FORO 1

i en su lugar de trabajo o institución se presenta un problema de virus y muchas

maquinas han sido infectadas, ¿Que acciones llevaría a cabo como integrante del
Help Desk para brindar una solución? Sustente su respuesta

Partiendo de nuestra posición como técnico HD y que encontramos muchas máquinas
infectadas podemos realizar los siguientes pasos:
1. Verificar la información de la (boleta) solicitud de servicio con la persona que se
encuentra en el lugar que pidió el servicio, o en su defecto con el encargado de dicha
área.
2. Pedir información adicional acerca del problema que se viene presentando. En
este caso ya sabemos que se trata de infección viral de equipos. Aclarar al usuario el
tiempo estimado para la solución del problema y las soluciones o sesiones alternativas
que se llevarán a cabo si resulta muy compleja la situación.
3. Determinar el número de equipos que están presentando problemas, si se
encuentran conectados a la red, cuales contienen información crítica, si en ellos se usan
muchos dispositivos de almacenamiento como memorias usb, cd’s, dvd’s, etc.
4. Verificar si tienen antivirus instalado (toda institución formal debe tener un
antivirus) y proceder a realizar su actualización en línea, en caso contrario hacerlo
manual, ya que como técnicos debemos contar con dichas definiciones (actualizaciones)
en medio magnético.
5. Desconectar los equipos de la red si se encuentran conectados a la misma.
Configurar el antivirus y proceder a realizar el escaneo de los sistemas.
6. Si el resultado del escaneo muestra que la información crítica también se halla
infectada y no puede ser limpiada, podemos realizar un back up para intentar limpiarla
desde otra locación, con la mínima pérdida de información. En caso contrario,
procedemos a limpiarla. Pero debemos notificar al encargado del área afectada que en el
intento de desinfección puede haber perdida de información.
7. Si no funciona el antivirus, apoyarnos en herramientas alternas como removedores
de virus específicos u otros antivirus de licenciamiento permitido en la empresa. Si esto
tampoco funciona intentar restaurar los sistemas a un estado anterior al de las fechas
estimadas de infección. Como ultima opción, realizar el formateo de los equipos o
planificar dicha tarea con una nueva solicitud de servicio si el número de equipos lo
amerita. Para esta última decisión debemos realizar un back up de la información, para
intentar desinfectarla y luego poder restaurarla.
8. Brindar la información preventiva e instrucciones necesarias al encargado del área
o al personal del área, con el fin de evitar situaciones similares (por ejemplo:
recomendarle que haga sus propias desinfecciones regularmente y posteriores copias de
seguridad de la información, escanear las memorias usb utilizadas en los equipos, etc.)
9. Esto una vez haya sido realizada la desinfección de los equipos, el formateo y
reinstalación del sistema (sistema operativo, aplicaciones, antivirus y restauración de
información), o restauración del sistema a un estado anterior. No olvide restaurar las
conexiones de los equipos a la red.