INFORME SEMANA 3.

DISEÑO DE UN PROCEDIMIENTO DE
DEVOLUCIONES.

1. DESCRIBA UNO DE LOS PRODUCTOS QUE SE PRODUCEN O

ALMACENAN EN SU LUGAR DE TRABAJO (EN CASO QUE NO SE
ENCUENTRE LABORANDO, PUEDE ESCOGER UN PRODUCTO DEL
COMERCIO Y POR MEDIO DE CONSULTAS Y VIDEOS DE LA WEB,
REALIZAR LA DESCRIPCIÓN):

COCA-COLA:
Con más de 130 años de existencia en el mundo y 80 en Colombia Coca- Cola es una marca
cuyo éxito está basado en su gran sabor, confiabilidad y alta calidad en más de 200 países.
Hoy en día Coca-Cola cuenta con 4 variantes que forman una misma familia unidas por un
mismo color. Original, Zero, Light y Life son parte del compromiso de Coca-Cola
Company para ofrecer más opciones de productos que satisfagan las necesidades y deseos
de las personas.
Coca - cola tiene diferentes presentaciones en sus productos los cuales cumplen con las
necesidades de los clientes; desde su lata de 330 ml de Coca-Cola contiene 35 gramos de
azúcar, lo que equivale a 139 calorías (kcal) a la botella de 250 ml contiene 27 g de azúcar,
lo que equivale a 105 calorías (kcal). los beneficios de coca – cola son:

o Te mantiene alerta gracias a su cafeína.

o Te aporta energía en tu día a día.
o Cura enfermedades gástricas (Fito bezoar gástrico).
Coca – cola es una bebida refrescante las cuales pueden acompañar todas tus
comidas del día, generando felicidad y encuentros realmente únicos. Toma
coca – cola la bebida de la felicidad.

2. ELABORE UN INFORME CON LAS CARACTERÍSTICAS FÍSICAS Y

TÉCNICAS:
En Coca – cola cada día mejoramos la calidad de nuestros productos haciendo más
atractivo sus recipientes, sus colores, y además de esto, brindar un catálogo diferente de
productos; los cuales permitan la seguridad y la confianza que depositan en nosotros
nuestros consumidores.
Además, coca – cola es un refresco azucarado de color marrón oscuro o negro debido al
caramelo de su composición.
Originalmente se vendía en farmacias frecuentemente esta posee cafeína dos de los
ingredientes naturales y de donde obtiene el nombre de hojas de coca y semillas de cola
acuminata.
Ambos contienen alcaloides psicoestimulares algunas de las marcas más conocidas son
coca cola y Pepsi.

3. IDENTIFIQUE LAS POSIBLES CAUSAS DE DEVOLUCIÓN:

o Recipientes del producto en mal estado.

o Vencimiento de una unidad en mal estado, atreves de la exposición de estos
en lugares húmedos o con mucha luz solar.
o No es el producto deseado por el consumidor, a raíz de una equivocación del
centro de distribución.

NUESTRA POLÍTICA DE DEVOLUCIONES ES:

Los plazos para generar cambios y devoluciones comienzan a partir del día de la compra, o
bien a partir de la fecha de entrega del producto.
Para realizar cambios de productos adquiridos por parte de coca- cola, poder acercarte a
Servicio de Atención al cliente de cualquiera de nuestras tiendas, presentando la factura de
compra o el ticket de cambio correspondiente a la compra, junto al producto con sus
etiquetas y embalajes originales.

4. ELABORE UN LISTADO CON LOS ASPECTOS QUE DEBEN TENERSE

EN CUENTA PARA DAR RESPUESTA A LOS CLIENTES EN EL
MOMENTO DE UNA RECLAMACIÓN:

o Bueno primero el cliente debe acercarse a nuestras tiendas autorizadas o llamar al

número correspondiente de atención al cliente.
o En el cual lo atenderá un personal capacitado y con la mejor disposición de
escucharlo y ayudarlo a resolver sus problemas con nuestros productos.
o El cliente debe llevar el producto con su embalaje y etiqueta correspondiente, la
factura o el tique que fue emitido al momento de realizar la compra.
o El producto ante de la devolución será inspeccionado y verificado por nuestro
personal.
o Se le hace el debido proceso de cambio del producto con una promoción de rebaja
para su nueva compra.
 o Se monitoreará días después nos comunicaremos con el cliente para saber si su
problema fue resuelto y nos permita hacer una pequeña encuesta de satisfacción de
nuestros servicios.

PARA TODO ESO SON NECESARIOS LOS SIGUIENTES ASPECTOS:

o Planeación.
o Adoptar una actitud positiva
o Atención personalizada
o Escucha atentamente
o No tomes comentarios negativos de manera personal
o Establece empatía
o Realiza preguntas efectivas
o Ofrece una solución satisfactoria
o Monitorea

5. ELABORE UN DOCUMENTO PREVIO CON EL PROCEDIMIENTO

PARA REALIZAR EN CASO QUE SE DEBA DESPACHAR UNA
DEVOLUCIÓN Y OTRO PARA RECIBIR LAS DEVOLUCIONES,
INCLUYENDO EL MANEJO DE LAS RECLAMACIONES, TENGA EN
CUENTA LAS POLÍTICAS GENERALES DE LA ORGANIZACIÓN.

FECHA: NOTIFICACION DEL DESPACHO DE

DEVOLUCION DE LOS PRODUCTOS

PARA: DE:

Estamos presentando esta notificación para verificar nuestro rechazo de la siguiente orden
de compra:

FECHA DE CONTRATO N° DEL NIT FACTURA N°

FECHA DE ENTREGA COMPROBANTE DE CONOCIMIENTO DE

EMBALAJE N° EMBARQUE N°
 Por medio de la presente estamos devolviendo los productos anteriormente mencionados
debido a los defectos del mismo que se establecen a continuación:

REF. N° CANT. DESCRIPCIO DESCRIPCIO PRECIO DENTRO

N DEL ART. N DEL DAÑO DE
ADUDAD
O

CREDITO TOTAL ADECUADO $

Por medio de la presente se reclama y se solicita crédito por los productos devueltos dicho
reclamo no limita nuestros derechos a futuros créditos o daños en caso que se descubra que
esos créditos o daños adicionales se adeuden o de que se realicen devoluciones
adicionales.ni el acuerdo ni la cesión con ustedes renuncia a ningún derecho contra
cualquier otra parte.se reservan todos los derechos de manera colectiva y no exclusiva.
Nada de lo que contenga el presente documento alterara cualquier otra documentación
emitida por nosotros al menos que específicamente se establezca.
Esta notificación se realizará el [código] [si se corresponde] y todas las leyes aplicadas.
Parte que realiza la devolución.

PROCEDIMIENTO Y NORMALIZADO DE OPERACIÓN RECEPCION

Y MANEJO DE DEVOLUCIONES EN ALMACEN DE PRODUCTO
TERMINADO
Fecha de Sustituye
Fecha de
Clave: Versión: aprobació : Pagina: Nit:
aplicación:
n:
PCD-004 5 PCD- 4-15 98043-03934
Oct/5/18
Sep./11/18 004/3
descripción del procedimiento.
RESPONSABILIDADES ACTIVIDADES

5.1. revisión de documentos

5.1.1. al recibir un producto de devolución

deberá verificar que se reciba la
documentación siguiente:
5.1.1.1. formato de autorización
5.1.1.2. reporte de devolución por parte
Encargado de devoluciones: del cliente
3 5.1.1.3. guía de embarque
5.1.2. Revisar el formato de devolución
que emite el AIM.
5.1.2.1. estén foliados
5.1.2.2. Firmados de autorización por el
AIM o supervisor de ventas.
5.1.2.3. registrada la causa de devolución

5.1.3. Revisar que el reporte de

devoluciones que presenta el cliente estén
relacionados todos y cada uno de los
productos devueltos, número de factura a la
que pertenece y el motivo de la devolución
del producto.

5.2 Revisión de los productos contra

Encargado de devoluciones: documentos.

5.2.1. Revisar que todas las cajas que

contengan el producto devuelto se
encuentren cerradas y selladas para
asegurar que no hubo pérdidas en el
transporte.
5.2.2. Verificar que los productos recibidos
estén relacionados en el formato de
autorización y que el formato este firmado
por el agente de información médica y/o
 superior de ventas y verificar que tambien
estén relacionados en el reporte del cliente.
5.2.3. Verificar que la causa de devolución
sea la que indica el formato de devolución
y que corresponda el número de lote,
presentación y cantidad.
5.2.4. Una vez que se verifican
documentos, productos y datos concretos,
el producto se recibe y se coloca en el área
de devoluciones, se firma se firma de
recibido el mensajero que entrega la
devolución.

Elaboro: Reviso: Reviso: Autorizo:

Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Firma: Firma: Firma: Firma:
Nombre: Nombre: Nombre: Nombre:
Puesto: Puesto : Puesto: Puesto:
Devolucion Responsable:
es de
material.
Promociona
l: