DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ

INTEGRANTE

AMADA GONZALEZ ANGULO

FICHA
1966004

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
13 JUNIO 2020
 1. DEFINICION

A. CORTESIA: Podemos definirla como un conjunto de normas sociales establecidas

por cada sociedad o comunidad, que regulan el comportamiento adecuado de sus

integrantes, en comunicación podemos considerarla una estrategia conversacional,

cuyo fin es mantener una relación cordial y de respeto con nuestro interlocutor.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: La importancia de

estos es que logramos evitar los errores en áreas funcionales, además nos permite no

pasar por altos normas establecidas.

C. ESCUCHA ACTIVA: Es una habilidad que podemos adquirir y desarrollar, nos

permite concentrar y captar de manera correcta el mensaje que quieren comunicar.

D. HABLAR NEUTRALMENTE: Se refiere a dar opiniones sin emitir juicios, implica

no perjudicar o beneficiar a alguien, ya que esto conlleva a diferencias entre el

receptor y el emisor

E. USAR LENGUAJE CLARO: Es utilizar palabras claras, completas, precisas y

confiables, así mismo una actitud comprensiva para lograr una comunicación fluida.

F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Nos permite identificar la causa o

causas que genero el problema, permite analizar el conflicto, como se manifiesta y

consecuencia puede tener en el ámbito que se desarrolle.

G. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Capacidad de resolver las

dificultades que se presentan buscando la solución apropiada para el conflicto o

dificultad.

H. PREDISPOSICION A COLABORAR: Es tener la actitud positiva para

involucrarse y buscar soluciones ante las dificultades que se presenten en el trabajo

en equipo.

I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Es la capacidad que tiene la

persona de liderar o dirigir un equipo o empresa, desde su conocimiento y

experiencia, con el objetivo de cumplir objetivos.

J. EMPODERAMIENTO: Es un término muy utilizado en el área empresarial y es

una estrategia utilizada para dotar a los empleados de la formación, la información,

los recursos y los medios necesarios para que participen activamente, con solvencia

y garantías, en la toma de decisiones, ya que con esta se logra aumentar la

productividad del personal humano de las empresas.

K. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Es la capacidad de

comprender y reconocer las emociones de las otras personas, logrando actuar de

forma correcta para poder colaborar con la otra persona.

 2. CASO AKI TOY

A. CORTESIA: Momento en que el Señor Pinzón llega enojado y ella con buena

actitud lo escucha, da respuesta amable y le deja claro que buscara una solución para

ayudarle.

B. APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Alicia sigue el

protocolo de servicios de la compañía y enseguida diligencia el formato de

reclamaciones, luego solicita todos los documentos que sirven como soporte para

poder validar la información que brinda el Señor Pinzón.

C. ESCUCHA ACTIVA: Se puede identificar que desde que El señor Pinzón llegó a la

empresa Alicia estuvo atenta a toda la información que le brindaba el cliente para

poder revisar el caso, adicional en el momento que le manifestó la fecha de entrega

ya que era esto lo que estaba generando la molestia en el cliente.

D. HABLAR NEUTRAL: Alicia llama a despachos a validar la fecha de entrega y

confirma que es como aparece en el sistema y así mismo se lo comunica al cliente,

Alicia no está emitiendo juicios, simplemente opta una posición que no afecta a la

empresa, pero tampoco a su cliente.

E. USAR LENGUAJE CLARO: En todo momento Alicia utiliza un lenguaje adecuado

para dirigirse al Señor Pinzón, podemos identificar al momento que llamó a su

compañero Cesar, así mismo cuando él da su respuesta.

F. IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Al momento de detectar que el

error es la fecha de entrega la que estaba generando conflicto, el cliente manifestaba

un día especifico y en el sistema aparecía un registro de entrega totalmente diferente.

G. IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Como para el Señor Pinzón es

muy importante tener su mercancía y poder cerrar su negocio, Alicia le informa que

se puede realizar la entrega al día siguiente, pero debe pagar un adicional, con esta

acción Alicia le esta brindado una solución al cliente.

H. PREDISPOSICION A COLABORAR: Notamos que Cesar siempre estuvo

dispuesto a colaborar, también lo notamos cuando Alicia le da la opción al cliente de

que llegue su mercancía al día siguiente, realizando toda la gestión interna para poder

cumplir.

I. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: En el momento que Alicia llamo

a Cesar y solicitó dar prioridad a ese envío para que fuese entregado a tiempo.

J. EMPODERAMIENTO: Alicia durante el manejo de la reclamación lo hizo de

manera asertiva, ya que contaba con la información, recursos y medios para manejarla

y poder dar una pronta solución. Entonces podemos decir que Alicia se conoce y esta

empoderada de su cargo y responsabilidades.

K. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Se notó al momento que

Alicia entendió la necesidad del cliente, este debía recibir su mercancía para poder

cerrar un negocio y que había prometido una fecha de entrega, eso es comprender y

buscar la mejor solución posible para las partes.

 3. HABILIDADES DESARROLLADAS

A. CORTESIA: Es una habilidad que manejo a diario ya que trabajo en el área de

servicio al cliente y es primordial para el trato con los clientes y jefes.

B. CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Es una habilidad que fui

desarrollando con el tiempo y la experiencia, en mi trabajo tengo bajo mi liderato 20

personas y cada día tengo el reto de dirigir, indicar y lograr los resultados esperados

por la empresa. La comunicación con ellos la debo hacer de forma muy asertiva para

que el mensaje no sea malinterpretado.

C. PREDISPOSICION A COLABORAR: En el área de servicio al cliente y ventas el

trabajo en equipo es importante siempre se debe tener una actitud de colaboración y

compañerismo con el equipo o con el cliente.

4. HABILIDADES A MEJORAR

A. ESCUCHA ACTIVA: Con el afán del trabajo siento que a veces pierdo esta

habilidad me dedico a oír y no a escuchar, me concentro tanto en mis ideas que paso

por alto la habilidad, adoptaré por detenerme, concentrarme y estar atenta para poder

escuchar.
B. SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Esta habilidad la pierdo

parcialmente en el ámbito laboral únicamente, muchas veces me toca optar esta

posición porque estoy regida a los protocolos y procedimientos de la empresa,

quisiera poder resolver todas las necesidades del cliente, aun así, para toda regla existe

una excepción buscaré la forma adecuada en que no salte las normas de las compañía

y poder buscar soluciones a las necesidades presentadas, sea escalando el caso o

buscando autorización de un superior