Actividad 3

Actividades de transferencia de conocimiento

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que analice la
información presentada en el documento denominado “APLICACIÓN DE UN CRM A
UNA EMPRESA – BANCA NACIONAL”, que se encuentra en el material de apoyo de
la actividad de aprendizaje 3.
En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada “Banca
Nacional”. Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa: mercadotecnia, ventas
y servicio al cliente?
MERCADOTECNIA: Está centrado en las características del producto o servicio.
Entabla contactos esporádicos con los clientes. Su objetivo es el aumento constante
del número de ventas. Busca la ganancia inmediata de la empresa. Utiliza la
publicidad directa y con un enfoque masivo

VENTAS:

Las ventas incluyen las previsiones y el estado del proceso de ventas, es

decir el seguimiento de las distintas etapas hasta que se consigue cerrar la
venta y el control de las probabilidades u opciones relacionadas con cada
etapa.

Ahora, cabe decir que, hay cosas que, si están incluidas en la gestión de
ventas y que no se incluyen en el CRM, tales como la gestión de vendedores
individuales que forman los equipos de ventas, como por ejemplo la
formación de vendedores en técnicas de negociación, o el desarrollo de una
cultura orientada a ventas.

SERVICIO AL CLIENTE: La comunicación asertiva es una excelente herramienta

para mejorar la relación con nuestros clientes, el servicio al cliente es fundamental de
este derivan los logros por la interacción con clientes existentes o captaciones.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el cliente?
La Banca presentó durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con
los clientes: • Demora en la atención al cliente • Presentación deficiente de los
servicios que ofrece • Lentitud en respuestas del Front y del Back office • Contacto
telefónico poco recurrente • Nulo servicio posventa • Manejo de información sólo para
procesos de cierre de venta • No existe repositorio de información del cliente •
Dependencia estratégica en la ventaja comparativa con los competidores Al ver esta
situación, las directivas deciden realizar una medición del impacto que esto genera
en el mercado, y establecen unos criterios sobre el conocimiento que debería tener la
organización del cliente.

3. ¿En que basó su preocupación las directivas de la empresa para acercarse a

un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la
atención del mismo?
La empresa se dio cuenta que no estaban teniendo resultados crecientes, todo era
estático, así que decidieron jugarse el éxito a través del conocimiento del cliente,
conocimiento sobre las Relaciones, Conocimiento sobre los Productos, Conocimiento
sobre Personas, Conocimiento sobre Procesos, Conocimiento sobre Memoria
Organizacional, profundizando en torno a todo esto lograrían una ventaja competitiva
en el sector financiero.
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente?
Implementaron la estrategia de ventaja competitiva, basada en la generación de valor
económico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de
mejor desempeño. Con este enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron
los valores de los actuales y potenciales durante su ciclo de vida, obteniendo mejor
conocimiento de estos antes de que la competencia los adquiera.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para atracción de clientes y

para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
Esto fue implementación de CRM, enfoque directo en el cliente, mejoras en la calidad
del servicio, en la atención, identificando a sus clientes, expandiendo su mercado,
entendiendo a quienes dirigían sus estrategias y de qué manera podían fidelizar a sus
clientes y a su vez captando nuevos clientes. Además, teniendo productos más
baratos y mejores exigencias del mercado, marcando diferencia del mercado.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización de los

ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta para lograrlo?
Dividieron su mercado en 3 Segmentos, donde para maximizar ingresos se buscaba
Adquirir nuevos clientes, retener clientes existentes, incrementar ingresos por
productos, incrementar número de productos y para reducir costos, atracción de
clientes menos riesgosos, estrategia de precios según perfil de riesgo, migración de
canales virtuales.

7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodología

de trabajo de la estrategia?
La Banca decidió ceñirse a algunas políticas y estándares: • Focalizarse en el cliente
implica conocer al cliente en todo su contexto • Claridad de que es un proyecto
estratégico institucional de negocio liderado por la alta gerencia, apoyado con
herramientas tecnológicas • Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los
clientes nos posibilitará entender mejor sus necesidades • Utilizar la metodología
“Step by Step (Paso a Paso) • Asignar los mejores recursos de diferentes áreas para
que apliquen las mejores prácticas • Buscar alianzas para que apoyen donde no se
tiene fortalezas.
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en el
gráfico.
Se observa la utilización de diversas herramientas que descubren patrones de
comportamiento y que permiten la toma de decisiones futura. En este momento La
Banca se ha caracterizado por mantener información actualizada, veraz y confiable
de sus clientes, posibilitando con esto nuevas propuestas de crecimiento de la
relación como son:
Clubes de inversión • Nuevo portafolio de inversión familiar • Seguros de todo tipo •
Entre otros
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
Las mejoras planteadas por la banca nacional me parecen muy concretas, los resultados deben
cambiar en lo absoluto, la implementación del sistema CRM complementado con algunas estrategias
de marketing digital sería una herramienta que abonaría múltiples beneficios, teniendo un alcance a
un mayor.