CONTENIDO

Gestión de Problemas y Manejo de Conflictos

Los Problemas
Tipos de Problemas
Formas de Resolución de Problemas

Los Conflictos
Fuentes de Conflictos
Formas de Resolución de los Conflictos
La Negociación
La Mediación
El Arbitraje
 Los Problemas

Un Problema es el conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de

algún fin.

Esas situaciones de contrariedad que nos impiden la realización de una tarea o, en sentido
general, llegar al fin establecido y que nos llevan a iniciar un proceso mental de búsqueda
de soluciones de manera normal y natural, cuando suceden en el ámbito de las
Organizaciones Empresariales se conocen como Problemas Administrativos.

Los Problemas Administrativos son situaciones negativas que no pueden evadirse; deben
ser aclaradas o resueltas tan pronto surgen para, de esa forma, poder alcanzar los
objetivos que la Organización se había propuesto, inicialmente; y el número de soluciones
a los mismos puede ser determinado o indefinido.

Tipos de Problemas Administrativos

Dentro de las Organizaciones se presentan dos tipos de Problemas Administrativos, estos

responden a la asiduidad de su ocurrencia; o sea, a si ya han ocurrido anteriormente y son
conocidos o no; así como a la determinación clara y precisa de su origen o causa.

Tomando en cuenta esos dos factores, tenemos que los Problemas Administrativos
pueden ser:

1. Problemas Estructurados: Son aquellos que pueden ser perfectamente definidos, pues
sus principales variables (causas, acciones o consecuencias) son conocidas.

2. Problemas No Estructurados: Son los que no pueden ser definidos, claramente, pues
una o más de sus variables, se desconocen o no pueden determinarse con exactitud.

Resolución de Problemas

En muchas ocasiones, en las organizaciones, cuando nos enfrentamos a un problema,

estamos en realidad enfrentando las consecuencias del mismo; por lo que su solución
puede no ser tan clara y directa como desearíamos que fuese; lo que supone entrar en un
proceso de valoración de todas las variables envueltas en el mismo. A este proceso de
Resolución de Problemas comúnmente le llamamos Proceso de Decisión.
Administrativamente, existe la llamada Teoría de la Decisión, cuya premisa básica es que
“todo Problema Administrativo equivale a un Proceso de Decisión, el cual puede ser
estandarizado a partir de experiencias pasadas; en caso de no contarse con éstas, se
podrá recurrir a la Simulación, el Estudio de Casos Similares y/o el Análisis de la
Información disponible.”

A partir de esta premisa, se entiende que los Problemas no son ajenos a los espacios de
trabajo; y que a partir de su ocurrencia se van definiendo sus soluciones; las cuales
quedan establecidas, a través de los procesos estandarizados elegidos por la Organización.
Con la Normalización o Estandarización de los Procesos de Solución de los Problemas, las
Organizaciones buscan:

 Unificar los criterios de resolución de problemas que afectan las funciones

realizadas en ella.
 Acortar el tiempo de resolución de los problemas.
 Minimizar los daños o consecuencias negativas.

Formas de Resolución de un Problema Administrativo

La Resolución de los Problemas Administrativos va a depender del Tipo de Problema al

que se vaya a aplicar.

Tomando en cuenta el Principio anterior, tenemos que las Formas de Resolución de un

Problema Administrativo son:

Desde la Perspectiva del Proceso:

Ésta perspectiva se basa en seleccionar la mejor alternativa de solución, a partir de la

búsqueda de todos los factores involucrados en el Problema. Esta se aplica a los
Problemas No Estructurado.

Ésta se enfoca en el Proceso de Solución está basado en cinco etapas:

 Definición del Problema.

 Análisis del Problema
 Evaluación de las posibles alternativas de solución del problema.
 Selección de la mejor alternativa de solución del problema.
 Aplicación de la solución elegida.
Esta solución elegida será, siempre, la primera opción cada vez que se presenten
problemas similares a éste y esto es lo que se conoce como Estructuración o
Normalización de la Resolución de un Problema. Es bueno recordar que no todos los
problemas serán siempre exactamente iguales; algunos factores variarán, por lo que la
solución estandarizada se adecuará a cada situación.

Desde la Perspectiva del Problema:

Ésta se basa en enfocar todo su objetivo en la solución final del problema, sin preocuparse
del proceso; sino considerando cuál es el fin deseado y cómo llegar a él.

Generalmente, este tipo de Toma de Resoluciones se aplica a Problemas Administrativos

Estructurados; aquellos con los cuales hemos tenido experiencia previa y sobre todo, de
los que conocemos todas las variables que lo conforman.
 Los Conflictos
Un Conflicto puede verse desde dos puntos de vista; el primero, como se expresa en esta
definición: “el estado de indecisión que vive la persona, ante situaciones que le generan
mínimamente dos vías de solución, ante una determinada situación, con la peculiaridad
que sólo una de ellas puede tener mayor consistencia.” Y el segundo: cuando nos
referimos al “proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre las metas por
alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas.”

Para fines de nuestra asignatura, nos enfocaremos en el segundo tipo, en los desacuerdos
que se producen entre las personas y cuya falta de resolución inmediata puede derivar en
una crisis.

Cuando estos tienen su área de desarrollo las Organizaciones o Empresas se conocen con
el nombre de Conflictos Organizacionales que son definidos como las situaciones
negativas que se dan cuando las relaciones interpersonales se deterioran en el seno de
las empresas, reflejándose en las condiciones de trabajo, el Ambiente y Clima
Organizacionales.

Los Conflictos personales son materia de estudio de las Teorías Administrativas debido a
que, cuando se producen en el área laboral, podrían afectar directamente, el desempeño
de los trabajadores y, sobre todo, el logro de los objetivos estratégicos de la Organización;
trayendo como consecuencia el desencadenamiento de lo conocido como un CONFLICTO
o CRISIS LABORAL.

Fuentes de Conflictos

Los Conflictos pueden tener sus causas u origen en fuentes muy diversas, pero estas han
podido agruparse en tres grandes grupos:
Formas de Resolución de los Conflictos

Los Conflictos pueden resolverse de diversas formas entre las que destacan las siguientes:

NEGOCIACIÓN DIRECTA: “para dos o más partes en conflicto, es llegar a un acuerdo por
medio de conversaciones e intercambio de opiniones entre sus representantes”.

“se supone la existencia, en las partes afectadas, de una genuina motivación de llegar a un
acuerdo y de un mínimo de intereses comunes; sin los cuales la negociación girará en
torno de sí misma y no saldrá del atascamiento”. (Vidal Noguera, Manuel: Métodos Alternativos
de Resolución de Conflictos).

INDIRECTA: Es cuando las partes en conflicto se valen de un Mediador o un Conciliador

para dirimir o resolver el Conflicto.

Los mediadores no imponen soluciones ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que
buscan es satisfacer las necesidades de las partes en disputa, regulando el proceso de
comunicación y conduciéndolo por medio de unos sencillos pasos en los que, si las partes
colaboran, es posible llegar a una solución en la que todos ganen o, al menos, queden
satisfechos.

Un Conciliador es la persona que ayuda a evaluar las situaciones en conflicto. A diferencia

del Mediador, este expone sus opiniones y expresa acuerdos para la solución del conflicto.

TIPOS DE RESOLUCIÓN DE LOS CONFLICTOS

Estos tipos guardan relación con la forma en que los conflictos son solucionados; entre los
que tenemos:

La Negociación

Es una de las Formas Directa de Resolución de un Conflicto más conocida. Las

negociaciones son procesos, a través de los cuales dos o más partes tratan de reducir o
terminar un conflicto entre ellos.

Una negociación exitosa es, entonces, cuando las partes suscriben un compromiso. Una
negociación no implica el uso de la fuerza bruta, las partes deben hacer concesiones,
comunicarse y persuadir para alcanzar este compromiso.
La Mediación

Es un mecanismo de resolución indirecta de conflictos, en el cual un tercero imparcial busca

facilitar la comunicación para que las partes sean capaces de resolver el conflicto. Este
tercero es conocido con el nombre de Mediador.

La Mediación resulta de la incapacidad que presentan los involucrados de resolver sus

conflictos de manera directa; haciendo necesaria la presencia de un tercero que sirve de
enlace entre las partes.

Para que este proceso de mediación sea exitoso, se necesita contar con el compromiso de las
partes, con referencia a la aceptación de la intermediación y el resultado.

El Arbitraje

Se llama Arbitraje a la intermediación legal de personas privadas, en la resolución de un

conflicto, a cuya decisión se acogen todas las partes involucradas el mismo.

Para someter un conflicto a arbitraje es necesario que las partes firmen un contrato previo
donde expresen su voluntad de dejar en manos del árbitro la solución del conflicto, y la
decisión de acogerse a los resultados de su intermediación.

Características del Arbitraje

 Es una institución jurídica destinada a resolver conflictos sean individuales, colectivos,

jurídicos o de intereses.
 Su peculiaridad reside en la intervención de un tercero, por acuerdo de las partes, cuya
decisión se impone.
 En virtud de un conjunto arbitral previo a la constitución de la junta arbitral o del
árbitro único las partes adhieren de antemano al resultado de la actuación del o los
árbitros, esto es, al laudo arbitral.
 La resolución es decidida por uno o varios árbitros neutrales.
 Surge de la voluntad de las partes.