Marketing de servicios

(salud, educación,
finanzas, turismo,
entretenimiento, etc).
Semana 12

Mg. Ing. Ind. Víctor Manuel Del Castillo Miranda.

 Foro Viviendo el servicio

Realizar la siguiente encuesta

¿En que sector ha tenido un mal servicio de atención en los
últimos 3 meses? En bancos. En cajas. En restaurantes. En
centros comerciales. En clínicas
https://docs.google.com/spreadsheets/d/11YMkOVWPFhGg3r-BNs9xfEm9Sdk2fwQ8xwQ7wtrgOTE/edit?usp=sharing

Y luego comentar en el foro los resultados obtenidos.

2
Servicio: Es un conjunto de actividades
que buscan satisfacer las necesidades de
un cliente
 El servicio crea valor y proporciona

beneficios a los clientes.

Características: heterogeneidad,

inseparabilidad, perecibilidad, ausencia

de propiedad

3
Organización Orientada al cliente

Clientes

Personal de contacto

Gerencia Intermedia

Alta
Gerencia
 Niveles de
expectativas

¿En qué nivel nos

encontramos?

5
Niveles de expectativas

Nivel deseado: Complacencia. Recibe más de lo que espera

Zona de Tolerancia: Satisfacción. Cumple con lo esperado

Nivel inadecuado: Insatisfacción.

 Las columnas de la calidad
A. Factores que la determinan y su incidencia en la
satisfacción del cliente.
B. La noción de la cadena de servicio.
¿Qué requisitos hay que cumplir
para brindar un servicio de calidad?

7
 PRINCIPIOS DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO
CONFIABILIDAD SORPRESA RECUPERACION EQUIDAD

Trato justo
La capacidad La capacidad La respuesta La promesa
considerando
de prestar el la valoración
del servicio,
de brindar el de la
servicio individual.
incluye la
servicio mas empresa a un Dar a cada
prometido allá de lo problema de promesa
uno lo que
con común o servicio implícita
merece. del
exactitud y tradicional juego
seriedad limpio.

SERVICIO EXTRAORDINARIO

SERVICIO EXTRAORDINARIO

8
¿Que Significa Cadena de
Servicio?

9
Retención del
empleado

Cadena
de
10 Servicio
Conocimiento del producto

11
 Productos de Créditos
Tipos de créditos - campañas
• Crédito Capital de Trabajo MYPE
• Crédito de Consumo – Dsto x Planilla convenio
• Crédito de Consumo – Plazo Fijo
• Crédito de Consumo – Libre consumo
• Carta Fianza
• Ahorros
• Ahorros a Plazo Fijo
• Ahorro de CTS
1. Determine las ventajas (argumento de venta) y los beneficios del servicio a
brindar por Caja.
2. Determine lo que su Caja ofrece y el cliente valora?
3. Determine lo que su Caja ofrece y el cliente no valora?
4. Determine lo que el cliente necesita y su Caja no le brinda?
5. ¿Qué han aprendido del ejercicio?

13
Conocimiento de los
procesos

14
 Conocimiento de los Procesos

• Quien autoriza, yo que puedo autorizar?

• Existen excepciones, cual es el procedimiento,
cuanto tardará?
• Nuestra política lo permite?
• Que opciones de solución tenemos para el
cliente, ante un problema?
Conocimiento del cliente

16
¿Entendemos las necesidades de los clientes?

17
18
 Conocimiento del cliente
• Valor de la Observación
• Características estimadas de la reacción del cliente
• Como abordar al cliente
Dinámica

Damos valor a la observación?

Video:
El Mejor Vendedor del Mundo
https://youtu.be/zpQdwekKhyE
Calidad de Servicio en la Venta de
Servicios Microfinancieros

21
 Pautas de conducta con el cliente

1. Saludar y dar la bienvenida

2. Sonreír
3. Mirar a los ojos
4. Ser amable
5. Preguntar por conformidad con operación realizada
6. Agradecer
7. Despedirse
 Pautas de conducta con su persona

1. Uso del uniforme vigente

2. Apariencia personal impecable
3. Uso del fotocheck
4. Puntualidad

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 Pautas de conducta con su trabajo

✓Orden y limpieza en su estación de trabajo

✓Tener a tiempo materiales necesarios
✓Velar por el estado y el funcionamiento del mobiliario
✓Orientar / Informar adecuadamente al cliente
✓Revisar pro activamente normativa pertinente
✓Dirigirse apropiadamente a compañeros y superiores
✓Administrar el tiempo en cola / Rapidez

24
Calidad de servicio en la
venta

25
26
 Atención Rapidez en la Seguridad:
personalizada: Em atención: Ambiente
Amabilidad: Suficiente agradable: Trato,
pieza por el Procesos simples personal de
Saludo al cliente infraestructura
nombre, personal y eficientes, seguridad,
con una sonrisa cómoda, espacios,
que toma en número suficiente señalización.
sincera, genuino muebles,
cuenta las de personal,
interés en Higiene: Limpieza estacionamiento,
necesidades, conocimiento de
atenderlo gustos y productos y en el local o decoración,
colaboradores iluminación, etc.
preferencias procesos.

27
28
Como queremos ser
tratados?
¿Fastidiamos a alguien?

 ¿¿Nos reconocen, saben quienes somos?

 ¿Somos esperados?

 ¿Quieren que volvamos?

https://www.youtube.com/watch?v=ba64xBTdfp8
31
5. Tipos de clientes
 CLIENTES

Tipos

Cliente Interno Cliente Externo

Todo compañero, sección, Cliente, organización
departamento, de la que “compra”
organización a quien le nuestro producto o
brindamos nuestro servicio. utiliza nuestro
servicio.

33
 1. El cliente oportunista

• Ventajista.

• Busca máximas
concesiones.

No le de oportunidad de empezar y
no se someta al chantaje
 2. El cliente obstinado

• Es terco, no acepta
contradicción.

Alabe su fuerza de voluntad

y su firme posición
 3. El cliente inseguro

• No puede tomar
decisiones.

Resuelva con él, reafirme y alabe su

decisión, no le de mucha información
 4. El cliente descontento

• Nadie le agrada.

Escúchelo con mucha atención, pídale que

hable, no lo interrumpa, ni lo contradiga.

Preséntele testimonios convincentes.

 5. El cliente locuaz

• Conversador.

Intervenga en la conversación
y diríjala en seguida.
 6. El cliente sabelotodo

• Normalmente es
ignorante.

Alabe sus conocimientos y

pídale opinión, haga que se
venda el mismo
 7. El cliente pesimista

• Persona negativa

Déle fe y valor.
Destaque los beneficios del servicio.
 8. El cliente amargado

• Todo le irrita.

Trate de comprenderlo.
Inyéctele optimismo.
 9. El cliente conservador

• Arraigado.

Acepte sus principios.

Exhíbale pruebas.
 10. El cliente silencioso

• Tiene temor a dar su

opinión.

Trátelo de hacerlo participar

con preguntas
 11. El cliente sarcástico

• Mordaz, hiriente
tiene complejo de
inferioridad.

Trátelo con mucha paciencia.

DETERMINE LO QUE PUEDE MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL
USUARIO

saludo operación despedida

• sonrisa • rapidez • agradecimiento
• actitud • empatía • Invitarle
nuevamente

45
Manejo de Quejas

46
 Manejo de quejas
✓Ante cualquier problema u objeción, por más complicado
•que pudiera parecer, siempre podremos hacer algo,
•y algo efectivo.
✓Debemos asumir la responsabilidad de atender los
•problemas u objeciones desde la primera alerta o queja.
✓Un problema o queja con la IMF es de uno mismo;
•Técnica de los 30 segundos
•Yo soy el supervisor
• Me permite?
47
Decir al cliente “que se calme” mientras se desahoga por un problema, lo enfada
mas.
Mantenga el contacto visual y haga escucha empática.
2. NO TOME LAS COSAS COMO ALGO PERSONAL
3. CUÍDESE DE LOS ESTEREOTIPOS
4. MANIFIESTE EMPATIA.
“Comprendo muy bien porque se siente así”
“Comprendo lo que usted quiere decir”
“Siento mucho lo ocurrido”
5. EMPIECE A SOLUCIONAR EL PROBLEMA
Recopile toda la información que necesite.
Use la “técnica del puente”, conectar lo que el cliente esta diciendo y el
punto adonde usted quiere llevar la conversación. 48
 Video: La vendedora Malcriada

https://www.youtube.com/watch?v=Detr13dMChA 49
• Agresivo, te insulta, Saludarlo, escucharlo,
no tiene respeto por clarificar el problema. No
nadie tomarlo personal
Error: pedirle que se
calme

50
Encuesta:
Marketing de
servicios
¿Considera que la crisis que
estamos viviendo actualmente
por el coronavirus en un largo
plazo tendrá un impacto en…?
Tipo de impacto
❑ Impacto Positivo
❑ Ningún Impacto
❑ Impacto Negativo
Temas de encuesta Positivo Ninguno Negativo
Preocupación por la
salud
El uso que le da a las
plataformas digitales
(educación,
entretenimiento).
Su calidad de vida
Su calidad mental
El uso que le da a los
servicios delivery
Sus planes de viaje y
turismo
Su intención de
asistencia a grandes
eventos/espacios
sociales,