pantallas:

SEGMENTACIÓN
SEGMENTO MANUAL
• En este segmento no se presentarán pantallas para la definición de reglas o niveles.

• So se necesitará de la información básica del segmento e después de creado existe a posibilidad de
añadir e remover clientes.

PROMOCIONES
Visión general
Oferta
Promoción
Campaña

PROMOCIONES
VISIÓN GENERAL
Campaña
Evento Evento Evento

Promocional 1 Promocional 2 Promocional 3
Oferta A Oferta A Oferta C Oferta D

Oferta B

OFERTA

OFERTA
• En ORCE, Ofertas son incentivos de precio para el cliente.

• Estos pueden ser reutilizados en promociones separadas o pueden ser
accesibles como un premio (a través de un programa de lealtad).
• Se puede crear una biblioteca de ofertas en ORCE para facilitar la
reutilización de las ofertas existentes
Flujo de creación de una Oferta
Artículos Artículos de Restricciones de

Calificadores prémio Tiempo

OFERTA
CREAR UNA NUEVA OFERTA
• Para crear una nueva oferta en Customer Engagement:

OFERTA
DEFINICIÓN DE LA OFERTA
Nombre de la
Oferta
Nombre desplegado en Xstore
Tipo de Oferta
Las pantallas presentadas después cambian según la opción
seleccionada acá
Sirve solo para

agrupar ofertas

OFERTA
Deal Types – Define los tipos de ofertas disponibles
• Transaction Discount - Se aplica un descuento al subtotal de una transacción

• Line Item Discount - se aplica un descuento a una línea específica dentro de una transacción
• Fixed Quantity/Price - Se asigna un precio fijo a las cantidades de artículos definidos dentro de
una transacción
• Kit - Un conjunto determinado de elementos que, cuando se compran juntos, tiene un cierto
descuento o precio especial asociado a ellos
• Gift with Purchase - Un regalo se proporciona al cliente cuando compra cierto(s) artículo(s)
• Buy X Get X - La compra de un determinado conjunto de artículos permite al cliente comprar más
del mismo conjunto de artículos pero con un descuento
• Buy X Get Y - La compra de un determinado conjunto de artículos permite al cliente comprar más
de otro conjunto de artículos pero con un descuento
• Tiered Discount - Se aplica un descuento a un conjunto definido de elementos, donde el importe
del descuento depende de la cantidad o importo de articulos en la transacción

OFERTA
Deal Intended Use - Solo es usado par organizar las ofertas creadas
• Product – Una oferta que se aplica directamente a un elemento o una transacción

• Coupon – Una oferta que se aplica a un artículo o a una transacción a través de un cupón
• Any - Cualquier tipo de Oferta

OFERTA
DEFINICIÓN DE ARTÍCULOS CALIFICADORES
Total mínimo de Total máximo de
la transacción la transacción
• Pantalla aplicable para Mínimo o
exacto
ofertas del tipo:
• Line discount
• Fixed quantity/price
• Gift with purchase
• Buy X Get X
• Transaction discount Valor de la
cantidad o
monto
Cantidad o
Monto
Artículos
calificadores y
acepciones Importar una oferta ya
existente

OFERTA
• Pantalla aplicable
para ofertas del tipo:
• Kit
• Buy X Get Y
Mínimo o Cantidad o
exacto Monto
Definición de
conjunto de artículos
Valor de la
cantidad o monto

OFERTA
• Pantalla aplicable para ofertas del tipo:

• Tiered discount
Monto, Porcentaje
Cantidad o o Sustitución de
Monto precio

OFERTA
ARTÍCULOS DE PREMIO
Cantidad máxima de veces

• Pantalla aplicable para ofertas del tipo: Monto máximo de
descuento que la oferta si puede aplicar
• Transaction discount en la misma transacción
• Line item discount
SI hay varias ofertas con el mismo

disponibles a Xstore ello erigirá la
que tuviere la prioridad mayor
Descuento por porcentaje

o monto Monto de descuento o
valor de porcentaje
Prorratear el descuento o
no (solo para descuentos Cantidad máxima de
por monto) En esto tipo de oferta los artículos que pueden
artículos de premio son los tener esta oferta en la
mismos que los calificadores misma transacción

OFERTA
• Pantalla aplicable para

ofertas del tipo:
• Fixed Quantity/Price
Nuevo precio

OFERTA
• Pantalla aplicable para ofertas del

tipo:
• Kit
Permite definir descuentos

para cada conjunto

OFERTA

• Buy X Get Y
• No existe la definición de conjuntos en loas articulos de premio como el kit
Porcentaje, Monto o
Sustitución de precio

OFERTA

• Gift with Purchase
Definición de los
artículos de regalo

OFERTA
• En un descuento por niveles, la pantalla Premio se sustituye por una pantalla de niveles de
descuento
• El siguiente ejemplo muestra un descuento por niveles
Nuevo precio, monto o

Cantidad o monto que
porcentaje de
elige el nivele
descuento del nivele

OFERTA
DEFINICIÓN DE PARÁMETROS AVANZADOS
• Define Advanced Parameters and Time Rules:
Los descuentos son aplicados a los precios

promocionales?
Se aplica la ofertas a cargas de tarjetas?
Es posible tener precio cero?

Estos artículos pueden también ser usados
como calificadores para otras ofertas?
Adicionar restricciones de tiempo

para la oferta

PROMOCIÓN

PROMOCIÓN
• Las promociones sirven para agrupar ofertas e añadillas a una campaña. Permiten
también configurar su disponibilidad a conjuntos de clientes, tiendes e sus fechas de
inicio e caducidad.
• Pueden estar disponibles para todos los Clientes, o pueden ser ofrecidos solamente a
subconjuntos especificados de Clientes (Segmentos)
• Pueden proporcionar incentivos de precios utilizando cupones que se pueden canjear
durante una compra.
PROMOTION DEFINITION WORKFLOW

Tipo de
Tiendas Ofertas Segmentos
Promoción

PROMOCIÓN
CREAR UNA PROMOCIÓN
• Para crear una promoción en Customer Engagement:

PROMOCIÓN
TIPOS DE PROMOCIÓN
Customer Engagement permite configurar los siguientes tipos de promociones:

• Coupon – Una Promoción que solo esta disponible se un cupón es escaneado en la tienda. (las
reglas de la oferta tienen qué continuar a ser cumplidas).
• Product – Una Promoción que esta disponible se las reglas de sus ofertas si cumplieren.
• Award – Una oferta en que el regalo es depositado en una cuenta de premios.

PROMOCIÓN
CONFIGURACIONES GENERALES
• Configuración General:
• Configurar la fecha de inicio y de

fin de la promoción:
• Configurar la campaña:

PROMOCIÓN
TIENDAS ELEGIBLES
• Definición de las tiendas elegibles para la promoción.

• Se puede agregar tiendas por su ID o se pueden agregar conjuntos de
tiendas utilizando la jerarquía de la organización
Filtros para localizar las

tienda

PROMOCIÓN
OFERTAS DISPONIBLES EN LA PROMOCIÓN
• Add Deal(s) for the Promotion:

Añadir ofertas a la
Filtros de
promoción
ofertas
Definir el código Seleccionar una o mas

de la promoción ofertas
Habilitar o deshabilitar
ofertas e la promoción © 2016 Retail Consult 49
PROMOCIÓN
ELEGIR LOS DESTINATARIOS DE LA PROMOCIÓN
Target types:
• Untargeted –La promoción es elegible a todos los clientes.

• Exclusive – La promoción solo es elegible a un conjunto determinado de clientes
(segmentos)
• Non-exclusive – La promoción solo es elegible a un conjunto determinado de clientes
pero hay excepciones en que es posible un cliente fuera del segmento tener la
promoción.

PROMOCIÓN
OPCIONES FINALES
• Indicar si la promoción es automáticamente aprobada y exportada para

las tiendas o no.
Si la promoción es para ser

exportada se va a aprobarla
automaticamente

TARJETAS
Visión General
Tarjeta Regalo
Tarjeta de Puntos
Tarjeta de Premios

TARJETAS
VISIÓN GENERAL
Physical Logical
Definition Configuration
Batch 1
Loyalty Program
Batch 2 First Card Series
Batch 3 Card Award Program
Card Series
Batch 1 Anniversary
Edition Tender Program

TARJETAS
VISIÓN GENERAL
Programas que
existen en cada
Para crear una nueva
definición de tarjeta
tarjeta se elije la opción de
Criar en menú Actions
Cada línea es una

definición de
tarjeta creada

TARJETAS
CREAR UNA TARJETA
• Para crear una tarjeta es necesario introducir la siguiente información

para todos los tipos de tarjeta:
Nombre de la Tarjeta
Prefijo para los

números de la tarjeta
Descriptivo de la Cantidad de números

tarjeta de la tarjeta
Prefijo para los El cliente tiene que
La tarjeta se
números del serial de introducir un código
activará ya?
la tarjeta (uso interno) para utilizarla?
TARJETAS
ANADIR UN PROGRAMA
• Después de creada la tarjeta se puede agregar a ella uno o más programas.
Después de creado
el programa será
presentado un
resumen acá
TARJETAS
ANADIR UN PROGRAMA
• Elegir que programa se quiere añadir e configurar en esto momento:
Programa “Medio de Pago”
Programa de premios
Programa de lealtad

TARJETAS
ANADIR UN PROGRAMA
• Existen tres tipos de programas:
• Programa “Medio de pago” – Este programa permite crear un medio de pago que es
mantenido por ORCE. El tipo de tarjeta mas común en este programa es la tarjeta regalo.
Acá se configuran como se hacen cargas en esto programa e como se hacen los pagos
con ello.
• Programa de Premios – Este programa permite tener una cuenta asociada a la tarjeta
que almacena dinero. Al envés del programa “Medios de Pago” estos montos no son
cargados pero son ganados como premio por hacer algo. Reglas tienen que ser definidas
para que cumpliendo-las se gane premios. Estés montos son después usados como
descuento e no como medio de pago en la tienda
• Programa de Lealtad – Este programa permite crear una cuenta en que se almacene
puntos al envés de dinero. Este programa permite también criar diferentes niveles para
distinguir sus utilizadores. Tres tipos de reglas se pueden definir en este programa:
• Como ganar puntos;
• Como canjear puntos por premios (Programa de Premios);
• Como cambiar de nivele;

TARJETAS
CREAR UN PROGRAMA DE LEALTAD
• Si elegimos el programa de lealtad nos presentará la siguiente pantalla para

empezar su configuración:
Nombre del programa
Descriptivo del programa
Fecha de inicio e de fin

del programa
El programa queda
automáticamente activo al final
de la creación del programa © 2016 Retail Consult 59
TARJETAS
Moneda principal
Se puede reverter una carga?
Se puede reverter un pago?
Es necesario tener la tarjeta en

la venta?
Es posible juntar tarjetas?
Es posible hacer pagos en

moneda extranjera?
TARJETAS
Nombre de los puntos
Nombre de los puntos en Xstore
Valor de los puntos en moneda
Cuantas casas decimales tiene?

TARJETAS
• Después de creado el programa es posible verlo en la pantalla de la tarjeta y

pulsando es posible ingresar la pantalla de configuración del programa

TARJETAS
• Después de creado el programa es posible verlo en la pantalla de la tarjeta y

pulsando es posible ingresar la pantalla de configuración del programa
Para crear nuevos

niveles seleccionar la
opción en las acciones
Un nivele del programa

de lealtad

TARJETAS
CREAR UN NIVELE EN EL PROGRAMA DE LEALTAD
• Crear un nivele
Configuración General del nivele
Configuración de caducidad de los

puntos ganados en esto nivele
Definir si los puntos son

ganados inmediatamente o asta
X tiempo
TARJETAS
CONFIGURAR REGLAS PARA EL PROGRAMA DE LEALTAD
• Después de creado el nivele es posible configurar las reglas para ganar puntos,
ganar premios y reglas para cambiar de nivele
Configuración de reglas

TARJETAS
CONFIGURAR REGLA PARA GANAR PUNTOS
• Después de creado el nivele es posible configurar las reglas para ganar puntos,
ganar premios y reglas para cambiar de nivele
Configuraciones avanzadas que permiten

elegir fechas de tiempo en que la regla se
aplica, que artículos gañan punto, que
tiendas están elegibles, que medios de
pago gañan puntos y que clientes pueden
disfrutar de esta regla
Configuración de reglas
Configuración General
Cuantos puntos se ganan y

como se los ganan
Quien gana los puntos

TARJETAS
CONFIGURAR REGLA PARA GANAR PREMIOS
Configuraciones de fecha de inicio y de

caducidad de la regla
Configurar como si ganan los puntos y en

que cuenta de premio
Cuantos puntos el cliente necesita tener

en su cuenta para esta regla ser elegible
TARJETAS
CONFIGURAR REGLA PARA CAMBIAR DE NIVELE
Configuraciones de fecha de inicio y de

caducidad de la regla
Configurar como si ganan los puntos y en

que cuenta de premio
Cuantos puntos el cliente necesita tener

en su cuenta para esta regla ser elegible
TARJETAS
CREAR UN PROGRAMA DE “MEDIO DE PAGO”
2
Se permite hacer reversos de cargas y
pagos?
Que Moneda?
Es mandatorio el cliente tener la tarjeta en

el momento de la venta?
Es posible unir cuentas?

Es posible hacer un pago con moneda extranjera?
TARJETAS
La tarjeta tiene un monto inicial?
Hay un monto mínimo para activar una tarjeta?
Monto mínimo posible en cuenta?
Monto máximo posible en cuenta?
4
Es posible devolver el monto en la tarjeta en dinero?
Cuanto y como?

TARJETAS
Configuraciones de Pre autorizacion
6
Se puede hacer recargas?
Es posible utilizar montos parciales?
Limites de uso por dia, por monto y para siempre

TARJETAS
CREAR UN PROGRAMA DE PREMIO
Configuraciones Generales
Que Moneda?
Es mandatorio el cliente tener la tarjeta en

el momento de la venta?
Es posible unir cuentas?

Es posible hacer un pago con moneda extranjera?

TARJETAS
CREAR UN PROGRAMA DE PREMIO
Configuraciones de caducidad del programa
Monto Inicial de la cuenta
Es posible hacer recargas?
Configurar la caducidad de los premios

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• Ingrese el nombre de usuario y la contraseña para ingresar en el aplicativo:

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• Organización de las paginas

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• Realizada la búsqueda los resultados se presentarán en forma de listado.

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• Una de las acciones que

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• Existen muchas otras acciones que se pueden realizar

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• El proceso de revisión de combinación de

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• El Registro de artículos de cliente le permite

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• También es posible crear un nuevo haciendo los siguientes pasos:

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• Para la creación de un segmento no estructurado, en la pantalla de su segmento pulsar “Create” y despues:

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• Al final es posible decir con quanta 5

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• La diferencia para el segmento 1

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• En este segmento no se presentarán pantallas para la definición de reglas o niveles.

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Evento Evento Evento

Oferta A Oferta A Oferta C Oferta D

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• En ORCE, Ofertas son incentivos de precio para el cliente.

Flujo de creación de una Oferta

Artículos Artículos de Restricciones de

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• Para crear una nueva oferta en Customer Engagement:

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Nombre desplegado en Xstore

Sirve solo para

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Deal Types – Define los tipos de ofertas disponibles

• Transaction Discount - Se aplica un descuento al subtotal de una transacción

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• Product – Una oferta que se aplica directamente a un elemento o una transacción

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© 2016 Retail Consult 33

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• Pantalla aplicable para ofertas del tipo:

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Cantidad máxima de veces

• Line item discount

SI hay varias ofertas con el mismo

Descuento por porcentaje