INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE NEGOCIOS, GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD

CONTADURÍA PÚBLICA

COLLAZOS CUADROS MIGUEL ANGEL 1711981795

LOZANO RICARDO KARINA DEL CARMEN 1821980087
MORALES GUIO MAYRA ALEJANDRA 1410650283
RAMOS CARRILLO YEIMI VIVIANA 1711982866
ROJAS SANTANA EDITH FERNANDA 1821982490

GERENCIA DE ESTRATEGICA DE PROYECTOS

CICLO II 2019

DIAGOFRANCO FRANCISCO EDUARDO

BOGOTÁ 12 SEPTIEMBRE 2019
 INDICE
II. ANTECEDENTES............................................................................................................................II
III. IMPACTO........................................................................................................................................V
POSITIVOS O NEGATIVOS (STAKEHOLDERS)..........................................................................V
IV. PROPOSITO..................................................................................................................................VI
VII MÉTODO.......................................................................................................................................VII
VIII. BIBLIOGRAFÍA........................................................................................................................XIV
 II. ANTECEDENTES

En 1989 se creó la empresa Celular S.A. que luego paso a llamarse Comunicación
celular, Comcel S.A. una empresa mixta con capital inicial de 100 millones de pesos
en la que la empresa ETB participó con el 57.85% y Telecom con el 21.36%.
En una segunda fase ingresó como accionista la canadiense BCE Telecom
International INC del Canadá. ETB quedo con el 31.61% y Telecom redujo su
participación con 14.63%.
El 22 de enero de 1994, el gobierno colombiano otorgó las licencias de operación
para telefonía celular, el país fue dividido en tres zonas de operación: Oriente
(incluyendo la capital Bogotá), Occidente (incluyendo a Cali, Pereira y Medellín) y
Norte (Incluyendo a Barranquilla y Cartagena). En cada una de ellas se otorgaron
dos licencias de operación, una para un operador privado y otra para un operador de
capital mixto (público y privado).
Con el objetivo de preservar la competencia, el Gobierno estableció dos segmentos
de espectro electromagnético. A las empresas privadas se les adjudicó la banda “B”,
mientras la banda “A” fue otorgada para las empresas mixtas.
En el segundo semestre de 1994, las operadoras celulares escogidas entraron a
ofrecer sus servicios. En la región oriental Celumovil en la banda “B” y Comcel en la
banda “A”. En la zona occidental las elegidas fueron en la banda “B” Cocelco y en la
Banda “A” Occel; mientras en la Costa Atlántica Celumovil de la Costa se adjudicó la
banda “B” y en la banda “A” la elegida fue Celcaribe.
Comcel, en ese momento de propiedad de Bell Canadá con el 50% y de ETB
(31.61%), Telecom (14.63%), Carvajal, entre otros, inició operaciones el 1 de julio de
1994 y cerró su primer año de operaciones con 75.000 usuarios. Para 1997, Comcel
lanza la Tarjeta Amigo, que se constituyó en la primera tarjeta de comunicación
prepagada en Colombia. Celumovil, su gran contendora en ese momento, lo seguiría.
En marzo de 1998 Comcel, a través de Bell Canadá, compró en 300 millones de
dólares el 68,4 por ciento de las acciones de Occel (cuyo accionista mayoritario era
EPM), su competidora en la zona occidental. En ese momento, la participación de
ETB se vio diluida a un 25%, mientras que Telecom (hoy Movistar) pasó a tener el
10%. Comcel sumaba con esa compra de Occel, más de 110.000 abonados.
En ese mismo año, Comcel se convierte en el primer operador del país en utilizar la
red satelital para conectar a los habitantes de los antiguos territorios nacionales. Se
comienzan a escuchar las primeras voces que critican la participación de empresas
estatales en una empresa privada y que hacía “competencia” al negocio en que
estaban la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá –ETB, y Telecom Colombia.
Para ese entonces Telecom contemplaba la venta de su participación en Comcel.

I
En 1999, BellSouth compra a Celumovil, Celumovil de la Costa y Cocelco. Comcel
sigue creciendo y llega a los 915.000 usuarios, aunque era el segundo operador
detrás de BellSouth que contaba en ese año con 1.05 millones de abonados. Para el
2001 Bell Canadá se asoció con la mexicana América Móvil (propiedad de Carlos
Slim) y con Southwestern Bell Comunications-SBC de Estados Unidos y se
convertían en las dueñas del 77,92 por ciento de Comcel.
ETB comienza a estudiar ese mismo año la venta de su participación. Paulo Orozco,
Presidente de ETB por ese entonces, señalaba que este tipo de inversiones no
estaban dejando un valor estratégico a la empresa distrital y los recursos
provenientes por la operación se destinarían a fortalecer negocios como los de
banda ancha y telefonía pública.
En ese mismo año, América Móvil, a través de una empresa de riesgo compartido
Telecom Américas, se hace dueña mayoritaria de Comcel al comprar a Bell Canadá
y SBC su participación en la empresa.
Mientras tanto, BellSouth reemplazaba las marcas Celumovil, Celumovil de la Costa
y Cocelco.
Para enero de 2002 ETB finalmente vendió su participación en Comcel, que ya
alcanzaba un 13,7% luego de haber controlado el 31,6%, por $51.8 millones de
dólares o- 100.000 millones de pesos de la época. Con esta compra América Móvil,
de Slim, ya era dueña del 95.7% de Comcel.
Ese mismo año, Comcel comienza a ampliar su cobertura y las estaciones bases
pasaron de 270 a 350 con cubrimiento en 328 poblaciones a nivel nacional. En ese
año Comcel adquirió a Celcaribe, propiedad de Millicom Internacional Cellular y hoy
dueña del 50% + 1 acción de Tigo Colombia (EPM tiene 50% - 1 acción), por una
suma de $125 millones de dólares. Con esa compra, sumó 249.000 usuarios.
Ese mismo año Occel, de la que ya era dueña Comcel desde 1998, y Celcaribe con
un total de 1.890 empleados, se fusionan definitivamente con Comcel. Comcel se
convirtió así en el primer operador con cubrimiento nacional.
En 2003 y ante la llegada al mercado de la tecnología GPRS de la mano de
Colombia Móvil OLA, propiedad de ETB y EPM en ese momento, Comcel eligió a
Nokia como el proveedor de la red GSM/EDGE de Comcel, un contrato por valor
cercano a los $350.000 millones de pesos de aquella época.
También para 2003 se da la liquidación por parte del Gobierno Nacional de Telecom
Colombia que aún poseía el 4.3% de Comcel, por lo que las acciones fueron
vendidas a América Móvil y finalmente se hace al 100% de la compañía. Telecom
alcanzó a realizar un preacuerdo de unión con América Móvil, pero finalmente quedó
en manos de Movistar.

II
Hasta el 26 de junio de 2012 la marca Comcel estuvo presente en Colombia,
alcanzando a tener más de 30 millones de usuarios y posicionándose como el
operador móvil líder en Colombia, además de ser una de las marcas con mayor
recordación en Colombia.
Desde la misma fecha, se funda la marca CLARO como integración y unificación de
marca entre Comcel y Telmex, que no estaba presente en Colombia anteriormente,
sin embargo ambas empresas operan los servicios de telecomunicaciones
respectivas y de forma independiente.
Para junio de 2019, Telmex Colombia S.A. Es fusionada en Comcel, quedando ésta
última como única prestadora de servicios de telecomunicaciones de América Móvil
en Colombia, bajo la marca claro.[CITATION CLA18 \l 9226 ]

III
 LINEA DE TIEMPO

Grafica 1 línea del tiempo Claro.

Nota: Elaboración propia con base a la información de la página oficial de Claro.
[CITATION CLA18 \l 9226 ]

IV
 III. IMPACTO

POSITIVOS O NEGATIVOS (STAKEHOLDERS)

De acuerdo con el análisis realizado sobre la situación posicional de la empresa

Claro Colombia, podemos resaltar que presenta varios impactos positivos:
 Debido a que su prioridad estratégica es crecer, consolidando la participación
que se tiene en el mercado en todos los segmentos y los productos que
ofrecen, en el propósito de fortalecer su capacidad, de generar beneficios y
contribuir a su permanencia en el tiempo, De acuerdo con los resultados
financieros del año 2018 y según el artículo de la página La Republica de
fecha: 13 de febrero de 2019, publicados por América Móvil, dueña de Claro,
en Colombia el operador aumentó 1,1% su base de suscriptores móviles y
alcanzó 29,7 millones al finalizar el año pasado. Así, en el cuarto trimestre de
2018, sus ingresos totales fueron de $2,99 billones, lo que generó que en el
año llegaran a $11,58 billones, con un alza de 2,60% frente al año de 2017.
 Uno de los impactos positivos más relevantes de Claro es que, Según MinTic
Claro es la empresa que más porcentaje de abonados tienen en telefonía
móvil lo cual ellos lo han logrado gracias al trabajo de más de 20 años, en los
que han sido pioneros en tecnología desde la 2G hasta 4.5G, fibra óptica, data
centres, contenidos y servicios desarrollados para cumplir con las
necesidades de los clientes y llevando sus redes a todos los rincones de
Colombia.
 Otro impacto positivo de esta gran compañía es que están ganando usuarios
esto lo han ganado gracias a que han instalado modernas tiendas y centros de
atención nuevas tecnologías de contact center y herramientas digitales de
auto atención, lo cual es un plus porque esto minimiza tiempos de respuesta a
solución de los inconvenientes que se les presenten a los clientes ya que al
tener la auto atención por medio de esta los mismo clientes pueden ir
solucionando o gestionando en line en tiempo real lo cual es muy bueno para
una empresa con esta cantidad de clientes ya que minimiza sus quejas y logra
brindar un mejor servicio.
 Otro impacto positivo es que Claro es innovador en tener paquetes completos
para las familias ya que incluye teléfono, televisión, internet y plan celular,
poseen planes postpago, prepago y servicios para las empresas,
recientemente han introducido nuevos servicios con dispositivos de internet de
las cosas, Big data e inteligencia artificial.
 Uno de los impactos importantes es que claro adapta todos sus productos a
las necesidades y medidas de los clientes lo que genera confianza con los
diferentes grupos de interés (STAKEHOLDERS).

V
Por otra parte la entidad ha tenido que mejorar algunos aspectos no tan positivos,
debido que algunos de sus clientes para el año 2017, se encontraban inconformes
con los servicios prestados entre los que se destacaban la falla en la conectividad de
internet, conllevando a generar pérdidas económicas a sus clientes.
Adicional a lo mencionado anteriormente otro impacto negativo fue la sanción de un
tribunal que ordeno a esta empresa pagar una millonaria suma por no respetar la
cláusula de reversión de activos pactada en los contratos originales lo cual tuvo
efectos muy negativos Tras la decisión del tribunal, Claro tendría que pagar 3,2
billones de pesos y Telefónica-Movistar 1,6 billones de pesos. Esto significa un golpe
para las finanzas del operador y para un sector que, como la telefonía móvil, requiere
grandes inversiones para seguir ampliando su cobertura, calidad y servicios. Para
Claro, el pago representaría casi cuatro veces las utilidades logradas el año anterior,
que fueron de 843.465 millones de pesos. [ CITATION Rev17 \l 9226 ] (CLARO
COLOMBIA, 2019) (LR LA REPUBLICA, 2019)

IV. PROPOSITO

El servicio al cliente debería ser una de las partes más importantes para cualquier
empresa que se dedica en prestar un servicio o vender productos a las personas. sin
embrago, nos damos cuenta a simple vista que es precisamente la parte de servicio
al cliente donde las empresas más fallan y donde existen más inconformidades por
parte de los usuarios. La empresa claro no es ajena a este tipo de problemáticas, por
lo cual analizaremos e investigaremos cuales son las causas y las problemáticas que
más denuncian y tienen inconforme a los clientes de la empresa y determinaremos
que tan efectivas, prontas son las soluciones que brinda la parte de servicio al cliente
de la empresa claro y en que medida estas acciones satisfacen a los clientes.

Principalmente los usuarios que desean adquirir los servicios buscan un centro de
atención y ventas cuando se trata de ciudades principales, distribuidores y
subdistribuidores en municipio o lugares donde no se cuente con oficinas principales,
adicional a esto se encuentran canales de información de ventas por medio Call
center y un centro de atención virtual a través de la página web www.claro.com.co.

Con el fin de crear estrategias, la empresa busca llegar al punto especial en el cual
pueda promover sus servicios y lograr mejorar en la parte de servicio al cliente en
cuanto atención personalizada y en cada una de las sucursales disponibles para tal
fin, nuestro objeto principal es corroborar si la compañía ha logrado que sus clientes
estén plenamente satisfechos de los servicios ofrecidos, logrando así que la entidad
sea más atractiva para los clientes, mejorando de esta manera sus ingresos y lo más

VI
importante ganar terreno ante el mercado de la telefonía celular, fijo, internet y
televisión.

V. PREGUNTAS DE REFLEXIÓN

Claro cuenta con una trayectoria de varios años de experiencia en el mercado, su

misión es lograr que en el lugar donde estén operando tenga acceso a productos y
servicios de calidad con la más avanzada tecnología en telecomunicaciones y que
sus clientes se sientan satisfechos para así lograr preferencia y continuidad, para ello
hemos planteado los siguientes interrogantes ¿se está cumpliendo con las
expectativas de los clientes en cuanto a la atención y satisfacción de los servicios
prestados?, de no ser así ¿ Qué le falta a la compañía para lograr su misión?

VI. UNIDAD DE ANÁLISIS

CLARO, es una empresa operadora de telefonía móvil

celular en Colombia anteriormente llamada Comcel S.A. A diciembre de 2011, tenía
más de 30 millones de líneas activas (de un total de 40,7 millones en el país). Es
propiedad del grupo mexicano América Móvil.
A partir del 26 de Junio de 2012 Comcel cambió su razón social a Claro
Colombia, luego de su alianza con Telmex Colombia, también subsidiaria
de América Móvil.

VII MÉTODO

Diseño de Metodologías de recolección de información

Encuestas y entrevistas: recopilar información a una población específica por medio

interrogaciones previamente estructuradas acerca de la satisfacción que tienen con
los servicios que ofrece la compañía desde el punto de vista de las experiencias
vividas con los productos que han tienen o hayan tenido con la entidad de estudio,
esto con el fin de obtener conclusiones con los datos recolectados, la presente
investigación tendrá como fuentes primarias las vivencias de la población.

Para el desarrollo de este estudio hemos optamos por realizar una encuesta,
basándonos en el servicio que reciben los clientes de la costa Atlántica, Barranquilla,
esto con el fin de que en la entidad estudie la posibilidad de mejorar la calidad de los
servicios que ofrecen a sus clientes, lo anterior se realiza con el fin de que la entidad
estudien nuevas estrategias y elaboren un plan de contingencia el cual le servirá
para obtener éxito y conquista del mercado en esta zona del país. En el caso en

VII
que el estudio arroje respuestas desfavorables que afecten la imagen de la entidad
colocándola en un alto riesgo de fracaso.

Para reunir la información requerida, es necesario que se determinen las fuentes de

información para la obtención de la misma, el presente trabajo tendrá como fuentes
primarias las experiencias de la población, como fuente secundarias los informes
financieros los cuales obtendremos a través de la información que la entidad publica
en su página web, lo cual nos servirá para verificar los resultados obtenidos en
nuestra encuesta con los que se muestran en los informes financieros de la entidad,
a lo cual esperamos tenga coherencia.

POBLACIÓN Y MUESTRA:

Para validar la calidad del servicio en la ciudad de Barranquilla escogimos una

muestra de 50 personas a las cuales les realizamos la encuesta de satisfacción que
tienen o hayan tenido servicios de telefonía hogar, móvil e internet con la empresa
“CLARO”. A través de este método de recolección de la información identificaremos
no solo las debilidades sino también las fortalezas que tiene la entidad.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS:

En este trabajo se aplicará la técnica de Indagación y Comprobación, por medio de la

observación identificaremos las experiencias y vivencias que hayan tenido las
personas encuestadas con los servicios ofrecidos por la entidad.

Por otra parte la información será validada y comparada con los informes
presentados por la entidad para identificar las debilidades que tienen la entidad y las
cuales son expuestas por el cliente y si tienen algún impacto negativo para la
empresa; como también las fortalezas que tenga la empresa y si estas los han
logrado posicionar como una de las entidades de comunicaciones más reconocidas
dentro del mercado.

VIII
 VIII PRIMER OBJETIVO DEL MÉTODO

RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN:

De acuerdo con lo expuesto anteriormente en el método y analizando la información

emitida por la revista La Republica 2019, la empresa de comunicaciones Claro, al
finalizar el tercer trimestre del año 2018, alcanzó a conquistar los 29,7 millones de
usuarios, lo cual para este mismo periodo llegaran a $11.58 billones, con un alza de
2,60% frente al año 2017, logrando así a que logre a abrir su tercer centro de datos.

Según los datos revelados por América Móvil, empresa dueña de Claro ha sido el
resultado de un trabajo de más de 20 años en los cuales han sido pioneros en
tecnología desde la 2G hasta la 4.5G, fibra óptica, contenido y servicios
desarrollados para cumplir con las necesidades del cliente, Para Claro el cliente es
el centro de las decisiones y acciones, lo que los ha llevado a instalar modernas
tiendas y centros de atención, nuevas tecnologías de contact center y herramientas
digitales de autoatención.

Para lo cual es claro que para la entidad el cliente es importante y para ello siempre
están innovando para ofrecer mejores servicios y con mayor asequibilidad a estos.

Finalmente y tomando relación con las preguntas planteadas al inicio de este caso de
estudio se puede evidenciar que CLARO está cumpliendo en la búsqueda de la
constante satisfacción de sus clientes con la gran variedad e innovación de sus
productos y servicios, permitiéndole su reconocimiento a nivel nacional e
internacional y consolidándose aún más en el mercado de las comunicaciones.

IX SEGUNDO OBJETIVO

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN:

Una vez consolidada nuestra información, encontramos que para CLARO, podemos
categorizar su información en tres grupos:

Accionistas: Quienes desde la alta gerencia se preocupan por el avance de la

compañía, por innovar sus productos, por ir en la vanguardia de conquistar nuevos
clientes, nuevos mercados y mostrar el éxito expresado en el aumento de sus
ingresos financieros.

IX
Cliente satisfecho: Aquellos que depositan su confianza en una entidad de
reconocida trayectoria y experiencia, procurando obtener siempre las mejores
opciones de ahorro, buen servicio y calidad del producto contratado.

Cliente insatisfecho: Aquellos que se enfocan en la mala calidad del producto, en los
que muchas veces a la entidad les falla la infraestructura por ejemplo falencias en la
cobertura, inestabilidad de los terrenos en los cuales tienen difícil acceso, demora en
la solución de quejas y reclamos.

Teniendo en cuenta lo anterior analizaremos los resultados de las encuestas que

fueron aplicadas a una parte de la población escogida en la ciudad de Barranquilla,
en donde se pudo analizar que:

 De las 50 personas encuestadas el 45.8% consideran que el servicio a

mejorar es el internet hogar ya que presentan inconvenientes a la hora de
utilizarlo, esto debido a que no se pueden conectar más de 2 equipos a le vez.

 Según los usuarios encuestados el 56.3% considera que la empresa claro es

de mala debido a que comparan la cobertura con otras empresas de
comunicación y la cobertura en esta zona es de muy mala calidad.
 El 52.1% de los encuestados califica el servicio de claro como regular por
escasez de satélites y mala conectividad.
 El 50% de los encuestados tienen una experiencia regular debido al mal
servicio o a algunos inconvenientes prestados a la hora de presentar una
queja.

De acuerdo con los resultados anteriores decidimos realizar un análisis

estratégico DOFA para poder tomar un plan de acción.

DEBILIDADES
 El servicio es intermitente
 Falta de mantenimiento o actualización
 Zonas del país con difícil acceso a la red
 Falta de expansión a nivel internacional
 Fallas en la cobertura
OPORTUNIDADES
 Ampliación de cobertura tanto de
internet como en telefonía fija,
móvil y televisión.
 Necesidad del producto
 Prestación del servicio

FORTALEZAS AMENAZAS
 Mejoramiento del servicio  Aumento de competencias con
 Mas clientes otras entidades de telefonías
 Grandes ingresos financieros móviles
 Disminución de quejas  Servicios similares ofrecidos por
 Buena experiencia, trayectoria y otras competencias a menor costo
reconocimiento en el mercado. y mejor calidad.
 Competencia desleal
X
De acuerdo con el cuadro anterior identificamos que para cada una de las categorías
se presentan los siguientes datos:

En cuento a la primera categoría es decir la relacionada con los accionistas y dueños

de la entidad es positivo el resultado debido a que sus inversiones se encuentran
consolidadas lo que le generan altas utilidades, gracias a la trayectoria y experiencia
dentro del mercado de las comunicaciones y la fidelidad de sus clientes. Lo que a su
vez hace clientes felices como lo es la segunda categoría expuesta en este caso, en
cuanto a la tercera categoría la cual describimos como el cliente insatisfecho, los
resultados no son tan favorables ya que la entidad muestra falencia en los servicios y
en la cobertura por lo cual genera el descontento de una parte de la población lo que
indicaría un punto negativo para la entidad, ya que abrirá las puertas a nuevas
entidades y se daría la competencia desleal.

Finalmente notamos como todas las categorías están directamente relacionadas

puesto que la entidad escogida “CLARO”, mantenga su nivel de crecimiento y utilidad
debe conquistar y satisfacer al cliente tal y como lo exponen en su objetivo.

Para ello realizamos la encuesta de grado de satisfacción la cual estará dirigida a

una muestra de los clientes que tienen o tuvieron contratado sus servicios de
telefonía hogar, móvil e internet.

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO

FACULTAD DE NEGOCIOS, GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD
CONTADURÍA PÚBLICA
ENCUESTA GRADO DE SATISFACCION DE CLIENTE EMPRESA CLARO COSTA
ATLANTICA.

¿Cuál de estos servicios cree usted que la empresa debe mejorar en cuanto a la calidad?

o Telefonía móvil
o Internet hogar
o Televisión
o Tecnología

¿Por qué considera que el servicio es la mala calidad?

XI
 o Falta de cubertura en algunas zonas
o Mala conectividad
o Demora en la instalación del servicio
o Escasez de antenas satélites propias para la prestación del servicio

De acuerdo a su experiencia, califique de 1 a 5 el grado de satisfacción del servicio. Siendo 1

muy malo y 5 excelente.

o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bien
o Excelente

¿Cómo evalúa su experiencia en cuanto a la prestación del servicio frente a una queja?

o Muy malo
o Malo
o Regular
o Bien
o Excelente
o Recomendaría el servicio que brinda la empresa claro. SI o NO, justifique -
___________________________________________

Nota: Elaboración propia con base a la información de la página oficial de Claro. [CITATION C19 \l
9226 ].

Resultados de la Encuesta de satisfacción

XII
Gráfica 2 calidad del servicio.

Nota: Elaboración propia con base a la información arrojada Encuestas realizadas en

Atlántico, Barranquilla [CITATION C19 \l 9226 ].

De las 50 personas encuestadas el 45.8% consideran que el servicio a mejorar es el

internet hogar ya que presentan inconvenientes a la hora de utilizarlo, esto debido a
que no se pueden conectar más de 2 equipos.

Gráfica 3 calidad del servicio.

Nota: Elaboración propia con base a la información arrojada Encuestas realizadas en

Atlántico, Barranquilla [CITATION C19 \l 9226 ].

XIII
Según los usuarios encuestados el 56.3% considera que la empresa claro es de
mala debido a que comparan la cobertura con otras empresas de comunicación y la
cobertura en esta zona es de muy mala calidad.

Gráfica 4 grado de satisfacción.

Nota: Elaboración propia con base a la información arrojada Encuestas realizadas en

Atlántico, Barranquilla [CITATION C19 \l 9226 ].

El 52.1% de los encuestados califica el servicio de claro como regular por escasez de
satélites y mala conectividad.

XIV
Gráfica 5 Evaluación de experiencia.

Nota: Elaboración propia con base a la información arrojada Encuestas realizadas en

Atlántico, Barranquilla [CITATION C19 \l 9226 ].

El 50% de los encuestados tienen una experiencia regular debido al mal servicio o a
algunos inconvenientes prestados a la hora de presentar una queja.

XV
XVI
El 54.3% de los encuestados no recomienda el servicio de claro porque el servicio
que presta no es bueno y los costos son muy altos en comparación con otras
compañías telefónicas.

Nota: Elaboración propia con base a la información arrojada Encuestas realizadas en

Atlántico, Barranquilla [CITATION C19 \l 9226 ].

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

CONCLUCIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
1)
La falta de interés por
parte cierto grupo de usuarios por el manejo de las tic
dificulta la difusión de las herramientas tecnológicas por parte de las
entidades financieras obstaculizando una mejor experiencia para un sector
de usuarios comprendido entre un rango de edades segú
n el análisis
realizado en la encuesta.
2)
La falta de agilidad y reestructuración en los procesos financieros que
tienen de cara al cliente hacen que el usuario tenga una mala experiencia
en la visita de estas entidades tales como atención en caja, atención
con
asesores, atención telefónica o virtual.
3)
La inseguridad por la que está atravesando actualmente nuestra sociedad
hace partir como la base de una de las barreras de acceso a la entidad
financiera ya que la mala información y los medios de comunicacione
s los
cuales alimentan este temor permiten que un gran número de personas se
abstenga de usar los servicios financieros con la creencia que van a ser
saqueadas sus cuentas por medio de terceros o por las mismas entidades.
4)
Podemos concluir que el sector ban
cario juega un papel muy importante en
la sociedad, ya que, gracias a las herramientas que brinda la entidad, se
puede incentivar el crecimiento económico del país.
Además cuenta con
gran trascendencia en la economía, desempeñando un papel elemental.
5)
A
manera general, se puede decir que los usuarios poseen buenas
percepciones de la entidad, en cuanto a su enfoque, brindando de esta
manera apoyo a la sostenibilidad del país.
6)
A consecuencia de la alta competitividad que conlleva el sector, permite o
da pas

XVII
o a la sinergia entre el sector y el resto de la economía.
Recomendaciones
1)
Segmentar la población a la que no le interesa la tecnología con el ánimo
de implementar metodologías de capacitación en el manejo de aplicaciones
de productos adquiridos de los
clientes con el banco con el fin de
garantizarle al usuario el menor traumatismo posible al acceso de la
información y transacciones posibles.
2)
A pesar de que la atención al cliente es uno de los pilares fundamentales
para Bancolombia vemos que se hace nece
sario implementar un método de
calificación de la experiencia de cada uno de los usuarios al momento de
visitar cada una de las sucursales en el que se miden las siguientes
variables.
a)
Tiempo de espera en la sucursal.
b)
Amabilidad del funcionario.
c)
Se cumpli
ó el objetivo de la visita a la entidad.
Con esta información se podrá identificar en cuál de estos tres aspectos la
entidad está incurriendo en una mala atención hay que tener claro que para
que esta información sea de peso para tomar una decisión hay que
identificar mínimo esta información primero nombre del cliente número de
identificación lo anterior con el objetivo de identificar la incidencia de cada
usuario de una forma inmediata con el fin de tomar correctivos.
3)
Implementar campañas de información co
n cada uno de los usuarios
recordándoles la importancia de cambiar las contraseñas de forma
periódica, configurar los aplicativos de manera que soliciten cambio de
contraseña de manera frecuente.
4)
Buscar la simplificación de la aplicación para que cualquie
r persona la
pueda manejar, y así acceder a todos los servicios y beneficios que presta
el banco
.
5)
Crear diversas motivaciones al personal, ya que cuando un empleado está
feliz en su área de trabajo está más dispuesto a colaborar de una manera
fácil y ágil

XVIII
XIX
 X. BIBLIOGRAFÍA

CLARO COLOMBIA. (2018). CLARO COLOMBIA . Obtenido de

https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=https://www.claro.com.co/informe-
sostenibilidad2017&ved=2ahUKEwjAp9HXnrbkAhWHVN8KHTXWCVkQFjAGe
gQICRAC&usg=AOvVaw0lCXO3wsP0HoyRem7r0L1F

LR LA REPUBLICA. (13 de FEBRERO de 2019). LR LA REPUBLICA. Obtenido de

https://www.larepublica.co/buscar?Term=tras%20llegar%20a
%20297%20millones%20de%20usuarios%20claro%20abre%20su%20tercer
%20centro%20de%20datos%202827763%20la%20republica%20fecha%3A
%2012%20de%20septiembre%20de%202019&Page=1&Pagesize=10

https://es.surveymonkey.com/r/GH9SDSG
https://www.questionpro.com/blog/es/preguntas-para-una-encuesta/

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