TABLA GENERAL

NUMERO REFERENCIA

Monica Maria Beltran (2015) LA CULTURA DE SERVICIO DE LAS

ENTIDADES FINANCIERAS EN COLOMBIA:
1 UN ANALISIS PARA INCREMENTAR LA GENERACIÓN DE VALOR
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6624/?
sequence=1

Oscar Javier Barreiro Zambrano, Jairo Intriago Torres Y Frank Angel

Lemoine Quintero - Satisfacción de los clientes en la empresa financiera
Banco Pichincha

Satisfacción de los clientes en la empresa financiera Banco Pichincha ...

2
las referencias que tienen los clientes en cuanto a los servicios que
ofrece la entidad a
https://www.gestiopolis.com/satisfaccion-los-clientes-la-empresa-
financiera-banco-pichincha/

Diana Carolina Pérez Monroy Carolina Osorio Cardoso Sergio

Orozco Echávez. Estudio de la atención al cliente brindada por el sector
bancario.
3
https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/8920/OsorioCaro
lina2015.pdf;jsessionid=5CDE95CEF4F6FAE04A3EE76C8D8664AE?
sequence=1

Bancos pueden mejorar el servicio al cliente durante la pandemia?

Se registraron 7.9 millones de reclamaciones al Sistema Financiero al
4 cierre del 2019, de las cuales, el 93% corresponde al sector bancario.
https://idconline.mx/corporativo/2020/07/23/bancos-pueden-mejorar-
el-servicio-al-cliente-durante-la-pandemia

5 Cobis financial agility partners.

https://blog.cobiscorp.com/mejorar-servicio-cliente-sector-financiero

Andrea Fernanda Leal Leal

ANALISIS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN
6 ENTIDADES FINANCIERAS: UN ENFOQUE DESDE LA SINERGIA
https://pdfs.semanticscholar.org/cb72/6e58a6e90cf7df00afa3462b1e80f
89c767d.pdf
 Luz Ayda Ortiz Herrera
PROPUESTA DE MEJORAS DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ENTIDADES
FINANCIERAS
7
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/13647/TRA
BAJO%20DE%20GRADO%20FINAL%20ORTIZ%20HERRERA%20LUZ
%20AYDA.pdf?sequence=2

Revista Venezolana de Gerencia, vol. 24, núm. 88, 2019

Universidad del Zulia
8 Estrategias competitivas de marketing financiero en el sector bancario:
Percepción del cliente
https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29062051011/html/index.html

Pengi
9 El día a día de un chatbot en un banco
https://pengi.co/el-dia-a-dia-de-un-chatbot-en-un-banco/

Portafolio
Banco de Bogotá revoluciona el servicio al cliente de la banca
10
https://www.portafolio.co/negocios/banco-de-bogota-revoluciona-el-
servicio-al-cliente-de-la-banca-533423

Carlos Alberto Mogollón Granados, Andrés Fernando Morales Valencia &

Silvia Juliana Ortíz Mejía. Investigación de mercados para conocer la
11 calidad del servicio al cliente de las Entidades Financieras de la ciudad de
Bucaramanga, Año 2020.
http://repositorio.uts.edu.co:8080/xmlui/handle/123456789/3478

Genith Avicena Daza Martínez. Evaluación para la satisfacción del cliente

12 modelo Servqual aplicado en una entidad financiera.
https://repository.unimilitar.edu.co/handle/10654/35046

Juan Camilo Castellanos Uribe. Propuesta de mejora de procesos en

oficinas de servicio al cliente en Multibank Colombia.
13 https://repository.unicatolica.edu.co/bitstream/handle/20.500.12237/18
16/PROPUESTA_MEJORA_PROCESOS_OFICINAS_SERVICIO_CLIENTE_MU
LTIBANK_COLOMBIA.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Ricardo Arévalo Contreras, Luz Angélica Moreno Deiva & Ángela Rita
Tabares Serna. Propuesta de mejoramiento tecnológico para el área de
servicio, que permita aumentar los niveles de fidelización de los clientes
14
en el banco.
https://repository.ean.edu.co/bitstream/handle/10882/9622/ArevaloRic
ardo2018.pdf?sequence=4&isAllowed=y
15

16

17

18

19

20
ABLA GENERAL

FUENTE TIPO AÑO

Trabajo de Grado Universidad

Primaria 2015
Militar Nueva Granada

Articulo Pagina de
Primaria 2015
Gestion polis

Tesis de Grado Universidad

primaria 2015
EAN

Articulo Pagina de
Primario Idc Online 2020

Primaria Articulo pagina Cobis financial 2016

agility partners.

Tesis de grado Universidad

Primaria 2017
Militar Nueva Granada
 Tesis de grado Universidad
Primaria 2015
Militar Nueva Granada

Secundaria Articulo 2019

Primaria Articulo 2019

Secundaria Articulo 2019

Proyecto de investigación
Primaria Universidad Unidades 2020
Tecnológicas de Santander

Artículo de reflexión
Primaria Universidad Militar Nueva 2019
Granada

Proyecto de grado Fundación

Primaria 2018 x
Universitaria Católica

Trabajo de grado Universidad

Primaria 2018
EAN

NUMERO REFERENCIA
Genith Avicena Daza Martínez.
Evaluación para la satisfacción del
cliente modelo Servqual aplicado en una
1
entidad financiera.
https://repository.unimilitar.edu.co/handl
e/10654/35046
Monica Maria Beltran (2015) LA
CULTURA DE SERVICIO DE LAS
ENTIDADES FINANCIERAS EN
COLOMBIA:
2 servicio es mucho mas exigente
UN ANALISIS PARA INCREMENTAR
LA GENERACIÓN DE VALOR
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstre
am/handle/10654/6624/?sequence=1
Cobis financial agility partners.
https://blog.cobiscorp.com/mejorar-
servicio-cliente-sector-financiero
3
5
TABLA DE ANALIS
INTRODUCCION
La calidad en el servicio es un
factor necesario que permite
satisfacción y lealtad del
cliente; se procedió a un estudio
que permite detectar el grado de
satisfacción de los clientes en
base a 5 dimensiones (Método
SERVQUAL).
Er importante conocer la
evolucion a nivel financiero la
cual se a tenido en colombia sin
embargo cada vez el tema de
y nos obliga a generar una
mejor gestión ante cualquier
petición o
inconformidad del cliente.
Un servicio al consumidor de
calidad se determina por el
grado de empatía que, en este
caso, la entidad financiera
pueda lograr con cliente.
TABLA DE ANALISIS 5 REFERENCIAS

PROBLEMA INSTRUMENTOS METODOLOGIA

Insatisfacción del cliente

por los servcios Investigación descriptiva que
percibidos a falta de 2.300 encuestas telefónicas, analizó las variables del
entrenamiento, 240 encuestas presenciales método SERQUAL:
capacitación y motivación con aplicación de Elemento tangible, fiabilidad,
por parte de los cuestionario estructurado. capacidad de respuesta,
colaboradores de la seguridad y empatía.
entidad.

se realizo un estudio a 3.000

El trato que se lñe da al
cliente, la solucion que
se le da sus reglamaciones , El 11,4% de
inconvenientes no sulen
satisfacer al cliente.
Tambien se presenat una
incoformidad por las
tarifas y demas valores.
Personas , sobre
satisfacción, encuestas de
investigacion de conformidad
los
y satisfaccion en las
usuarios bancarios
emntidades financieras
presentaron reclamaciones
según las estadísticas de la
Superintendencia
Financiera

Falta de empatia en las “Encuesta sobre el Pulso

empresas, estos aseguran Global del Consumidor” de
que pagarian más por 2013
tener un mejor servicio al el 66% de los consumidores
cliente y por sentirse mas se cambian a la competencia
valorados como debido a un pobre servicio
consumidores. al cliente.
 RESULTADO Y CONCLUCIONES

Es factible y asertivo establecer que

la dimensión Empatía es una de las
más considerables, ya que nos hace
un llamado a que los clientes buscan
ser escuchados y desean que se les
tome importancia antes, durante y
después de tomar un producto o
servicio, el interés que se le
demuestra hace que su grado de
satisfacción sea alto.

A pesar de las percepciones de los

clientes en las diferentes entidades
financieras, la banca se
ha esforzado por mejorar en muchos
aspectos el servicio, involucrando
productos y canales a
disposición de los clientes, tales
como aumento en el número de
oficinas, aumentó del número de
cajeros automáticos, datafonos y
corresponsales bancarios.

La conclusión es entonces que el

precio no es el motivo de la pérdida
de clientes, sino mala calidad del
servicio.