14 Equipo 14 Juan Sebastian Correa Posada STT101-1-2020 Procedimiento 1

CÓDIGO: M-PR-04.XXX.
001
LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN VERSIÓN: 1.0
PROCEDIMIENTO: GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
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PROCESO: GOBIERNO Y GESTIÓN DE SERVICIOS TI
1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

OBJETIVO: Definir una serie de pasos organizados y concisos que permita construir un sistema de gestión de servicios TI para el aseguramiento de la
calidad de servicio.
ALCANCE: Se inicia con la definición del catálogo de servicios de soluciones TI ofrecidas por la organización y el establecimiento del acuerdo de
prestación del servicio, posteriormente, estimar la capacidad y los recursos necesarios para prestar dichos servicios, definiendo niveles o indicadores de
servicio y finalmente llevar a cabo una supervisión y análisis para establecer mecanismos de prevención, corrección y mejora del servicio para la
evolución del mismo.
DEFINICIONES:
TI: Tecnologías de la información.
CATÁLOGO DE SERVICIO: es un documento que permite describir los servicios de TI que ofrece una organización y que permite estructurar, definir
resultados, medir el alcance, optimizar y crear un nuevo portafolio de servicios de cara al cliente.
ANS: Acuerdo de nivel de servicio establecido entre el proveedor y el cliente para fijar el nivel de calidad del servicio acordado entre partes.
GESTIÓN TI: Es aquel conjunto de operaciones que son ejecutadas para dirigir y administrar las soluciones TI. Aquí interviene el recurso humano, las
herramientas tecnológicas y los procesos necesarios para la construcción de un sistema de gestión efectivo y eficiente.
GOBERNANZA TI: Se define como el sistema mediante el cual el uso presente y futuro de las soluciones TI son dirigidas y controladas, el cual
considera la evaluación y la toma de decisiones para asegurar la calidad de los servicios. La gestión TI y la gobernanza TI conforman un sistema de
gestión o modelo de gobierno.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Inclusión del modelo ITIL de prácticas estandarizadas para mejorar la prestación del servicio.
2. Implementación de la serie ISO 27000 para conformar un sistema de gestión más eficaz.
3. Integración del modelo COBIT 5 que permite auditar y comprender el gobierno y todos aquellos procesos de control y gestión de TI.
CONDICIONES GENERALES: En esencia los procesos en los sistemas de gestión (es aplicable al recurso humano encargado de la operación y el
sostenimiento de las soluciones TI) deben estar conformados por una correcta documentación de cualquier tipo de evento que se presente en las
soluciones TI; la proactividad debe asegurarse un 100% mediante el monitoreo o supervisión de los servicios en revisión de los parámetros que se
estimen relevantes para asegurar la disponibilidad y continuidad del servicio. El heroísmo individual y la reactividad no pueden existir en el entorno de
gestión de las TI y, por último, el análisis periódico sobre los eventos presentados debe ser categorizados y abordados para establecer mecanismos de
mejora con el fin de garantizar lo pactado con el cliente en el acuerdo de nivel de servicio (ANS) para brindar conformidad y tranquilidad a los clientes.
CÓDIGO: M-PR-04.XXX.001
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Se recomienda realizar auditorías externas e internas, reuniones del aseguramiento de la calidad e implementar encuestas de satisfacción para
asegurar la calidad de los servicios.
2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE
SISTEMAS DE
I CARGO Y/O
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DEPENDENCIA O REGISTROS INFORMACIÓN O
D PUESTO DE
UNIDAD DE GESTIÓN APLICATIVOS
TRABAJO
Se debe categorizar el portafolio
de servicios, es decir, que
servicios hacen parte de
conectividad, seguridad e
Publicación interna
infraestructura, adicionalmente
mediante la
Presentación se deben especificar los N/A
Gerente de las ingeniería detallada
formal del elementos de cada servicio para Departamento de
1 tecnologías de de servicios de la
catálogo de entender quién es el planeación y de las TI.
información. organización en el
servicios TI responsable de la prestación del
servidor web de la
servicio dentro de la
compañía.
organización, cuál es el objetivo
del servicio, las características,
el alcance, cuál es el canal de
prestación y a quién va dirigido.
2 Definición de los Departamento de producto Gerente de Documentos y N/A
ANS y servicio producto. actas
La organización está en la
contractuales.
obligación de estandarizar cada
uno de los servicios que hacen
parte de su portafolio con el fin
de postular unos niveles de
disponibilidad y de calidad en
preacuerdo con el cliente según
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la nomenclatura de los mismos.
Definir quién es el responsable

de cada función dentro del área
de gestión TI para un
funcionamiento fiable y
automatizado, disponer de Gerente de CRM Y Matriz
documentación para cada uno Operación y Actas de Organizacional
Procesos en la de los procedimientos a realizar; Departamento de
3 directores a cargo procedimientos y publicada en la
Gestión de TI contar con herramientas operación y gestión de TI
de las documentación. página oficial de la
tecnológicas para llevar a cabo dependencias. empresa.
una gestión proactiva y eficaz al
interior del área de gestión de
TI.
Se deben asociar indicadores

sobre cada uno de los servicios
Análisis de que permitan el seguimiento y
Casos de Gestor de tickets o
eventualidades e monitoreo constante del
Departamento de Gestión Director de Gestión solicitudes, software
4 indicadores para desempeño del servicio a fin de
de TI de TI incidentes y especializado para
la mejora del efectuar un análisis periódico
problemas. mesas de ayuda.
servicio. sobre las eventualidades para la
toma de decisiones y brindar
mejora en el servicio.
5 Comités y En consecuencia, del ítem Departamento Comercial, Líderes de equipo Informes del Microsoft Teams o
auditorias para anterior, se deben celebrar Administrativo,Operacional, de las estado actual de Skype Empresarial.
el comités para establecer Gestión de TI, dependencias cada una de las
aseguramiento mecanismos de prevención, aseguramiento, Proyectos mencionadas. dependencias.
de la calidad corrección y mejora del servicio, y Desarrollo
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definición de auditorías externas

e internas y aplicación de
encuestas de satisfacción para
la evolución del servicio y el
aseguramiento de la calidad.
ELABOR Juan Sebastían Correa Posada REVISÓ Jorge Andrés Montoya Cardona APROB Jorge Andrés Montoya Cardona
Ó Ó
CARGO Analista de procesos REVISÓ Gerente general APROB Gerente general

Ó
FECHA 12/10/2020 FECHA 13/10/2020 FECHA 14/10/2020
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OBJETIVO: Proporcionar mecanismos de control sobre los elementos de configuración de la infraestructura de TI y de servicios, para mantener la
integridad y aumentar la productividad en el sistema.
ALCANCE: La gestión de la configuración se apertura con una planeación detallada sobre la disponibilidad y asignación de los recursos, en segunda
instancia, se deben documentar todos los componentes que conforman la infraestructura en la base de datos de la gestión de la configuración, para
poder llevar a cabo un monitoreo y control de cada componente; finalmente se deben realizar verificaciones y auditorias de los procesos de gestión de
las configuraciones.
DEFINICIONES:
CL: Son los elementos de configuración que hacen parte de la infraestructura de TI, tales como el Hardware, Software, Personas, Componentes de red,
Líneas de negocio.
CMDB: Se define como la base de datos de la gestión de configuración
GESTIÓN DE CAMBIO: Consiste en que los cambios que se van a producir por la puesta en marcha de nuevas herramientas, elementos o procesos
sean aceptados y aprendidos rápidamente por las personas implicadas, evitando posibles problemas en la operación de la organización.
GESTIÓN DE VERSIONES: Se enfoca en capacitar a los sistemas y servicios de una organización para cambiar y apoyar a las cambiantes necesidades
del negocio.
GESTIÓN DE NIVELES DE SERVICIO: La Gestión de Nivel de Servicios es un proceso encargado de llevar a cabo un ciclo continuo de acuerdos;
monitoreo e informes estadísticos sobre el logro de los objetivos.
Modelo ITIL
ISO/IEC 27001:2005
ISO/IEC 20000:2007
ISO 9001:2008
CMMI
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CONDICIONES GENERALES:
La gestión de la configuración es un proceso vital que debe ejecutarse en una empresa de forma paralela a los procesos que ésta asume (labores
diarias), ya que ofrece un modelo lógico de la infraestructura de la organización, a través de la identificación, control, mantenimiento y verificación de los
distintos elementos que componen el ecosistema de TI a lo largo de su vida útil. Las organizaciones se vinculan a este proceso mediante las prácticas
de ITIL para entablar mejoras constantes en sus productos y servicios.

RESPONSABLE
SISTEMAS DE
I CARGO Y/O
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN DEPENDENCIA O REGISTROS INFORMACIÓN O
D PUESTO DE
UNIDAD DE GESTIÓN APLICATIVOS
TRABAJO
En una correcta gestión de
configuraciones se requiere
documentar y definir quién es el
responsable, analizar la Plan de trabajo.
información disponible, validar
los recursos humanos,
componentes de hardware y
Analista de gestión Uso de herramientas
1 Planificación software y las licencias Gestor de configuración
de configuración ofimáticas.
respectivas. Estos procesos se
deben llevar de la mano con la
gestión de cambios y de
versiones.
2 Clasificación e Se debe cuantificar toda la Gestor de configuración Analista de gestión N/A CMDB
identificación información referente a todos de configuración
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los componentes de la
infraestructura TI para definir un
alcance y un nivel de detalle
sobre los elementos de
configuración para construir una
buena CMDB, a fin de que se
pueda determinar qué tipo de
actuación hay que realizar para
que la gestión de cambios tenga
éxito en la interacción con este
proceso.
Es fundamental e
imprescindible, conocer el
estado de cada componente en
todo momento de su ciclo de
vida, es aquí donde se
establecen los indicadores para
Analista de
medir el resultado de la Responsable del elemento
3 Monitorización elementos de N/A CMDB
operación de la gestión de la de configuración
configuración
configuración y determinar qué
CLS han sido responsables de
degradación en la calidad de
servicios y así darle paso a la
gestión de cambios y de
disponibilidad.
4 Control Es trascendental incluir una Gestor de configuración Analista de gestión N/A CMDB
etapa de control de la gestión de configuración
de configuración,a fin de
asegurar que sólo quedan
registrados en la CMDB los CI
que hayan sido autorizados,
cuando se realiza un cambio en
las características registradas o
en las relaciones de éste con
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los demás elementos de la

infraestructura, adicionalmente
el control debe centrarse en
informar sobre el estado de las
licencias y monitorear el estado
de todos los componentes.
Se deben llevar a cabo

auditorías y supervisiones
periódicas para las
verificaciones de todo el
ecosistema en materia del
estado del sistema de gestión Representante de
Verificaciones y Coordinador de Documentos e
5 de las configuraciones con el la coordinación de CMDB
Auditorias configuración informes.
objetivo de incrementar la configuración.
eficacia en la solución de
incidentes y problemas, facilitar
el análisis de impactos y tener
un mayor control del hardware y
el software.
Ó Ó
CARGO Gestor de configuración y REVISÓ Coordinador de Configuración APROB Coordinador de Configuración

responsable de elementos de Ó
configuración
3. PROCEDIMIENTO: FORMULACIÓN, PLANEACIÓN, EJECUCIÓN Y CIERRE DE PROYECTOS DE TI

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OBJETIVO: Identificar y elaborar el ciclo de vida de la gestión de proyectos de TI que permita la estabilidad y efectividad del proyecto.
ALCANCE: Se inicia con la formulación e identificación del proyecto de TI basado en su necesidad o problema, posteriormente, se planifican todos los
pasos necesarios para llegar a una conclusión exitosa del proyecto, a partir de esto, se ejecuta el proyecto basado en un seguimiento y control ,
finalmente llevar a cabo el cierre de proyecto de TI validando que se haya completado en su totalidad y de manera satisfactoria.
DEFINICIONES:
PROYECTO TI: Proyecto en el cual se busca mejorar la productividad y operación de una empresa por medio de la implementación de soluciones
tecnológicas.
CICLO DE VIDA: se refiere al período de tiempo que comienza cuando se concibe la idea de generar el programa hasta que finalmente se retira.
FASE: Conjunto de actividades relaciones con un objetivo en el desarrollo del proyecto.
FASE DE PROYECTO: Las fases del proyecto constituyen un elemento del ciclo de vida del proyecto. Una fase del proyecto no es un grupo de
procesos de dirección de proyectos.
METODOLOGÍA: Modelo sistemático de realizar, gestionar y administrar un proyecto para llevarlo a cabo con altas posibilidades de éxito.
1. Implementación de la serie ISO 9001
2. MGPTI.G.GEN.01 – Documento Maestro del Modelo de Gestión de Proyectos TI
3. Gestión de proyectos de TI - LI.GO.10
4. Direccionamiento de proyectos de TI - EL.GO.10
CONDICIONES GENERALES:
Cuando se hace, como se hace y quien lo hace

I ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTROS SISTEMAS DE
D INFORMACIÓN O
DEPENDENCIA O CARGO Y/O APLICATIVOS
UNIDAD DE GESTIÓN PUESTO DE
Página 10 de 11
TRABAJO
1
2
3
4
5
Ó Ó
CARGO Analista de procesos REVISÓ Gerente general APROB Gerente general

Ó
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CÓDIGO: M-PR-04.XXX.

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

la nomenclatura de los mismos.

Definir quién es el responsable

Se deben asociar indicadores

definición de auditorías externas

CARGO Analista de procesos REVISÓ Gerente general APROB Gerente general

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

los demás elementos de la

Se deben llevar a cabo

CARGO Gestor de configuración y REVISÓ Coordinador de Configuración APROB Coordinador de Configuración

3. PROCEDIMIENTO: FORMULACIÓN, PLANEACIÓN, EJECUCIÓN Y CIERRE DE PROYECTOS DE TI

1. INFORMACIÓN GENERAL DEL PROCEDIMIENTO

2. INFORMACIÓN ESPECÍFICA DEL PROCEDIMIENTO

CARGO Analista de procesos REVISÓ Gerente general APROB Gerente general

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