VICERRECTORIA DE ESTUDIOS DE POSGRADO

MAESTRIA EN GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

Asignatura:
METODOLOGIA Y TECNICAS DE LA INVESTIGACION
Titulo:
CAPITULO I
Sustentado por:
Yohaira Ma. Gomez Sanchez 2012-0459
Profesor:
Freddy Epifanio Guerrero

Santo Domingo Este, Republica Dominicana

Junio 2020
EL PROBLEMA

Propuesta de Implementación de Mejoras en el uso de los Recursos tecnológicos

y su influencia en la productividad en la gestión de las reclamaciones en área
bancaria.
Caso: Centro de Atención y Servicios Especializados
Periodo Junio – Agosto 2020.
 CAPITULO I

1.1. Planteamiento del Problema

A través de esta investigación se pretende evaluar y proponer un plan de mejora

para el uso eficiente de los recursos tecnológicos ideados para dar respuesta
oportuna a las reclamaciones recibidas; con el motivo de eficientizar el área y
mejorar el servicio de la organización.

1.2. Formulación del Problema  

Los bancos para permanecer operante en un mundo tan competitivo necesitan

estar a la vanguardia de las mejores tecnologías, para poder brindar soluciones
satisfactorias a los requerimientos a los diferentes servicios. La tecnología de la
información en el área de bancos es muy compleja, indispensable e innovadora, ya
que para dar respuesta rápida y eficaz a todos los servicios depende de esta. Para
El departamento de reclamaciones del área bancaria la tecnología de la
información es vital, ya que al ser un área que se encarga de dar respuesta a las
quejas o requerimiento de los clientes debe contar con sistema de consultas que
interioricen y filtre informaciones determinantes para la toma de decisiones en la
resolución de estas. El objetivo de la gestión eficiente de las reclamaciones es
reforzar la relación con el cliente y garantizar la calidad del servicio.
El Centro de Atención y Servicios Especializado (CASE), del Banco de Reservas es
el área que se encarga de resolver los requerimientos de servicios y transaccional
de las bancas especializada, esta consta de tres departamentos: Departamento de
Servicios que tiene equipos de servicios diversos y reclamaciones; Transacciones
equipos transacciones, transferencia e internet banking; Auditoría y control tiene
un equipo tramitación de solicitudes.
En ese sentido, al ser un área que brinda servicios a un segmento determinado de
clientes todas las solicitudes se reciben vía correo y físicamente en la oficina del
CASE. Se recibe Diariamente cientos de reclamaciones a través del buzón de
operaciones. Lo que causa que la captación de reclamaciones no sea satisfactoria
y la resolución sea un proceso caótico y crítico para nuestros clientes.
El problema de recibirlas por estas vías, además, es que el cliente no tiene la
educación y no existe un medio adecuados para consultar si la misma fue
realizada; esto genera: más llamadas, más documentaciones, duplicaciones de
reclamo, clientes altamente insatisfecho y retrabajo. La productividad de esta área
se ve afectada mes tras mes debido alta duplicidad y el tiempo de respuesta con lo
que se promedia bajos rendimientos.
De manera que a través de esta investigación buscamos darle una solución
factible, para eficientizar el uso de los recursos tecnológicos y el área pueda dar
respuesta oportuna a los clientes de la banca especializada.

Se formula la investigación en los términos siguiente:

¿Cómo influye el uso de los recursos tecnológicos a la productividad de la gestión
de reclamaciones en al área bancaria?

1.3. Sistematización de la investigación

De acuerdo con la problemática, se plantean las siguientes preguntas:
1- ¿Porque es útil el uso correcto de los recursos tecnológicos para la
gestión de reclamaciones?
 2- ¿Qué consecuencias trae cuando no se capta correctamente las
reclamaciones?
3- ¿Como se relaciona el uso de los recursos tecnológicos con la
productividad de la gestión de reclamaciones?

1.4. Objetivos 

Objetivo general:
Proponer un plan de mejora de los usos de las tecnologías de comunicación para
la gestión de reclamaciones en el Centro de atención y servicios Especializados,
Banreservas en el periodo Marzo .Agosto 2020.

Objetivos específicos:
- Analizar los procesos de captación de reclamaciones del Centro de atención
y servicios especializado.
- Categorizar el grado de prioridad de respuesta a las reclamaciones.
- Determinar el grado de eficiencia en los procedimientos de notificación al
cliente.
- Proponer una nueva reestructuración en la gestión de reclamaciones.
- Emplear nuevas herramientas para medir la productividad de la gestión de
reclamación

1.5. Justificación de la Investigación  
  Teórica. adoptar de una manera más amplia el manual de procedimientos
apoyados en la superintendencia de bancos de la Republica Dominicana, al
igual que, artículos alusivos que nos ayudaran a la evaluación y
diagnóstico de los procedimientos para fin de poder dar a conocer nuestra
propuesta.

 Metodológica, desarrollar esta investigación por los diferentes métodos

tales como la observación, entrevista interna o externa, para fin de hacer
levantamientos de información y conocer los procesos.

 Practica. desarrollar ideas de innovación a esta área de gestión,

recomendar mejoras en las herramientas de consultas a la información para
la realización de este proceso.

1.6 Delimitaciones
Esta investigación se desarrolla en el Centro de atención y Servicios
Especializado, ubicado en La Arboleda, 27 de febrero, esquina Tiradentes El
tiempo que durara esta investigación es de Junio -Agosto 2020, en la ciudad de
Santo Domingo, República Dominicana.

1.7. Limitaciones 
Una de las cosas que podría limitar la investigación es la que institución no
suministre algunas informaciones debido a las políticas de confidencialidad.
Pero por parte del gerente del área, nos han suministrado informaciones puntales
para el de desarrollo de esta investigación