Encabezado: Unidad 3.

La Calidad del Servicio y los Modelos - Técnicas para

Evaluarla

Proponer Modelos y Técnicas para el Acontecimiento Precipitante

Autor

Marcos Ricardo Salazar Baron 1.052.391.463

Tutor

Elias Hernández

Fecha: 08 de Noviembre de 2017

Grupo: 102609_27

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD

ECBTI

Servicio al Cliente

2017
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Introducción

Este trabajo tiene como fin, entender y comprender la importancia de la calidad del servicio al

cliente y su adaptación a las empresas, ya que es mediante esta que podemos medir el nivel de

calidad en que se encuentran nuestras empresas respecto a la satisfacción del cliente acerca de

nuestros servicios brindados a ellos.

Para su complemento el aprender el significado de cada una de las interrogantes planteadas en

este trabajo tiene la razón de aprender cada una de las funciones que cumplen dentro del servicio

al cliente teniendo en cuenta que es el cliente la parte fundamental de las empresas.

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Objetivos

Objetivo General

Identificar la importancia de la calidad en el servicio al cliente y su aplicación técnica como

herramienta para un servicio con calidad.

Objetivos específicos

Comprender la finalidad que tiene la calidad.

Investigar los modelos para evaluar la calidad de servicio.

Determinar las herramientas adecuadas para llevar a cabo un plan de choque para

contrarrestar las falencias en la calidad del servicio al cliente.

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1. Proponer un modelo o técnica que permita hacer la respectiva evaluación de la

calidad del servicio en el escenario planteado.

Modelo SERVPERF

SERVPERF debe su nombre a la exclusiva atención que presta a la valoración del desempeño

(SERVICE PERFORMANCE) que significa (funcionamiento del servicio) para la medida de la

calidad de servicio. Se compone de los mismos ítems y dimensiones que el SERVQUAL, la

única diferencia es que elimina la parte que hace referencia a las expectativas de los clientes.

El modelo SERVPERF fue propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante estudios empíricos

realizados en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el modelo

SERVQUAL de calidad de servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry no es el más adecuado

para evaluar la Calidad del Servicio.

Por tanto la escala SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las

expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas planteadas.

El razonamiento que fundamenta el SERVPRF está relacionado con los problemas de

interpretación del concepto de expectativa, en su variabilidad en el transcurso de la prestación

del servicio, y en su redundancia respecto a las percepciones.

A favor del SERVPERF está su alto grado de fiabilidad (coeficiente alpha de Cronbach de

0,9098; alpha estandarizado de 0,9238) y el hecho de gozar de una mayor validez predictiva que

la del modelo de la escala basada en diferencias, es decir, el SERVQUAL.

La expectativa es el componente del instrumento SERVQUAL que más controversias ha

suscitado:
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Por los problemas de interpretación que plantea a las personas a quienes se les administra el

cuestionario.

Suponen una redundancia dentro del instrumento de medición, ya que las percepciones están

influenciadas por las expectativas.

Por su variabilidad en los diferentes momentos de la prestación del servicio.

Por estos motivos se crea el SERVPERF basado únicamente en las percepciones.

El modelo emplea únicamente las 22 afirmaciones referentes a las percepciones sobre el

desempeño percibido del modelo SERVQUAL.

Puntuación SERVPERF

La puntuación SERVPERF se calcula como la sumatoria de las puntuaciones de Percepción:

SERVPERF = ∑ Pj

Así, la calidad del servicio será tanto más elevada, en cuanto mayor sea la suma de dichas

percepciones, de sus puntuaciones.

El SERVPERF presenta ciertas ventajas:

Requiere de menos tiempo para la administración del cuestionario, ya que porque solo se

pregunta una vez por cada ítem o característica del servicio.

Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia.

El trabajo de interpretación y y el análisis correspondiente es más fácil de llevar a cabo.

2. ¿Qué es la calidad?

Una sola acción no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio. Hoy día

escuchamos con frecuencia que algunas empresas desean diferenciarse de sus competidores a
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través de un servicio adecuado al cliente. Mucha gente lo llama excelencia en el servicio,

servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.

Lo cierto es que, como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro

país (y en muchos otros). La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio

con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas ni los clientes sabemos que significa exactamente.

En diversos libros, cursos y hasta en discursos políticos se habla, muchas veces, de calidad en la

atención al cliente (cortesía, amabilidad, sonrisas, etc.), algo que algunos llaman calidez. En

nuestras encuestas con los clientes hemos detectado que la calidad en el servicio va más allá de

la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden

En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada

cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todos

requieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado

que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los

clientes.

3. ¿Qué es la calidad del servicio

Como resultado de investigaciones, tanto bibliográficas como de mercado, hemos podido

entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las

evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

 . Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,

la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de
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cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al

cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o

conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las

empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que comercializa

influye en un cliente potencia.

De la misma forma, si su empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el

buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleres automotrices

(franquiciados), que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada

grasa y muy descuidados: asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente, día con

día, a experimentar con dicha organización.

Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la

primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que vuelva a

comprar.

 Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia

prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos

variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que

entregar las 30 toneladas el sábado.

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Aunque ambos requisitos (entrega correcta y oportuna) pueden parecer diferentes, los clientes

han mencionado que ambos tienen igual importancia, pues provocan su confianza o desconfianza

hacia la empresa. En opinión del cliente, la confianza es lo más importante en materia de

servicio.

El cumplimiento de promesa es uno de los dos factores más importantes que orilla a un cliente a

volver a comprar en nuestra organización.

 Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de

servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes

los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más

conveniente-

Este es el factor que más critican los clientes, y es el segundo más importante en su evaluación.

Después del cumplimiento, las actitudes influyen en el cliente para que vuelva a nuestra

organización.

 Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para

atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos

o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es

capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida

orientación.
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Muchos clientes saben bien lo que quieren comprar, pero aquellos que requieren de orientación o

de consejos y sugerencias pueden no tomarlas en cuenta aunque sean acertadas si no perciben

que quien los atiende es lo suficientemente competente.

Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en los

zapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemos

obtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdo con

tres aspectos diferentes que son:

Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a sus

vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus números telefónicos son de los

que siempre están ocupados o de los que nunca contestan y encima, cuando contestan, el

cliente no puede encontrar a quien busca y nadie pueden ayudarlo?

Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de comunicación de

parte de la empresa que les vende, además en un idioma que ellos puedan entender

claramente.

Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le

brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas para él y ¿por

qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que superar sus

expectativas.

4. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del

servicio?

Son los que nos permiten realizar un diagnóstico del desempeño o el proceso de servicio,

también facilita determinar las causas fundamentales que provocan los problemas
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encontrados y provee a las empresas algunas estrategias que contribuyen a la disminución de

estos problemas.

Además asegurar el cuidado y mejora continua en la calidad ofrecida, ya que se obtiene la

información necesaria para encontrar las falencias.

5. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente en el acontecimiento precipitante

del escenario?

Teniendo en cuenta los inconvenientes que se están presentando en la comercializadora los

clientes la están calificando mediante las llamadas realizadas por el jefe del departamento donde

los mismos clientes evidencian todas y cada una de las falencias que venían afectando su

productividad y la calidad con la que se destacaba la comercializadora y que estaba generando

descontento con el servicio que se les estaba prestando.

A continuación el jefe de departamento tiene la ardua labor de diseñar y aplicar alguna estrategia

como plan de choque para contrarrestar las consecuencias que dichas falencias causaron.

6. ¿Cómo se puede realizar la evaluación de la calidad del servicio en el escenario

presentado?

Se pueden usar varios métodos como medio para la evaluación de la calidad, una de ellos seria

enviar una libreta de calificaciones para que los clientes de la comercializadora la diligenciaran y

de vuelta la enviaran con sus respectivas solicitudes y recomendaciones, también implementando

el buzón de sugerencias, y por medio de llamadas telefónicas indagando sobre los servicios y el

grado de complacencia de los clientes.

Esto hará que la comercializadora no solo mantenga una comunicación constante con ellos sino

que también se trabaje con el enfoque de suplir las necesidades de los clientes teniendo en cuenta

que todos son diferentes y por esta misma razón esas mismas varían.
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7. ¿Qué modelo propone para realizar la evaluación y el seguimiento a los

acontecimientos presentados?

Modelo SERVPERF

Este método hará que la perspectiva sea la encargada realmente de formular únicamente o más

exactamente las interrogantes precisas para que los clientes sean enfáticos al generar sus

peticiones y reclamos y así se le facilitara a la comercializadora encontrar la herramienta o

diseñar la estrategia más eficiente para dar solución a los inconvenientes y así ser nuevamente

una empresa competitiva y con un alto estándar de calidad por la cual se destacaba frente a los

clientes.

Y como vimos anteriormente al inicio del trabajo podemos evidenciar la manera de aplicarla y su

productividad.
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Conclusiones

las empresas pueden mejorar en el sentido de la calidad y es con la implementación del

modelo que se propone, que muestra como características: fácil de aplicar, interpretar y de

poner en práctica; debido a que había que considerar que las empresas carecen de recursos

para implementar grandes procesos, pero no por eso deben dejar de buscar oportunidades que

permitan una mejora continua que se vea reflejada en sus utilidades, y para cerrar el círculo

del servicio, una vez que se haya puesto en marcha la evaluación en diferentes empresas, se

considera que se pueden obtener elementos suficientes para desarrollar otra línea de

investigación que consista en elaborar una estrategia para dar solución a todos los

inconvenientes que se presenten.