Administración de procesos II

Yeny Roció Franco León

* Daniel Rojas Reyes

Corporación Universitaria De Asturias

Programa De Administración De Empresas
Bogotá
2020

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 Introducción

CRM (Customer Relationship Management), que en su traducción literal significa Gestión

sobre la Relación con los Consumidores. Podemos entenderlo como un modelo de gestión
de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente, más comúnmente conocido
como marketing relacional.
Podría decirse que se trata de una estrategia de negocio dirigida a entender y responder las
necesidades de los clientes. Puede hacer referencia tanto a la estrategia de negocio
focalizada en el cliente como a las aplicaciones informáticas que la facilitan. Aplicaciones
concretas de software o bases de datos capaces de gestionar la información necesaria para
desarrollar esta relación por parte de la empresa.
Este caso práctico nos permite conocer la Empresa de Seguros Blue Soler La empresa
colombiana de seguros Blue Soler es una compañía consolidada con más de 10 años de
experiencia en actividades relacionadas con la venta de diversas pólizas las cuales pueden
ser vendidas en todo el territorio nacional. La compañía cuenta con una alta gama de
productos que pueden llegar a cubrir desde pólizas para automóviles, hasta seguros
individuales para personas, entre otros seguros.

Objetivo
Conocer los beneficios que trae la implementación del CRM en las empresas, ya que estas
facilitan la relación con el cliente, ayudan en la mejora continua de la empresa y obtener
mejores resultados en proceso de ventas.
Enunciado
Empresa de Seguros Blue Soler La empresa colombiana de seguros Blue Soler es una
compañía consolidada con más de 10 años de experiencia en actividades relacionadas con
la venta de diversas pólizas las cuales pueden ser vendidas en todo el territorio nacional. La
compañía cuenta con una alta gama de productos que pueden llegar a cubrir desde pólizas
para automóviles, hasta seguros individuales para personas, entre otros seguros. En la
empresa Blue Soler no hay distinción entre clientes ya que reciben personas naturales y
personas jurídicas.
En la empresa las relaciones con sus clientes son fundamentales para su negocio, razón por
la cual tomaron la decisión de contactar a una empresa que soporte el desarrollo de una
aplicación que se encargue de automatizar su departamento de fuerza de ventas, así como el
manejo de las relaciones con sus clientes entre otros factores importantes.

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A continuación, se detallan algunas de las expectativas que tienen los funcionarios de la
empresa, respecto al ingreso y puesta en marcha de esta aplicación conocida como CRM
(Customer Relationship Management).
La organización cuenta con un Departamento de servicio al cliente y su director opina lo
siguiente:
La implementación de la herramienta CRM deberá permitir que los agentes que laboran
en el call center puedan realizar el registro de todos aquellos datos relevantes del cliente
que llama la atención al cliente de la empresa, en este caso los datos más relevantes sean: el
nombre completo del cliente y su número de identificación o cédula de ciudadanía, en caso
de que la persona este llamando en repetidas ocasiones, dicho sistema deberá mostrarle al
funcionario del call center qué productos ha comprado el cliente que se está comunicando,
así como las asistencias que ha solicitado y el estado de las mismas.
En caso de que este llamando una persona por primera vez, los datos a solicitar serán más
extensos de modo tal que se puedan grabar en la base de datos. Finalmente, se requieren
reportes como productos o servicios más solicitados, número de llamadas por día y por mes
entre otros.
El director del departamento de ventas indica que, implementando el CRM en su unidad, se
espera que el proceso que se realiza para la prospección del cliente mejore y de esta forma
también la automatización de los integrantes de la fuerza de venta en general.
En conclusión, se pretende que al aplicar el CRM se puedan realizar consultas de todos los
clientes que han tenido contacto con la empresa, así mismo se podrá realizar un registro de
los prospectos de los clientes de la organización.
En cuanto al director de mercadeo, desea que sus eventos o reuniones sean agiles y
organizados, así como poder tener información disponible que permitirá mejorar el
proceso de toma de decisiones.

Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: Realizar un cuadro teniendo en
cuenta las diferentes áreas mencionadas y en el detalle lo que se espera lograr en cada
unidad versus lo que se puede conseguir con la aplicación del CRM, recuerde que a lo largo
de la asignatura usted ha podido recopilar herramientas necesarias para poder identificar lo
que la empresa puede conseguir con la ejecución de dicha empresa,

Área Lo que se espera lograr en Lo que se puede conseguir

cada unidad con la aplicación del CRM
Departamento del servicio La implementación de El CRM constituye una

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al cliente CRM , deberá permitir que
los agentes que laboran en
el call center ,permite a los
agentes que laboran en el
call center realizar una base
de datos de sus clientes ,
obteniendo así sus datos
personales , el sistema nos
mostrara si es es cliente
nuevo , habitual , los
productos que más compra
Departamento de Ventas Con la implementación del
CRM en este departamento,
se espera que el proceso
que se realiza para el
estudio del cliente mejore y
de esta forma también la
relación con los integrantes
de esta unidad
Departamento de mercado o El director de mercadeo
de marketing desea que sus eventos o
reuniones sean agiles y
organizados, así como
poder tener información
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herramienta que integra
coherentemente dichos
factores con el fin de
optimizar la prestación del
servicio. La parte más
operativa del software de
servicios CRM ofrece la
valiosa posibilidad de
comunicarse de forma fácil,
útil y rápida con cada
cliente por separado: e-
mails enviados y recibidos,
documentos compartidos,
negociaciones en curso,
notas y comentarios, etc.
Esto conduce a que su
clientela perciba que es
única, debido a una grata
experiencia de usuario por
el conocimiento que tienes
de sus necesidades.
Las plataformas CRM para
ventas, en un CRM nos
permiten gestionar clientes
y controlar e incrementar
las ventas, por lo que
viendo lo que un CRM es
una herramienta
fundamental para ventas.
Un software CRM sirve
para gestionar tanto ventas,
como clientes. ¿Qué quiere
decir esto? Que gracias a la
aplicación podemos
introducir los datos de todos
nuestros clientes, de esta
manera conoceremos mejor
sus necesidades y los
utilizaremos como una
oportunidad de cara a las
ventas.
el software de CRM ayuda
a los profesionales de
marketing a filtrar los
contactos y dirigirse a
clientes potencialmente
 disponible que permitirá
mejorar el proceso de toma
de decisiones.
rentables.
El software de CRM
contiene información
diversa sobre el
comportamiento y las
preferencias del cliente, lo
que permite tomar acciones
informadas que mejorarán
el conocimiento y la
satisfacción del cliente

Conclusiones
 En el caso práctico podemos observar y analizar los beneficios que se
consiguen con la implementación de la herramienta CRM y la aplicación en
las distintas áreas como servicio al cliente, ventas y mercadeo y las ventajas
que se consiguen con dicha aplicación e implementación

Referencias Bibliográficas
 https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca
 https://blog.guadalinfo.es/que-es-un-crm-objetivos-y-funciones/
 https://www.centro-
virtual.com/campus/pluginfile.php/43310/mod_scorm/content/3/content/pdfs/
caso_enunciado.pdf
 https://www.sumacrm.com/soporte/que-es-crm-en-servicio-al-cliente

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