BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 38 – Septiembre 2013

“Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las experiencias
de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país”

Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ):

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EDITORIAL

Siguiendo la dinámica de los últimos años, el boletín Aprender de los Mejores de septiembre
incluye un resumen de los eventos que se han celebrado en Quito (Ecuador), como parte del
objetivo de FUNDIBEQ de difundir la cultura de excelencia en el entorno iberoamericano.

El día 9 de septiembre tuvo lugar la reunión del Jurado Internacional del Premio Iberoamericano
de la Calidad 2013, concluyendo así la Fase III del proceso, quedando pendiente para la
finalización del programa la ceremonia de entrega de trofeos, prevista en octubre 2013 para los
galardones Premio Oro, en los actos que enmarcan la XXIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de
Estado y de Gobierno, que se celebrará en Panamá, y en febrero 2014 para los galardones
Premio Plata y Mención Especial, previsiblemente en la sede de la SEGIB en Madrid.

El 10 de septiembre se reunieron los representantes de las instituciones que regulan el Premio

Nacional de Calidad de los distintos países que configuran REDIBEX - Red Iberoamericana de la
Excelencia en la Gestión, para poner en común proyectos y líneas de trabajo de la red.

Finalmente, el 11 de septiembre se celebró la XVII Convención Iberoamericana de Excelencia,

con participación de algunos galardonados en el Premio Iberoamericano de la Calidad de pasadas
ediciones, que supuso un interesante compendio de experiencias y ejemplos de gestión de
organizaciones de distinto tamaño, sector, actividad y origen.

En los últimos años estos eventos se han celebrado en Lima (Perú) en 2010, Montevideo
(Uruguay) en 2011 y Madrid (España) en 2012. Para su organización, FUNDIBEQ siempre ha
contado con la colaboración de las ONAs de cada país, siendo en esta ocasión la Corporación
Ecuatoriana de la Calidad Total un apoyo fundamental para la consecución exitosa de todas las
actividades.

Además, en este número del boletín Aprender del los Mejores se presenta la buena práctica de
Wilug LTDA (Chile), organización galardonada con el Premio Plata del Premio Ibeoramericano de
la Calidad 2012, que presentó una interesante ponencia en la Convención de Quito.

Mª del Pilar PENACHO

Responsable de Programas
IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad)
FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad)

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©FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 2009. Reservados todos los derechos. Se
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responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigación…)

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¿DE QUIÉN APRENDEMOS?
Wilug LTDA
Pedro Aguirre Cerda 865, sector El Llano
Coquimbo (Chile)

Teléfono: (56) 51 557010

Fax: (56) 51 557013
http://www.wilug.cl

Gerente General: Luis González Alquinta

Gerente de Operaciones: Luiggi González Tamsec

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Wilug Ltda. es una empresa de Ingeniería de Proyectos, Diseños, Mantención y Montaje que se
especializa en los ámbitos relacionados con la Protección y Control de Incendios; Manejo de
Fluidos, Hidráulica, Mecánica y Neumática General, Capacitación y Entrenamiento.

Wilug Ltda. fue fundada a principios del año 1989 por el Ingeniero en Prevención de Riesgos y
Medio Ambiente Luis González Alquinta, quien, con gran visión, observó que para ese entonces
existía una gran falencia en la calidad de los servicios de mantención y recarga de extintores,
además de prever una veta de negocio cuando aún la seguridad era tema secundario en las
grandes empresas. Partió con un taller en la ciudad de Coquimbo con objeto de cubrir el
mercado local (ver Figura Nº 1) pero, con la ayuda de su esposa e hijos, rápidamente se fue
expandiendo para, hoy en día, tener cobertura desde la Región de Antofagasta hasta la
Región del Libertador Bernardo O’Higgins con la casa matriz en la ciudad de Coquimbo y con
oficinas en las ciudades de Calama, Copiapó y Santiago.

Coquimbo 1989 y Coquimbo 2006

Las oficinas de Calama y Santiago tienen razón social distinta por motivos que para ingresar a los
registros de empresas contratitas de algunos clientes, estos exigían empresas de la II Región y
Región Metropolitana respectivamente. Estas empresas trabajan a manera de sucursales bajo
un mando centralizado en WILUG Ltda. Ubicada en Coquimbo. Además posee variados centros
operativos ubicados en las faenas mineras más importantes de nuestro país. Esta cobertura es
sinónimo del liderazgo que ha tomado Wilug Ltda. Entre las otras empresas del rubro y
esto básicamente por su vocación de servicio y una actitud de mejora continua hacia sus
clientes.

Wilug comenzó su camino como un taller más de mantenimiento y

recarga de extintores, pero rápidamente comenzó su camino hacia
la profesionalización mediante la búsqueda constante de un mejor
desempeño. Al momento de su apertura en 1989, la oficina fue
provista de un equipo facsímil, siendo todo un hito en aquel
entonces, puesto que eran muy escasos de encontrar, este es un
ejemplo claro de la visión de su fundador. A los dos años de su
inauguración, Wilug sorprende al mercado al importar desde
Alemania dos máquinas, una para carguío de agente extintor polvo
químico seco empleado en los extintores y otra para el mismo
proceso del elemento extintor Halón 1211, agente gaseoso empleado en la protección de
elementos electrónicos, en ese entonces solo 4 empresas en el país contaban con tecnología
similar, pero mientras Wilug poseía 2 años de antigüedad las otras empresas poseían en
promedio más de 20 años y estaban localizadas en la ciudad de Santiago, confirmando su seria
intención de marcar diferencias en un rubro que carecía de visión empresarial.

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 En el año 1995 se inauguraron sus actuales instalaciones, marcando
nuevamente un hito, puesto que las dependencias quebraban el
paradigma asociado a las empresas de extintores, ya que siempre se
les asociaba con talleres artesanales. En el año 1996 se habilita su
primera página Web y se comienza a operar vía correo electrónico,
con aquellas empresas (principalmente grandes) que contaban con
esta tecnología, ya que como es sabido el boom de la Internet se
produce en Chile después del año 2000. En el año 1999 y con la
ayuda de Corfo y Sercotec, la empresa contrató asesores externos especialistas con quienes
efectúo su primera planificación estratégica y una evaluación financiera a la empresa.
Concientes que el ámbito de la protección contra incendios va más allá que los extintores
portátiles, comienza en el año 1998 la búsqueda de una especialización mayor a través del
ingreso a la gran minería, rubro que cuenta con las mejores tecnologías de protección y quienes
necesitan servicios de inspección y mantenimiento para cumplir los estándares internacionales
de sus dueños o de compañías de seguros.

En el año 1999 la estrategia planteada tiene sus frutos y se logra ingresar a Compañía Minera El
Indio, Sociedad Contractual Minera El Abra y Compañía Minera Disputada de Las Condes Los
Bronces, con contratos que incluían: extintores portátiles contra incendios, mangueras y
gabinetes, redes de agua y grifos, sistemas de detección y alarma, sistemas de extinción de
maquinaria mina, sistemas húmedos con sprinklers, entre otros. En los años venideros la
incursión en la gran minería será exponencial.

La visión de sus dueños nuevamente se manifestó en Octubre del 2002 cuando logra la
Certificación ISO 9001 de Calidad. No conformes con este gran paso de la empresa y concientes
del aumento de las proyecciones hacia la minería y la industria que estaba teniendo, se quiso
dar el siguiente gran paso: Las certificaciones ISO 14001 de Medio Ambiente y OHSAS 18001 en
Salud y Seguridad Laboral; Este último acontecimiento le permitió a Wilug ser la primera
empresa (comparable en todo rubro) en Chile en obtener triple certificación de normas
internacionales, mantenidas hasta nuestros días ya que en enero de 2007 la empresa logró
recertificar su sistema integrado de gestión de calidad, ambiente seguridad y salud laboral.

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BUENA PRÁCTICA PARA LA GESTIÓN DE PROCESOS
Con el propósito de obtener una pronta información de la gestión de los distintos procesos de la
organización, se generó un panel de control con indicadores de gestión, que se alimenta
automáticamente del registro de los avances en los procesos de producción, planificación de
servicios, cotizaciones, toma de encuestas, registro de no conformidades, ventas, ingresos,
proceso contables, de bodega entre otras entradas.

Disponer de esta información inmediata del comportamiento de nuestra gestión, ha contribuido

en obtener:
- Parámetros de medición de avances de la calidad de la gestión.
- Reacción oportuna ante desviaciones y/o escenarios de bajo cumplimiento.
- Disponibilidad de información para retroalimentar al personal de los resultados que van
logrando durante el periodo.
- Información para la alta gerencia para la toma de decisiones estratégicas.
El trabajo conjunto entre distintos departamentos; plataforma creada por el departamento de
Informática en base al diseño y requerimientos presentados por los departamentos Comercial, de
Administración, de Finanzas, de Calidad, de Innovación y la alta Gerencia, es el resultado de una
permanente búsqueda de mejorar los procesos y que se presenta a continuación:

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XVII CONVENCIÓN IBEROAMERICANA DE EXCELENCIA
11 de septiembre de 2013, Quito (Ecuador)
El 11 de septiembre del año en curso se celebró en el Hotel Hilton Colón de Quito (Ecuador) la
XVII Convención Iberoamericana de Excelencia, con el lema “Iberoamérica avanza”, organizada
por FUNDIBEQ en colaboración con la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, ONA de
FUNDIBEQ, y patrocinada por la Agencia Española de Normalización y Certificación - AENOR,
Applus e Iberia, empresas miembros del patronato de FUNDIBEQ.

El programa, que contó con personalidades institucionales tanto en la mesa inaugural como en la
de clausura, se desarrolló según un mismo esquema para las jornadas de mañana y tarde, con
dos ponencias individuales y una mesa redonda, dedicadas al sector privado en el horario
matinal y al sector público tras el almuerzo.

La mesa inaugural estuvo compuesta por la Sra. Ana Cox,

Subsecretaria de Calidad del Ministerio de Industrias y
Productividad; el Ing. Nelson Echevarría, Presidente de CECT; D.
Juan Luis Martín Cuesta, Director General de FUNDIBEQ: la Sra.
Virna Peña, Coordinadora de REDIBEX; y el Ing. Marcelo Rosero,
Director Ejecutivo de CECT, que actuó como anfitrión, dando la
bienvenida al público asistente e iniciando el evento con las
palabras de cada uno de los miembros de la mesa. Mesa inaugural

La primera ponencia estuvo a cargo de D. Avelino Brito, Director

General de AENOR, que en una amena charla explicó las ventajas de
aplicar la normalización a todos los aspectos, haciéndose necesario
para obtener resultados útiles y
provechosos. Siguió la ponencia del Sr.
Luiggi González Tamsec, Gerente de
Operaciones de WILUG, organización
galardonada con el Premio Plata en la
Ponencia de D. Avelino Brito edición 2012 del Premio Iberoamericano
(AENOR)
de la Calidad, que refirió la progresión
de una empresa familiar desde la unión, el trabajo constante y la
Ponencia de D. Luiggi González
tenacidad, en una entrañable conferencia que suscitó las (WILUG)
felicitaciones del público.

La mesa redonda dedicada al sector privado, que estuvo

moderada por D. Juan Liquete, Secretario General del CEG,
contó con la participación de organizaciones galardonadas en las
dos últimas ediciones del Premio Iberoamericano de la Calidad,
representadas por los cargos responsables en materia de calidad
de cada entidad: la Sra. María Cristina Triana, de Seguros Bolívar
(Colombia); el Sr. Carlos Gárate, de Certus Laboratorio Clínico
Mesa redonda del sector privado (México); el Sr. César Mellado, de TeleAtento del Perú (Perú); y
el Sr. Augusto López, de TEYMA (Uruguay). El diálogo permitió
abordar distintos aspectos de la experiencia de cada empresa en la aplicación de modelos de
excelencia, valorando las diferentes variables que genera la gestión de grandes y pequeñas
empresas.

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 Tras el almuerzo, tuvieron lugar dos
ponencias individuales: la primera a
cargo del Dr. Marco Herrera, Empresa
Eléctrica Quito, y la segunda a cargo del
Mayor Fabio Alejandro Cano, de la Policía
Nacional de Colombia, institución que ha
suscitado un alto interés tras su galardón
Ponencia de D. Marco Herrero Premio Oro en el Premio Iberoamericano
(Empresa Eléctrica de Quito) D. Juan Luis Martín Cuesta
de la Calidad 2011, convirtiéndose en un (FUNDIBEQ) con Mayor Fabio
referente para las administraciones públicas del entorno Alejandro Cano (Policía Nacional
latinoamericano, sobre todo para instituciones regidoras de la de Colombia)

seguridad de países limítrofes.

Siguiendo con el programa dedicado al sector público, se ofreció

una mesa redonda que congregó a dos organizaciones
galardonadas en el Premio Iberoamericano de la Calidad y otra
organización referente en la administración pública de Ecuador,
representadas por la Sra. Angélica Santos, de ONAPI (República
Dominicana); el Sr. Tobías Aliaga, de RENIEC (Perú); y el Ing.
Othón Zevallos, de la Empresa Pública de Agua Potable y
Mesa redonda del sector público
Saneamiento (EPMAPS) de Quito. Este coloquio estuvo moderado
por el Ing. Marcelo Rosero, Director Ejecutivo de CECT, y
permitió abordar varias cuestiones desde los diferentes sectores que componían la mesa.

Para concluir el evento, el Ing. Nelson Echevarría y el Ing. Marcelo

Rosero, del CECT, y D. Juan Luis Martín Cuesta, de FUNDIBEQ,
representantes de las entidades organizadoras, ofrecieron un
resumen del congreso, destacando el alto nivel de los participantes
y animando a los asistentes a continuar avanzando en el camino de
la excelencia, invitándoles a compartir, una vez más, su
experiencia en buenas prácticas en la próxima Convencion
Iberoamericana de Excelencia, prevista en el año 2014 en São Paulo Mesa de clausura
(Brasil).

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REUNIÓN DE DELIBERACIÓN DEL JURADO INTERNACIONAL DEL PREMIO
IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD 2013
9 de septiembre de 2013, Quito (Ecuador)
Dentro del programa de eventos celebrados en Quito (Ecuador) en el mes de septiembre, el
lunes 9 se reunió el Jurado Internacional del Premio Iberoamericano de la Calidad 2013, en el
Hotel Hilton Colón, para deliberar el fallo de los galardones para las organizaciones finalistas de
esta edición. La reunión se celebró en el Hotel Hilton Colón de Quito, en una intensa jornada de
trabajo, que se desarrolló desde las 9.00h. hasta las 17.00h.

Los miembros del Jurado actuaron en

representación de catorce países iberoamericanos
(Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Cuba,
Ecuador, El Salvador, España, México, Paraguay,
Perú, Portugal, República Dominicana, Uruguay) y
de una organización supranacional (Centro
Latinoamericano de Administración para el
Desarrollo – CLAD). La presidencia y la secretaría
del Jurado estuvieron a cargo de FUNDIBEQ.
Foto de familia del Jurado Internacional del Premio
Iberoamericano de la Calidad 2013 El Director Ejecutivo de la Corporación
Ecuatoriana de la Calidad Total – CECT, Ing.
Marcelo Rosero, ofreció unas palabras de bienvenida, antes de dar paso a la secuencia de
presentaciones de las organizaciones postulantes finalistas, llevadas a cabo por los distintos
miembros del Jurado, basadas en un trabajo previo de recapitulación de datos, a partir de los
relatorios presentados por las organizaciones participantes en el Premio, y de los informes de
retorno elaborados por los equipos de evaluación, tras las Fases I y II del cronograma del proceso
(Evaluación del relatorio y Visita de Evaluación).

Como en años anteriores, durante las votaciones surgió un interesante intercambio de opiniones,
que llevó a concluyentes reflexiones a tener en cuenta a la hora de revisar algunos puntos
referentes al Premio Iberoamericano de la Calidad, con el objetivo de mejorar la definición de
todo el proceso.

Para dar por concluida la reunión, se redactó el acta de la reunión, con la firma de todos los
miembros del Jurado, quedando establecido el fallo de los resultados de esta edición del
Premio, que se hará público tras la celebración de la XXIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de
Estado y de Gobierno, que tendrá lugar los días 18 y 19 de octubre de 2013 en Panamá
(República de Panamá). Hasta entonces el fallo del Jurado se mantendrá con carácter
confidencial.

REUNIÓN DE REDIBEX, RED IBEROAMERICANA DE LA EXCELENCIA EN LA

GESTIÓN, EDICIÓN 2103
10 de septiembre de 2013, Quito (Ecuador)
Otro de los eventos realizados en Quito (Ecuador) fue la XVI
Reunión de REDIBEX, Red Iberoamericana de la Excelencia
en la Gestión, también en el Hotel Hilton Colón, a la que
asistieron representantes de sus países miembros
(Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Cuba, Ecuador, El
Salvador, México, Paraguay, Perú, República Dominicana y
Uruguay), además de España y Protugal como países
invitados, y FUNDIBEQ como entidad iberoamericana que
Sesión de trabajo REDIBEX 2013
integra todas las nacionalidades.

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