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Protocolo de Atención Al Cliente
Protocolo de Atención Al Cliente
Protocolo de Atención Al Cliente
PRESENTADO POR:
INTRUCTOR:
SANDRA SANTOS
1. Conocer el “SERVICIO”
2. Etapas de protocolo
3. Protocolo de venta
4. Atención telefónica
5. Protocolo atención telefónica
6. Protocolo general de atención
7. Protocolo atención electrónica
8. Protocolo atención a través de Correo Electrónico
9. Protocolo Megatech Solution
Conocer el “SERVICIO”
Protocolo de Venta.
Presentación:
La presentación al posible cliente es el primer paso en el proceso de atención
comercial. Hemos de aprovechar este momento para causar una excelente
impresión ya que no volveremos a tener una segunda oportunidad.
a. Siempre recibir al cliente con una sonrisa.
b. Presentarnos diciendo nuestro nombre y cargo o función en la empresa.
c. Atenderle en un lugar tranquilo dónde podamos prestarle toda la atención.
Es conveniente iniciar la conversación formulando preguntas:
Personas que no tienen tiempo que perder, normalmente solo quieren ser
informados sobre lo que a ellos les interesa (importante hacer el análisis de
necesidades). La apariencia es de ser personas elegantes, exigentes e
impacientes.
Persona más fácil de informar, ya que comenta muchas cosas y facilita mucho
el trabajo. La información es muy amena ya que es como un diálogo, es muy
fácil conectar con ella
Atención Telefónica.
Es una llamada de una persona interesada en los servicios. Esta persona es un
posible cliente, por lo que la atención que le debemos dar ha de ser personalizada.
Objetivo: concertar una visita para dar a conocer los servicios.
Elementos importantes a tener en cuenta en el momento de realizar una
información telefónica:
Amabilidad
Cortesía
Cordialidad
Paciencia
Control del tiempo (máximo 5 minutos)
Compostura
Naturalidad
Volumen adecuado
Atención portal Web: Se debe tener en cuenta los criterios y guía de las
características especiales para la publicación en la Web como lo indica el
documento de la Política Editorial.
De igual manera se hace necesario tener en cuenta algunas referencias para un
fácil acceso y una fluida comunicación con el cliente, las cuales se relacionan a
continuación:
Disponer de una opción de búsqueda que facilite la ubicación de información
dentro del ambiente virtual, bajo unos criterios amplios y flexibles, con diversidad
de opciones en los resultados.
Garantizar el acceso de todas las personas, incluso aquellas que presenten algún
tipo de discapacidad o que requieran un tratamiento especial.
La diversidad de idiomas y lenguajes asegura una mayor cobertura, una mejor
comprensión, un interés institucional por llegar a todos los habitantes.
Presentar información de manera ágil e interactiva.
No duplicar información corporativa.
Contar con una opción en la que el cliente pueda colocar sus quejas, reclamos o
sugerencias.
Asistente de Gerencia:
“Buen (día, tarde) habla con xxxxx asistente de gerencia en que puedo ayudarle”
“Permítame un momento por favor, con mucho gusto ya le comunicare con el
gerente”
“Que tenga un muy buen (día, tarde)
Gerencia:
“Gerencia, buen (día, tarde) con quien tengo el gusto de hablar!”
Área Comercial:
Saliente.
“Buen (día, tarde) habla con xxxxx asesor comercial de Megatech Solution.”
“¿Con quién tengo el gusto de hablar?”
“en esta oportunidad me comunico para ofrecer nuestro portafolio de servicios,
Quisiera saber si podemos agendar una breve cita para poder mostrar lo que
tenemos para ustedes en solución tecnológica”
“Muchas gracias por atender mi llamada que tenga un buen (día, tarde)”
Entrante.
““Buen (día, tarde) habla con xxxxx asesor comercial de Megatech Solution en
que puedo ayudarte”
“claro que sí, estoy para ayudarlo”
Producción:
“Buen (día, tarde) habla con xxxx de producción ¿en qué puedo ayudarle?”
Atención al cliente:
“Bienvenido a Megatech solución habla con xxxxxx ¿En que puedo ayudarle?”
“claro que si señor(a) permítame tomarle unos datos para dejarlo en el registro de
la llamada y en breve le ayudare con su solicitud”
“Espero que su solicitud haya quedado resuelta, ¿desea que le ayude con alguna
otra solicitud?
“De parte de Megatech Solution que tenga muy buen (día, tarde)”
Financiero:
“Buen (día,tarde) habla con xxxx del departamento financiero en que le puedo
colaborar”.