CONTROL DE CALIDAD

GUÍA DE PRÁCTICA

1. Seleccione alguno de los productos analizados por el INTI www.inti.gob.ar/productos.

a) A continuación identifique no menos de cinco características de calidad reales para ese
producto desde la perspectiva del cliente.
b) A partir del informe elaborado por el INTI identifique qué medios utilizó el organismo
para evaluar las características de calidad identificadas en a).

2. Una compañía que en la actualidad utiliza un proceso de inspección en su departamento de

recepción de materiales está tratando de instalar un programa general de reducción de costos.
Una reducción posible consiste en eliminar una posición de inspección. Esta posición somete a
prueba un material que tiene un contenido defectuoso que promedia 4%. Al inspeccionar todos
los productos el inspector puede eliminar los defectos. Puede inspeccionar 50 unidades por
hora. El costo por hora de esta posición es de 9 dólares. Si se elimina la posición de inspección,
los defectos llegarán al ensamble del producto y será necesario reemplazarlos más adelante con
un costo de 10 dólares cada uno, cuando se detecten en la prueba final del producto.

a) ¿Debe eliminarse esta posición de inspección?

b) ¿Cuál es el costo de inspeccionar cada unidad?
c) ¿Hay algún beneficio (pérdida) en el proceso de inspección actual? ¿A cuánto asciende?

3. CASO: La Denominación de Origen Torta del Casar

Dado que determinados productos agroalimentarios de una región o comarca pueden tener
características propias y diferenciadoras que los hagan especialmente apreciados por el
mercado en relación con los mismos productos elaborados en otras zonas, surgen las
denominaciones de origen. Estas denominaciones son marcas que garantizan que los productos
que la incorporan proceden de un lugar geográfico determinado y han sido elaborados
cumpliendo con determinados requisitos relativos a las materias primas y los procedimientos
utilizados. Mediante estos requisitos se pretende garantizar que el producto cumpla con las
cualidades mínimas de calidad que el mercado atribuye a los productos de ese lugar. El
Consejo Regulador de la denominación de origen será el que establezca y el que controle su
cumplimiento en los productos de las empresas adheridas.

Torta del Casar

El nombre de "Torta del Casar" proviene de la unión de dos términos que mantienen una
relación inseparable con este único y extraordinario queso.

El primero de ellos hace referencia a su forma, y fue desde siempre fruto del azar ya que los
antiguos pastores, al utilizar la leche de las ovejas que estaban a su cargo para hacer este queso,
se daban cuenta que en algunas ocasiones la pasta interior no se endurecía, permaneciendo en
estado semilíquido, y al no poder soportar el queso su propio peso, se hundía, adquiriendo esa
forma que hoy todos conocemos. Cuando esto ocurría los pastores decían que el queso se les
había "atortao", puesto que les recordaba más a las "tortas" de harina que a los quesos
tradicionales.

El segundo hace referencia a la zona Geográfica tanto de producción de la leche como de

elaboración de la "Torta del Casar" se sitúa en Cáceres, provincia perteneciente a la
Comunidad Autónoma de Extremadura (España), y dentro de las comarcas de los Llanos de
Cáceres, Sierra de Fuentes y Montánchez.

La "Torta del Casar" es un queso completamente natural, elaborado mediante métodos

tradicionales a base de leche cruda de oveja procedente de ganaderías controladas, cuajo
vegetal y sal, y madurado durante más de sesenta días.

Elaboración

• La Leche

El ganado ovino protegido que actualmente se ordeña procede de los troncos merinos y
entrefinos. Las ovejas de estas razas, únicas aceptadas por la Denominación de Origen
Protegida "Torta del Casar", tienen un peso medio en torno a los 50 Kg. y una producción
lechera media situada alrededor de 75 Litros oveja/año, y suman aproximadamente 21.000
cabezas.

Los sistemas productivos vinculados al territorio y a sus condicionantes agroclimáticos se

basan en el pastoreo extensivo y semiextensivo, siendo la base de la alimentación el
aprovechamiento de los ricos y nutritivos pastos que se generan en los suelos pocos profundos
existentes, con suplementación alimentaria cuando es precisa a base de forrajes y piensos
procedentes de la zona.

Al ser razas de muy baja aptitud para la producción lechera, se hace necesario tener que
ordeñar a casi veinte ovejas para obtener los entre cinco y seis litros de leche necesarios para
elaborar un kilo de queso, lo que hace que ésta leche sea realmente un producto escaso y muy
demandado por las queserías.

• El Ordeño

El proceso previo a la elaboración propiamente dicha comienza con el ordeño de las ovejas dos
veces al día, por la mañana y por la tarde, proceso que se realiza de forma totalmente
mecanizada a fin de asegurar que el manejo es completamente higiénico y que la leche
obtenida no contiene impurezas o elementos extraños. La leche utilizada debe cumplir las
siguientes características nutritivas: proteína, 5% mínimo; materia grasa, 6,5% mínimo;
extracto seco total, 18% mínimo; acidez máxima, 22º Domic; y pH, 6,60 mínimo.

• El Transporte
Mantenida la leche en las explotaciones ganaderas en tanques refrigerados a 4ºC y transportada
en camiones cisternas isotermos, la calidad con la que la materia prima de la "Torta del Casar"
llega a las queserías queda garantizada de forma completa, manteniendo unas perfectas
condiciones higiénico - sanitarias y conservando todas sus características originales.

• El Cuajado

El Cuajado es el proceso de separación del suero que contiene la leche, y se lleva a cabo tras el
trasegado de la leche a la cuba de cuajado y el tamizado encaminado a eliminar cualquier
impureza que pudiera portar. Una vez que se eleva la temperatura de la leche hasta los 28 -
32ºC, se añade el cuajo, líquido que se obtiene de la maceración en agua de la flor del cardo
"Cynara Cardunculus".

• Hierba Cuajo

Conocida popularmente como " Hierba Cuajo ", el cardo " Cynara Cardunculus " es una planta
originaria de la región mediterránea que se encuentra de forma espontánea en algunas zonas,
aunque su cultivo es conocido desde muy antiguo. De tallos que pueden llegar a una altura de
casi dos metros, sus flores están dispuestas en cabezuela y su color es azulado, siendo sólo esta
la parte utilizada para el proceso del cuajado.

• El Corte

Cuando al cabo de más o menos una hora de proceso en la que la " Hierba Cuajo " hace su
trabajo formando la cuajada, ésta deberá romperse en trozos del tamaño de un grano de arroz
usando unos elementos con finos hilos metálicos que reciben el nombre de " Liras ".

• El Moldeado

Una vez terminado el corte y eliminado gran parte del suero, el moldeado es la fase durante la
cual se extrae de la cuba de trabajo la cuajada cortada en finos granos y se introduce de forma
manual en cada uno de los moldes, obteniendo así la forma casi definitiva del queso.

• Prensado y Salado

Cuando los moldes estén llenos se realizará el prensado, proceso en que se eliminará la
totalidad de suero que pueda retener la cuajada. Al finalizar éste, el queso tendrá ya su forma
definitiva, por lo que se sacará cada pieza de su molde para, como último paso en el proceso de
elaboración, realizar el salado, que se hará bien extendiendo la sal directamente sobre el queso,
o bien sumergiéndole en una salmuera.

El Resultado

Tras la terminación de estas labores se inicia el proceso de Maduración, que se realiza en

cámaras con baja temperatura y alta humedad relativa. Este último proceso se extiende a lo
largo de un mínimo de dos meses, periodo durante el que todos los días serán volteados cada
 uno de los quesos, para que el proceso de maduración se desarrolle de forma correcta. Así
mismo será durante ese tiempo cuando la " Torta del Casar " adquiera su característica forma
caída, habiendo de ser envueltas en vendas en algunos casos para evitar que derramen su
cremoso contenido a través de su aún blanda corteza.

De corteza ligera y fina, semidura, su principal característica es su Textura altamente cremosa,

que en determinados momentos hace que la pasta, de color entre blanco y amarillento, pueda
llegar a derramarse a través de las grietas de la corteza. Con un Aroma característico y un
Gusto intenso y desarrollado, resulta fundente al paladar, muy poco salado y ligeramente
amargo, característica ésta que se debe al uso de cuajo vegetal.

El Control

La calidad es uno de los pilares básicos de la Denominación de Origen Protegida, y para poder
efectuar un control serio e independiente, el Consejo Regulador está acreditado como
Organismo de Certificación de Productos según los estándares europeos. Se llevan a cabo
inspecciones periódicas y tomas de muestras que son analizadas y sometidas a la evaluación de
un Comité de Certificación independiente que acepta o descalifica el material evaluado.

Responda las siguientes cuestiones:

a) ¿En qué concepto de calidad se basan las denominaciones de origen?

b) ¿Cuáles pueden ser los puntos y medios de control que utilice el Consejo Regulador de
“Torta del Casar” para verificar que un producto cumple con los requisitos exigidos?

4. En una fábrica se desea seleccionar una muestra aleatoria de los expedientes de los clientes
para verificar que estén perfectamente documentados y actualizados, con listados detallados de
productos que se les entregan, datos de facturación, quejas, etc. Se tienen aproximadamente
200 clientes, cada expediente tiene asignado un número de acuerdo con su antigüedad.

a) ¿Qué procedimiento de muestreo se debe utilizar? ¿Por qué?

b) Aplicando el método que propuso tome una muestra aleatoria de 20 clientes.

5. Se tienen 3200 piezas de un proveedor, divididas en cuatro lotes iguales; en cada lote las piezas
están numeradas del 1 al 800. Se desea evaluar la calidad de las piezas y para ello se tomará
una muestra de 60 piezas. ¿De qué maneras distintas se pueden tomar las 60 piezas? ¿Cuál
recomendaría?

6. En un hotel, el responsable de housekeeping supervisa el trabajo que realizan las camareras.

Para ello, a cierta hora del día revisa la limpieza de algunos de los 250 cuartos que tiene el
hotel. El método para decidir qué cuartos va a revisar trata de ser al azar cuando pasa por los
pasillos. ¿Es adecuado tal método de supervisión? ¿Tiene alguna alternativa mejor?

7. En una fábrica de piezas de asbesto una característica importante de calidad es el espesor de las
láminas. Para un cierto tipo de lámina el espesor óptimo es de 5 mm, y se establece una
discrepancia tolerable de 0,8 mm, ya que si la lámina tiene un grosor menor que 4,2 mm se
 considera demasiado delgada y no reúne las condiciones de resistencia exigidas por el cliente.
Si la lámina tiene un grosor mayor que 5,8 mm, se gastará demasiado material para su
elaboración y elevará los costos del fabricante. Por lo tanto, es de suma importancia fabricar las
láminas con el grosor óptimo, y en el peor de los casos dentro de las tolerancias especificadas.
Un equipo de mejora decide evaluar la calidad de las láminas de asbesto en cuanto a grosor.
Naturalmente se plantean los siguientes interrogantes: ¿qué tipo de láminas en cuanto a grosor
se están produciendo? ¿El grosor medio es adecuado? ¿La variedad del grosor es mucha o
poca? Para responder a estos interrogantes, de la producción de una semana, mediante
muestreo sistemático, se mide el espesor de 60 láminas y se obtiene:


X = 4,73 X = 4,7 S = 0,48

8. Se desea investigar el peso promedio de 1000 artículos de un lote, por lo que se eligen
aleatoriamente 40 de ellos, se pesan y se obtiene:

X = 252 gr S = 5.
a) ¿Quiere decir que el peso medio de los 1000 artículos es de 252?
b) ¿La mayoría de los artículos pesa 252 gr?
c) ¿De los 40 artículos en la muestra uno pudo haber pesado 300 gr?

9. En una empresa se llevan los registros del número de fallas de equipos por mes; la media es de
10 y la mediana de 5.

a) Si Ud. tiene que reportar la tendencia central de fallas, ¿qué número reportaría?
b) ¿La discrepancia entre la media y la mediana se debió a que varios meses ocurrieron pocas
fallas?

10. Un aspecto clave de la calidad de cierto producto es su peso; la norma establece que su peso
mínimo sea de 2 kg. El ingeniero de producción informa que se está cumpliendo con tal norma
ya que el peso promedio del producto es de 2,5 kg. ¿Está usted de acuerdo con el ingeniero?

11. En una empresa se viene rediseñando los tiempos de salida y llegada de los vehículos de
entrega de mercadería. En particular se tiene el problema de determinar el tiempo de recorrido
entre dos ciudades; para ello se acude a los archivos de los últimos tres meses y se toman
aleatoriamente 35 tiempos de recorrido entre tales ciudades. Los datos en horas se muestran a
continuación.

3.49 3.59 3.69 3.42 3.31 3,60 3,58 3,54 3,52 3,04 3,69 3,48
3,66 3,57 3,51 3,61 3,40 4,00 3,53 3,61 3,61 3,24 3,63 3,61
3,51 3,50 3,57 3,53 3,67 3,51 3,24 3,70 3,70 4,40 3,50

a) Realice un histograma y describa lo que observe.

b) El tiempo máximo de los 35 datos de la muestra fue de 4,40. ¿Eso quiere decir que el
tiempo máximo que hicieron los vehículos en los últimos tres meses fue de 4,40 horas?
Argumente.
12. Un análisis de quejas de los clientes en un negocio de pedidos por correo reveló los siguientes
datos:

Errores de facturación 867

Errores de envío 1.960
Cargos poco claros 9.650
Retrasos grandes 6.672
Errores de entrega 452

Elabore un diagrama de Pareto para estos datos. ¿Qué conclusiones puede formular?

13. En una empresa del ramo gráfico, se ha llevado durante dos meses el registro del tipo de
defectos que tienen los productos finales, obteniéndose los siguientes problemas con sus
respectivos porcentajes: fuera de tono, 35%; manchas, 30%; fuera de registro, 15%; mal corte,
12%; código de barras opaco, 8%. ¿De acuerdo con el principio de Pareto se puede decir que el
problema principal en este caso es que las impresiones están fuera de tono?

14. En una empresa se tienen localizados cuatro tipos básicos de quejas por mal servicio: A, B, C y
D. La frecuencia con que se han presentado en el trimestre es de 45%, 30%, 15% y 10%,
respectivamente. Además, en una escala de 0 a 5, se ha evaluado el grado de molestia que
implica para el cliente cada queja: 2, , 1 y 3, respectivamente para las quejas tipo A, B, C y D.
Con base a lo anterior, y considerando que 5 significa máxima molestia, realice un análisis de
Pareto para determinar cuál es la queja más importante a reducir.

15. En una empresa que fabrica colchones existen defectos en el plisado, el hilvanado, los
colchones se fabrican fuera de medida o salen manchados. La fabricación se hace mediante
cinco máquinas. Diseñe una hoja de verificación para registrar los defectos cuando se hace la
inspección.

16. En el proceso de envasado de cerveza los defectos se encuentran en los siguientes elementos:
botella, tapa, etiqueta, contraetiqueta, otros. Diseñe una hoja de verificación para registrar estos
defectos.

17. La lista siguiente contiene el número de segundos que los clientes han esperado que los atienda
un representante del servicio telefónico el día de hoy.

5 7 7 15 3
21 15 22 10 8
10 6 8 18 4
14 5 7 8 10

a) Elabore un histograma y analice el resultado.

b) Indique posibles cursos de acción a partir de las conclusiones del punto a).
18. Usted, consistentemente, llega a su trabajo (a clases) media hora más tarde de lo que Ud.
quisiera. Desarrolle un diagrama causa-efecto para identificar las posibles causas de este
hecho.

19. Analice, utilizando el diagrama de Ishikawa, por qué el tráfico en una gran ciudad es lento.

20. Un proveedor le envió un pedido de cristales para laboratorio a través de un servicio de

encomiendas puerta a puerta, y llegaron dañados. Desarrolle un diagrama causa-efecto para
identificar las posibles causas de este hecho.

21. National Furniture es una cadena minorista de diseño y fabricación de muebles. Con
frecuencia, desde los distintos locales hacen pedidos de mercadería especial a solicitud de sus
clientes. Sin embargo, en fechas recientes los locales tuvieron problemas para entregar a
tiempo estos pedidos especiales, lo cual provoca que los clientes se disgusten.

El proceso de surtido de un pedido especial comienza con un empleado de ventas que toma la
solicitud y los datos del cliente y obtiene la aprobación del gerente del local para procesar el
pedido. El empleado de ventas coloca el formulario con el pedido aprobado en una papelera
para que el gerente la envíe por fax al departamento de pedidos especiales de la oficina
regional.

Cuando el gerente del local envía por fax el formulario de pedidos especiales lo anota en una
libreta. Si hay problemas con el pedido, el gerente recibe una notificación y se comunica con el
empleado de ventas que tomó el pedido para que éste, a su vez, se comunique con el cliente.

Los problemas comunes observados por el gerente son los siguientes: los vendedores no
completan toda la información solicitada por el formulario de pedido o introducen una fecha
que es imposible de cumplir. A veces el vendedor no coloca el pedido en la papelera
apropiada, por lo que nunca se envía por fax. Otras veces se pide a los vendedores que
obtengan más información del cliente, pero no encuentran al cliente cuando lo llaman o no
informan al administrativo que envíe por fax el formulario después de obtener la información
adicional del cliente.

En la oficina regional, el departamento de pedidos especiales recibe el fax, lo revisa e informa

al local si se necesita información adicional. Cuando la información está completa, procesa el
pedido. En ocasiones, pierde o coloca mal el pedido después de recibirlo por fax, ordena la
mercadería equivocada o no logra notificar al local si se requiere información adicional o si se
debe esperar la llegada de la mercadería.

a) Indique el paso inicial y el paso final del proceso.

b) Esquematice el proceso en grandes bloques de actividades.
c) Desarrolle el diagrama de flujo de administración de pedidos especiales.
d) Elabore un diagrama causa – efecto para identificar razones por las cuales los pedidos
especiales no se reciben a tiempo.
e) Utilice ambas herramientas para mejorar el proceso y realice el diagrama de flujo del
nuevo proceso propuesto.
22. WBM vende y da servicio a una variedad de fotocopiadoras, computadoras y otros equipos de
oficina. La empresa recibe muchas llamadas a diario para servicio, ventas, contabilidad y otros
departamentos. Todas las llamadas se manejan centralmente a través de representantes de
servicio al cliente y se derivan según sea conveniente. Varios clientes se han quejado respecto
a las largas esperas hasta ser atendidos. Un estudio de investigación de mercado encontró que
los clientes se enojan si no responden la llamada antes de cinco timbres. Welz, presidente de la
empresa, solicitó a Javier, gerente del departamento de servicio al cliente, que estudiara este
problema y hallara un método para reducir el tiempo de llamada en espera para sus clientes.

Javier se reunió con los representantes de servicio al cliente para intentar determinar las
razones de los prolongados tiempos de espera y tuvo lugar la siguiente conversación:

Javier: Este es un problema serio; la manera como se responde la solicitud de información de

un cliente es la primera impresión que el cliente se lleva de nosotros. Como saben, esta
empresa se basa en un servicio eficiente y amistoso para todos nuestros clientes. Es evidente el
motivo por el cual los clientes tienen que esperar: están en el teléfono atendiendo a otro
cliente. ¿Pueden explicarme qué podría mantenerlos en el teléfono un tiempo
innecesariamente largo?

Roberto: He observado que con mucha frecuencia la persona a quien necesito dirigir la
llamada no está presente. Toma tiempo transferir la llamada y después esperar para ver si la
responden. Si la persona no está en su lugar, termino disculpándome y transfiero la llamada a
otra extensión.

Javier: Es cierto, Roberto. El personal de ventas a menudo está fuera de la oficina porque
asiste a citas de ventas, está de viaje para asistir a la presentación de nuevos productos o no
está en su escritorio por otras razones. ¿Qué más podría causar este problema?

Miguel: Me enoja que algunos clientes sólo llaman para quejarse sobre un problema del que
yo no puedo hacer nada al respecto, excepto referirlo a alguien más. Desde luego, los escucho,
los comprendo, pero esto consume mucho tiempo.

Luis: Algunos clientes llaman con demasiada frecuencia, creen que somos viejos amigos y
entablan una conversación personal.

Javier: Eso no siempre es malo, si lo piensan bien.

Miguel: Seguro, pero no me permite contestar otras llamadas.

Nancy: No siempre es error del cliente. Durante la hora de la comida, no estamos disponibles
para contestar el teléfono.

Miguel: A las 9.00 a.m., cuando abrimos, recibimos una gran cantidad de llamadas. Creo que
muchos de los retrasos se dan en estos periodos pico.
 Roberto: He notado lo mismo entre las 4 y las 5 p.m.

Javier: He recibido algunos comentarios de los gerentes de departamento respecto a que

reciben llamadas transferidas que no entran en sus áreas de responsabilidad y deben ser
transferidas de nuevo.

Nancy: Cierto, Javier, pero me he dado cuenta de que a veces simplemente no entiendo cuál es
en realidad el problema del cliente. Paso mucho tiempo tratando de hacer que se explique
mejor. Con frecuencia tengo que dirigir su llamada a alguien porque tengo otras llamadas en
espera.

Miguel: Tal vez necesitamos tener más conocimiento de nuestros productos.

Javier: Bueno, creo que hemos cubierto la mayoría de las principales razones por las cuales
muchos clientes deben esperar. Elaboraré una hoja para que puedan recabar los datos y dar
seguimiento a algunas de estas cosas. Luis, ¿me ayudarías con esto?

a) A partir de la conversación entre Javier y su personal, elabore un diagrama de causa y

efecto.
b) ¿Cuáles serían las razones que deberían aparecer en la hoja de verificación confeccionada
por Javier con la ayuda de Luis?
c) Durante las dos semanas siguientes, el personal reunió datos sobre la frecuencia de las
razones por las cuales algunos clientes tenían que esperar. Realice un análisis de Pareto de
los datos reunidos. ¿Cuál sería el paso siguiente?
d) ¿Qué acciones podría tomar la empresa para mejorar la situación?

23. En una fábrica de pintura se quiere reducir el tiempo de secado de barniz. Los siguientes datos
corresponden al tiempo de secado del barniz y a la cantidad de aditivo con el que se intenta
lograr tal reducción.
Cantidad Aditivo Tiempo de
secado
0 14
1 11
2 10
3 8
4 7,5
5 9
6 10
7 11
8 13
9 12
10 15
a) Mediante un diagrama de dispersión, observe la relación entre el tiempo de secado y la
cantidad de aditivo utilizado.
 b) Con base en la relación, ¿alrededor de qué cantidad de aditivo recomendaría para reducir el
tiempo de secado?
c) Obtenga el coeficiente de correlación entre variables e interprételo.
d) Al parecer, el coeficiente de correlación lineal es muy bajo.¿Quiere decir entonces que el
tiempo de secado no está relacionado con la cantidad de aditivo?

24. A distintos vehículos se les mide su peso y la cantidad de combustible que necesita para
recorrer determinada distancia. Una muestra de 10 autos se muestra a continuación.

Peso Combustible
7500 11
8300 12
9000 13
4850 3,8
5700 7,2
6400 9,2
4400 5,8
6000 7,2
6800 6,2
7500 9,8

a) Represente estos datos en un diagrama de dispersión y comente qué tipo de relación

observa.
b) Si un vehículo, similar a los considerados, pesa 6200 kg, ¿podría estimar, con cierta
confianza, cuántos litros de combustible consumirá para recorrer la misma distancia?
Explique su respuesta.

25. Para controlar el peso de un cierto producto envasado, durante una semana (lunes a viernes) se
tomó una muestra cada 2 horas (1 turno por día de 8 hs). En la tabla se presentan los pesos, en
gramos, de una secuencia de 20 subgrupos racionales de 4 envases cada una. En el envase se
informa que el peso es de 15 gr y la tolerancia establecida por los clientes y el fabricante es de
+- 0,15 gr. Elaborar los gráficos X, R e interpretar los resultados.
 Muestra Peso (gr)
1 15,01 14,98 15,16 14,8
2 15,09 15,14 15,08 15,03
3 14,85 14,9 15 15,13
4 14,9 15,03 14,94 14,92
5 15,04 15,05 15,08 14,98
6 14,96 14,81 15,03 14,91
7 15,01 15,1 14,9 15,03
8 14,71 14,95 14,8 15,1
9 15 15,2 14,9 15
10 15,03 14,89 14,99 15,03
11 15,04 15,05 15,08 15,01
12 15,03 15,08 15,11 15,12
13 14,8 14,95 14,77 15
14 15,06 15,06 14,95 15,02
15 14,94 15,08 14,9 15,17
16 15,16 14,91 14,95 14,83
17 14,92 15,05 15,01 15,02
18 15,06 15,03 14,95 15,02
19 14,99 15,14 15,04 15,11
20 14,94 15,08 14,9 15,17

26. El peso ideal de un producto es de 250 gr, con una tolerancia de más menos 10 gr, y para
controlar tal peso se usa una carta de control X-R, a partir de la cual se obtiene µ = 253 y σ = 5.
Con estos datos conteste las siguientes preguntas:
a) ¿Qué se le controla al peso con la carta X y qué con la carta R?
b) Obtenga los límites naturales del proceso y de acuerdo con éstos, ¿los artículos cumplen
con las especificaciones?
c) Calcule los índices Cp, Cpk y Cpm e interprételos.
d) Considerando un tamaño de subgrupo de 4 y 9, obtenga la línea central y los límites de
control para las correspondientes cartas X .
e) Si todas las medias están dentro de las especificaciones, ¿quiere decir que el proceso
cumple con las especificaciones? Explique su respuesta.
f) Si todos los promedios caen dentro de los límites de control en la carta X , ¿eso quiere
decir que se cumple con las especificaciones?
g) Si usando una tamaño de muestra de n= 4, se obtienen las siguientes medias muestrales de
manera sucesiva; 245, 248, 244, 243, ¿el proceso está en control estadístico?

27. En una empresa, los gastos de consumo de agua son considerablemente altos, por lo que se
decide establecer una carta de individuales con el propósito de detectar anormalidades y buscar
reducir el consumo. Se tomará la lectura del medidor de agua todos los lunes para cuantificar el
consumo de la semana anterior. Los datos (en m3) obtenido en 20 semanas se muestran a
continuación.
Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Consu 56 57 53 53 65 52 53 56 56 55 54 48 55 55 51 55 55 54 51 57
mo 2 7 6 6 0 5 3 9 3 3 9 0 7 5 8 7 3 0 7 1

a) ¿Por qué no es apropiado analizar estos datos mediante una carta X-R?
b) Mediante una carta para individuales y una carta de rangos móviles investigue si el
consumo de agua estuvo en control estadístico.
c) Explique de manera clara los límites de control que obtenga.
d) Obtenga los límites naturales del proceso.
e) ¿Qué límites de control usaría para analizar datos futuros mediante ambas cartas?
f) Con base en este estudio inicial la administración decide impulsar un programa de ahorro
de agua, para lo cual forma un equipo responsable. Este equipo, siguiendo el ciclo PHVA
realiza una serie de modificaciones. El consumo de las siguientes cuatro semanas a las
modificaciones es el siguiente: 510, 460, 420, 505; ¿hay evidencia de que las
modificaciones dieron resultado? Argumente con base en la carta de control que obtuvo
antes.

28. Un proceso de fabricación de resistencias eléctricas se encuentra bajo control estadístico. Se

toman 15 muestras de tamaño n=4, obteniendo los siguientes valores:

Σ x = 59946 Σ R = 326

a) Determinar los límites para los gráficos de control para la media y para la variabilidad del
proceso (R).
b) Si los límites de tolerancia son 1000 ±20, el proceso permite cumplir con las
especificaciones. Fundamente la respuesta.

29. Suponga que una especificación exige que LIT= 2.0 y LST = 6.0. En una muestra de 100 partes
se encontró que X = 4,5 y s = 0.5. Calcule Cp y Cpk . ¿El gerente debe considerar alguna acción
con base en estos resultados?

30. Un cliente ha pedido a un taller una parte de un motor que tiene una especificación clave de 4
+/- 0.003 pulgadas. El responsable del taller realiza una corrida de prueba con la fresadora
disponible y encuentra que el promedio de la muestra es 4.001 pulgadas con una desviación
estándar de 0.002 pulgadas. ¿Debería el taller aceptar el pedido para producir la parte en
cuestión? ¿Por qué?

31. Cuando un proceso de recepción de órdenes de servicio está bajo control, un máximo de 3% de
las órdenes se realizan incorrectamente, lo que equivale a una proporción aceptable de errores
de 0,03. En relación con 20 muestras secuenciales de 100 órdenes cada una, una auditoría
revela que los números de errores encontrados en las muestras de subgrupos racionales son: 2,
2, 3, 6, 1, 3, 6, 4, 7, 2, 5, 0, 3, 2, 4, 5, 3, 8, 1, 4.

a) Determinar los límites de control de las no conformidades. Elaborar la gráfica e interpretar

los resultados.
 b) Suponiendo la no especificación de la proporción del proceso, elaborar la gráfica e
interpretar los resultados. ¿Qué conclusión se extrae de este resultado?

32. Se tomó, durante 15 días, una muestra diaria de órdenes de compra de 100 unidades cada una,
completadas por la Gerencia Comercial y transferidas a Producción con el fin de establecer la
calidad de la información producida por esa gerencia. Se obtuvieron los datos que figuran en la
tabla.

Muestra 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Defectuosos 4 3 5 0 2 8 1 3 4 2 7 2 1 3 1

a) Suponiendo la no especificación de la proporción del proceso, elaborar la gráfica e

interpretar los resultados.

b) Ud. es el Gerente Comercial y, a partir del próximo trimestre, parte de la remuneración

variable que percibirá tanto Ud. como los miembros de su gerencia, estará definida por el
nivel de satisfacción de sus clientes internos, entre ellos Producción. Uno de los
requerimientos de este cliente interno es que las órdenes de compra con errores no superen
el 4%. A partir de las conclusiones que sacó en a), ¿qué decisión tomaría?, ¿por qué?

33. En una institución de salud se ha establecido la norma de que no más de 8% de los pacientes
deben esperar más de 20 minutos tras la hora de su cita con el médico. Respecto de 20
muestras secuenciales de 80 pacientes, los números de pacientes que debieron esperar más de
20 minutos fueron: 3, 4, 10, 10, 9, 7, 9, 7, 8, 9, 7, 10, 8, 4, 8, 5, 2, 8, 8, 6. Interprete los
resultados asociados con este comportamiento.
Suponga que no se ha fijado norma alguna en relación con la proporción de pacientes que
deben esperar más de 20 minutos a ser recibidos por el médico, interprete los resultados
obtenidos.

34. Una compañía compró soportes metálicos en contenedores de 5.000 unidades. Llegaron diez
contenedores a la zona de descarga y se seleccionaron al azar 250 soportes de cada
contenedor. La fracción no conforme de cada muestra es: 0, 0, 0, 0.004, 0.008, 0.020, 0.004, 0,
0, y 0.008. ¿Los datos de este envío indican control estadístico?

35. En un proceso se lleva una carta p, cuya línea central es 0,08. Si se toma un lote de 100
artículos y se obtienen 16 defectuosos, ¿ese lote es anormal?, es decir, ¿en la producción de ese
lote el proceso estuvo fuera de control estadístico?

36. En una empresa se ha venido llevando un registro de quejas de los clientes desde hace 15
semanas junto con el número de clientes por semana. Los datos se muestran en la tabla.
 Semana Quejas Clientes
1 11 114
2 15 153
3 5 115
4 14 174
5 16 157
6 11 219
7 10 149
8 9 147
9 10 131
10 10 91
11 10 112
12 11 158
13 30 244
14 11 111
15 11 120

a) Analice estos datos mediante una carta u.

b) Si este proceso estuviera en control estadístico, ¿eso quiere decir que la calidad es buena?
Explique su respuesta.
c) Explique el significado de los límites de control obtenidos.
d) Si se mejorara o empeorara la calidad, ¿cómo se daría cuenta a través de esta carta de
control?
e) Tomando en cuenta únicamente el número de quejas, analícelas mediante una carta de
control c.
f) ¿Obtiene los mismos resultados que con la carta u? Explique su respuesta.
g) ¿Cuáles serían los límites de control a usar en el futuro?

37. Con el propósito de analizar la posibilidad de eliminar los estándares de trabajo en un sector
de una fábrica, se decide analizar el número de cierto tipo de de operaciones que realiza cada
trabajador por día y por semana. Los resultados obtenidos en una semana para 14 trabajadores
se muestran en la tabla.

Trab. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
Oper. 295 306 292 297 294 343 285 240 329 305 277 260 337 320

a) Investigue mediante una carta c si algún trabajador está fuera del sistema.
b) En caso de estarlo, ¿qué recomendaría que se hiciera con dicho trabajador?
c) Analice esos mismos datos mediante una carta de individuales.
d) ¿Cuál de las dos cartas parece ser más apropiada?

38. Los Angeles Toy Company (LATC) considera como su objetivo principal fabricar una línea
estandarizada de juguetes únicos de alta calidad que “duran desde la primera infancia hasta la
pubertad”. Como regla general, LATC introduce uno o dos nuevos juguetes al año. En agosto
de 2010, a su propietario y gerente de manufactura, John Daniels, le informaron sus inventores
de juguetes que habían diseñado un muñeco: “Jerry”. El muñeco mide 60 cm y puede contar
 chistes mediante un sintetizador de voz electrónico. El departamento de diseño dice que el
producto se puede fabricar con plástico moldeado utilizando los nuevos moldeadores
adquiridos recientemente por la empresa.

LATC ha confiado en su hábil fuerza laboral para que elimine cualquier defecto en el producto
a medida que se fabrica y para que realice controles de calidad al producto terminado. Los
tirajes de producción han sido limitados, para cumplir los pedidos de clientes. Sin embargo, si
se decide producir el muñeco Jerry, los tirajes de producción tendrán que ser bastante grandes
y deberán refinar los procedimientos de ensamble y pruebas. El departamento de producción
considera que el ensamble del nuevo juguete se ajusta perfectamente a los niveles de habilidad
de la fuerza laboral actual, pero que el sintetizador de voz y el mecanismo de movimiento
operado mediante pilas tendrá que ser subcontratado. LATC siempre ha tenido buenas
relaciones con sus subcontratistas, en especial porque la firma ha hecho siempre sus pedidos
con tiempo suficiente para que sus proveedores puedan programar óptimamente sus pedidos
junto con los de algunos grandes productores de juguetes. John Daniels siempre ha favorecido
la planeación de la producción a largo plazo para poder mantener ocupado a sus 50 operarios
todo el año. El supervisor de producción dijo: “Mis empleados pueden fabricar cualquier
juguete. Si nos dan un incentivo de producción, produciremos las veinticuatro horas del día”.

El departamento de ventas proyectó una demanda de 50.000 muñecos Jerry para la Navidad. El
precio minorista de cada muñeco sería de $ 120. Según un análisis su fabricación no costará
más de $ 30. La compañía está operando actualmente al 70% de su capacidad. Hay
financiación disponible y dinero en la caja.

John Daniels se pregunta si debe iniciar la producción de muñecos Jerry.

a) ¿Qué tan consistente es el pedido de muñecos Jerry con las capacidades y el enfoque actual
de LATC?
b) Debe LATC:
o ¿Fabricar el muñeco por sí mismo?
o ¿Subcontratar el trabajo a una empresa manufacturera, localizada en un país vecino,
que se especializa en grandes volúmenes a un costo de 35 $ por muñeco para
LATC?, o
o ¿Buscar otro producto que esté más acorde con sus capacidades?

39. Se decide poner en práctica un muestreo de aceptación para atributos con el propósito de
regular la salida de lotes de tamaño grande; el nivel de calidad aceptable (NCA o AQL) se fija
en 4% con α = 0,05 y el NCL = 16% con β = 0,10.
a) Explique mediante la curva característica de operación y con sus palabras lo que significa
NCA, NCL, α y β.
b) Utilizando las tablas de Cameron encuentre el plan que regulará este muestreo y explique
su funcionamiento.
c) Obtenga la CO para el plan correspondiente.
d) ¿Puede, en este caso, encontrar un plan de muestreo mediante la tabla Militar Standard
105D? Explique su respuesta.
40. Tomando los datos pertinentes del problema n. 39 y suponiendo un tamaño de lote de 900
piezas, encuentre el esquema de muestreo usando las tablas MIL STD 105D, con el nivel de
inspección II, determinando los planes normal, reducido y severo.

41. Un lote de 480 artículos es sometido a inspección con un nivel II y un NCA = 1,5%. De
acuerdo con las tablas MIL STD 414, ¿cuál es el plan de muestreo apropiado n, m? Explique su
respuesta.

42. Suponiendo una inspección normal, MIL STD 414, el método de la desviación estándar y la
variabilidad desconocida, además de letra código D y AQL= 2,5%, una especificación inferior
de 200gr.
a) Si el tamaño del lote N= 40, encuentre el plan apropiado.
b) Determine si un lote es aceptado o rechazado usando el método 2, dado que los resultados
de la inspección fueron los siguientes: 204, 211, 199, 209 y 208 gr.

43. En una empresa se ha venido aplicando un muestreo de aceptación con base en el MIL STD
105D, usan un AQL de 1,5%.
a) Suponiendo lotes de 12.000 piezas y usando un nivel de inspección normal (II) encuentre
los planes normal, reducido y severo que se aplicarán.
b) De acuerdo con lo anterior, ¿este plan garantiza que no pasen lotes con un porcentaje de
artículos defectuosos mayor al 1,5%? Explique su respuesta.

44. Si en el problema n. 43, con los datos anteriores el NCL deseado es 5 %,

a) usando las tablas de Cameron, encuentre el plan de muestreo,
b) ¿este plan dejará pasar con facilidad lotes que tengan un porcentaje mayor de artículos
defectuosos al 5%?

45. Para medir la eficiencia de un proceso en una empresa, se cuantifica la proporción de artículos
defectuosos. De acuerdo con los datos históricos se tiene que el porcentaje promedio de
artículos defectuosos es de 3,5%.
a) Un cliente de esta empresa exige que antes de enviar los embarques, se inspeccionen los
lotes y se aplique un NCA de 2,5%. De acuerdo con esto, diseñe un plan apropiado
suponiendo NCL = 5% y un tamaño de lote grande.
b) Obtenga la curva CO para el plan.
c) ¿Con dicho plan se rechazarán todos los lotes antes de ser enviados?
d) Si un lote tiene un nivel de calidad igual al promedio del proceso, ¿cuál es la probabilidad
de aceptarlo?
e) ¿Qué opina de la utilidad del plan en este caso?

46. Si para el proceso que se señala en el problema n. 45 se decide poner en práctica n muestreo de
aceptación para variables, el tamaño del lote que se envía a un cliente es de 8.000 piezas y se le
quiere garantizar un AQL de 1,5 con un nivel de inspección IV, conteste:
a) ¿cuáles son los planes de muestreo normal y severo, si se va a usar el método de la
varianza desconocida?
b) Aplicando el plan normal, si la media muestral fue de 312 y al tomar la muestra se obtiene
s = 6, entonces, ¿se acepta el lote?
47. Una clínica evalúa la calidad de unos aplicadores de algodón usando el plan de muestreo
simple N= 8000, n= 62 y c= 1. Construya la curva CO usando 7 puntos. ¿Qué opina de la
utilidad del plan?

48. Una planta automotriz está usando un plan de muestreo de n= 200 y c= 0 para todos los
tamaños de lote. Construya las curvas CO y AOQ. Gráficamente determine el valor de AQL
para α = 0,05 y el valor de AOQL.

49. Una de las principales firmas de computadoras utiliza un plan muestral de n= 50 y c= 0 sin
tomar en cuenta el tamaño del lote. Construya las curvas CO y AOQ. Gráficamente determine
el valor de AQL para α = 0,05 y el valor de AOQL.

50. Un proveedor de sábanas y un hospital han decidido evaluar el producto en lotes de 1000
usando un AQL de 1% con una probabilidad de rechazo del 0,10. Determine los planes de
muestra c= 0, 1, 2 y 4. ¿Cómo seleccionó el plan más apropiado?

51. El riesgo del productor está definido por α = 0,05 para el 1,5% de los productos defectuosos y
el riesgo del consumidor está definido por β = 0,10 para el 4,6% de los productos defectuosos.
Selecciones un plan que concuerde con el productor y esté tan cerca como sea posible de la
condición del consumidor.

52. Usando el MIL STD 105D, un inspector general de servicios de administración necesita
determinar los planes de muestreo simple para la siguiente información:

Nivel de Inspección AQL Tamaño

inspección de lote
a) II severa 1,5 % 1400
b) I normal 65 115
c) III reducida 0,40% 160000
d) III normal 2,5% 27

53. Un proceso genera lotes de 8000 piezas con una proporción promedio de defectuosos del
0,35% y se desea evitar con un buen nivel de seguridad que no salgan lotes al mercado con una
proporción mayor que 1%.
a) Diseñe un plan de muestreo Dodge Romig.
b) Encuentre el plan de muestreo con el método de Cameron.
c) ¿Cuál de los dos planes anteriores es más estricto?
d) ¿Qué probabilidad se tendrá de aceptar los lotes cuya calidad sea igual al promedio del
proceso?

54. En una empresa se usa un método de muestreo de aceptación que consiste en lo siguiente: se
toma una muestra del 10% del lote y si en dicha muestra se encuentra 1% o menos de
defectuosos, el lote es aceptado, en caso contrario el lote es rechazado. Los tamaños de lote
más frecuentes son de 500, 1000 y 2000 unidades. De acuerdo con lo anterior, conteste:
a) ¿En general, cuál es su opinión sobre este método de muestreo?
 b) Si el nivel de calidad aceptable es de 1 %, evalúe la protección que cada plan proporciona.
Comente los resultados obtenidos.

55. Diseñe un plan de muestreo para evaluar la característica de calidad de cierto material. Se
espera que los lotes sean de 300 unidades. Se acordó un nivel de calidad aceptable de 1,5%.
Esta es la primera vez que se le compra a este proveedor. El proveedor plantea que la
variabilidad de su proceso presenta una desviación estándar de 0,5 grs. El producto tiene como
especificación 50 gramos con una tolerancia de 1,5. En el mercado se corre el rumor de que el
proveedor no tiene implantado un sistema de control estadístico de procesos.

56. En un departamento de una empresa mecánica se fabrica en gran escala un componente del
producto final. El rendimiento no es de lo mejor en cuanto a la fabricación, de manera que el
nivel aceptable de calidad especificado por ese departamento es de 0,15 mientras que el
porcentaje de tolerancia de defectos de lote aceptable por el departamento de ensamble es de
0,40. Fabricación tiene un riesgo del 10% y ensamble del 10 %.

a) Desarrolle un plan de muestreo.

b) ¿Cómo explicaría usted al responsable de ensamble que tiene que ejecutar el plan diseñado
cómo debe proceder para aceptar o rechazar los lotes recibidos de fabricación?

57. En el pasado, Alpha Corporation no realizaba inspecciones de control de calidad de las

entradas, sino que aceptaba la palabra de sus proveedores. Sin embargo, recientemente tuvo
algunas experiencias desfavorables con la calidad de los artículos comprados y quiere preparar
planes de muestreo para uso del departamento de recibo.
Para un componente particular, X, Alpha tiene un porcentaje de tolerancia de defectos de 10
por ciento. Zenon Corporation, a la que Alpha le compra este componente, tiene en su
instalación de producción un nivel de aceptación de calidad de tres por ciento para el
componente X. Alpha tiene un riesgo para el consumidor de 10 % y Zenon tiene un riesgo para
el productor de 5%.

a) Cuándo se recibe un envío del Producto X de Zenon Corporation, ¿cuál es el tamaño de la

muestra que debe someter a prueba el departamento de recibo?
b) ¿Cuál es el número de defectos permitido para aceptar el envío?
c) Represente utilizando un diagrama de flujo de proceso cómo explicaría al operario de
recepción de Alpha este plan de muestreo.

58. Un vendedor despacha un componente en lotes de 3.000 unidades. El AQL de este producto es
del 1%. Encuentre el plan simple normal, reducido y ajustado a partir de MIL STD 105E,
asumiendo que el nivel general de inspección II es apropiado.