ADMINISTRACION POR PROCESOS PARA MEJORAR

LA PRODUCTIVIDAD DE LA GESTION DE PERSONAS

EN LAS ORGANIZACIONES
Docente: Marcelo Reinoso Navarro
Administrador Público
Magister en Administración de Empresas MBA
Certificación Internacional BID e INDES – BID
Diseño y Evaluación de Proyectos Productivos y Sociales
CONTENIDOS
Análisis del concepto, elementos, características y • Reglamentos de procesos organizacionales
tipos de procesos
• Manuales de procedimientos organizacionales
• Conceptualización para el desarrollo de procesos
organizacionales
• Documentación y estandarización de procesos Diseño de indicadores
organizacionales • Categorización de los indicadores institucionales
• Normas de calidad en materia de procesos • Diseño de los indicadores institucionales
• Monitoreo, seguimiento y evaluación de los
El enfoque y gestión de procesos indicadores institucionales
• Planificación y alineación institucional
• La gestión por procesos Implantación: metodologías y dificultades
• Enfoques de procesos • Ejecución de la gestión por procesos
• Certificaciones de calidad de los procesos
El modelamiento de procesos, evaluación y mejora
continua de procesos
• Modelamiento de los procesos institucionales
Análisis del concepto, elementos,
características y tipos de procesos que
se deben redefinir ante la crisis
 PROBLEMATIZACIÓN
La Comisión Económica para América Latina y el Caribe
(Cepal) ha expresado que cinco son los principales
canales externos de impacto para América Latina y el Caribe:

1. La declinación de la actividad económica de nuestros

principales socios comerciales, en especial China
2. La baja en el precio de nuestras materias primas
(commodities)
3. La interrupción de las cadenas globales y regionales de
valor
4. La baja aguda en la demanda de servicios de turismo que
afecta sobre todo a el Caribe
5. Aumento en la aversión al riesgo y el empeoramiento
de las condiciones financieras globales y la salida de
capitales de la región, con la consecuente devaluación de
nuestras monedas
(Cepal, 2020).
PROPUESTA DE ESTRATEGIAS

1. Abrir nuevas alternativas laborales para combatir

el desempleo y subempleo mediante el teletrabajo.

2. Potenciar infraestructura pública/privada por

medio de sistemas de información, redes y
servicios de internet de gran capacidad.

3. Generar nuevos servicios digitales que permitan

atender las demandas de trabajo y generar
incentivos para trabajadores y empleadores.

4. Capacitar a los servidores y trabajadores (públicos y

privados) para desempeñar una nueva cultura digital
(adopción de nuevos enfoques).
INTERRELACIÓN ORGANIZACIONAL

El levantamiento y descripción de los procesos es una

forma de representar la realidad de la manera más
exacta posible, a partir de la identificación de las
diferentes actividades y tareas que se realizan en un
proceso para lograr un determinado resultado o
producto.

En la realidad actual, hay que cuidar los recursos

humanos, financieros, materiales, tecnológicos y
políticos y proteger a las personas, la salud, el empleo
y la economía
 REDIMENSIONAMIENTO DE PROCESOS

1. No existe producto o servicio de excelencia sin un proceso.

2. No existe proceso sin un producto o servicio
3. Los procesos permiten entender el quehacer organizacional
 COMO DEFINIR UN PROCESO ANTE UNA CRISIS

¿Qué actividades?
¿Cómo se realizan?
¿Quién las realiza?
¿Qué tecnología se utiliza?
¿Cuánto tiempo tarda?
¿Qué recursos emplea?
¿Qué tan buenos productos o
servicios?
TIPOS DE PROCESOS

DE GESTION O DIRECCIÓN (gobernantes)

Los que emiten políticas y mecanismos de coordinación entre de
los de apoyo y primarios

DE CREACION DE VALOR O PRIMARIOS (sustantivos)

Los que entran en contacto físico con lo que se le entregará al
USUARIO.

DE APOYO O DE SOPORTE (adjetivos)

Los que respaldan a los primarios suministrando
Los insumos y recursos para las operaciones
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE PROCESOS?
Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización mediante indicadores.

ESTADO GESTION ESTADO

A B
Indicadores Indicadores
en estado A en estado B

ACTUAL DESEADO

Gestión con enfoque a los Procesos (Gerencia por procesos).- es la

administración orientada a los resultados pero con instrumentos
medibles (indicadores)
 EL CAMBIO PROPUESTO

FASE 1 FASE 2 FASE 3

PROCESO 1

USUARIO
PROCESO 2

PROCESO 3

Las funciones Los procesos son Las Procesos

conducen el servicio reconocidos pero las conducen el servicio
funciones predominan

SE DEBE REALIZAR UN PROCESO DE CAMBIO APROVECHANDO TODO LO

ALCANZADO Y PROYECTANDOLO HACIA EL FUTURO
Para lo que se realizar la implantación de procesos bien sea como
buenas prácticas, o hacia la certificación de calidad
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
Tomado de Pablo Vallejo Tejada, Ingeniero Químico
El enfoque y gestión de procesos en
un ambiente de crisis
CAMBIOS REVOLUCIONARIOS EN EL ENTORNO DE LA GESTIÓN ORGANIZACIONAL
DIFERENCIAS ENTRE SOCIEDAD POSTINDUSTRIAL Y SOCIEDAD DEL CONOCIMIENTO
Descriptor Sociedad Post - industrial
Fuente de riqueza Capital
Tipo de organización Burocracia
Principios rectores División del trabajo
Separación hacer / pensar
Automatización
Orientación a funciones
Autoridad basada en el puesto
Estilos de liderazgo Directivo (autoridad)
Procesos Separados por funciones
Estructura Formal / rígida
Personas Especialistas en ejecutar
simples
Sociedad del conocimiento
Conocimiento
Redes de relaciones
Autonomía en el trabajo
Relaciones entre técnicos
Trabajo creativo
Orientación a procesos
Autoridad basada en las competencias
Participativo (mentor)
Visión horizontal
Virtual / equipos
funciones Calificadas, con visión del proceso global
y capacidad de decidir
CAMBIOS REVOLUCIONARIOS EN EL ENTORNO DE LA GESTIÓN
Organización Burocrática
• El cambio es considerado como una
amenaza
• Aversión de asumir riesgos
• Orientación hacia adentro
• Convenciones y reglas
• Poner en duda nuevas reglas
• Obediencia frente a superiores
• Control
• Fragmentación
• Búsqueda de grandes innovaciones
• Evitar errores
• Generar orden
Organización Innovadora
• El cambio es considerado una
oportunidad
• Riesgo controlado
• Orientación hacia las personas
• Visión
• Respaldo a nuevas ideas
• Protección y respaldo por el
superior
• Confianza recíproca
• Enfoque holístico
• Muchas y pequeñas innovaciones
• Tolerar errores
• Tolerar caos
 COMPARACION ENTRE JERARQUIA Y ORGANIZACIÓN EN RED
ORGANIZACIÓN JERARQUICA ORGANIZACIÓN EN RED

GERENCIA
GENERAL AREA
2
ASESORIA

AREA AREA AREA

UNIDAD 1 UNIDAD 2 UNIDAD 3
3 1 5

AREA 1
AREA
AREA 2 4

Autoridad Posicional Autoridad Funcional

Interacción vertical
Comunicación vertical
Decisiones monocéntricas
Formalización
Lealtad o obediencia
Interacción lateral
Comunicación lateral
Decisiones policéntricas
Redefinición permanente de tareas
Entrega a la tarea
 ORGANIZACIÓN TRADICIONAL VS ORGANIZACIÓN VIRTUAL

ORGANIZACIÓN TRADICIONAL CRITERIOS ORGANIZACIÓN VIRTUAL

Material DESMATERIALIZACION Principalmente inmaterial

Sujeta al espacio DESLOCALIZACION Principalmente no sujeta al espacio

Sujeta al tiempo Principalmente no sujeta al tiempo (24

ASINCRONIZACION
horas)
Propiedad de medios, integración Desintegración vertical y reintegración
vertical, magnitud física, nexo estrecho ATOMIZACION INTEGRATIVA virtual, redes de generación de valor
con proveedores físicas y virtuales
Estructura organizacional, funcional, Estructura organizacional procesal
TEMPORALIZACION
jerárquica (modularización)
Producción en masa estandarizada Mass customización (individualización
INDIVIDUALIZACION de producto y empresa)

Formas de cooperación ancladas Ninguna institución propia

institucionalmente NO INSTITUCIONALIZACION
 BENEFICIOS DEL MODELO DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL
ACTUAL BENEFICIOS DEL MODELO
Administración funcional, parcial gestión por procesos Administración por procesos y proyectos

Gestión individual (autista) Gestión integral (sistémica)

Duplicidad en la gestión Direccionamiento único
Planificación sin gestión Gestión de la planificación
Cumplimiento de tareas Cumplimiento de objetivos
Elaboración de informes en forma manual Uso de herramientas tecnológicas

Selección clientelar Selección de personal por meritocracia

Cultura por historia (paradigmas) Gestión del cambio de la cultura – innovación

Gestión del cambio evolutiva Gestión del cambio radical

Certificación de la calidad
 El modelamiento de procesos,
evaluación y mejora continua de
procesos
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y SEIS SIGMA

Es un enfoque Es una forma de Las reducciones

¿QUE ES SEIS SIGMA?

¿QUE ES SEIS SIGMA?

¿Qué ES SEIS SIGMA?

hacia la calidad medir y establecer en el costo de la
orientado a metas para reducir baja calidad se
resultados y los defectos en traducen en
enfocado en productos o ahorros en costos
proyectos servicios que se y en ventaja
relacionan con los competitiva
requerimientos de
los clientes.
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y SEIS SIGMA

Sigma representa La mayoría de Seis sigma se basa

¿QUE ES SEIS SIGMA?

¿QUE ES SEIS SIGMA?

¿QUE ES SEIS SIGMA?

una desviación gráficas de control en el control
estándar a partir establecen su rango estadístico de
del promedio o en +/- 3s, pero Seis procesos (CEP) y en
media Sigma se extiende el modelo de
tres desviaciones mejora: enfocar
estándar más. En (focus), mejorar
seis sigma, solo 3,4 (improve), sostener
partes por millón (sustain), respetar
(PPM) tienen (honor) FISH por
defectos sus siglas en inglés
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y SEIS SIGMA

Histograma de Datos, con la Curva Normal

100

Frecuencia
=8,5
50

=0,1

unidades 8.0 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9

DATOS

 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4
CUADRO DE MANDO Y GESTIÓN ORGANIZACIONAL
SEIS SIGMA

100

Frequency
50

7.5 8.5 9.5

límite de
D1
capacidad 4 1   
aceptación

70

60

50
Frequency

40

30

20

10

7.5 8.5 9.5

capacidad 2 D2

1 
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y SEIS SIGMA

•Tasas de muertes en hospitales por errores

•Errores en nómina
•Errores en recaudaciones y pagos
•Errores en manejo de proyectos
•Uso de carga laboral

Clase
Cinco mundial -
sigma: 233 Seis sigma:
Cuatro PPM 3,4 PPM
sigma:
Tres 6.200 PPM
sigma:
66.803
Dos PPM
sigma:
308.733
PPM
 GESTIÓN ORGANIZACIONAL Y SEIS SIGMA

PROCESO DEFECTOS EN TIEMPO Y

COSTO
20% 80%
4% 64%
1% 50%

•Hasta USD 40 de cada 100 se gastan debido al desperdicio: creación de basura, subutilización de
carga laboral, máquinas o materiales ociosos, y retrabajo
•4% de los procesos de negocios crean la mitad del desperdicio y retrabajo
•Para realizar saltos cuánticos en el desempeño de un nivel a otro del sigma siguiente, hay que
concentrase en ese 4%
•No hay que arreglarlo todo, hay que concentrarse en los FCE
ESTATUTO ORGANICO DE GESTION ORGANIZACIONAL POR PROCESOS

Matriz de Competencias Catálogo de Procesos

Competencia

Producto / Otros actores Niveles de Niveles de

Norma
Servicio públicos desconcent. descentraliz.

Gobierno
Atribución Bienes Adscritos Central
provincial

Institución Gobierno
Obras Externos Región
atribuida Municipal

Gobierno
Facultades Servicios Privados Provincia
parroquial

Cantón

Estructura Estatuto por procesos

PROCESOS GOBERNANTES
(NIVEL EJECUTIVO)

misión Visión valores

PROCESOS ADJETIVOS (NIVEL
ASESOR)

PROCESOS ADJETIVOS
(NIVEL APOYO)
Mapa de Cadena de Objetivos
procesos valor estratégicos

PROCESOS SUSTANTIVOS
(NIVEL OPERATIVO)

Productos y
Estructura Atribuciones
servicios
 Matriz de Competencias

Competencia

Producto / Otros actores Niveles de Niveles de

Norma
Servicio públicos desconcent. descentraliz.

Gobierno
Atribución Bienes Adscritos Central
provincial

Institución Gobierno
Obras Externos Región
atribuida Municipal

Gobierno
Facultades Servicios Privados Provincia
parroquial

Cantón
Catálogo de Procesos
Estructura

PROCESOS GOBERNANTES
(NIVEL EJECUTIVO)

PROCESOS ADJETIVOS (NIVEL

ASESOR)

PROCESOS ADJETIVOS
(NIVEL APOYO)

PROCESOS SUSTANTIVOS
(NIVEL OPERATIVO)
 Estatuto por procesos

misión Visión valores

Mapa de Cadena de Objetivos

procesos valor estratégicos

Productos y
Estructura Atribuciones
servicios
Manual de Puestos
Diseño de indicadores
 SISTEMAS DE INDICADORES

¿COMO SE MIDE LA EFICIENCIA Y

EFICACIA DEL TALENTO HUMANO?

La eficacia se mide con los llamados

indicadores de gestión, de
rendimiento.

Son la prueba, la evidencia de que

las actividades se están
desempeñando de un modo favorable
para los objetivos de la organización.
COMO CONSTRUIR UN INDICADOR

Cantidad

Ubicación
Calidad
geográfica

Indicador

Grupo
Tiempo
objetivo

Costo
 EJEMPLOS DE INDICADORES
EJEMPLO 1
• Respecto a un proyecto de
infraestructura educativa:
“6 (1) escuelas unidocentes
rurales (2), construidas en 4
meses (3), a un costo de
USD 12,500.00 (4), para los
niños en edad escolar (5),
de la comunidad de
Guantoaló Bajo, Cantón
Latacunga, Provincia del
Cotopaxi (6)”.
EJEMPLO 2
• Sobre un proyecto de
mejoramiento en salud: “12
(1) Subcentros de Salud,
remodelados y equipados
(2), durante el periodo
enero diciembre del 2019
(3), a un costo individual de
USD 5,000.00 (4), para la
Dirección Provincial de
Salud (5) del Guayas (6)”.
CONTROL A TRAVES DEL MONITOREO, SEGUIMIENTO Y EVALUACION

MEDIO DE
CONTROL PERIODICIDAD ACTOR
VERIFICACION

Bitácora / informe
Monitoreo Continua Ejecutor de novedades /
fuentes primarias

Periódica dentro Informe de

Seguimiento de los plazos Supervisor / jefe seguimiento /
definidos avance

Informe de medio
Medio término y
Evaluación Terceros término / informe
término
de término
MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO
COMO RELACIONAR LA ESTRATEGIA DE NEGOCIOS CON EL DESEMPEÑO

ESTRATEGIAS

GESTION POR
COMPETENCIAS

RESULTADOS
ORGANIZACIONALES
 PASOS INICIALES

DEFINIR COMPETENCIAS

ASIGNAR COMPETENCIAS A PUESTOS

INVENTARIO DE COMPETENCIAS

COMPARACION PARA IDENTIFICAR

BRECHAS
Implantación: metodologías y
dificultades
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Tomado de CBDMQ, 2018
Etapas del Cada vez más, las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología
que contribuyan al desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le puede ayudar a
proceso para convertir esas presiones en una ventaja competitiva.
implementar
y obtener la
La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un
Certificación modelo de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempeño
ISO y la eficacia de las organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus
procesos, y con base en el cumplimiento de los requisitos del producto/servicio, la
9001:2015 satisfacción de los clientes, y la mejora continua.
Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la norma ISO
9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en contacto
con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de certificación.

Después de conseguir la Certificación ISO 9001 es necesario su mantenimiento. Como

hemos apuntado al principio, este certificado se puede utilizar para mostrar al público y
generar publicidad positiva ya que pone en conocimiento la calidad de sus productos y/o
servicios.
Etapas del Paso 1 - Diagnóstico y Planificación: La primera etapa es realizar un diagnóstico para conocer
cuál es el grado de cumplimiento que tiene la organización con los requisitos de la norma ISO
proceso para 9001:2015, a partir del mismo trazar un plan de trabajo, donde se detallan las actividades, con
sus plazos y responsables, que se llevarán a cabo a lo largo del proyecto.
implementar
y obtener la Paso 2 - Diseño del SGC: En esta etapa se definen los elementos clave del Sistema de Gestión
de la Calidad (SGC) y se establece el soporte documental del Sistema.
Certificación
ISO
9001:2015 Paso 3 - Implementación del SGC: A medida que el SGC se diseña, se van implementando las
metodologías y registros en todos los procesos y áreas funcionales dentro del alcance definido.

Paso 4 - Auditoria interna: Luego que se haya implementado el SGC en la organización, se

llevará a cabo la realización de la auditoría interna de todo el SGC, con el objetivo de
determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple los requisitos de ISO 9001:2015 y se
aplica de manera consistente en todo el proceso involucrado.

Paso 5 - Certificación: Una vez que se haya verificado que el SGC cumpla con los requisitos de la
norma ISO 9001:2015 y se encuentre en funcionamiento en la organización, ésta se pone en
contacto con algún organismo de certificación para comenzar con el proceso de certificación.
Después de conseguir la
Certificación ISO 9001 es
necesario su mantenimiento.
Como hemos apuntado al
principio, este certificado se
puede utilizar para mostrar al
público y generar publicidad
positiva ya que pone en
conocimiento la calidad de sus
productos y/o servicios.