DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

EMPRESA COMUNICATE LTDA

CLARET LISETTE RAMIREZ RIVILLAS

COD. 1501179

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2016
 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
EMPRESA COMUNICATE LTDA

CLARET LISETTE RAMIREZ RIVILLAS

COD. 1501179

DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
PROFESOR BENJAMIN BETANCOURT
COD 801046- 02

UNIVERSIDAD DEL VALLE

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACION
MAESTRIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
2016

2
CONTENIDO
INTRODUCCION ..........................................................................................................................................................6
1. MODELO METODOLOGICO .............................................................................................................................7
2. HISTORIA DE LA COMPAÑÍA ...............................................................................................................................9
3. ANALISIS DEL ENTORNO .................................................................................................................................. 14
4. ANALISIS SECTORIAL ........................................................................................................................................ 32
4.1 PRESENTACIÓN DEL SECTOR ......................................................................................................................... 32
4.2 DIAMANTE COMPETITIVO ....................................................................................................................... 34
4.3 LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS ................................................................................................... 35
4.4 ANALISIS ESTRUCTURAL DEL SECTOR ...................................................................................................... 36
5. BENCHMARKING O REFERENCIACION ............................................................................................................. 37
7. ANALISIS INTERNO ........................................................................................................................................... 48
8. ANALISIS ESTRATEGICO DOFA ......................................................................................................................... 55
8.1 Matriz de Evaluación de Factores Externos E.F.E .................................................................................... 55
8.2 Matriz de evaluación de Factores Internos E.F.I ..................................................................................... 57
9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................................................................................................ 61
9.1 VISION DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................. 61
9.2 MISION DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................................ 63
9.3 OBJETIVOS ESTRATEGICOS – Largo Plazo ................................................................................................ 65
9.4 ESTRATEGIAS ........................................................................................................................................... 67
9.5 OBJETIVOS VS ESTRATEGIAS .................................................................................................................... 74
9.6 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN............................................................................................................. 76
............................................................................................................................................................................. 76
10. PLAN DE ACCION Y DE MEJORAMIENTO ..................................................................................................... 77
10.1 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL........................................................................................................ 78
10.2 OBJETIVOS A CORTO PLAZO .................................................................................................................... 81
10.3 OBJETIVOS DE CORTO PLAZO VS ACTIVIDADES ...................................................................................... 82
10.4 CRONOGRAMA ........................................................................................................................................ 84
10.5 RECURSOS Y PRESUPUESTO .................................................................................................................... 85
10.7 POLITICAS, PROCEDIMIENTOS Y NORMAS ................................................................................................. 86
SANCIONES .............................................................................................................................................................. 88
11. SEGUIMIENTO Y CONTROL .......................................................................................................................... 90

3
 11.1 DEFINICION DE ROLES Y FUNCIONES....................................................................................................... 90
11.2 ESTANDARES E INDICADORES ................................................................................................................. 95
11.3 SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCION ........................................................................................................ 96
12. CONSIDERACIONES FINALES ...................................................................................................................... 101
13. Bibliografía ....................................................................................................................................................... 103

LISTA DE GRAFICOS
GRAFICO 1.DISEÑO METODOLOGICO PLAN ESTRATEGICO ........................................................................................8
Grafico 2. ORGANIGRAMA COMUNICATE LTDA ...................................................................................................... 11
GRAFICO 3. RADAR DE VALOR DIRECTV................................................................................................................. 42
Grafico 4. Radar de Valor Sopesado DIRECTV ......................................................................................................... 42
Grafico 5. Radar de Valor CLARO............................................................................................................................. 43
Grafico 6. Radar Valor Sopesado CLARO ................................................................................................................. 43
GRAFICO 7. RADAR DE VALOR MOVISTAR .............................................................................................................. 44
Grafico 8.Radar de Valor Sopesado MOVISTAR ...................................................................................................... 44
GRAFICO 9.RADAR DE VALOR TIGO ......................................................................................................................... 45
GRAFICO 10. RADAR DE VALOR SOPESADO TIGO ................................................................................................... 45
GRAFICO 11 RADAR DE VALOR SOPESADO CONSOLIDADO .................................................................................... 46
Grafico 12.RADAR DE VALOR CONSOLIDADO ......................................................................................................... 46

LISTA DE TABLAS
TABLA 1. MATRIZ INTEGRADA COMUNICATE LTDA ................................................................................................ 17
Tabla 2.CLASIFICACION CIIU DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES ........................................................................ 32
Tabla 3.Matriz Perfil Competitivo............................................................................................................................ 41
Tabla 4 Análisis interno Área Administrativa .......................................................................................................... 48
Tabla 5. Análisis Interno Área de Marketing ......................................................................................................... 48
Tabla 6 Análisis Interno Área de Gestión Humana ................................................................................................ 49
Tabla 7. Análisis Interno Área de Operaciones........................................................................................................ 49
Tabla 8. Análisis Interno Área de Finanzas ............................................................................................................ 50
Tabla 9.Matriz Evaluación Integrada de la situación Interna .................................................................................. 51
Tabla 10. Matriz de evaluación de Factores Externo EFE ....................................................................................... 55
Tabla 11 Matriz de Evaluación de Factores Internos E.F.I ....................................................................................... 57
Tabla 12. Listado DOFA............................................................................................................................................ 58
Tabla 13.MATRIZ DOFA COMUNICATE LTDA........................................................................................................... 59
Tabla 14 .MATRIZ DE SEGMENTACION COMUNICATE LTDA ................................................................................... 75
Tabla 15. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCION......................................................................................................... 96

4
 LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1. MATRIZ DE ANSOFF ........................................................................................................................... 67
Ilustración 2 .MATRIZ BCG ....................................................................................................................................... 69
Ilustración 3 ESTRATEGIAS GENERICAS DE PORTER ................................................................................................ 72
Ilustración 4. ESTRUCTURA FUNCIONAL COMUNICATE LTDA................................................................................. 76

5
INTRODUCCION

En el presente trabajo se realizara un análisis y diagnóstico de los ambientes externos: Macro ambiente y
entorno cercano o sector de la compañía COMUNICATE LTDA con el fin de interpretar la realidad de la
organización de manera externa pero a la vez interna, y así poder generar y desarrollar planes estratégicos que
permitan una toma de decisiones acertadas para un mejor posicionamiento y rentabilidad de dicha
organización a nivel local y nacional.

Es clave en la actualidad, incorporar a la gestión empresarial una planeación estratégica en el marco de la

competitividad. La planeación y el control son dos aspectos fundamentales para la gestión administrativa de
cualquier empresa, independiente su tamaño, sin embargo se hace imprescindible el desarrollo de una
propuesta integradora de los dos para empresas regionales en el sector de las telecomunicaciones como
COMUNICATE LTDA, donde se contribuya al mejoramiento y proyección dentro del mercado cada vez más
globalizado y competitivo.

Con la investigación planteada se pretende generar una orientación clara de manejo gerencial con base en la
planeación estratégica para la organización COMUNICATE LTDA.

6
 1. MODELO METODOLOGICO

• El Diseño metodológico, es una relación clara y concisa de cada una de las etapas de la intervención.
• El diseño metodológico es la descripción de cómo se va a realizar la propuesta de intervención
• El diseño metodológico son los pasos a seguir para generar una información que mi proyecto requiere. A la luz
de una temática, unos objetivos que se problematizan Un diseño metodológico es la forma particular como cada
interventor/a organiza su propuesta de intervención.

Lo metodológico debe estar soportado por la postura epistemológica, conceptual y ontológica del interventor/a;
es decir, cada diseño metodológico ha de responder con coherencia interna a la concepción de ser humano, a la
concepción de educación y a los principios pedagógicos que orientan a cada interventor/a en su quehacer.

Por lo tanto, la estrategia de intervención depende del tipo de estudio que se elija (el enfoque), ya que éste
determina el diseño, el proceso propuesto a la comunidad, la información generada, la forma como se trabajará
con la comunidad y el lugar del profesional interventor.

Métodos y técnicas de intervención

Es necesario delimitar la población beneficiaria y hacer lectura de contexto, definir el área de influencia para
privilegiar una técnicas sobre otras. Para obtener información sobre un mismo problema pueden emplearse
diferentes métodos y técnicas, sin embargo, lo relevante de una intervención psicosocial, radica en seleccionar
los adecuados; dependiendo de la naturaleza del fenómeno, la población sujeto, los objetivos de intervención y
la perspectiva de transformación social (meta a cumplir con la acción).

El método es la manera de alcanzar los objetivos o el procedimiento para ordenar la actividad (participativo).
Cabe destacar que el método se desprende de la teoría, es decir la postura conceptual que sustenta el enfoque.
Las técnicas son las herramientas metodológicas de la intervención.

La técnica es un conjunto de reglas y operaciones prácticas para el manejo de la problemática en un contexto

determinado; son herramientas auxiliares que posibilitan acceder a la población y sus problemáticas.

Un proyecto de intervención consta de:

1. Tema
2. Objetivos (general y específicos)
3. Planteamiento del problema
4. Justificación
5. Referente conceptual
6. Enfoque metodológico (incluye los grupos poblacionales a intervenir)
7. Actividades o técnicas que van a realizar y que les permitirá ilustrar cada objetivo específico 8.
8. Bibliografía
10. Recurso humano (interdisciplinar)
11. Componente de gestión, difusión, proyección y sostenibilidad del proyecto (en términos de indicadores de
esfuerzo, de proceso y de impacto)

7
12. Componente de evaluación y seguimiento (sistematizar la experiencia a la luz de los indicadores)
13.Cronograma de actividades
14. Presupuesto.
Para el desarrollo del presente trabajo se utilizara el modelo metodológico enfocado en el proceso estratégico
planteado por el profesor Benjamín Betancourt, el cual indica que existen diferentes enfoques y modelos para
construir un plan de Desarrollo Estratégico, y que solo se diferencian en aspectos de forma y de
procedimientos, sin embargo especifica que existen componentes básicos en la planeación estratégica. Dichos
componentes el profesor los clasifica de la siguiente manera y se expresa esquemáticamente en el grafico No. 1
y los cuales se desarrollaran como capítulos en el presente trabajo:

 Caracterización e historia de la organización

 Análisis del sector
 Referenciación
 Análisis interno
 Análisis estratégico DOFA
 Direccionamiento Estratégico
 Implementación estratégica y plan de acción
 Seguimiento y control
 Retroalimentación
1
GRAFICO 1.DISEÑO METODOLOGICO PLAN ESTRATEGICO

1
Papeles de Trabajo para Planes estratégicos. Benjamín Betancourt. 1995

8
 2. HISTORIA DE LA COMPAÑÍA

Comunícate Ltda. Nació en la ciudad de Santiago de Cali el 31 de Julio de 1996, atendiendo las necesidades del
sector público y privado de las telecomunicaciones a nivel nacional. Su amplia experiencia se ha desarrollado a
través de diversos sectores como telefonía celular, sistemas buscapersonas y trunking, internet telefónico e
internet inalámbrico.

Asi mismo han creado un área especializada en asesoría de producción y diseño de soluciones publicitarias
interactivas, mediante una mezcla de innovación y cumplimiento a nuestros clientes que se bautizó bajo el
nombre de Hacermedia.com, que a su vez le dio vida a radiocomunicate.com convirtiéndose en la emisora
online preferida por los colombianos; y activatusim.com nueva herramienta comercial para la masificación de la
telefonía celular.

En el año 2012, se dio origen al grupo empresarial Comunícate después de la creación de Agendauto Colombia
S.A.S dedicada al servicio de transporte terrestre, aéreo y marítimo y con una alianza estratégica de
responsabilidad vial llamada Ángel Elegido.

Actualmente AGENDAUTO es la empresa encargada de toda la flota que dar soporte a la operación de
recuperación, instalación y comercialización para el producto DIRECTV en la empresa COMUNICATE LTDA. Sus
aliados estratégicos son DIRECTV Colombia Ltda. Y Virgin Mobile Colombia.

En cuanto a la marca DIRECTV que es su principal producto se debe resaltar que es el sistema de televisión
satelital líder en el mundo, que ofrece más canales y una espectacular selección de programación que incluye
películas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas infantiles, canales educativos y muchas alternativas
más. La tecnología digital de vanguardia le brinda la nitidez de imagen y la pureza del audio con calidad
inigualable.

El sistema de televisión de DIRECTV es un servicio de difusión directa por satélite en vivo con sede en El
Segundo, California, que transmite televisión digital incluidos canales de audio y radio por satélite a los
televisores fijos de Estados Unidos y América Latina en que los clientes estén suscritos y que cuenten con un
decodificador y una antena parabólica de DIRECTV receptora. El sistema DIRECTV es propiedad de la compañía
DIRECTV Group, empresa que en 2005 adquirió la totalidad de DIRECTV en América Latina2

DATOS GENERALES

 RAZON SOCIAL: COMUNICATE LTDA

 NIT : 805004519-9
 SECTOR: TELECOMUNICACIONES
 COBERTURA : NIVEL NACIONAL
 SEDE PRINCIPAL : SANTIAGO DE CALI

2
http://www.directv.com.co/quienes-somos/

9
 OBJETO SOCIAL : Ejecución de actividades relacionadas con la comercialización , prestación de servicios ,
distribución de equipos y accesorios de comunicación, telecomunicaciones y electrónica, así como todas las
actividades y negocios directamente relacionados con el servicio , instalación , mantenimiento de equipos
necesarios para recibir la señal de televisión por satélite DTH directo al hogar, y la prestación de servicios
de intermediación comercial a empresas operadoras de internet y televisión por suscripción.

DEFINICION ALCANCE DE LA ORGANIZACION

COMUNICATE LTDA es el segundo dealer (agente comercial) de DIRECTV a nivel nacional, ha sido su aliado
comercial por más de 19 años en Colombia, manejando toda la operación desde su comercialización hasta el
proceso de logística inversa con la recuperación y reacondicionamiento y reuso. Tiene presencia a nivel
nacional, con más de seis sedes en las ciudades de: Bogotá, chía, Cartagena, Santa Marta, Barranquilla,
Popayán, Tuluá, Palmira y su sede principal: Cali. Cuenta con 90 empleados y más de 300 contratistas. Es la
empresa principal del grupo empresarial COMUNICATE.

MISIÓN

Ser la mejor organización dedicada a la comercialización logística e instalación de productos y servicios de

televisión por suscripción e Internet especializada en asesoría producción y diseño de soluciones publicitarias
interactivas, mediante una mezcla de innovación y cumplimiento a nuestros clientes, lo cual garantiza un alto
nivel de rentabilidad que se refleja en el bienestar de sus colaboradores.

VISIÓN

Ser en el 2020 reconocida a nivel nacional como una empresa líder en el sector de las telecomunicaciones y
transporte, cumpliendo los más altos estándares de calidad, eficiencia y productividad. Logrando posicionar las
marcas hacermedia.com, radiocomunicate.com, agendauto.com y activatusim.com convirtiéndonos en un grupo
empresarial integral y de avanzada.

VALORES CORPORATIVOS

 Creatividad - Responsabilidad Social

 Crecimiento - Liderazgo
 Motivación - Innovación
 Compromiso

10
 Grafico 2. ORGANIGRAMA COMUNICATE LTDA

FUENTE: LA AUTORA -Información brindada por la empresa COMUNICATE LTDA

QUE ES EL PRODUCTO DIRECTV

DIRECTV ofrece servicios de audio y televisión a los suscriptores a través de transmisiones vía satélite. Los
servicios incluyen el equivalente de muchas estaciones locales de televisión, redes de televisión, servicios de
televisión por suscripción, servicios de radio por satélite, y servicios privados de video. Los suscriptores tienen
acceso a cientos de canales, por lo que sus competidores son los servicios de televisión por cable y otros
servicios basados en satélites. Generalmente, este servicio se usa como sustituto de la televisión por cable en
zonas alejadas o rurales donde no llega el primero en Colombia, la televisión satelital funciona desde 1996
cuando la CNTV le concedió la licencia a DIRECTV y SKY como únicas empresas autorizadas para transmitir la
señal. Para el año 2006 ambas empresas se fusionan y continúan operando bajo el nombre de DIRECTV que
después de 12 años se mantiene como la empresa de televisión satelital y digital favorita de los consumidores
colombianos. A diferencia de la televisión por cable, la televisión satelital puede tener gran difusión en lugares
remotos donde no existen redes alámbricas, como en las poblaciones rurales, y que la disfruten sin mayor
interferencia una vez que la antena se encuentre en la dirección correcta, así se garantiza mayor cobertura y
oferta de canales para las personas que antes no tenían accesibilidad al cable en Colombia.

11
La compañía actualmente maneja todos los productos que DIRECTV COLOMBIA ofrece y que se clasifican en 2
tipos:

 Televisión Satelital :
 DIRECTV POSPAGO
 DIRECTV PREPAGO
 Internet
 POSPAGO ( 4 Y 6 MEGAS)
 PREPAGO (1, 2 Y 4 MEGAS)

Las personas que contratan el servicio de DIRECTV compran una suscripción de televisión satelital la cual le
provee de canales de video, audio, radio, temporadas deportivas, canales a la carta y paquetes PREMIUM de
programación; más allá de ello, estas personas están comprando un buen servicio, Entretenimiento y Calidad.

Dichas suscripciones se pueden realizar por diferentes medios; puedes contratar el servicio telefónicamente;
por medio de la página web www.directv.com.co , pero la manera más común de contratar la suscripción es por
medio de los Stan de ventas ubicada en centros comerciales. El servicio de DIRECTV funciona con suscripciones
prepago y suscripciones pos pago; si se adquiere un servicio prepago, se debe realizar recargas mensuales y se
está comprando adelantado o en abono, ya que se realiza una recarga y esta te equivale por la programación de
30 días posteriores a la fecha de tu recarga. Y las personas que toman el servicio pos pago, se asume que
realizan pagos a crédito ya que se les da la programación y después del mes se cancela la factura; pero
realmente el servicio de DIRECTV se realiza factura mes adelantado y se paga en curso. Los clientes de DIRECTV
cada mes compran la programación debido a que se realiza factura mensual. Pero la captación de clientes
nuevos para la compañía se eleva entre los meses de junio, julio, noviembre y diciembre. Cabe resaltar que es el
único operador que brinda televisión satelital prepago, que principalmente va dirigida a los estratos 1 y 2.

Se puede comprar por paquetes de programación y canales Premium, las cantidades de compra están
determinadas por el tipo de programación que se adquiere. A medida que la tecnología avanza el comprador se
vuelve más exigente, pidiendo más innovación y cambios. La televisión satelital digital no es suficiente. Razón
por la cual, DIRECTV posee servicios adicionales y mayor interactividad con el fin de tener una innovación
constante en sus productos para brindarle cada día más a los clientes. Prueba de ello fue el lanzamiento en el
año 2014 del servicio de internet tanto pospago como prepago, para este lanzamiento la compañía DIRECTV
realizo una inversión para contar con infraestructura propia de antenas.

CARACTERISTICAS

DIRECTV te ofrece el mejor y más diverso entretenimiento. A través de la más innovadora tecnología con acceso
a una amplia variedad de canales con contenido en Alta Definición, la mejor cobertura de deportes, películas y
series que se pueden disfrutar por medio de tv, computadora o dispositivo móvil.

• Control Total HD DVR Con DIRECTV Plus HD, graba, pausa, retrocede y hasta haz replay con sólo apretar un
botón.

12
• Audio Múltiple Disfrute de la programación en múltiples idiomas; español, Inglés y portugués, con subtítulos.

• DIRECTV Nexus Comparte lo que grabas en un HD DVR con los televisores de la casa.

• DIRECTV on DEMAND HD La oferta más completa en HD y 3D, disponible..

• DIRECTV TV Apps Con la función "Me llamas”, nosotros te llamamos cuando lo necesites.

• OnDIRECTV Un canal exclusivo con una gran programación que no verás en ningún otro canal - los mejores
conciertos, películas, series, documentales y eventos especiales.

• DIRECTV Prepago es el único sistema de televisión satelital en el país, con la mejor calidad de audio y video, sin
facturas fijas mensuales y lo mejor películas gratis por internet. Lo recargas fácilmente en más de 100.000
puntos de recarga en todo el país.

• Los decodificadores de DIRECTV han sido diseñados para darte mayor conveniencia y flexibilidad de
entretenimiento. Con la tecnología NEXUS, podrás comenzar a ver un programa grabado en un televisor,
detenerlo, y continuar viéndolo en otro televisor de la casa. Además contamos con diferentes decodificadores
que se amolden a tus necesidades, como DIRECTV Plus™ HD DVR, DIRECTV HD™, DIRECTV Plus™ DVR o el
modelo Standard DIRECTV Digital.

Con cualquier tipo de decodificador se contara con tecnología 100% digital de la más alta calidad que te da una
experiencia de televisión inigualable.

SEGMENTOS DE MERCADO ATENDIDOS POR LA EMPRESA.

DIRECTV va dirigido a dos segmentos de mercado:

1. Estrato alto con alto poder de adquisición, por su valor agregado e innovación tecnológica es su principal
segmento, además de esto la estrategia en contenido también es diferenciadora, con fútbol de la
Premier League (liga inglesa) y de la Liga española. También, la posibilidad de manejar todo con un iPad:
el cliente hunde un botón y tiene más de 100 películas en su decodificador gracias a DIRECTV por
demanda.
2. Estrato medio –bajo , es la base de la pirámide , en este segmento se concentran los productos prepago
que han tenido buena acogida, ofreciendo un producto sin facturas, sin necesidad de vida crediticia, con
la posibilidad de micro recargas y con un servicio para hasta dos televisores.

La segmentación del producto de internet es la misma que la del producto estrella de la compañía que es la
televisión.

TAMAÑO

COMUNICATE LTDA es el segundo Dealer de DIRECTV en Colombia, aportando alrededor del 40% de ventas del
segmento. Es una PYME con presencia Nacional, cuya sede principal se encuentra en la ciudad de Santiago de
Cali. Cuenta actualmente con 100 empleados directos y alrededor de 300 contratistas, además posee una red de
más de 30 subdistribuidores en todo el país.

13
Posee los 4 servicios de DIRECTV que son la comercialización, instalación, recuperación y reacondicionamiento.
El volumen actual de su operación es de:

 33.600 ventas de televisión anuales.

 3.600 ventas de Internet anuales
 67.200 instalaciones anuales aproximadamente.
 5.000 equipos recuperados al año.

3. ANALISIS DEL ENTORNO

El posicionamiento geográfico de Colombia ha sido vital para el sector de las telecomunicaciones, partiendo del
punto de vista de que el país se encuentra en un punto de unión entre Centroamérica y Latinoamérica, lo cual
ha sido pieza fundamental para ciertas operaciones que abarcan toda la región, precisamente haya sido
establecido en COLOMBIA para brindar una mejor atención a ambas regiones. El crecimiento de la economía en
los últimos años, la IED y la imagen de confianza en cuestiones de seguridad, han hecho que Colombia se haya
vuelto mucho más atractivo y foco para grandes inversiones y negociaciones de toda índole. Así mismo el
dinamismo que ha presentado el sector telecomunicaciones en las últimas décadas lo hace muy interesante,
pues según cifras del Banco Mundial (2012), en 2011 se registraron más de 5.959 millones de abonados a
telefonía celular en el mundo, registrando así un crecimiento del 707,41% con respecto al año 2000. Asimismo,
se estima que, en 2011, en el mundo había más de 2.263 millones de usuarios de internet, lo que representa un
crecimiento del 471,34% con respecto al año 20003

No obstante, este sector no sólo registra una dinámica de crecimiento muy importante, sino que constituye un
pilar fundamental para la competitividad de cualquier país, teniendo en cuenta que con la globalización y las
interconexiones que hoy dominan el mundo, las telecomunicaciones son importantes tanto para la cotidianidad
de la población como para los negocios. Colombia, no ha sido ajena a este proceso de interconexión y ha
registrado un crecimiento importante en el sector, en términos de telefonía móvil desde el segundo trimestre de
2012 registra un índice de penetración superior a 100, mientras que en términos de usuarios de internet, cuenta
con más de 18,9 millones de usuarios representando así el 8,2% en la esfera regional.

El gobierno en colaboración con el sector privado, han generado alianzas en favor del sector de las
telecomunicaciones, con el objetivo de cumplir lo pactado en el Plan Nacional de Tecnologías de la Información
y las Telecomunicaciones, para que Colombia esté al nivel de los países desarrollados en materia de
comunicaciones y tecnologías de la información. Dichos compromisos incluyen: el desarrollo de infraestructura
de la información y las comunicaciones, acceso a la información y al conocimiento, creación de capacidades para
uso y apropiación de TIC, fomento de confianza y seguridad en la utilización de dichas tecnologías, y promoción
de un entorno propicio para las mismas.4 Reflejo de estos esfuerzos es la implementación del plan vive digital
entre otros.

3
Estudios de mercado, sector de las telecomunicaciones en Colombia. Superintendencia de industria y comercio. Año2012
4
Análisis estratégico del sector de las telecomunicaciones: empaquetamiento tecnológico. Universidad del Rosario

14
Con el crecimiento del desarrollo del país en el área de las telecomunicaciones y la entrada de la Marca DIRECTV
en Colombia , COMUNICATE LTDA surge como uno de sus aliados estratégicos a nivel nacional , la organización
actualmente se encuentra presente 5 departamentos con operación directa como : Atlántico , Bolívar,
Cundinamarca , Cauca y Valle del Cauca, teniendo como sede principal la ciudad de Santiago de Cali , que será la
delimitación para el estudio del entorno del presente trabajo.

Con respecto al tema ambiental El sector de telecomunicaciones ha tenido un crecimiento significativo en los
últimos años y un nivel de desarrollo tecnológico permanente, inversiones en infraestructura para lograr
mayores niveles de cobertura y de calidad en los servicios ha generado impactos ambientales tanto positivos
como negativos que son necesarios abarcar para tener en cuenta el desarrollo sostenible del sector.

Dentro de los impactos positivos cabe destacar que las tecnológicas como el internet y los servicios derivados
de esta, contribuyen al desarrollo del teletrabajo , la teleeducación y disminuyen los desplazamientos de
personas y bienes, disminuyendo así las emisiones de gases contaminantes y generando competitividad en el
medio. Así mismo la digitalización de archivos y de procesos contribuye a la disminución de papel y otros
recursos, aunque por otro lado aumentan el consumo de energía.

Los avances tecnológicos contribuyen a soportar las redes de monitoreo de la calidad del agua y del aire, a
generar proyecciones y a difundir la importancia de la preservación de estos, esto se traduce en el seguimiento
y mejora de problemas ambientales de mayor envergadura como lo es el deterioro de la capa de ozono, las
lluvias acidas, el impacto ambiental de ciertas siembras y las consecuencias de los fungicidas.

Dentro de los impactos negativos se puede establecer en las siguientes etapas:

Construcción de redes e infraestructura en el área de telecomunicaciones: Se da en los procesos de actividades

de excavación o construcción de la infraestructura generando impactos ambientales como el consumo de
materiales de construcción, generación de ruido por la operación de maquinaria y equipos, despeje y corte de
material vegetal, generación de escombros, los cuales pueden generar contaminación del aire, del suelo y
molestias a la comunidad.

A nivel económico El año 2015 fue para la economía colombiana, un año favorable en términos generales, se
cerró con un crecimiento del 4,6% ubicándose como una de las economías con mayor crecimiento de la región
de América Latina; así mismo la inversión productiva continuó con un dinamismo sostenido, la tasa de
desempleo de un digito se mantuvo, con la anotación del crecimiento de empleo formal, un nivel de pobreza
inferior al 30% y un mejoramiento en las calificadoras de riesgo en cuando al grado de inversión extranjera
proyectaban que el año 2016 se desarrollaría por la misma senda , superando los niveles de expectativa
alcanzados por el año inmediatamente anterior.

Sin embargo desde el último trimestre del año 2016 se vislumbraban ciertos sectores y factores en el escenario
mundial que generarían cierta incertidumbre del comportamiento de la economía este año: el desplome en el
precio internacional de productos básicos, como el petróleo, la desaceleración de la economía china y la tímida
recuperación en Estados Unidos y Europa se perfilaban como alarmas.

15
Encontrándonos a puertas de empezar tercer trimestre del año 2016, el panorama no es muy alentador, las
alarmas internacionales han afectado la economía de manera considerable, Sólo por mencionar algunos de
estos sucesos: por primera vez en seis años el precio del petróleo cayó por debajo de US$50, además, no se
registraban niveles tan bajos del índice de capitalización bursátil Colcap y tampoco se apreciaba que la inflación
a 12 meses estuviera por encima del 4%. Agregando que el precio del dólar sobrepasó este año el límite de los
$3.000 pesos colombianos, un nivel al que no llegaba desde principios de este siglo.

El hecho de que el sector telecomunicaciones tenga cada vez más participación en el PIB de Colombia, no es
simple casualidad, es claro que no es solo uno de los sectores con mayor dinamismo, sino también como mayor
proyección en todas sus ramas. Razón por la cual Colombia se ha venido perfilando como uno de los países con
mayor inversión en el sector de la región, consolidándose como un foco para los inversionistas.

Si bien falta mucho camino por recorrer en los últimos 10 años, el país ha crecido en materia tecnológica y de
innovación generando un panorama viable para el desarrollo del sector.

16
TABLA 1. MATRIZ INTEGRADA COMUNICATE LTDA
VARIABLE CLAVE
Cali es el epicentro del suroccidente Tejada, con los cuales ha establecido
colombiano de cara a la cuenca del interdependencias mutuas. Lo cual genera un
Pacífico y como región que abarca desarrollo en los diferentes sectores n solo a nivel
varios departamentos.
ENTORNO GEOFISICO
Centro administrativo y de servicios
en el corazón de la región
suroccidental del país, tiene un
radio de acción que cubre los
departamentos del Valle, el sur del
Chocó, Cauca, e inclusive, Nariño.
ENTORNO GEOFISICO
MATRIZ INTEGRADA DEL ENTORNO
ORGANIZACIÓN : COMUNICATE LTDA
RELACION CON EL SECTOR
Cali tiene un área subregional muy definida,
conformada por los municipios de Yumbo, La
Cumbre, dagua, Buenaventura, Santander de
Quilichao, Jamundí, Palmira, Candelaria y Puerto
municipal sino a nivel regional, permitiendo que
sus periferias se conviertan en clúster claves para
industrias o sectores presentes en la región. En el
sector de telecomunicaciones Cali se convierte en
un foco para el tema de estructura de su
operación y permite desarrollar mercados
subregionales
El Suroccidente colombiano se
encuentra Conformado por los departamentos de
Valle del Cauca, Cauca, Nariño y Putumayo ,
concentrando la sexta parte de la población
colombiana y un poco menos de la séptima parte
del PIB nacional. El Valle del Cauca es líder en la
mayor parte de las actividades económicas de la
región y aporta alrededor de las tres cuartas
partes de su PIB. El sector terciario que es donde
se ubica el sector telecomunicaciones ha tenido
mayor dinamismo en los últimos años.
JUSTIFICACION Y TENDENCIA
Por ser una de las principales ciudades
del país, Cali es foco de desarrollo e
inversión, generando no solo progreso
para los caleños sino posibilidades de
mejoramiento de calidad de vida para los
habitantes de las zonas periféricas a la
ciudad. Yumbo es un gran ejemplo de
desarrollo industrial, y mucho de esto
tiene que ver con la posición estratégica
que tiene Cali con el interior y el puerto
de Buenaventura.
Contrario a lo ocurrido en el región en el
sector primario y secundario, la evolución
del terciario ha sido progresiva en las
últimas cinco décadas al pasar de una
participación promedio anual de 40,5%
en el PIB regional a 59,4%.la considerable
aceleración en las ventas reportadas por
los empresarios de la región y el
incremento en el consumo de los
hogares, reafirmó el excelente
comportamiento de la actividad
comercial en la zona Suroccidente del
país durante el tercer trimestre y en lo
corrido de 2014. En la ciudad de Cali se
encuentran presentes 14 empresas de las
100 más grandes del país y más de 80
multinacionales. Así mismo el valle tiene
el Único puerto comercial sobre el
Pacífico Colombiano.
IMPACTO SOBRE LA ORGANIZACIÓN
La sede principal de la organización
COMUNICATE LTDA fue establecida hace
16 años en ña ciudad de Cali por su
posición estratégica en el corredor del
suroccidente, gracias a su desarrollo e
infraestructura ha permitido que sea la
base de operaciones de esta regional ,
permitiendo establecer operaciones en las
ciudades aledañas como Yumbo , Jamundí
y Puerto tejada, diversificando el
mercado. Cali posee un mercado enfocado
hacia el pos pago y las ciudades aledañas
hacia el producto prepago, lo que permite
tener una buena mezcla en el producto
ofrecido por la compañía.
Cali y el suroccidente es un mercado
atractivo para el sector de
telecomunicaciones y su crecimiento y
desarrollo ha permitido que la
organización se haya mantenido en el
primero lugar de dealers a nivel regional
para DIRECTV. Así mismo la organización
no solo ha cubierto y ha aperturado
operaciones dentro del Valle sino que se
ha extendido al departamento del Cauca y
la región del pacifico con excelentes
resultados, producto de la posición
estratégica que conlleva que la sede
principal sea Santiago de Cali.
17

Ventajas competitivas en
infraestructura : vías y carreteras
ENTORNO GEOFISICO
Reducción de la Tasa de
Desempleo variación primer
trimestre 2015-2016 : 14.07 % a
12.67%
ENTORNO SOCIAL
Implementación del Cali vive digital.
ENTORNO SOCIAL
La conexión con el suroccidente colombiano es
vital para el país, por lo cual la infraestructura vial
del Valle y de la región que viene dada
principalmente por la industria azucarera y por el
tránsito de todo los bienes que del puerto de
Buenaventura ingresan hacia el interior, es
realmente una de las mejores y más
competentes a nivel país. Para el sector
telecomunicaciones este corredor adquiere
importancia en la medida de que los tiempos de
recorrido para operaciones son muchos más
cortos, en el tema del internet la región posee
buena infraestructura para brindar un servicio
óptimo.
La reducción del desempleo se traduce en el
dinamismo y crecimiento de la economía de la
ciudad y de la región, el sector terciario ha venido
presentando crecimiento en los últimos años y le
aporta el 60% del PIB, dentro de este se
encuentran las tele comunicaciones, por lo que
hay más oportunidad en el mercado para
desarrollar los productos del sector así como para
generar más empleo formal en este sector.
Es una oportunidad gigante para el sector de
telecomunicaciones que planes patrocinados por
el gobierno generen y contribuyan a una mejor
cobertura y accesibilidad a nuevas tecnologías, ya
que existe una gran inversión en infraestructura y
De cara a un futuro próspero de la región
el Gobierno Nacional ha enfocado, de
forma adecuada, el desarrollo de la
Infraestructura vial, portuaria y organización COMUNICATE LTDA se
aeroportuaria, y aunque desde la
perspectiva de crecimiento es tan sólo el
punto de partida para lograr los
estándares internacionales requeridos,
obras como las doble calzadas Mulaló –
Loboguerrero, Popayán – Santander de
Quilichao y Pasto – Rumichaca, la
ampliación y remodelación del
Aeropuerto Alfonso Bonilla Aragón, entre
otras, deben asumirse con la dinámica y
exigencia de una conexión eficiente con
el resto de sur América y los países de la
Alianza Pacífico.
El informe del DANE indica que para el
trimestre inmediatamente anterior del
año 2015, la cifra de personas ocupadas
era de 1.108.000, mientras que para este
último período se situó en 1.174.000, lo
que representa un aumento de 66.100
caleños en el mercado laboral.
La tasa de desempleo presento una
reducción de 1,4 puntos porcentuales, a
diferencia de esta indicador a nivel
nacional que no presento disminución.
El aumento en las ofertas de empleo,
según el informe, se debe al crecimiento
en el sector de comercio, hoteles y
restaurantes, que aportaron 44 mil
nuevos empleos en los municipios de Cali
y Yumbo, pasando de 347 mil a 391 mil
empleados.
El proyecto 'Cali Vive Digital' cuenta con Esta estrategia responde a vacíos en el
una inversión total de $ 3.375 millones, ecosistema digital de la nación, como falta
de los cuales el MinTIC aportó
$ 2.700 millones y la ciudad cofinanció $ y, más importante aún, usuarios que
675 millones.
Es de suma importancia que la
infraestructura vial de la región se
encuentre en óptimas condiciones, la
encuentra presente en al menos 6
municipios del Valle del Cauca y al menos
3 ciudades del Cauca, además tiene fuerte
presencia en operaciones en la ciudad de
Buenaventura, el estado de las vías es
fundamental para el desarrollo de los
desplazamientos tanto en instalaciones
como en el tema de recuperación de
equipos generando una optimización de
tiempos y evitando un desgaste mayor en
los vehículos de la compañía.
El hecho de que el desempleo presente
una reducción es un síntoma de que la
economía de la ciudad se encuentra en
crecimiento , y que esta cifra se deba en
gran parte a que el sector que pertenece
la compañía sea el que más está
aportando al mejoramiento del indicador,
es una oportunidad grande para
COMUNICATE LTDA , ya que se traduce en
un mejoramiento de consumo en servicios
terciarios y mayor posibilidad de
consolidar la fuerza de ventas y de
operaciones que requiere la compañía
para seguir consolidándose en la región.
de infraestructura, aplicaciones, servicios
hagan uso de estas herramientas en pro
18
 genera un crecimiento en el mercado, sobre todo
en los estratos más débiles de la ciudad. Se
destaca que este plan ha sido prioridad en la
actual administración municipal.
Lo que busca el programa es que el país de un
gran salto tecnológico mediante la masificación
de internet y el desarrollo del ecosistema digital
nacional.
La ciudad se ha caracterizado por su interés en
los deportes y es conocida históricamente por
haber sido la sede de los juegos panamericanos
de 1971. Con la realización de los juegos
Aumento de escenarios para la
mundiales recientemente y otros eventos de esta
recreación y deporte
importancia , se han realizado inversiones
importantes en los escenarios que ya tenía la
ENTORNO SOCIAL
ciudad y la construcción de nuevos , despertando
de nuevo el interés en diferentes deportes ,
aumentando el turismo y generando empleo
alrededor de los eventos. El sector de
'Cali Vive Digital' beneficiará a la ciudad,
con programas como: Capacitación en
Alfabetización Digital para 1.824
personas, Certificación como Ciudadanos
Digitales de 3.734 personas, Formación
en modelos pedagógicos basados en TIC
de 460 docentes, 48 Aulas Digitales
Interactivas, una Plataforma de Gestión
Educativa para hacer seguimiento a los
procesos de las instituciones educativas,
complementada por una estrategia de
participación y comunicación para los
actores de la comunidad educativa.
La inversión realizada por la ciudad en
cara a los juegos mundiales realizados en
el año 2013, ha traído un dinamismo y
nuevo aire a la ciudad, se tiene previsto
que además el mundial de ciclismo
realizado este año, la ciudad posee la
infraestructura para realizar eventos
deportivos de talla mundial. la sociedad
caleña ha mostrado y participado de
manera positiva , y este tipo eventos
generan empleo y nueva reinvención de
de su desarrollo y para su beneficio. Este
desarrollo de las TICS conlleva el aumento
del empleo y crecimiento de la economía.
Se convierte en una oportunidad para la
organización COMUNICATE LTDA ya que
en el año 2014 el gobierno apertura más
de 800 puntos vive digital para que cada
departamento tenga conectado a todos
los municipios a través de fibra óptica. De
esa manera se busca que más hospitales,
escuelas e instituciones públicas estén
conectados a la red para mejorar sus
servicios y optimizar procesos educativos
puntualmente la organización ha
participado en este plan con la entrega de
más de 100 tabletas subsidiadas por el
gobierno para estudiantes de escuelas
públicas ofreciendo el servicio de internet
de DIRECTV por 6 meses gratis y así llegar
a clientes con este producto generando
un interés en las nuevas tecnologías y
contribuyendo a la educación a nivel
regional.
La marca DIRECTV apuesta y tiene un gran
segmento de inversión en los diferentes
deportes; la realización de juegos,
campeonatos y mundiales es una
oportunidad para llegar a más clientes.
Que Cali sea una ciudad deportiva es una
ventaja competitiva que tiene la marca, ya
que la parrilla de programación que tiene
el producto en deportes es amplio y
variado lo que permite que este tipo de
eventos sirvan para generar mayor
19
 telecomunicaciones se vuelve fundamental para la imagen que la ciudad ha tenido debido
los servicios derivados que se ofrecen como la al fenómeno del narcotráfico. Así mismo
transmisión y realización de dichos eventos, la el acercamiento de los niños y de los
cobertura y la comercialización de los productos, jóvenes al deporte impacta
así mismo se genera empleo. puntualmente en el desarrollo de jóvenes
generadores de paz y desarrollo a la
ciudad.
El sector de las telecomunicaciones tiene un gran Según el documento “Cali En cifras” del
reto en la cobertura y servicio de los diferentes año 2013, la proyección muestra que la
productos en la ciudad de Cali, no solo en el área capital del Valle del Cauca tenía en 2009
metropolitana sino en sus alrededores. 2.219.714 habitantes; en el 2013 la cifra
ascendió a 2.319.655 personas. Al cierre
de 2015 se espera que la proyección
alcance los 2.369.829. Esta estimación y
Distribución geoespacial de la otras 200 que aparecen consolidadas y
población. Cali cuenta con una que corresponden a los últimos 7 años,
población aproximada de 2.5 devela que de esos 25.000 habitantes, la
millones en su área metropolitana cabecera concentra el aumento y por el
(2010) contrario anualmente decrecen los
ENTORNO DEMOGRAFICO habitantes de la zona rural.
recordación de la marca y poder llegar a
clientes específicos con mayor seguridad.
El canal win sports que hasta hace unos
meses era de exclusividad de DIRECTV es
muestra que el interés por los deportes es
uno de los fuertes a la hora de llegar al
mercado.
El crecimiento de la población en el área
metropolitana permite que nuestra
organización llegue a un mercado más
amplio y con mejores ingresos para el
producto pos pago. Aumentando la
participación en el producto de internet
que a diferencia de la TV no es satelital y
solo tiene cobertura en la ciudad de Cali,
siendo así nuestro gran mercado
potencial.

El mejoramiento de la calidad de vida de la
población caleña permite mayor desarrollo a nivel
tecnológico y mayor oportunidad de acceder a
servicios de telecomunicaciones como la
televisión y el internet.
Disminución en el Nivel de Pobreza
– 26,11% al año 2013
ENTORNO DEMOGRAFICO
Al existir una tendencia a la baja en la
disminución de la pobreza en la ciudad,
teniendo en cuenta que al año 2011 se
encontraba en el 26,11% frente al 30,1%
registrado en el 2008 según cifras del
DANE y bajo la proyección realizada en el
plan de desarrollo municipal 2012 – 2015
donde se incluye el programa de
inclusión TIOS que genera un aumento en
el número de hogares con necesidades
básicas satisfechas.se proyecta una
mayor oportunidad de acceder a servicios
secundarios como sistemas de televisión
por cable y servicio de internet.
El programa de inclusión TIOS de la
alcaldía municipal plantea la intervención
en más de 10 comunidad con alto índice
de marginalidad con el fin de Propiciar el
acceso a bienes y servicios, entendidos
como la satisfacción de necesidades
básicas y el desarrollo de capacidades de
la población, con el fin de disminuir la
inequidad social y contar con ciudadanos
que contribuyan al progreso local. Esto le
permite e nuestra organización aumentar
el nivel de cobertura en ventas en los
sectores más vulnerables de Cali, con
nuestro producto prepago especialmente
diseñado para este tipo de clientes.

20

Aumento Ingreso promedio
Crecimiento del PIB per cápita en el
Valle año 2015 –6%
ENTORNO DEMOGRAFICO
Mayor interés y acceso a nuevas
tecnologías.
ENTORNO CULTURAL
El aumento en el ingreso de la población permite Según datos del DANE el desempleo ha
que el índice de consumo mejore y la adquisición bajado en la capital vallecaucana entre
de nuevos y mejores servicios crezca. Entre abril de 2013 y abril de 2015 el
número de desocupados se redujo en
32.000 (un 15,7%). Y no solo hay más
empleos, sino que son de mejor calidad.
La tasa de informalidad en la ciudad bajó
de 54% en 2009 a 47% en 2014, lo que
permite que el nivel de consumo
aumente. Son altísimos aún el desempleo
y, sobre todo, la informalidad, pero es
innegable que la tendencia es buena.
El sector de las telecomunicaciones es el más Los Puntos Vive Digital más que generar
beneficiado en esta variable, ya que la inversión lugares para que las personas puedan
que el gobierno está realizando en infraestructura acceder a internet, son espacios para
y educación en torno a nuevas tecnologías se formar, capacitar a los ciudadanos y
traduce en futuros consumidores de los servicios promover el empoderamiento del
de las empresas que pertenecen a este sector. Así manejo de herramientas tecnológicas
mismo en posibles desarrolladores de productos como computadores, tableros
y nuevas tecnologías, además de la oportunidad interactivos e internet, a través de las
de tener mejor y mayor cobertura de los servicios cuales ellos puedan suplir necesidades de
de telecomunicaciones. su quehacer diario o de su formación
El producto DIRECTV no es un producto de
primera necesidad, y en muchas
ocasiones por su precio es considerado un
producto de lujo, por lo que el aumento
en los ingresos de los caleños se traduce
en un % de clientes potenciales al
aumentar su capacidad de consumo.
DIRECTV hace parte del plan vive digital
del gobierno, por lo cual directamente la
organización COMUNICATE LTDA tiene una
oportunidad grande, dentro del proyecto
de nuevas tecnologías. Mayor acceso de
posibles clientes no solo a nivel de
ciudad, sino a nivel regional y nacional. Es
una gran oportunidad para el nuevo
producto de la compañía como lo es el
internet., que es el principal foco de
21

Cali se ha caracterizado por ser diversa
etnográficamente y en su gastronomía, sin
embargo culturalmente es más restringida,
principalmente el
Mayor interés cultural de los caleños gira en torno
Bajo interés en eventos culturales a la salsa (la música) y los deportes
diferentes a la música, tales como el principalmente el futbol. Sin embargo actividades
cine y teatro. como el teatro, las artes plásticas no tienen la
misma aceptación ni interés.
ENTORNO CULTURAL
Existencia de mayor equidad de género frente a
los hombres con respecto a emprendimientos
empresariales ya que el 43% de los puestos son
ocupados por mujeres frente a un 53%, mayor
ocupación en cargos directivos y de influencia
Mayor participación de las mujeres social. En el sector telecomunicaciones, la mujer
en el mercado laboral en Santiago caleña ha empezado a tener mayor participación.
de Cali.
ENTORNO CULTURAL
académica.
Según el ministerio de las TICS para el
primer trimestre del año, la tasa de
personas que tienen internet en su
vivienda es de apenas 16 por cada 10
habitantes, las ciudades con mayor
cobertura son Pereira e Ibagué. Sin
embargo es claro el crecimiento de
interés por productos como el internet
en la ciudad de Cali, ya que en el año
2010 la tasa era la mitad de la actual.
Cali posee alrededor de más de 12
monumentos, 11 museos y 11 teatros
que son escenarios de otros focos
culturales que no tienen la misma
difusión ni aceptación que lo que atrae
los eventos deportivos ni musicales como
lo son el Petronio Álvarez ni el torneo
local de futbol colombiano. Hace varios
años se viene dando ciertos festivales
como Ajazzgo, festival internacional de
Ballet y festival internacional de Cine, así
como festivales gastronómicos que no
solo atraen a turistas internacionales sino
de otras regiones del país.
En los dos últimos años, el sector de las
telecomunicaciones se ha ubicado en el 3
lugar de las actividades económicas que
mayor remuneración mensual genera al
personal contratado después de la
educación superior privada. Según el
DANE el 36 % de los empleos del sector lo
ocupan mujeres.
planes como vive digital.
COMUNICATE LTDA es una organización
que se interesa mucho en los eventos
culturales de la ciudad, por medio de
Radio comunícate .com, que es una
empresa hermana de Comunícate se
promueven todos estos tipos de eventos.
Así mismo la marca DIRECTV impulsa su
desarrollo comercial con alianzas en los
diferentes eventos culturales , dando
entradas a sus clientes ,lo que genera
doble beneficio, se apalanca la
comercialización del producto y se genera
interese en eventos culturales de la
ciudad.
COMUNICATE LTDA ha sido impulsor de la
equidad de género, brindándoles mayores
y mejores oportunidades a las mujeres
dentro del sector. Actualmente toda la
planta directiva se encuentra conformada
por mujeres, así mismo más del 70% del
personal comercial es femenino,
garantizando no solo la equidad sino
también el desarrollo de las familias de
madres cabeza de Hogar.
Las mujeres están ganando cada vez más
terreno en todos los ámbitos de la
sociedad, y la existencia de compañías que
crean en sus capacidades es vital para el
22
 empuje de la sociedad.

Generación de disminución de
desplazamientos, ya que las
tecnologías como el internet y
servicios como la video y
teleconferencia, el teletrabajo
contribuyen a disminuir los
desplazamientos de personas y
bienes.
ENTORNO MEDIOAMBIENTAL
La adaptación de las nuevas tecnologías permiten
no solo que se genere más competitividad dentro
del sector, sino que contribuye a la conservación
del medio ambiente, modalidades como el
teletrabajo contribuyen a que se generen menos
desplazamientos y por ende menos
contaminación de monóxido de carbono, asi
mismo menos contaminación sonora, la
digitalización de archivos contribuye a que se
conserven más arboles al reducir el uso de papel.
es beneficioso para el sector que haya más
conciencia ecológica ,ya que se genera mayor
aceptación de nuevos procesos tecnológicos y
mayor demanda de productos que se requieren
para el desarrollo de las telecomunicaciones.
Existe actualmente una tendencia
ecológica en las empresas que ha llevado
a que todos los sectores generen
responsabilidad con el medio ambiente,
adoptando cada vez más prácticas
tecnológicas que contribuyan de una u
otra manera a la conservación del medio
ambiente.
Los avances tecnológicos contribuyen a
soportar las redes de monitoreo de la
calidad del agua y del aire, a generar
proyecciones y a difundir la importancia
de la preservación de estos, esto se
traduce en el seguimiento y mejora de
problemas ambientales de mayor
envergadura como lo es el deterioro de
la capa de ozono, las lluvias acidas, el
impacto ambiental de ciertas siembras y
las consecuencias de los fungicidas.
COMUNICATE LTDA debe seguir la línea de
responsabilidad social que abandera
DIRECTV bajo su marca. Es por esto que
implementar procesos que contribuyan a
la preservación del medio ambiente como
a la competitividad y rentabilidad del
negocio.
Hay procesos como las teleconferencias y
el teletrabajo que han sido adoptados por
la compañía para evitar desplazamientos.
Así mismo se recuperan los
decodificadores y se genera un
reacondicionamiento de los mismos para
evitar la fabricación de nuevos. Se
reutilizan controles, se realizan procesos
de reciclaje dentro de la compañía y se
está implementando el proceso de
digitalización con el fin de disminuir el
consumo de papel indiscriminado en
labores administrativas.

La infraestructura del sector demanda que dentro
de las zonas urbanas sean instaladas antenas y
equipos con el fin garantizar la prestación de un
óptimo servicio.
Impacto visual por colocación de
La construcción de la infraestructura genera
antenas en áreas urbanas,
impactos ambientales como el consumo de
generando un tema de
materiales de construcción, generación de ruido
contaminación visual y posibles
por la operación de maquinaria y equipos,
enfermedades generadas por las
despeje y corte de material vegetal, generación
radiaciones.
de escombros, los cuales pueden generar
contaminación del aire, del suelo y molestias a la
comunidad.
ENTORNO MEDIOAMBIENTAL
. antenas, se corren en otros gastos además
Las instalaciones de antenas para
servicio móvil o de internet han
generado a lo largo de todo este tiempo
grandes controversias sobre el impacto
en la salud de las personas, llevando este
tema hasta instancias jurídicas. La
contaminación visual también hace parte
de los muchos obstáculos que la
sociedad impone al sector con respecto a
su infraestructura. Asimismo, la
instalación de cables submarinos
intercontinentales causa otros impactos
asociados sobre los ecosistemas y
comunidades costera. Por lo cual las
COMUNICATE LTDA se adapta a todos los
parámetros exigidos por la ley con
respecto a la contaminación visual ya sea
por antenas o por publicidad, generando
los permisos necesarios para tener todo
bajo el marco legal.
Sin embargo este tema se vuelve un poco
complejo, ya que la ubicación de las
antenas debe contar con el permiso de las
comunidades, se debe negociar el valor de
permiso, además de esto cuando se
interponen derechos de petición sobre las
de la instalación para poder mantener la
infraestructura.

23

Los equipos usados dentro del sector requieren
mantenimiento constante y casi nunca se
desconectan para poder brindar un servicio
continuo y eficiente, esto conlleva a que el
consumo de energía sea alto, ya que el servicio
debe ser 24/7, las plantas eléctricas y los routers.
Así mismo el consumo de energía por aires
acondicionados y equipos de cómputo.
Procesos de operación de los
equipos de telecomunicaciones
generan un continuo consumo de
energía, los equipos de aire
acondicionado y plantas eléctricas
ENTORNO MEDIOAMBIENTAL
empresas del sector se ajustan a
estándares determinados para
implementación de infraestructura
requerida.
Aunque la innovación tecnológica en
cuanto a equipos usados dentro del
sector es constante, es claro que el
consumo de energía no disminuye, los
elementos que se utilizan deben ser de
gran potencia y capacidad para generar
un óptimo servicio. El nivel de conciencia
ecológica ha aumentado pero falta
camino por recorrer, actualmente se está
generando esfuerzos para usar otros
tipos de energía como la solar y la eólica.
De igual manera se realizan estudios
previos sobre los elementos que se
requiere para la infraestructura con el fin
de asegurar que no causara daños a la
comunidad.
DIRECTV hoy está estableciendo los
procedimientos para la medición de
residuos de manera regional, a través de
un nuevo programa de recolección de
datos. En esta línea, DIRECTV rediseñó el
sistema de recupero y reciclado de
equipos (cuenta con 5 centros regionales
de reciclado), a nivel nacional
COMUNICATE LTDA posee 2 de estos 5
centros; y actualmente acompaña a los
proveedores en prácticas innovadoras de
certificación ambiental para asegurar una
cadena de valor (proveedores de insumos,
antenas, instaladores) comprometida con
el desarrollo de componentes
electrónicos, bajo estándares de operación
éticos, sociales y medioambientales.
Por otra parte, la compañía ya está
produciendo, un decodificador más
pequeño que utiliza la mitad de cartón
para su embalaje y genera un 30% menos
de consumo de energía eléctrica en
comparación al modelo anterior. DIRECTV
cuenta además con la tecnología Nexus
que a partir de la conectividad en red de
los decodificadores de un mismo hogar,
brinda mayor eficiencia en términos de
consumo de energía y optimiza la
experiencia del usuario.
24

El banco de la republica determino desde finales
de 2015, que la tasa de interés para el 2016 sería
del 4,5 % al menos para el primer trimestre del
año.
Dicha tasa se mantuvo hasta el mes de agosto de
este año, completando un año de quietud en esta
materia, sin embargo debido al aumento en las
expectativas de inflación, el 25 de septiembre el
Banco de la Republica decidió subir al 4,75% su
tasa de intervención, ya que el aumento en el
mes de agosto de la inflación anual al consumidor
Aumento de la tasa de interés: Tasa
se situó en el 4,74%.
de intervención del Banco de la
Esta variación genera un impacto el sector
Republica Variación 2015-2016 :
telecomunicaciones, no un impacto mayor pero si
4.25 a 4.50
para tener en cuenta, ya que con de alza de la
ENTORNO ECONOMICO
inflación y la desaceleración de la economía, el
consumo de los hogares se restringe y los
productos como tecnología, televisión, entre
otros, corren el riesgo de pasar a un segundo
plano.
La decisión del Banco de la Republica de Aunque la dinámica del sector servicios ha
mantener la tasa en el 4.5% se basó tenido una tendencia buena, el impacto
fundamentalmente por la incertidumbre sobre los precios en algún momento
impacta el consumo de los hogares.
de la magnitud del impacto que
El producto que comercializa la empresa
provocaría sobre la economía colombiana COMUNICATE LTDA no es un producto de
el desplome de los precios del petróleo, primera necesidad, y al restringirse el
el cual es del mayor generador de divisas consumo de los hogares , productos como
del país. El haber mantenido por el la televisión pasan a un segundo plano en
primer trimestre esta tasa tradujo que el los bolsillos de los colombianos.
impacto de la inflación había sido La desaceleración de la economía se
refleja en las ventas, prueba de ellos es
relativamente bajo hasta el momento, y
que las ventas esperadas para la copa
había contribuido al crecimiento de los América del año 2015 no se lograron.
sectores como servicios, agricultura y
Este es un indicador de que la economía se
vivienda. ve afectada.
El aumento el al 4,75% en su tasa de
intervención, se dio por el aumento en
el mes de agosto de la inflación anual al
consumidor se situó en el 4,74% (cabe
destacar que el promedio de las últimas
cuatro mediciones de inflación básica
(4,46%) mostraron un aumento),
alcanzando el nivel más alto desde junio
de 2009 y amenazando la meta de 4,5%
para el 2015.
25
 El crecimiento del PIB para el primer trimestre de
2016, fue de 2,8%, Colombia no registraba un
crecimiento tan bajo desde el primer trimestre
de 2013, momento en que anotó un incremento
de 2,9%. El dato evidencia desaceleración en la
economía del país. Teniendo en cuenta estos
datos no es probable que el crecimiento
proyectado para el año se cumpla (4.6%).
El impacto en el sector telecomunicaciones no fue
tan grande como el sector primario que es el
principal sector de la economía colombiana, sin
embargo este decrecimiento genera un impacto
global en el consumo de los hogares colombianos.
Para el caso del sector TIC se identifica la rama
Decrecimiento del PIB del primer
Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones
trimestre del 2016 variación 2015-
de la que se desprende la actividad económica
2016 : 6.50 a 2.78
correo y telecomunicaciones, que es finalmente el
ENTORNO ECONOMICO
criterio que mide el aporte del sector TIC al PIB.
Correo y Telecomunicaciones abarca las
actividades relacionadas con postales nacionales,
telefónicas y servicios de radio y televisión, las
cuales se identifican de acuerdo a la Clasificación
Industrial Internacional Uniforme de todas las
actividades económicas.
Cabe resaltar que a pesar de la desaceleración
que presenta la economía y el ajuste de
crecimiento esperado, Colombia sigue perfilada
como una de las economías que crecerán en
mayor medida este año en la región de América
Latina.
El análisis de los datos por sector,
determina que las actividades
económicas que han mostrado
crecimiento y dinamismo a pesar de la
desaceleración son: el sector comercio
que presento un crecimiento del 5% con
respecto al mismo periodo cabe resaltar
que este sector está aportando alrededor
de un 12% del PIB nacional; así mismo el
sector de la construcción creció a una
tasa del 4,9 % y el sector financiero a
4,4% apalancándose este último, en el
aumento en la intermediación financiera.
. Dentro de los sectores que se
mantienen están: la agricultura, el sector
de electricidad y el de transporte.
Aunque el sector sigue estando estable
dentro de su crecimiento, COMUNCATE
LTDA al igual que DIRECTV DEBEN generar
estrategias frente al posible impacto de
decrecimiento de la economía.
Como ya se ha resaltado en otras
variables, el producto que se comercializa
y el servicio que se brinda no es de
primera necesidad, por eso ante cualquier
decrecimiento o ajuste que afecte el
consumo y el ingreso de los hogares
colombianos, tendrá un impacto
significativo.
La compañía tiene una línea de segmento
económica llamada prepago, en la cual se
ha enfocado en el último año teniendo en
cuenta la disminución de la capacidad
adquisitiva del colombiano en algunas
regiones del país.
26
 El sector de las telecomunicaciones es uno de los
sectores en el que más se debe invertir en el tema
de competitividad, el país tiene grandes Retos en
la creación de un entorno amigable al
Mejoramiento en el índice global de crecimiento, a la inversión, a la creación de
competitividad - Variación ranking empresas, a la innovación y a la generación de
2015 a 2016: 69 a 66 empleos productivos y de calidad.
ENTORNO ECONOMICO
Si bien la caída en la inversión en el sector de las
telecomunicaciones no es tan profunda como en
el sector minero y dirigido al petróleo, el tema de
que se desacelere genera un panorama de
especulación que no es muy favorable para las
compañías que actualmente tienen operaciones
en el País, donde se perciben que los costos de
operación son mucho más altos en comparación a
países como México.
Caída de la IED en el primer
trimestre de 2015 en un 10% frente
al 2016
ENTORNO ECONOMICO
Esta situación se evidencia en los
indicadores de competitividad, que
ubican a Colombia en una posición
intermedia en el mundo El mayor avance
en este indicador, se obtuvo en la
preparación tecnológica, que pasó del
puesto 87 al 68. El entorno
macroeconómico también presenta un
mejor desempeño este año, ubicándose 4
puestos por encima del año pasado, en la
posición 29.
En los tres primeros meses, la inversión
extranjera directa bajó 10 %, a 3.297
millones de dólares, frente a igual
periodo del 2014., La inversión extranjera
directa en otros sectores de la economía
(donde se ubica nuestro sector) bajó un
1,9 por ciento a 608,7 millones de dólares
en el periodo analizado. Esta disminución
se da por una a posibilidad que en
Estados Unidos suban las tasas de interés
y se afecte la oferta de capital
internacional o que los precios de las
materias primas no mejoren.
El tema del mejoramiento en la
competitividad refleja un alto índice en
inversión estratégica de y infraestructura,
además de una política de ciencia
tecnología e innovación (CT+I); tecnologías
de la información y las comunicaciones
(TIC), para hacer que el Estado sea más
eficiente y accesible y las compañías de
telecomunicaciones como COMUNICATE
LTDA bajo la marca de DIRECTV tengan un
escenario más consolidado para el
desarrollo de su operación.
DIRECTV fue comprada en julio de 2015
por AT&T una de las empresas americanas
líderes en el tema de telecomunicaciones,
ante un panorama tan incierto como el
que se muestra en estos momentos para
los inversionistas y que especialmente se
puede notar en el último semestre de
2015 donde muchas multinacionales han
decidido salir del país por los altos costos
de operación, la situación y
posicionamiento de los dealers y las
condiciones futuras no son muy
favorables.
27

LEY 182 DE 1995. Por la cual se
reglamenta el servicio de televisión
y se formulan políticas para su
desarrollo, se democratiza el acceso
a éste, se conforma la Comisión
Nacional de Televisión, se
promueven la industria y actividades
de televisión, se establecen normas
para contratación de los servicios, se
reestructuran entidades del sector y
se dictan otras disposiciones en
materia de telecomunicaciones.
ENTORNO JURIDICO
Dentro de las leyes y decretos normativos del Esta ley determina todo lo referente a la Esta ley es la ley principal bajo la que se
sector con respecto a la rama donde se encuentra cobija las condiciones no solo para ser
Comisión nacional de Televisión, en
la compañía que corresponde al presente proveedor del servicio de televisión
diagnostico cabe resaltar la Ley 182 de 1995, que donde define que es, quienes la satelital, sino todas las condiciones que se
se perfila como la ley principal de este tipo de conforman, su objeto, sus funciones, en requieren para su comercialización y
servicio. fin todo lo concerniente a la comisión. En prestación del servicio.
Determinando que los fines del servicio de donde culmina con la organización y Así mismo comprende todas las normas o
televisión que: son formar, educar, informar veraz estructura de la misma. condiciones que el usuario del servicio
y objetivamente y recrear de manera sana. Con el debe conocer y las entidades que regulan
cumplimiento de los mismos, se busca satisfacer a los diferentes operadores.
las finalidades sociales del Estado, promover el Establece lo que es la televisión por COMUNICATE LTDA debe como dealer
respeto de las garantías, deberes y derechos suscripción, como se debe prestar este acogerse a esta ley que es la que rige a
fundamentales y demás libertades, fortalecer la servicio, como debe ser el contenido con DIRECTV COLOMBIA como operador de
respecto a la comercialización, los televisión por suscripción.
consolidación de la democracia y la paz, y
propender por la difusión de los valores humanos espacios publicitarios, en fin todo lo
y expresiones culturales de carácter nacional, concerniente a lo que una persona
regional y local. debería recibir cuando paga por una
televisión por cable o satelital, así mismo
Así mismo las condiciones para ser prestador del
lo que los proveedores de este servicio
servicio de televisión por suscripción.
deben tener en cuenta a la hora de poder
brindarlo.
28
 Esta resolución establece el proceso de
implementación del trámite al interior de la
entidad, teniendo en cuenta que dicho registro Perfila a la ANTV como la entidad que Esta resolución es muy importante para
reviste medular importancia para aquellas se encarga de regular todo lo DIRECTV como para COMUNICATE LTDA,
personas interesadas en obtener concesiones de : concerniente con los operadores de determina la entidad que regula los
1. Operación Privada Comercial del Servicio televisión por suscripción, determina que espacios de Televisión. Desde el 2012
RESOLUCIÓN ANTV 0202 DE 2012. Público de Televisión en el Nivel de Cubrimiento empresas se inscriben y se evalúan las todos los operadores de Televisión por
Por la cual se reglamenta el Registro Nacional. condiciones técnicas, financieras, de suscripción se han visto en la necesidad de
Único de Operadores –RUO– del 2. Espacios de Televisión. experiencia y la estructura organizacional refutar algunas de las decisiones de la
Servicio de Televisión de que trata de los interesados en participar en entidad, tal como el ingreso de la señal
los artículos 48 y 49 de la Ley 182 de licitaciones para el otorgamiento de las TDT al país con las señales de los canales
1995 y el artículo 10 de la Ley 335 concesiones para la operación y nacionales privados en HD, y dejando que
de 1996 explotación del servicio de televisión para poder retransmitir estas señales se
abierta nacional y de quienes aspiren a tenga que pagar un valor a los canales.,
ENTORNO JURIDICO ser concesionarios de espacios de por un vacío existente en la ley 680 de
televisión. Con el fin de continuar 2011.
generando una participación eficiente de Así mismo la concesión de la señal de WIN
los diferentes agentes interesados del SPORTS a otros operadores cuando la
sector señal era de total exclusividad de DIRECTV,
lo cual afecto considerablemente las
ventas del segundo semestre del 2015.
Esta ley enmarca todo lo que se
implementa en el plan VIVE DIGITAL
La investigación, el fomento, la
lanzado por el gobierno en el año 2010,
promoción y el desarrollo de las
que genera no solo una regulación sino
Tecnologías de la Información y las
una inversión grande en el sector.
Esta ley determina el marco general para la Comunicaciones son una política de
Puntualmente COMUNICATE LTDA y
formulación de las políticas públicas que regiránEstado que involucra a todos los sectores
DIRECTV han realizado contribución en el
LEY 1341 DE 2009. Por la cual se y niveles de la administración pública y
el sector de las Tecnologías de la Información y las marco de lo que el estado ha venido
definen Principios y conceptos sobre Comunicaciones, su ordenamiento general, el de la sociedad, para contribuir al
realizando para la masificación del
la sociedad de la información y la régimen de competencia, la protección al usuario,desarrollo educativo, cultural,
internet y otras tecnologías de
organización de las Tecnologías de económico,
así como lo concerniente a la cobertura, la calidad social y político e
información. En el año 2014 DIRECTV lanzo
la Información y las Comunicaciones del servicio, la promoción de la inversión en el incrementar la productividad, la
su servicio de internet en el país y de la
-TIC-, se crea la Agencia Nacional del competitividad, el respeto a los Derechos
sector y el desarrollo de estas tecnologías, el uso mano con el ministerio de las TICS y las
Espectro eficiente de las redes y del espectro Humanos inherentes y la inclusión social.
diferentes entidades territoriales
ENTORNO JURIDICO Las TICS deben servir al interés general y
radioeléctrico, así como las potestades del Estado entregaron a más de 5.000 niños de
en relación con la planeación, la gestión, la es deber del Estado promover su acceso
escuelas públicas Tablet subsidiadas para
administración adecuada y eficiente de los eficiente y en igualdad de oportunidades,
acceder a dicho servicio contribuyendo no
recursos, regulación, control y vigilancia del a todos los habitantes del territorio
solo al acercamiento a las tecnologías sino
mismo y facilitando el libre acceso y sin nacional. a la educación del país. Generando no solo
discriminación de los habitantes del territorio más de 1.000 clientes del servicio sino
nacional a la Sociedad de la Información. mostrando lo comprometida que se
29

Contar con un capital humano educado y con las
capacidades pertinentes es un factor necesario
para la innovación y para que esta contribuya
decididamente a la sofisticación y la
diversificación de la economía.
Uno de los grandes retos del país se concentra en
la necesidad de incrementar significativamente el
número de investigadores, así como de mejorar
las capacidades gerenciales y relacionales en las
firmas del país.
En el sector de las telecomunicaciones es esencial
Leve crecimiento de nuevos generar nichos de investigación e innovación que
profesionales e insuficiente nos permitan generar más competitividad tanto
capacidad para retener talentos. en el mercado nacional como en el plano
internacional.
ENTORNO TECNOLOGICO
La economía colombiana continúa dependiendo
Ciclos de innovación largos en significativamente de actividades primarias y de
comparación con los de los líderes bajo valor agregado y el surgimiento de sectores
internacionales y ausencia de visión sofisticados de alto valor agregado es limitado. Tal
estratégica de la industria, como lo afirman el Consejo Privado de
especialización y priorización.
Competitividad (2013) y la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)
ENTORNO TECNOLOGICO
(2013), es imperativo que Colombia fortalezca su
Colombia se ha caracterizado por contar
con un número muy bajo de
investigadores por cada millón de
habitantes. En efecto, en 2011 el país
tuvo 346 investigadores por cada millón
de habitantes, lo que lo ubica en el
noveno puesto entre los 13 países
iberoamericanos para los cuales está
disponible este indicador
A pesar de que el país ha ofrecido un
mayor número de becas para maestrías y
doctorados en los últimos años, lo cierto
es que entre 2010 y 2011 el número de
investigadores por millón de habitantes
se redujo en 0,2% al pasar de 347 a 346.
De continuar las tendencias alcanzadas
entre 2010 y 2011, se proyecta que en
2018 el país tendría 455 investigadores
por millón de habitantes. No obstante,
esto solo representaría el 65% del nivel
requerido (694 investigadores por millón
de habitantes)
El sector privado nacional tiene una baja
capacidad para innovar, entre 2010 y
2012 el porcentaje de empresas del
sector servicios que no innova pasó del
45,8% en 2009 al 63,6% en 2011.
Así mismo convenios con las principales
Esto implica que la gran mayoría de las empresas del sector para generar procesos
empresas del país no inician proyectos de que generen competitividad a nivel
encuentra la marca con la meta que tiene
el país en la materia.
La mayoría de las innovaciones y
tecnologías que se aplican en los
productos y los equipos que maneja la
empresa COMUNICATE LTDA son
desarrollados por la marca DIRECTV en los
Estados Unidos, son muy pocos los
procesos de innovación que son resultado
de empleados a nivel nacional.
Sin embargo la empresa ha incursionado
en el campo de los CRM y del software.
Ya que ha diseñado una plataforma propia
que es totalmente adaptada a todas la
necesidades que como dealer tiene en el
ámbito de las diferentes operaciones que
maneja y que es totalmente trabajable
con las plataformas de Smart Dealer y de
HSP que son las manejadas por la empresa
DIRECTV.
Se han presentado propuestas con
respecto al mejoramiento de las
plataformas con módulos que son
requeridos para evitar fraudes, pero
lastimosamente por ser una plataforma
privada no se puede implementar tan fácil.
Se deben incentivar más con programas
educativos y de subsidios a los empleados
para la generación de innovación.
Se requiere programas especializados y
subsidiados por el estado que generen el
interés de los empleados para generar
procesos de innovación en sus empresas.
30

Alta cobertura de las TICs y el
fuerte uso de internet
ENTORNO TECNOLOGICO
Elaboración: La Autor
capacidad de innovación para que pueda innovación que mejoren procesos latinoamericano.
competir efectivamente en los mercados global. internos y mucho menos que les faciliten PYMES como COMUNICATE LTDA se ven
la producción de bienes y servicios muy restringidas en este sector por el
Se hace necesario que haya innovación en el sofisticados dirigidos a los mercados tema económico que se requiere , pero de
sector de las telecomunicaciones y que se vaya a nacional y extranjero. De la misma la mano de las multinacionales como
la par con los cambios tecnológicos del mundo, manera, es preocupante que solo el 0,3% DIRECTV se pueden generar estrategias
así misma la capacidad de adaptación tanto del de las empresas del sector de servicios que como aliados comerciales los
capital humano como en infraestructura en el favorezcan.
sean clasificadas como innovadoras en
sector.
sentido estricto, lo que significa que el
número de empresas que innovan para
producir bienes y servicios para los
mercados internacionales es
supremamente reducido.
El documento “Little Data Book on Information La implementación del Plan Vive Digital Las empresas como COMUNICATE LTDA
and Communication Technology 2013” realizado en el año 2010 por parte del ministerio han visto como el mercado se ha
por el Banco Mundial y la ITU, indica Colombia se de las TICS generan un gran avance en la empezado a dinamizar y como son mas los
destaca frente al Mundo y América Latina en materia y una inclusión de las zonas mas clientes y las zonas en las cuales pueden
tener los mayores ingresos generados por el alejadas del país con la tecnología. Su ofrecer los servicios, generando no solo
sector de Telecomunicaciones. inversión no solo abarca el tema diversidad de productos sino de
económico y de generación de riqueza segmentos de mercado para abarcar.
Esto se traduce en un compromiso fuerte de sino también social. La implementación El lanzamiento en el año 2014 del
inversión por parte del estado en el sector, lo que de programas que generen el interés producto de internet es una gran muestra
beneficia a todas las compañías que lo integran y hacia las diferentes tecnologías del país de las inversiones que se están realizando
supone un avance social en el país. es indispensable para su consumo. en el país por parte de las multinacionales
presentes del sector de la mano del
gobierno nacional.
31
 4. ANALISIS SECTORIAL

4.1 PRESENTACIÓN DEL SECTOR

La realización de análisis sectorial tiene como objetivo resaltar las posibilidades de desarrollo que posee el sector de las
Telecomunicaciones y las tecnologías de la información en el mercado colombiano. Se realizara un análisis sobre el
panorama que ofrece el sector, su importancia en la economía nacional, identificando las fortalezas y oportunidades que
este presenta y que lo hace cada vez más importante y atractivo. Así mismo las condiciones favorables que ofrece el país
como lugar de establecimiento para empresas de esta rama. Para dicho análisis se recurrirá a ciertos elementos
metodológicos tales como el diamante competitivo para el estudio competitivo del sector , las 5 fuerzas competitivas
para la realización del análisis de su estructura y la cadena de valor para determinar la competitividad empresarial
existente en el sector , con el fin poder identificar la estrategia competitiva del mismo.

Lo primero es la identificación del sector objeto de estudio según la clasificación CIIU existente:

Para el caso del sector TIC se identifica la rama Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones de la que se desprende
la actividad económica correo y telecomunicaciones, que es finalmente el criterio que mide el aporte del sector TIC al
PIB. Correo y Telecomunicaciones abarca las actividades relacionadas con postales nacionales, telefónicas y servicios de
radio y televisión, las cuales se identifican de acuerdo a la Clasificación Industrial Internacional Uniforme de todas las
actividades económicas que son referentes internacional dado por la Organización de las Naciones Unidas (ONU) y
adaptadas para Colombia por el DANE5 (Tabla 1).

Tabla 2.CLASIFICACION CIIU DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES

5
Panorama TIC Colombia año 2015 – Marzo 2015
32
PANORAMA GENERAL DEL SECTOR (Entorno Competitivo General)

El gran salto del sector de telecomunicaciones en Colombia empezó desde el primer semestre del año 2009, cuando se
presentaron dos acontecimientos que marcarían la composición y situación del sector como lo son: La expedición del
marco regulatorio mediante el cual la Comisión definió los mercados relevantes del sector y analizó sus condiciones de
competencia para efectos del establecimiento de medidas regulatorias pro competitivas; y la aprobación de la Ley por la
cual se definen principios y conceptos sobre la Sociedad de la Información y la organización de las Tecnologías de la
Información y las Comunicaciones -TIC-, creando la Agencia Nacional del Espectro y se dictando otras disposiciones.
Estos sucesos éstos pueden determinarse como los hitos más destacables de ese año y fueron los responsables del
inicio de una nueva era de las tecnologías de la información y las comunicaciones, y el futuro de las mismas en el pais.
Así, en cumplimiento de los Decretos 2870 de 2007 y 945 de 2008, la Comisión expidió las Resoluciones CRT 2058, 2062,
2063, 2064, 2065, 2066 y 2067 orientadas a generar escenarios competitivos entre los operadores de servicios de
telecomunicaciones y, con ello, lograr mayores beneficios para los usuarios, dotando con herramientas competitivas
adicionales a los mercados de telefonía fija, estableciendo condiciones claras y objetivas asociadas a la conectividad
internacional para dinamizar aún más el mercado de la banda ancha en Colombia, y promoviendo la competencia del
mercado de voz móvil.6

Sumado a lo anterior, se debe resaltar los resultados obtenidos en estos cinco años producto de los esfuerzos realizados
por el Gobierno Nacional, entre los cuales se destaca el significativo avance en relación con la Ley de las Tecnologías de
la Información y las Comunicaciones, de iniciativa gubernamental, cuya consecuencia directa corresponde a la
configuración de una verdadera Sociedad de la Información y, con ello, del reconocimiento que se debe hacer sobre el
acceso y uso de las TIC como política de Estado, el despliegue y uso eficiente de la infraestructura, el desarrollo de
contenidos y aplicaciones, la protección de los derechos de los usuarios y la capacitación del recurso humano en las
tecnologías citadas, como pilares para la consolidación de una sociedad dela información y del conocimiento. Así las
cosas, la gestación de la Sociedad de la Información en el país se evidencia con dicha Ley, con la cual se quiere contar
con normas reglamentarias y regulatorias adaptadas a la nueva realidad del sector y, como consecuencia de ello,
disponer de un marco institucional orientado por unos principios y conceptos claros sobre la Sociedad de la Información
y la promoción de las TIC.

6
http://es.scribd.com/doc/73451144/El-sector-de-las-TICs-en-Colombia#scribd
33
 4.2 DIAMANTE COMPETITIVO
Factores Básicos
- Talento Humano no
especializado en la parte de
comercialización
- Ubicación geográfica
estratégica en la región
- Disponibilidad de agua,
energía, alcantarillado y
combustible
- inversión en equipos.
- políticas de gobierno
regulatorias.
ALTO
Factores Especializados
- Sistema vial optimo
- Infraestructura adecuada para el
desarrollo de las tecnologías
- Recurso humano especializado en
el área técnica.
- 9 universidades con programas
enfocados al sector.
- Centros de investigación y
desarrollo técnico y tecnológico.
- Red de comunicaciones
- Red eléctrica y red de carreteras
óptimas
MEDIO - ALTO.
Fuente: La autora
Estrategia
Desarrollo del producto (servicios)
- Constante cambio de tecnología
- Diversificación de los servicio – amplios planes
- Segmentación del mercado
- Tercerización y cobertura de operación por medio de
Demanda
dealers.
- alta capacidad adquisitiva en
- Negociación de contenido exclusivo. comparación a ciudades aledañas
- Integración de diferentes plataformas para ofrecer los - Existencia de más de 9 centros
servicios. comerciales
- Alta gestión postventa y de fidelización del cliente. - Existencia de canales de
- distribución amplia para
ESTRATEGIA adquisición de productos de
telecomunicaciones.
- Creciente demanda de tecnología
- Alto nivel de consumo
FACTOR DEMANDA - Población predominante joven.
- Presencia de todos los operadores
existentes en el mercado.
- Proyección de crecimiento alta- la
CADENAS PRODUCTIVAS 3 del país.
- Tasa de desempleo a la baja
- Flexibilización laboral.
ALTO
Cadenas Productivas
- Presencia de empresas de logística especializadas
- Amplia inversión del gobierno local en las TICS.
- Proveedores nacionales de insumos homologados
- Sistema bancario desarrollado
- Agencias de publicidad y mercadeo especializadas.
- Agentes comerciales
- Compañías instaladoras especializadas
- Red de distribuidores autorizados.
- Telecenter especializado en el sector.
- SENA posee diferentes programas académicos
relacionados con el sector.
MEDIO
34
4.3 LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS DETERMINANTES DE LA RIVALIDAD

BARRERAS DE ENTRADA - Crecimiento del sector

- Costos fijo altos por mantenimiento en el sector
- Economías de escala. - Barreras de salida
- Diferenciación de producto por tecnología. - Concentracion de proveedores en el sector
- Requerimiento alto de capital. - Costo de cambio alto
- Acceso a equipos y herramientas (insumos) - Inversion de desarrollo alta
especializados. - Principales competidores – multinacionales.
- Políticas gubernamentales. NUEVOS INGRESOS - Rentabilidad del sector.
- Acceso a la distribución.

Competidores del Sector

PROVEEDORES COMPRADORES
Intensidad de la Rivalidad

DETERMINANTES PARA EL PODER DEL COMPRADOR

DETERMINANTES DEL PODER DEL
PROVEEDOR - Concentración de compradores contra concentración
de empresas.
- Insumos especializados SUSTITUTOS - Volumen de compra de productos.
- No existencia de productos sustitutos - Información del comprador.
- Insumos en el costo o diferenciación
- Sensibilidad al precio.
- Concentración de proveedores.
- Rentabilidad del comprador.
- Costo de cambio de proveedor elevado.
- Conocimiento del producto por parte del vendedor.
- Múltiples opciones de servicios con la misma
tecnología
DETERMINANTES DE LAS AMENAZAS DE SUSTITUCION

- Auto sustitución tecnológica dentro del sector

- Fidelización del cliente con los operadores actuales.
-

Fuente: La autora 35
4.4 ANALISIS ESTRUCTURAL DEL SECTOR
REPULSION ATRACCION
ALTA MEDIA MEDIA ALTA
Barreras de Entrada
- Economías de escala. Alta X
- Diferenciación de producto por tecnología. Alta X
- Requerimiento alto de capital. Alta X
- Políticas gubernamentales. Alta X

Barreras de salida
Restricciones gubernamentales Alta
- Especialización de los activos Alta
- Costo de salida Alta
- Interacción estratégica Alta

Rivalidad entre Competidores

- Crecimiento del sector Alto x
- Costos fijo altos por mantenimiento en el sector Alto x
- Barreras de salida Alto x
- Concentracion de proveedores en el sector Alto X
- Costo de cambio alto Alto x
- Inversion de desarrollo alta Alto x
- Rentabilidad del sector. Alto x

Poder de los clientes

- Concentración de compradores contra concentración de empresas. Alta x
- Volumen de compra de productos. Alta x
- Información del comprador. Alta x
- Sensibilidad al precio. Media x
- Rentabilidad del comprador. Alta x
- Conocimiento del producto por parte del vendedor. Alta x
- Múltiples opciones de servicios con la misma tecnología X
Poder de los proveedores
- Insumos especializados Alto x
- No existencia de productos sustitutos Alto x
- Insumos en el costo o diferenciación Alto X
- Concentración de proveedores. Bajo X
Costo de cambio de proveedor elevado Alto X
Poder de los sustitutos
- Disponibilidad del sustitutos cercanos Bajo x
- Rentabilidad y agresividad del productor bajo X
PERFIL NUMERICO 6 7 7 5
Fuente: La autora

36
 5. BENCHMARKING O REFERENCIACION

Es benchmarking es un proceso de gestión estratégica para mejorar las prácticas y operaciones empresariales,
a continuación se realizara el ejercicio de referenciación de la marca DIRECTV con respecto a los principales
competidores del sector:

1. Selección y Referenciación de organizaciones

ORGANIZACIÓN No.1 –CLARO

 Mayor número de suscriptores a nivel nacional (44% del mercado)

 Diversidad de productos ( telefonía móvil, telefonía fija, internet, televisión por cable)
 Estrategia de reducción de costos
 Inversión en infraestructura
 La más amplia red de estructura telefónica a nivel nacional
 Inversión en tecnología.
 Alto nivel de competitividad

ORGANIZACIÓN No. 2- MOVISTAR

 Multinacional con gran inversión en tecnología e infraestructura

 Diversidad de productos del sector( telefonía móvil, telefonía fija, televisión por cable, internet)
 Alto nivel de competitividad
 Alto nivel de productividad
 Estrategia de reducción de costos.

ORGANIZACIÓN No. 3- TIGO COLOMBIA

 Alta inversión en mercadeo y publicidad

 Estrategia de diferenciación
 Estrategia de brindar mejor experiencia al cliente
 Servicios en la nube
 Servicio al cliente

ORGANIZACIÓN No.4 – DIRECTV COLOMBIA

 Innovación tecnológica
 Servicio al cliente
 Estrategia de diferenciación
 Inversión en calidad de los productos

37
  Único con producto prepago del mercado
 Productos exclusivos

2. Selección y Descripción de Factores Claves de Éxito F.C.E

1. INNOVACION

La innovación es la introducción de nuevos productos y servicios, nuevos procesos, nuevas fuentes de

abastecimiento y cambios en la organización industrial, de manera continúa, y orientados al cliente,
consumidor o usuario". La innovación tecnológica que es la principal innovación de este sector. De una forma
esquemática la innovación se traduce en los siguientes hechos:

 Renovación y ampliación de la gama de productos y servicios,

 Renovación y ampliación de los procesos productivos,
 Cambios en la organización y en la gestión,
 Cambios en las cualificaciones de los profesionales.
Tres características de la innovación:

 La innovación no está restringida a la creación de nuevos productos.

 La innovación no está restringida a desarrollos tecnológicos.
 La innovación no está restringida a ideas revolucionarias.

2. INFRAESTRUCTURA

Una infraestructura es el conjunto de elementos o servicios que están considerados como necesarios para que
una organización pueda funcionar o bien para que una actividad se desarrolle efectivamente.

3. LOGISTICA

La logística es el conjunto de los medios y métodos que permiten llevar a cabo la organización de
una empresa o de un servicio. La logística empresarial implica un cierto orden en los procesos que involucran a
la producción y la comercialización de mercancías. dice, por lo tanto, que la logística es el puente o el nexo entre
la producción y el mercado. La distancia física y el tiempo separan a la actividad productiva del punto de venta:
la logística se encarga de unir producción y mercado a través de sus técnicas.
En las empresas, la logística implica tareas de planificación y gestión de recursos. Su función es implementar y
controlar con eficiencia los materiales y los productos, desde el punto de origen hasta el consumo, con la
intención de satisfacer las necesidades del consumidor al menor coste posible.

38
 4. GAMA DE PRODUCTOS

La gama de productos es la suma total de todos los productos que una empresa ofrece. La amplitud de la gama
de productos incluye todas las líneas de productos que una empresa vende. Por ejemplo, si una compañía de
vitaminas vende varias vitaminas, productos dietéticos y bebidas deportivas, su amplitud de productos es de
tres. Las empresas suelen comenzar con una amplitud de productos más estrecha. No es práctico para las
pequeñas empresas empezar con múltiples líneas de productos. La compañía utilizará los recursos suficientes
que producen o compra de una línea de productos para la venta. Algunas empresas incluso pueden empezar con
uno o dos productos. Una empresa también puede ampliar su línea de productos cuando las ventas de los
productos iniciales empiezan a despegar.

5. SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. Una empresa o negocio
brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a
sus clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente
agradable, y los hace sentir cómodos y seguros. Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y
además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a
comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Pero por otro lado, si un
cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos,
sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un
promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

6. COMPETITIVIDAD

La competitividad es la capacidad de competir. En el ámbito de la economía, la competitividad se refiere a

la capacidad que tiene una persona, empresa o país para obtener rentabilidad en el mercado frente a sus
otros competidores.
En este sentido, factores que inciden en la capacidad competitiva son la relación entre la calidad y el coste del
producto, el nivel de precios de los insumos, así como el nivel de salarios en el país productor. Asimismo, otros
aspectos muy importantes para incrementar la competitividad son la eficiencia de los sistemas o técnicas de
producción y el aprovechamiento de los recursos necesarios para la elaboración de bienes y servicios, es decir,
la productividad.
Así, una empresa será más competitiva en un mercado si logra producir más a menor costo, con altos niveles
de productividad, eficiencia y calidad, todo lo cual se traduce en una elevada rentabilidad por unidad de
producto. En este sentido, las empresas más competitivas son aquellas que pueden asumir mayor cuota de
mercado ante empresas menos competitivas.

39
 7. EXPERIENCIA

Se refiere a el servicio al cliente y la experiencia que se le brinda al cliente cuando se ofrece un producto y
servicio, desde su abordamiento hasta su servicio post.

Las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios. Pero son pocas las compañías
que logran mantener a sus clientes ofreciendo algo que la competencia: un servicio que los clientes puedan
apreciar y que sea relevante para ellos.
Y hay una serie de aspectos clave que las compañías deberían tener en cuenta antes de lanzarse a crear
experiencias para sus posibles clientes: La experiencia del consumidor tiene que continuar después de la venta
A veces no quieres devolver algo, sino cambiarlo por otro producto. Los consumidores esperan un servicio
instantáneo: Hay compañías que han entendido que tener un representante de atención al cliente con el que
poder hablar o chatear a cualquier hora es una buena experiencia de cliente. Una cultura centrada en el servicio
de clientes. Una buena experiencia de consumo no sólo consiste en ofrecer un buen producto. Una buena
experiencia para el cliente tiene que pasar por toda la compañía manteniendo una imagen positiva para cada
paso en el proceso de compra. Las compañías con una base de clientes fuerte y fiel tienen siempre algo en
mente: esforzarse para que la experiencia de compra sea más sencilla, rápida y agradable para los clientes y que
así quieran volver.

8. MANO DE OBRA ESPECIALIZADA

La mano de obra calificada es la parte de los trabajadores en una economía que tienen habilidades específicas y
técnicas de la industria relacionadas con los negocios y la producción de bienes. Los ingenieros, los soldadores,
los contadores y los científicos son unos pocos ejemplos de mano de obra calificada. Estas personas aportan
conjuntos de habilidades especializadas en el mercado y son esenciales en la promoción de las industrias
mediante el desarrollo de nuevas técnicas o métodos de producción.

40
 3. Matriz de Perfil Competitivo

Tabla 3.Matriz Perfil Competitivo

MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO

COMPAÑÍA 1 COMPAÑÍA 2 COMPAÑÍA 3 COMPAÑÍA 4
DIRECTV CLARO MOVISTAR TIGO
FACTORES CLAVE DE VALOR VALOR VALOR VALOR
ÉXITO PESO VALOR VALOR SOBREPESADO VALOR SOBREPESADO VALOR SOBREPESADO VALOR SOBREPESADO
INNOVACION 20% 0,2 4 0,8 3 0,6 2 0,4 2 0,4
INFRAESTRUCTURA 10% 0,1 3 0,3 4 0,4 2 0,2 1 0,1
LOGISTICA 10% 0,1 3 0,3 4 0,4 2 0,2 2 0,2
GAMA DE PRODUCTOS 20% 0,2 2 0,4 4 0,8 3 0,6 3 0,6
SERVICIO AL CLIENTE 10% 0,1 4 0,4 4 0,4 3 0,3 2 0,2
COMPETITIVIDAD 10% 0,1 4 0,4 3 0,3 3 0,3 1 0,1
EXPERIENCIA 10% 0,1 4 0,4 3 0,3 2 0,2 1 0,1
MANO DE OBRA
ESPECIALIZADA 10% 0,1 4 0,4 4 0,4 3 0,3 2 0,2
TOTAL 100% 1 3,4 3,6 2,5 1,9
Fuente: La autora

Se realiza la sumatoria de los valores sopesados de cada organización con el fin de comparar e identificar la organización con mejor desempeño y la que
posee el desempeño más deficiente.

41
 4. Graficas de Radar de Valor y Valor Sopesado

ORGANIZACIÓN No. 1 – DIRECTV

GRAFICO 3. RADAR DE VALOR DIRECTV

DIRECTV
INNOVACION
4
MANO DE OBRA INFRAESTRUCTUR
3
ESPECIALIZADA A
2
1
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE
Fuente: La autora
Grafico 4. Radar de Valor Sopesado DIRECTV

DIRECTV
INNOVACION
0,8
MANO DE OBRA INFRAESTRUCTUR
0,6
ESPECIALIZADA A
0,4

0,2

EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Se puede identificar que la primera organización DIRECTV, posee alto desempeño en innovación y, experiencia
al cliente, sin embargo su desempleo de competitividad se ve afectado ante la poca oferta de productos y
paquetes frente a las demás organizaciones

42
  ORGANIZACION No. 2 –CLARO

Grafico 5. Radar de Valor CLARO

CLARO
INNOVACION
4
MANO DE OBRA 3,5
3 INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 2,5
2
1,5
1
0,5
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Grafico 6. Radar Valor Sopesado CLARO

CLARO
INNOVACION
0,8
0,7
MANO DE OBRA
0,6 INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 0,5
0,4
0,3
0,2
0,1
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Esta organización posee alto desempeño en cada uno de los factores de éxito estudiados, una de sus grandes
ventajas es que posee toda la gama de productos y toda la infraestructura para dar soporte a los clientes.

43
  ORGANIZACIÓN No.3 –MOVISTAR TELEFONICA

GRAFICO 7. RADAR DE VALOR MOVISTAR

MOVISTAR
INNOVACION
3
MANO DE OBRA 2,5
INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 2
1,5
1
0,5
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Grafico 8.Radar de Valor Sopesado MOVISTAR

MOVISTAR
INNOVACION
0,6
MANO DE OBRA 0,5
INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 0,4
0,3
0,2
0,1
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Esta organización posee la infraestructura, la gama de productos y la competitividad sin embargo no es tan
fuerte en el mercado a pesar de que posee la infraestructura, su factor más débil es del de la experiencia.

44
  ORGANIZACIÓN No.4 –TIGO COLOMBIA

GRAFICO 9.RADAR DE VALOR TIGO

TIGO
INNOVACION
0,6
MANO DE OBRA 0,5
INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 0,4
0,3
0,2
0,1
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL CLIENTE

GRAFICO 10. RADAR DE VALOR SOPESADO TIGO

TIGO
INNOVACION
3
MANO DE OBRA 2,5 INFRAESTRUCTUR
ESPECIALIZADA 2 A
1,5
1
0,5
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA Series1

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE

Es la organización con más bajo desempeño en cada uno de los factores de éxito, aunque posee más gama de
productos que la primera organización su competitividad en el mercado de las telecomunicaciones aún es muy
básico frente a los demás operadores.

45
CONSOLIDADO

GRAFICO 11 RADAR DE VALOR SOPESADO CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
INNOVACION
0,8
MANO DE OBRA
0,6 INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA
0,4
Series1
0,2
Series2
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA
Series3
Series4

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL
CLIENTE
Fuente: La autora

Grafico 12.RADAR DE VALOR CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
INNOVACION
4
3,5
MANO DE OBRA
3 INFRAESTRUCTURA
ESPECIALIZADA 2,5
2
1,5
Series1
1
0,5 Series2
EXPERIENCIA 0 LOGISTICA
Series3
Series4

GAMA DE
COMPETITIVIDAD
PRODUCTOS

SERVICIO AL CLIENTE

Fuente: La autora

46
 5. Interpretación de Resultados

Claramente según los radares de valor y de valor sopesado, la compañía con mejor desempeño es CLARO, en la
radar de valor sopeado es la compañía que mayor cobertura tiene en cada uno de los factores de éxito. Solo en
dos factores la organización DIRECTV posee un mejor desempeño y es innovación y experiencia al cliente.

Se debe resaltar que la compañía que sigue en desempeño es DIRECTV que aunque no posee la misma gama de
productos que MOVISTAR, es mucho más competitiva. Movistar aunque posee gran cobertura en cada uno de
los factores debe mejorar considerablemente el desempeño sobre todo en Experiencia y Logística.

La compañía con peor desempeño es TIGO COLOMBIA, el cual posee un desempeño total en el total de los
factores de éxito de 1,9, el más bajo de los 4, esta organización aunque no es la que menos productos tiene para
ofrecer es la que más tiene que mejorar en infraestructura, competitividad y experiencia en servicio al cliente.

6. Recomendaciones a la Organización

DIRECTV es la segunda mejor organización según los resultados la matriz de perfil competitivo y de los radares
de valor, dentro de sus fortalezas con respecto a las demás organizaciones es la innovación y experiencia al
cliente, sin embargo una de las falencias que posee la organización para no alcanzar el máximo desempeño en
el sector es que no posee ni ofrece la mismas gama de productos que poseen las otras 3 organizaciones del
sector. Dentro de las recomendaciones que se le hace a la organización es penetración del mercado con su
nuevo producto de internet, pero debería incursionar en la telefonía móvil o fija para tener la posibilidad de
ofrecer los combos que las demás organizaciones ofrecen.

Una de las recomendaciones para mejorar el perfil competitivo de la organización DIRECTV es el mejoramiento
en el tema de infraestructura para dar soporte a los servicios ofrecidos, ya que a comparación de Organizaciones
como CLARO y MOVISTAR este factor no es tan fuerte sobre todo porque su producto principal tiene una
connotación de tecnología diferente. Sin embargo el producto de Internet no ha tenido buena acogida
precisamente porque su infraestructura no es igual de robusta para soportar un servicio en el cual no es
totalmente competitivo.

Otra recomendación de mejora, tiene que ver con el factor de Logística, la estructura operativa y de soporte de
los demás operadores es mucho mayor y más eficiente que la que posee DIRECTV. Se debe trabajar e invertir en
la estructura operativa, una de las razones se puede deber a que en un 80% su estructura operativa es
terciarizada y muy diversa en comparación a las demás organizaciones.

47
 7. ANALISIS INTERNO

Este análisis mediante las guías de análisis de cada una de las áreas de la organización busca identificar aquellos
aspectos positivos o negativos de la organización DIRECTV para determinar opciones de mejora y reforzar las
fortalezas que posee, se determina el análisis a continuación mediante 5 áreas de la organización:

Tabla 4 Análisis interno Área Administrativa

GUIA DE ANALISIS INTERNO

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA
AREA DE GESTION O PROCESO ADMINISTRATIVA Y GERENCIAL
VARIABLE F/D DM dm fm FM
Sistema de Planificación D X
Sistemas de Control D X
Capacidad de coordinacion F X
Estilos de Dirección F X
Calidad en los sistema de Información F X
Calidad en los procesos F X
Legislación laboral F X
Fuente: la autora

Tabla 5. Análisis Interno Área de Marketing

GUIA DE ANALISIS INTERNO

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA
AREA DE GESTION O PROCESO MARKETING
VARIABLE F/D DM Dm Fm FM
Cobertura del mercado F X
Investigación del mercado F X
Portafolio de productos D X
Precios D X
Distribución F X
Posicionamiento de marca F X
Imagen de la organización F X
Publicidad y promoción F X
Lealtad de los usuarios F X
Políticas de la comunicación F X
Fuente: la autora

48
 Tabla 6 Análisis Interno Área de Gestión Humana

GUIA DE ANALISIS INTERNO

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA
AREA DE GESTION O PROCESO GESTION HUMANA
VARIABLE F/D DM dm fm FM
Estructura organizacional D X
Política de seguridad en el Trabajo F X
Ausentismo D X
Políticas de Selección D X
Especialización D X
Incentivos F X
Clima organizacional D X
Comunicación F X
Grado de centralización F X
Liderazgo F X
Motivación F X
Fuente: la autora

Tabla 7. Análisis Interno Área de Operaciones

GUIA DE ANALISIS INTERNO

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA
AREA DE GESTION O PROCESO OPERACIONES
VARIABLE F/D DM dm fm FM
Manejo de indicadores F X
Gestión de procesos F X
Mano de obra especializada D X
Capacitación y entrenamiento estructura operativa D X
Planificación y control F X
Eficiencia en los procesos F X
Fuente: la autora

49
 Tabla 8. Análisis Interno Área de Finanzas

GUIA DE ANALISIS INTERNO

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA
AREA DE GESTION O PROCESO FINANZAS
VARIABLE F/D DM dm fm FM
Rentabilidad D X
Presupuesto de gastos e ingresos D X
Estructura financiera D X
Costos D X
Liquidez D X
Nivel de endeudamiento F X
Control de inventarios F X
Apalancamiento financiero F X
Fuentes de financiación F X
Fuente: la autora

Cabe resaltar que la organización COMUNICATE LTDA , por ser un agente comercial de la marca DIRECTV , ser
rige necesariamente en algunos departamentos como Marketing bajos los parámetros de la casa matriz como
tal , así mismo muchos de los procesos que se determinan en el área comercial y de operaciones vienen
determinados por DIRECTV Colombia para la garantía de la prestación de los servicios y productos que se
ofrecen , el plus del negocio para el Dealer está en la capacidad de adopción de toda la estructura exigida y la
implementación de dichos procesos bajo sus políticas internas.

El área administrativa y financiera es de total manejo del dealer , ya que son áreas internas. Se debe regir por
toda la legislación laboral propia de las empresas del sector, así mismo por todas las políticas de seguridad en el
trabajo propia de la clase de servicio que presta la organización.

Se debe recordar que COMUNICATE LTDA es el segundo Dealer de DIRECTV en Colombia, aportando alrededor
del 40% de ventas del segmento. Es una PYME con presencia Nacional, cuya sede principal se encuentra en la
ciudad de Santiago de Cali. Cuenta actualmente con 100 empleados directos y alrededor de 300 contratistas,
además posee una red de más de 30 subdistribuidores en todo el país.

Posee los 4 servicios de DIRECTV que son la comercialización, instalación, recuperación y reacondicionamiento.
El volumen actual de su operación es de:

 33.600 ventas de televisión anuales.

 3.600 ventas de Internet anuales
 67.200 instalaciones anuales aproximadamente.
 5.000 equipos recuperados al año.

50
 Tabla 9.Matriz Evaluación Integrada de la situación Interna
EVALUACION INTEGRADA DE LA SITUACION INTERNA
ORGANIZACIÓN: COMUNICATE LTDA
VARIABLE CLAVE SITUACION ACTUAL
Comunicate Ltda Posee las 4 operaciones de DIRECTV,
ventas, instalación, recuperación y re manufacturación,
estas funcionan en conjunto y cada una depende
directa o indirectamente de la otra. En la actualidad la
organización ha logrado desarrollar una plataforma
Capacidad de Coordinacion
adaptada a sus necesidades donde se coordina y
AREA ADMINISTRATIVA
controla las operaciones de cada uno de los
departamentos, lo cual permite tener coordinacion
entre los departamentos mejorando la eficiencia en los
procesos. Esta es una fortaleza de esta organización en
comparación a los demás dealers nacionales.
Comunicate Ltda. tiene un departamento de asesoría
en cuanto a legislación laboral se refiere , asi mismo
DIRECTV por tener tema de responsabilidad
compartida también brinda acompañamiento y asesora
Legislación Laboral
constante en todo lo que se refiere a este tipo de
AREA ADMINISTRATIVA
legislación . Desde el 2013la compañía entro en un
proceso de formalización y adaptación de todas las
leyes concernientes a lo laboral. Cada año DIRECTV
realiza auditorias sobre el estado de respuesta y
capacidad de implementación a nivel interno en la
organización.
Comunicate Ltda. Trabaja bajo los lineamientos de la
marca DIRECTV Colombia, dicha marca es altamente
reconocida en el mercado por ser el único proveedor
de Televisión Satelital a nivel nacional, es una marca
IMPACTO SOBRE EL GRUPO (F/D)
Se posee una ventaja competitiva con
respecto a los demás dealers ya que al
tener una plataforma especializada
para los procesos de operación
propios de DIRECTV lleva a que
COMUNICATE LTDA, tenga más
coordinacion y control nivel nacional.
Esta fortaleza es significativa teniendo
en cuenta que la legislación laboral
del país es cada vez más compleja y
ha adquirido en los últimos tiempos
más importancia, tener todos los
procesos alienados a la ley, le permite
a COMUNICATE LTDA evitar
demandas y procesos jurídicos que no
solo lo afectan sino que tienen
impacto en DIRECTV como marca, por
lo cual es una fortaleza grande que
todos sus procesos estén alineados a
la legislación.
Trabajar bajo la marca DIRECTV le da
una ventaja enorme a COMUNICATE
LTDA , le da una posición comercial
segura y un desarrollo de promoción
51
 aceptada en el mercado nacional con alto
posicionamiento por la calidad de los productos y
servicios que brinda. Tanto para su producto de
Televisión por suscripción como su producto nuevo de
Internet. De esta manera trabajar bajo la marca le
brinda una fortaleza a la organización, la cual ofrece
productos ya posicionados.
Trabajar bajo la marca de DIRECTV Colombia brinda a
Imagen de la Organización la organización no solo un posicionamiento asegurado
AREA DE MARKETING sino trabajar bajo una imagen que tiene la compañía
como tal. es una fortaleza para la organización , ya que
posee una imagen ya establecida en el mercado lo que
le permite tener mayor desarrollo comercial
En comparación a los demás operadores del sector que
además de ser más económicos ofrecen a los usuarios y
paquete más completo de servicios de
telecomunicaciones como telefonía fija y móvil, la
Precios
organización tiene una debilidad con respecto al
AREA DE MARKETING
mercado, puesto que los precios de sus productos no
son tan accesibles en comparación al resto de oferentes
del mercado, la marca es vista como una marca cara
que no todos pueden acceder.
La organización no posee una departamento de
gestión humana formalizado, por ende no posee el
Políticas de Selección personal idóneo para realizar procesos de selección, así
AREA DE GESTION HUMANA mismo no se posee las políticas ni los procesos para
llevar a cabo una selección de personal eficiente para la
operación. Esto es una debilidad ya que no hay una
política clara para determinar la selección de personal
acorde a las necesidades de la organización.
del producto a nivel nacional , ya que
la mayoría de los eventos deportivos y
demás son patrocinados por la marca,
que invierte en todo lo necesario para
cubrir el mercado.
DIRECTV es una marca a nivel mundial
, conocida por ser la mejor en
televisión satelital , cuenta con buena
reputación a nivel nacional , lo cual es
una fortaleza para COMUNICATE ya
que opera bajo una organización
aceptada , respetada y con un
posicionamiento importante
Los productos de la marca no son tan
asequibles como los ofrecidos por los
demás operadores del mercado , lo
cual se convierte en una debilidad , ya
que las otras marcas ofrecen y mas
productos y a un menor costo ,
generando una solución completa al
cliente. Una de las soluciones ha sido
el producto prepago.
El impacto en l organización sobre el
hecho de no tener uno procesos ni
políticas de selección establecidas ha
llevado a que muchas de las personas
que se encuentran en cargos
relativamente significativos no se
encuentren lo suficientemente
capacitados, lo que lleva a que los
procesos no se desarrollen como se
encuentran planteados.
52

Por la debilidad en las políticas de selección ant la
ausencia de un departamento de gestión humana
formalizado, no se tiene un alto grado de
Especialización especialización en los cargos de la compañía, que se
AREA DE GESTION HUMANA pueden reflejar en la cantidad tan corta de personas
con estudios universitarios en los principales puestos
de coordinacion y analistas, así mismo por la capacidad
económica de la organización no es posible contratar
personas tan especializadas como se desearía. Es una
debilidad clara ya que no se cuenta muchas veces con
el personal idóneo para la operación.
A pesar de que no hay una área de gestión humana
como tal, el área administrativa ha centralizado el
Grado de Centralización
control de los procesos en la sede principal, lo cual ha
AREA DE GESTION HUMANA
sido positivo para la compañía, ya que tiene un alto
grado de coordinacion entre los departamentos y los
procesos.
Los procesos y operaciones se rigen bajo los
lineamientos de DIRECTV Colombia, estos básicamente
se rigen por el método BALANCE SCORE CARD, la
organización como tal lleva trabajando bajo este
método por dos años, lo cual ha llevado a que la
Manejo de Indicadores
compañía a ser más eficiente y prestar mejor el servicio
AREA DE OPERACIONES
de acuerdo a los indicadores para cada uno de los
departamentos. Es una fortaleza para la organización
que tenga buen manejo de indicadores mejorando su
eficiencia y desempeño con respecto a los demás
dealers a nivel nacional.
La organización ha trabajado bajo el proceso de
Gestión de Procesos indicadores y ha alineado todos los procesos y
AREA DE OPERACIONES operaciones en torno a la eficiencia, llevando a que su
capacidad de gestión en los procesos haya mejorado
Actualmente muchos de los
departamentos no cuentan con las
personas debidamente capacitadas
para los puestos que requieren toma
de decisiones y que tienen incidencia
en determinación de procesos claves
dentro de la organización. lo cual a
largo plazo afecta a la compañía, ya
que no se posee el personal que
pueda aportar y generar rentabilidad
a la operación . se requiere que se
establezcan perfiles para los cargos y
sobre estos se definan las políticas de
contratación
El sistema de centralización de la
compañía permite tener un control y
seguimiento muy eficiente a nivel de
todos los departamentos, incluyendo
todos los procesos que están
terciarizados bajos la operación de su
distribución.
Es una fortaleza que todo el equipo
operativo trabaje con procesos e
indicadores que conocen y con el
entendimiento de la incidencia de
estos en la rentabilidad de la
compañía, la capacitación constantes
y la planeación de procesos ha llevado
a que el departamento de
operaciones tenga mejores resultados
a través del trabajo por SCORE CARD
La definición de roles y funciones a
permitido establecer procesos claros
que ha llevado a que la organización
trabaje bajo los estándares exigidos
53
 notablemente, esto es una fortaleza ya que genera una por la marca DIRECTV lo que ha
ventaja competitiva con respecto a los demás dealers. traducido que tenga operaciones
exclusivas en ciertas zonas del país ,
generando mayor cobertura del
mercado y rentabilidad.
El manejo de aplicaciones y
plataformas diseñadas y adaptadas a
La eficiencia en los procesos se debe en gran parte a la los procesos propios de la operación
Eficiencia en Procesos
creación de la plataforma GAVIOTA que esta creada ha permitido que sea más eficiente la
AREA DE OPERACIONES
para cada uno de los procesos de los diferentes atención del servicio al cliente y los
departamentos, ya que la comunicación entre los procesos tanto internos como
diferentes departamentos en mas ágil y eficiente. externos de la compañía.
La compañía posee un sistema de control de El control de la logística directa e
inventarios de acuerdo a cada uno de los age que se inversa es muy importante más
tienen previstos bajo los procesos de logística y cuando se tiene la operación de reuso
Control de Inventarios distribución determinadas por DIRECTV, el hecho de y reacondicionamiento, el proceso de
AREA DE FINANZAS tener los departamentos de recuperación y reuso hace control de inventarios que
que la compañía tenga mucha más experticia y actualmente tiene la compañía ha
experiencia en el control de inventarios de la compañía llevado a que se tenga menos gastos y
con respecto a los demás dealers. costos en la operación.
Una de las grandes fortalezas de la compañía es que a
través de los 20 años de trayectoria en el mercado El nivel de deudas a terceros o a
nunca ha requerido endeudarse ni ha operado bajo la entidades financieras de la
Nivel de Endeudamiento modalidad de crédito con ninguno de sus proveedores, organización es nulo , lo cual es una
AREA DE FINANZAS lo cual indica un buen nivel de liquidez para la fortaleza ya que no se tiene deudas
operación.es una fortaleza, ya que la organización no con proveedores , y el flujo de caja es
ha requerido endeudarse para poder operar y totalmente libre , lo que hace que la
sostenerse a lo largo del tiempo. operación sea sana.

La vida económica de la empresa

Así la organización no haya tenido necesidad de
Fuentes de Financiación endeudarse en todo el tiempo de operación que lleva,
AREA DE FINANZAS tiene una buena reputación a nivel financiero y además
está respaldado por el tema de ser aliado de DIRECTV,
lo cual es una gran ventaja para la organización ya que
posee ciertas fuentes de financiación segura.
siempre ha sido muy sana y tiene
convenios con bancos donde su
reputación comercial es AAA , lo que
lleva que ante cualquier eventualidad
la organización tenga el respaldo que
necesita.

54
 8. ANALISIS ESTRATEGICO DOFA
Se procede a realizar el análisis estratégico de la organización mediante la metodología DOFA, que reúne el
análisis de entorno como el análisis de la situación interna de la organización.

Se procederá en primera instancia a la evaluación de los factores interno como externos para la consolidación y
realización de la matriz DOFA.

8.1 Matriz de Evaluación de Factores Externos E.F.E

Mediante la realización de esta matriz se permite analizar la información del entorno y sus diferentes
dimensiones:

Tabla 10. Matriz de evaluación de Factores Externo EFE

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

EFE

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

OPORTUNIDADES
1. Reducción de la Tasa de Desempleo variación primer trimestre 2014- 0,15
2015 : 14.07 % a 12.6778% 5% 3
2.LEY 182 DE 1995. Por la cual se reglamenta el servicio de televisión y se
formulan políticas para su desarrollo, se democratiza el acceso a éste, se 0,2
conforma la Comisión Nacional de Televisión, se promueven la industria y
actividades de televisión, se establecen normas para contratación de los
servicios, se reestructuran entidades del sector 5% 4
3.Aumento Ingreso promedio Crecimiento del PIB per cápita en el Valle 0,2
año 2014 – 5% 5% 4
0,4
4.Alta cobertura de las TICs y el fuerte uso de internet 10% 4
0,4
5.Mayor interés y acceso a nuevas tecnologías 10% 4
0,09
6. Ventajas competitivas en infraestructura : vías y carreteras 3% 3
7.RESOLUCION 4047 DE 2012. Por el cual se establecen condiciones
0,15
técnicas aplicables a la red y a los receptores de servicios de Televisión
Digital Terrestre TDT en Colombia 5% 3
8.Alta regulación en el sector (calidad del servicio, régimen de protección 0,4
al usuario) 10% 4
0,4
9.Dinamismo o crecimiento del sector de las TICs 10% 4
AMENAZAS
1.Aumento de la tasa de interés: Tasa de intervención del Banco de la 0,06
Republica Variación 2014-2015 : 4.25 a 4.50 3% 2

55
 0,03
2.Caída de la IED en el primer trimestre de 2015 en un 10% frente al 2014 3% 1
3.Leve crecimiento de nuevos profesionales e insuficiente capacidad para 0,03
retener talentos. 3% 1
4.Ciclos de innovación largos en comparación con los de los líderes
0,05
internacionales y ausencia de visión estratégica de la industria,
especialización y priorización. 5% 1
5. Impacto visual por colocación de antenas en áreas urbanas, generando
0,05
un tema de contaminación visual y posibles enfermedades generadas por
las radiaciones. 5% 1
6. Impacto ambientales asociados al consumo de recursos como la energía, 0,1
agua y papel. 5% 2
0,05
7. devaluación de la moneda frente al dólar 5% 1
0,1
8. Proteccionismo- barreras arancelarias 5% 2
0,06
9. normatividad ambiental 3% 2
TOTAL 100% 2,92
Fuente: la autora

Interpretación de los Resultados

Debido a que el total ponderado está por encima de 2.5, las estrategias de la empresa están aprovechando de la
mejor manera las oportunidades existentes y disminuyendo los posibles resultados negativos de las amenazas
actuales.
Se le dio calificación 0.1 a Alta cobertura de las TICs y el fuerte uso de internet, así como el incremento
sustancial en el interés de nuevas tecnologías, lo que traduce que el entorno está dando como una oportunidad
para crecer y posicionarse en el mercado.

Le dimos calificación 0.1 a la Creación de Nuevas tecnologías, el entorno nos está dando esto como una
oportunidad ya que permite manejar mas efectivamente los recursos de la empresa

Así mismo, le dimos un puntaje de 0.1 Alta regulación en el sector (calidad del servicio, régimen de protección al
usuario), lo cual beneficia a la compañía con respecto a la regulación de la operación de todo el sector.

Entre las amenazas que nos muestra el entorno, la que consideramos más importante con un puntaje de 0.5 es
Impacto visual por colocación de antenas en áreas urbanas, generando un tema de contaminación visual y
posibles enfermedades generadas por las radiaciones, ya que afectan de manera sustancial la imagen de la
compañía, lo cual a su vez genera inconformidad entre las diferentes comunidades a las que se les presta el
servicio.

56
 8.2 Matriz de evaluación de Factores Internos E.F.I

Tabla 11 Matriz de Evaluación de Factores Internos E.F.I

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

EFI

FACTORES DETERMINANTES DEL ÉXITO PESO CALIFICACION PESO PONDERADO

FORTALEZAS
10% 4 0,4
1.altos estándares de calidad en el servicio al cliente
5% 3 0,15
2. Talento humano especializado
10% 4 0,4
3. inversión en tecnología
5% 3 0,15
4.Diversificacion de contenidos
5% 4 0,2
5.posicionmiento estratégico dentro del sector
5% 3 0,15
6. Manejo de Indicadores
5% 3 0,15
7. Gestion de Procesos
10% 4 0,4
8.Posicionamiento de Marca
5% 0
9.Alta inversión en Marketing
DEBILIDADES
10% 1 0,1
1.Precios de productos
5% 2 0,1
2.Politicas de Selección
10% 1 0,1
3.Portafolio de productos

5% 2 0,1
4.Clima Organizacional
5% 2 0,1
5.Ausentismo
5% 1 0,05
6.Sistemas de Planificación
100% 2,55
TOTAL
Fuente: la autora

57
Interpretación de Resultados

De acuerdo al resultado de la sumatoria de los pesos ponderados (2,55) significa que la organización
COMUNICATE LTDA se encuentra en un ambiente interno que tiene tanto fortalezas como debilidades, en este
punto no se puede determinar que alguno de estos factores afecte positiva o negativamente la organización. En
conclusión a cada factor le damos un peso según su importancia, para lo cual tomamos como mas importante la
alta inversión en tecnología y los altos estándares en la calidad del servicio al cliente, ya que son las dos
principales características de la marca y que debes ser bandera de la organización.es de vital importancia
mantener al usuario del servicio feliz con la atención y la excelente calidad en el servicio prestado por parte de la
compañía. Así mismo, Calificamos 0.1 para el posicionamiento de la marca, reconocida a nivel mundial por ser la
mas innovadora en lo que se refiere a Televisión Satelital.

En cuanto a las amenazas , se califica con 0.1 a los precios de productos y la poca diversificación de los mismos,
esto se traduce en una desventaja para la marca y por ende para la organización, ya que en contexto con los
demás operadores del sector se tiene una desventaja grande al no poder ofrecerle al mercado combos
completos de más de 4 servicios a precios accesibles, por lo cual así los clientes prefieran la calidad de los
productos de la marca , terminan por ir donde la competencia por precios y plataformas completas.
Tabla 12. Listado DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
altos estándares de calidad en el servicio al cliente .Precios de productos
inversión en tecnología .Políticas de Selección
Manejo de Indicadores .Portafolio de productos
Gestión de Procesos .Clima Organizacional
Posicionamiento de Marca .Ausentismo
Alta inversión en Marketing Sistemas de Planificación
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Ciclos de innovación largos en comparación con los
de los líderes internacionales y ausencia de visión
Alta cobertura de las TICs y el fuerte uso de internet
estratégica de la industria, especialización y
priorización.
. Impacto visual por colocación de antenas en áreas
urbanas, generando un tema de contaminación
.Mayor interés y acceso a nuevas tecnologías
visual y posibles enfermedades generadas por las
radiaciones.
Alta regulación en el sector (calidad del servicio, régimen de Impacto ambientales asociados al consumo de
protección al usuario) recursos como la energía, agua y papel.
.Dinamismo o crecimiento del sector de las TICs . devaluación de la moneda frente al dólar
LEY 182 DE 1995. Por la cual se reglamenta el servicio de televisión y
Proteccionismo- barreras arancelarias
se formulan políticas para su desarrollo,
Aumento Ingreso promedio Crecimiento del PIB per cápita en el Valle Tasas de cambio: devaluación del peso frente al
año 2014 – 5% dólar
Crecimiento en las inversiones del sector Gobierno La inflación
Mayor acceso a las tecnologías de la información y las
comunicaciones Tasas de interés
Fuente: la autora

58
 Tabla 13.MATRIZ DOFA COMUNICATE LTDA

MATRIZ DOFA

ESTRATEGIAS F.O ESTRATEGIAS F.A

La alta cobertura de las TICS en el país y el fuerte uso del internet se convierten Mejorar en la calidad de los procesos y de su gestión y ser mas competitivos
en un escenario favorable para la inversión en tecnología que realiza la es una de las estrategias de la compañía con respecto a la devaluación del
compañía en sus nuevos productos. peso con respecto al dólar , ya que los insumos de los servicios aumentan su
precio considerablemente lo que hace que la operación no sea tan rentable,
procesos como soporte técnico por teléfono , así mismo el
reacondicionamiento de equipos es vital para sostener la operación en
tiempos de crisis
Los altos estándares de calidad en el servicio al cliente que caracteriza a la La alta inversión en marketing también debe ser usada para mostrar el
compañía es una de las grandes estrategias a las que debe acudir ante la cada compromiso social y ambiental de la compañía, ante Impacto ambientales
vez mayor regulación del sector por temas de calidad en el servicio o asociados al consumo de recursos como la energía, agua y papel. Mostrar
competencia desleal entre otras, como procesos de teletrabajo , asi mismo los reacondicionamientos de los
decos , sus fuentes de poder y hasta el mismo reciclaje de las baterías , hacen
que la compañía contribuya de una manera u otra contra el impacto
ambiental que causa la operación como tal
El posicionamiento de la marca debe ser usado como trampolín por la La inversión en tecnología que hace la organización bajo la marca DIRECTV
compañía cuando se ha presentado un Aumento Ingreso promedio permite y contribuye a acortar los Ciclos de innovación largos en
Crecimiento del PIB per cápita ,lo cual traduce en mayor dinamismo en comparación con los de los líderes internacionales y ausencia de visión
productos que no son de primera necesidad como los que ofrece la estratégica de la industria, especialización y priorización. El sector servicios es
organización el que mayor crecimiento ha mostrado en los últimos años , desplazando
incluso sectores por excelencia radares de la economía del país, la posibilidad
de invertir bajo esta dirección permite que la economía mejore y por ende la
calidad de vida de los habitantes también.
La buena gestión en los procesos y manejo de indicadores de competitividad Otra de las estrategias que desde la fortaleza que tiene la organización con
son vitales en una economía que tiene cada vez Mayor acceso a las respecto a la alta inversión en marketing que realiza la marca DIRECTV , es
tecnologías de la información y las comunicaciones poder lanzar campañas de educación y acabar con los mitos urbanos que
afectan la imagen corporativa tales como Impacto visual por colocación de
antenas en áreas urbanas, generando un tema de contaminación visual y
posibles enfermedades generadas por las radiaciones
Las inversiones del gobierno en el sector favorecen todas las fortalezas de la La alta calidad de estándares en servicio al cliente hace que la satisfacción del
compañía, puesto que esto conlleva a que haya mayor dinamismo, mayor producto sea alta, y asi mismo las expectativas del mercado el cual no se verá

59
inversión extranjera , lo cual posibilita ofrecer mejores servicios a mejores afectado por la inflación existente ante el deseo de adquirir un buen servicio
costos.
ESTRATEGIAS D.O
aprovechar la oportunidades para minimizar las debilidades
Aprovechar el alto dinamismo del sector y la inversión del gobierno para
diversificar el portafolio de productos ofrecidos por la organización, para así
mejorar la productividad, actualmente se presentan las fusiones de diferentes
empresas del sector o la adquisición para poder llegar a mas mercados cada
vez más.
La Alta regulación en el sector (calidad del servicio, régimen de protección al
usuario) tracciona que las compañías sustancialmente mejoren o cambien sus
sistemas de planificación, esto puede traducirse en la posibilidad de generar
nuevos procesos de planificación enfocados en la buena regulación de los
mismos y que sean congruentes con los del sector, volviendo cada vez más a la
organización en una organización altamente competitiva.
El Mayor acceso a las tecnologías de la información y las comunicaciones
posibilita a que la organización mejore sus políticas y procesos de selección, ya
que si no tiene un departamento de gestión humana, hoy en día se puede
terciarizar este proceso y realizarlo a distancia, ya sea por videoconferencia, o
con la aplicación de test y pruebas en línea , lo que mejoraría la eficiencia
considerablemente al tener personal realmente capacitado para la labor
requerida.
El teletrabajo es una de las ventajas de tener cada vez mayor acceso a la
información y las telecomunicaciones, y se convierte en una excelente
estrategia para combatir el ausentismo que vive la organización, muchas veces
las personas mejoran su eficiencia y productividad en lugares donde se sienten
más cómodos y tranquilos para trabajar. Esto evita que se presenten altas
ausencias de empleados por temas de clima organizacional.
El alto dinamismo del sector promueve la especialización de cantidad de
servicios que se mueven en torno al sector, esto determinar no solo los perfiles
necesarios de las personas aptas para trabajar en este tipo de organización,
sino que también genera estudios de cuál debe ser el ambiente propicio de
trabajo del mismo , así como cuales son las acciones para contrarrestar los
niveles de dificultades que se presentan para mejorar el clima organizacional
de la compañía.
Fuente: la autora
ESTRATEGIAS D.A
minimizar las debilidades y contrarrestar las amenazas
La marca DIRECTV y la compañía debe reevaluar los precios de los
productos y parillas de servicios, ya que siguen siendo poco accesibles en
comparación con los demás oferentes del sector, eso sumado a la tasa de
inflación , hacen que los consumidores solo compren productos de primera
necesidad.
La compañía debe crear el departamento de gestión humana, y redefinir los
procesos de selección y de contratación, así mismo tener un programa de
capacitación y entrenamiento constante, motivando la innovación en
procesos y productos, con el fin de mejorar la eficiencia y competitividad de la
compañía.
La creación del departamento de gestión humana también realizaría un gran
aporte al clima organizacional y disminuiría el ausentismo. Esto también
ayudaría a incentivar la innovación dentro de la compañía , con el fin de
mejorar la eficiencia y competitividad de la compañía y que beneficiaria por
ende a la marca DIRECTV
Ante el nuevo ingreso de productos nuevos dentro del portafolio de la
compañía, se debe realizar campañas de educación con la comunidad que se
vea afectada ante la posible infraestructura que se debe instalar para prestar
la operación , ya que muchas veces el desconocimiento por parte de las
comunidad puede llevar a formar una mala imagen de la compañía.
Trabajar en la imagen de responsabilidad social y ambiental de la compañía es
una estrategia ganadora teniendo en cuenta que la compañía ha adoptado
procesos en pro de la no contaminación , reuso y eliminación de residuos , no
solo controbuyendo al medio ambiente sino también generando empleo a
nivel nacional desde el área de Supply Chain
60
9. DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO

9.1 VISION DE LA ORGANIZACIÓN

 ELEMENTOS PREVIOS
1. Líder en servicios de tecnología y telecomunicaciones en la ciudad de Cali
2. Conocimiento del sector a nivel general
3. Trayectoria de 19 años
4. Generación y desarrollo de empleo
5. Desarrollo de procesos propios del negocio

 SITUACION PRESENTE DE LA ORGANIZACIÓN

1. Segundo Dealer a nivel nacional de la macar DIRECTV
2. Desarrollo de las 4 operaciones del negocio
3. Presencia a nivel nacional
4. Más de 100 empleados a nivel nacional
5. Negocio con alta rentabilidad

 ELEMENTOS DEL PASADO

1. Ausencia departamento Gestión Humana
2. Contratación no formal
3. Procesos no estandarizados
4. Ausencia de sistemas de planificación
5. Ausencia de trabajo sin presupuestos

 FUTURO
1. Mayor competencia en el sector
2. Mayor competitividad
3. Mayor inversión y tecnología
4. Mayor regulación
5. Globalización de procesos

 IMAGINAR LA ORGANIZACIÓN
1. Líder a nivel nacional en todos los procesos del negocio
2. Organización generadora de desarrollo a nivel social
3. 1 dealer a nivel nacional de la marca DIRECTV
4. Diversificación de productos adicionales a la marca
5. Mayor posicionamiento a nivel nacional

61
  ELABORACION DE LA ESTRATEGIA
1. Sistemas de planificación eficientes
2. Centralización de procesos
3. Inversión en entrenamiento y capacitación del personal
4. Expansión del negocio
5. Competitividad bajo manejo de indicadores

 PREVEER OBSTACULOS
1. Planificación estratégica
2. Estudios de mercadeo continuos
3. Control y seguimiento de planes de acción
4. Inversión
5. Expansión comercial
6. Definición de políticas de contratación y entrenamiento

 CONCEPCION DE LA ARQUITECTURA DEL CAMBIO

1. Creación del departamento de gestión humana
2. Capacitación y entrenamiento constante
3. Políticas de contratación definida
4. Definición de procesos

DECLARACION DE LA VISION

Ser en el 2020 reconocida a nivel nacional como una empresa líder en el sector de las telecomunicaciones,
cumpliendo los más altos estándares de calidad, eficiencia y productividad. Logrando posicionar la marca
DIRECTV, convirtiéndonos en un grupo empresarial integral y de avanzada

VISIÓN ACTUAL DE LA ORGANIZACION

Para el 2.012 queremos proyectarnos a nivel nacional como una empresa líder, idónea y oportuna, con el fin de
que sea reconocida y requerida por nuestros clientes y usuarios, aportando así al desarrollo socioeconómico del
país.

62
9.2 MISION DE LA ORGANIZACIÓN

 FILOSOFIA, PRINCIPIOS Y VALORES

1. Honestidad
2. Creatividad
3. Compromiso
4. Liderazgo
5. Motivación

 PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. Instalación de productos de televisión satelital
2. Comercialización de productos de televisión satelital
3. Internet
4. Asesoría producción y diseño de soluciones publicitarias interactivas

 USUARIOS Y CLIENTES
1. Territorio nacional
2. Todos los estratos
3. Urbanos y rurales

 MERCADO META
1. Mercado a nivel nacional, haciendo énfasis en las principales ciudades del país.

 CONOCIMIENTO Y TECNOLOGIA
1. Internet
2. Televisión satelital
3. Producción y diseño de soluciones publicitarias
4. Reuso y reacondicionamiento de productos de televisión digital
5. Adecuación y amplificación de redes
6. Tecnología NEXUS
7. Adecuación de redes MDU

 GRUPOS DE INTERES
1. Personas naturales
2. Empresas
3. Operadores de telefonía
4. Distribuidores comerciales

63
  RESPONSABILIDAD SOCIAL

La marca DIRECTV tiene como objetivo reducir un 10% las emisiones de carbono por metro cuadrado en
toda la región hacia el 2017, dar apoyo a su cadena de valor en procesos de certificación ambiental y
continuar trabajando en el desarrollo de decodificadores más eficientes.
 La empresa hoy está estableciendo los procedimientos para la medición de residuos de manera
regional, a través de un nuevo programa de recolección de datos. En esta línea, DIRECTV rediseñó el
sistema de recupero y reciclado de equipos (cuenta con 5 centros regionales de reciclado) , a nivel
nacional COMUNICATE LTDA posee 2 de estos 5 centros; y actualmente acompaña a los proveedores
en prácticas innovadoras de certificación ambiental para asegurar una cadena de valor (proveedores
de insumos, antenas, instaladores) comprometida con el desarrollo de componentes electrónicos,
bajo estándares de operación éticos, sociales y medioambientales.

 Por otra parte, la compañía ya está produciendo, un decodificador más pequeño que utiliza la mitad
de cartón para su embalaje y genera un 30% menos de consumo de energía eléctrica en
comparación al modelo anterior. DIRECTV cuenta además con la tecnología Nexus que a partir de la
conectividad en red de los decodificadores de un mismo hogar, brinda mayor eficiencia en términos
de consumo de energía y optimiza la experiencia del usuario.

 Una de las prácticas implementadas en la región ha sido el desarrollo del sistema pre-pago, un
producto inclusivo de DIRECTV ya que permite controlar el consumo de televisión con mayor
flexibilidad mediante recargas periódicas. Todos estos cambios y medidas de generación del menor
impacto ambiental deben ser asumidos por todos los aliados (dealers) que posee la marca, razón
por la cual la organización COMUNICATE LTDA participa activamente en todos los lineamientos de
desarrollo sostenible que implementa la marca.

 IMAGEN PUBLICA

Comunícate Ltda es una compañía que cumple 20 años en el sector de las telecomunicaciones en Colombia,
somos actualmente aliado estratégico de DIRECTV, con todo lo referente a comercialización, instalación y
recuperación de equipos en el Valle, Cundinamarca, Cauca, Atlántico. Trabajando en las 4 operaciones del
negocio, la organización se caracteriza por su eficiencia e innovación.

DECLARACION DE MISION

COMUNICATE LTDA es una empresa comercial encargada de la distribución de publicaciones y la venta e

instalación de televisión satelital, buscando garantizar mediante un equipo comprometido y actualizado la
satisfacción de las expectativas de sus usuarios, a través de un estructurado proceso de representación
comercial, generando así un negocio que permita rentabilidad a nuestra organización y bienestar y continuidad
a sus colaboradores.

64
 9.3 OBJETIVOS ESTRATEGICOS – Largo Plazo

ORGANIZACIÓN: COMUNICATE LTDA

PERIODO: 2016 -2020

El tiempo de realización de estos objetivos será de más de cinco años en donde se formula un objetivo que
garantice el crecimiento de la empresa COMUNICATE LTDA y de esta manera obtener una mayor participación el
mercado.

OBJETIVO DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO

 Consolidar a la Empresa COMUNICATE LTDA. en el mercado actual, mediante la diferenciación de su servicio

para la atención al cliente, contando con un personal totalmente capacitado y eficiente.

• Incrementar la ampliación y cobertura de la compañía a nivel local y nacional, con la finalidad de aumentar la
posibilidad de ingresos por ventas e instalaciones.

 Identificar factores importantes como la normatividad y la competencia que influyen en la actividad

comercial y operativa de la organización diseñando mecanismos para conocer el entorno y analizarlo
permanentemente; de esta forma la empresa será proactiva.

OBJETIVO DE CALIDAD

Establecer una una política de calidad que brinde orientación con respecto al área de operaciones , y que por lo
tanto contribuya a que la empresa se acerque a dónde quiere llegar. Por tal razón se propone una política de
calidad que será consistente y efectiva a la hora de estructurar planes para la empresa.

Formulación De La Política De Calidad

Los autores del proyecto consideramos importante que los usuarios de COMUNICATE LTDA. Perciban mejor la
relación costo – beneficio y para esto todo el personal de la organización tendrá bajo su responsabilidad las
siguientes políticas corporativas:

Administrativa:
• La primera opción de contratación para vacantes en el personal a la empresa se hará primero a nivel interno.

Comercial y operativa:
• Renovar continuamente los incentivos por cumplimientos de indicadores y comerciales, así mismo la
renovación constante de la herramienta y los implementos de trabajo.

• Todos los tecnicos, recuperadores y persona de operaciones deben portar su uniforme completo y en
excelentes condiciones para realizar los servicios

 Que se tengan muy en cuenta las quejas, reclamos y sugerencia por parte de los clientes mediante la
retroalimentación diaria de la operación, así mismo las sugerencias de las demás áreas.

65
OBJETIVO DE PRODUCTIVIDAD

 Medir todos los procesos de la operación bajo indicadores por Balance Score Card y determinar que la parte
variable de las personas se defina de acuerdo al cumplimiento de estos.

 Llevar a toda la redo operativa a que alcance los más altos estándares en eficiencia y satisfacción bajo los
indicadores que miden la operación.

 Generar la rentabilidad esperada por la organización mediante el cumplimiento de los estándares de

productividad propuestos.

OBJETIVO DE INNOVACION

 Patentar procesos de contribuyan a la organización y a la operación, tales como plataformas

electrónicas, formas de activación y reporte.

 Consolidar los diferentes procesos de la operación de la compañía mediante plataformas diseñadas y

adaptadas a las necesidades de la organización

OBJETIVO FINANCIERO

 Aumentar los ingresos en por los menos un 20% en el área operativa.

 Mantener los costos bajos mediante la búsqueda y construcción de relaciones con los proveedores de
confianza, el diseño de las operaciones con la mirada puesta en la eficiencia magra y el
aprovechamiento de las economías de escala.
 Mantener el nivel de endeudamiento actual en el cual no se le compra a crédito a ningún proveedor ni
se tiene deudas con terceros.
 Mantener el retorno de la inversión.

OBJETIVO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

 Gestionar la empresa desde los valores definidos por DIRECTV de solvencia, integridad, vocación de
servicio, innovación para el liderazgo y equipo comprometido, que deben estar presentes en cualquier
proyecto empresarial que se desarrolle.
 Transmitir el valor social de la empresa, en cada territorio, que concilia el valor de su actividad operativa
con el valor de las actividades no lucrativas que se llevan a cabo.

66
 9.4 ESTRATEGIAS

ESTRATEGIAS DE CRECIMIENTO

COMUNICATE LTDA es una empresa con cierta participación en el mercado, que en pro de alcanzar sus
objetivos de crecimiento, es necesario el aumento de sus ventas para el área comercial y la mejora en los
indicadores operativos en el área de Field Services.

Ilustración 1. MATRIZ DE ANSOFF

Fuente: Notas de Clase Direccionamiento Estratégico

Ansoff propone una matriz para ubicar la necesidad de cada empresa de acuerdo a que mercado se
dirigen y con que producto piensan llegar. En el caso de COMUNICATE, cuenta con productos ya
existentes y reconocidos en el mercado, es por esto que se ubica en un mercado actual con un
producto actual, y las estrategias que debe implementar son las de penetración en el mercado y
estrategias de consolidación, donde su propósito es “lograr un equilibrio entre todas las áreas de la
organización, mediante el desarrollo económico y tecnológico integral de la empresa con lo cual
obtienen una mayor estabilidad y desarrollo. Se refieren a continuar la mejora con los productos y
mercados actuales pero en un proceso continuo de expansión abarcando una mayor participación en el
mercado”7.

7
MUNCH GALINDO, Lourdes. Planeación estratégica: rumbo hacia el éxito. Pg 41

67
Para COMUNICATE se tendrán en cuenta principalmente las siguientes variables para proponer
estrategias:

Número de consumidores:

Aumentar la venta de los productos y servicios a través de la fidelización de los clientes actuales para garantizar
su permanencia a largo plazo. Esto se puede lograr a través de la superación de sus expectativas , mediante un
excelente servicio durante la instalación del producto y así mismo un buen servicio postventa , rápido y eficiente
. Las expectativas que se quieren superar son el no brindar solo el servicio de instalaciones del producto, sino
ofrecerle toda una asesoría para brindar la experiencia DIRECTV.
El servicio pre venta consiste en dar todo un soporte técnico en los tiempos establecidos (12 horas) y garantizar
al cliente que tenga servicio sin interrupciones.

Nivel de penetración y participación en el mercado:

En estos 19 años COMUNICATE LTDA ha mostrado un buen crecimiento de penetración en el mercado). Sin
embargo necesita aumentarlo, y para esto debe aumentar su equipo de ventas para poder llegar a más lugares
que se encuentran descubiertos. Es importante tener en cuenta que la fuerza de ventas debe estar en constante
búsqueda de nuevos y potenciales clientes, e identificar cuáles son sus principales factores de compra para
llegar directamente con ofertas que suplan y sobrepasen sus expectativas y necesidades. Cabe destacar que de
acuerdo a la zona del país donde se trabaje existe un tipo de producto para suplir.

Se sugiere hacer una ampliación del portafolio de productos relacionados de la empresa para poder abarcar de
forma más amplia el mismo mercado al que se dirige la compañía y quizás de esta forma ofrecer un servicio más
completo.
Hay que tener en cuenta que se debe estar a la búsqueda de lograr la distribución directa de las marcas
representadas puesto que esto le permite mantener unos costos bajos y la tranquilidad de participar con precios
competitivos.

MODELO BOSTON CONSULTING GROUP

Con el objetivo de analizar la posición estratégica de un producto o una Unidad Estratégica de Negocios (UEN),
en 1970 una firma de asesoría gerencial, el Boston Consulting Group, crea el modelo de análisis de la cartera de
negocios, también conocida como "análisis de Portafolio"; en nuestro medio conocida como matriz BCG o matriz
de crecimiento-participación.
Que es una matriz de 2x2, donde se clasifican los productos o UEN según la tasa de crecimiento del mercado, el
cual sirve de indicador de atractivo del mismo y la participación relativa o cuota de mercado que se utiliza como
indicador de la competitividad detentada, de donde se obtiene la siguiente matriz:

68
 Ilustración 2 .MATRIZ BCG

Fuente: Notas de clase direccionamiento estratégico

A su vez los cuatro cuadrantes de la rejilla representan distintas categorías de las unidades estratégicas de
negocios (UEN) o bien de productos muy importantes. Estas cuatro categorías no sólo nos sirve para saber
qué estrategias de marketing aplicar sino también superpone elementos de análisis financiero, tales como
generación y requerimientos de fondos según cada etapa del producto, y es una redefinición del concepto
tradicional del ciclo de vida del producto.
.
Se acuerdo a lo anterior se procede a realizar el análisis de los productos de la organización para determinar la
estrategia de crecimiento que se debería tomar:

Negocios “Estrellas”

 Tasa de crecimiento de mercado: “+”

 Participación: “+”
Un producto estrella genera buena rentabilidad, no obstante, requiere mucha inversión. En efecto, se vende un
gran volumen de productos y eso favorece al buen posicionamiento de la empresa en el mercado.

Es el producto DIRECTV postpago el cual tiene buena aceptación y participación en el mercado pero que
además genera alta rentabilidad del negocio

69
Negocios “vacas lecheras”:

 Tasa de crecimiento de mercado: “-“

 Participación: “+”
Estos negocios son indispensables para la supervivencia de las empresas ya que requieren poca inversión y
generan ingresos. Es poco rentable pero mantiene el posicionamiento de la empresa en el mercado. Aunque el
volumen de ventas no es muy elevado, se trata de un coste de inversión bajo para la empresa. No se necesita
invertir más en el producto porque ya se ha hecho su sitio en el mercado.

Este producto dentro de la compañía es el DIRECTV PREPAGO , ya que requiere poca inversión pero es muy
poco rentable, se usa para el tema de penetración del mercado esperando que los clientes al poco tiempo se
pasen al producto POS

Negocios “Interrogantes”:

 Tasa de crecimiento de mercado: “+”

 Participación: “-“
En este caso, se trata de un producto innovador en un mercado surgiendo. Se requiere inversión constante sin
saber si generará la rentabilidad esperada. El futuro es totalmente incierto. Sin embargo, con el tiempo un
producto “interrogante” se puede convertir en un negocio “estrella”.

Este el producto NET que tiene dos años de ser lanzado y no ha tenido la acogida que la compañía ha
esperado, sin embargo se sigue apostando teniendo en cuenta la diversificación del negocio

Negocios “Perros”:

 Tasa de crecimiento de mercado: “-“

 Participación: “-“
En general el producto se encuentra en la última fase de su ciclo de vida. No se considera como producto de
calidad y elvolumen de ventas es muy escaso. Estos negocios en la mayoría de los casos no son rentables para
la empresa. De hecho, es el momento de plantearse si merece la pena mantener el producto en este mercado
estancado (o en decrecimiento). Abandonar el mercado puede permitir utilizar los recursos para otro negocio
más rentable para la empresa. No obstante, su presencia evita a veces un monopolio por la competencia

No existen este tipo de negocios en la compañia

70
ESTRATEGIAS DE CALIDAD

 Reforzar las mediciones de calidad percibidas por el cliente mediante la encuesta de satisfacción.
 Reforzar la capacitación de servicio al cliente para todo el personal tanto comercial como operativo
 Establecer mediciones de garantías de los equipos por fallas
 Realizar auditorías aleatorias y medibles en indicadores del servicio prestado , determinar tiempo
mínimo en que un servicio no puede generar garantía.
 Establecer programas de incentivos a la calidad en el servicio dentro de la compañía.

ESTRATEGIAS DE PRODUCTIVIDAD

 Generar incentivos semestrales de acuerdo a los resultados de la operación para la sede como mejor
crecimiento y mejoramiento en la eficiencia de la operación.

 Generar programas de capacitación y entrenamiento continuos para mejorar la productividad y

conocimiento del personal administrativo y operativo, de acuerdo a las políticas cambiantes de la marca
DIRECTV.

 Establecer políticas de productividad en los diferentes departamentos para alcanzar los planes de acción
establecidos.

ESTRATEGIAS DE INNOVACION

 Establecer procesos más competitivos para brindar un buen servicio al cliente, a través de plataformas
creadas para la compañía , que le permitan tener mejor control como es el caso del software que posee
la compañía GAVIOTA el cual integra todos los tipos de productos y servicios que tiene la aplicación.

 Poder vincular las plataformas destinadas por DIRECTV para el manejo de la operación con el software
propio de la compañía, para poder realizar eficientemente los procesos de soporte al cliente.

 Establecer procesos propios e internos de medición que nos permitan tener mejor indicadores que la
competencia.

ESTRATEGIAS FINANCIERAS

 Establecer un plan financiero para los próximos 5 años, donde se especifique en que área de la
compañía se realizara la inversión más fuerte y que deje mayor rentabilidad y en base a qué planes de
acción se van a lograr.
 Generar presupuestos de trabajo para cada área con una evaluación trimestral.
 Generar un fondo para reinversión en el negocio.
 Establecer asesorías financieras para poder determinar los valores a pagar a la red terciarizadas y
establecer los montos máximos por incentivos para las áreas.

71
ESTRATEGIAS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

 Establecer relaciones estables y de equidad con los grupos de interés con los que se relaciona la
empresa, principalmente, aquellos definidos en la misión – accionistas, empleados, proveedores,
distribuidores, clientes y la sociedad.
 Gestionar los riesgos y oportunidades de negocio derivados de la evolución del entorno en el que
COMUNICATE LTDA desarrolla su actividad mercantil, asumiendo el impacto que genera en la sociedad
y en el entorno, maximizando los positivos y minimizando los negativos.

OTRAS ESTRATEGIAS

 ESTRATEGIA COMPETITIVA

Las tres estrategias genéricas planteadas por Michael Porter son: liderazgo en costos, diferenciación y enfoque
o concentración, a través de ellas una empresa puede hacer frente a las cinco fuerzas que moldean la
competencia en un sector y conseguir una ventaja competitiva sostenible que le permita superar a las firmas
rivales.

Ilustración 3 ESTRATEGIAS GENERICAS DE PORTER

FUENTE : Notas de Clase- Direccionamiento Estrategico

En la estrategia de liderazgo global en costos, la empresa debe tener la capacidad de reducir costos en todos los
eslabones de su cadena de valor, de tal manera que la disminución de gastos redunde en un mejor precio para el
consumidor y en consecuencia en una mayor participación de mercado. En la estrategia de diferenciación la

72
empresa debe producir servicios/productos exclusivos que sean percibidos así por los consumidores, quienes
están en disposición de pagar más por tenerlos. Con una estrategia de enfoque o concentración (segmentación
o especialización) la empresa se concentra en satisfacer segmentos bien definidos, de población, de productos o
geográficos.

Las dos primeras, liderazgo en costos y diferenciación, buscan la ventaja general en su sector, mientras que la
tercera, enfoque, busca tener la ventaja dentro de un mercado objetivo.

De acuerdo a lo anterior, para COMUNICATE LTDA la estrategia competitiva que se recomienda es:

Diferenciación o reducción de costos o alto enfoque.

De acuerdo al análisis realizado del entorno y a la evaluación del sector por medio de metodologías como el
diamante competitivo y las cinco fuerzas, y teniendo en cuenta la posición estratégica de la compañía y su
evaluación de acción se logra determinar que teniendo en cuenta sus fortalezas financieras, tecnológicas y sus
ventajas competitivas en el sector, la estrategia a seguir es la de diferenciación.
Este enfoque va dirigido al desarrollo de nuevos productos y diversificación concéntrica tales como la línea
platino que cuenta con tecnología nexus y que se encuentra enfocado a cierto segmento del mercado (alta
capacidad adquisitiva) que consiste en una combinación de tecnología, atención preferencial al cliente y
exclusividad en la programación, que son los tres pilares que caracterizan a la empresa dentro del sector. La
oferta en exclusividad de contenido y las tecnologías de los equipos es otro factor con él se garantizara
continuidad en la posición pero que brindara una constante mejoría. Así mismo la estrategia de penetración de
mercado que ha tenido la compañía por medio del producto prepago, que ha generado una penetración de las
del 10% desde su lanzamiento en el año 2012 , y que va dirigido a un segmento de mercado especifico como lo
son los clientes de estratos 1,2, y 3 y que por lo general no hacían parte del portafolio de clientes que tenía
DIRECTV, se debe acentuar, ya que es el único operador que posee este producto en el mercado , y que ha
logrado a pesar de sus costos mantener la calidad tanto en el servicio como en el producto ofrecido.
Se debe seguir trabajando bajo la línea que genera diferenciación y que es característica propia de la compañía,
teniendo en cuenta que hasta hace poco era el único proveedor de televisión satelital , lo cual lo ubicaba en otro
escenario totalmente diferente con respecto a la competencia , ya que no hay límite de cobertura geográfica.
Dichos factores son la calidad, el servicio postventa y servicio al cliente , la innovación no solo en las tecnologías
de equipos sino en las plataformas tecnológicas existentes ( caso DIRECTVPLAY) que le ofrece al cliente el
servicio desde cualquier parte y en la parrilla de programación . la imagen de marca hasta el momento ha sido
bien manejado y la empresa siempre ha estado enfocado en la innovación en su publicidad y marca, la cobertura
de eventos deportivos tales como mundiales y copas continentales son altamente promocionadas a nivel
mundial en formatos que ningún otro operador tiene y que hace de la marca una de las mejores referencias a
nivel regional.

73
 9.5 OBJETIVOS VS ESTRATEGIAS

OBJETIVOS ESTRATEGICOS

ORGANIZACIÓN COMUNICATE LTDA PERIODO 2016-2020

OBJETIVOS ESTRATEGICOS ESTRATEGIAS

Consolidar a la Empresa COMUNICATE LTDA. En el mercado actual, mediante la Aumentar la venta de los productos y servicios a través de la fidelización de
diferenciación de su servicio para la atención al cliente, contando con un los clientes actuales para garantizar su permanencia a largo plazo. Esto se
personal totalmente capacitado y eficiente. puede lograr a través de la superación de sus expectativas , mediante un
excelente servicio durante la instalación del producto y así mismo un buen
servicio postventa , rápido y eficiente . Las expectativas que se quieren superar
son el no brindar solo el servicio de instalaciones del producto, sino ofrecerle
toda una asesoría para brindar la experiencia DIRECTV
Establecer una política de calidad que brinde orientación con respecto al área Reforzar las mediciones de calidad percibidas por el cliente mediante la
de operaciones , y que por lo tanto contribuya a que la empresa se acerque a encuesta de satisfacción.
dónde quiere llegar. Por tal razón se propone una política de calidad que será
consistente y efectiva a la hora de estructurar planes para la empresa Reforzar la capacitación de servicio al cliente para todo el personal tanto
comercial como operativo
Medir todos los procesos de la operación bajo indicadores por Balance Score Generar programas de capacitación y entrenamiento continuos para mejorar la
Card y determinar que la parte variable de las personas se defina de acuerdo al productividad y conocimiento del personal administrativo y operativo, de
cumplimiento de estos. acuerdo a las políticas cambiantes de la marca DIRECTV.
Consolidar los diferentes procesos de la operación de la compañía mediante Establecer procesos más competitivos para brindar un buen servicio al cliente,
plataformas diseñadas y adaptadas a las necesidades de la organización a través de plataformas creadas para la compañía , que le permitan tener
mejor control como es el caso del software que posee la compañía GAVIOTA el
cual integra todos los tipos de productos y servicios que tiene la aplicación

Aumentar los ingresos en por los menos un 20% en el área operativa Establecer un plan financiero para los próximos 5 años, donde se especifique
en que área de la compañía se realizara la inversión más fuerte y que deje
mayor rentabilidad y en base a qué planes de acción se van a lograr

Gestionar la empresa desde los valores definidos por DIRECTV de solvencia, Establecer relaciones estables y de equidad con los grupos de interés con los
integridad, vocación de servicio, innovación para el liderazgo y equipo que se relaciona la empresa, principalmente, aquellos definidos en la misión –
comprometido, que deben estar presentes en cualquier proyecto empresarial accionistas, empleados, proveedores, distribuidores, clientes y la sociedad.
que se desarrolle
74
MATRIZ DE SEGMENTACION- COMUNICATE LTDA

Tabla 14 .MATRIZ DE SEGMENTACION COMUNICATE LTDA

MATRIZ DE SEGMENTACION
PRODUCTOS TRADICIONALES PRODUCTOS NUEVOS
PRODUCTO
1 PRODUCTO2 PRODUCTO 3 PRODUCTO 1 PRODUCTO2 PRODUCTO 3

PREPAGO
COMUNICATE LTDA SEGMENTACION IDEAL POSTPAGO TECNOLOGIA NEXUS INTERNET POSPAGO INTERNET PREPAGO KIT PREPAGO
Ciudades principales x X x x x
Zonas rurales x X X
Estratos 3,4,5 X x X x
Estratos 1 y2 x x
Menores de 18 años
Empresas en general X x X
MERCADOS Zona norte ,
TRADICIONALES occidente y centro
ORIGINALES de Colombia x X x x x x
Llanos orientales y
eje cafetero x x x
Mercado
MERCADOS NUEVOS internacional x X
Fuente: La autora

Se puede identificar que el producto postpago es el que más alcance tiene a nivel de los mercados nacionales y nuevos mercados en los que compite
COMUNICATE LTDA, por su parte de los nuevos productos el KIT prepago es el que tiene mayor proyección en comparación al producto net, que tiene la
restricción de que es por antena y no es satelital , por lo cual su servicio solo se limita a ciertas zonas de las ciudades principales.

75
9.6 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÓN
Ilustración 4. ESTRUCTURA FUNCIONAL COMUNICATE LTDA

Fuente: datos tomados de información suministrada por la organización COMUNICATE LTDA

76
Como se puede corroborar la estructura utilizada para el desarrollo de las estrategias determinadas es la
ESTRUCTURA FUNCIONAL, la cual planifica y desarrolla con base en especialistas a carga de cada función. En
este tipo de estructuras los funcionarios responden ante varios jefes.

VENTAJAS DE LA ESTRUCTURA FUNCIONAL

 Es una forma de comunicación

 Muestra quien informa a quien
 Ayuda a la integración del personal
 Ayuda a resolver situaciones internas
 Muestra la ubicación del personal.

10. PLAN DE ACCION Y DE MEJORAMIENTO

Anteriormente se había informado que COMUNICATE LTDA posee varios departamentos, puesto que tiene a su
cargo todas las operaciones de la marca DIRECTV. Se encuentra el área comercial que tiene que ver todo el tema
de la comercialización, el área administrativa y el área de FIELD OPERATIONS que comprende el área de
instalaciones de todos los productos de la marca, el área de recuperación de equipos y el área de Supply Chain o
logística inversa que tiene que ver con todo el tema de re manufacturación de equipos.

Por ser el área en la cual se encuentra la persona que está realizando este trabajo y de la cual se tiene mayor
acceso a la información, el plan de acción y mejoramiento estará dirigido al departamento de FIELD
OPERATIONS, más específicamente el área de Instalaciones.

Por lo tanto el análisis de la situación actual, los objetivos trazados a corto plazo y el plan de acción y
seguimiento y control irán dirigidos especialmente a esta área.

Se concentrara para ser más específico en el departamento de instalaciones de la regional Occidente que
comprende las sedes de Cali, Tulua y Cauca.

La estructura de esta área comprende:

 DIRECCION NACIONAL DE INSTALACIONES

 ANALISTA DE CALIDAD
 COORDINADORAS EN CADA UNA DE LAS SEDES
 2 SUPERVISORES
 3 JEFES DE BODEGA
 5 TORRES DE CONTROL
 28 CUADRILLAS DE TECNICOS

77
 10.1 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL
ANALISIS SITUACION ACTUAL
PROBLEMA CAUSA
Bajo nivel de productividad por cuadrilla en Ante la pérdida de la asignación por
la ciudad de CALI bajos indicadores, solo se instala lo que
la compañía vende. Es decir se
depende netamente del área
comercial. Un instalador debe realizar
en promedio 5 WO diarias y asignación de trabajo.
actualmente el promedio es de 2.
Desconocimiento por parte de toda el área Falta de capacitación y entrenamiento
de los indicadores de medición de por parte de la compañía.
Eficiencia ,Calidad y Satisfacción Falta de planeación y definición de
roles.
Ausencia de plan de acción ante Ingreso de Indicador de medición nuevo, falta de
nuevo indicador de WIMT socialización de indicador a toda el
área operativa.
Establecimiento de medición y plan de
acción para contrarrestar indicador
Deficientes indicadores de calidad de la Afectación de indicador de optimus,
sede TULUA y Buenaventura herramienta de activación por falta de
seguimiento y control
EFECTO
Reducción de las cuadrillas a un
nivel mínimo, despido del personal
del área técnica, así mismo de
torres de control.
Que no se trabaje bajos las metas
de calidad y eficiencia que requiere
la compañía, por lo tanto ante
resultados de SCORE CARD perdida
de asignación de trabajo.
Descuento en la facturación total
del área hasta de un 15%
El no cumplimiento del indicador
afecta directamente la facturación
de la compañía , asi mismo es un
indicador que muestra la
inconformidad del cliente con el
servicio , con el cual se puede medir
la mejora o desmejora de
percepción del cliente con el
servicio
Malos indicadores de calidad,
indicadores críticos, pérdida de
asignación en la zona.
SOLUCION
Aumento en las ventas de la
compañía.
Permitir a los instaladores vender.
Trabajar en pro de los indicadores
para volver a ganar licitación por
Capacitación y entrenamiento de
acuerdo a los perfiles de cada rol.
Determinación de variables que
vayan en pro de resultados s los
indicadores de cada rol.
Descuentos e incentivos por
cumplimiento al área técnica.
Capacitación a toda la parte
operativa de la medición del
indicador.
Planteamiento de plan de acción
para mejorar indicador
Seguimiento y control de plan de
acción diario.
Determinar tecnicos críticos.
Seguimiento, control y
capacitación del supervisor con los
tecnicos que reportan
inconsistencias en el sistema de
activación.
Seguimiento a las wo sin calidad
Sanciones a los tecnicos que no
presenten mejora.
78
Capacidad técnica insuficiente
mantenimientos y adecuaciones
Ausencia de cuadrillas de servicios Demoras en los tiempos de atención Afectación directamente en los
adicionales
Indicadores altos y desfasados en el tema
de insatisfacción
Ausencia de medición y manejo de BSC
Falta de definición de roles y
responsabilidades
Ausencia de manejo y control del age de Ausencia de responsables del proceso equipos
las bodegas STOCK, D00 Y R06
Perdida de las asignaciones en las
ciudades de Cali y TULUA
para Tecnicos insuficientes capacitados en Atención deficiente a este tipo de Capacitación por parte del
NIVEL 2 Y 3 servicios trainner a toda la capacidad
Ausencia del perfil de trainner en la Garantías a estos servicios técnica existente en NIVEL 2 Y 3.
compañía No asignación de este tipo de
trabajo por parte de DIRECTV ante
la ausencia de personal capacitado
Contratación de dos proveedores
de servicios en edificios y unidades que indicadores de eficiencia y de servicios adicionales
requieran andamios, descensos y satisfacción. Contratación de personal propio
canaletas. especialista en descensos.
Alta insatisfacción de los servicios Planes de acción y de trabajo para
Falta de capacitación al personal de
prestados por la compañía. mejorar los indicadores de
torre
Desmejora de los indicadores de eficiencia y satisfacción
Ausencia de seguimiento y control al
atención de la marca y de la Control diario de los indicadores
trabajo del técnico
compañía para trabajar semanalmente
Ausencia de capacitación en servicio al
Afectación de la rentabilidad – Medición constante de los
cliente por parte del personal
descuento en facturación total de la tecnicos que más afecten los
operativo
compañía de hasta un 15% indicadores.
Desconocimiento de manejo de BSC
Perdida de asignación en las sedes
Desconocimiento de causas de Trabajo de todo el equipo
Afectación en la facturación de la
indicadores operativo con manejo del BSC
compañía
Falta de control en los procesos No estandarización de procesos
Ausencia de sentido de pertenencia Falta de definición de cargos Trabajo en equipo sincronizado
Ausencia de conocimiento de Desconocimiento de importancia Definición de funciones
responsabilidades y roles del rol dentro del área. Eficiencia en los procesos
Falta de capacitación
Definición del rol de controlador
Facturación alta por perdida de
Definición de los tiempos de
rotación y responsables
Falta de control y seguimiento No responsabilizarían de pérdidas y
Descuento por perdida a
daños
responsables
Perdida de trabajo en estas
Plan de acción basado en
Todas las anteriores ciudades
indicadores para volver a tener la
Reducción de la planta operativa
asignacion
Baja en los ingresos de la compañia
79
80
 10.2 OBJETIVOS A CORTO PLAZO
1. Conocimiento y manejo de los indicadores de BALANCE SCORE CARD por parte del área de operaciones

2. Trabajo bajo definición de roles, funciones y responsabilidades en toda el área de operaciones

3. Normalización de las bodegas STOCK, R06 Y D00

4. Tener la asignación de Cali y Tulua en DICIEMBRE que se vuelve a abrir licitación

5. Personal operativo y técnico totalmente entrenado y capacitado en todas las estrategias que se requieren para tener
una operación eficiente y rentable

ACTIVIDADES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS

OBJETIVO .1

 Capacitación directamente con personal de entrenamiento de DIRECTV a todo el personal dependiendo de sus
roles.
 Establecimiento de metas variables que vayan encaminadas al cumplimiento de indicadores del BSC

OBJETIVO.2

 Realización de manual de funciones

 Realización de manual de procesos
 Flujogramas de procesos
 Estandarización de medición para los cargos
 Actas de compromisos y productividad
 Evaluaciones de desempeño

OBJETIVO.3

 Barrido de las inconsistencias encontradas en la bodega

 Cobro de los age pendientes
 Definición de control por parte del analista de calidad
 Estandarización del proceso de AGE para cada una de las bodegas
 Política de descuento por AGE

OBJETIVO.4

 Mejorar 100% en los indicadores en los próximos 6 meses para concursas por asignacion en las zonas operativas
mencionadas
 Trabajo en equipo y consciente de los resultados que requiere la compañía

OBJETIVO 5.

 Cronograma de capacitación para todo el personal operativo

81
 10.3 OBJETIVOS DE CORTO PLAZO VS ACTIVIDADES
OBJETIVOS A CORTO PLAZO VS ACTIVIDADES
OBJETIVOS A CORTO PLAZO
Conocimiento y manejo de los indicadores de BALANCE SCORE
CARD por parte del área de operaciones
Trabajo bajo definición de roles, funciones y responsabilidades
en toda el área de operaciones
Normalización de las bodegas STOCK, R06 Y D00
Tener la asignación de Cali y Tulua en DICIEMBRE que se
vuelve a abrir licitación
Personal operativo y técnico totalmente entrenado y
capacitado en todas las estrategias que se requieren para tener
una operación eficiente y rentable
ACTIVIDADES
 Capacitación directamente con personal de
entrenamiento de DIRECTV a todo el personal
dependiendo de sus roles.
 Establecimiento de metas variables que vayan
encaminadas al cumplimiento de indicadores
del BSC
 Contratacion analista de calidad
 Realización de manual de funciones
 Realización de manual de procesos
 Flujogramas de procesos
 Estandarización de medición para los cargos
 Actas de compromisos y productividad
 Evaluaciones de desempeño
 Barrido de las inconsistencias encontradas en la
bodega
 Cobro de los age pendientes
 Definición de control por parte del analista de
calidad
 Estandarización del proceso de AGE para cada
una de las bodegas
 Política de descuento por AGE
 Mejorar 100% en los indicadores en los
próximos 6 meses para concursas por
asignacion en las zonas operativas
mencionadas
 Trabajo en equipo y consciente de los
resultados que requiere la compañía
 Cronograma de capacitación para todo el
personal operativo
 Contratación perfil de traineer
 Contratación de supervisor adicional
 Contratación de personal enfocado en WIMT
82
83
 10.4 CRONOGRAMA
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACION DEL PLAN DE ACCION
OBJETIVO
Dar cumplimiento a todas las actividades programadas para el Plan de acción
METAS
* Cumplir con el con el 100% de las actividades programadas
RESPONSABLES
Coordinador de Operaciones - Directora Nacional de Instalaciones - Analista de Calidad
INDICADOR
Actividades ejecutadas / Actividades programadas
CRONOGRAMA
MESES
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE

ACTIVIDADES RESPONSABLE 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Director de
Contratación de personal y
Instalaciones -
organización de estructura operativa X
coordinador
para el cumplimiento del proyecto
Operativo
Proceso de capacitación y
X
entrenamiento nuevo personal Trainner
Programa de Entrenamiento del
Supervisor de
personal de Personal Técnico sobre X X
Instalaciones
servicio al cliente y varios
Revisión de cumplimiento de
Analista de Calidad x x X x
Indicadores x
Analista de Calidad -
Evaluación de desempeño para los Directora de
tecnicos y plan de trabajo con tiempo Instalaciones - X
de mejoramiento Coordinador
operativo
Analista de Calidad -
Reuniones de revisiones y ajustes
Directora de
periodicos a ejecucion y X X X X
Instalaciones -
mejoramiento de estrategias
Coordinador O. x
84
 10.5 RECURSOS Y PRESUPUESTO
jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16

Costos Operaciones 33.550.667 33.865.667 34.656.677 35.471.417 36.310.599 37.174.957

Personal Operaciones 15.552.000 15.552.000 16.018.560 16.499.117 16.994.090 17.503.913

Personal
Recuperación/Reciclaje

Vehiculos 3.200.000 3.200.000 3.200.000 3.200.000 3.200.000 3.200.000

Instalaciones Físicas

Materiales 10.500.000 10.815.000 11.139.450 11.473.634 11.817.843 12.172.378

Equipos (celulares) 632.000 632.000 632.000 632.000 632.000 632.000

Herramientas 3.666.667 3.666.667 3.666.667 3.666.667 3.666.667 3.666.667

Otros gastos operacionales - - - - - -
Otros Recuperación/Reciclaje
Pagos Subagentes

Total Costos Operacionales 49.347.757 49.741.327 50.948.336 52.191.557 53.672.073 54.991.005

Gastos
Nomina Personal
Administrativo 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648
Otros
Asesorias
Depreciación y Amortizaciones

Total Gastos 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648 7.258.648

Utilidad Operacional 5.491.844 5.098.274 6.685.320 6.839.127 6.755.638 8.230.761

Ingresos No Operacionales
Gastos Financieros

Utilidad Antes de Impuestos 5.491.844 5.098.274 6.685.320 6.839.127 6.755.638 8.230.761

Impuestos Otros ICA 620.982 620.982 648.923 662.893 676.864 704.804

Impuestos Renta 1.812.309 1.682.430 2.206.155 2.256.912 2.229.361 2.716.151

Impuestos Cree 540.000 540.000 540.000 540.000 540.000 540.000

Utilidad Neta 2.518.553 2.254.861 3.290.241 3.379.322 3.309.414 4.269.806

4,1% 3,6% 5,1% 5,1% 4,9% 6,1%

85
10.7 POLITICAS, PROCEDIMIENTOS Y NORMAS

ASPECTOS GENERALES DEL AREA DE INSTALACIONES COMUNICATE LTDA

 Los servicios deben pasar por el proceso de agendamiento y encuadrillamiento antes de activar los
decodificadores a los clientes.
 El agendamiento, encuadrillamiento y activación se deberá gestionar por medio del CallCenter del DEALER.
 Toda activación de equipos y atención de servicios se debe realizar por el aplicativo de OPTIMUS. En caso
contrario, deberá tener soportes de chat o imágenes que aseguren la autorización del ejecutivo de campo
para no descontar el servicio por activar por un medio diferente.
 No podrán instalar hasta no poseer IBS aprobado del cliente.
 No se podrá retirar de la vivienda del cliente sin confirmar que posee señal activa en el (los)
decodificador(es).
 EL TECNICO tiene directa responsabilidad por daños y/o pérdidas en las casas de los clientes.
 Solo se realizarán instalaciones en zonas autorizadas por DIRECTV.
 Todo servicio técnico y/o adicional debe ser soportado por un W.O. creado por DIRECTV. La compañía no
podrá visitar al suscriptor sin estar debidamente autorizado mediante una W.O.
 Las instalaciones en edificios se realizarán a través de una sola antena que le dará señal a los suscriptores en
ese domicilio. La antena y los accesorios instalados en los edificios son propiedad de DIRECTV.
 Las instalaciones solo se efectuarán con materiales homologados por DIRECTV.
 Dejar conectado al decodificador el sistema de TV alterno que tenga el suscriptor siempre y cuando haya un
punto habilitado en el lugar de instalación del decodificador.
 No se realizará la Instalación de la antena y/o decodificador en domicilios donde no exista TV asignado al
decodificador.
 No se realizarán Instalaciones en lugares de empresas parabólicas y/o antenas comunitarias.
 No se realizarán instalaciones donde no conozcan al suscriptor o donde la dirección del domicilio sea
diferente a la asignada en la orden de trabajo.
 No se realizarán conexiones del decodificador a computadores
 Solo se activarán decodificadores que hayan sido instalados efectivamente en la residencia del suscriptor, no
se podrán pre-activar decodificadores desde la oficina o desde un lugar diferente al indicado en el W.O. para
la instalación. En caso de cualquier anomalía al respecto DIRECTV y el DEALER aplicará sanciones. Las
excepciones solo podrán ser autorizadas vía escrita por el Departamento de Instalaciones de DIRECTV.
 No se entregarán decodificadores, antenas o accesorios sin instalar a un suscriptor, sin la autorización
expresa de DIRECTV, y previo diligenciamiento de los formatos existentes para tal fin.
 El suscriptor deberá pagar directamente al instalador los materiales y trabajos que no estén dentro de la
instalación básica.
 DIRECTV evaluará el suministro e instalación de canaletas y gabinetes metálicos que se requieran para la
instalación de suscriptores en Edificios, previo reporte y solicitud de autorización de la compañía instaladora.
 DIRECTV exigirá en el momento en que lo requiera toda la documentación y actas relacionadas con los W.O.
de instalaciones y servicios técnicos prestados a los suscriptores.
 De existir un impedimento técnico para realizar la instalación, no se cancelará el servicio hasta que el
supervisor técnico de DIRECTV verifique las causas y las posibles soluciones.

86
 Los suscriptores que vivan en edificios, deberán diligenciar el permiso de instalación ante la administración
de su edificio.
 En los servicios técnicos se debe realizar una revisión completa del sistema para garantizar su correcto
funcionamiento.
 Para el caso en que se cambie innecesariamente un decodificador que se encuentra en buen estado,
DIRECTV podrá descontar de las comisiones los costos de transporte y revisión del decodificador previa
verificación.
 La compañía instaladora y/o su equipo técnico deben verificar siempre que se cumplan las condiciones
básicas de cuidado de los decodificadores, cualquier irregularidad en las mismas por parte del suscriptor
debe ser reportada a DIRECTV.
 La compañía instaladora deberá cotizar al suscriptor el valor completo del Adicional antes de su realización, y
con base en las tarifas de Adicionales autorizadas por DIRECTV.
 DIRECTV no se hará responsable por pagos no realizados por los suscriptores a la compañía instaladora por
concepto de Adicionales.
 Una vez pagado el servicio la compañía instaladora debe finalizar el W.O. con el CallCenter, y dejar factura al
cliente constancia de lo realizado y del valor cobrado.
 Si existen reclamos del suscriptor por los cobros realizados, DIRECTV solicitará información a la compañía
instaladora del servicio realizado y de los valores cobrados.

ASIGNACION DE SERVICIOS

De acuerdo al desempeño y capacidad de TECNICO se brindará la posibilidad de realizar instalaciones de

nuestros asesores directos o de Televentas DIRECTV. La asignación está sujeta al cumplimiento de presupuesto
de ventas establecido por la Dirección Nacional de Ventas, quien quincenalmente enviará un informe a la
Coordinación de Instalaciones de cada sede informando quienes aplicarían para asignación de servicios.
Deberán mantener los servicios actualizados en la página de acuerdo a la respectiva asignación. En caso de no
hacerlo el DEALER podrá reasignar el servicio informando, ya que prevalece la atención oportuna al cliente.

CONDICIONES GENERALES

 EL TECNICO deberá brindar un período de garantía sobre los servicios prestados de 3 meses sobre
instalaciones prepago y de 3 mes sobre instalaciones postpago.
 Los cobros directos al cliente deberán ser facturados y remitirán información del valor cobrado al cliente
para nuestro archivo.
 Realizaremos visitas mensuales y acompañamiento técnico por parte de nuestro supervisor, para dar tips de
mejoramiento a las cuadrillas técnicas.
 Se dispone de la asignación con cobro de celular ilimitado al NIT (DIRECTV o del DEALER) con el fin de tener
mayor contacto con el personal administrativo, de ventas y de instalaciones del DEALER.
 Los recargos de instalación se pagarán siempre y cuando EL SUB-CONTRATISTA cobre el perímetro
establecido en tarifas por DIRECTV Ventas al suscriptor.

HORARIOS DE ATENCION

87
EL TECNICO dispondrá como horario de atención de sus oficinas y torre de control de la siguiente manera:
 LUNES A VIERNES 7.30 am – 6.00 pm
 SABADOS 7.30 am – 1.00 pm

CELULARES, SIM CARDS Y BLACKBERRYS OPTIMUS

Los celulares y Blackberrys Optimus utilizados tanto para el reporte de ventas y el reporte de las instalaciones,
deberán ser asumidos en su totalidad por EL TECNICO

 LINEAS DE ATENCION CALLCENTER COMUNICATE PARA CELULARES ILIMITADOS

o Teléfono ilimitado 3102039370

 LINEAS IVR ILIMITADAS A DIRECTV 3102039450

TRANSPORTE Y LOGISTICA

Si EL TECNICO no está creado como bodega satélite o bodega SUB en HSP, deberá acarrear con los gastos de
transporte, logística de equipos y materiales. El DEALER no asume costos de transporte, ni bodegaje.

PERIMETROS RURAL Y EXTRA

 DIRECTV entregara un listado único nacional de perímetros, que será el único vigente oficial para poder
cobrar a cada cliente, sin excepciones.
 EL TECNICO y el DEALER deberán regirse por el listado único nacional de DIRECTV, entendiendo esto como
una práctica comercial oficial, que de no llevarse a cabo podría ser castigada hasta por la
SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO, tanto al DEALER, al SUB-CONTRATISTA, como al mismo
DIRECTV.

SANCIONES

Todo incumplimiento a las políticas, normas y procedimientos de DIRECTV., por parte de EL TECNICO será
sancionado por el DEALER:
 Las sanciones que el DEALER aplicará, dependerán del incumplimiento efectuado por parte de EL
TECNICO entre ellas las siguientes:
o Suspensión temporal de asignación de W.O.
o Descuento en comisiones de W.O.
o Cobros por pérdidas de mercancía serializada y no serializada.
o Cobros por daños o perjuicios causados al suscriptor.
o Cancelación definitiva de contrato.

PROCEDIMIENTO PARA INICIAR LABORES

88
Una vez que se esté de acuerdo en las condiciones comerciales para TECNICO que se aprueba que instalen, los
pasos a seguir son:

1. Visita por parte del supervisor o coordinador de instalaciones para verificar que cumpla con:
a. Herramientas
b. Bodega y seguridad
c. Seguridad social de cuadrillas
d. Vehículo(s)
e. Personal calificado
f. Uniformes
g. Toma de fotos

2. Presentación de las personas que van a instalar y a manejar la operación.

a. Debemos contar con sus hojas de vida

3. Verificación de capacidad técnica de los instaladores. Enviar hojas de vida

a. Deberán realizar acompañamiento de 1 día a una de nuestras cuadrillas, en nuestra sede
principal.

4. Aclaración de dudas e inquietudes sobre políticas y aspectos informados al inicio de este documento
a. Compra de cable y conectores
b. Herramientas
c. Tarifas
d. Uniformes
e. Firma del contrato y del pagaré

5. Capacitación de forma de trabajo (preferible en nuestra sede principal)

a. Explicación de activación de decos
b. Manejo de órdenes
c. Reporte de inventario
d. Presentación de torre de control

89
 11. SEGUIMIENTO Y CONTROL

11.1 DEFINICION DE ROLES Y FUNCIONES

Se establecen los principales roles y funciones para llevar a cabo este plan de accion:

 ANALISTA DE CALIDAD NACIONAL – Rol de controlador de indicadores

ANALISTA DE CALIDAD

FUNCIONES Periodicidad
Generar filtros de F y T para actualización de aplicación checkout Diaria
Gestion de Agenda Vencida Diario
Informe Ventas Diario
Asistencia del personal administrativo Diario
Seguimiento sede Tulua Diario
Llamadas SOI SOAS SOTA Diario
auditoria finalización exacta Diario
realizar inventario semanal accesorios sedes Diario
revisar la rotación de los decos en Stock y envía informe a bodegas, técnicos y subagentes Diario
Verificación y envío de informe de gestión wo locales de todas las sedes Diario
Auditoria remisiones y verificación de confirma autoriza Diario
Seguimiento informe de optimus y ordenes sin calidad Diario
Informe de archivo de garantías Diario
Verificar que la digitalización de todas las sedes este al día y realizar seguimiento Diario
Informe de indicadores cierre de mes Diario
Realizar informe de calificación nacional de los subagentes Diario
Realizar informe de adicionales y reportar los servicios pendientes por reportar dinero Diario
Realizar informe de calificación nacional de los técnicos Diario
Control de Supertecnicos Diario
seguimiento de indicadores semanalmente semanal
informe a la red operativa de los indicadores semanal
implementación de estrategias para mejoramiento de KPIS semanalmente semanal
revisión y gestión de la bodega D00 a nivel nacional semanal
encargada del control de gestión de las torres a nivel nacional Diario

 JEFE DE BODEGA – Rol de abastecimiento oportuno para cubrir la operación , finalización de

servicios y creación de cuadrillas en hsp
JEFE DE BODEGA

90
 FUNCIONES Periodicidad

Cargue de mercancía en HSP y gaviota diariamente de técnicos y/o subagentes. Diario

Realizar control de finalización del CHECKOUT de los técnicos diariamente. Diario

Finalización de servicios en HSP de acuerdo a la finalización del CHECKOUT de los técnicos diariamente. Diario

Verificar el Descargue de mercancía en gaviota por medio del CHECKOUT diariamente de los técnicos. Diario

Reporte de cargue de mercancía en HSP de técnicos y/o subagentes , indicando responsable y numero de
Diario
remisión diariamente antes de las 12:30 pm

Archivo de remisiones de los técnicos y/o subagentes en cajas y debidamente organizado por fechas, esto se
Diario
deberá de realizar los días viernes de cada semana.

Encargado del confirma autoriza y directo responsable de que lo físico vs cargado en HSP coincida 100% la
Diario
información, este proceso se debe de realizar el mismo día que llegue la mercancía.

Debida rotación de equipos en stock de los técnicos y/o subagentes que superen los 30 días, realizando la
respectiva verificación y gestión los días viernes de cada semana. (Se debe de enviar correo con la
información, llamar a cada uno de los responsables para brindarles la información, publicar el listado en la Diario
oficina y realizar seguimiento constante hasta que se reporte cuál es su ubicación.), esto ayuda a la respuesta
del AGE.

Debida rotación de equipos en stock de la bodega de COMUNICATE CALI verificando los que superen los 30
Diario
días, lo cual se deberá de realizar semanalmente

Verificación y respuesta del archivo del AGE que envía el analista, cumpliendo con el tiempo estipulado. Diario

Gestión y seguimiento a los técnicos y/o subagentes que tengan equipos de devolución que superen los 15
días, para que realicen entrega lo antes posible, llamando a cada uno y enviando correo. Se deberá de
Diario
realizar los días martes de cada semana. (La gestión se debe de realizar con base en la información que envía
la persona encargada de la bodega D00.)

Control de herramienta en stock y de entrega a los técnicos (Herramienta nueva y/o devuelta por técnicos
Diario
retirados)

Solicitud del plan de distribución, garantizando un stock para cumplir con los servicios de la sede a cabalidad
Diario
y manteniendo un stock de seguridad.

Traslado de equipos DOA diariamente a la bodega D00, en el mismo momento que el técnico entregue el
Diario
equipo.

Encargado de recibir los equipos de devolución de instalaciones (Sticker rojo y naranja) y realizar los
traslados a tiempo a las bodegas correspondientes, los días miércoles de cada semana y en casos prioritarios Diario
el mismo día.

Reporte de inventario de accesorios y mercancía (Conectores, chazos y cable), los días miércoles de cada
Diario
semana.

91
Control y manejo de tope de mercancía diario para entrega a técnicos. Diario

Verificación e informe mensual los 5 de cada mes de las órdenes básicas y/o espejos que los equipos hayan
Diario
quedado ligados al cliente.

Despacho de insumos y herramienta a la sede, dando respuesta el mismo día de la solicitud por medio del
Diario
correo.

Control diario de accesorios nuevos devueltos por fallas (DOA) antes de utilizarlos y realizar gestión con DTV
Diario
para realizar devolución y que realicen el ajuste en el inventario.

Informe diario de la finalización pendiente y la razón por lo cual no se pudo pasar a F. Diario

Control de entrega mensual de mercancía a los subagentes, los 5 primeros días de cada mes. Diario

Encargado de los despachos por coordinadora que realice la parte administrativa de instalaciones. Diario

Impresión de inventarios del personal técnico y entrega a coordinador de instalaciones, los días miércoles de
Diario
cada semana.

Atención de llamadas de técnicos, subagentes y call center de DIRECTV. Diario

Atención a los clientes que se dirijan a la bodega. Diario

Velar por el cumplimiento de los indicadores de SUPLY CHAIN. Diario

Velar porque la bodega este organizada y debidamente aseada. Diario

Apoyo y capacitación en bodegas Diario

Creación, actualización y/o cancelación en HSP de los técnicos y/o subagentes. Diario

TORRE DE CONTROL –Rol de seguimiento y control a las cuadrillas destinadas para el proceso,
responsable directa de los indicadores de EFICIENCIA E INSATIFACCION del proyecto.

Funciones Torre de Control

Periodicid
Funciones
ad
Informe de asistencia de su grupo de tecnicos a primera hora Diario
Actualización de dificultades de tecnicos y subagentes que tiene a cargo de los servicios del día anterior en HSP
Diario
( Agenda Vencida )
Realizar seguimiento a los tecnicos y subagentes y enviar el informe de Excel con la gestión realizada. Se debe
de realizar la llamada al cliente y conferencia con el técnico, la gestión debe ser efectiva no pueden haber Diario
incumplimientos

92
 Gestion de servicios asignados a los sub que tienen a cargo los cuales deberán de enviar las ordenes en PDF al
Diario
correo de la persona encargada
Actualizar y gestionar los servicios de los subagentes Diario
Atención de llamadas de los técnicos, subagentes y call center de DIRECTV Diario
actualizar los servicios en esta N dos veces al día Diario
Confirmar con el suscriptor los servicios en estado AS y RA para formar rutas de trabajo Diario
Brindar apoyo en todo lo que los tecnicos requieran para brindar el servicio Diario
Dar respuesta oportuna a los asesores y personal de DIRECTV Diario
Debe mantener informado de en donde está ubicado su técnico y quien está por quedar libre para asignarle
Diario
más trabajo.
Apoyo en el despacho de técnicos y/o demás funciones de torre de control Diario
enviar correo con asistencia de técnicos Diario
Gestión de AS Diario
Gestión de N- PENDIENTES Diario
Seguimiento de agenda AM, enviar correo a: instalaciones@comunicate.com.co;
Diario
analistacalidad@comunicate.com.co
Organización de rutas del día siguiente Diario
Seguimiento de técnicos agenda PM, enviar correo a: Diario
Llamadas POS instalación de lo realizado Diario
enviar correo a: instalaciones@comunicate.com.co; analistacalidad@comunicate.com.co Diario
responsable del indicado WIMT de los tecnicos que tenga a su cargo , así mismo del CSAT Diario

SUPERVISOR DE INSTALACIONES – Rol de control y seguimiento de los indicadores de Calidad SIN Y

OPTIMUS.

SUPERVISOR DE INSTALACIONES

FUNCIONES
Encargado de realizar las reuniones de piso los días martes y miércoles de cada semana con los grupos de técnicos.
Actualizar los indicadores del personal técnico en los tableros, semanalmente a más tardar al día siguiente de que los envía
DTV.
Encargado de llevar al día el reporte de canaletas y enviar informe a TIEMPO de los servicios realizados hasta la fecha de
corte para que DTV realice el pago.
Auditoria diaria a primera a técnicos de uniforme, organización y limpieza de vehículo y reporte de hora de llegada a la
bodega.
Inventario mensual a técnicos de herramienta del 5 al 10 de cada mes e informe reportando faltantes y/o deterioro.
Control de herramientas de seguridad cantidades en stock y/o entregadas a los técnicos
Inventario de equipos en stock de la bodega COMUNICATE junto con el monitor de instalaciones y apoyo del jefe de bodega,
pistoleando cada uno de los equipos un día por tecnología para que el jefe de bodega realice la comparación
Inventario diario a técnicos de cable, conectores y chazos, realizando conteo físico y verificación de órdenes de servicio,
para que bodega sustente la entrega

93
 Visitas por quejas e inconsistencias en el reporte de mercancía (Cable y conectores) a los clientes.
Visitas a subagentes para auditorias y supervisiones en campo, según cronograma
Encargado de las visitas de preinstalación y adecuaciones.
Encargado de llevar control actualizado de los cursos en alturas y niveles realizados en la universidad de DTV de los técnicos
y subagentes
Control y verificación de que los técnicos y/o subagentes tengan su Bluethoot , este funcionando correctamente junto con
su celular y tengan claro el manejo de la herramienta de optimus
Velar por el cumplimiento en los indicadores de optimus, garantías y encuesta de satisfacción de la sede
Realizar acompañamiento a los técnicos y subagentes, diligenciando los formatos anexos y llevando un archivo por cada
uno actualizándolo constantemente y reportando los casos críticos a la directora y coordinadora de instalaciones.
Atención de llamadas de técnicos, subagentes y call center de DTV.
Capacitaciones una vez por mes en la bodega, a los subagentes sobre el proceso correcto de instalación, tips para evitar
garantías, atención al cliente y correcto manejo de herramienta.
Reforzar el proceso de optimus para los subagentes que tienen la herramienta
seguimiento y acompañamiento de tecnicos críticos
seguimiento y control de servicios adicionales

TRAINNER- Rol de gestión del conocimiento y seguimiento de aplicación de procesos a la red técnica y
operativa

TRAINEER

FUNCIONES Periodicidad
Entrenamiento a la estructura operativa en Nivel 1 , Nivel 2 y net Quincenal
seguimiento de los procesos de Calidad y de Instalación de la estructura Operativa Diario
Capacitación constante en procesos de activaciones , atenciones de servicio Quincenal
Seguimiento y control del uso de las herramientas de activación y registro por parte de la
estructura operativa Diario

Capacitación en indicadores y seguimiento de los mismos a la estructura operativa y técnica Semanal

Capacitación a torres de control sobre los procesos de indicadores. Mensual
Análisis de necesidades y desarrollar programas de entrenamiento. Quincenal
· Medir la eficacia de entrenamientos. Quincenal
· Desarrollo de competencias y Coaching. Quincenal
· Análisis de Indicadores y desarrollo de Planes. Quincenal
· Evaluación de desempeño de Personas a cargo. Quincenal
Definición y Construcción de material de capacitación de los nuevos Procesos. Quincenal

94
 · Coordinación de Logística de Capacitación y ejecución de capacitaciones Quincenal
· Participación en Pruebas ambiente Training. Quincenal

COORDINADOR OPERATIVO – rol de controlador de la operación por completo

Funciones Coordinador Operativo

Realizar Gestion y seguimiento continuo de la bandeja
manejo de la macro en la cual pueda identificar y controlar los tiempos máximos de atención de los servicios
Control y seguimiento de todos los procesos del departamento de instalaciones de la sede: impresión, agendamiento,
encuadrillamiento, atención, finalización, bodega.
Velar por el cumplimiento de los indicadores propuestos.
Manejo de las cuadrillas de técnicos: control de horarios, uniformes. Y desempeño diario
Manejo de las cuadrillas de técnicos: control de horarios, uniformes, actitudes y desempeño diario de las cuadrillas técnicas.
Manejo de las torres: control de horarios , control es que cumplan a cabalidad todas sus funciones del día, desempeño
diario
Soporte técnico y atención eventual de solicitudes del personal técnico sobre activación de equipos, dudas técnicas y
manejo de situación con clientes.
Soporte, apoyo y seguimiento a las torres de control y técnicos instaladores.
Seguimiento diario a cumplimiento de indicadores de la asignación enviada
Realización de informes de Gestion, sobre la efectividad de la operación

11.2 ESTANDARES E INDICADORES

Se presentan a continuación la meta en indicadores que la compañía se traza bajo este plan de acción:

Proyección de
Indicadores
jul- ago- sep- oct- nov- dic-
KPI BG SG
16 16 16 16 16 16
SIN 30 POS 3,3% 2,8% 2,80% 2,50% 2,00% 2,00% 1,50% 1,50%
Field Services

Cycle Time POS

87,0% 95,0% 90% 90% 92% 92% 95% 95%
(Asignación)
KEY

Insatisfacción 5,0% 3,7% 4,00% 4,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00%

WIMT? 9,0% 7,8% 5,00% 5,0% 4,00% 3,00% 3,00% 3,00%

Reasignación POS 4,0% 3,0% 3,00% 3,00% 2,50% 2,00% 2,00% 2,00%

95
 Agendamiento
0,9 día 0,6 días 0.9 0.8 0.8 0.8 0.8 0.6
Gestión SLA Instalaciones

Agendamiento Adicionales 0,9 día 0,6 días 0,9 0,9 0.8 0.8 0.8 0.6

Agendamiento TA 0,7 días 0,5 días 0,7 0.7 0.7 0.6 0.6 0.5

Productividad (WO/Tech) 4,35 4.35 5.0 5.0 5,5 5,5

4,35 5,50
Otros

Adherencia Optimus 95,0% 100,0% 95% 95% 96% 96% 98% 100%

Fuente: proyecciones realizadas por la autora

11.3 SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCION

Se presenta la propuesta del seguimiento al plan de acción determinado:

Tabla 15. SEGUIMIENTO AL PLAN DE ACCION

META
OBJETIVO A CORTO
PROYECTADA ACCION A REALIZAR PARA CUMPLIMIENTO DE META
PLAZO
INDICADORES
Se realizara 8 el ingreso de nuevos técnicos, las cuales nos permiten
tener una atención oportuna de los servicios teniendo en cuenta el cycle
time de cada servicio, de acuerdo a la proyección de asignación enviada.

Actualización de la bandeja a las 7:30 am a las 9:00 am, 11:00 am, 12:00
pm, 2:00 pm, 3:30, 4:30 y por ultimo 5:30 pm con el fin de hacer Gestion a
los AS teniendo un agendamiento menor a 2 horas después de estar en
nuestra bandeja
Cycle Time POS
90%-95% Manejo de la macro en la cual podemos identificar el tiempo máximo de
(Asignación)
atención de cada servicio, así poder hacer un seguimiento más exhaustivo
y velar por la atención de cada uno dentro del cycle time.

Seguimiento a los técnicos en terreno a las 10:00-11:00 am validando el

cumplimento de las dos agendas de la mañana por cuadrilla, con el fin de
evidenciar algún retraso oportunamente y poder asignar la orden a otro
técnico que pueda llegar en el agendamiento pactado.

96
 Seguimiento nuevamente a las 2:00 pm de los técnicos en terreno con el
fin de validar el cumplimiento de la agenda de la jornada de la tarde y por
último el seguimiento a las 5 pm.

El seguimiento a los técnicos continuos en el día nos permite de otra

manera evidenciar que espacio adicional en su ruta pueda tener un
técnico en el caso de que se caiga un servicio y poder hacer
oportunamente una nueva asignación y cubrir el espacio.

Se contara entre tres y cuatro cuadrillas especializadas en servicio de

mantenimientos con el fin de darle la prioridad que requieren tanto los
regulares como los críticos
Agendamiento TA
0,5 días Se contara con dos cuadrillas especializadas en servicio de
mantenimiento para la agenda progresiva en el día.

Se realizara agendamiento progresivo a los servicios que vayan subiendo

a la bandeja de manera inmediata en lo posible.

Revisión de la bandeja aproximadamente cada hora nos permite realizar

un agendamiento menor a 2 horas
Agendamiento
Instalaciones y 0,6 días Se contará con 6 cuadrillas para la atención tanto de servicio de
adicionales instalaciones como adicionales, en el cual cada cuadrilla debe atender
promedio a 5-6 WO diarias sumando así 84 WO en el día de este tipo de
servicios.

Se realizará la gestiona de los servicios AS en un promedio de cada hora

con el fin de hacer el agendamiento en el menor tiempo posible

Se realizara la Gestion de los servicios en N PENDIENTE diario y en el

caso de los ilocalizable dos veces por día

En el caso de las ventas con teléfonos ilocalizables se solicita al área

WIMT? 3% comercial o monitores de DIRECTV actualización o números adicionales
con el fin de poder programar los servicios
Se realizará el seguimiento de los técnicos en terreno con el fin de velar
con el cumplimiento de la agenda prometida al cliente y poder identificar
algún retraso el cual podamos informar al cliente oportunamente antes
de su cita pactada.

Se realizará un seguimiento al agendamiento futuro realizado por el

cliente con el fin de recordar a los clientes la visita acordada.

97
 De primera mano la torre de control en el momento de la confirmación
le compartirá al cliente la oportunidad que tendrá en calificar el trabajo y
servicio por el técnico.
El técnico en la visita, socializa con el cliente la encuesta que DIRECTV
realizara

Se capacitara tanto al personal técnico y torres de control en cuanto al

servicio al cliente con el fin de poder ofrecer el mejor servicio.
Comunicación oportuna con los clientes, un agendamiento menor a las
Insatisfacción 3%
dos horas después de solicitado el servicio y el seguimiento a los técnico
para poder garantizar el cumplimiento de la agenda y en caso de algún
inconveniente siempre informar a los cliente con anticipación esto evitara
molestias en él.

Al finalizar la tarde las torres de control, realizan un seguimiento y

llamadas a los clientes atendidos en el día con el fin de conocer que tan
satisfecho quedo el cliente con el servicio y poder evidenciar de primera
mano que técnicos puntualmente están teniendo inconvenientes y poder
tomar medida correctivas y de mejora en ellos.

Se hará la asignación de ruta al técnico teniendo en cuenta la

productividad que debe cumplir.
Productividad Se llevara el control de la productividad de cada técnico de acuerdo al
5,5
(WO/Tech) informe semanal enviado por el área de planificación para la evaluación
semanal de cada técnico y poder generar compromisos y mejora en el
indicador la semana inmediatamente siguiente.

META
OBJETIVO A CORTO PROYECTADA ACCION A REALIZAR PARA CUMPLIMIENTO DE META
PLAZO
INDICADORES

Realizar capacitación de nivel 1 a todo el personal

nuevo de la CI
hacer acompañamiento por parte del supervisor de la CI a los
técnico realizando retroalimentación en las falencias encontradas
en terreno
Reforzar en las reuniones de piso la capacitación al cliente con el fin
de minimizar las garantías generadas por manipulación del
suscriptor

Brindarle al suscriptor información física (folletos) del manejo

SOI SIN 1.5% adecuado de los equipos y conexiones

98
 Incentivar al técnico por el buen trabajo desempeñado y
contribución al cumplimiento de las metas

validar por parte de la torre de control y supervisor de la compañía

el funcionamiento correcto del servicio y la percepción que tuvo el
cliente del técnico para posteriormente reforzar el tema
Enfatizar con todo el personal técnico las políticas de instalación
para no incurrir en malos procedimientos que cause garantías o
quejas de nuestro servicio (No instalar cables en fachadas, No
instalar el servicio de DIRECTV sin televisores, etc.)

Realizar auditoria de herramientas cada 15 días por parte del

supervisor de la compañía para garantizar el
buen estado de la herramienta y una buena prestación del servicio
Tener todo el personal técnico capacitado en asistencias técnicas
Tener en cuenta los técnicos que generé garantías constantemente
para programarlos nuevamente a capacitación y reforzar los temas
donde se está presentando falencias

La torre de control debe asignar los manteamientos a los técnicos

teniendo en cuenta su experiencias, trayectoria en campo su hoja
de vida

Retroalimentación en las reuniones de pisos de las técnicas

aprendidas en el curso de asistencias técnicas (EDIRA) esto con el
fin de asimilar la situación del cliente, indagar y resolver el
problema

La torre de control debe priorizar los servicios de asistencias

SIN 1.5% técnicas para ser atendido en tiempos muy cortos
El supervisor debe validar en terreno que el técnico en las
asistencias técnicas implemente técnicas de diagnóstico y
SOTA
resolución de fallas por zonas esto con el fin que toda la instalación
cumpla con los estándares de calidad de DIRECTV
En las reuniones de piso compartir con el personal técnico las
situaciones que se presenta en una asistencia técnica con
el fin de reforzar temas, buscar soluciones y brindar un mejor
servicio
Implementar la herramienta de calidad optimus en todos los
servicios para garantizar los nivel de señal
Implementación de la herramienta ADTA para los servicio de
asistencias técnicas
Evacuación por parte del supervisor de la CI al personal técnico con
la herramienta STH con el fin de encontrar posible debilidades y

99
 profundizar en el tema

El personal técnico debe informar al cliente de falla encontrada en

la visita y la solución del problema para evitar posible manipulación

Reforzar y crear conciencia que en los servicios adicionales se debe

realizar una inspección técnica de todo el servicio para mitigar
SIN 1.5% garantías generadas posteriormente.
SOAS
Entregar documentos informativos al cliente para el buen uso del
servicio
el supervisor debe de garantizar el buen funcionamiento de los
equipos (kit bluetooth y celulares) realizando revisión periódica

Incentivar al personal técnico por la adopción de la herramienta y

cumplimiento de las metas establecidas por DIRECTV
El supervisor y el ejecutivo de campo están en la disposición de
brindar apoyo al personal técnicos en problemas que se presente
100% durante la instalación del servicio de DIRECTV
OPTIMUS
realizar refuerzos o capacitaciones de la herramienta en el
momento que se presente actualizaciones de la misma
Fuente: la autora

100
 12. CONSIDERACIONES FINALES
La metodología que se utilizó para el desarrollo del estudio, permitió evidenciar y caracterizar no solamente las
potencialidades de las empresas del sector, sino también las limitantes y faltantes existentes en cuanto a
infraestructura, logística, calidad y procesos, demostrando con claridad las variables claves sobre las cuales se
debe trabajar en conjunto y no por separado por parte de los actores que lo conforma.

En cuanto a lo que se refiere COMUNICATE LTDA y el estudio de su perfil organizacional, se puede plantear que
pesar de su trayectoria debe trabajar más en el fortalecimiento interno para que los resultados o lineamientos
estratégicos se puedan integrar a su planeación actual.

- De acuerdo al análisis del entorno, el cual incluye variables económicas, políticas, sociales, demográficas, de
competencia, entre otras se puede observar que para la gran mayoría de empresas del sector han venido
presentando un gran desarrollo en cuanto a la inversión que desde el año 2010 viene presentando este
segmente del mercado.; lo cual refleja una situación externa con cierta favorabilidad hacia desarrollo
empresarial, esto debido a que las políticas de competitividad del gobierno que están proporcionado una
directriz para el progreso del sector telecomunicaciones.

- En cuanto al análisis comparativo propuesto se puede afirmar que para la empresa mediana y pequeña es de
suma importancia mejorar el proceso de planeación y control a través de herramientas como la planeación
estratégica corporativa, de mercadeo y financiera; y la implementación de un sistema de gestión de calidad en
las empresas que la requieran; esto con el fin de atacar las amenazas y fortalecer la estructura interna de ellas.

-Con el proyecto se pretendió caracterizar a la organización COMUNICATE LTDA bajo la marca DIRECTV , para
conocer sus fortalezas y debilidades frente a otras organizaciones del sector que por muchos años han liderado
en mercados nacionales y regionales; e identificar así, los eslabones de la cadena y fortalecer su organización,
buscando alternativas de producción y desarrollo mediante una propuesta estratégica que pueda ser utilizada
para mejorar la competitividad del sector; y lograr una solidez en el mercado regional, para competir con los
grandes proveedores y transformadores que entraran al mercado nacional. El diagnostico permitió establecer:

- Necesidad de establecer un departamento de gestión humana y establecer unas políticas de selección.

- La necesidad de diversificar su gama de productos, y fortalecer el mercado que tiene actualmente mediante un
excelente servicio al cliente postventa.
- La principal fortaleza está en el área de operaciones, en donde se destaca que tiene amplia gama de
operaciones como recuperación y reacondicionamiento, sin embargo debe trabajar mucho en el tema de
alienación de procesos y definición de roles y responsabilidades bajo los indicadores que le generan rentabilidad
al negocio.
- La principal debilidad de la organización está relacionada con la falta de capacitación y entrenamiento al
personal operativo, lo cual genera que los equipos de trabajo no tengan unas metas establecidas y planes de
acción pobres.

101
- El papel que pueden jugar las entidades de apoyo en términos de disponer de metodologías de capacitación
para transferencia de tecnología y en la integración de los actores de la cadena, se resalta como una clara
posibilidad para el desarrollo y fortalecimiento del sector.

102
13. Bibliografía

. (1998). La Cultura Empresarial y Liderazgo. Barcelona: Plaza y Janes.

Espitia, L. C. (2006). Motivacion laboral y clima organizacional en empresas de telecomunicacnes : factores

Diferenciadores entre las empresas publicas y privadas. Innovar, 7-32.

http://www.directv.com.co/

http://www.Comunicate.com.co/

 información recopilada por la autora en investigación dentro de la organización

103