SERVICIO AL CLIENTE

FASE 03 IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS

DEL SERVICIO.

PRESENTADO POR:
JUAN LEONARDO TORRES PARRA
CÓDIGO: 1104776764

PRESENTADO A:
MARIA DEL PILAR PINZON
TOTORA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)

INGENIERIA DE SISTEMAS
05 DE JUNIO DEL 2019
 INTRODUCCION

Este trabajo se realiza con el ánimo de identificar las diferentes

características, falencias y cualidades del servicio al cliente en el
estudio de caso que escogimos en la fase anterior, tomando
conclusiones que sirven para mirar desde la perspectiva del cliente y
tomando en cuenta que en algún momento podríamos llegar a tener
algún tipo de negocio, y ver los ejemplos de este valioso curso para
poder tener un excelente atención al cliente que es la base
fundamental y exitosa de cualquier empresa.

OBJETIVOS

1. Tener en cuenta la fundamentación teórica

2. Tomar ejemplos y conclusiones que ayuden a mejorar
3. Aplicar las buenas prácticas en nuestro futuro negocio
4. Expandir este conocimiento
5. Compartir este aprendizaje con otros para que mejoren sus
negocios.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que
ha propuesto?

res: en un principio el cliente estuvo molesto por el primer asesor que

lo atendió ya que le dijo mentiras en las fechas de entera del producto
solicitado, y dio una mala información por salir del paso y con tal de
vender, pero luego de realizar el reclamo y ser atendida por una
asesora que le presto la atención necesaria pidió disculpas y cumplió
con la entrega del mueble esta clienta se sintió muy bien
correspondida y satisfecha por la atención de la segunda asesora.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura

del servicio en el escenario que ha propuesto?

res: en este escenario se perciben varios tipos de valor y la cultura,

iniciando por la falta de respeto del vendedor al prestarle más atención
a su llamada telefónica que a su trabajo el cual es atender de forma
correcta al cliente prestándole atención, buscándole solución a su
inquietud y hablarle con la verdad, hay se percibió una mala cultura
aplicando malas prácticas al servicio de atención y al incumplimiento.
este tipo de normas dan mala reputación y desde cualquier punto de
vista se puede percibir una mala cultura en el tipo de servicio lo cual
afecta de manera significativa el negocio.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha

organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la
cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

res: como una medida no drástica para con el empleado seria

contratar un profesional en servicio al cliente, capacitar mis empleados
para que así ellos puedan prestar un buen servicio a la clientela de mi
entidad y así poder infundir un conjunto de valores y buenas practicas,
y de esta manera hacer que se perciba el valor y la cultura en el
servicio al cliente.

FUNDAMENTACION TEORICA

ESCENARIO B – Almacén de Cadena y Suministros, Sí

Cumplimos:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por

medio del diseño de estrategias que permitan conocer los
fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y los
modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La señora Ana María ha tomado la decisión de comprar un mueble

para su estudio en un reconocido almacén de cadena y suministros
para el hogar, ya que, en días anteriores, recibió una publicidad en la
puerta de su casa, de dicho almacén donde estaba dicho mueble, que
le permitiría reorganizar su estudio y adicional la oferta promocional
era irresistible, puesto que estaba en oferta y adicional garantizaban la
instalación al día siguiente de la compra y sin cobrar ningún valor
adicional.

Ana María decide acercarse a la sede de dicho almacén que queda

muy cerca de su residencia, se acerca a uno de los vendedores el cual
esta hablando por celular y esta más ocupado de su llamada que de
ella sin embargo le indica que en el mostrador no esta el mueble para
que lo vea, pero le asegura que exactamente al de la fotografía que
ella ha visto en la publicidad, pero no se enfoca en un real atención en
nuestra querida cliente. Ana María a pesar de la regular atención que
recibe decir tener en cuenta que este es un almacén que lleva años en
el mercado y adicional a ello que por referencias de amigos y
familiares hacen con respecto a su nombre “sí Cumplimos”, no duda
en hacer la compra y esperar al día siguiente para la respectiva
instalación.

Acontecimientos Precipitantes
El mismo día de la compra una persona del almacén “Si Cumplimos”,
se comunica con Ana María vía telefónica, confirmando el pedido que
ella le había realizado, el número de factura y el valor cancelado y le
indica que al día siguiente su mueble sería instalado en la dirección
indicada en horas de la tarde. Por su puesto Ana María cancela todos
sus pendientes de la tarde para esperar la instalación de su mueble
sonado, su espera comienza con una gran emoción a inicios de la
tarde, pero poco a poco se van dando cuenta que las horas van
transcurriendo la tarde va cayendo y no hay noticias ni de su mueble ni
del instalador.

Ana María siendo ya el final de tarde y casi a punto de oscurecer,

toma la factura de su pedido y busca el teléfono de la sucursal donde
compro el mueble y decide llamar, la respuesta en la línea la
desalienta aún más, ya que le contesta una grabación que con voz
sutil dice: “….se ha comunicado con su almacén de cadena y
suministros “Si Cumplimos” sede Pepito Pérez, nos permitimos
informales que nuestros horarios de atención son de lunes a viernes
de 8:00 am a 5:00 pm, sábados de 8:00 am a 12 del medido día, es
gusto poderle atender….” Generando en Ana María una molestia y sin
sabor ya que son las 5:50 de la tarde y ya no le queda más que
esperar con un toque de resignación y frustración puesto que en fondo
una voz le dice “ya no llegaron”.

Y efectivamente así fue, definitivamente no llegaron, lo que lleva a Ana

María a tomar la decisión de acercase al Almacén antes que llamar y
perder más tiempo, una vez se encuentra allí le atiende otra persona
diferente a la que le había atendido y revisando la factura la referencia
del mueble y otras cosas, le comenta a la señora Ana María que tiene
la mala noticia que el error incurrió en el vendedor ya que le facturo el
mueble que ella quería pero no le informó que este se encontraba
agotado en el almacén, verifica con Ana María como fue el proceso de
la venta, ya que todos los vendedores deben consultar primero en el
sistema la existencia de los productos antes de emitir la factura, Ana
María le cuenta al asesor que por el contrario el vendedor estuvo más
pendiente de su llamada telefónica que de ella y que jamás realizó tal
procedimiento que se le está indicando.

Este asesor reporta el caso del vendedor y el inconveniente, le explica

a la señora Ana María que el asesor debió revisar el sistema y
explicarle que como el mueble no estaba en existencia deberían
esperar un par de días para solicitarlo y ahí si coordinar día y fecha de
instalación, dándole la oportunidad a ella como cliente de decidir si
realiza la compra o no, se excusa con ella y le pregunta si tiene algún
inconveniente con la espera o si hacen la anulación del pedido y se
procede a la devolución del dinero.

La anterior situación es evidenciada y escuchada por otros clientes

que se encuentran en dicho lugar y que no pueden evitar hacer
comentarios entre ellos al respeto, dichos comentarios, aducen cosas
tanto positivas como negativas del almacén.

Acontecimiento desencadenante

Ana María comprende la situación y viendo la honestidad del asesor y

su interés en aclarar lo sucedido toma la decisión de esperar la llegada
del mueble ya que el asesor le indica que este llegará al día siguiente
y que por tarde en dos días ella lo tendría instalado en su casa, toma
el número de ella y le brinda el directo de el para con sus horarios para
que pueda contactarlo por cualquier inquietud.

Ana María toma la decisión que con base en el resultado de esta

experiencia y si finalmente este asesor le cumple, volverá a comprar o
no este reconocido almacén.

CONCLUCIONES

En este caso propuesto nos damos cuenta de la gravedad que se

tiene por la mala atención llevada a cabo por el primer vendedor, y
apreciando la paciencia del cliente al no retirarse de su compra o
talvez llegar a un inconveniente de más gravedad, y se compara con la
atención de la segunda vendedora donde si presta la atención
correspondiente y cumple con lo propuesto a la compra de la clienta.
La mala atención ahuyenta la clientela y lleva a la decadencia a
cualquier empresa, por eso las empresas deberían orientar a sus
empleados con capacitaciones de profesionales en el tema para así
hacer crecer sus negocios.
¿a quién no le gusta ir a un lugar donde los atiendan bien?