MEJORA

RID-1-12
GESTION DE CALIDAD
REV. 03 15 de Diciembre del 08

1. OBJETIVO
Establecer el procedimiento donde se definan las responsabilidades, actividades,
herramientas y metodología (INDG) usada en la empresa para buscar continuamente la
eficacia y la eficiencia de los procesos asegurando la satisfacción de las partes
interesadas.

2. ALCANCE
El mejoramiento involucra todos los procesos, pero se enfatiza en aquellos que agregan
valor, esto puede variar desde actividades escalonadas continuas, a través de los grupos
de mejoramiento, seguimiento a los procesos hasta proyectos de mejora estratégicos a
mediano y largo plazo.

3. RESPONSABILIDADES
JEFES DE PROCESO Son responsables de liderar las actividades enfocadas en el
análisis, seguimiento y toma de decisiones de oportunidades de mejoramiento a través
de la realización de grupos de mejoramiento y en reuniones con el grupo gerencial.
También son responsables del seguimiento de los indicadores de gestión establecidos
para el control de su proceso.

COLABORADORES Son responsables de llevar la información requerida para el análisis

de los indicadores, identificar y registrar oportunidades de mejora como situaciones que
se deben mejorar. También deben participar activamente en los grupos de mejoramiento
con el análisis y propuestas de mejoramiento de su proceso.

4. Actividades
Las actividades relacionadas en este procedimiento se basan en la metodología de INDG
– fundamentada en el l método PHVA, el ciclo PHVA es utilizado para identificar y
resolver un problema, partiendo de un análisis amplio y completo de la situación, es
decir, se estudia el problema desde varios focos o frentes, basado en hechos y datos, lo
cual permite determinar el frente de mayor impacto y sobre el cual se debe trabajar, a
través de la definición, el cumplimiento, el seguimiento y el análisis de desviación de
acciones. Las cuatros fases del ciclo PHVA son: Planear, Hacer, Verificar y Actuar. Cada
una de estas fases cuenta con una serie de pasos necesarios para el desarrollo de un
análisis efectivo que permita la definición, ejecución y seguimiento de acciones
adecuadas para el logro de los objetivos, de la siguiente forma:

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SISTEMA DE GESTIÓN PARA ALCANZAR METAS

ESTABLECER FORMULACIÓN
METAS ESTRATÉGICA
MISIÓN / VISIÓN
PLAN LARGO PLAZO
MEDIO PLAZO
ANUAL
METAS
ANUALES
DE LA EMPRESA
DESDOBLAR DESDOBLAMIENTO
METAS Y DE LAS
MEDIDAS DIRECTRICES

ALCANZAR METAS ANUALES

METAS
GERENCIA DEL DIA
PLAN DE ACCIÓN A DIA ESTANDARIZACIÓN
GERENCIAR GERENCIAR
PARA MEJORAR PARA MANTENER
(FUNCIONAL)
A P A
C D C D

FORMULACIÓN ESTRATÉGICA: Proceso enfocado en los valores, la misión y las

políticas, para definir a corto y largo plazo las estrategias que le permitan alcanzar la
visión de futuro.

GERENCIA POR DIRECTRICES: Sistema orientado a transformar las estrategias

definidas en la formulación estratégica en metas desplegadas a toda la Organización,
buscando la mejora continua y el logro de los resultados.

GERENCIA DEL DÍA A DÍA: Es la gestión de los Procesos administrativos y operativos.

Busca la mejora y el mantenimiento de los estándares que permitan lograr la satisfacción
de nuestros clientes, el desarrollo de las personas y proveedores, y la generación de
valor a través de la estandarización de procesos y el incremento de la productividad.

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4.1 PLANEAR. En esta etapa se define Que se mide en cada área?, Cómo se mide?
Cuáles son los valores esperados?, pero específicamente hace referencia a que todas las
áreas reciben una meta, la analizan, definen características y factores críticos y
posteriormente se concretan las medidas o acciones necesarias que no les impidan
cumplir con esa determinada meta. En otras palabras, es en esta fase (Planear) es
donde debe realizarse:

o Identificar el problema:

Es
Esta etapa del “planear” Consiste en identificar y seleccionar un resultado indeseado de
un proceso, considerado como prioritario de acuerdo a su nivel de impacto en los
objetivos de la organización. En esta fase se evidencian las perdidas actuales generadas
por el problema y las ganancias futuras que se peden obtener mediante su solución, de
acuerdo a hechos y datos históricos, analizando la ocurrencia del problema a través del
tiempo, es decir, cómo se ha comportado en el último año o en un período significativo.

o Gestión a la vista:
En esta etapa se realiza el seguimiento visual a los indicadores y a las metas, Es la
gestión de los Procesos administrativos y operativos. Busca la mejora y el mantenimiento
de los estándares para lograr la satisfacción de nuestros clientes, el desarrollo de las

Tomar
personas y proveedores, y la generación de valor a través de la estandarización de
procesos y el incremento de la productividad.

Al mismo tiempo se debe implementar los indicadores de control para todas las metas
definidas, los gráficos definidos deben contemplar indicadores a través de semáforos,

Acciones
donde el impacto en las personas es positivo, ya que trabajan cada día para llegar a la
meta y salir la zona del rojo que lo castiga.

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Rojo: Peor que la meta

Amarillo: Cerca de la meta y mejor que el año anterior

Verde: Mejor que la meta

o Análisis de fenómeno:
Es una secuencia de procedimientos lógicos basado en la recolección de hechos y datos
que tiene como objetivo investigar las características específicas de un problema (meta)
con una visión amplia y desde varios puntos de vista, determinando puntos críticos para
establecer problemas prioritarios mas simples con metas numéricas

Por medio del análisis de fenómeno se debe conocer y entender el problema por medio
de sus características, para esto se usan diferentes herramientas estadísticas como:
Estratificación, histogramas, diagramas de árbol, histogramas, graficas de pareto, entre
otros.

o Análisis de proceso:
Tiene como objetivo descubrir la causa fundamental (raíz) del problema a través de la
utilización de diferentes técnicas:
• Cinco (5) porqués.
• Lluvias de Ideas
• Diagrama de espina de pescado
• Grupos de trabajo interdisciplinarios

Para realizar el análisis de proceso, se debe tener claridad sobre el histórico del
problema o meta específica, el comportamiento de los indicadores de control y los
eventos o anomalías que generaron desvíos en el periodo de análisis.

o Pasos para realizar un buen Análisis de Proceso

1. Seleccione y programe reunión con personal que este relacionado, tenga

experiencia y conocimiento del proceso que va ser analizado.
2. Realice la presentación al grupo del objetivo de la reunión y el problema a analizar
(Alcanzar las metas / Mantener resultado).
3. Realice la presentación del análisis de fenómeno elaborado para el problema a
analizar.
4. Para obtener las causas que le impiden mejorar las condiciones del proceso o
meta a analizar siga las siguientes actividades para realizar un brainstorming
(Lluvia de ideas).
5. Preparar la estructura del diagrama Ishikawa (Espina de pescado) en un flip-chart
y escribir en el encabezado del diagrama una frase que represente el problema.
Ejemplo
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META: Disminuir el desperdicio del 22% al 15% durante el año 2007

MÉTODO MEDIO AMBIENTE MEDICIÓN

BRAINSTORMING
(Lluvia de Ideas)

PROBLEMA

Causa
Raíz

MÁQUINA MANO DE OBRA MATÉRIA-PRIMA

6. Distribuir papel a los participantes para escribir las ideas.

7. Orientar para escribir una (1) causa en el menor numero de palabras posibles en
cada papel entregado (falta.., mala utilización.., exceso.., falla.., desgaste..) no
utilizar verbos de acción.
8. Establecer un tiempo limite - máximo 25 minutos.
9. Si observa que los participantes tienen dificultad para generar ideas fomentar la
creatividad escribiendo a un lado del diagrama Ishikawa las 6M (Material, Mano de
Obra, Maquinaria, Método, Medición, Medio ambiente) orientando a pensar en
causas que pueden clasificarse en estos factores o afinidad.
10.Tomar una idea de uno de los participantes, leer en voz alta y recoger los iguales
o similares.
11.Definir en que afinidad se puede clasificar la causa anteriormente leída buscando
el consenso entre las personas (Primaria), pegar el papel y escribir en el diagrama
Ishikawa el nombre de la afinidad.
12.Recoger una 2º idea de otro participante y repetir los pasos 4.6 y 4.7 pegando
hasta agotar todas las causas escritas.
13.Preguntar por qué sucede cada causa y escribir el por qué al lado de la causas
analizada y si alguien ya lo tiene escrito en alguna afinidad, recoger esta idea y
pegarla al lado. (Repetir este paso hasta llegar a la identificación de la causa raíz
y enumerarla).
14.Repetir el paso anterior hasta llegar a la causas raíz de todas las causas primarias

o Establecer el plan de acción:

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Una vea realizado el análisis de fenómeno y el análisis de proceso se debe proceder a

realizar el plan de acción, en donde se establecerán los responsables de la eliminación,
remoción y/o mitigación de las causas o riesgos analizados en las etapas anteriores. A
continuación se detalla la secuencia del plan de acción.
1. QUE: Utilizar siempre un verbo en infinitivo (cambiar, entrenar, modificar) para
describir la acción. Atención para no utilizar acciones que no sean capaces de
realizar un bloqueo efectivo de la causa raíz, como: “garantizar”, “mantener”,
etc.
2. QUIEN: Siempre debe contener el nombre de una ÚNICA persona, no debe ser
completado con departamentos o cargos. Esta persona no es necesariamente
el ejecutante de la acción, mas es el responsable por la ejecución de la acción.
3. CUANDO: Siempre una fecha específica (día, mes y año), no debe utilizarse
plazos subjetivos como “siempre que sea necesario”, “inmediatamente”, etc
4. POR QUÉ: Describe una razón para la ejecución de la acción propuesta,
normalmente se inicia con “Para”.
5. DONDE: Local donde la acción será ejecutada
6. COMO: Se utiliza verbos en gerundio (verificando, analizando, cambiando,
comprando) para detallar una ejecución de la acción

Ver F2-1-09 FORMATO PLAN DE ACCIÓN

4.2 HACER: Posteriormente en la siguiente fase del ciclo en la etapa de HACER, es en

donde se realiza la ejecución del Plan de Acción propuesto en la primera etapa. Debe
primordialmente educar y entrenar a los empleados y posteriormente ejecutar y hacer
seguimiento a la ejecución que debe ir acorde al seguimiento de resultados. El objetivo
es que se debe hacer todo lo necesario para poder alcanzar los resultados esperados.

4.3 VERIFICAR: En la siguiente fase del ciclo en la etapa de VERIFICACIÓN como

primera medida, debe hacerse auditorias de calidad, donde se evalúe y califique el
método utilizado, luego se hará el seguimiento a la ejecución de acciones que se revisa
realizando acompañamiento semanal de acciones, posteriormente, se debe elaborar un
sistema de reuniones de seguimiento, donde se realicen reuniones de control (reuniones
formales para responder por los resultados), y finalmente hacer la verificación del
cumplimiento de Metas, es decir, que debe hacerse un seguimiento exhaustivo con
respecto a las metas. El objetivo principal de esta etapa es verificar si el bloqueo de la
causa fundamental fue efectivo.

4.4 ACTUAR. Finalmente se concluye con la etapa de ACTUAR, en donde si no se

consiguen los resultados esperados y nos encontramos lejos de alcanzarlos, se debe
hacer un Análisis de desvío de Metas, luego se toman acciones correctivas para mejorar
y si por el contrario luego de analizar detalladamente el resultado y si éste se da y nos
encontramos contentos con él, entonces se estandariza el proceso, donde su objetivo es
prevenir la reaparición del problema. Posteriormente se hará una conclusión donde se
recapitulará todo el proceso de solución del problema para trabajo futuro.

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De forma grafica el ciclo PHVA se ilustra de la siguiente forma.

4.5 Sistema de reuniones de seguimiento:

Tipo de Responsab Frecuencia Actividades

reunión le
Reunión Proceso Mensual - Se analizan los informes de desvío de meta de todas las
Gerencial Gerencial áreas bajo la metodología de 3G ( tres generaciones )

Grupos de Jefes de Definida por  Cumplimiento a los objetivos del sistema de calidad y
Mejoramien Proceso el dueño del su comportamiento en el proceso.
to proceso  Análisis de los problemas presentados en el desarrollo
(Mensual – de los procesos.
Trimestral)  Revisión a los Issue (elementool) y seguimiento a las
acciones pendientes.
 Seguimiento a los planes de mejoramiento.
Ajuste de Proceso 1 Vez cada  Revisión del cumplimiento de los objetivos de calidad
Sistema Gerencial año y del sistema en general. (revisión Balance score card)
 Planeación de los cambios y ajustes para el
mejoramiento de los procesos.
 Verificación de la documentación del sistema.
 Análisis de los registros de calidad par ver su

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aplicabilidad.
 Estructuración de los documentos y registros del
sistema, enfocado al mejoramiento continúo del
sistema.
 Análisis de la información de seguimiento al
cumplimiento de los lineamientos definidos en los
procesos.
4.6 Análisis del desvió de meta: Este análisis se realiza en las reuniones de
seguimiento en el formato previamente establecido (formato 3G).

4.7 Tomar acciones correctivas: En esta etapa se debe hacer seguimiento a los
planes de acción propuestos

4. 8 Estandarizar: Esta etapa finaliza el ciclo inicial de PHVA, después de esto se

procede a reiniciar el ciclo pero no enfocado hacia el gerenciamiento por directrices si no
al gerenciamiento del día a día, de la siguiente forma:

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5. TIPOS DE MEJORA

5.1 ACCION CORRECTIVA.

En Cargraphics se utiliza la acción correctiva como una herramienta en la mejora. Se

han establecido mecanismos de control para su utilización y lineamientos en la
identificación de oportunidades mejora.

Los lineamientos para la mejora basados en acciones de mejoramiento correctivo se

identifican en las siguientes fuentes:

FUENTE REQUERIMIENTO HERRAMIENTA UTILIZADA EN

MEJORA
Quejas y Reclamos Cuando un cliente manifieste Utilización de www. Elementool.com
una insatisfacción por el Grupos de mejoramiento.
servicio o producto ofrecido o
entregado por la empresa.
Inspección al Cuando en el control del Utilización de www. Elementool.com
producto cumplimiento de una Grupos de mejoramiento.
especificación del producto en
el proceso, esta no se este
dando.
Informe de Auditorias Cuando se detecta un hallazgo 1. Empresas externas
por el no cumplimiento de un 2. Informe de Hallazgos
requisito definido, o la 3. Grupo Gerencial
oportunidad de mejorar en un 4. Utilización de www. Elementool.com
proceso. 5. Grupos de mejoramiento.
Seguimiento Interno Cuando se detecta el no Coordinador de Calidad.
al cumplimiento del cumplimiento de un Utilización de www. Elementool.com
sistema procedimientos, requisito o Grupos de mejoramiento.
lineamiento establecido por la
empresa en la ejecución de
alguna actividad.
Análisis de datos Al detectar el no cumplimiento Grupos de mejoramiento.
en el seguimiento de los Planes de mejoramiento.
indicadores de gestión Análisis de fenómeno, de proceso y
planteados para el proceso. planes de acción.
Revisión gerencial Al detectar el no cumplimiento Reunión gerencial
en el seguimiento de los Informe de desvío de meta.
objetivos de calidad
planteados.

El manejo y responsabilidad de las herramientas definidas para la mejora por medio de

acciones correctivas se encuentra documentado en el sistema de calidad.

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ACCION PREVENTIVA.

En Cargraphics se utilizan herramientas en la planeación para la mejora, esto con el fin

de mantener el desempeño de los procesos y productos asegurando la satisfacción de las
partes interesadas, utilizando métodos apropiados en el análisis sistemático.

Los lineamientos para la mejora basados en la planeación dando como resultado las
acciones preventivas son:

Administrativo
Distribución
Producción
Comercial

Mercadeo
Gerencial

Sistemas

Calidad
Análisis de Mercado XX XX XX
Resultados de la revisión gerencial XX XX XX XX XX XX XX XX
Mediciones de proceso XX XX XX
Ingreso de nuevas tecnologías XX XX XX XX
Ingreso de Maquinaria XX
Nuevos Servicios XX XX
Nuevos Productos XX XX XX XX
Indicadores de Gestión XX XX XX XX XX XX XX XX
Competencias del personal XX XX XX XX XX XX XX XX
Aumento de capacidad de proceso XX XX XX XX
Satisfacción del Cliente XX XX XX XX XX
Manejo de proveedores XX XX XX XX XX
Experiencias pasadas XX XX XX XX XX XX XX XX

Estos planes de mejoramiento preventivo deben ser divulgados en el proceso y a nivel de

la alta gerencia como resultado en el cumplimiento de los requisitos del sistema de
calidad.

MEJORA CONTINUA.
En Cargraphics se definió la metodología de “gestión del día a día”, para mejorar
continuamente el sistema de calidad, asegurando el futuro de la organización y la
satisfacción de las partes interesadas. Garantizando la eliminación de problemas
frecuentes, realizando acciones recurrentes que mejoren el sistema de calidad y
estandarizando el trabajo para establecer metas de mantener.

El jefe o dueño de cada proceso es responsable de la toma de decisiones para

mejoramiento, también es responsable junto con el coordinador de calidad por el
análisis, el seguimiento y la calidad de la respuesta a las acciones de mejoramiento, es
decir, el gerente del proceso debe cerrar las acciones de mejoramiento dirigidas a su
área, esta revisión debe hacerse semanalmente para reaccionar de manera eficiente a
los problemas presentados en las diferentes áreas.

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6. TIPOS DE FORMATOS O REGISTROS.

La información recopilada para la verificación del sistema de calidad, se ingresa a las

bases de datos, de www. Elementool.com o en las actas de los diferentes grupos y
reuniones realizadas.

La eficacia del sistema de calidad debe ser medida mensualmente en el balance score
card de la organización el cual es revisado en las reuniones gerenciales (plenarias).
Otros registros del mejoramiento de sistema son los planes de calidad, los ajustes en los
procedimientos y el manual y las evidencias de acciones realizadas para la satisfacción
del cliente externo y el interno.

REVISO EL DOCUMENTO RID-1-12 APROBO EL DOCUMENTO RID-1-12

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CARGO Coordinador de Calidad CARGO Gerente General

NOMBRE Gabriel Calzada Ruiz NOMBRE Jorge Eduardo Vélez

FECHA 8 de Diciembre del 2008 FECHA 8 de Diciembre del 2008

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