BITACORA DE APRENDIZAJE N°03

NOMBRE: MILUSKA RODRIGUEZ CRUZALEGUI

1. Retos del comportamiento organizacional:

En una empresa de rubro textil en la cual yo laboraba en el área de ventas
sucedió que el personal no ejercía adecuadamente sus funciones con
respecto a la atención al cliente a diferencia de cuando recién entraron a
trabajar , después de un año laborando en la empresa empezaron a existir
problemas como por ejemplo lo trataban de mala manera , no estaban
dispuestos a ofrecerles lo que el cliente necesitaba si no le ofrecían lo que
ellos querían venderle , no aceptaban los reclamos e incluso en muchas
ocasiones se enfrentaban a los clientes para no darles la razón por lo cual
hubieron muchas quejas sobre el personal de ventas que les fueron
comunicadas al administrador por lo que él tuvo que actuar
obligatoriamente e hizo un llamado a todo el personal de área de ventas y
pregunto qué estaba pasando y por qué razón los clientes estaban
haciendo muchos reclamos, en lo cual personal se quedó callado y no
comento nada debido a que el administrador les empezó a llamar la
atención con gritos , el personal de ventas solo escuchaban lo que el
administrador decía sobre las nuevas reglas que iban a ver como mayor
vigilancia por parte de él , mayor control en las metas diarias de venta.
Al día siguiente de la llamada de atención el administrador llego muy
temprano a la empresa y empezó a verificar que todo el personal este
atendiendo correctamente, se paró en una esquina y no se movió durante
todo el día vigilando al personal los cuales se sentían incomodos y por
obligación tenían que mejorar en cuanto a la atención al cliente, tenían que
ser amables y dar la razón al cliente porque si no iban a ser despedidos.
El administrador consideraba que esa era la mejor forma de hacer que su
personal brinde una mejor atención al cliente por lo que desde ese día en
adelante empezó a vigilarlos constantemente y no se movía para nada del
área de ventas.
En mi opinión creo que este problema debió ser gestionada de otra manera
como capacitar y motivar al personal para que esté dispuesto a ofrecer un
excelente servicio al cliente , se debió crear mecanismos de
retroalimentación para corregir los malos resultados ya que si el personal
no se siente feliz o motivado no funcionaran los procesos de mejora del

servicio al cliente  , considero también que se debe incentivar al personal

ofreciéndoles algo bueno a cambio reconociendo sus logros y esfuerzos.