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TRUJILLO – PERÚ
2019
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ÍNDICE
I. GENERALIDADES
1.1. Introducción 3
2.1. Tema 5
2.2. Problema de investigación 5
2.3. Sistematización del problema 6
2.4. Objetivos de la investigación 7
2.5. Justificación 7
2.6. Marco de referencia 8
2.7. Hipótesis de la investigación 22
2.8. Tipo de estudio 23
2.9. Método de la investigación 26
2.10. Fuentes y técnicas de recopilación 26
2.11. Bibliografía 40
1
CAPÍTULO I
2
1.1. INTRODUCCION
3
de cualquier organización va a estar influida por elementos individuales,
sociales y comerciales.
4
1.3. REALIDAD PROBLEMÁTICA
en 25 países y cuenta con una base de clientes que supera los 277,8
5
doméstico, y se constituye como el operador de referencia en el
Total del 29,5%, lo que sitúa a Telefónica como líder del ranking de
de junio de 2010.
Con el fin de mejorar sus servicios y dar mayor facilidad a sus usuarios,
6
incrementar sus atenciones y disminuir los tiempos de espera que eran
1.5.1.JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA
y la contrastación de su hipótesis.
7
1.5.2.JUSTIFICACIÓN TEÓRICA
1.5.3.JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA
8
Determinar los lineamientos de la estrategia de comunicación de
Telefónica.
CAPÍTULO II
9
7.MARCO TEÓRICO
7.1. HIPÓTESIS
Estrategia de comunicación.
10
por los estudiantes Nathalia de Jesus Diaz Leon , Allison Leon Perez , Lelar
encuentra en 61% .Por lo que, se puede concluir que existe una relación
Mientras más alta sea la calidad del servicio, más alta será la satisfacción
del Cliente…”.
ESTRATEGIA
una acepción guerrera, sus raíces son ejército y acaudillar. Bajo esta óptica
dirección unificada.
11
Estrategia es el medio, la vía, es el cómo para la obtención de los objetivos
sabiduría utilizada por los dirigentes para crear valores de los recursos y
habilidades que ellos controlan. Para diseñar una estrategia exitosa hay dos
claves; hacer lo que hago bien y escoger los competidores que puedo
COMUNICACIÓN
que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de
antemano.
12
que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el
mensaje.
mensaje.
Mensaje.
análisis previo del mercado para conocer qué es lo que demandan los
presentes en el mercado.
13
Lo que da la posibilidad de diferenciarse del resto va a ser la comunicación
• Publicidad.
• Patrocinio y mecenazgo.
• Promoción.
• Merchandising.
• Marketing directo.
• Internet.
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
empresa, formar parte de los análisis desde su inicio y debe ser concebida
14
los primeros pasos del proceso estratégico de la empresa no se tiene en
mundo).
Uno de los problemas más importantes para este tipo de empresas es,
gente tiene cierta aversión a los cambios. La gestión tiene que tener en
producir.
15
Cuando necesitamos comunicar cualquier decisión con consecuencias
organizativa de la empresa.
16
actividades internas, por ejemplo, el deseo de un producto, la lealtad hacia
la publicidad
Norman A.Hart (Pág. 129) sostuvo que los anunciantes invierten mucho
como las actividades físicas de los que adquieren y utilizan los bienes y
17
personas que adquieren productos y servicios para usarlos en las empresas
y en el gobierno)
marketing y a la publicidad.
El lugar: Una vez que alguien decide adquirir cierto producto, todavía durara
ATENCIÓN AL CLIENTE
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones
1
Servicio al cliente. Obtenida el 22 de junio de 2009 de http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser)
18
“La empresa u organización de este siglo debe establecer una serie de
competitivo.
características diferenciadoras.
público objetivo
USUARIO
19
Son aquellas personas que acceden a un servicio a partir de un pago. El
usuario desde el punto de vista del marketing puede ser utilizado, según el
documentación.
POSICIONAMIENTO
la mente de estos.
lo comporta. Pero los cambios que se hacen a los nombres, a los precios y
20
El posicionamiento es también lo primero que viene a la mente cuando se
enorme oferta de servicios dentro de casa sector del mercado. Estas ofertas
la compañía destaca que cumple con exactitud las necesidades del cliente,
21
más difícil y compleja. Un posicionamiento exitoso hace más sencillo que el
cliente visualice los servicios de una compañía como los distintos de otros y
MOVISTAR
Teléfonos S.A
telefonía local fuera de Lima, así como los servicios de larga distancia
de Entel Perú S.A. y el 20% del capital social de CPT, en la que realizó un
22
total de US$ 2,002 millones y pasó a controlar el 35% de ambas
compañías.
celulares.
departamentos del Perú, desde hace doce años telefónica brinda los
comunicaciones Opsitel.
23
Corresponde a los Multicentros y oficinas de Telefónica en Trujillo realizar la
9.MARCO CONCEPTUAL
COMUNICACIÓN
bienes y servicios3.
USUARIO
ESTRATEGIA
24
ser ejecutadas, que permite alcanzar los objetivos planteados con eficiencia
y eficacia.
ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
POSICIONAMIENTO
MULTICENTROS
MARCO ESPACIAL
MARCO TEMPORAL
proyecto de tesis.
4
Ries y Trout (2002, p. 3).
25
CAPÍTULO III
26
10.MATERIAL Y PROCEDIMIENTO
Método de síntesis.
aplicará a la muestra.
Técnicas: encuestas.
27
Fuentes secundarias: Estadísticas internas de número
10.4. POBLACIÓN
10.5. MUESTRA
2
Z pq N
n =
2 2
E (N–1) + Z p q
Dónde:
Z= Nivel de confianza
Oficina central.
E= Error de estimación
p= Probabilidad de ocurrencia
q= Probabilidad de no ocurrencia
n= Tamaño de la muestra.
2
(1.96) (0.50) (0.50) (8,287)
n =
2 2
(0.05) (8,287–1)+(1.96) (0.50) (0.50)
n = 368
28
Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
población finita.
11. PROCEDIMIENTOS
11.1. Investigación
modelo.
Perú.
12.1.PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
29
La presente investigación se realizó en las oficinas de la Empresa
30
De las 368 personas encuestadas (100%), el 55% es cliente por más
31
El 56% de las personas encuestadas conocen la oficina Central de la
32
En lo que respecta al asesoramiento brindado por el personal en las
33
A raíz de la pregunta anterior, decidimos preguntar cual era el
34
El 35 % de las personas encuestadas visitan mensualmente las
35
El 44% de la población encuestada menciono que visita las oficinas
Facturación. El 10% por las ventas efectuadas a través del call center sin
36
El 44% de las personas prefirió no hacerlo debido a que considera que es
empresa realmente analiza y resuelve los casos, sino que por el contrario
los reclamos los revierte a su favor. El 13% considera que son demasiados
37
Con respecto a la publicidad los clientes de la empresa Telefónica del Perú
Consideran en un 73% que esta es engañosa y que no cumple con
absolutamente nada de lo que comunica. Un 22% considera que es
relativamente creíble y solo un 5% confía en ella.
38
El 42% de las personas encuestas estarían dispuesta a resolver sus
13.DISCUSIÓN DE RESULTADOS
39
servicios que ofrece, sino que aun con el pasar de los años
14.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
14.1.CONCLUSIONES
Bolívar.
40
Los clientes se encuentran insatisfechos con la atención
reclamos.
agencias.
14.2.RECOMENDACIONES
41
Es de vital importancia la descentralización de las oficinas,
media.
15.BIBLIOGRAFÍA
15.1.Fuentes Primarias
Estadísticas Internas
15.2.Fuentes Secundarias:
McGraw-Hill.
McGraw-Hill.
15.3.Fuentes electrónicas
42
La comunicación obtenida el 22 de junio de 2009
http://www.mitecnologico.com/Main/
http://www.monografias.com/trabajos70/marketing-modelo-
pensamiento/marketing-modelo-pensamiento2.shtml
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