Estigmatización y nuevas formas de agresión a personal sanitario y celadores en tiempos del

COVID-19

09/10/2020

Índice [Ocultar]

1 Resumen

2 Metodología

3 Introducción

4 Análisis de la situación

5 Recomendaciones

6 Conclusión

7 Referencias bibliográficas y dossier de prensa

7.1 Libros

7.2 Prensa

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Incluido en la revista Ocronos. Vol. III. Nº 6 – Octubre 2020. Pág. Inicial: Vol. III;nº6:33

Autor principal (primer firmante): Verónica Moreno Díaz

Fecha recepción: 27 de septiembre, 2020

Fecha aceptación: 4 de octubre, 2020

Ref.: Ocronos. 2020;3(6):33

Autora: Verónica Moreno Díaz

Categoría: Celadora

Resumen

La crisis sanitaria, social y económica generada por la pandemia del COVID-19 ha empeorado de
manera exponencial las condiciones de presión en las que el colectivo sanitario y el personal que
presta servicios en este ámbito –entre ellos, los celadores- han tenido que desempeñar su trabajo.

El auge de la atención sanitaria no presencial no ha mermado significativamente la proliferación

de agresiones e insultos hacia estos profesionales los profesionales, que han seguido padeciendo
la tendencia al alza de este tipo de violencia. Pero también han sido testigos de cómo han aflorado
otras formas de agresión al amparo de las redes sociales, los medios de comunicación, o el ámbito
social o doméstico.

La ola de cariño y reconocimiento con aplausos de apoyo a los trabajadores sanitarios se

contradice, por tanto, con la existencia de casos cada vez más frecuentes de estos otros tipos de
violencia, probablemente auspiciados por el miedo social al virus invisible, a la sensación de
desatención, o la fobia al contagio.

Cómo publicar en la Revista Ocronos

Estas nuevas circunstancias se han traducido en una presión adicional con la que tienen que
convivir el personal que trabaja en la primera línea de batalla contra el virus, generando
situaciones de ansiedad, estrés y desánimo entre el personal de atención sanitaria.
El presente artículo pretende explorar este nuevo fenómeno surgido, visualizarlo y concienciar
sobre el perjuicio que supone, así como establecer pautas para una mejor gestión de los mismos
por parte del personal sanitario o de concienciación social sobre su improcedencia, especialmente
en los delicados momentos por los que atravesamos.

Ante este nuevo escenario, se hace necesario dotar al personal que presta servicio en el ámbito
sanitario de las técnicas para hacer una mejor gestión de estos condicionantes externos de modo
que no afecta a su salud personal o laboral ni a la calidad del servicio asistencial. Asimismo, se
detecta la necesidad de reforzar los instrumentos legales que hagan compatibles la libertad de
expresión con el derecho a la integridad, el honor y el respeto a la labor de estos profesionales.

Palabras clave

Agresión: Acción violenta que realiza una persona con la intención de causar un daño a otra.

Amenaza: Acción o persona que constituye una posible causa de riesgo o perjuicio para alguien o
algo.

Discriminación: Trato diferente y perjudicial que se da a una persona por motivos de raza, sexo,
ideas políticas, religión, etc.

Injuria y calumnia: Acción o expresión que lesionan la dignidad de otra persona, menoscabando su
fama o atentado contra su propia estimación

Maltrato: Es la acción y efecto de maltratar (tratar mal a una persona, menoscabar, echar a
perder). El concepto está vinculado a una forma de agresión en el marco de una relación entre dos
o más personas.

Odio: Sentimiento profundo e intenso de repulsa hacia alguien que provoca el deseo de producirle
un daño o de que le ocurra alguna desgracia.
Enviar artículo para publicar

Violencia: La violencia es el uso intencional de la fuerza física, amenazas contra uno mismo, otra
persona, un grupo o una comunidad que tiene como consecuencia o es muy probable que tenga
como consecuencia un traumatismo, daños, psicológicos, problemas de desarrollo o la muerte.

Metodología

Para la confección del presente artículo se ha realizado una búsqueda bibliográfica en diversas
bases de datos para obtener la información necesaria acudiendo, por ejemplo, a laOrganización
Médica Colegial de España.

Ante la inexistencia de datos estadísticos consolidados debido a lo reciente del fenómeno, se ha

acudido a la consulta de fuentes especializadas, acompañándose de un análisis pormenorizado de
las informaciones publicadas en los últimos meses.

Además, a través del análisis de la legislación vigente en cuanto a redes sociales y a los protocolos
existentes para este tipo de casos, se ha realizado una propuesta de actuación ante estas
situaciones y apuntado una recomendación de mejora en cuanto a la persecución de este tipo de
actuaciones.

Introducción

La violencia en el lugar de trabajo se define (Organización Mundial de la Salud, OMS) como todos
aquellos incidentes en los que la persona es objeto de malos tratos, amenazas o ataques en
circunstancias relacionadas con su trabajo, con la implicación de que se amenaza explícita o
implícitamente su seguridad, su bienestar y su salud.

Las agresiones a los profesionales de los servicios sanitarios, por usuarios o sus familiares o
acompañantes, es otra de las manifestaciones de una intolerancia creciente que ya venía siendo
percibida desde hace tiempo.
La pandemia del COVID-19 ha trastocado todos los esquemas de los servicios sanitarios. Para
frenar la transmisión del coronavirus se han establecido medidas de seguridad, principalmente el
distanciamiento social, que ha propiciado el uso de la telemedicina en todos los sistemas de salud
para canalizar las demandas de los pacientes garantizando su seguridad al evitar su presencialidad
en espacios de riesgo de contagio, como hospitales o centros de salud.

Este nuevo escenario no ha sido óbice para reducir la lacra que suponen las agresiones al personal
sanitario o que presta sus servicios en este ámbito. De hecho, la violencia no ha remitido pese al
aumento de la telemedicina, sino que se ha trasladado al ámbito digital. Durante la pandemia,
debido al confinamiento, las agresiones físicas se han reducido, no obstante, en las redes sociales
han aumentado hasta en un 200%, dependiendo de las áreas sanitarias (José Enrique Roviralta
Arango, presidente del Sindicato Médico de Ceuta, sobre los ataques a personal sanitario
proveniente de los propios pacientes).

Análisis de la situación

La frustración de los pacientes debido a la reducción de la calidad de los servicios asistenciales a

consecuencia de la tensión a la que el COVID-19 somete a los sistemas de salud para operar
eficazmente se refleja en las redes sociales. En ellas, los usuarios culpan a los médicos y sanitarios
acusándoles de ser vagos y de no querer trabajar, cuando es una situación que depende
totalmente de la Administración.

Esta situación afecta también de manera notable en el resto del personal que presta sus servicios
en este ámbito, como es el caso de los celadores, primer contacto de un paciente cuando acude a
recibir una prestación sanitaria.

Evidentemente, durante la pandemia y debido al confinamiento, las agresiones físicas han

disminuido. Incluso, en el actual escenario de nueva normalidad, como hay menor afluencia de
pacientes en los centros de salud, y como es aconsejable, no ha habido un incremento de
agresiones físicas.

El propio Gobierno ha puesto de manifiesto que no se ha evidenciado un aumento de ataques al

colectivo, informando que la protección a este personal es su objetivo (Ministerio del Interior.
Gobierno de España. Declaraciones del ministro Fernando Grande-Marlaska en rueda de prensa
11/04/2020).
No ha habido, según los datos oficiales, un repunte significativo de las agresiones físicas que ya se
venían detectando (*)durante la pandemia, pese a que la crisis ha llegado de forma inesperada a
nuestro país y, en algún momento, el sistema sanitario ha estado cerca de colapsar.

(*) Organización Médica Colegial de España. Consejo General de Colegio Oficiales de Médicos.
Observatorio de Agresiones. En: https://www.cgcom.es/ sites/default/files/
estudio_agresiones_2018/26-27/index.html

Pese a ello, el Ministerio del Interior ha implementado nuevos planes de contingencia específicos a
la instrucción que ya existía de medidas sanitarias contra las agresiones, para hacer un
seguimiento y monitorización de este fenómeno. Asimismo, se ha implementado la ‘app’ Alercops
incorporando un botón específico para lanzar un ‘SOS’ en caso de que el personal sanitario esté
sufriendo una agresión. En el caso de ocurrir, esta llamada urgente informa al cuerpo policial más
próximo para que actúe de forma inmediata.

Por el contrario, lo que sí notan los trabajadores del ámbito sanitarios es que hay un aumento
notable de la agresividad, la gente está nerviosa por la situación y culpabilizan a los médicos,
dudando incluso de la profesionalidad de los trabajadores. A raíz de ello, en ocasiones, la sociedad
no entiende que este colectivo sigue trabajando y en una especial presión.

La gente escribe amenazas e insultos a sanitarios al sentirse protegidos desde sus casas. También
se presiona a este personal en su entorno vecinal o social amparándose en el anonimato. O se
aplican daños sobre sus bienes o familiares. A través de estas acciones o de los comentarios
negativos se refleja la profunda frustración de la población, pero también deben verse como un
problema de raíz, demostrando que esa agresividad permanece y que deben tomarse medidas al
respecto. Los grupos estigmatizados también suelen ser discriminados. Y esta discriminación
puede dar lugar a, entre otros:

– Rechazo o evasión por parte de las personas.

– Situaciones de ansiedad, estrés, dejación o escaso rendimiento laboral.

– Miedo e inseguridad.

– Abuso verbal.

– Abuso físico.

– Negación de atención médica.

– Generar más temor y resentimiento hacia las personas.

Recomendaciones

En el contexto actual descrito se hacen imprescindibles la formación a través de recomendaciones

al personal ante las actitudes violentas para prevenirlas. Además, de ser necesaria por parte de las
Administraciones la puesta en marcha de campañas de concienciación y educación a la ciudadanía
que posibiliten el cambio de actitud. También en el ámbito educativo más temprano, de cara a
conciencia a las generaciones del futuro de este problema creciente y educar en los valores de la
tolerancia, respeto y reconocimiento de la labor sanitaria.

Ante estas señales en los protocolos se recomienda tratar de mantener la calma y no responder a
las provocaciones. Tratar de usar un tono neutro y profesional, comprensivo pero firme (el tono
frío y distante puede aumentar la agresividad). Para ello, es necesario que el personal del ámbito
sanitario:

– Adquiera la formación adecuada en estrategias de comunicación.

– Se forme adecuadamente para adelantarse a los acontecimientos.

– Solicite intervención de terceros para diluir la respuesta agresiva.

– Comunique siempre al responsable del centro los hechos ocurridos.

De manera específica, algunas recomendaciones para revertir el efecto agresivo pueden ser:

– Permitir hablar al paciente para liberar su tensión emocional y que explique sus sentimientos,
dudas, expectativas no cumplidas, manteniendo la escucha activa.

– Reconocer y admitir las posibles deficiencias propias y/o de la organización.

– Intentar encontrar puntos de vista comunes, señalando aquello en lo que estamos de acuerdo
con él.

– Pedir la ayuda de otro profesional o compañero que pueda colaborar a solucionar el motivo que
ha generado la tensión.

– Manifestar los propios sentimientos al paciente. Se puede hablar de los sentimientos de tristeza
y malestar que ha generado el incidente. Con esto se puede conseguir en ocasiones que reflexione
y pueda darse cuenta de las posibles consecuencias de su conducta. En estas situaciones es
importante evitar:

– Evitar estilos de comunicación que generen hostilidad como el desinterés, la frialdad, el

menosprecio o la impaciencia. Por supuesto las amenazas, coacciones o insultos.

– No quitar importancia a las quejas o las críticas del paciente ya que puede exasperarle.

– No debemos en ningún momento transmitirle información que no sea real y/o proponer
acuerdos que no se puedan cumplir.
– Evitaremos hacer señales corporales que se puedan entender como desafío, hostilidad, amenaza
como ponerse en pie en oposición frontal, cruzar los brazos, señalar con el dedo, el contacto
ocular prolongado… También evitaremos el contacto físico y el exceso de proximidad, así como dar
la espalda. En el ámbito de las redes sociales evitaremos la confrontación mediante insultos, el
desprestigio o la amenaza.

Los distintos servicios de salud de las comunidades autónomas se han lanzado a elaborar
protocolos frente a las agresiones a su personal que abarquen los aspectos preventivos del
fenómeno y también ayuden a clarificar como debe el personal reaccionar ante las situaciones de
violencia para evitarlas, o si ello no ha sido posible, qué debe hacer para minimizar su impacto,
cómo declararlas, cómo actuar legalmente y quién debe hacerlo y cómo se debe de dejar
constancia de que se ha producido la agresión (*).

(*) La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevención de Riesgos Laborales, en su artículo 14.2,
refleja que las empresas y administraciones “deberán garantizar la seguridad y la salud de los
trabajadores a sus servicio en todos los aspectos relacionados con el trabajo”.

Sin embargo, el fenómeno surgido de calumnia o desprestigio en redes sociales, hace necesario
que se refuerzo el marco normativo para no fomentar la violencia, no auspiciar futuras agresiones
presenciales, y no contribuir al odio de este sector, a la par que se proteja del honor de los
profesionales.

Sin embargo, la aparición en la pandemia de la violencia digital hacia el colectivo sanitario requiere
de nuevos instrumentos para la prevención y control de estos comportamientos. Algunos de ellos
pueden ser:

– Definir jurídicamente los límites que separan la libertad de expresión del respeto hacia los
demás.

– Aclarar cuál es la responsabilidad de los gestores de las redes sociales en el control de este tipo
de comentarios y establecer mecanismos de actuación y sanción.
– Actualizar el Código Penal de cada país para perseguir y reprobar los comentarios más graves
susceptibles de constituir un delito.

A nivel de sociedad, como individuos y el ámbito familiar o educativo promoveremos:

– No decir o escribir en las redes lo que no seríamos capaces de decir en persona.

– No ampararnos tras el anonimato o una identidad falsa para generar odio o difundir injurias y/o
calumnias.

– Tomarnos el tiempo necesario para expresar bien algo antes de escribirlo.

– Antes de intervenir en un debate, hay que entender lo que publican los demás.

– Verificar las informaciones antes de compartirlas con otros.

– No usar con los demás las palabras que no quieres que usen contra ti.

– Tener presente que no siempre se tiene la razón.

– Expresar las opiniones sin recurrir a tonos hostiles.

En definitiva, debemos inculcar desde todos los ámbitos que el discurso del odio no está protegido
por la libertad de expresión. Ya que la consecuencia más grave que pueden tener los mensajes de
odio en las redes sociales es que las víctimas consideren que las descalificaciones son algo normal
(*), lo que perjudica a la conciencia de servicio público del personal del ámbito sanitario y a la
calidad del servicio que presta a la ciudadanía.
(*) Informe “Prevenir, reparar e inhibir el discurso del odio en los medios digitales” (PRISM).

Conclusión

Tras obtener la información necesaria se concluye, que los tipos de lesiones más producidos a los
sanitarios son las amenazas (51%), insultos (35%) y las lesiones (14%). Reflejando en 2018 a las
siguientes comunidades autónomas como las que más agresiones han sufrido: Melilla (27.03 total
de agresiones por cada 1000 profesionales) y seguida de Andalucía (3,08 total de agresiones por
cada 1000). Las mismas son responsables cada año de en torno al 17% de las bajas laborales del
personal sanitario en nuestro país (*).

(*) Organización Médica Colegial de España. Consejo General de Colegio Oficiales de Médicos.
Observatorio de Agresiones.

A falta de datos oficiales consolidados, se constata el surgimiento y tendencia al alza de nuevas

formas de agresión al colectivo profesional sanitario al amparo de las redes sociales o medios
telemáticos, convirtiéndose en una nueva forma de agresión que debe ser abordada y tratada de
manera urgente y necesaria, ya que repercute de manera directa en la salud laboral de este
colectivo y, por ende, en la calidad de un servicio esencial a la ciudadanía.

Los expertos han tratado de explicar las reacciones por parte de algunas personas que han
generado esta nueva tendencia, apuntando a dos posibles factores: las creencias, que en algunos
casos parten de un principio de realidad; pero sobre todo una irracionalidad para enfrentarlas.
Para estas personas el personal sanitario simbólicamente representa la propia enfermedad y la
cura. Entonces el terror que implica ese mal y estigma es incontrolable y genera las creencias más
interesantes como proceso social. Por tanto, el temor a algo desconocido como representa a día
de hoy el COVID-19 es el que hace que predomine nuestro ‘yo individual’ sobre el ‘yo social’.

Este nuevo fenómeno de estigmatización y nueva forma de agresión ya venía detectándose en

otros ámbitos como el político, el racial, el sexual o el deportivo, entre otros. Pero es
relativamente nuevo en lo relativo al personal al servicio de la sanidad, por lo que requiere de
actuaciones específicas en todos los ámbitos (político, social, educacional o particular) al objeto de
dar seguridad y tranquilidad a un colectivo de trabajadores que ha estado, está y seguirá estando
al pie de la lucha contra esta pandemia.
Referencias bibliográficas y dossier de prensa

Libros

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