UNIDAD 3: Tarea 3 – Abordando la gestión del servicio al cliente en una empresa

Presentado por:

JORGE ALFREDO POSSO

RAUL ANDRES CADAVID

YANET IRINA CORTES

YEISON CASTILLO ESCARRAGA

DANIEL BENJUMEA MENDOZA

GRUPO: 212029_38

PRESENTADO A:

Bladimir Antonio Barraza

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

CEAD VALLEDUPAR
 Introducción

En este trabajo se abordara temas sobre la gestión de servicio al cliente de una empresa

haciendo énfasis en la gestión de los canales de distribución; los modos, medios y

estrategias de transporte; el servicio al cliente en la logística y Just in Time- JIT abordando

una empresa real e indagar sobre estos procesos en la misma mediante la aplicación de una

encuesta y su posterior análisis de resultados buscando plantear un plan de mejora.

Objetivo General

 Interpretar los conceptos de la gestión de servicio al cliente para estructurar

acciones de mejora a fin de alcanzar una ventaja competitiva en la empresa “Viva

Mayales”

Objetivos Específicos

 Realizar una revisión comprensiva de los contenidos y bibliografías de la unidad 3

correspondiente a la Gestión de servicio al cliente.

 Caracterizar de la empresa objeto de estudio el concepto logístico, integración

SupplyChain y Logística Reversa mediante un instrumento de recolección de

información “Encuesta” organizada y aplicada por los estudiantes del grupo

colaborativo.

 Procesar la información obtenida de a encuesta realizada digitando en el aplicativo

facilitado en entorno practico.

 Presentar gráficas y análisis de la información obtenidas sobre la gestión de servicio

al cliente de la empresa objeto de estudio.

 Plantear recomendaciones para mejorar los procesos dentro de la empresa.

EMPRESA: CONSTRUCTORA VIVA MAYALES S.A.S

Sector Industrial: Construcción

Actividad Económica: Empresa dedicada a la construcción de viviendas, edificaciones y

centros comerciales

Dirección: Calle 10 # 16b-43 Centro Valledupar- Cesar

Número de Empleados: 80

Misión: Somos una empresa pionera y visionaria en el desarrollo de proyectos

inmobiliarios, con más de 30 años de experiencia, impactando en la transformación urbana
de Valledupar, respondiendo a la confianza de nuestros clientes.  

Visión: En el 2025 buscamos ser una empresa innovadora, rentable y sostenible en el

mercado inmobiliario, con proyección nacional.
Concepto Logístico
Variables

19 Los ejecutivos tienen claro que la Logística moderna se interesa mas por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos
18 Los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de negocios o Supply Chain
17 Utiliza mejores prácticas en Supply Chain Management
16 Tiene la empresa modelado un Supply Chain
15 Claridad de la Gerencia en que la Logística es una parte del Supply Chain
14 Cambios radicales en los próximos años en la Logística
13 Conocimiento de los ejecutivos y empleados en los procesos logísticos
12 Integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias
11 Metas en servicio al cliente y costos logísticos
10 Enfoques modernos en la gestión logística y de producción
9 Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos
8 Costeo basado en ABC en costos Logísticos
7 Requisitos de calidad procesos Logísticos
6 Frecuencia planes Logísticos
5 Planes Logísticos formales
4 Plan mejora procesos Logísticos
3 Procesos Logísticos
2 Gerencia Logística
1 Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística
Análisis del concepto logístico

Según los resultados obtenidos se puede observar que la empresa VIVA MAYALES debe
hacer una mejora en las siguientes variables ya que dan cumplimiento solo en un 20%:

Plan Estratégico Para el Desarrollo de la Logística, Gerencia Logística, Procesos

Logísticos, Plan mejora procesos Logísticos, Planes Logísticos formales, Frecuencia planes
Logísticos, Requisitos de calidad procesos Logísticos, Costeo basado en ABC en costos
Logísticos, Técnicas de Ingeniería en el mejoramiento de los costos, Conocimiento de los
ejecutivos y empleados en los procesos logísticos y Cambios radicales en los próximos
años en la Logística, esto refleja el esfuerzo y dedicación que debe desempeñar la empresa
para mejorar estos procesos y por ende mejorar la logística en la empresa.

Variables como enfoques modernos en la gestión logística y de producción, metas en

servicio al cliente y costos logísticos, claridad de la Gerencia en que la Logística es una
parte del SupplyChain y los ejecutivos tienen claro que la logística moderna se interesa más
por la gerencia de flujos y la cohesión de procesos son desarrolladas en un 40% a estas
variables hay que ponerle más empeño para elevar ese porcentaje y mejorar los procesos;
por otro lado encontramos una variables cuyo abordaje en la empresa se da en un 80% esta
es la integración y coordinación de la Gerencia Logística con todas la dependencias, esta
variable es importante y encontramos 3 variables desarrolladas en un 100%, la empresa
tiene modelado un SupplyChain, Utiliza mejores prácticas en SupplyChain Management y
por último en la empresa los ejecutivos son conscientes de que compiten entre redes de
negocios o SupplyChain lo que les permitirá llegar al mejoramiento de muchos de sus
procesos.
Integración de supplychain
Análisis de Integración del SupplyChain

En la encuesta y graficación de resultados se puede observar que la empresa tiene fortaleza

pero también mucho que mejorar en este aspecto de integración; encontramos se desarrolla
en un 20%: programas de mejoras de calidad, costos y oportunidad, Índice de surtidos que
se aprovisionan por cada proveedor, conexión del sistema de información con el SC,
Conexión del sistema de información con los clientes, alianzas con otras empresas de la
industria para ofertar un mejor servicio, política de reducción de proveedores, porcentaje de
proveedores certificados, empleo de los mismos medios unitarizadores de carga del
proveedor, Empleo de los mismos medios unitarizadores de carga de la empresa que
emplea el cliente, retorno de los medios unitarizadores al proveedor, Retorno de los medios
unitarizadores al cliente,servicio al cliente organizado,cargas entregadas al cliente con la
misma identificación de su actividad, código de barras igual para empresa, proveedores y
clientes, elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con proveedores.

La empresa desarrolla en un 40% proveedores y proveedores de los proveedores estables,

identificación igual de las cargas, estándares, políticas y procedimientos con los clientes.

Es importante resaltar que la empresa a pesar de manejar en bajo porcentaje estas variables
las tiene en cuanta y posee otras desarrolladas mucho mejor como lo son: con un 80% de
desarrollo Viva Mayales realizan coordinaciones sistemáticas de programas de producción
o suministro con proveedores y proveedores de los proveedores, realiza certificación de los
proveedores y proveedores de los proveedores, hace intercambio sistemático de
información con los proveedores, sistema formal para registrar, medir y planear el nivel del
servicio al cliente, programa de mejora de servicio al cliente, alianzas con empresas en los
canales de distribución, alianzas con proveedores, alianzas mediante contratos, estándares,
políticas y procedimientos con los proveedores, disponibilidad para que los clientes
consulten su pedido, programas de mejora del servicio en conjunto con los clientes y
alianzas con otras empresas de la industria; y desarrolla en un 100% la aplicación del
análisis del valor con proveedores y clientes, disponibilidad de medios unitarizadores de
carga, la elaboración y adopción de planes logísticos en conjunto con canal de distribución
y SC modelado en la empresa.
Logística de reversa
 Análisis
Logística de Reversa

La empresa Viva Mayales necesita realizar un cambio significativo en la logística de

reversa ya que se observa el mal manejo que se está dando en las variables que debería
desarrollar por ejemplo con un porcentaje de 20% en el manejo encontramos los sistema de
medida sobre logística de reversa, el grado de involucramiento del medio ambiente en
decisiones logísticas, los programa de capacitación sobre logística de reversa, la
elaboración de planes sobre logística de reversa para cada producto, para almacenamiento y
para el transporte.

Por otro lado hay otras variables que se desarrollan en un porcentaje mayor pero aun
insuficiente, con un 40% de desarrollo en la empresa tenemos la política medio ambiental,
el medio ambiente como estrategia corporativa, el cumplimiento de normas sobre medio
ambiente y la elaboración de planes sobre logística de reversa para sistemas y equipos.
 SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA VIVA MAYALES

ESTUDIANTE FALENCIA ENCONTRADA ACCIÓN DE INDICADOR DESCRIPCIÓN

MEJORA

Se evidencia en varias variables

La empresa Este indicador permitirá
analizadas muchas falencias endesarrollara en un evaluar el nivel de servicio
la empresa pero hago énfasis en
100% programas de de atención al cliente, este
Raúl Cadavid la falta de elaboración de mejoras de la calidad Nivel del servicio indicador es muy óptimo
programas de calidad ya que con
del producto ofertado para para entender, por
esto la empresa podría ofrecerlogrando así elemento opinión misma del
un mejor servicio al cliente ydiferenciador con la consumidor si está
esto denota la falta de competencia y recibiendo un servicio
organización; esta variable semejorando el servicio acorde a sus expectativas
aborda solo en un 20%. ofrecido.
Yeison Castillo Se puede evidenciar que la Realizar programas de
empresa carece de programas decapacitaciones al Permite conformar un
capacitación para sus
personal para cuadro de la situación
empleados, teniendo en cuenta fortalecer sus actual del objeto de
el mundo actual, donde la capacidades, ya que estudio, permitiendo de
globalización es un hecho y las
esto ayudaría al esta manera obtener un
nuevas tecnologías están en personal a identificarse Indicadores  de Eficacia diagnóstico preciso que
todas las empresas, hay que con los objetivos de la permite, en función de ello,
estar formado para no quedarseorganización, elevar la tomar decisiones acordes
atrás. moral de la fuerza de con los formulados.
trabajo y Mejora las
competencias de
servicio al cliente.
Daniel Se puede evidenciar que la Realizar esta política Este indicador nos
Benjumea empresa no cuenta con una de calidad y Indicador de calidad permitirá obtener medidas
Mendoza política de calidad ya que es evidenciarla a sus estadísticas basadas en
 muy fundamental que la trabajadores y clientes cifras o ratios que se
empresa cuente con esta política ayudando a tener utilizan como criterio para
de calidad que es el documento mayor credibilidad y juzgar y evaluar el
con que la empresa pone en confiablidad a sus desempeño de una
manifiesto lo que considera en usuarios de que es una organización, un sistema o
calidad para sus usuarios y empresa verificable un proceso.
trabajadores. con calidad.
YANET IRINA Se puede evidenciar que la La empresa se Este indicador, permite
CORTÉS empresa no tiene programas de compromete a alcanzar programa formal de
capacitación permanente para el el desempeño formación en logística que
personal, que permitan obtener logístico, mediante la abarca a todo el personal,
un personal idóneo para operar ejecución de Indicador de desempeño donde cada empleado, al
con calidad los procesos programas de menos, recibe una
logísticos para satisfacción capacitación actividad de formación o
oportuna del cliente. permanente, mediante desarrollo profesional al
el uso de las tics. año
Jorge Alfredo En la organización se evidencia Se recomienda realizar
Posso Reyes de que no se están estregando una programación de
las viviendas de forma oportuna entrega en donde se
en base a la programación logre cumplir a
estipulada para la entrega. cabalidad cada una de
las estregas
programadas en el
tiempo estipulado y así
satisfacer las
necesidades delos
clientes.
 Recomendaciones

(Raúl Cadavid)

Viva mayales es una empresa organizada y con gran reconocimiento en la ciudad pero
internamente debe mejorar muchos aspecto sobre la gestión del servicio al cliente que
fueron identificado en la indagación realizada de sus procesos como por ejemplo: debe
mejorar muchas variables desarrollada dentro del concepto logístico, es de gran
importancia trabajar en los procesos logísticos que lleva a cabo y aumentar el porcentaje de
desarrollo y quiero hacer énfasis también en la logística de reversa, la empresa no la está
teniendo en cuenta y sería bueno incluir y abordar efectivamente esas variables allí
desarrolladas que no alcanzan ni el 50% de su implementación que teniendo en cuenta su
actividad económica se deberían abordar en un 100%.

(Yeison Castillo)

Viva Mayales debe implementar el principio de la mejora continua, porque el JIT es un

sistema que persigue optimizar permanentemente los niveles de inventario, los tiempos de
adaptación, los niveles de calidad, etc. Por lo tanto, se puede decir que la producción
ajustada es un sistema que se encuentra en una situación de permanente evolución, ósea, de
mejora continua. Incentivar a los empleados a la participación para señalar los problemas
de calidad, a detener la producción cuando sea preciso, y para aportar ideas de mejora,
analizar los procesos, realizar diversas funciones y modificar sus rutinas de trabajo. Para
lograr niveles elevados de participación, por eso la empresa debe adaptar una cultura
corporativa y crear expectativas respecto a la implicación. Esto requiere formar a los
empleados en técnicas para resolver los problemas, y darles la oportunidad de ponerlas en
práctica. Es preciso, si no se quiere que el flujo de ideas se interrumpa, aplicar una
proporción importante de las ideas que se aportan.

(Daniel Benjumea)

En la empresa Viva Mayales se pudieron identificar varias falencias que no tiene la

empresa, una de las más importantes es la política de calidad ya que esta abarca todo que
demuestra el compromiso de la dirección de implantar un sistema de gestión de la calidad
orientado a la atención del cliente y a la mejora continua, donde cuenta con el reglamento
de una norma ISO 9001:2015: la norma establece la necesidad de incluir los compromisos
de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión, La política de calidad abarca con el cliente, la empresa y la dirección.
 Conclusiones

(Raúl Cadavid)

La gestión de servicio al cliente es una parte importante de las empresas y es importante la

implementación de procesos óptimos para cumplir las expectativas de los clientes con
respecto al servicio o la atención que recibe, su percepción al servicio es lo que le va a dar
valor a la empresa y la comunicación con ellos deber ser 100% efectiva y el objetivo de las
organizaciones.

La gestión de clientes incluye tanto la valoración u opinión de los clientes sobre tus
productos como el servicio que ofrece tu empresa para comunicarse con sus clientes por eso
es indispensable abordar todo lo que respecta para satisfacerlos.

(Yeison castillo)

Con la caracterización mediante realización de encuestas, utilización de la herramienta para

procesar información y el análisis de los resultados a aplicados aun empleado de la empresa
seleccionada logramos darnoscuenta de las múltiples falencias que existen dentro de ella
con respecto Concepto logístico, Integración del Supplychain y Logística Reversa.
Mediante la aplicación de Just in Time “JIT” en el área de servicio al cliente manifestamos
una serie de falencias, acciones de mejora y un indicador, que nos ayudara con la
realización de un plan de mejora que nos permita a mejor la calidad del servicio y la
producción.

(Daniel Benjumea)

Durante la realización de la encuesta se identificaron varias falencias con que la empresa no

contaba, se realizo la caracterización para crear mejoras sobre esas falencias y así hacer que
la empresa mejore en toda el área de la calidad que abarca, servicio al cliente, política de
calidad y mejora continua, y asi lograr que la empresa implemente y mejore el aspecto de
ella.
 Referencias Bibliográficas

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