PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Técnico en sistemas

 Código del Programa de Formación: 233101
 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada): Portafolio de servicios integrales para el mantenimiento de
equipos de cómputo y redes de datos.
 Fase del Proyecto (si es formación Titulada): Planeación
 Actividad de Proyecto (si es formación Titulada): Mesa de servicios ITIL
 Competencia: Atender requerimientos de los clientes de acuerdo con procedimiento técnico y normativa de
procesos de negocios.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar: Procesar las solicitudes de acuerdo a los requerimientos y recursos
necesarios para el servicio.
 Duración de la Guía: 8 horas (Trabajo directo: 6 horas – Trabajo independiente: 2 horas)

2. PRESENTACIÓN

Sporte y Mantenimiento Técnico

Por lo general, lo primero que se nos viene a la mente al escuchar este título, es que consiste en arreglar las
computadoras. Y pues, no está lejos de la realidad, pero es muchísimo más que eso.

A grandes rasgos, un técnico o bien un encargado en Soporte y Mantenimiento de Computadoras se forma para
poder instalar, poner en funcionamiento, operar, interconectar y dar mantenimiento a equipos de cómputo;
aplicando normas y especificaciones técnicas. También, realiza montaje y desmontaje de equipos computacionales,
configura y da mantenimiento a las partes físicas y lógicas de equipos de cómputo, servidores y redes.

Si queremos ser un poco más específicos en las funciones, éstas se pueden dividir en distintos procesos
dependiendo si es para hardware o software.

Muchas veces las empresas adquieren productos o servicios tecnológicos, ya sea un tipo de hardware o software,
con el afán y objetivo de buscar mejorar la infraestructura, negocio y el servicio que se le brinda al cliente. Sabiendo
que este tipo de cambios son comunes y a la vez indispensables en las empresas, estas implementaciones
requieren siempre de un profesional.

El tener un buen soporte y mantenimiento de computadoras va muy de la mano con la imagen de la empresa. El
profesional en el tema de soporte y mantenimiento es parte fundamental para la buena imagen. En una era en
donde la tecnología es parte fundamental del desarrollo y funcionamiento de una empresa, al descuidar esta parte,
a su vez se descuida la imagen de la misma y puede cambiar rápidamente.

Piense un momento como empleado de una empresa, si una computadora deja de funcionar o un sistema de la
computadora queda congelado y nos lo deja seguir con su trabajo y sus objetivos del día no pueden ser realizados
debido a esta falla, y esta es una falla constante, ¿qué imagen tendría de esa empresa?

Ahora, piense como cliente, si un sistema dentro de una página web o una herramienta que le brinda una empresa
como parte del servicio, no funciona o es ineficiente, y esto sucede de manera constante, ¿qué pensaría de esa
empresa? ¿Seguiría con los servicios de ésta?

Una de las funciones más importantes para un equipo de Soporte técnico es aportar a la solución de los incidentes
que tengan los usuarios con sus equipos de cómputo o con el sistema operativo de acuerdo con el manual de
GFPI-F-019 V03
 procedimiento. Esta guía presenta las actividades que le permitirán identificar las funciones claves y el alcance del
soporte técnico, de acuerdo a las necesidades que se presentan en una organización.

Para realizar las evidencias correspondientes a esta actividad de aprendizaje, es necesario revisar los materiales
del programa, explorar los materiales de apoyo y realizar consultas bibliográficas complementarias.

Finalmente, lo invitamos a realizar las tareas y acciones de aprendizaje sugeridas, desarrollándolas y entregándolas
de forma oportuna en las fechas establecidas por su instructor.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Actividades de Reflexión Inicial

1. Para iniciar el proceso de reflexión, le invitamos a responder las siguientes preguntas:

a. ¿Ha utilizado alguna vez apoyo por parte del departamento de Soporte Técnico de una organización?

b. ¿Por qué considera que es importante el Soporte Técnico para una organización?

Participe de la retroalimentación y socialice de forma voluntaria desde su experiencia personal y acciones de

aprendizaje.

2. Imagine que usted trabaja como técnico de soporte en una empresa a la cual se acerca un cliente para solicitar la
revisión de un computador que está presentando un daño técnico de hardware y de software. Por lo tanto, usted como
técnico y asesor deberá atender al cliente para la revisión del equipo y verificar la posible solución al problema
presentado.

a. Explique cuáles serían los pasos que realizaría para brindar un buen servicio y atención al usuario en el momento de
recibir el equipo averiado.

b. Diseñe y realice una solicitud de boleta, ticket, ficha o formato, para registrar la recepción del equipo que presenta el
daño, por ejemplo, teniendo en cuenta datos como: Fecha recepción, numero del caso o servicio, nombre y datos de
contacto del cliente, datos del equipo (marca, modelo, serial, etc.), descripción del problema o avería, observaciones,
etc.

c. Diseñe y realice una solicitud de boleta, ticket, ficha o formato, para realizar el reporte de la revisión y solución
realizada. Por ejemplo: número del caso o servicio, nombre y datos de contacto del cliente, datos del equipo (marca,
modelo, serial, etc.), descripción de la revisión realizada (preventiva, correctiva), estado final del procedimiento
(solucionado, pendiente, etc.), recomendaciones, etc.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

Actividades de Contextualización

Las actividades que se dirigen a esta guía tiene la finalidad de que el estudiante se apropie de los conocimientos que le
permitan comprender el cómo es el proceso de gestión de incidentes en soporte técnico de equipos de cómputo de
acuerdo al manual de procedimiento.

De esto, le invitamos a que diligencie la siguiente tabla que permitirá un reconocimiento de conceptos, para comparar el
antes y el después de realizar esta etapa del proceso formativo.

En esta tabla encontrará una columna que se denomina “conceptos”, son los términos relacionados con el tema de
gestión de incidentes en procesos de soporte técnico.

GFPI-F-019 V03
Otra columna que se denomina “Conocimiento previo (lo que conozco)”, que debe diligenciar con el conocimiento
personal que hasta el momento usted tiene del concepto presentado.

Y una columna final, “Lo que conozco a través de diferentes fuentes de información.”, la cual debe diligenciar
consultando los recursos para el aprendizaje que hacen parte de este programa u otras fuentes de información.

Fundamentos sobre el contexto de gestión de incidentes

en procesos de soporte técnico
No. Conceptos Conocimiento Previo (Lo que Lo que conozco a través de
conozco) diferentes fuentes de información.
1 Incidente
2 Acuerdo nivel de servicio
3 Diagnóstico inicial
4 Escalamiento
5 Incidente recurrente
6 Manual
7 Procedimiento
8 Actividad
9 Unidad responsable
10 Diagrama de flujo

Para identificar sus conocimientos previos del tema compare sus definiciones frente a las consultadas.

Ambiente Requerido: Aula de informática. AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

Actividades de Apropiación

1. Realice un flujograma que considere apropiado para la gestión de incidentes informáticos.

2. Mediante el uso de herramientas ofimáticas elabore una herramienta que le permita el registro y la gestión de
incidentes. Debe permitir:

 Llevar control del número de incidentes

 Estado del incidente (Abierto, Cerrado, etc.)
 Prioridad (Urgente, Alta, Media, Baja)
 Descripción del incidente
 Fecha de apertura y de solución
 Cantidad de días con el caso abierto
 Técnico que Informa
 Técnico asignado
 Reporte estadístico de los casos
 Y lo demás que considere bajo su criterio y análisis

3. Consulte en internet que software de gestión de incidencias se puede encontrar que sea de licenciamiento gratuito.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo

Actividad de transferencia

Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que participe en la actividad de transferencia en la cual
deberá realizar una reflexión individual dando respuesta a los siguientes interrogantes:

GFPI-F-019 V03
a. Respecto a la siguiente afirmación: “Todas las organizaciones deben estar preparadas para los cambios que se
presentan con los avances en las nuevas tecnologías, lo que permite generar nuevos servicios en cada una de las
empresas u organizaciones”: ¿Qué rol cumple el departamento de soporte técnico?

b. ¿Qué aporta la existencia de un manual de procedimiento en la gestión de incidentes en procesos de soporte técnico
para una organización?

c. Revise la opinión de por lo menos dos compañeros y comparta su punto de vista acerca de las respuestas dadas,
aportando con su respuesta a la construcción de conocimiento.

d. Revise la plantilla de control de incidencias o control de Tickets en Excel que le suministrará el instructor para el
registro de incidencias y registre 10 casos como ejemplo. Apóyese en el material suministrado por el instructor.

Ambiente Requerido: Aula de informática, AVA.

Materiales: Equipo de Cómputo.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento :
Repuesta a interrogantes Actividades
de Reflexión Inicial.
Respuesta a interrogantes Actividad
de transferencia
Evidencias de Desempeño:
Flujograma Incidentes
Practica con ejemplos en plantilla de
control de incidencias o control de
Tickets en Excel
Evidencias de Producto:
Registro tabla Fundamentos sobre el
contexto de gestión de incidentes en
procesos de soporte técnico.
Técnica: Formulación de preguntas.
Instrumento: Cuestionario.
Establece comunicación para la
recepción de requerimientos de
acuerdo a los protocolos
establecidos. Técnica: Observación Sistémica
Instrumento: Lista de chequeo.
Establece protocolos, rutinas e
instrucciones para la recepción de
Técnica: Observación Sistemática
requerimientos de servicio acorde a
Instrumento: Lista de chequeo.
las políticas establecidas.

Formatos ticket registro y solución del

servicio.

Elaboración de una Herramienta para

la gestión de incidentes

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Acuerdo de nivel de servicio: (siglas ANS), también conocidas por las siglas SLA (del inglés Service Level
Agreement), es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para
la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos
del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación
disponible, personal asignado al servicio, etc. Básicamente el ANS establece la relación entre ambas partes: proveedor
y cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que controla sus expectativas de servicio en
GFPI-F-019 V03
relación a la capacidad del proveedor, proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados, reduce
las áreas de conflicto y favorece el diálogo ante la disputa.

Diagnóstico: (del griego diagnostikós, a su vez del prefijo día-, "a través", y gnosis, "conocimiento" o "apto para
conocer") alude, en general, al análisis que se realiza para determinar cualquier situación y cuáles son las tendencias.
Esta determinación se realiza sobre la base de datos y hechos recogidos y ordenados sistemáticamente, que permiten
juzgar mejor qué es lo que está pasando.Mesa de Ayuda (en inglés: Help Desk, a veces traducido como 'Escritorio de
ayuda'), o Mesa de Servicio (Service Desk), o simplemente CAU Centro de Atención al Usuario es un conjunto de
recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles
incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC).

Incidente: Aquello que se interpone en el desarrollo normal de una situación y por caso lo suspende e interrumpe. Ese
hecho que sucede suspenderá o interrumpirá de manera inesperada lo que venía sucediendo o se esperaba que pase,
y obstaculizará el curso normal de las cosas. Puede tratarse de miles de situaciones, que pueden provocar o no
consecuencias negativas, y en algunos casos es necesario la reprogramación de las actividades que se tenían previstas
y que fueron suspendidas.

Procedimiento: es un conjunto de acciones que tienen que realizarse todas igualmente, para obtener los mismos
resultados bajo las mismas circunstancias (por ejemplo, procedimiento de emergencia).

Servicio: podría ser un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios
raramente incluyen una diversidad de actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de
personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas
particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, limpieza,
teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, internet, sanidad, asistencia social, etc. Se define un marco donde las
actividades se desarrollarán con la idea de fijar una expectativa en el resultado de estas.

TI: tecnologías de la información, también conocidas por las siglas del inlgles IT (Information Technology), es la
aplicación de ordenadores y equipos de telecomunicación para almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos, con
frecuencia utilizado en el contexto de los negocios u otras empresas.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de Términos ITIL, Definiciones y Acrónimos.
Consultado en mayo de 2012 en: www.itil-officialsite.com

Osiatis (2012). ITIL-Gestión de Servicios TI. Consultado en mayo de 2012 en:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/vision_general_gestion_
de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes.php

Mesa de ayuda: https://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda

Servicio al cliente: http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ser

Soporte técnico https://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

GFPI-F-019 V03
 Nombre Cargo Dependencia Fecha

Instructor Contratista Coordinación académica

Alexander Espinosa Chisco
Alexander Matamoros Caro Instructor Contratista Coordinación académica

Oscar Favian Ramos Cruz Instructor Contratista Coordinación académica

Autor (es) Oscar Manuel Rodríguez Instructor Contratista Coordinación académica 16/04/2020
Bolaños

Roz Mary Origua Huerto Instructor Contratista Coordinación académica

Instructor Contratista Coordinación académica

Javier Enrique Escobar Ramírez

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-019 V03