CONTROL DE CALIDAD

CONTROL.- Técnicas y actividades utilizadas para cumplir con los

requisitos relativos a la calidad.

CALIDAD.- Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le

confiere la aptitud de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

La calidad de un producto puede definirse como su medida frente a un estándar

considerado excelente, a un precio dado, satisfactorio para el productor y el consumidor

La calidad dependerá de:

- contexto contractual o no contractual
- variaciones con el tiempo
- necesidades traducidas con criterios especificados de:
.aptitud para el uso
. Seguridad
. Disponibilidad
. Confiabilidad
. Conservabilidad
. Aspectos económicos y
. Medio ambiente.
- Expresada con un adjetivo calificativo: grado de excelencia comparativo, o nivel de
calidad comparativo.
- Numerosas etapas de actividades interrelacionadas. (diseño, proceso, servicio
posventa y el mantenimiento)
- Las fases del ciclo de la calidad (proyecto, ejecución).

La calidad de un producto alimenticio se puede definir en términos:

- sensoriales u organolépticos
- composición química y de propiedades físicas
- flora microbiana tanto cualitativa como cuantitativa.

Por lo tanto La calidad de un alimento se mide por la forma en que sus características
cumplen con:
- las disposiciones legales de sanidad y composición
- gusto y aceptabilidad del consumidor.

Un producto puede cumplir con las disposiciones legales; sin embargo, puede ser
rechazado por el consumidor debido a su olor, color o sabor. Por eso el c.c se ocupa no
sólo del cumplimiento de las disposiciones legales, sino de los aspectos del producto que
gggggggggggggggfdeterminan la aceptabilidad del mismo por los consumidores.

EL SIGNIFICADO DE CALIDAD

La calidad está determinado por el cliente, no por el ingeniero, ni por la mercadotecnia, ni

por la gerencia general. Está basado en la experiencia real del cliente con el producto o
servicio.
 La calidad del producto o servicio se puede definir como: “La resultante total de las
características del producto y servicio de mercadotecnia, ingeniería, fabricación y
mantenimiento a través de los cuales el producto o servicio satisfará las esperanzas del
cliente”.

CONTROL DE CALIDAD

Técnicas y actividades operativas utilizadas para cumplir con los requisitos relativos a la
calidad.
Como ejemplo podemos hacer referencia al “control de la calidad en la fabricación”, donde
implica la aplicación de técnicas operativas y actividades dirigidas a controlar un proceso
y eliminar las causas de un rendimiento no satisfactorio, con el fin de lograr los mejores
resultados económicos.

En el pasado el término de “control de calidad” se refería a todos los factores controlables

que determinan la calidad del producto hasta llegar al consumidor.

Actualmente se ha popularizado el término de “confirmación de calidad” (quality

assurance), que según muchas compañías casi ha sobrepasado al control de calidad,
pero ambos significan lo mismo.

El control de calidad se refiere:

a) al control del procesado del alimento
b) a las materias primas y a los productos finales para asegurar que cumplan las normas
establecidas
c) a la higiene de la línea.

La confirmación de la calidad toma muchos aspectos como:

a) la evaluación de las normas de la Materia prima y del producto final.
b) El diseño de la factoría
c) La disposición de la línea
d) Diseño de la maquinaria
e) Se preocupa del envasado, almacenamiento, distribución del producto e incluso de la
venta al detal.

El objetivo de la confirmación de la calidad es asegurar que el producto se ajusta al

máximo al estándar en todo momento.
El control de calidad pregunta: ¿Estamos haciendo bien las cosas?
y Confirmación de la calidad ¿Estamos haciendo las cosas buenas

El responder así significa que se está aplicando un buen esquema de confirmación de

calidad y por lo tanto un buen programa de higiene en todas sus ramificaciones, con el
apoyo total y sincero del jefe de administración y todos los implicados en el cumplimiento
del programa. Es decir que tiene haber un control total de todos los aspectos de
producción para mantener en el producto una calidad constante. Ello exige un control
estricto de la calidad inicial de la materia prima del propio proceso y de las condiciones de
envasado y almacenamiento.

GESTION DE LA CALIDAD.- Aspecto de la función general de gestión que determina y

pone en práctica la política de la calidad, requiere:
- el compromiso de todos los miembros
- la responsabilidad de la alta dirección
- la planificación estratégica-

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.- Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

necesarias para proporcionar confianza adecuada de que un producto o servicio cumple
con los requisitos de calidad establecidos, requiere:
- conocer íntegramente las necesidades del usuario
- evaluación permanente de los factores que influyen en la calidad
- usarla como herramienta de gestión y proporcionar confianza al proveedor.

Por tanto, la calidad requiere de un sistema que la asegure y un organismo que lo

administre.

La calidad no puede ser sólo el resultado de buenos propósitos, sino es indispensable organizarse
para que esa voluntad logre transformarse en hechos concretos.

“La ventaja competitiva no la tiene quien tiene la tecnología sino quien la sabe utilizar”

MEJORAMIENTO CONTINUO.- Política de mejorar constantemente y en forma gradual el producto o

el servicio, estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. Este objetivo es el resultado de la
interacción de las actividades de PHVA (Deming).

El procesamiento de alimentos es una actividad bastante especial en la cual existe un consumidor

final que son personas igual a nosotros, por ello cada envase puede representar a un consumidor y
en muchos casos a varios consumidores que constituyen una familia, quienes podrían aceptar o
rechazar determinado producto.

Está comprobado que la opinión positiva respecto de un artículo o producto se trasmite de una
persona a otra 6 – 7 veces; sin embargo una opinión negativa fácilmente puede alcanzar más de 20
veces. Esto significa que “el prestigio alcanzado por una determinada industria o producto cuesta
mucho alcanzarlo pero perderlo cuesta muy poco”.
CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

* La calidad no es un problema, sino más bien es una respuesta para

la solución de los mismos.
 Realizar un trabajo bien hecho desde el principio
 Los esfuerzos de todos orientados a lograr los mismos objetivos
 Que todo el mundo haga solamente trabajo importante y que nadie desperdicie el
tiempo y esfuerzo que no contribuyen al logro de las metas.
 El potencial humano elemento preponderante para implantar un proceso de
mejoramiento.11
 La calidad ha dejado de ser un concepto aplicado solo al producto.

QUE ES CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD Y CUAL ES SU PROPÓSITO?.

La meta de la industria competitiva, respecto a la calidad del producto, se expresa

claramente en: proporcionar un producto o servicio en el cual su calidad haya sido
diseñado, producida y conservada a un costo económico y que satisfaga por entero el
consumidor. Esta meta se llegará mediante la frase “Control Total de la Calidad” que por
definición es:
“C.T.C. Es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios grupos en una organización
para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la superación de la calidad con
el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería, fabricación y servicio a satisfacción
total del consumidor y al nivel más económico”.

Para que se consiga un C.T.C. es necesario tener las ocho etapas del ciclo industrial.
1) Ingeniería.- Los ingenieros reducen la evaluación de mercadotecnia a
especificaciones exactas.
2) Mercadotecnia.- Valora o estima el nivel de calidad que desea el consumidor y por
el cual está dispuesto a pagar.
3) Compras.- Escoge, contrata ajusta con los vendedores, piezas o materiales.
4) Ingeniería de la manufactura.- Selecciona portaherramientas, herramientas y
procesos de producción.
5) Supervisión de manufacturas y trabajos de taller y el personal de talleres ejercen
una influencia decisiva durante la fabricación y en los ensambles intermedios y
finales.
6) Inspección mecánica y pruebas funcionales, comprueban la conformidad con las
especificaciones
7) Embarque.- Influyen en los empaques y el transporte.
8) Instalaciones y servicios.- Aseguran las operaciones adecuadas de emplazamiento
del producto de acuerdo con las instrucciones precisas que se conservaran durante
el servicio del producto.

CALIDAD TOTAL. CONCEPTOS GENERALES

Entre las definiciones de calidad más representativas destacan las siguientes:

E. Demirig: “Grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo satisfactorio del

mercado.”

K. Ishikawa: “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que sea el más

económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor.” “Un sistema eficaz para
integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y mejoramiento de calidad realizados por
las diversas áreas de la organización para la satisfacción plena del cliente.’

J. M. Juran: “Adecuación de un producto o servicio al uso.”

P. B. Crosby: “La calidad debe definirse como cumplir con los requisitos.”

Taguchi: “Artículo de calidad es aquel que actúa conforme a las funciones pretendidas
sin variabilidad y que causan poca o ninguna pérdida y efectos colaterales incluyendo el
costo de utilización”.
 Feigenbaurn: Resultante de las características del producto y/o servicio a través de las
cuales se satisfacen las necesidades del cliente.”

Si analizamos estos conceptos, es posible concluir que todos los autores coinciden en
ciertos elementos, de tal forma que puede obtenerse la siguiente definición:

La calidad es la cultura organizacional orientada ala satisfacción integral de las

necesidades del cliente mediante lo producción de artículos vio servicios que
cumplen con un conjunto de atributos y requisitos.

FACTORES QUE AFECTAN LA CALIDAD

Durante los últimos años existe un crecimiento extremadamente marcado de la competencia en

la calidad del producto. Un resultado natural, en estas circunstancias, para muchas compañías ha
sido el establecimiento de un premio cuando se logra y se conserva una buena reputación sobre
la calidad; sin embargo una reputación de calidad pobre constituye uno de los puntos más
difíciles por su resistencia a la venta que debe enfrentar una compañía. Por ejemplo, un
descenso en las ventas de bienes de consumo durante un intervalo de nuestra economía
nacional se atribuye en forma significativa a una “huelga de compradores” por analistas de
mercado y esta resistencia concentrada a la compra es evidentemente un resultado de
deficiencias de calidad en varios productos.

La reputación de calidad , buena o mala, es el resultado directo de las políticas internas de una
compañía relacionadas al establecimiento y mantenimiento de programas de calidad
agresivos y bien planeados, para esto se debe tener un claro entendimiento de los
muchos factores clave con los que debe tratarse.

La calidad de los productos y servicios está influenciada directamente en nueve áreas básicas,
considerándose a éstos como las 9 “ eMes “:

l.- MERCADOS. El número de productos nuevos o modificados ofrecidos al mercado crece de

una manera explosiva. Muchos de estos productos son el resultado de tecnologías
nuevas que comprenden no solo al producto en si sino también a los materiales y
métodos empleados en la manufactura. Los negocios de hoy están identificando los
deseos y necesidades de los consumidores como una base para el desarrollo de nuevos
productos.

Los compradores están exigiendo más y mejores productos para cubrir sus necesidades
actuales. Los mercados se ensanchan en capacidad y se especializan, fundamentalmente
en efectos y en servicios ofrecidos. Para un número creciente de compañías, los
mercados son internacionales y aún mundiales. Como resultado, los negocios deben ser
más flexibles y capaces de cambiar de dirección rápidamente.
2.-DINERO. El aumento en la competencia en muchos campos de acción acoplado con
fluctuaciones económicas mundiales ha reducido los márgenes de ganancias. Al mismo
tiempo que la automatización y la mecanización han obligado a desembolsos de
consideración para nuevos equipos y procesos. El resultado del aumento en las
inversiones, que se deben amortizar aumentando la productividad, ha ocasionado
pérdidas importantes en la producción, debidas a desperdicios y a reproceso
extremadamente serio.

3.- ADMINISTRACIÓN. La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre varios grupos

especializados. En otros tiempos, el jefe del taller y el ingeniero de producción eran los
únicos responsables de la calidad del producto. Ahora la mercadotecnia a través de su
función de planeación del producto, debe establecer los requisitos de éste. Los ingenieros
tienen la misión de diseñar un producto que satisfaga las condiciones requeridas. La
producción debe desarrollar y refinar los procesos que suministren la capacidad adecuada
para elaborar el producto dentro de las especificaciones fijadas por los ingenieros. El
control de calidad reglamentará las mediciones de la calidad durante el flujo del proceso
que aseguren que al final el producto se encuentre en conformidad con los requisitos de
calidad pedidos

4.- HOMBRES. El crecimiento rápido de conocimientos básicos y la creación de campos

totalmente nuevos, han creado gran demanda de hombres con conocimientos
especializados. Pero la especialización a pesar de tener ventajas, también tienen
desventajas al quebrantar la responsabilidad en la calidad de ciertas piezas del producto.
Al mismo tiempo, la situación ha creado una demanda de ingenieros capacitados en la
elaboración de planes que comprendan todos estos cambios de especialización y
organización de sistemas, que aseguren los resultados que se desean.

5.- MOTIVACION. La investigación de la motivación humana ha mostrado que además de la

recompensa en dinero, los trabajadores de hoy requieren de refuerzos con un sentido de
logro en sus tareas y el reconocimiento positivo de que están contribuyendo
personalmente al logro de las metas de la empresa. Esto ha llevado a una necesidad sin
precedente de educación sobre la calidad y para una comunicación mejorada de
conciencia de calidad.

6.- MATERIALES. Debido a los costos de producción y a las exigencias en cuanto a calidad, los
ingenieros están usando los materiales dentro de los límites más estrechos que antes y
empleando algunos metales exóticos y aleaciones metálicas para aplicaciones especiales.
Ya no sirven para la aceptación la simple inspección visual y la comprobación del
espesor, por el contrario se exigen, mediciones físicas, químicas, rápidas y precisas,
empleando máquinas especiales, tales como espectrofotómetro láser, aparatos
ultrasónicos, HPLC, etc.

7.- MAQUINAS Y MECANIZACIÓN. La demanda dentro de las compañías, una reducción en los
costos y mayor volumen de producción para satisfacer al consumidor en mercados
altamente competitivos ha conducido al uso de equipos más y más complicado, que
depende mucho de la calidad de los materiales empleados. A medida que las compañías
transforman su trabajo haciéndolo más automático y más mecanizado a fin de reducir sus
costos, se hace más crítica una buena calidad que efectivamente haga real la reducción
en costos y eleve la utilización de hombres y máquinas a valores satisfactorios.
 8.- METODOS MODEERNOS DE INFORMACIÓN. La rápida evolución de la tecnología
computacional ha hecho posible la recolección, almacenamiento, retiro y manipulación de
la información en una escala nunca antes imaginada. Esta nueva y poderosa tecnología
de la información ha proporcionado los medios para un nivel de control sin precedente de
máquinas y procesos durante la fabricación y de los productos y servicios aun después
que han llegado al consumidor. Y los nuevos y constantemente mejorados métodos de
procesamiento de datos han puesto a la disposición de la administración información
mucho más útil, exacta, oportuna y predictiva sobre cual basar las decisiones que guían al
futuro de un negocio.

9,-REQUISITOS CRECIENTES DEL PRODUCTO. Los avances en los diseños ingenie riles que
exigen un control más estrecho en los procesos de fabricación han transformado a las
cosas insignificantes, ignoradas en otros tiempos, en cosas de gran importancia potencial,
por ejemplo, el polvo de un local en donde se haga el ensamblado de tubos electrónicos,
vibraciones del piso transmitidas a la herramienta de una máquina de precisión o
variaciones de temperatura durante el ajuste de sistemas de guía por inercia, son un
peligro en la producción moderna.

COSTOS DE CALIDAD

La calidad satisfactoria del producto y servicios va de la mano con costos satisfactorios de

productos y de servicios. Antiguamente se pensó, que el logro de una mejor calidad requiere de
costos mucho mas elevados.

La calidad insatisfactoria significa una utilización de recursos insatisfactorios (desperdicios de

material, mano de obra, tiempo y equipos y esto implica mayores costos) en contraste, la calidad
satisfactoria significa utilización de recursos satisfactorios y en consecuencia menores costos.

¿Qué es Costo de Calidad?

No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término.
Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años
(1). Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de
aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables.

Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño,

implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización,
aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de
la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no
tener en el mercado el éxito que se esperaba.

Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, algunos autores, además de estas
 erogaciones, distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es
derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con
la calidad ofrecida, el "costo de la no calidad", conocido también como el "precio del
incumplimiento" o el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente.

Este último lo definen como aquellas erogaciones producidas por ineficiencias o incumplimientos,
las cuales son evitables, como por ejemplo: reprocesos, desperdicios, devoluciones,
reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de
garantías, entre otros. Por otra parte, otros incluyen a ambos bajo el concepto de costo de
calidad.

Bajo esta óptica, los costos relativos a la calidad pueden involucrar a uno o más departamentos de
la organización, así como a los proveedores o servicios subcontratados, al igual que a los medios
de entrega del producto o servicio.

Esto significa que no están exentas de responsabilidad las áreas de ventas, mercadotecnia,
diseño, investigación y desarrollo, compras, almacenamiento, manejo de materiales, producción,
planeación, control, instalaciones, mantenimiento y servicio, etc. De ahí que, en la medida en que
vea más ampliamente el costo de calidad, dependerá su importancia y peso específico dentro de
la administración de un negocio o su impacto en los procesos de mejoramiento tendientes a la
calidad total.

¿Por qué es importante el Costo de Calidad?

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeño, su importancia

estriba en que indica donde será más redituable una acción correctiva para una empresa.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas señalan que los costos de calidad
representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos costos varían según sea el
tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la
organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así
como las experiencias en mejoramiento de procesos.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la calidad así como
para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a valor de los productos o servicios
que paga el consumidor, y aunque este último sólo los percibe en el precio, llegan a ser
importantes para él, cuando a partir de la información que se obtiene, se corrigen las fallas o se
disminuyen los incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen
los precios.

Por el contrario cuando no hay quien se preocupe por los costos, simplemente se repercuten al
que sigue en la cadena (proveedor-productor-distribuidor-intermediario-consumidor), hasta que
surge un competidor que ofrece costos inferiores.

Muchos de nosotros hemos presenciado cuando por ejemplo un abarrotero devuelve al proveedor
mercancía dañada o en mal estado, y el proveedor diligentemente la acepta para su reemplazo;
en lo que no siempre recapacitamos, es en que, el costo de esas devoluciones, que implica el
regresar o destruir esas mercancías, el papeleo y su reposición al abarrotero, lo pagamos
finalmente todos los clientes.
¿ La medición de costos de calidad?

Generalmente la medición de costos de calidad se dirige hacia áreas de alto impacto e

identificadas como fuentes potenciales de reducción de costos. Aquéllas que permiten cuantificar
el desarrollo y suministran una base interna de comparación entre productos, servicios, procesos
y departamentos.

La medición de los costos relativos a la calidad también revela desviaciones y anomalías en

cuantas distribuciones de costos y estándares, las cuales muchas veces no se detectan en las
labores rutinarias de análisis. Por último, y quizás sea el uso mas importante, la cuantificación es
el primer paso hacia el control y el mejoramiento.

COSTOS, CALIDAD, INVERSIONES Y MEJORAMIENTO.

Existe una alta relación entre costos, calidad, inversiones y mejoramiento, especialmente
mejoramiento de la calidad. De ahí que la clasificación de costos mas utilizada esté referida
fundamentalmente a tres categorías: prevención, valoración o cuantificación y fallas/fracasos.

Las ventajas de esta particular categorización son, primeramente que están universalmente
aceptadas; segundo, cubre la mayoría de las clases de costos, y tercero, la más importante,
suministra un criterio generalizado que ayuda a precisar de que costo se trata, en donde se ubica
y si es relacionado con la calidad.

Con el propósito de favorecer un acercamiento mayor a las decisiones de negocios, a esta

clasificación, se han sumado otros elementos a ponderar, como son: los proveedores, la propia
empresa y los consumidores.

Muchos de los costos posventa y posgarantía, pueden ser incluidos bajo estos rubros.

Estas clasificaciones son enunciativas, más no exhaustivas, ya que los costos de calidad siempre
estarán en función del propósito al que responden. En este sentido lo recomendable es que los
costos que se identifiquen propicien la acción y la toma de decisiones que deriven en el
mejoramiento continuo especialmente de los productos, procesos, servicios y proveedores.

A fin de auxiliar en la identificación de las categorías principales, a continuación se presentan de

manera desagregada.

COSTOS DE PREVENCIÓN

Son el costo de todas las actividades llevadas a cabo para evitar defectos en el diseño y
desarrollo; en las compras de insumos, equipos, instalaciones y materiales; en la mano de obra,
y en otros aspectos del inicio y creación de un producto o servicio. Se incluyen aquellas
actividades de prevención y medición realizadas durante el ciclo de comercialización, son
elementos específicos los siguientes:

• Revisión del diseño del producto.

• Calificación del producto.
• Revisión de los planos.
• Orientación de la ingeniería en función de la calidad.
• Programas y planes de aseguramiento de la calidad.
• Evaluación de proveedores.
• Capacitación a proveedores sobre calidad.
• Revisión de especificaciones.
• Estudios sobre la capacidad y potencialidad de los procesos.
• Entrenamiento sobre la calidad y desarrollo de la fuerza laboral para la operación.
• Capacitación general para la calidad.
• Auditorías de calidad a mantenimiento preventivo.
· Planeación de calidad
· Control de procesos
· Diseño y desarrollo del equipo de información de calidad
· Otros costos de prevención (salarios de administradores, oficinistas, gastos de viaje
COSTOS DE VALORACIÓN O CUANTIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Se incurre en estos costos al realizar: inspecciones, pruebas y otras evaluaciones planeadas que
se usan para determinar si lo producido, los programas o los servicios cumplen con los requisitos
establecidos. Se incluyen especificaciones de mercadotecnia y clientes, así como los
documentos de ingeniería e información inherente a procedimientos y procesos. Son elementos
específicos los siguientes:

• Inspección y prueba de prototipos.

• Análisis del cumplimiento con las especificaciones.
• Vigilancia de proveedores.
• Inspecciones y pruebas de recepción de materiales comprados.
• Actividades para la aceptación del producto.
• Aceptación del control del proceso.
• Inspección de embarque.
• Estado de la medición y reportes de progreso.
· Laboratorio de pruebas de aceptación
· Preparación para pruebas e inspección
· Auditoria de calidad
· Pruebas de campo.

COSTOS DE FALLA/FRACASO

Están asociados con cosas que no se ajustan o que no se desempeñan conforme a los requisitos,
así como con los relacionados con incumplimientos de ofrecimientos a los consumidores, se
incluyen todos los materiales y mano de obra involucrada. Puede llegarse hasta rubros relativos a
la pérdida de confianza del cliente. Los rubros específicos son:

• Asuntos con el consumidor (reclamaciones, demandas, atención de quejas, negociaciones,

etc.).
• Rediseño o reprocesos.
• Ordenes de cambio para Ingeniería o para Compras.
• Costos de reparaciones.
• Aplicación de garantías.
· Desperdicios
· Consultas entre ingenieros de fábrica

Costo de Calidad/Precio del incumplimiento.

Otra forma de ver el costo de calidad se denomina precio del incumplimiento: lo que cuesta hacer
las cosas mal.

Bajo este enfoque los gastos del precio del incumplimiento comprenden:

•Reproceso.
•Servicios no planificados.
•Repeticiones de la computadora.
•Excesos de inventario.
•Administración ( o manejo) de quejas.
•Tiempo improductivo.
•Retrabajos.
•Devoluciones.

En síntesis, el precio del incumplimiento es el costo del desperdicio: tiempo, dinero y esfuerzo. Es
un precio que no es necesario pagar.

Técnicas de Cálculo.

Existen algunas técnicas para calcular el costo de la no calidad o el precio del incumplimiento.
Entre las más importantes están:

•Partidas contables.
•Precio por persona
•Mano de obra asignada.
•Precio por defecto.
•Desviación de lo ideal.

Partidas Contables.

Esta técnica utiliza la lista de cuentas o el libro mayor de contabilidad de la empresa, la división o
el departamento, para localizar las cuentas que representan el costo de hacer las cosas mal. Por
ejemplo: en el caso de un banco, serían costos por créditos incobrables, en otro tipo de
empresas, serían los pagos por incapacidades derivadas de accidentes de trabajo.
 Precio por Persona.

Esta técnica se utiliza básicamente para calcular el costo de tener puestos cuya única actividad
esta en función de corregir o enmendar lo defectuoso. Tal es el caso de: administradores o
personal que atiende las quejas y reclamaciones, puestos destinados a efectuar reprocesos,
entre otros.

Mano de Obra Asignada.

Comprende el cálculo de las horas-hombre y otros gastos que implica una tarea específicamente
dirigida a la detección y/o corrección de defectos u errores, por ejemplo:

•El costo del tiempo empleado para rastrear errores.

•El costo del tiempo empleado para encontrar un defecto o una falla.
•El costo del tiempo empleado en explicar a un proveedor los problemas encontrados en el
material suministrado.

Cuando se utiliza esta técnica para calcular el costo por mano de obra, es importante considerar
todas las erogaciones, incluyendo prestaciones y otros gastos generales relacionados con el
empleo de dicho personal.

Precio por Defecto.

Esta técnica es particularmente útil cuando hay múltiples incidentes. El precio por defecto implica
tomar el costo promedio de un incumplimiento y después multiplicarlo por el número de
incumplimientos. Un ejemplo del precio por defecto sería determinar el costo promedio que
implica la captura de información de pedidos de un cliente y después multiplicarlo por el número
de recapturas o correcciones por errores en la captura inicial.

Desviación de lo ideal.

La desviación de lo ideal puede utilizarse para comparar cuánta energía o materia prima está
consumiendo un proceso actualmente, contra la cantidad para la que estaba diseñado consumir.

A continuación se presenta un listado de conceptos mas usuales de costos de no calidad:

•Administración de quejas.
•Ausentismo.
•Aviso de cambios de ingeniería.
•Costo por perjuicio.
•Costo por reclamaciones de los clientes.
•Cuentas incobrables.
•Cuentas por cobrar vencidas.
 •Demandas por incumplimientos.
•Desperdicios.
•Devoluciones.
•Energía desperdiciada.
•Errores de diseño.
•Errores de facturación.

•Errores de impresión.
•Errores de perforista
•Mantenimiento correctivo.
•Mermas.
•Multas y recargos.
•Reconciliación de cuentas.
•Rediseños.
•Repeticiones de la computadora.
•Separar lo bueno de lo malo.
•Servicios no planificados.
•Tiempo improductivo.
•Tiempo extra no planificado. Etc.

Consideraciones finales.

A medida que se profundiza en el costo de la calidad inevitablemente se tiene que avanzar en tres
ámbitos:

•1. La naturaleza del sistema contable de la compañía, a fin de que las cuentas utilizadas respondan
a los requerimientos de información para la calidad. •2. La identificación de todos los costos
asociados con la función de calidad así como los reportes paralelos que apoyan a otras
funciones. •3. El concepto de un óptimo para los costos de calidad.

Bajo esta orientación, las dos fases más convenientes de un programa de mejora de costos de
calidad serían las siguientes:

•a) Estimar los costos de calidad de un momento dado, a fin de utilizar la información para justificar un
programa de mejora de costos de calidad, y reducción de sus propios costos.

•b) Medir los costos de calidad y difundirlos, buscando que su conocimiento por parte de los directivos
estimule la toma de decisiones y la conciencia de aquéllos que deben ser evitados.
GLOSARIO DE TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD MÁS USUALES (2)

Costos por fallas internas.

¥ Desechos. Pérdida neta en mano de obra y materiales resultante de defectos que no pueden ser
utilizados ni reparados económicamente.

¥ Trabajos de reelaboración. Costos de corregir defectos a fin de hacer los productos aptos para el
uso. A veces esta clase de costos es ampliada para incluir operaciones extras creadas para
resolver una epidemia de defectos o suplementos especiales en las piezas, previstos para fines
similares.

¥ Doble ensayo. Costo de la segunda inspección o ensayo de los productos que han tenido que ser
reelaborados o reparados.

¥ Tiempo de paro. Costo de las instalaciones paradas a consecuencia de defectos (p. e., máquinas
impresoras rotativas paradas debido a rotura de papel, aviones parados debido a la infiabilidad).

¥ Pérdidas de rendimiento. Costos por rendimientos bajos en procesos que los podrían tener más altos
mejorando los controles. Incluye el "sobrellenado" de envases (que van a clientes) debido a la
variabilidad en el equipo de llenado y medición.

¥ Gastos de disposición. Esfuerzo requerido para determinar si los productos no conformes son
utilizables y decidir su disposición final.

Costos por fallas externas.

¥ Atención de reclamaciones. Todos los costos de investigación y atención de quejas justificadas

atribuibles a productos o instalación defectuosos.

¥ Material devuelto. Todos los costos asociados a la recepción y sustitución de productos defectuosos
devueltos a los proveedores.

¥ Gastos de Garantía. Todos los costos implicados en el servicio a los clientes de acuerdo a los
contratos de garantía.

¥ Concesiones. Costos de negociaciones hechas a clientes debido a productos fuera de norma que son
aceptados por el cliente como tales. Incluyen pérdidas en ingresos debido a productos
degradados para la venta como de "segunda".

Costos de Valoración.

¥ Verificación de la recepción. Costo de determinar la calidad de los productos de los proveedores,

sea por inspección a su recepción, por inspección en origen u otros métodos de vigilancia.
¥ Inspección y Prueba. Costos de controlar la conformidad del producto a todo lo largo de su proceso
de fabricación, incluyendo la aceptación final y el control de embalaje y expedición. Incluye los
ensayos de vida útil, ambientales y de fiabilidad. También ensayos hechos por exigencia del
cliente antes de enviar el producto a éste.

¥ Mantenimiento de la precisión del equipo de prueba. Incluye el costo operativo del sistema que
mantiene calibrados los instrumentos y equipo de medición.

¥ Materiales y servicios consumidos. Incluye el costo de los productos consumidos en las pruebas
destructivas, materiales consumidos, cuando sean importantes.

¥ Evaluación de existencias. Incluye los costos de probar productos almacenados en destino o en los
propios almacenes para evaluar su posible degradación.

Costos de Prevención.

¥ Planificación de la calidad. Se incluye aquí la amplia gama de actividades que forman

colectivamente el plan general de calidad de la compañía, planes de inspecciones, de fiabilidad,
el sistema de datos, manuales y procedimientos, etc.

¥ Revisión de nuevos productos. Incluye la corrección de propuestas de ofertas, evaluación de

nuevos diseños, preparación de programas de prueba y experimentación y otras actividades de
calidad asociadas con el lanzamiento de nuevos diseños.

¥ Adiestramiento. Costos de programas de adiestramiento para lograr y mejorar los niveles de calidad,
no importa que departamento sea el que reciba el adiestramiento.

¥ Control de proceso. Incluye aquella parte del control de procesos realizada para lograr la adecuación
al uso, separada del logro de productividad, seguridad, etc. (Esta separación a menudo es difícil).

Obtención y análisis de datos de calidad.

¥ Informes de calidad. Incluye el trabajo de resumir y proporcionar información sobre calidad para la
media y alta dirección.

¥ Proyectos de mejora. Incluye el trabajo de estructurar y desarrollar programas de evolución a nuevos

niveles de realización. Por ejemplo: programas de prevención de defectos, programas de
motivación, etc.
 COSTO valor de calidad ( valor de venta)
A -------------------------

costo de calidad
(costo de producciòn)
2

B -------------------------
3

bajo alto Excelencia tècnica

(grado de conformidad)
A= Inversiòn por calidad (A soles)
B= Retribuciòn de calidad (B soles)
Esto se lograrà mediante el cumplimiento de normas.

25% 50% 100%

_____________________________________________________
1 3 2
No parcial Si (totalmente cumple)
10 soles 80 soles 100 soles
Bajo Satisfactorio Alto

En el punto de corte de estas dos líneas habrá una inversión nula.

Curva de costo total

COSTO
Costo mínimo Costo de prevención
(Condición optima)

Costo de evaluación

Costo por falla

 Bajo Alto
GRADO DE CONFORMIDAD

Generalmente los costos por fallas son altos cuando el cumplimiento de los requerimientos de
calidad y confiabilidad por parte del producto son bajos y disminuye conforme se acercan a éstos.
Sin embargo, si se desea un cumplimiento más alto, es usual que se eleven los costos
de prevención. Los costos de evaluación pueden incluir ambos aspectos.

En la figura se indica que el costo total óptimo se presenta cuando el valor de la es mínimo.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADDES DEL CONTROL DE CALIDAD

FUNCIONES:

1.- El control de calidad por su naturaleza debe ser normativa es decir establecer normas,
leyes que deben cumplirse dentro del proceso productivo.

Esta ley dada deberá cumplirse con el control (que es una función ejecutiva) durante
el proceso.

Ej.: Si procesamos Puré de papa en polvo.

La primera función normativa estará dado por las especificaciones técnicas del producto, que
van a constituir el diseño del producto. Este diseño incluye:
- humedad (12%)
- color
- apariencia general
- tamaño, forma de los recipientes
- sabor
- composición fisicoquímica

La segunda función serán los controles (análisis). Empezamos con la materia prima :
humedad, color, apariencia general. Luego pasamos al proceso productivo (procedimiento),
aquí se verá todo el flujo:
Lavado
Pelado
Cortado
Deshidratado
Trituración
Envasado
Almacenaje
Comercialización.
Definir puntos clave de control mediante el sistema de muestreo.

La tercera función es hacer la inspección del producto terminado (envasado) la cual debe
cumplir con la función normativa; para esto si producimos 5000 bolsas, tomaremos 50 bolsas
muestreadas y al analizar vemos:

Se acepta?
Se rechaza? De acuerdo a las unidades defectuosas.

Para esto el departamento de c.c. debe contar con la infraestructura necesaria para realizar
los controles físicos, químicos, microbiológicos y organolépticos, que deben ser usados a lo
largo del proceso productivo.

Ej. Control de viscosidad: Existen métodos sofisticados y métodos simples.

Este es la función de control de calidad encontrar
Métodos más adecuados para dar un resultado
Eficiente.

2) La segunda función es satisfacer los requerimientos del consumidor.

Para ser mas eficiente el control de calidad se tiene que contar con:

 Laboratorio de planta: encargada de hacer cumplir con las especificaciones

Requeridas en el material adquirido. El laboratorio debe estar bien equipado para dar
mayor confiabilidad y mejores resultados.
 Oficina de compras: responsable de que el material adquirido sea de
Calidad debida y que el costo esté de acuerdo con la calidad que representa
El material.
 Oficina de control de procesos: responsable de asegurar una adecuada
Integración de todos los materiales del proceso productivo.

RESPONSABILIDADES DE CONTROL DE CALIDAD

1- Inspección de suministro y materiales (insumos)

2- Inspección de la materia prima
3- Programa de operaciones
4- Medición de la eficiencia de La producción
5- Medición de la eficiencia de maquinarias y equipos
6- Inspección del producto terminado
7- Control de almacenes
8- Preparación de las especificaciones en manuales y los métodos de análisis
9- Preparar los procedimientos estadísticos
10- Inspección sanitaria de la planta.
11- Conformidad con las regulaciones locales (concejo), nacionales (Minis.
Industria, Agricultura, Salud) e internacionales (FAO, OMS, FDA)
12- Control de eliminación de desperdicios o desechos
13- Proporcionar bases para establecer políticas de precio
14- Bases para el entrenamiento y evaluación de la eficiencia del personal ( hacer
campaña de higiene de la planta) .
  Los profesionales responsables de la calidad implementan la política de
calidad de una empresa y los objetivos a través de la calidad, planificación,
control de calidad y aseguramiento de la calidad.

 El control de calidad en la industria alimentaria implica el análisis químico

para garantizar la seguridad alimentaria y el cumplimiento de las normas del
gobierno y pruebas de sabor para asegurar calidad.

 Las responsabilidades de un administrador de control de calidad incluyen

mantener a los trabajadores motivados y proporcionar parámetros claros
para que los siga el equipo.
 El cumplimiento de los requisitos legales y estándares de la industria es la
responsabilidad del departamento de control de calidad. Supervisar el
cumplimiento y mantener una documentación precisa son una función
importante del equipo de control de calidad. Los informes y los documentos
relativos a las inspecciones deben mantenerse en todas las herramientas,
equipos y maquinaria, así como los registros y resultados de muestreo y la
prueba de producto.

 Es responsabilidad del administrador de control de calidad manejar las

inspecciones y auditorías de calidad del gobierno. Es necesario ofrecer
informes periódicos a la administración y al ejecutivo para la planificación
estratégica para mejorar el rendimiento y la calidad de la producción. La
supervisión, aplicación y actualización del manual de control de calidad de la
empresa es otra función esencial para los gerentes de control de calidad.

Como resumen de las responsabilidades y funciones:

Para cumplir con la responsabilidad y funciones se tiene que tener pautas:

1.- Establecimiento de las especificaciones (este debe ser establecido en un

Lenguaje claro y comprensible)
Materia prima
Proceso
Almacenamiento
Empaque
Periodo de vida

Especificación: Viene a ser la definición precisa de las características del

Producto.

Ej. ¿Cómo determinar La madurez del tomate?

Definir las especificaciones para hacer la compra, para seleccionar y

Uniformizar el producto en un lenguaje claro y preciso. Definir además
los parámetros del proceso y condiciones de manipuleo durante la distribución.

2- Desarrollar procedimientos de prueba (métodos de control).

 Desarrollar investigaciones de todo tipo. Definir con claridad el nivel de calidad en
función de las variables que entran en acción. No tener definiciones ambiguas. Ej.
Pescado: 38 – 40% de proteínas
18 - 22 % de proteínas
Esto no debe suceder!!!
3- Desarrollar programas de muestreo. (De la máquina, personal, etc.):
Debe ser claro en todos los aspectos.
Determinar tamaño y número de muestras.
Ej.: 1 - 5 sacos muestrear 1
6 - 10 sacos muestrear 2

10 - 20 sacos muestrear 3

 indicar el lugar del muestreo que puede ser el almacén, al inicio de la producción.

 definir con que frecuencia se va a realizar el muestreo : c/día, c/hora

c/ semana, etc.

 costo.

4- Definir sistemas de registros y reportes

Escribir en lenguaje de fácil entendimiento (curvas y tablas) contar con formatos.

CALIDAD TOTAL APLICADA A LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA

1.- INTRODUCCION

Ante todo definiremos la Calidad Total como la integración de todas las funciones y
procesos de una organización, con el fin de lograr un mejoramiento continuo de la calidad
de los bienes y servicios que en ella se producen. El objetivo es suministrar un producto o
servicio en el cual su calidad haya sido diseñada, producida y sostenida a un costo
económico y que satisfaga por entero al consumidor.
Es un enfoque sistémico, en el cual la eficacia general del sistema es mayor a la suma de
los aportes que efectúan individualmente los subsistemas.

Entre estos últimos figuran todas las funciones organizacionales que intervienen en el
ciclo de vida de un producto, tales como: diseño, planificación, producción, distribución y
servicio posventa. También los subsistemas de administración tienen que ser integrados,
lo cual requiere: una estrategia orientada al cliente, los instrumentos de calidad y la
participación de los empleados. Por lo tanto podemos establecer que todo producto,
proceso o servicio es mejorable, en base a una política de "mejoramiento continuo" que
debe estar presente en cada integrante de la organización.

El aseguramiento total de la calidad es un sistema efectivo de los esfuerzos de varios

grupos, en una empresa para la integración del desarrollo, del mantenimiento y de la
superación de la calidad con el fin de hacer posibles mercadotecnia, ingeniería,
fabricación y servicio a satisfacción total del consumidor y al costo más económico. 

El aseguramiento total de la calidad constituye las bases fundamentales de la motivación

positiva por la calidad en todos los empleados y representantes de la compañía, desde
altos ejecutivos hasta trabajadores de ensamble, personal de oficina, agentes y personal
de servicio. Y una capacidad poderosa de aseguramiento total de la calidad es una de las
fuerzas principales para lograr una productividad total muy mejorada.

Los términos "control de calidad" y "aseguramiento de calidad" han llegado a tener

diferentes significados en diversas empresas cada término significa diferentes aspectos
de la actividad de la satisfacción del cliente con la calidad. Los programas de
aseguramiento total de la calidad incluyen e integran las acciones implicadas en el trabajo
cubierto por ambos términos. En este trabajo se mencionara principalmente el relacionado
a las normas ISO.

2.- HISTORIA Y ORIGEN DEL FENÓMENO

Debo señalar que el fenómeno que ha llevado al Japón, de ser un país hundido y
arruinado al término de la segunda guerra mundial, a constituirse en una potencia
industrial se debe a su alto compromiso con la calidad. En el Congreso de Calidad en
Japón de 1985, el presidente Matsushita lanzó su famoso desafío: "nosotros vamos a
ganar y el oriente industrial va a poder. Ustedes no podrán evitarlo porque son portadores
de una enfermedad mortal: tienen empresas tayloristas. Pero lo peor es que sus mentes
también lo son. Ustedes están satisfechos de como hacen funcionar sus empresas,
distinguiendo de un lado a los que piensan y del otro a los que aprietan tornillos....."
palabras que conmocionaron al mundo empresarial de Occidente.

Por otra parte, Takashi Ishihara, presidente de Nissan Motor Co., rompe con otro
estereotipo, al afirmar que el primer paso en el proceso creativo debe ser, resistir la
tentación de imitar

Para conocer mas de los inicios del concepto y aplicaciones de Calidad Total, además del
porque del crecimiento japonés, debemos conocer que a comienzos del siglo XX,
Frederick W. Taylor (1815 - 1915), personaje bien conocido por los estudiosos de la
administración al que hacia referencias el presidente Matsushita en su discurso, desarrollo
una variedad de métodos destinados a mejorar la eficiencia de la producción, en los que
consideraban a los trabajadores poco más que máquinas capaces de pensar. Este
sistema, beneficioso en principio pero fatal en sus consecuencias, tuvo gran arraigo en
todos los sistemas industriales de occidente.

En 1931, Walter A. Shewart (1891 - 1967), de la Bell Telephone Laboratories, que había
publicado una serie de escritos sobre la aplicación de la estadística a la calidad de los
productos industriales, saca a la luz su famoso trabajo. "Economic Control of Quality of
Manufactured Products", que constituye un hito en la historia de la calidad mundial.

Confirmando la teoría de que, por desgracia, las guerras son uno de los fenómenos que
más favorecen el desarrollo tecnológico y la investigación, la segunda guerra mundial
impulsó extraordinariamente el control de calidad en los Estados Unidos, como respuesta
a la necesidad de producir rápidamente suministros bélicos de elevada fiabilidad.
La llegada a Japón del fenómeno calidad se inicia en 1946, durante la ocupación, cuando
W. G. Magil y H. M. Sarahson de la SCAP (Sección de Comunicaciones Civiles) deciden
instruir a la industria japonesa de telecomunicaciones en control de calidad.

Dos años después la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), consiente de

las graves deficiencias de calidad de los productos japoneses, así como de las
repercusiones de dicho problema en el mercado exterior, decide fundar un comité de
investigación, el <<Q. C. Rercarch Group>>, cuyo fruto inmediato son los primeros cursos
de calidad impartidos en 1949.

También en 1949 llega a Japón como consultor en investigación estadística W. Edward

Deming bajo el patrocinio de la SCAP. En 1950, en una segunda visita como invitado por
la JUSE, celebra un seminario de ocho días al que asisten 21 personas de la alta
dirección de empresas japonesas. Nuevas conferencias ese mismo año en Tokyo, SAKA,
Nagoya y Hakata, a las que ahora asisten más de cuatrocientos ingenieros japoneses;
otras dos visitas en 1951 y otra en 1952 constituyen el verdadero origen del fenómeno: los
japoneses entienden que en la calidad está el secreto del éxito de su país. Más aún: la
clave de la verdadera victoria, en un conflicto de intereses que para muchos no había
terminado con la derrota militar de 1945.

En 1954 la JUSE invita al Dr. Joseph M. Juran, entonces otro joven experto en temas de
calidad, a dirigir varios cursos nuevos. Desde entonces Deming y Juran visitan Japón
muchas veces, impartieron sus respectivas y complementarias lecciones sobre calidad; en
el caso de Deming, basadas en el uso de la estadística y en el caso de Juran,
estructuradas sobre los problemas y enfoques de su implantación.

3.- VISIÓN ACTUAL Y FILOSOFIA DE LA CALIDAD 

En el mercado europeo, plenamente libre, se abren las puertas de par en par en las
fronteras de los países comunitarios. Los productos las atraviesan libremente, sin
impuesto e impedimentos, con lo que se destaca una feroz competencia en la cual
sobrevivirán sólo los más preparados.

Las empresas orientadas al crecimiento desarrollan gestiones de calidad en cada uno de

los departamentos, porque ésta es la única manera de lograr excelencia en la
organización ahorrar tiempo, abaratar costos, y producir productos que ofrezcan
garantías.

Hoy ya no se trata de vender, es cuestión de hacer clientes, ganar mercado, contar con
un sólido número de compradores vinculados a la empresa por la calidad de los
productos, la calidad de los servicios y la calidad del trato humano.

La calidad y la competitividad son noticia porque han dejado de pertenecer a la

organización empresarial para trasformarse en una preocupación social, un apoyo para la
supervivencia empresarial o una cuestión de Estado, como sucedió hace ya algunos años
en otros países de la comunidad.
Hoy las técnicas de organización japonesa son implantadas en todo el mundo y copiadas
en Europa y U.S.A ; sus dos más grandes competidores.
Mediante sencillos pero eficaces sistemas de organización es posible aumentar la calidad,
la productividad, la competitividad tal vez, lo más importante, asegurar el futuro y
continuidad tanto de la empresa como de los trabajadores.
La solución radica primero en comprender por parte de empresarios y trabajadores que
estamos en un momento coyuntural en el cual las necesidades son comunes : asegurar la
supervivencia . Luego tomar medidas concretas para implantar procesos de Calidad Total,
mediante los cuales algunas empresas ya han demostrado su éxito y vocación de
triunfadores.

Todo lo anterior permite un proceso de mejora motivando, para redescubrir el enorme

potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien hecho, con los consecuentes
beneficios a la sociedad.
Ayuda a reencontrar el sentido del trabajo individual y en grupo, la pertinencia de hacer
bien las cosas desde la primera vez, conocer el costo de la no calidad acompañada de
apatía, indiferencia o manipulación, comprender el enfoque preventivo sobre el correctivo.
La calidad total no es un problema es una solución. Ubicar al nuevo líder como facilitador
de las condiciones de trabajo, resalta la importancia de contar con un sistema sólido que
permita "aterrizar" y mantener la motivación de todo el personal de una organización. Y
finalmente busca la revalorización y dignificación del trabajo.

4.- LA CALIDAD TOTAL, DEFINICION OBJETIVOS Y ALCANCES 

Definida ya como un conjunto de características de un producto que satisfacen las

necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto. Se le
puede añadir un matiz complementario importante: la Calidad también consiste en no
tener deficiencias.

4.1.- Objetivos

Para que una empresa logre estos objetivos, se debe tener en cuenta el cumplimiento de
estándares y la minimización de la variabilidad de los atributos exigidos por los clientes. 

Los objetivos y políticas que se buscan con una Gestión de la Calidad Total son los
siguientes: 
· Suministrar a los clientes productos y servicios de alta calidad al menor costo posible. 
· Motivar a todo el personal de la empresa para que trabaje activamente en la búsqueda
de la calidad y organizar programas de capacitación. 
· Establecer canales efectivos de comunicación dentro de la empresa y fomentar el
trabajo en equipo. 
· Crear procedimientos de control y análisis rápidos, sencillos, prácticos y confiables. 
· Trabajar bajo condiciones de higiene y seguridad industrial adecuados.

4.2.- ¿Por qué es importante la calidad?

- Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal, repetir trabajos, corregir errores
continuos, no evitar el desperdicio, entre otros conceptos. 
- Por la ventaja competitiva que produce brindar a los clientes la Calidad en bienes y
servicios que ellos reciben como tal.
- Por lo que significa lograr un mayor rendimiento de la inversión para hoy y siempre. 

4.3.- Fundamentos básicos

Si la Calidad consiste en facilitar productos satisfactorios para el cliente, habrá que

implicar en ella a todas las actividades mediante las cuales se alcanza esta satisfacción,
independientemente del lugar de la organización en que ocurren. Esto significa obtener:

· La Calidad de los productos. 

· La Calidad de los suministros. 
· La Calidad de los procesos. 
· La Calidad de los recursos, tanto técnicos y humanos, como materiales. 
· La Calidad de las actividades de gestión.

A esta filosofía, que pretende abarcar a toda la organización y a todas sus actividades, es
a lo que llamamos Calidad Total. Pero la Calidad Total (CT) no es, únicamente, un modo
de pensar. Es, sobretodo, un conjunto de principios y métodos que procuran la meta de la
satisfacción del cliente. Y al menor costo.
Para comprender la CT en toda su amplitud, hay que citar un conjunto de fundamentos
básicos. Calidad Total implica:

· Orientar la organización hacia el cliente. Satisfacer los requerimientos del cliente es lo

principal. Con este objetivo, la organización debe girar en torno a los procesos que son
importantes para este fin y que aportan valor añadido. Esto implica superar la visión
clásica de que la responsabilidad sobre la Calidad es exclusiva de los departamentos
encargados del producto o servicio. La acción de otros tendrá efecto, en más o menos
grado, sobre el resultado final. 

· Ampliar el concepto de Cliente. Podemos concebir a la organización como un sistema

integrado por proveedores y clientes internos. Aplicar la Calidad, significa que hay que
satisfacer, también, las necesidades del cliente interno.

· Poseer liderazgo en costes. La calidad cuesta, pero es más cara la no - calidad. Si se

trata de centrar la atención en las necesidades y expectativas del cliente, éstas serán
mejor atendidas si el coste trasladado al cliente es más bajo. Esta reducción de costes
permite competir en el mercado con posibilidades reales de éxito. Se hace necesario, por
tanto, reducir los costes de no - calidad.

· Gestionar basándose en la prevención. La idea subyacente es la de hacer las cosas bien

a la primera. Es mejor que las acciones clásicas de detectar y corregir. Se reduce la
necesidad de aplicar acciones de control, minimizando los costes.

· Potenciar el factor humano. La calidad no se controla, se hace. Y es realizada por las

personas que conforman la organización. Todas, sin excepción. Por lo tanto es
imprescindible establecer una gestión de los recursos humanos desde la motivación para
la Calidad y la participación.
 · Mejora permanente. La Calidad ha de ser concebida como un horizonte, no como
una meta. No se llega a la Calidad Total, se persigue un horizonte que se amplía a
medida que se avanza. Aquí está implícita esta idea de mejora continua. Siempre
es posible hacer las cosas mejor y adaptarse más precisamente a las necesidades
y expectativas del cliente que, por otra parte, son dinámicas.
ASPECTOS DE LA CONCEPTO CLÁSICO CONCEPTO ACTUAL
CALIDAD

OBJETO Afecta a productos yAfecta a todas las actividades de la

servicios empresa

ALCANCE Actividades de control Gestión de toda la empresa, además del

control

APLICACIÓN Impuesta por la Dirección Por convencimiento y participativa

METODOLOGÍA Detectar y corregir Prevenir

RESPONSABILIDAD Departamento de Calidad Compromiso de cada miembro de la

empresa

CLIENTES Externos a la empresa Internos y externos

5.- COSTOS DE LA CALIDAD

Que la calidad cuesta dinero, no se puede negar. Pero es igualmente innegable que es
más cara la no - calidad.
Puede parecer más barato no establecer controles de calidad, no invertir en formación, no
gastar dinero en estudios sobre las necesidades y satisfacción del usuario. Medir la
calidad mediante un sistema de indicadores cuesta tiempo y dinero, al igual que estudiar
un proceso y rediseñarlo para que sea más eficiente.
Pero, indiscutiblemente, es más cara la no - calidad. Considerablemente más cara. La
extendida idea de que la calidad es costosa se debe a no medir el coste de la mala
calidad.
Para comprender el costo que realmente tiene, empezaremos definiendo el término
fábrica fantasma (o "fábrica de errores"). Esta expresión hace referencia a los recursos y
esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor añadido a la
actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un costo. Algunas de las
consecuencias provocadas por esta fábrica fantasma son: 

· Repetir trabajos 
· Duplicar procesos. 
· Corregir errores. 
· Soportar costes por reclamaciones ante trabajos y servicios mal realizados. 
· Almacenar excedentes innecesarios.

Por el contrario, cuatro son los tipos de costos asociados a la calidad y a la no - calidad:
· Costes de Prevención. Se producen para evitar que se cometan errores. Es decir, son
los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos y
empleados, a hacer bien su trabajo a la primera. 
Ejemplo: Confección y revisión de protocolos, Planificación de la calidad, Formación del
personal directivo, procesos de selección, Manuales técnicos, etc.

· Costes de Evaluación. Son resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del

servicio una vez que ha sido entregado). En otras palabras, supone todo lo gastado para
determinar si el resultado de un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la
calidad especificada. 
Ejemplo: Auditoría de calidad del producto/servicio, Control del proceso, Estudios sobre la
satisfacción del cliente, Medida del tiempo de espera del cliente, etc.

· Costes por Errores Internos. Se pueden definir como aquellos en los que incurre la
organización como consecuencia de errores cometidos durante sus procesos y
actividades, pero que han sido detectados antes de que el producto o servicio sea
entregado al cliente. 
Ejemplo: Accidentes, Averías de equipos, Corrección de errores contables, Costes de
reparación, Reinspección a causa de los rechazos, acciones correctoras, etc.

· Costes por Errores Externos. Están asociados a los defectos que se hallan después de
que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente. 
Ejemplo: Retirada de productos, Tratamiento de reclamaciones, Servicio al cliente por
motivo de quejas, Productos rechazados y devueltos, Reparación de materiales
devueltos, etc.

6.- PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD

Sólo cuando la productividad y la calidad se consideran en forma conjunta es factible

alcanzar una mayor competitividad. Se argumenta que un programa destinado a mejorar
la calidad provoca perturbaciones y retrasos que redundan en una menor producción. Aun
cuando esto puede ser cierto en el corto plazo, en realidad no ocurre así en un lapso de
tiempo más largo. Este argumento no es válido cuando se toman en cuenta los costos
asociados a una mala calidad.

El argumento a favor de que existe una relación positiva entre ambos conceptos fue
planteado, por W. Edwards Deming, quien estableció 14 principios y, se basó en sus
observaciones sobre el modo en que se merma la productividad a causa de los defectos,
las rectificaciones y los desperdicios a los que da lugar la mala calidad, en la cual
cualquier mejoramiento de esta permitirá reducir los defectos y por ende mejorar la
productividad.
No se pueden dar argumentos de mejoramiento de la calidad basado solamente en la
reducción del volumen de producción o en la eliminación de fallas y defectos porque sería
un argumento muy simplista.
Se deberá considerar las ventajas comprobadas de la ACT, ya que esta es un proceso de
mayor amplitud y a más largo plazo y, como tal, se ocupa del cambio cultural y también de
la creación en términos de la visión, la misión y valores de la organización, en la cual
están incluidas las ventajas de la productividad.

Si bien la tecnología es un factor importante en la productividad, sería un error atribuir a

esta como la única respuesta para el mejoramiento de la calidad y la productividad. Lo
que se necesita no es la sustitución de mano de obra, sino el mejoramiento de los
procesos.
Mucha gente concibe la tecnología como automatización y mecanización, pero en realidad
la tecnología incluye métodos para mejorar los procesos con el fin de mejorar la relación
entre producto e insumos. El hecho de solo centrar a la tecnología en automatización y en
las máquinas implicará requerir de tiempo y dinero, y estos dos factores son escasos. En
cambio, los sistemas de administración consumen pequeños cantidades de tiempo y
dinero y pueden ser igualmente eficaces o aún más. La solución consiste en mejorar el
sistema y el proceso antes de introducir más tecnología.

7.- EL SISTEMA DE CALIDAD PARA EMPRESAS MANUFACTURAS 

Esto se refiere a los sistemas de organización visión, procedimiento e instrucciones de

trabajo que deben tener las empresas de manufacturas. Las personas una vez que se
convencen de ser mejores y se motivan a colaborar en un medio de productividad y mutua
satisfacción, necesitan de un sistema que los apoye para "aterrizar" y retroalimentar su
nueva actitud.
Una organización con procedimientos ágiles y comprensibles para todos los involucrados
en el proceso, desde el Director General hasta el aseador, y desde el cliente pasando por
las etapas de diseño, materias primas, fabricación hasta la distribución, entrega y
satisfacción del cliente y la sociedad.

Un sistema que le diga a cada integrante lo que tiene que hacer y como hacerlo, y que le
proporcione retroalimentación y reconocimiento en un plano de excelencia. Un sistema
que una la misión y el esfuerzo de cada departamento, de cada grupo en una sinergía de
resultados hacia la productividad.
Sin embargo, el objetivo de esto es la transformación de grupos en equipos de trabajo,
dentro de una organización para mantener su competitividad y cumplir con la misión de
servicio a la Sociedad.
En una organización existen diferentes grupos, los cuales a su vez pueden estar formados
por círculos de calidad, equipos que deben tener perfectamente identificada su visión,
hacia donde van, su misión, cuál es la razón de ser de su equipo, las estrategias, caminos
o medios alternativos para lograr sus objetivos y éstos deben a su vez ser congruentes
con los demás equipos del grupo y de la organización y lo más importante nunca perder
de vista las creencias y principios morales de equipo.

Este continuo proceso de excelencia, debe ser el motor del nuevo cambio y de la
modernización, a través de la puesta en práctica de procesos de mejora continua, como
base de cualquier proceso de Calidad. Y en éste momento las organizaciones más que
nunca, es cuando deben estar dispuestas a medir su competitividad contra las mejores
del mundo en su ramo y aprender de sus experiencias.
En el país éste proceso, se debe orientar principalmente al aspecto educativo y de
capacitación donde se encuentra demasiado rezago a nivel mundial.
Y por último, los profesionistas deben estar conscientes de que la Calidad Total, trae
consigo una felicidad inherente por el hecho de que a través de nuestros servicios,
satisfacemos las necesidades de nuestros clientes, de nuestra sociedad y por
consecuencia de nuestro país.

7.1.- Adoptar la nueva filosofía.

El nuevo desafío requiere aprender a cumplir con responsabilidad y a ser en el cambio por
efectuar, no se debe tolerar mas de los niveles corrientemente aceptados de errores,
defectos material no adecuado o refacciones usadas no acordes para el servicio
solicitado, personas que no saben cual en su trabajo y que tienen miedo de preguntar,
daños por manipulación métodos anticuados de reparto y formación de ordenes de trabajo
supervisión inadecuada e ineficaz, dirección no arraigada en la organización.
Los retrasos y las equivocaciones incrementan de manera alarmante los costos y esto
repercute en el precio del producto o de los servicios.

7.2.- Dejar de depender de la inspección masiva

Dejar de depender de la inspección masiva para lograr la calidad, se debe exigir evidencia
estadística de que los servicios desde los primeros pasos se hacen con calidad. La
inspección rutinaria para mejorar la calidad equivale a planificar los defectos y a renovarse
que el proceso para el desarrollo del servicio no tiene la capacidad necesaria para cumplir
con lo especificado, esta tiene razón de ser cuando se aplica a partes o ensambles
verdaderamente críticos, por consiguiente no la mejora ni la garantiza. 
La calidad no se hace con la inspección sino mejorando el proceso del servicio, la
inspección, los derechos y el proceso (reclamaciones) no son acciones correctoras del
proceso de un servicio, ya que estas elevan los costos y reducen la vitalidad esperada.

7.3.- Acabar con la práctica de hacer negocio sobre las bases de precio 

Acabar con la práctica de hacer negocio sobre la base del precio; el precio no tiene
sentido, sin una medida de la calidad de lo que se compra, sin ésta se encamina hacia el
licitador mas bajo y el resultado se traduce en una baja calidad y costos elevados.
El objetivo cuando se compran herramientas y equipo, debería ser minimizar el costo neto
por hora o anual de vida pero para esto es necesario pensar a largo plazo, no solo
considerar el precio de compra hoy, las cifras necesarias del costo inicial manteniendo la
duración de vida de cada herramienta o equipo importante deben estar siempre a la mano
analíticamente para ser utilizadas habitualmente para establecer políticas de costeo, el
departamento de compras debe entender que se trata de minimizar a largo plazo el costo
del servicio y no el costo de refacción o material, también deben ser consciente de que en
algunas circunstancias, las refacciones o materiales en si pueden ser excelentes por
separado, pero que no funcionan bien juntas.
Debido a que no representan la mejor combinación posible. Los proveedores deben saber
que no solo las especificaciones que se requieren para las refacciones y materiales que
se le compran sino además considerar el uso que se le va a dar para que en esta fecha
sepan si deben recomendarlos o no. 

7.4.- Mejorar constante y continuamente todos los procesos 

Mejorar constantemente y continuamente todos lo procesos de planificación del servicio

para mejorar la calidad y la productividad y para abatir así los costos.
El propósito de la calidad debe estar presente desde la etapa inicial del proceso de un
servicio una vez que los planes se van ejecutando, sería demasiado tarde querer
introducir la calidad en fases posteriores, por eso es tan importante que el diseño de los
servicios sea el resultado de un trabajo en equipo. 
El mejoramiento de sistema indica que la calidad deseada comienza con la idea la cual es
tomada por el cuerpo directivo o de sus tomadores de decisiones la cual se traduce a
planes y especificaciones en un intento de hacer llegar al consumidor la calidad deseada
cuyo beneficio se vera en una reducida reclamación del servicio y una continua mejora de
la calidad en cada actividad, de adquisición, de distribución del trabajo de la mano de
obra, de la nomina del manejo de los inventarios, de la contabilidad, etc.
Mejorar el proceso implica lograr su mejor aprovechamiento de la mano de obra hacer
una buena selección del personal y de la tarea que se le asigna, capacitarlo, entrenarlo y
ofrecerle la posibilidad de aumentar sus conocimientos y de desarrollar sus aptitudes.

7.5.- Implantación de la formación.

La formación debe ser reconstruida totalmente, la organización necesita que su personal

conozca a fondo a la empresa desde las refacciones y materiales que se utilizan, hasta
los clientes a los que se les brinda el servicio uno de los despilfarros mas importantes que
hay es el no aprovechar las habilidades del personal, esto provoca frustración y tiene
efectos perniciosos en el trabajador.
Es necesario reformar totalmente los programas de la capacitación pues esta se da en
forma deficiente y por favoritismos.
La organización debe considerar que el dinero gastado en formación, educación y
capacitación no aparece reflejado en el balance y por ende no incrementa el valor neto de
la compañía como seria en el caso de la adquisición de inventarios, herramientas y
equipos.

7.6.- Adoptar e implantar el liderazgo.

La administración debe distinguirse por su capacidad de liderazgo debe convertirse en

promotora del mejoramiento y hacer que las características de la calidad presidan y
resalten en el servicio que brindan.
Como líderes auténticos los jefes deben conocer el trabajo que supervisan a fin de ayudar
a su personal a mejorar su propio desempeño y a eliminar las barreras que imposibilitan
que hagan su trabajo con orgullo.

7.7.- Se requieren líderes no jefes

La autoridad estará en crisis cuando quien manda se contente con ser un "administrador
jefe" sin decidirse a ser un líder. 
Lo que necesita una nación o cualquier grupo grande o pequeño, es tener al frente no a
alguien que logro un cargo de responsabilidad, sino a un servidor de la organización.
Para desarrollar y mantener calidad, mas que jefes se requieren lideres que se
comprometan con la organización y sus trabajadores, que inspiren confianza por sus
acciones, que arregle y solucione, que asigne deberes, que prepare, enseñe, el que no se
contenta con lo posible sino con lo imposible.
Hace de la gente ordinaria, gente extraordinaria, la comprende con una misión y la
amalgama en la fe de realizar un sueño que le permita la trascendencia y la realización, le
da significado a la vida de sus seguidores y sobre todo "un por que vivir".

7.8.- Eliminar el miedo en el trabajo

Ninguno puede dar lo mejor de si cuando no se siente seguro y mientras no supere el

miedo en cualquiera de sus manifestaciones: miedo de expresar sus propias ideas, de
preguntar, de aprender, etc. el miedo implica siempre una perdida económica por eso es
necesario crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeño personal.
El conocimiento es un elemento muy importante que ayuda a realizar con mayor eficiencia
el trabajo asignado, sin embargo es muy frecuente encontrar resistencia a adquirirlos, sino
se suprime el miedo no se puede servir a los mejores intereses de la organización, ya que
entonces los trabajadores cumplen a cualquier costo lo que se les pide sin importar que
las refacciones o materiales sean apropiados para que los equipos operen correctamente.

7.9.- Eliminar las barreras Inter departamentales.

El personal de otras áreas debe tener conocimiento de los problemas que conciernen a
las diferentes fases del servicio si trabajan en equipo, pueden eliminar las barreras Inter
departamentales que por egoísmos y negligencias causan atrasos en la información y por
supuesto en el servicio al cliente; se logran importantes mejoras, tanto en la calidad
misma, como en el proceso de las fases del servicio y en la reducción a estos equipos se
les podría denominar círculos de control de calidad.

7.10.- Eliminar exhortaciones o amonestaciones y metas a la mano de obra. 

Los errores en su mayoría no provienen de los trabajadores, sino del sistema mismo por
esto es frecuente que al amonestarlos generen frustración y resentimientos.
Más que exhortaciones lo que los trabajadores necesitan es que el cuerpo directivo les
trace una ruta a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
Las campañas de exhortación y los letreros tienen generalmente como efecto inmediato
un ligero aumento en la calidad y productividad y en la disminución de algunos defectos,
sin embargo con el tiempo será la actitud positiva con que las recibieron surgiendo una
actitud contraria al mejoramiento y aun mas cuando se les exigen metas numéricas ya
que piensan que la organización nunca esta satisfecha con el esfuerzo que se realiza,
diferente situación cuando la organización expone cartelones con información de lo que
se hace mes a mes con el fin de mejorar los sistemas y de incrementar la calidad y la
productividad, con un trabajo mas inteligente.

7.11.- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra.

Es normal que la organización necesite tener los elementos necesarios para predecir los
costos lo cual supone también conocer las cuotas de producción por trabajador. Al
conocerse se establecerán cuotas o índices promedio y si la organización trabaja con
estas y los trabajadores se enteran; quienes había superado dicha cuota tenderán en
adelante a no producir mas y esperarían aburridos la hora de salir, esta forma de proceder
tiene como resultado insatisfacción y perdidas económicas.
El trabajo a destajo es aun mas devastador que las cuotas o estándares de trabajo, el
obrero por horas o por trabajos asignados pronto aprende que se le paga por hacer
servicios defectuosos ya que entre mas unidades le asignen y pronto las termine mas
cobrará y ¿donde queda su satisfacción por el trabajo bien hecho?

7.12.- Eliminar la administración por objetivos numéricos.

El proponer metas internas en la administración de una organización sin el método

adecuado para alcanzarlas es burlesco, si como ejemplo de estas metas son el de
disminuir en su 10% los costos, aumentar en 20% las ventas y mejorar en un 5% la
productividad, el cumplimiento se interpreta como éxito en cambio si no se logra se tienen
que dar explicaciones.
Cuando se tiene un sistema estable se trabaja en toda su capacidad por consiguiente sale
sobrando especificar una meta numérica y no se podrá llegar mas allá de la capacidad
que es propia del sistema mismo, por el contrario si no hay estabilidad no hay razón para
proponer objetivos numéricos pues no hay forma de saber que tanto puede producir el
sistema.

7.13.- Eliminar barreras que impiden a la gente estar orgullosos de su trabajo.

Lo primero que necesita un trabajador es que se le explique en que consiste propiamente

su trabajo. No hay que tratar a los trabajadores como si fueran una mercancía mas
diciéndole a última hora lo que debe hacer o contratándola y despidiéndola según las
necesidades de la organización, es muy frecuente que los administradores se
acostumbren a estudiar y resolver problemas de números y que no sepan resolver
adecuadamente problemas de la gente.
Es responsabilidad de la administración proveer al trabajador de herramientas refacciones
adecuadas pues el no solo quiere emplear su tiempo sino además desea sentirse
realizado con el trabajo que lleva a cabo.

7.14.- Impulsar la educación de todo el personal y su autodesarrollo.

Las organizaciones necesitan gente con estudios y con preparación, no solo gente buena.
No hay escasez de gente buena, lo que falta son personas con altos niveles de
conocimientos, en el grado de preparación de las personas, están los cimientos que
permiten avanzar en el campo de la competitividad.
Las personas necesitan en su carrera más que el dinero, oportunidades cada vez
mayores para añadir algo material o espiritual a la sociedad.

7.15.- Actuar para lograr la transformación de la empresa.

El cuerpo directivo o los tomadores de decisiones deben estar de acuerdo en su forma de

pensar y en la dirección de la empresa va a tomar al introducir esta nueva filosofía deben
tener el valor de romper con la tradición y sentirse orgullosos por haber adoptado un
programa de calidad y por cumplir con sus nuevas obligaciones. La administración debe
procurar llevar a cabo una serie de seminarios en los que explique al personal porque fue
necesario hacer el cambio y que implica este cambio para cada uno de ellos.
El cambio a efectuar es un proceso; por consiguiente, hay que aplicar a este proceso lo
dicho anteriormente acerca del mejoramiento continuo.
En cualquier organización las personas forman equipos de trabajo, el propósito del equipo
debe consistir en mejorar, en la etapa que le corresponde, los insumos del proceso y sus
resultados, cada uno de sus integrantes debe tener la oportunidad de contribuir con ideas
y planes, pero debe esperar a que sus mejores contribuciones logren un consenso entre
sus compañeros no hay que considerar el trabajo realizado en una sesión de estudio
como lo mejor, en la siguiente sesión las personas deben asumir una actitud critica frente
a los resultados de la sesión anterior, para tener así ideas cada vez mas claras y para
avanzar constantemente.
Lo anterior debe estar basado en normas de estandarización mundialmente reconocidas
como es la Norma ISO.

8.- LA ISO 9.000. NORMAS UNIVERSALES DE CALIDAD.

El detonante más visible de la actual preocupación por la calidad ha sido la adopción por
parte del Comité Europeo de Normalización (CEN.), de un conjunto de normas emitidas
en 1987 por la organización para la Normalización Internacional (ISO.), bajo la
denominación ISO 9000. El CEN, adoptó estas normas sin alteraciones, asignándoles el
número EN 29.000. Como consecuencia de esta decisión, todos los países se han visto
forzados a revisar sus viejos y tradicionales esquemas.
La ISO es una Institución con sede en Ginebra (Suiza) formada por los organismos de
normalización de 91 países (entre los cuales se cuenta el Instituto Nacional de
Normalización, INN de Chile).
ISO es una organización no gubernamental, pero en la cual los países europeos tienen
una muy importante representación, pues ellos contribuyen aproximadamente con el 40%
del financiamiento. Su accionar descansa en el trabajo de 180 comités técnicos (CT), más
del 70% de los cuales son administrados por europeos.

El origen de la serie ISO 9000 fue la competencia planteada a nivel mundial por aquellos
países como Japón, que estaban avanzando velozmente hacia la calidad total. La
respuesta de Europa fue la adopción de un Sistema de Gestión de Calidad, es decir, es
un grupo de guías y normas comunes destinadas a introducir y robustecer la calidad en
sus propias organizaciones productivas. Pero las organizaciones no son autosuficientes ni
están aisladas. Los productos de una industria son insumos para otra. La calidad se hace
extensiva a todos los participantes en la cadena dentro o fuera del país. Como
consecuencia el acuerdo Europeo impone en la práctica, una obligatoriedad para las
Empresas interesadas en exportar a ese mercado. En otras palabras, si bien las ISO 9000
son de carácter voluntario, aquellos bienes y servicios que no puedan demostrar haber
sido producidos en conformidad a un sistema de Gestión de Calidad tendrán vedado su
acceso al Mercado Común Europeo.

8.1.- ISO, sus beneficios en la producción

No se puede establecer o interpretar las normas ISO 9000 como barreras proteccionistas.
Aceptando que en todo el mundo persisten numerosos obstáculos al intercambio
comercial entre países, el acuerdo de la Comunidad Económica Europea respecto a las
ISO 9000 se orienta en un sentido completamente distinto. Hay varios argumentos en
favor de esta aseveración.
En primer lugar, la uniformidad de procedimientos y normas facilitará la comercialización
de los productos, reduciendo o eliminando una serie de vallas. Por ejemplo, los
exportadores deberán ahora certificar sus productos una sola vez, y no afrontar los costos
prohibitivos que significaría cumplir simultáneamente con un conjunto de normas
diferentes para cada país de destino. Será además más sencillo embalar, etiquetar
productos, obtener licencias de transporte, pasar trámites aduaneros, o resolver
problemas legales.
Todo ello puede significar una importante disminución de costos.
En segundo término, la aceptación generalizada de las normas ISO 9000 es un factor que
contribuye de manera importante a confiar en su capacidad para elevar la calidad de los
bienes y servicios producidos bajo sistema de Gestión de Calidad. La certificación de
conformidad, elemento central de dichas normas, es una garantía de calidad para los
clientes. Esto puede resultar muy ventajoso en términos de marketing.
Además, es también muy importante tener presente que, bien aplicado, un sistema de
Gestión de Calidad aumentará el valor del producto, no implicando necesariamente
aumento en su costo.
Finalmente, las exigencias son para todas las Empresas que comercien con países
europeos, tanto las externas como aquellas internas a la propia Comunidad. Esto significa
que muy pronto los productos europeos se caracterizarán por su calidad, como lo son ya
las exportaciones provenientes de Japón.
8.2.- Beneficios de una certificación en ISO 9000

· Mejor diseño y Calidad del producto. 

· Reducción de desechos, retrabados y quejas de los clientes. 
· Eficaz utilización de los recursos, con el resultado de una mejor productividad. 
· Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados
en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. 
· Mejora la confianza de los clientes. 
· Mejora la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual
es esencial para el éxito en la actividad exportadora. 

8.3.- Qué es ISO 9000, respecto de las empresas manufactureras

La norma ISO 9000 es una serie de cinco estándares de Sistemas de calidad (dos
documentos guías y tres documentos contractuales).
La ISO 9000 provee una guía para seleccionar una de las normas contractuales ISO
9001, ISO 9002 o ISO 9003. Estas últimas tres son las normas contractuales usadas para
certificar una Empresa. La Norma ISO 9001 es la de mayor cobertura, dado que cubre el
diseño, producción e instalación. La Norma ISO 9002 es una derivación de la
Norma ISO 9001 y cubre solamente la producción e instalación.
Finalmente, la Norma ISO 9003 es un derivado de la Norma ISO 9002 y cubre solamente
la inspección y ensayos finales.
La Norma ISO 9004 es un documento guía que puede ser usado como referencia para la
implementación de las exigencias contenidas en las Normas ISO 9001.9002 y ISO 9003
según sea aplicable.

En Chile el Instituto Nacional de Normalización, la serie de normas ISO 9000 están

definidas como sigue.

NCH- ISO 9000: Normas de gestión de calidad y aseguramiento de la calidad - guía de

selección y uso.
NCH ISO 9001: Sistema de calidad- Modelo de aseguramiento de la calidad en diseño/
desarrollo producción, instalación y servicio.
NCH ISO 9002: Sistemas de calidad- Modelo de aseguramiento de la calidad en la
producción e instalación.
NCH ISO 9003: Sistemas de calidad- Modelo aseguramiento de la calidad e inspección y
ensayos finales.
NCH ISO 9004: Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad-Directrices
generales.

La Norma ISO 9000 no constituye un Sistema de Calidad Total. La serie ISO 9000
constituye sin embargo, un buen paso inicial para implementar Sistemas de Calidad Total.
Se ha establecido que las normas ISO 9000 serán revisadas cada 5 años.

9.- COMENTARIO PERSONAL:

Lo seres humanos y mas bien la mayoría de nosotros actúa por inercia siguiendo la pauta
que le marcan los demás, sin saber exactamente lo que pretendemos ni como lograrlo, a
otros les afecta el que dirán, etc., todos los anteriores son argumentos que utilizamos para
limitar nuestro crecimiento. 
La realidad es que desde que somos pequeños fuimos educados de una forma negativa,
ya sea porque nuestros mayores no nos demostraron con hechos lo que nos exigían con
palabras o la realidad o entorno en que vivimos nos limitó y nos detuvo.

Es por eso, que la inmensa mayoría de la gente, le echa la culpa a las circunstancias y en
algunos casos llega al extremo de creer que todo se debe a su mala suerte.
La realización es la expresión plena de nuestras potencialidades, y el único cambio para
lograr la calidad es tener el valor y el coraje de extraer lo mejor de nosotros mismos, el
fracaso asimilado hace el éxito, los triunfadores saben que es el camino más seguro para
lograr la calidad total. 

Esta visión personal y el profundo respeto que siento por la Calidad, al margen de todo lo
aprendido en el desarrollo de este trabajo, me permiten asegurar que la estandarización y
aplicación de la calidad es el mejor método que podemos utilizar como país y empresas
en particular, para surgir y prosperar.

Si bien se trata de un concepto relativamente moderno, no es menos cierto que su

desarrollo y asentamiento en las empresas modernas es cada vez mas extenso, teniendo
como objetivo fundamental el producir bienes o servicios que den satisfacción a todos los
participantes del proceso productivo, incluyendo los clientes.

Finalmente me parece que a pesar de los costes y elevados compromisos que requiere
implementar la Calidad Total, continuará siendo la herramienta fundamental de
diferenciación de las empresas, referidas a su nivel de producción, ventas y permanencia
en el mercado

10.- BIBLIOGRAFIA

Kaoru Ishikawa, ¿Qué es Control Total de calidad?, la modalidad japonesa, 1a. ed.,
Colombia, Ed., Norma, 1996.

Armand V. Feigenbaum, Control Total de la Calidad, 3era.de., México, Ed. Cecsa, 1994.

Dr. Mario Gutiérrez, Administrar para la Calidad. (Conceptos Administrativos del Control
Total de Calidad), 2a. ed., México, ed. 1995.

W. Edwards Deming, Calidad Productividad. (La salida de la crisis), 2a. ed., Madrid, Ed.
Díaz de Santos, 1989.

Apuntes De Calidad Total Del Maestro Gilberto Eduardo Hazas, Universidad de México,
año 2000.