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Las Ordenes en Gastronomía

Las órdenes constituyen un factor primordial en toda organización y la gastronomía no

escapa al modelo de otras empresas. Es frecuente escuchar consultas sobre la dificultad
en lograr que los empleados cumplan con las directivas que se les transmiten.

 repito cien veces lo mismo

 tengo que estar yo, sino es como nada
 no les importa el trabajo, lo único que quieren es cobrar el sueldo

Aclaremos ciertos puntos para descubrir el porqué no nos entienden o no nos hacemos
entender.

1. Una directiva implica transmitir un mensaje.

2. Todo mensaje necesita de un emisor (persona del cual parte) y de un receptor
(persona que lo recibe).
3. El mensaje del emisor debe ser claro y conciso.
4. La respuesta del receptor también debe ser clara y concisa, dándonos la pauta de
que el mensaje fue recibido.
Estos cuatro pasos describen lo que es un proceso de comunicación.

Cuando se producen malos entendidos estamos frente a una falla en el circuito de

comunicación y escuchamos respuestas como éstas:

 creí que era más importante hacer otra cosa

 no me quedó claro lo que Ud. quería
 no tuve tiempo
 no entendí
 fulanito me dijo que haga otra cosa, etc.

La fallas más comunes se producen en los puntos 3 y 4.

Desde el emisor:

1. Directivas confusas.
2. Superposición de directivas.
3. Directivas inseguras.
4. Directivas contradictorias.
5. Falta de chequeo de que la directiva fue recibida.
6. La falta de ámbito adecuado para transmitir la directiva.
7. Imposición de directivas.

Desde el receptor podríamos mencionar tres básicas:

1. Falta de interés en su trabajo.

2. Falta de capacidad para ejercer el puesto que ocupa.
3. Falta de convencimiento en las directivas que recibe.
Cuando un empleado recibe una orden no quiere decir que esté de acuerdo en cumplirla,
sólo que no lo dice, la ejecuta a medias o lo que es peor no la ejecuta.
Cuando hablamos de fallas en la comunicación, de malos entendidos, de resistencia a
cumplir con directivas estamos en el terreno de la dimensión humana, dimensión que
siempre está atravesada por fuertes sentimientos, tanto del que da como del que recibe
una orden.

Lo importante es tomar conciencia que estos sentimientos afectan el desempeño y el

desarrollo laboral, y que pueden salpicar al cliente dañando la calidad de atención al
cliente. En una empresa de servicio, como es la gastronomía, en donde el control de
calidad lo ejerce directamente el Cliente, es importante preservar el circuito de órdenes
y comunicaciones pues es la base para que la organización funcione.

Que un empleado se “ponga la camiseta” y cumpla con las directivas que Ud. le da es
producto de un trabajo de liderazgo basado en el convencimiento, el reconocimiento y el
respeto.
No hay recetas para enseñar a transmitir órdenes, sí hay metodologías, normas creadas
por la organización para favorecer la comunicación.

Todo empleado debe saber qué se espera de él porque de otra forma no tiene manera de
cumplirlo. Y aquí no podemos dejar de mencionar al “cliente”, destinatario principal de
nuestro negocio. Cuando en una empresa las órdenes no son claras (y por supuesto
tampoco la ideología) el cliente se da cuenta enseguida.
Los clientes captan muy rápidamente cuando los empleados no se sienten parte de la
organización. Es frecuente que ante la queja de un cliente el mozo responda “y que
quiere que le diga, yo no soy el dueño” respuesta que da cuenta de la falta de
compromiso con la organización.

Ud. podrá ordenarle a sus empleados cómo vestirse, que palabras usar, cómo
comportarse, pero lo que nunca podrán hacer es ordenarles cómo pensar o sentir, de eso
sólo puede intentar convencerlos.
El trabajo en equipo con un liderazgo que apunte al convencimiento más que a la
imposición es la única solución para hacer más eficiente el camino de los objetivos a
lograr.

Napoleón Bonaparte decía:

" no hay malos regimientos; hay malos coroneles”.

Porqué nos dejan los empleados?

Siempre discutimos cuando es el momento oportuno de despedir un empleado, si le

damos más oportunidades o llegamos al límite de lo tolerable.Vamos a analizar la
relación empleado-empleador en término de conductas que tienden a la ruptura del
vínculo laboral.
Seguramente existen muchas razones por las cuales un empresario decide despedir a un
empleado, y la gastronomía no se escapa a las generales de la ley; trabaja poco, no
cumple, es irrespetuoso, no se pone la camiseta, etc.
Pero cuáles son las razones por las que un empleado decide dejarnos?
Podemos pensar que el trabajo que le ofrecemos es el mejor, que pagamos bien, que le
damos oportunidades, que deben comprender y agradecer que arriesgamos nuestro
dinero para hacer una empresa y darle trabajo. Sin embargo y a pesar de todos estos
argumentos nos dejan. Entonces podemos preguntarnos: ¿qué piensan nuestros
empleados de su trabajo? Y este es uno de los núcleos del problema: no lo sabemos. En
realidad ignoramos lo que está ocurriendo. Y siguiendo este camino, un día se van y nos
dejan. En el mejor de los casos y el que menos ocurre nos avisan con algunos días de
anticipación ( no muchos ) como para decir: no le fallé, vio? Pero casi siempre es de un
día para el otro. Podemos evitar esto? El vínculo laboral es siempre de a dos, dos que
piensan, dos que interactúan y dos que deciden. Y esto no anda por carriles separados.
Así como nosotros tenemos que saber que esperar de cada empleado ellos también
necesitan saber que esperar de cada dueño. Cuales pueden ser las causas por las que nos
dejan?

Disconformidad con el sueldo, muchas horas de trabajo, no sentirse bien tratado,

problemas con sus compañeros, búsqueda de mejores condiciones, etc. Hay infinidad de
causas por las que un empleado puede dejar su trabajo y esto es normal porque es parte
del equilibrio que debe existir en una relación laboral. Pero lo que sí necesitamos es que
esto no nos sorprenda, y estar seguros que hacemos lo posible para crear las mejores
condiciones para que nuestros empleados se queden. Y aquí hay un concepto
importante: “no solamente queremos clientes leales, también queremos empleados
leales” que puedan atender a nuestros clientes y representarnos. Así como hemos dicho
muchas veces lo que cuesta hacer un cliente leal (publicidad, marketing, atenderlo bien,
satisfacerlo, etc.), también hay que medir los costos de hacer un empleado leal
(capacitarlo, enseñarle, adaptarlo a nuestra filosofía de trabajo, convencerlo que está en
la mejor empresa, que se ponga la camiseta).

Como dijimos antes es muy difícil saber que piensa un empleado de su trabajo, porque
si le preguntamos puede que su respuesta no nos satisfaga y comprometa su estabilidad.
Así que debemos encontrar un camino que nos permita conocer como están y qué
piensan y disminuir el riesgo de perder buenos empleados.

Les proponemos realizar un cuestionario anónimo que nos va a ayudar a sacar

conclusiones. La respuesta a cada pregunta puede ser SI o NO y asignamos un punto a
cada respuesta afirmativa

1. Están en un trabajo que vale la pena?

2. Las condiciones de trabajo son seguras?
3. Las remuneraciones y prestaciones son adecuadas?
4. Tienen seguridad en su empleo?
5. Sus supervisores son competentes?
6. Tienen oportunidad de aprender y progresar ?
7. Pueden progresar por méritos?
8. Hay un buen clima social?
9. Hay justicia y juego limpio?
10. Se le informa sobre su rendimiento en el trabajo?

Si el resultado final suma menos de 5 puntos hay que preocuparse porque hay
inestabilidad laboral y en cualquier momento podemos quedar huérfanos de personal.
Si el resultado está entre 5 y 7 puntos estamos relativamente bien aunque con riesgo.

Si el resultado está entre 7 a 10 estamos en óptimas condiciones, nuestro personal está

estable y es el grupo ideal para abordar cualquier tarea y crecimiento dentro de la
organización.

Este cuestionario es muy útil y preventivo. Un empleado no está obligado a trabajar

para nosotros; lo hace sólo si le conviene y puede dejarnos cuando quiere. Es por eso
que hay que considerar esta relación con mucho cuidado y prevenir cualquier situación
que nos lleve a una pérdida. Si esto ocurre con frecuencia estamos frente a un problema
de retención de personal que sin duda repercutirá sobre nuestro negocio. Perder un
cliente es un error grave. Perder un buen empleado es imperdonable.

Cuál es el momento justo para vender nuestro negocio?

Los número nos avisan y dan señales pero sólo un análisis personal y profundo puede
indicarnos el momento oportuno. Hay situaciones en las que uno no sabe que hacer: si
seguir, si vender, si cerrar o tirarlo. Hay épocas en que los negocios funcionan bien y
otras que funcionan mal. Uds. dirán qué pavada está diciendo este hombre? Sin
embargo es en estas situaciones en las que hay que preguntarse muy profundamente
acerca de las causas del problema.

Obviamente sabemos que hay crisis, que el público gasta menos, que hay más negocios
y por lo tanto más competencia, etc. Pero hay otros negocios que funcionan bien,
incluso hasta puede ser uno de los nuestros. Entonces? Hay circunstancias que influyen
en la marcha de un negocio, tal vez más sutiles pero no por eso menos importantes,
como por ejemplo la relación dueño-negocio. Si esta relación no anda bien es difícil que
el negocio funcione bien.

Qué quiere decir esto? Simplemente que el dueño dejó de querer a su negocio. Sí,
leyeron bien, a los negocios también se los quiere o se los odia.
Puede ocurrir que el negocio funcione bien con otra conducción, con otro dueño, pero
que con nosotros no funcione. Que tal vez ya nos cansamos, no le apostamos más,
dejamos de esforzarnos y ser creativos, o, como dijimos antes, simplemente dejamos de
quererlo. Y este es el momento preciso. El instante justo. Cuando esto ocurre, no hay
nada más que pensar: "hay que venderlo".

Sin embargo y aunque parezca paradójico, es aquí donde podemos encontrar las mejores
oportunidades de venta. Porqué? Porque posiblemente su negocio no sea bueno para Ud.
pero sí para alguien al que le interese y que le ponga todo aquello que Ud. ya no está en
condiciones de aportar.
Entonces lo que tenemos que hacer es determinar objetivamente qué tan bueno puede
ser nuestro negocio y cuales son sus posibilidades reales y objetivas de crecimiento. Lo
invito a responder este formulario y le pido que sus respuestas sean lo más reales
posibles.
Cuánto tiempo se demora en atender a un cliente cuando entra a su local?
Califique de 1 a 10 su posicionamiento frente a la competencia dentro de su radio de
acción

 Qué porcentaje de sus clientes son habituales?

 Su personal he recibido capacitación en los últimos 2 años?
 En qué porcentaje quedan satisfechos los clientes que concurren a su negocio?
 Considera el nombre de negocio como una marca impuesta y reconocida?
 Ud. piensa que ha perdido clientes en los últimos 2 años? En qué porcentaje?
 Considera que sus empleados están orgullosos de trabajar en su empresa?
 Califique de 1 a 10 la calidad de su comida
 Tiene Ud. Bases de Datos de sus clientes?
 Califique de 1 a 10 la capacidad de venta de sus mozos y encargados
 Cuántas acciones de marketing ha realizado en el último año?

Bien, ahora veamos si sus respuestas dejan alguna posibilidad de acción o si Ud. ya hizo
absolutamente todo. Estoy seguro que no. Y este es el espacio que dejamos para el que
viene, el espacio necesario para crecer. Por supuesto hay otros números; ventas, costos
de mercadería, alquileres, sueldos, rendimientos, etc. Pero nosotros pensamos que lo
más importante es esto. Cuando un gastronómico compra un negocio, su expectativa es
hacerlo crecer, mejorarlo, volcarle toda su experiencia y tener éxito. Esta es la llave. Por
estas razones se compran los negocios. Y muchas veces la decisión puede ser
aparentemente irracional, pero no es así, se llama “olfato”.

Si conseguimos mostrar esta posibilidad vamos a hacer una buena venta. Y así volver a
buscar un nuevo negocio, una nueva posibilidad de crecer, un nuevo desafío. La
gastronomía es un amor al que siempre se vuelve. Es inevitable.

La Calidad Total del Servicio

Desde hace tiempo observamos cambios en los negocios gastronómicos: la decoración,

iluminaciones fuertes, mesas y sillas nuevas, etc. Viejos locales que remodelan sus
instalaciones y marquesinas para diferenciarse y atraer la mayor cantidad de público.
Sin embargo estos cambios no son suficientes. Cuando un cliente entra a un negocio lo
hace por su imagen. Luego todo el contacto y la impresión que recibe de la casa lo hace
a través del personal del frente, y particularmente de los mozos y camareras. El mozo es
el que representa la filosofía del negocio y el único que la puede vender. Partiendo de
dar a este concepto la máxima importancia, el mozo debe ser formado de acuerdo a
pautas y criterios muy bien establecidos. El objetivo es lograr que sea un "vendedor de
productos y servicios" capaz de interesar al cliente en las diferentes propuestas y
asesorarlo para su conveniencia. Debe tener en cuenta aspectos como la cordialidad y el
buen trato, ser paciente, mostrarse interesado, estar pendiente del llamado del cliente sin
estarle encima y ofrecer todo aquello que el comensal espera recibir cuando se sienta a
comer. En nuestro país nunca se jerarquizo la tarea del servir. En otros lugares, prestar
un servicio es algo muy valorizado para lo cual hay que prepararse y aprender.
Contrariamente, en nuestro país siempre se jerarquizaron los oficios, lo que tiene que
ver con "hacer con las manos", por ej. el carpintero, el plomero, el cocinero, el pizzero,
el pastelero, etc. Pero del que sirve o vende se piensa que es el menos importante, pues
si el producto es bueno el cliente lo compra igual, no importa como se lo ofrezcan.
Vamos a utilizar un ejemplo sencillo y cercano para demostrar que esto no es así y que
es tan importante ofrecer bien un producto como la calidad del mismo.

Las hamburguesas que vende Mac Donald son las mismas que vende el bar de Don
José. Usan la misma carne, los mismos condimentos y el mismo pan, y hasta podríamos
decir sin temor a equivocarnos que las que hace Don José son mucho mas ricas. Pero es
indiscutible que Mac Donald vende muchas mas. Este es un caso típico en donde el
producto es el mismo y la diferencia de éxito enorme.
Entonces nos preguntamos? Que ofrece Mac Donald que no ofrece Don José?
Vende servicio, imagen, una atención especial, un cuidado en todos los detalles, desde
los aderezos hasta bombillas mas gruesas que las habituales para que el cliente y sienta
que recibe mas con cada sorbo. Pero sobre todo nos da calidad de servicio en la atención
al cliente.
Y esta es la base en la que debe orientarse la nueva gastronomía.
Satisfacer a un cliente es darle lo que desea y viene a buscar.
Es aumentar el valor de lo que recibe en relación con lo que paga. Es interpretar sus
deseos y necesidades. Es responder SI ante cualquier pedido. Es indemnizarlo si no esta
conforme. Es sorprenderlo permanentemente. El Servicio es un producto en si mismo
que hay que saber vender.

El personal debe ser entrenado para servir, para satisfacer al cliente y solucionarle
cualquier problema, desde reemplazar sin cargo una bebida o un helado que se cae al
suelo hasta obsequiar un plato que por algún motivo tardó demasiado. Y todo esto debe
estar diseñado y estudiado con anterioridad. Los mozos y encargados deben ser
entrenados en esta ideología para que por si mismos puedan resolver cualquier
situación. Debemos ayudarlos a desarrollar su sentido común.
Deben crearse procedimientos para medir los resultados y también administrar un
sistema de premios y castigos, estimulando la competencia profesional que es el motor
para mejorar cualquier actividad, aún mas importante incluso que la remuneración.
Los programas de entrenamiento en Técnicas de Calidad Total se basan en el trabajo
grupal, se trabaja al individuo frente a un entorno que siempre es social y en el cual se
desenvuelve. Se analizan sus temores, sus reacciones, si puede hablar con soltura o esta
inhibido, en que piensa cuando atiende, como procesa las órdenes de su encargado o del
dueño.
Cuando se atiende a un cliente se establece una relación dinámica. El mozo debe estar
preparado para trabajar en esta condición , sin confundirse o enojarse y sin perder el
objetivo de brindar un buen servicio.
Aplicar un programa de Calidad Total del Servicio solo es posible si los máximos
responsables de cada organización se convierten en lideres de esta nueva filosofía, y en
donde el primer y máximo objetivo de todos sea “satisfacer a los clientes.

Marketing y Ventas
Marketing son todos los procesos destinados a interesar clientes en nuestros productos y
servicios. Traduciendo literalmente el término, es "haciendo mercados". Nuestra
experiencia nos indica que existen particularidades que diferencian las estrategias de
marketing en gastronomía con otros rubros comerciales, dando como resultado
diferentes acciones para desarrollarlo.

Cuando un cliente entra a un negocio a comprar cualquier un producto ( ropa,

electrodomésticos, regalos, etc.), observa los artículos, compara precios, realiza un
análisis y toma una decisión: compra o se va otro lugar. En gastronomía es diferente. Un
cliente que entra a un restaurante lo hace generalmente con la decisión de quedarse.
Difícilmente se vaya. Se sienta en una mesa y consume. La decisión de quedarse está
tomada de antemano. Y aquí se juega todo. Dependerá del servicio que haya recibido
que lo recomiende y regrese o que no vuelva más.

Estamos convencidos que el objetivo más importante del marketing gastronómico es

que el cliente vuelva. Entonces nuestra política de marketing debe estar orientada en esa
dirección. Es fácil que los clientes entren ( una vez ), lo difícil es que vuelvan. A esta
acción específica la llamamos "clienting" Toda nuestra estrategia está orientada en está
dirección y las acciones consisten en conocer cada vez más las particularidades de los
clientes que entran a nuestro negocio y generar permanentemente situaciones que lleven
a este resultado.

Es imprescindible analizar específicamente la situación de cada negocio, su ubicación,

sus horarios, su tipo de clientela, su identidad, qué esperan los clientes que concurren,
etc. Esta es la base en que se asientan las acciones, que son propias a cada
establecimiento. Una buena política de marketing debe dar resultados inmediatos y no
ser excesivamente cara.

Uno de los caminos para hacer un buen trabajo es:

 Estudiar las necesidades y deseos del cliente en segmentos bien definidos del
mercado.
 Repartir el esfuerzo de marketing en relación con las ganancias potenciales de
los segmentos elegidos.
 Desarrollar ofertas ganadoras para cada target.
 Evaluar y medir constantemente la imagen de la empresa y la satisfacción del
cliente.
 En forma permanente, recopilar y evaluar ideas para mejorar los productos y el
servicio
 Ejercer influencia sobre todos los departamentos de la empresa para que sus
pensamientos y practicas se centren en el cliente.