Teg Sucre

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR

PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
¨ ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARINAS
DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA EL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BRISTOL, BARINAS C.A.
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para optar al
Título de T.S.U. en Turismo, Mención Servicios Turísticos.
Autor: Carlos Torres

C.I.: V-17.768.360
Tutora: Johanna Morillo
Barinas, Junio 2014

ACEPTACIÓN DE LA TUTORA
Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación,

que como propuesta de Trabajo Especial de Grado ha presentado el
ciudadano Carlos Torres, Cédula de Identidad N° V-17.768.360, de T.S.U.
en Turismo, Mención Servicios Turísticos, cuyo título es: DISEÑO DE UN
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BRISTOL, BARINAS
C.A., y acepto actuar como Tutora durante la fase de ejecución y
presentación de dicho trabajo.
En la ciudad de Barinas, a los 07 días del mes de abril de 2014.
Betsyka Rodríguez
C.I.: 18.361.611
ii
APROBACIÓN DE LA TUTORA
En mi carácter de Tutora del Trabajo Especial de Grado titulado: DISEÑO

DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA EL
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BRISTOL, BARINAS C.A.,
presentado el ciudadano Carlos Torres, Cédula de Identidad N° V-
17.768.360, para optar por el título de T.S.U. en Turismo, Mención Servicios
Turísticos, considero que este reúne los requisitos y méritos suficientes para
ser sometido a presentación pública y evaluación por parte del Jurado
Examinador que se designe.
En la ciudad de Barinas, a los 04 días del mes de junio de 2014.
Betsyka Rodríguez
C.I.: 18.361.611
iii
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar, agradezco a Dios, ese ser omnipresente, esa energía

infinita que me guía, por permitirme la vida y con ella las maravillas de
educarse, entre otras. A mis Padres Mery J. Suárez C. y Rafael Octavio
Torres L., por ser mi fuente de inspiración y un digno ejemplo a seguir en
todo momento, dando siempre esas palabras de aliento, estímulo y apoyo
para seguir adelante. A todos mis hermanos que con su mera presencia me
brindan su apoyo incondicional. A mi excelente y entrañable amiga, la Lcda.
Heliana Ángel, quien ha estado conmigo through thick and thin (en las
buenas y en las malas) apoyando todos mis proyectos.
Doy gracias al Instituto Universitario de Tecnología “Antonio José de

Sucre”, fuente de sabiduría y enseñanza, que cuenta con docentes
capacitados que me brindaron los conocimientos requeridos durante mi
formación. Quiero agradecer a la profesora Betsyka Rodríguez por sus
asesorías, quien con mucha paciencia, amistad y colaboración me ayudó en
la realización de este trabajo de investigación. A todos los profesores que
tuve a lo largo de la carrera, a cada uno de ellos muchas gracias por su
entrega y diligencia en las actividades académicas realizadas a través de las
clases impartidas.
Agradezco también a la empresa HOTEL BRISTOL por abrirme las

puertas y ofrecerme la valiosa oportunidad de desarrollar mi trabajo
investigativo en su Departamento de Recepción.
Reitero, a todos ¡Muchas gracias!
iv
ÍNDICE GENERAL
pp.
LISTA DE CUADROS ……………………………………………………....... vii
LISTA DE GRÁFICOS………………………………………………………… viii
RESUMEN……………………………………………………………………… ix
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….... 1
CAPÍTULO
I. EL PROBLEMA……………..…………………………………….. 3
Planteamiento del Problema……………………………………… 3

Objetivos de la Investigación……………………………………... 7
Objetivo General…………………………………………………… 7
Objetivos Específicos……………………………………………… 7
Justificación de la Investigación…………………………………. 7
Delimitación de la Investigación…………………………………. 9
Alcance y Limitaciones…………………………………... 9
II. MARCO REFERENCIAL…………………………………………. 10
Antecedentes de la Investigación………………………………… 10
Bases Teóricas....………………………………………………….. 13
Manual………………………………………………………. 14
Procedimiento…………………………………………….... 14
Procedimiento Operativo Estándar en Hoteles............... 14
Tipos de Procedimientos Operativos Estándares en
Hoteles....................................................................................... 15
Beneficios de un Procedimiento Operativo Estándar de
Hotel........................................................................................... 15
Manual de Procedimientos.............................................. 16
Función de un Manual de Procedimientos de Hotel....... 17
Ventajas de los Manuales…………………………………. 17
Desventajas de los 18
Manuales……………………………... 19
Importancia de los Manuales de Procedimientos............ 20
Pasos para Diseñar un Manual…………………………… 21
Elaboración de un Manual………………………………. 22
Estructura de un Manual………………………………….. 23
Recepción........................................................................ 24
Hotel.................................................................................
Bases Legales 24
v
Operacionalización de Variables.............................. 28
Definición de Términos Básicos................................................. 29
III. MARCO METODOLÓGICO....................................................... 32
Tipo de Investigación................................................................. 32
Diseño de la Investigación......................................................... 33
Población y 35
Muestra...................................................................
Población........................................................................ 35
Muestra.......................................................................... 36
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos................... 37
Validez y Confiabilidad del Instrumento………………………… 38
Técnicas de Análisis de Datos................................................... 40
IV. RESULTADOS…...................................................................... 42
Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados………... 42

Evaluación de Resultados………………………………………… 54
Fase de la Propuesta……………………………………………… 55
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES............................ XX
Conclusiones……………………………………………………….. XX
Recomendaciones…………………………………………………. XX
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.......................................................... XX
ANEXOS………………………………………………………………………...
A. Instrumento de Recolección de Datos ......…………………………
B. Matriz de Validación para Expertos……………………….……………
C. Confiabilidad………..………………………………………………………
D. Acta de Validación de Instrumento…………………………………….
vi
LISTA DE CUADROS
CUADRO pp.
1 Operacionalización de Variables........................................... 28
2 Población…………………………………………………………. 36
3 Uso de Manual de Procedimientos Operativos………….…… 44
4 Simbología en los Procesos…………………………………… 45
5 Coordinación de los Procedimientos………………………….. 46
6 Toma de Decisiones para el Mejoramiento del Desempeño.. 47
7 Supervisión de los Procedimientos……………………………. 48
8 Importancia de la Implementación de un Manual de
Procedimientos…………………………………………………... 49
9 Descripción de los Procedimientos……………………………. 50
10 Cumplimiento de Misión y Visión………………………………. 51
11 Cumplimiento de Funciones……………………………………. 52
12 Actividades Eficaces…………………………………………….. 53
vii
LISTA DE GRÁFICOS
pp.
GRÁFICO
1 Uso de Manual de Procedimientos Operativos…………….… 44
2 Simbología en los Procesos…………………………………… 45
3 Coordinación de los Procedimientos………………………….. 46
4 Toma de Decisiones para el Mejoramiento del Desempeño.. 47
5 Supervisión de los Procedimientos……………………………. 48
6 Importancia de la Implementación de un Manual de
Procedimientos…………………………………………………... 49
7 Descripción de los Procedimientos……………………………. 50
8 Cumplimiento de Misión y Visión………………………………. 51
9 Cumplimiento de Funciones……………………………………. 52
10 Actividades Eficaces…………………………………………….. 53
viii
¨ ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARINAS
ESCUELA DE TURISMO
DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DEL

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN DEL HOTEL BRISTOL, BARINAS C.A.
Línea de Investigación: Xxxxxx Xxx Xxxxx
Autor: Carlos Torres

Tutora: Betsyka Rodríguez
Mes, año: Junio, 2014
RESUMEN
El objetivo general de este estudio fue diseñar un Manual de

Procedimientos Operativos para el Departamento de Recepción del Hotel
Bristol Barinas, C.A. en el Estado Barinas. La investigación estuvo
enmarcada en una investigación de tipo descriptiva con apoyo en la
modalidad de campo; la población objeto de estudio fue un total de siete (07)
personas que laboran en el Departamento y en la Gerencia, tomándose
como muestra el total de la población debido al número reducido de la
misma. Para recabar la información se aplicó la observación directa y la
encuesta tipo cuestionario con preguntas dicotómicas cerradas. Dicho
instrumento fue validado por expertos conocedores del tema, posteriormente,
la confiabilidad se realizó mediante el método de Kuder Richardson-20, el
cual reflejó, luego de aplicar la fórmula correspondiente, un coeficiente de
0.61, demostrando un alto índice de confiabilidad. Aplicados el instrumento,
los datos fueron tabulados manualmente y se utilizó la técnica de la
estadística de análisis porcentual donde fueron llevados a cuadros y gráficos
circulares, sustentados con la interpretación del autor, concluyendo con la
necesidad de diseñar un manual de procedimientos en la Recepción del
Hotel para lograr eficacia en todas sus actividades.
Descriptores: Manual, Procedimientos, Recepción.
ix
INTRODUCCIÓN
El mundo de la hotelería evoluciona constantemente en la medida que los

clientes también lo hacen; con tantos cambios en el sistema de gestión
hotelera, así como en los procesos administrativos, y en las normas de
control de cada organización, es imperante que el personal de recepción esté
al tanto de tales variaciones, a fin de no comprometer el funcionamiento de la
organización, y poner en tela de juicio la operatividad del hotel.
En atención a ello, esta investigación concierne el Diseño de un Manual

de Procedimientos Operativos del Departamento de Recepción del Hotel
Bristol Barinas, C.A., a fin de que el personal esté informado sobre el manejo
de los procedimientos internos del departamento objeto en estudio.
Para ello, el presente trabajo se estructura en cinco partes que permiten

dar una vista más completa referente a lo que el autor propone en el mismo:
El Capítulo I describe el problema, el objetivo general y los específicos

que se establecen para llevar a cabo de manera idónea este trabajo. Por otra
parte se destaca la delimitación y justificación de la investigación.
El Capítulo II busca familiarizar al lector con la estructura y composición

referente a los antecedentes de investigación que aportan la información
precisa con respecto al marco referencial donde se hace una breve
descripción de los conceptos bases. Por último un listado de términos
básicos que complementan la información.
El Capítulo III es definido por medio de una metodología en el cual se

mencionan y explican los métodos a utilizar; el tipo de investigación y el
diseño de la investigación; las técnicas e instrumentos.
1
El Capítulo IV comprende la exposición de los resultados obtenidos por
medio de las distintas fases involucradas en el mismo. De la misma manera
se establecen los estudios pertinentes a la propuesta objeto de esta
investigación.
Finalmente, en el Capítulo V se elaboran las conclusiones y

recomendaciones, así como también las referencias bibliográficas que
soportan el Trabajo Especial de Grado.
2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
El turismo es sin duda una de las actividades de mayor crecimiento

durante el siglo pasado, cada año aumenta la población que se ve inmersa
en este campo y para muchos países el turismo ha demostrado ser uno de
los sectores más dinámicos y de mayor crecimiento para la economía.
Sus primeras manifestaciones se reflejan en las diferentes épocas

históricas donde los hombres desarrollaban algunos tipos de viaje según los
medios disponibles, los conocimientos adquiridos y las necesidades o
convicciones que presentaban.
El turismo es una actividad importante que con el paso del tiempo se fue
perfeccionando hasta convertirse en hoy día en la industria sin chimeneas del
globo terráqueo; la expansión del turismo ha alcanzado países y continentes
que no figuraban en la industria turística mundial, tal es el caso de América
Latina que se incorporó a la diversificación de productos turísticos.
Así el turismo será la industria del futuro de todos aquellos países en vías
de desarrollo, que sepan aprovechar al máximo todos sus recursos, y de esta
manera impulsar el desarrollo socio-económico y cultural de la nación.
Por su parte, la Organización Mundial del Turismo (OMT), confirma la

desaceleración en el crecimiento del turismo internacional desde mediados
3
de 2011, como consecuencia del impacto en el aumento de los precios del
petróleo a principios del año y del deterioro de la situación económica.
Nuestro país en la actualidad nos presenta perspectivas de desarrollo en

diferentes campos, el turismo es un eje de la reactivación económica,
generación de empleo, inversión extranjera y nacional, desarrollo de
infraestructura hotelera, puertos y vías.
Al contrario de muchas otras industrias, el turismo cada año incrementa

su aporte al ingreso nacional; las actividades económicas que aportaron al
crecimiento del PIB en el 2013, según datos de la empresa Petróleos de
Venezuela S.A. en su página web, fueron: construcción, comercio,
manufactura que no incluye la refinación del petróleo, agricultura, gobierno y
otros servicios, en los que se encuentra: hoteles, bares, restaurantes,
comunicaciones, alquiler de viviendas, servicios a las empresas, servicios a
los hogares, educación y salud.
Por la ubicación geográfica de nuestro país, se cuenta con una gran

variedad de paisajes, flora y fauna y grupos étnicos, por lo tanto existen más
posibilidades de realizar turismo, lo que convierten a Venezuela en un
destino turístico muy atractivo. El turismo es un sector con enorme potencial
de desarrollo, hemos visto cómo ha ido evolucionando desde épocas
históricas y su actual posición en una herramienta de transformación y
generación de empleo.
A pesar de vivir momentos difíciles con una economía inestable, la

industria turística sigue alcanzando cifras más altas, y una de las regiones
que ha sentido este crecimiento es la de las Américas; región que según
cifras crece en llegada de turistas internacionales e internos, y ocupación
4
hotelera, dato que se refleja en nuestro país, donde el turismo toma cada vez
más protagonismo dentro del desarrollo.
Un factor importante para el desarrollo del turismo, son las motivaciones

que tienen los turistas para realizar sus viajes, que han consolidado
actividades como el ecoturismo a nivel mundial y nacional; un ejemplo de ello
es Costa Rica, que se ha posicionado como uno de los mejores destinos de
naturaleza en el mundo.
Venezuela, por su geografía y biodiversidad es un lugar ideal para los

amantes de la naturaleza, de manera que existe un gran número de
empresas que han basado su operación en un turismo sostenible y
comprometido con la conservación de los recursos naturales y culturales, que
por hoy son exitosas y referentes de cómo el turismo es una actividad
generadora de progreso.
El análisis de los indicadores turísticos a nivel mundial y nacional ha

permitido darse cuenta cómo los prestadores de servicios turísticos,
desarrollan sus productos de acuerdo a una demanda cada vez más
numerosa, razón por la cual existe una variedad y especialización de
productos ajustados a las demandas, por lo tanto su crecimiento ha sido
positivo en la economía, al convertirse en un generador de nuevas plazas de
trabajo.
En Venezuela son cada vez más las personas inmersas en el turismo; son
los prestadores de servicios de alojamiento, alimentos y bebidas, quienes
han generado más puestos de trabajo dentro del sector turístico, y son
testigos de la renovación permanente de grandes cadenas hoteleras y de la
creación de distintos tipos de empresas de alojamiento en Barinas
particularmente durante los últimos años, como por ejemplo: el hotel
5
Eurobuilding con su producto Eurobuilding Express, el hotel Living, el hotel
Cima, Hato agro turístico Cristero, entre otras.
Barinas por sus innumerables atractivos naturales típicos de la región

llanera y por tener una posición geográfica favorable que sirve como
conexión para el traslado a los estados Mérida, Táchira y Apure sobresale
como plaza de inversión de capital turístico de infraestructura y humano que
amerita de satisfacción a las exigencias tan complejas de los turistas
actuales.
De no mantener procedimientos adecuados de calidad que involucren el

trabajo necesario para la satisfacción del huésped y de la empresa, esta
perderá credibilidad y en consecuencia a sus clientes. La línea base para el
levantamiento de procesos y estándares, parte de un análisis de la situación
actual del hotel, a través de dos diagnósticos en base a la demanda y a la
gestión hotelera.
¿Por medio de la observación del trabajo diario y conversaciones con el

personal del área es posible registrar los procedimientos actuales llevados a
cabo por el departamento de recepción?
¿El desarrollo de buenas prácticas de cultura en el servicio turístico y de

procedimientos administrativos bajo estándares de alta calidad y eficiencia
permitirán el avance de nuevos procedimientos en el departamento de
recepción? Finalmente, ¿Contribuirá el diseño de un Manual de
Procedimientos para departamento de recepción a un óptimo funcionamiento
de la gestión hotelera en el Hotel Bristol Barinas?
6
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Diseñar un manual de procedimientos operativos para el Departamento de

Recepción del Hotel Bristol Barinas, C.A.
Objetivos Específicos
1. Registrar los procedimientos operativos actuales del departamento de

recepción a través de la observación del trabajo diario y
conversaciones con el personal.
2. Estandarizar nuevos procedimientos operativos para el departamento

de recepción.
3. Diseñar un Manual de Procedimientos para el personal del

departamento de recepción.
Justificación de la Investigación
Las grandes empresas de hospedaje en la actualidad se hacen más

competitivas dentro del ramo y cada vez adoptan más estrategias a fin de
garantizar el éxito. Estas organizaciones están adoptando herramientas de
optimización, basadas en las nuevos enfoques gerenciales (gestión
estratégica y modelos de medición de gestión, en las Teorías de Calidad y de
Gestión del Servicio, a fin de alcanzar el éxito a corto, mediano y largo plazo
con el propósito de establecerse metas que permitan el alcance de los planes
estratégicos del negocio, enfocados al cumplimiento de la visión, misión,
valores, entre otros, elementos que conjugados comprometen tanto a
7
empleados como supervisores a la identificación con la organización, a
través un sentimiento de compromiso para alcanzar los objetivos de la
misma.
La necesidad de diseñar un manual de procedimientos operativos en el

área de recepción del Hotel Bristol Barinas incidirá en la optimización de los
mismos, ya que mediante su análisis se podrán establecer los lineamientos a
seguir en cuanto a registro de actividades y estandarización de procesos,
requeridos para el logro de los objetivos del Departamento, en beneficio de la
empresa y ajustados a su Plan Estratégico de Negocio, esto con el fin de que
esta organización pueda continuar siendo una de las compañías pioneras en
hotelería dentro de la región.
Por lo tanto, la realización de esta investigación genera beneficios

expresados en la optimización de los procesos del Departamento de
Recepción y repercutirá en la calidad y servicio del mismo frente a la cartera
de clientes. De igual manera, la Gerencia de Recursos Humanos se
beneficiará mediante el seguimiento y evaluación de los procedimientos
aplicados para la consecución de los objetivos, a fin de mejorar la calidad, el
control de la gestión, la satisfacción y la respuesta a los huéspedes y clientes
en forma oportuna y eficiente a favor de toda la empresa y mantener un nivel
de satisfacción y equilibrio interno.
Esta investigación también se argumenta desde dos puntos de vista:

desde el punto de vista práctico, ya que la misma propone al problema
planteado una estrategia de acción que al aplicarla, contribuirá a resolverlo.
Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión y

discusión tanto sobre el conocimiento existente del área turística de
8
alojamiento, como dentro del ámbito de la gerencia y transformación
organizacional.
Alcance
El desarrollo de esta investigación permitirá contar con un manual de

procedimientos detallados de manera simple para el área de recepción.
Asimismo, fortalecerá las capacidades del personal en función de las
competencias laborales.
Del mismo modo, el hotel podrá servirse de dicho manual como

instrumento de medición en alcance de habilidades en sus procesos de
reclutamiento de personal y de supervisión continua enmarcada dentro de
sus políticas de calidad.
Limitaciones
Esta investigación está destinada solamente al área de recepción y no

cubre el resto de los departamentos involucrados en la gestión hotelera por lo
que sus resultados competen muy poco o de forma nula en la optimización
de procesos en otras áreas.
Es importante señalar que con la presentación de esta investigación no se

pretenden regular los procesos de otros departamentos ni otras
organizaciones dedicadas a la actividad hotelera, así como tampoco exigir al
hotel Bristol su implementación, puesto que es una iniciativa del estudiante
habiendo determinado las razones para desarrollarla; por lo tanto se
establece que la aplicación de esta propuesta queda expresamente sujeta a
la gerencia del hotel.
9
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
Está constituido por los siguientes aspectos: Antecedentes de la

investigación, bases teóricas, bases legales, sistema y operacionalización de
variables, y definición de términos básicos. Todo esto posibilita la obtención
del significado y las implicaciones del tema objeto de esta investigación.
Antecedentes de la Investigación
El presente estudio, el cual se encuentra orientado al diseño de un

Manual de Procedimientos Operativos en el departamento de Recepción del
Hotel Bristol Barinas, ha sido analizado por diferentes autores.
Es este sentido se toma información de estudios previos sobre el área de

desarrollo y algunas otras publicaciones bibliográficas que han permitido dar
diferentes enfoques a esta investigación, los mismos han aportado aspectos
de importancia orientados a la modalidad de trabajo de las empresas de
servicios. Además se explican algunas de las actividades que deben realizar
los colaboradores (trabajadores) dentro de su área de trabajo en el
departamento en cuestión. A continuación se describen los antecedentes
mencionados:
Como primer antecedente, Carrasco, L. (2012) en su 4ta. Versión del

Manual de Normas y Procedimientos de la Dirección de Tecnología de
10
Información y Comunicaciones de la Universidad Central de Venezuela
señala que “el manual se encuentra organizado de manera tal, que el usuario
puede encontrar una información clara y precisa, tanto de las unidades que
intervienen en el procedimiento, como sobre las responsabilidades y
acciones que deben cumplirse” (p. 128).
Adelanta también en su trabajo que “…así como también es importante

que los usuarios del Manual, notifiquen a la Dirección de Planificación las
sugerencias, modificaciones o cambios que afecten el contenido del mismo,
con el objeto de garantizar su vigencia” (p. 128). Avalando de esta forma el
objetivo de este trabajo de investigación, el cual trata de demostrar a fondo
que es de gran importancia para el bienestar de la organización mantener al
día sus manuales de procedimientos o, en su defecto, instructivos u otro
material escrito y de esta forma lograr un mínimo de errores cometidos por
los colaboradores de atención al huésped, quienes son los que se ven
directamente afectados por las modificaciones tanto en los procesos como
en los sistemas que apoyan dichos procesos.
Luego, Jegat, G. (2011), en su Propuesta de Procedimientos Operativos

para el Departamento de Reservaciones en el Hotel Flamingo Beach de
Margarita, determina que “la información escrita proporcionada a los
colaboradores necesita ser actualizada constantemente a medida que las
necesidades de la empresa y de los huéspedes cambian” (p. 95). Con este
aporte, señala que con el pasar de los tiempos todas las estructuras
organizativas se ven en la necesidad de estar lo más actualizadas posibles
para brindarle a los clientes el más efectivo y eficaz de los servicios,
manteniendo por supuesto la gerencia multifuncional y participativa del
establecimiento. Así pues se tomó en cuenta este trabajo de investigación
debido a la importancia que demuestra la actualización de la información
escrita y procedimientos de las unidades administrativas de las empresas;
11
adicionalmente en él se determina que la correcta utilización de la
información provista por el jefe departamental permite ejecutar y coordinar
las políticas y normas que en la empresa se establecen.
Roberts, H. (2011) describe que un procedimiento operativo estándar

“establece las políticas y protocolos de un hotel en un formato escrito que es
fácilmente accesible a los empleados del mismo. Consta de tres partes: la
tarea detallada, una guía paso a paso para realizar la tarea; y recursos” (p.
127). Dada esta definición, es posible aseverar que para la elaboración del
manual objeto de este trabajo de investigación se toma en cuenta esta
contribución debido a la importancia que reviste la anterior descripción en los
componentes de un procedimiento operativo. Se pueden incluir los recursos
humanos en el escrito incluyendo personal del hotel, otros empleados o
administradores y bases de datos u otras referencias.
Arias, D. (2011) adelanta en su Trabajo Especial de Grado que “…los

manuales de procedimientos aparte de poseer un flujo secuencial simplifican
el trabajo como análisis de tiempo, lo que conlleva a la eficacia del proceso
en área respectiva” (p. 24). Así pues, se establece la importancia y
universalidad de contar con pasos que describan de manera lógica y sencilla
el trabajo o tarea indicada, al mismo tiempo que reduce el tiempo invertido en
una tarea determinada.
Por otra parte, Nava, M. (2010) determina que “la efectividad del manual
administrativo radica en la metodología diseñada para su elaboración,
logrando con ello, que el usuario sin necesidad de consultar a los niveles
superiores disponga de la información que requiera para realizar
determinada tarea” (p. 110).
12
Se tomó como antecedente para este estudio debido a la fuerte relación
del tema con la variable en cuestión, la cual es el del diseño de un manual de
procedimientos del Departamento de Recepción del Hotel Bristol Barinas,
pues dicho estudio permite identificar que la metodología aplicada para crear
un manual de este tipo influye en la efectividad del mismo ya que se orienta a
lograr un mejor desempeño del personal adscrito al mencionado
departamento.
Contribuye también a esta investigación puesto que a través del

conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara y
sistemática de las operaciones que se realizan en la dependencia o unidad
administrativa, es importante que al emprender un estudio de esta naturaleza
se aplique una metodología que garantice la descripción de los procesos y/o
procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa de la empresa u
organización a la que vaya destinada.
Bases Teóricas
Las Bases Teóricas son todos aquellos fundamentos, conceptos y

proposiciones en los cuales está basada la investigación, a fin de establecer
un vínculo entre dichos fundamentos y los resultados obtenidos, explicarlos,
con el objeto de proporcionar un enfoque confiable y coherente. En este
sentido Hernández R., Fernández J. y Baptista R. (2010) refieren que las
bases teóricas se definen como “el análisis de teorías o investigaciones que
se consideren válidos para el encuadre del estudio” (p. 71).
En concordancia, a continuación se desarrollan una serie de conceptos

relacionados con el tema de estudio, a fin de establecer comparaciones que
13
permitan llegar a conclusiones pertinentes. Se presentarán las bases teóricas
recopiladas durante la realización de esta investigación.
Manual
García, A. (2011) define manual como “un instrumento administrativo que

contiene en forma explícita, ordenada y sistemática información sobre
objetivos, políticas, atribuciones, organización y procedimientos de los
órganos de una institución; así como las instrucciones o acuerdos que se
consideren necesarios para la ejecución del trabajo asignado al personal,
teniendo como marco de referencia los objetivos de la institución” (p.90).
Procedimiento
Un procedimiento, para Peralta, R. (2010) consiste en “…seguir ciertos

pasos predefinidos para desarrollar una labor de manera eficaz. Su objetivo
debería ser único y de fácil identificación” (p. 23); aunque es posible que
existan diversos procedimientos que persigan el mismo fin, cada uno con
estructuras y etapas diferentes, y que ofrezcan más o menos eficiencia.
Procedimiento Operativo Estándar (POE) en Hoteles
Bollmann, L. (2012) refiere que:
Se denomina Procedimiento Operativo Estandarizado al

documento que describe (mediante un conjunto de instrucciones o
pasos) la sucesión cronológica y secuencial de las operaciones que
se deben seguir en un Hotel para la realización de determinadas
rutinas de trabajo. Entonces, con los P.O.E. logramos que dichas
actividades se realicen dentro de un ámbito predeterminado de
aplicación y en forma satisfactoria para los empleados, los
huéspedes y para asegurarnos de mantener un buen nivel de manejo
de situaciones (p. 209).
14
Tipos de Procedimientos Operativos Estándares de Hotel
Roberts, H. (2011) determinó que:
Los hoteles pueden utilizar diferentes tipos de procedimientos

normalizados de trabajo. Los procedimientos de herramientas se
centran en tareas específicas con las que el personal del hotel tal vez
tenga que lidiar.
Los procedimientos de herramientas pueden cubrir tareas que
el personal del hotel probablemente realice todos los días, como el
registro de salida tardío o preocupaciones de temperatura, así como
circunstancias raras, como sonidos de alarmas de incendio o mal
funcionamiento del ascensor. Las reglas de procedimientos ayudan a
que los empleados del hotel hagan frente a situaciones
potencialmente difíciles.
Las reglas de procedimientos pueden abarcar una conducta
aceptable del empleado, por ejemplo, si un empleado puede aceptar
una propina en efectivo de un huésped del hotel. Las reglas de
procedimientos también pueden abarcar a los huéspedes en áreas
sensibles como signos de consumo de tabaco en una habitación de
no fumadores o una tarjeta de crédito rechazada. Los procedimientos
de trabajo delinean claramente el papel de un empleado y las
responsabilidades dentro del hotel, así que las expectativas son
claras (p. 135).
Beneficios de un Procedimiento Operativo Estándar de Hotel
En su publicación, Ferrer, J. (2012) considera que:
…una organización de consultoría y de servicios que se centra

en la industria hotelera y de tiempo libre, los procedimientos
operativos estándar benefician a los hoteles en diferentes maneras.
En la industria hotelera competitiva, un procedimiento operativo
estándar asegura que un hotel mantiene las promesas hechas en sus
materiales de marketing y publicidad.
Los procedimientos normalizados de trabajo también aseguran
que los clientes reciben el mismo tratamiento cada vez que visitan el
hotel. Un POE a fondo puede ayudar a los empleadores en las futuras
publicaciones de oportunidades de empleo porque el papel de cada
15
empleado está claramente delineado. Tener un POE también
proporciona una base para las evaluaciones de desempeño de los
empleados del hotel (p. 55).
Por su parte, Ovalles, C. (2011) determina que:
Los Procedimientos Operativos son complementarios del

Manual de Calidad y describen con detalle cómo, quién, cuándo,
dónde, se realizan las actividades definidas en el Manual de Calidad.
El Manual de Calidad debe hacer referencia a los Procedimientos.
Los procedimientos aseguran:
1. Que las actividades se realizan de una forma independiente de la

persona responsable de llevarlas a cabo.
2. Que se realizan de una forma ordenada y sin improvisaciones.
3. Que conducen al objetivo cubierto por el procedimiento (p. 78).
Manual de Procedimientos
Según Benjamín, E. y Fincowsky F. (2010),
Un manual de procedimientos es el documento que contiene la

descripción de actividades que deben seguirse en la realización de las
funciones de una unidad administrativa, o de dos o más de ellas. El
manual incluye además los puestos o unidades administrativas que
intervienen precisando su responsabilidad y participación. Suelen
contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y
cualquier otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las
actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la
información básica referente al funcionamiento de todas las unidades
administrativas, facilita las labores de auditoria, la evaluación y control
interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes
de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente (p.65).
16
Función de un Manual de Procedimientos de Hotel
Roberts, H. (2011) refiere que:
El propósito de un manual de procedimiento operativo estándar de

hotel es mejorar la experiencia del huésped. Los procedimientos
normalizados de trabajo lo hacen educando al personal del hotel
sobre la mejor manera de lidiar con una situación dada, desde
solucionar las quejas de clientes hasta el manejo de simulacros de
incendio. Mediante la creación de una estructura de servicio al cliente
que sea consistente y claramente pensada por la alta dirección, los
hoteles pueden asegurar una experiencia de evaluación positiva (p.
129).
Ventajas de los Manuales
Duhalt (2005) se refirió a las ventajas que arroja tener un manual,

entre las cuales se pueden mencionar:
a) Establece la continuidad y coherencia en las prácticas y procesos a

través del tiempo.
b) Facilita la revisión constante de las políticas y procedimientos,
revelando las diferencias o debilidades.
c) Permite conocer detalladamente todas las actividades de un área de
la institución, la responsabilidad individual y los procedimientos.
d) Hace más eficaz y eficiente el trabajo del personal, y el registro de
las operaciones, evitando que se alteren arbitrariamente.
e) Sirve para uniformar y controlar las rutinas de trabajo.
f) Establece de manera clara las funciones a ejecutar por cada
trabajador, controlando así las actuaciones de cada uno.
g) Es una herramienta en el entrenamiento y capacitación del personal
en su rango, y en consecuencia, ayuda a la selección de trabajadores en
caso de vacantes.
h) Ahorra tiempo en la organización, ya que evita repetir información,
explicaciones o instrucciones similares.
17
i) Asegura la continuidad de las operaciones de la empresa durante la
ausencia de alguno de los responsables de un proceso en particular.
j) Facilita la coordinación del trabajo y a su vez reduce la duplicación
de funciones.
k) En un instrumento de gran utilidad en el trabajo de auditoría, puesto
que muestra los detalles del sistema y sirve como medio para verificar el
procedimiento correcto a seguir.
l) Es una fuente permanente de información.
Desventajas de los Manuales
Entre las desventajas más considerables de los Manuales de acuerdo

con Duhalt (2005) se encuentran:
a) Quitan discrecionalidad al personal, lo que se traduce en un freno

para la iniciativa individual.
b) El costo de conformación y revisión puede ser elevado.
c) El trabajo se centra exclusivamente a lo dispuesto en el manual.
d) Pierden vigencia con mucha rapidez, lo que implica actualizarlos
con tiempo.
e) Reprimen el pensamiento creativo o individual del personal.
f) Requiere del personal capacitado para su elaboración.
g) Una redacción errónea puede dar lugar a la distorsión de sus
objetivos.
18
Importancia de los Manuales de Procedimientos
Robles, E. (2011) sostiene que:
Muchas empresas no cuentan con manuales de

procedimientos, sobre todo cuando una empresa pequeña inicia o aun
llevando tiempo laborando debe estrictamente llevar uno, ya que al
momento en que la organización crece entran en conflictos cuando
hay reclutamiento y selección ya que es más complicado encontrar a
la gente adecuada en el puesto adecuado si no están
específicamente establecidas las actividades, prioridades,
responsabilidades, limitantes, entre otras de cada puesto y persona.
…es de vital importancia contar con un manual de
procedimientos porque:
 Permite medir la productividad de forma matemática.
 Nos facilita la contratación de la persona adecuada para el puesto
adecuado.
 Ahorra tiempo en capacitación.
 Las actividades se desarrollan en base a tiempos medibles y se
ahorran recursos materiales y humanos.
 Permite que los departamentos sepan cual es la tarea de cada cual,
de esta forma el trabajo en conjunto fluye de una manera adecuada.
 Se convierte en una empresa con orden y efectiva.
 Es más sencillo para el dueño delegar responsabilidades a los
gerentes así como de parte de los gerentes a los subalternos, es decir
en un inicio el dueño de la empresa se incluye en todos los procesos,
y créanme hay dueños de empresas que se esclavizan en sus propios
negocios ya que tienen que estar “detrás de la gente” para indicarles
que hacer debido a que no llevan un proceso controlado por lo tanto
el manual les permitirá esa libertad que buscan.
 Se mejora la calidad en las diferentes áreas una de las que mayor
requerimiento lleva en un manual de procedimientos es servicio, como
saben brindando un buen servicio pre y post venta tendrán una buena
calificación por parte del cliente y serán recomendados.
 Mejor relación con proveedores ya que también en el manual se
establecen reglas y políticas de compra, requerimiento, pago, entre
otras situaciones (p. 15).
19
Pasos para Diseñar un Manual
Existen pasos importantes en la elaboración de un manual según la

autora Hernández (2007) quien dentro de su investigación considera que hay
que hacer una planificación del trabajo para lograr que sea efectivo y
adaptable a las necesidades de la Organización que lo va a utilizar.
Se debe contar con la información pertinente, para lo cual se necesita de

la máxima colaboración del personal de la Institución. Así pues, los pasos
que deben seguirse para diseñar un manual son los siguientes:
1. Evaluación de la Organización
Antes d comenzar la preparación del manual, debe hacerse un estudio
exhaustivo de la Organización. Tomar en cuenta sus procedimientos, normas
y políticas para garantizar que pueda adaptarse a los requerimientos propios
de la Institución a utilizarlo.
2. Planificación de la Investigación
Debe realizarse un planteamiento a seguir para la elaboración del trabajo,
debe seguirse un esquema clasificado y numerado de acuerdo a la
especificación de los puntos que se van a incluir. También debe medirse el
tiempo estimado de culminación.
3. Recopilación de la Información
Para la recopilación de datos, se usan varios medios: (a) la investigación
documental, directamente de los archivos de la empresa; (b) entrevistas
realizadas al personal para obtener información sobre las actividades que
intervienen, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿para qué?, recolectando
además las formas empleadas en las operaciones; (c) entrevistas a
supervisores, para completar, aclarar y aprobar la información generada por
20
los que ejecutan las operaciones; (d) observación directa del proceso, para
constatar los datos recolectados.
Elaboración de un Manual
El autor Duhalt (2005) refiere que después de haber recogido la

información necesaria para la realización del manual, se procede al diseño
del mismo, tomando en cuenta:
1. El tamaño del formato a seleccionar, generalmente se usa el estándar

tipo libro.
2. La diagramación, con ella se procura ubicar fácilmente la información,
así como la esquematización de los procesos utilizados. Se deben mostrar
flujogramas que incluyan las labores, métodos, y procedimientos de manera
analítica, flujogramas panorámicos de todo el proceso, de igual forma
cualquier otro tipo de diagrama que se considere.
3. La redacción del manual, debe ser de manera clara y sencilla, sin
utilizar lenguajes fuera del área o especialidad abordada, además, no debe
quedar nada implícito, ya que de su interpretación depende su efectividad.
Una lectura clara, precisa y concisa permite suministrar toda aquella
información que el manual quiere expresar.
4. La técnica de codificación, tomando en cuenta las actividades que
realiza la Empresa o Departamento; así se tiene la codificación alfabética,
numérica y alfanumérica.
5. Antes de distribuir el manual, deben elaborarse pruebas piloto que
permitan conocer hasta qué punto es efectivo, y determinar si existen
modificaciones, de manera que sea lo más adaptable posible a la
Organización.
6. Debe distribuirse un ejemplar a los jefes de las distintas divisiones o
departamentos, para que todo el personal tenga acceso a la utilización del
21
manual, por otra parte, debe hacerse un seguimiento de su utilización y así
determinar si en algún momento los procedimientos, normas y políticas no
son necesarios o han sido transformados. Por último, deben hacerse las
modificaciones pertinentes, en caso de que existan, de lo contrario el manual
perderá el objetivo para el cual fue creado.
Estructura de un Manual
Para Duhalt (2005), la estructura debe comprender tres partes

primordiales: (a) encabezamiento, (b) cuerpo y (c) glosario.
1. Encabezamiento
Este debe poseer el nombre de la empresa u organización, departamento,
sección o dependencia en las cuales se llevan a cabo los procedimientos
descritos. Título que dé idea clara y precisa de su contenido. Finalmente, un
índice o tabla de contenido de un criterio de relación de los elementos que
contiene el manual.
2. Cuerpo del Manual

Este debe contener la descripción de cada uno de los términos o actividades
que conforman el procedimiento, con indicaciones de cómo y cuándo
desarrollar las actividades.
3. Glosario de Términos
Al final del manual se deben incluir anexos o apéndices como complementos
explicativos de aquellos aspectos del manual que lo ameriten, fecha de
emisión del procedimiento para determinar su vigencia y por último el nombre
de la entidad responsable de la elaboración del manual y su contenido.
22
Recepción
“El área de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran

importancia de cara a la clientela, ya que es la primera área con la que el
cliente/huésped tiene relación…” (Grajales, F., 2011, p. 54), es decir, bien
sea de una forma personal a su llegada, o a través de cualquier medio de
comunicación, teléfono, telex, fax, carta, entre otros., si hace reserva antes
de su llegada.
Grajales, F. (2011) establece que:
La primera y última impresión son las que mayor importancia

tienen para la mayoría de los clientes; la primera, debido a que el ser
humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta
va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del
establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada
cliente (p 59).
Así pues, el departamento de recepción es el centro operacional de un

hotel, desde aquí se cumplen procedimientos administrativos y es el primer
contacto directo que el cliente tiene a su llegada al mismo, proporcionándole
información sobre los servicios, las instalaciones y los distintos paquetes
turísticos que disponga el hotel.
La importancia del departamento de recepción en el desarrollo operativo

de un hotel es enorme, no solo debido a la gran cantidad de personas que
acuden a este, sino también porque es el centro de operaciones del
establecimiento. El trato que el huésped o cliente reciba en este
departamento, es de vital importancia pues en él solicitará, servicios desde el
momento de su llegada hasta el de su salida.
23
Hotel
Millán, J. (2012) concluye que, un hotel “es un edificio planificado y

acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas
temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los
hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes,
piscinas y guarderías” (p. 101).
Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a

organizar convenciones y reuniones en su establecimiento. Determina que
los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de
confort, posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. En cada país
pueden encontrarse las siguientes categorías:
Estrellas (de 0 a 5).

Letras (de E a A).
Clases (de la cuarta a la primera).
Diamantes y "World Tourism" o Turismo Mundial.
Bases Legales
Como lo expresa Martins, L. (2012), “…la fundamentación legal o bases

legales se refiere a la normativa jurídica que sustenta el estudio. Desde la
Carta Magna, las leyes orgánicas, las resoluciones, decretos, entre otros”.
A continuación se presentan los basamentos legales, sobre los cuales se

realiza la presente investigación. Se señalan las leyes y los artículos que
son de conveniencia para el presente trabajo.
24
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras (2012)
Artículo 312. El trabajador y la trabajadora tienen el derecho a la formación

técnica y tecnológica vinculada a los procesos, equipos y maquinarias donde
deben laborar y a conocer con integralidad el proceso productivo del que es
parte. A tal efecto, los patronos o patronas dispondrán para el trabajador y la
trabajadora cursos de formación técnica y tecnológica sobre las distintas
operaciones que involucran al proceso productivo.
Artículo 314. En todas las entidades de trabajo se deben facilitar las

condiciones para la formación integral, continua y permanente de los
trabajadores y trabajadoras sobre los procesos productivos. La formación del
trabajador y trabajadora no debe limitarse al conocimiento de las técnicas y
destrezas necesarias para la operación de equipos y maquinarias, o la
preparación de materias primas e insumos para la producción.
Se evidencia que los trabajadores y las trabajadoras poseen el derecho a

conocer la información relacionada a sus funciones dentro de su puesto de
trabajo y, que se les faciliten las herramientas y condiciones necesarias para
desarrollar plenamente su labor. Asimismo son protagonistas del
mejoramiento continuo al que tienen acceso por mandato de Ley.
Ley Orgánica de Turismo (2012)
Artículo 94. —De la tipificación de los Prestadores de Servicios Turísticos.

Son prestadores de servicios turísticos:
1.- Las personas jurídicas, comunidades organizadas en Instancias del

Poder Popular y demás formas de participación, que realicen actividades
turísticas en el territorio nacional, tales como: alojamiento, agencias de
25
turismo, recreación, transporte, servicios de alimentos y bebidas,
información, promoción, publicidad y propaganda, administración de
empresas turísticas y cualquier otro servicio destinado al turista.
En lo anterior, se tipifica a las empresas que ofrecen servicio de

alojamiento como Prestadores de Servicios Turísticos. En ese sentido, el
Hotel Bristol Barinas posee esta clasificación.
El siguiente artículo, en sus numerales 18, 19 y 20 determinan que deben

publicarse en un lugar visible las normas aplicables a la prestación del
servicio. Dicho lugar puede ser en la recepción o lobby del hotel pudiendo ser
parte de las tareas del personal del departamento de recepción.
Artículo 100: …son deberes de los prestadores de servicios turísticos, los

siguientes:
…
18.- Mantener en lugar visible y disponible a los turistas y visitantes, las
tarifas por los servicios prestados, previamente notificadas al órgano rector.
19.- Ofrecer sus servicios turísticos en moneda nacional.
20.- Mantener en lugar visible y disponible a los turistas y visitantes, las

normas aplicables para la prestación del servicio.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)
Artículo 12: Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que

suministren bienes y presten servicios, deberán indicar por escrito sus
características de calidad y serán responsables de garantizarlas, a fin de
demostrar el cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o
26
consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos públicos
en esta materia. Así mismo, deberán establecer fórmulas expeditas para
dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de los usuarios o
consumidores.
Se determina por consiguiente que es total responsabilidad del Hotel

Bristol Barinas, C.A. (como persona jurídica y empresa privada) crear
mecanismos por escrito en los que se asegure la calidad de los servicios
ofrecidos; en consecuencia, se demuestra la pertinencia del manual de
procedimientos que intenta estandarizar los servicios en el Departamento de
Recepción para que todos los usuarios reciban el mismo trato y nivel de
calidad.
27
Cuadro 1
Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Diseñar un manual de procedimientos operativos para el Departamento de Recepción del Hotel Bristol
Barinas, C.A.
Definición
Variable
Dimensiones Indicadores Ítems
Conceptual Operacional
Los Ejecución de las -Planificación del 1

procedimientos actividades trabajo.
operativos relacionadas a los - Simbología. 2
constituyen las procesos
-Coordinación de
instrucciones operativos del 3
Procedimiento actividades.
Procedimientos escritas detalladas departamento.
sistemático. -Toma de
operativos. de forma 4
secuencial para decisiones.
lograr -Supervisión. 5
universalidad de la
realización de una
función específica.
Instrumento que Herramienta que -Importancia. 6
contiene la permite conocer el -Descripción de 7
descripción de funcionamiento actividades.
actividades que interno en lo que
-Misión y visión. 8
Manual de deben seguirse en respecta a la Cobertura de
procedimientos la realización de Recepción y sus todos los -Recursos y
operativos. los procesos de procesos y procesos. responsables de 9
una unidad responsables. los
administrativa, o procedimientos.
de dos o más de 10
- Eficiencia.
ellas.
Nota: Torres, (2014)
28
Definición de Términos Básicos
Alojamiento, el servicio de alojamiento comprende el derecho al uso de

las dependencias generales del establecimiento destinadas a los huéspedes,
de la habitación o unidad de vivienda asignada y de su correspondiente
baño, con todo su equipamiento e instalaciones.
Departamento de Recursos Humanos, es parte de la administración,

responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de
capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos
del personal.
Ecoturismo, o turismo ecológico es la actividad turística que se desarrolla

sin alterar el equilibrio del medio ambiente y evitando los daños a la
naturaleza. Se trata de una tendencia que busca compatibilizar la industria
turística con la ecología.
Estándares hoteleros, serie de normas que proporciona un marco

efectivo y razonablemente económico, mediante el cual la Dirección de una
organización puede de forma sistemática diseñar, desarrollar, medir, entregar
y mejorar la calidad de sus productos, además de ser un medio altamente
eficaz para conocer y así satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes.
Habitaciones, constituyen unidades de alojamiento compuestas como

mínimo por un ambiente para dormir.
Huésped, es el cliente que paga por utilizar las instalaciones de un hotel,

un hostal, una posada, un albergue turístico, etc. El sujeto abona una
29
determinada tarifa para alojarse en el lugar y hacer uso de diversos servicios
(baño, restaurante u otros).
Ocupación Hotelera, el porcentaje calculado referido al grado de

ocupación de plazas en un establecimiento hotelero.
Recepcionista, es un profesional que atiende a los huéspedes del hotel

en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en
proporcionar todo tipo de información y asistencia, entre otras tareas.
Registro de Llegadas o Check-in, es el proceso mediante el cual el

recepcionista registra la llegada de un cliente a un hotel. Este proceso es
normalmente requerido con el objetivo de obtener la llave de la habitación y
proveer las garantías para cubrir los potenciales costos, tales como el
servicio de habitación por la duración de la estadía. El check-in es usado
para que el huésped ya físicamente en el hotel, pueda registrarse y obtener
su habitación, la llave y atender las solicitudes de registro del establecimiento
hotelero. El proceso de Check-In, tiene el principal objetivo de facilitar la
entrada de un cliente en la mayor brevedad posible, permitiendo completar
posteriormente los datos del cliente; formularios, formatos, registros, etc.
Registro de Salidas o Check-out, es el proceso mediante el cual se

desvincula al huésped del hotel. Hay dos clases de check-out: operativo:
salida del huésped, traslado del equipaje, inventario de la habitación,
encuesta del servicio y despedida del huésped. Administrativo: cargo de
consumos adicionales, liquidación y cancelación de cuentas.
Turismo, comprende las actividades que realizan las personas durante

sus viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un
30
período consecutivo inferior a un año y mayor a un día, con fines de ocio, por
negocios o por otros motivos.
Turismo Internacional, comprende el turismo que viaja al exterior

(egresivo o de salida) y el que procede del extranjero (receptivo o de
entrada).
Turismo Sostenible, se refiere a aquellas actividades turísticas

respetuosas con el medio natural, cultural y social, y con los valores de una
comunidad, que permite disfrutar de un positivo intercambio de experiencias
entre residentes y visitantes, donde la relación entre el turista y la comunidad
es justa y los beneficios de la actividad es repartida de forma equitativa, y
donde los visitantes tienen una actitud verdaderamente participativa en su
experiencia de viaje.
Unidades de Alojamiento, para la clase hotel, hostería, motel y

residencial la unidad de alojamiento es el módulo habitacional,
entendiéndose como tal a la habitación y cuarto de baño. Para la clase
cabañas y aparta hotel la unidad de alojamiento es la unidad de vivienda
turística compuesta por uno o varios ambientes para dormir, un estar-
comedor, cocina o kitchenette y cuarto de baño.
31
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
El marco metodológico está referido al momento que alude al conjunto de

procedimientos lógicos y operacionales implícitos en todo proceso de
investigación. En otras palabras, el fin esencial del marco metodológico es el
que se sitúa a través de un lenguaje claro y sencillo los métodos e
instrumentos que se emplean así como el tipo y diseño de la investigación.
De acuerdo a lo que afirma Hurtado, J. (2011) "La metodología es el área
del conocimiento que estudia los métodos generales de las disciplinas
científicas. La metodología incluye los métodos, las técnicas, las estrategias
y los procedimientos que utilizará el investigador para lograr los objetivos" (p.
75).
Tipo de Investigación
El presente estudio cuyo objetivo principal y de investigación es el diseño

de un Manual de Procedimientos Operativos para el Departamento de
Recepción del Hotel Bristol Barinas, se orienta al tipo de investigación
descriptiva ya que de acuerdo con Galán, M. (2012):
La investigación descriptiva ayuda a mejorar los estudios porque

permite establecer contacto con la realidad para observarla,
describirla, predecirla y controlarla a fin de que la conozcamos
mejor; la finalidad de está radica en formular nuevos
planteamientos y profundizar en los hechos existentes, e
incrementar los supuestos teóricos de los fenómenos de la
realidad observada. Por lo tanto se considera como investigación
32
descriptiva aquella que reseña las características o rasgos de la
situación o fenómeno objeto. Sirven para explicar las
características más importantes del fenómeno que se va a estudiar
en lo que respecta a su aparición, frecuencia y desarrollo de la
investigación descriptiva para llegar a conocer las situaciones,
costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas (p. 124).
Se considera esta investigación como de tipo descriptiva ya que la misma

utiliza el método de análisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una
situación concreta, señalar sus características y propiedades. Combinada
con ciertos criterios de clasificación sirve para ordenar, agrupar o
sistematizar los objetos involucrados en el trabajo indagatorio. Esta
investigación puede servir de base para investigaciones que requieran un
mayor nivel de profundidad.
El temperamento descriptivo busca especificar en una primera etapa casa

resultado de las conductas, factores, características y el procedimiento de los
hechos o fenómenos. Lo planteado expresa, que describe algunas
características que fundamentan los conjuntos homogéneos en forma
sistemática para destacar los elementos y medir las variables de manera
general o detallar de manera precisa.
Diseño de la Investigación
De acuerdo con Cázares, R., y Jaramillo, P. (2012), la investigación de

campo es aquella en que “…el mismo objeto de estudio sirve como fuente de
información para el investigador. Consiste en la observación, directa y en
vivo, de cosas, comportamiento de personas, circunstancia en que ocurren
ciertos hechos…” (p. 110).
33
El diseño o modalidad de esta investigación es de campo; en vista de que
se consiste en recopilar directamente la información detallada y exacta
específicamente en el Departamento de Recepción del Hotel Bristol Barinas
con el objeto de diseñar un manual de procedimientos operativos.
Según Rangel, M. (2011), en la investigación de campo “…se garantiza

un mayor nivel de confianza, por cuanto permite al investigador detectar
directamente las condiciones reales en que se han recolectado los datos y en
caso de que la circunstancia lo requiera, aplicar algunos correctivos.” (p. 25).
Por lo tanto, este diseño se incluye precisamente dentro de un campo en

el que la investigación es transversal, que de acuerdo con la autora citada
permitirá recolectar información en un momento y tiempo únicos con el
propósito de describir y analizar su incidencia e interpretación en un
momento dado.
En referencia a lo anterior, González y Bermúdez, (2006) señalan en su

investigación que un trabajo enmarcado en la modalidad de campo consiste
en la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organización o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, métodos o procesos.
Por su parte, Acevedo, A. (2010) determina que “el propósito de la

investigación es buscar conocimientos con fines de aplicación inmediatos a
la realidad para modificarlos. Propone presentar soluciones a problemas
prácticos, más que formular teorías de ellos.” (p. 56).
De esta manera, para emprender el diseño de la propuesta planteada en

una forma concreta se procede de la siguiente manera:
34
1. Selección del tema.
2. Revisión de fuentes primarias y secundarias referidas al problema en
específico.
3. Diagnóstico en la empresa sobre los procedimientos operativos sin
intervención de un manual al respecto (carencia del mismo).
4. Diseño de una pauta a seguir respecto al tema.
5. Definición de problema de investigación, considerando los criterios
técnicos de la delimitación del espacio, objetividad y tiempo. Finalmente se
definen el objetivo general y los objetivos específicos.
Población y Muestra
Población
En la presente investigación la población o universo de estudio está

representada por siete (07) personas quienes laboran en el Departamento de
Recepción del Hotel Bristol Barinas, así como también en la Gerencia;
entendiéndose por población “la totalidad del fenómeno a estudiar donde las
unidades de población poseen una característica común, la cual se estudia y
da origen a los datos de la investigación” (Tamayo, M., 2010, p. 114).
En esta investigación se considera el total del número de personas que

laboran en el Departamento de Recepción del Hotel y en su Gerencia,
partiendo desde el Gerente hasta el recepcionista.
35
Cuadro 2
Población
N° de personas Cargo
1 Director Gerente.
1 Gerente de Recursos Humanos.
1 Jefe de Recepción.
1 Agente de Reservas.
1 Recepcionista.
1 Recepcionista.
1 Recepcionista.
Muestra
Una muestra es una parte representativa de la población, cuyas

características deben reproducirse en ella. “Cuando seleccionamos algunos
de los elementos con la intención de averiguar algo sobre la población de la
cual están tomados, nos referimos a este grupo de elementos como muestra”
(Tamayo, M., 2010, p. 115).
La muestra a la que se refiere esta investigación involucra al total de la

población mencionada en el ítem anterior, es decir, los empleados que
laboran en el Departamento de Recepción y los que tienen cargos de
gerencia y que a su vez están ligados directamente a supervisar dicho
departamento; puesto que es un grupo pequeño bajo consideración del
autor. A la muestra se le aplica un instrumento de recolección de datos para
lograr una estadística manejable y que se utilizará en su totalidad a los fines
de obtener información confiable, que representa el 100% de la población.
Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
36
Consiste en un medio utilizado para registrar información que se obtiene
durante el proceso de recolección.
Acuña, R. (1982) determina que “consiste en recolectar los datos

referentes a las variables involucradas en la investigación. Dentro de las
técnicas e instrumentos utilizados para este fin se encuentran: la entrevista,
el cuestionario estructurado, revisión documental y bibliográfica…” (p. 307).
Así pues, la investigación presente se caracteriza por la utilización de la

técnica de la observación directa ya que el investigador ha de evidenciar y
visualizar de cerca la problemática que arrastra el Departamento de
Recepción, debido al hecho de la carencia de un manual de procedimientos
operativos; teniendo en cuenta la libreta de anotaciones como instrumento
para registrar los procesos.
Asimismo, se sirve de la técnica de la encuesta, que para Munch (2010),

es una técnica que consiste en obtener información acerca de una parte de
la población o muestra, mediante el uso del cuestionario. La recopilación de
la información se realiza mediante preguntas que midan los diversos
indicadores que se han determinado en la operacionalización de las
variables. Es una técnica de investigación de campo que puede variar. Dicha
encuesta toma forma a través del instrumento denominado cuestionario, el
cual le permite a la muestra expresar ideas a través de un menú de opciones
con preguntas previamente diseñadas.
Para todo proceso de investigación se requiere del uso de diversas

técnicas que le permitan al investigador obtener toda información o datos que
se necesitan para el desarrollo del trabajo. Dentro de estas perspectivas, se
reúnen datos cualitativos o cuantitativos provenientes de grupos humanos,
numerosos y dispersos. En el presente trabajo de investigación, el autor se
37
ha de basar en un formato de cuestionario previamente elaborado, el cual
deberá ser respondido de forma escrita por el informante, conformado por
una lista de diez preguntas o ítems organizados con anterioridad a la
modalidad y con respuestas dicotómicas, es decir, se presentan dos
alternativas como respuestas generando el carácter cerrado (Ver anexo A).
Del mismo modo, se agrupan, decodifican y tabulan los datos, se generan

gráficos que incluyen las posibles respuestas a las que el informante ha de
ceñirse.
Validez y Confiabilidad del Instrumento
La confiabilidad y la validez son cualidades esenciales que deben estar

presentes en todos los instrumentos de carácter científico para la recogida de
datos. De acuerdo con Pérez, A. (2008), “…si el instrumento o instrumentos
reúnen estos requisitos habrá cierta garantía de los resultados obtenidos en
un determinado estudio y, por lo tanto, las conclusiones pueden ser creíbles
y merecedoras de una mayor confianza” (p. 71).
La validez de contenido está representada por el grado en que una

prueba representa el universo de estudio. Por tal motivo, deberán
seleccionarse los indicadores e ítems de tal manera que estos respondan a
las características peculiares del objeto de estudio.
Todos los instrumentos de recolección de datos (cuestionarios, test,

escalas, guías de observación, pruebas de conocimiento, etc.) deben
precisar de la validez de contenido, y ésta consiste en hacer una revisión
profunda de cada ítem que estructura el instrumento.
38
Para Aroca, A. (2012), “la validez de contenido, denominada también
lógica o de muestreo. Se refiere básicamente al contenido del instrumento”
(p. 29), es decir, al hecho de que el instrumento contenga en sus elementos
o ítem todos y sólo los aspectos que, de acuerdo a los objetivos de la
investigación, sea necesario averiguar para el logro de los mismos.
Para Aroca (2012), el método que más se utiliza para estimar la validez
de contenido es el denominado Juicio de Expertos, el cual consiste en
seleccionar un número impar (3 o 5) de jueces (personas expertas o muy
conocedoras del problema o asunto que se investiga) quienes tienen la labor
de leer, evaluar y corregir cada uno de los ítems del instrumento so pretexto
de que los mismos se adecuen directamente con cada uno de los objetivos
de la investigación propuestos.
Por lo tanto, antes de la aplicación del instrumento a la muestra, el

instrumento es sometido a validez mediante el juicio de tres (03) expertos en
el área de turismo, hotelería y metodología, quienes tienen bajo su
responsabilidad un formato que determina la claridad, coherencia y
pertinencia de los ítems expuestos en el instrumento (Ver anexo B).
La confiabilidad del instrumento se realiza en esta investigación por medio

de la ecuación de Kuder-Richardson (K20), la cual se aplica a instrumentos
de carácter dicotómico. Hurtado (2010) señala que la técnica de Kuder-
Richardson sólo es aplicable a aquellos casos en que la respuesta a cada
ítem pude calificarse como 1 o 0 cada una.
A continuación se presenta la fórmula utilizada para encontrar el

coeficiente de confiabilidad del instrumento: Cuestionario.
39
Donde:
k = Número de ítems del instrumento.

p = Porcentaje de personas que responde correctamente.
q = Porcentaje de personas que responde incorrectamente.
Vt = Varianza total del instrumento.
1 = Constante.
Este coeficiente producirá valores que oscilan entre 0 y 1, donde el

coeficiente 0 se interpretará como confiabilidad nula, mientras que 1 es
máxima La investigación arrojó una confiabilidad alta: 0.7 (Ver Anexo C).
Técnicas de Análisis de los Datos
Balestrini (2009), expresa que el propósito de las técnicas de análisis es

resumir las observaciones llevadas a cabo en tal forma que se proporcione
respuesta a las interrogantes de la investigación. En efecto, los datos
recolectados se codifican y analizan en función de las frecuencias y
porcentajes estableciendo relaciones entre la realidad y la teoría, en este
sentido, el análisis será cuantitativo o cualitativo y representado en gráficos
circulares.
Es necesario reflejar que las conclusiones del diagnóstico conllevaron a

elaborar un Manual de Procedimientos Operativos para contribuir al
mejoramiento de los procesos y actividades operacionales del Departamento
de Recepción del Hotel Bristol Barinas, C.A.
40
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
41
Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados
En este apartado se exponen los resultados obtenidos mediante la

aplicación de las técnicas instrumentos.
En lo que respecta al diagnóstico de la situación del Departamento, se ha

determinado que en la empresa Hotel Bristol Barinas, C.A. específicamente
en el Departamento de Recepción, la carencia por un manual de
procedimientos administrativos dentro de su estructura organizativa ha
impedido realizar a cabalidad las actividades correspondientes.
No obstante las debilidades representadas en dicho departamento han

ocasionado inconvenientes entre los que se pueden mencionar: (a) el
recepcionista no solicita la cédula de identidad laminada del huésped al
momento de hacer check-in; (b) se omiten pasos vitales para el registro de
los datos en el sistema HOSPES; (c) no se realiza la constante revisión del
buzón de entrada del correo electrónico y en consecuencia, no se procesan
muchas solicitudes de reservas en los turnos de la tarde y noche. (d) cada
recepcionista elabora los procesos de manera subjetiva aunque cumpliendo
en la mayoría con los objetivos.
Por su parte, los resultados del cuestionario fueron procesados utilizando

procedimientos de la estadística, representándolos en gráficos circulares o
de pastel con sus respectivas interpretaciones.
La información proporcionada por los trabajadores permitió conocer las
fallas y debilidades en cuanto al conocimiento de la estructura organizativa y
los procedimientos para la ejecución de las actividades en el departamento
con el objeto de suministrar un mecanismo que proporcione herramientas de
42
comunicación y cumplimiento de los objetivos fijados exigiendo mayores
niveles de calidad.
El análisis de los resultados es de gran utilidad debido a que se requiere

detectar las dificultades operacionales del departamento, porque sin duda
alguna, el éxito de toda unidad depende de una buena organización basada
en el cumplimiento de los principios administrativos u operacionales.
A continuación, se presentan las preguntas del instrumento seguida de los

datos proporcionados y los resultados:
1. ¿En la Recepción del hotel se usa un manual procedimientos para llevar a

cabo las tareas operacionales?
Cuadro 3
Uso de Manual de Procedimientos Operativos
43
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
1 3 4 7
Porcentaje (%) 43 57 100
43%
Sí
57% No
Gráfico 1: Uso de manual de procedimientos operativos.
Interpretación:
Del 100% de los encuestados, un 57% opinó que no se usa un manual de
procedimientos operativos, es decir, que dejan en evidencia que no
reconocen la uniformidad de los procesos bajo un mismo instrumento;
mientras que el 43% opinó que sí.
2. ¿En la Recepción se representan gráficamente la realización de los

procedimientos?
Cuadro 4
44
Simbología en los Procesos
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
2 3 4 7
43%
Sí
57% No
Gráfico 2: Simbología en los procesos.
Interpretación:
Se observa que 57% opinó que no llevan a cabo sus tareas siguiendo
una simbología de ningún tipo. Por su parte, el 43% consideró que sí.
3. ¿En el Hotel, existe coordinación en cuanto a los procedimientos

operativos?
Cuadro 5
45
Coordinación de los Procedimientos
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
3 0 7 7
Sí
No
100%
Gráfico 3: Coordinación de los procedimientos.
Interpretación:
El 100% de los trabajadores, de forma contundente respondió que no
existe coordinación en los procedimientos ejecutados por el Departamento,
dejando en evidencia la necesidad imperante de recoger en un instrumento
los pasos coordinados de todos los procesos para lograr las metas trazadas.
4. ¿Dentro de la empresa Hotel Bristol, se toman medidas administrativas para

mejorar el desempeño de los trabajadores?
46
Cuadro 6
Toma de Decisiones para el Mejoramiento del Desempeño
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
4 0 7 7
Sí
No
100%
Gráfico 4: Toma de decisiones para el mejoramiento del desempeño.
Interpretación:
Con 100% de las respuestas negativas, los encuestados aseveraron que
no se toman decisiones por parte de la gerencia del hotel ni por los mismos
trabajadores del área para mejorar el desempeño.
5. ¿Existe dentro del Hotel la supervisión de los procedimientos en el Dpto. de

Recepción?
Cuadro 7
Supervisión de los Procedimientos
47
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
5 5 2 7
29%
Sí
No
71%
Gráfico 5: Supervisión de los procedimientos.
Interpretación:
Los encuestados, en un 71% respondieron que sí hay supervisión de los
procedimientos operativos; por su parte, dos trabajadores, que representan
el 29% del total, respondieron que no hay tal supervisión.
6. ¿Cree que es importante la implementación de un Manual de

Procedimientos Operativos para el Departamento de Recepción?
Cuadro 8
Importancia de la Implementación de un Manual de Procedimientos
48
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
6 7 0 7
Sí
No
100%
Gráfico 6: Importancia de la implementación de un manual de procedimientos.
Interpretación:
Los siete encuestados, generando el 100%, concuerdan en que es de
gran importancia implementar en el Departamento de Recepción un Manual
de Procedimientos.
7. ¿En Área de Recepción del Hotel existen lineamientos formalmente

establecidos para el cumplimiento de las tareas?
Cuadro 9
Descripción de los Procedimientos
ÍTEM SÍ NO TOTAL
49
FRECUENCIA
7 0 7 7
Sí
No
Gráfico 7: Descripción de los procedimientos.

Interpretación:
Con 100% de las respuestas en negación, los trabajadores encuestados
reflejan que no existen lineamientos descriptivos de los procedimientos
operativos que los conlleven al cumplimiento de sus tareas. De esta forma,
demuestran que cada uno cumple su labor de la manera que le parece.
8. ¿Considera que en el Dpto. de Recepción, se ayuda a cumplir con la misión

y visión del Hotel para el logro de sus metas?
Cuadro 10
Cumplimiento de Misión y Visión
ÍTEM SÍ NO TOTAL
50
FRECUENCIA
8 0 7 7
Sí
No
Gráfico 8: Cumplimiento de misión y visión.

Interpretación:
Los siete trabajadores encuestados sentencian en un 100% que en el
Departamento no se ayuda a cumplir con la Misión ni Visión del Hotel, por lo
que no alcanzan las metas satisfactoriamente al no poder brindar un servicio
de calidad a sus clientes como lo apuntan sus estatutos.
9. ¿Al diseñar un manual de procedimientos operativos, el Departamento de

Recepción cumplirá con sus funciones efectivamente?
Cuadro 11
Cumplimiento de Funciones
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
9 7 0 7
51
Sí
No
100%
Gráfico 9: Cumplimiento de funciones.

Interpretación:
Se observa que los encuestados respondieron que sí en un 100%,
dándole sentido vital al curso de esta investigación, puesto que afirman que
el diseño de un manual de procedimientos para Recepción es un motor para
cumplir las tareas.
10. ¿Según su criterio, las actividades de operatividad del Departamento son

eficaces?
Cuadro 12
Actividades Eficaces
SÍ NO
ÍTEM TOTAL
FRECUENCIA
10 5 2 7
52
29%
Sí
No
71%
Gráfico 10: Actividades Eficaces.

Interpretación:
El 71% opinó que las actividades en general de operatividad en el
departamento resultan eficaces; mientras que el 43% opinó todo lo contrario.
Evaluación de los Resultados
A la luz de los resultados obtenidos, se puede observar que existe la

imperante necesidad de contar con un manual, de realizar tareas
coordinadas dentro del departamento y, sobre todo, que los procesos se
apliquen de manera uniforme por parte de todos los involucrados en la
Recepción del Hotel Bristol. Todas estas necesidades se ven subsanadas
con la aplicación del manual de procedimientos ajustado a los requerimientos
de la empresa.
53
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
Culminar este trabajo de investigación constituye una muy importante

experiencia, ya que es una prueba que demuestra el grado tan alto al que
llegan los conocimientos adquiridos en el Instituto Universitario de
Tecnología “Antonio José de Sucre” Barinas, institución que ha permitido al
autor aumentar su práctica laboral, familiarizarse con el contexto de una
empresa de servicios, conocer su misión, visión, objetivos, valores, filosofía,
y también las funciones y actividades de su Departamento de Recepción.
54
Los individuos y las organizaciones necesitan cumplir y ejecutar objetivos
y metas en un tiempo determinado, sin importar la rama a la que se dedique;
bien queda argumentado que la prosecución de pasos, actividades, tareas o
procedimientos operativos son fundamentales para el logro de los objetivos
planteados y el cumplimiento de las metas.
En una empresa del sector turístico u hotelero es prioridad cumplir

eficazmente sus procesos, enfocando todos sus esfuerzos, incluidos los
miembros de cada departamento, en relación con las metas establecidas;
características como conocimiento de las tareas, liderazgo, responsabilidad,
control interno, estandarización y nivel de calidad son el producto de la
orientación de un manual de procedimientos operativos.
En tal sentido, el Departamento de Recepción requiere de planificación, la

cual se realiza en función de las necesidades presentes y futuras, y que a su
vez, son concentradas, procesadas y resueltas en el Manual de
Procedimientos Operativos diseñado como producto de la investigación.
Dicho manual sirve de control, creado para obtener información sobre los
procesos y sus responsables dentro de las labores del Departamento, con la
finalidad de mejorar su funcionamiento, minimizar y/o anular las fallas que se
generan en la actualidad.
Finalmente, ha resultado un producto pertinente destinado a ser un

vehículo para el logro de los objetivos del Departamento de Recepción de
manera eficaz y eficiente.
Recomendaciones
55
Con la realización del presente trabajo se cumplieron los objetivos
planteados, por consiguiente, se recomienda a la empresa Hotel Bristol
revisar y evaluar el manual resultante ya que se pueden estandarizar otros
procesos de mayor confidencialidad para la Organización.
Con la implementación del mencionado manual, los empleados pueden

orientarse y ejecutar de manera secuencial y ordenada tales procedimientos
con el fin de garantizar su fiel aplicación. La Gerencia de Recursos
Humanos, en el supuesto de que se haya aprobado el manual, puede
servirse de reproducir material informativo que instruya a los empleados y al
nuevo personal en cuanto al desarrollo del mismo.
Se recomienda al lector y a la Gerencia del Hotel que en la ejecución de

una herramienta tan valiosa como el manual, es necesario actualizar
periódicamente el contenido del mismo para mayor efectividad, con el
propósito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicación y
que no pierda su vigencia.
Finalmente, el autor considera también la revisión periódica del manual de

parte de los empleados del Departamento, a fin de realizar los cambios que
surjan en la empresa, en tal sentido, se recomienda realizar actividades
dirigidas al personal del área donde se den a conocer las funciones,
ventajas, capacitación que se obtendrán con la implementación de tan
valiosa herramienta, ya que como producto se realizarán eficaz y
eficientemente los procedimientos en beneficio del Hotel y de sus
empleados.
56
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Acevedo, A. (2010). El método de la investigación. Puebla: Editorial Crecer.

Acuña, R. (2005). Técnicas de documentación e investigación 2. (4ed.).
Caracas: Universidad Nacional Abierta.
Ander, E. (2001). Técnicas de investigación social. Buenos Aires: Editorial
Humanista.
Arias, D. (2011). Manual de normas y procedimientos administrativos para la
empresa Taller Mora en Barinas, Estado Barinas. Trabajo especial de
grado para optar al Título de T.S.U. en Administración, mención
Ciencias Comerciales no publicado, Instituto Universitario de Tecnología
“Antonio José de Sucre”, Extensión Barinas, Estado Barinas.
Arcoa, A. (2012). Técnicas e instrumentos para la recolección de datos.
(6ed.). Ciudad de México: Reproducciones.
Arias, F. (2010). Investigación de campo. Caracas: Cadena Capriles.
57
Bollmann, L. (2012). Elaboración de procedimiento operativo estándar en
hoteles. Atlanta: Universidad de Georgia, Escuela de Turismo.
Cáceres, R. y Jaramillo, P. (2012). Métodos de investigación y diagnóstico
en la educación. Lima: Planeta.
Carrasco, L. (2012). Versión del manual de normas y procedimientos de la
dirección de tecnología de información y comunicaciones. Caracas:
Universidad Central de Venezuela.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. (1999, Diciembre
15).
Delgado de Smith, Yamile, Colombo Leyda y Rosmel Orfila (2002).
Conduciendo la Investigación. [Documento en línea].
Disponible:http://yamilesmith.blogspot.com/2012/06/confiabilidad-y-
validez-de-los.html [Consulta: 2014, abril 21]
Duhalt, Miguel. (2005). Los manuales de procedimientos en las oficinas
públicas, 2da edición. Universidad de México.
Ferrer, J. (2012). Organizaciones y gerencia exitosa. Buenos Aires:
Consultoría Arte.
Fincowsky, F. (2010) Sistemas administrativos Gómez Ceja. México D.F.,
México: McGraw Hill.
Galán, M. (2012). Metodología de la investigación. Caracas: Editorial
Autores.
García, A. (2011). Manuales de procedimientos, guía. Lima, Perú: Editorial
Cervantes.
González, N. y Bermúdez, N. (2006). Modalidades del TEG y tipos de
investigación. Estado Zulia: Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”, Extensión Cabimas/Ampliación Maracaibo.
Grajales, F. (2011). Cultura de la recepción. San Juan, Puerto Rico:
Creativos.
58
Hernández, R., Fernández, J. y Baptista, R. (2010). Fundamentos de
metodología de la investigación. (5ed.). México D.F., México: McGraw
Hill.
Hotel Bristol (2014). [Página web en línea],
Disponible:http://www.pac.com.ve/hotelbristolbarinas.aspx?
hid=80&sec=100107 [Consulta: 2014, mayo 02]
Hurtado, J. (2011). Metodología de la investigación. Caracas: Fundación
Sypal.
Jegat, G. (2011). Propuesta de procedimientos operativos para el
departamento de reservaciones en el hotel Flamingo Beach. Trabajo
especial de grado no publicado, Universidad de Oriente, núcleo de
Monagas.
Ley del Sistema Venezolano para la Calidad. (2002, Octubre 07) Gaceta de
la República Bolivariana de Venezuela, 37.543, Octubre 07, 2002.
Ley Orgánica del Trabajo, los Trabajadores y las Trabajadoras. (2012, Abril
30) Decreto presidencial, 8.938, abril, 30, 2012.
Ley Orgánica de Turismo. (2012, Junio 15) Gaceta Oficial de la República
Bolivariana de Venezuela, 39.955, Junio, 29, 2012.
Martins, L. (2012). Marco referencial de un proyecto de investigación.
Bogotá: Círculo Lector.
Millán, J. (2012). Enfoque turístico mundial. Quito: Sentota Books.
Munch, L. (2010). Métodos y técnicas de investigación. Barcelona: Saberes.
Nava, M. (2010). Manual de procedimientos para el departamento de
reservaciones del hotel Qualton Club&Spa Trabajo especial de grado,
Instituto Universitario de Puerto Vallarta.
Ovalles, C. (2011). Teoría de los procedimientos operativos y administrativos.
Buenos Aires, Argentina: Cultores Company.
Palma, José (2012). Organización de empresas, análisis, diseño y estructura.
[Documento en línea].
59
Disponible:http://www.monografias.com/trabajos13/mapro/mapro.shtml
[Consulta: 2014, abril 20]
Peralta, R. (2010). Elaboración de los manuales de procedimientos. Santiago
de Chile: Grupo Editorial Quintero.
Rangel, M. (2011) Tipos y diseño de una investigación. Caracas: Publiseres
Roberts, H. (2011). Estructura de procedimientos de operación estándar de
hoteles. Chicago: Saint Paul.
Robles, E. (2011). Gerencia hotelera funcional. México D.F.: Guillas.
Sabino, C. (2011). Metodología de la investigación. Caracas: Editorial
Panapo.
Tamayo y Tamayo, M. (1998). El proceso de la investigación científica.
México D.F.: Editorial Limusa S.A.
ANEXOS
60
ANEXO A
61
INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
(CUESTIONARIO)

“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARINAS
CUESTIONARIO
Instrucciones: Lea cuidadosamente cada formulación antes de responder.
Marque con una equis (x) la opción que mejor exprese su opinión, de
acuerdo a la siguiente escala: 1-Sí, 2-No.
Nº Sí No
01 ¿En la Recepción del hotel se usa un manual procedimientos para
llevar a cabo las tareas operacionales?
02 ¿En la Recepción se representan gráficamente la realización de los
procedimientos?
03 ¿En el Hotel, existe coordinación en cuanto a los procedimientos
operativos?
04 ¿Dentro de la empresa Hotel Bristol, se toman medidas administrativas
62
para mejorar el desempeño de los trabajadores?
05 ¿Existe dentro del Hotel la supervisión de los procedimientos en el
Dpto. de Recepción?
06 ¿Cree que es importante la implementación de un Manual de
Procedimientos Operativos para el Departamento de Recepción?
07 ¿En Área de Recepción del Hotel existen lineamientos formalmente
establecidos para el cumplimiento de las tareas?
08 ¿Considera que en el Dpto. de Recepción, se ayuda a cumplir con la
misión y visión del Hotel para el logro de sus metas?
09 ¿Al diseñar un manual de procedimientos operativos, el Departamento
de Recepción cumplirá con sus funciones efectivamente?
10 ¿Según su criterio, las actividades de operatividad del Departamento
son eficaces?
ANEXO B
MATRIZ DE VALIDACIÓN PARA EXPERTOS
63
64
65
66
ANEXO C
CONFIABILIDAD
67
“ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”
EXTENSIÓN BARINAS
Confiabilidad
Sujeto ÍTEM
s 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 TOTAL ∑Vt
1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 9 2.89
2 0 0 1 1 0 1 0 1 1 0 5 5.29
3 1 1 1 1 0 1 0 1 1 0 7 0.09
4 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 7 0.09
5 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 9 2.89
6 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 7 0.09
7 0 0 1 1 1 1 0 1 1 1 7 0.09
Total 3 3 7 7 5 7 0 7 7 5 51 11.43
p 0.43 0.43 1 1 0.71 1 0 1 1 0.71 7.28
q 0.57 0.57 0.00 0.00 0.29 0.00 1 0.00 0.00 0.29 1.32
p.q 0.25 0.25 0 0 0.21 0 0 0 0 0.21 0.92
KR – 20 = 10 ÷ 10 – 1 * [1 – (0.92 ÷ 11.43)]
KR – 20 = [1 – (0.92 ÷ 11.43)]
KR – 20 = 0.7
68
ANEXO D
ACTA DE VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
69
70
71
72

Teg Sucre

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Teg Sucre

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS PARA EL

Autor: Carlos Torres

Barinas, Junio 2014

Por la presente hago constar que he leído el Proyecto de Investigación,

En la ciudad de Barinas, a los 07 días del mes de abril de 2014.

En mi carácter de Tutora del Trabajo Especial de Grado titulado: DISEÑO

En la ciudad de Barinas, a los 04 días del mes de junio de 2014.

En primer lugar, agradezco a Dios, ese ser omnipresente, esa energía

Doy gracias al Instituto Universitario de Tecnología “Antonio José de

Agradezco también a la empresa HOTEL BRISTOL por abrirme las

Reitero, a todos ¡Muchas gracias!

Planteamiento del Problema……………………………………… 3

II. MARCO REFERENCIAL…………………………………………. 10

III. MARCO METODOLÓGICO....................................................... 32

Presentación, Análisis e Interpretación de Resultados………... 42

DISEÑO DE UN MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS DEL

Autor: Carlos Torres

El objetivo general de este estudio fue diseñar un Manual de

El mundo de la hotelería evoluciona constantemente en la medida que los

En atención a ello, esta investigación concierne el Diseño de un Manual

Para ello, el presente trabajo se estructura en cinco partes que permiten

El Capítulo I describe el problema, el objetivo general y los específicos

El Capítulo II busca familiarizar al lector con la estructura y composición

El Capítulo III es definido por medio de una metodología en el cual se

Finalmente, en el Capítulo V se elaboran las conclusiones y

Planteamiento del Problema

El turismo es sin duda una de las actividades de mayor crecimiento

Sus primeras manifestaciones se reflejan en las diferentes épocas

Por su parte, la Organización Mundial del Turismo (OMT), confirma la

Nuestro país en la actualidad nos presenta perspectivas de desarrollo en

Al contrario de muchas otras industrias, el turismo cada año incrementa

Por la ubicación geográfica de nuestro país, se cuenta con una gran

A pesar de vivir momentos difíciles con una economía inestable, la

Un factor importante para el desarrollo del turismo, son las motivaciones

Venezuela, por su geografía y biodiversidad es un lugar ideal para los

El análisis de los indicadores turísticos a nivel mundial y nacional ha

Barinas por sus innumerables atractivos naturales típicos de la región

De no mantener procedimientos adecuados de calidad que involucren el

¿Por medio de la observación del trabajo diario y conversaciones con el

¿El desarrollo de buenas prácticas de cultura en el servicio turístico y de

Diseñar un manual de procedimientos operativos para el Departamento de

1. Registrar los procedimientos operativos actuales del departamento de

2. Estandarizar nuevos procedimientos operativos para el departamento

3. Diseñar un Manual de Procedimientos para el personal del

Las grandes empresas de hospedaje en la actualidad se hacen más

La necesidad de diseñar un manual de procedimientos operativos en el

Por lo tanto, la realización de esta investigación genera beneficios

Esta investigación también se argumenta desde dos puntos de vista:

Desde el punto de vista teórico, esta investigación generará reflexión y

El desarrollo de esta investigación permitirá contar con un manual de

Del mismo modo, el hotel podrá servirse de dicho manual como

Esta investigación está destinada solamente al área de recepción y no

Es importante señalar que con la presentación de esta investigación no se

Está constituido por los siguientes aspectos: Antecedentes de la

El presente estudio, el cual se encuentra orientado al diseño de un

Es este sentido se toma información de estudios previos sobre el área de

Como primer antecedente, Carrasco, L. (2012) en su 4ta. Versión del

Adelanta también en su trabajo que “…así como también es importante

Luego, Jegat, G. (2011), en su Propuesta de Procedimientos Operativos

Roberts, H. (2011) describe que un procedimiento operativo estándar

Arias, D. (2011) adelanta en su Trabajo Especial de Grado que “…los