SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SERVICIO AL CLIENTE
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional
Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: Tecnólogo en Gestión Documental.

 Ficha del Programa de Formación: 2040998

 Competencia:
- ATENCION Y SERVICIO DE INFORMACION AL USUARIO.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

- 01 RECONOCER EL PROTOCOLO PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA

E INFORMACIÓN - ARCHIVÍSTICA, DE ACUERDO CON NORMATIVA Y POLÍTICA
ORGANIZACIONAL

- 02 PRESTAR EL SERVICIO DE CONSULTA Y DE INFORMACIÓN ARCHIVÍSTICA,

TENIENDO EN CUENTA - PROTOCOLO, NORMATIVA Y POLÍTICA ORGANIZACIONAL

- 03 VERIFICAR LA TRAZABILIDAD DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE CONSULTA Y

DE INFORMACIÓN - ARCHIVÍSTICA, TENIENDO EN CUENTA EL PROTOCOLO,
NORMATIVA Y POLÍTICA ORGANIZACIONAL

- 04 PRESENTAR PROPUESTAS DE MEJORA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE

CONSULTA Y DE - INFORMACIÓN ARCHIVÍSTICA, DE ACUERDO CON LAS PETICIONES,
QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS

 Duración de la Guía:
- 50 horas
 2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz SENA:

En todo proceso comunicativo están implícitas cualidades, sentimientos, actos y

palabras que influyen en la manera como nos relacionamos con los demás. Saber
reconocer actitudes y desarrollar empatía constituye un elemento clave para la atención
del cliente mediante la comunicación telefónica.

En esta actividad de aprendizaje se dará inicio al proceso a través de un acercamiento

al reconocimiento de la comunicación efectiva, así como el reconocer cualidades y
desarrollar estrategias que faciliten la interacción y hagan eficaz el servicio que
deseamos ofrecer a los clientes. El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende
la invitación a realizar las lecturas sugeridas y desarrollar las actividades de
afianzamiento, haciendo entrega oportuna de las mismas desde los tiempos trazados
por el tutor.

Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta
actividad, resulta indispensable recordar el uso de fuentes bibliográficas y webgrafía, en
caso de que sea necesario. Al usar contenidos, fragmentos de textos o parafrasear,
debe realizar las correspondientes referencias y citas de autores acorde a la Norma
APA. Bienvenido!
 3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividad de transferencia del conocimiento

Taller 1 “Etapas de la comunicación telefónico”

Este proceso de aprendizaje inicia con el desarrollo de un taller en el cual usted

deberá analizar las estrategias que debe seguir para lograr procesos de
comunicación efectiva con los clientes.

Indicaciones:

Debe elaborar un flujograma donde se evidencie el proceso de una conversación

telefónica asertiva con un cliente ya sea la venta de un producto o servicio o la solución
a una reclamación, donde aplique la secuencia del procedimiento de las etapas de una
llamada telefónica.

Recomendaciones:

Para el desarrollo de dicha actividad es necesario revisar la página 20 del material de

formación 1.

Para elaborar un flujograma, debe saber que este es una ilustración gráfica de un
proceso y las acciones a realizar en caso de que se presenten disyuntivas durante su
ejecución, es decir, se planea de antemano como inicia y terminará teniendo en cuenta
los pasos a seguir.

A continuación se relaciona el enlace : Como crear un diagrama de flujo básico :

https://support.office.com/es-es/article/crear-un-diagrama-de-flujo-b%C3%A1sico-e207d975-
4a51-4bfa- a356-eeec314bd276

Producto entregable:

El documento se debe elaborar en una herramienta ofimática de su preferencia, y

posteriormente entregarlo con una adecuada presentación. Tenga en cuenta las
recomendaciones y asegúrese de cumplir los estándares antes de realizar su envío.

Para enviar el documento debe seguir los siguientes pasos:

 Adjunte el documento con el desarrollo de la actividad.

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 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje

Foro temático “Importancia de los componentes de la comunicación telefónica”

 “Importancia de los componentes de la comunicación telefónica”.

 Hacer mapa conceptual sobre este tema.

3.3 Tipos de cliente o usuarios

Para que una empresa sea competitiva y permanezca en un mercado es importante
que tenga como objetivo principal el conocer a los clientes y su tipología. Cuando se
conoce qué les gusta es posible mejorar el producto y satisfacer sus necesidades y
expectativas, lo que se convierte en un punto importante a la hora de generar valor
agregado a una empresa.

Teniendo en cuenta lo anterior, desarrolle esta evidencia realizando los siguientes

pasos:

• Redacte como mínimo tres (3) casos donde se evidencien diferentes clases de
clientes.

• Una vez cuente con la información anterior, identifique el tipo de caso y

mencione la manera como abordaría a este tipo de cliente y la manera como no se
debe hacer.

4. CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de
Criterios de Evaluación Instrumentos de
Aprendizaje
Evaluación
Actividades de  Identifica los componentes de
conocimiento: comunicación verbal
Rúbrica T.I.G.R.E.
Foro temático No. relacionados con la atención
1: “Importancia de al cliente.
los componentes de
la comunicación
telefónica”

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Guía de Aprendizaje
Evidencias de  Elabora informes de la Rúbrica Valoración de
Producto: trazabilidad de los procesos Evidencias de Producto
Taller 1. “Etapas de de atención a los clientes de
la comunicación acuerdo a las políticas
telefónica” establecidas por la
organización.

5. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Ambiente(s) requerido:
 Ambiente de navegación (computador y conexión a internet)
 Instalación del software: Adobe Reader y Adobe Flash Player
 Editor de texto

Material(es) requerido:

 Material de formación 1
 Materiales de apoyo 1

6. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Para consultar el glosario del programa de formación “Servicio al cliente mediante la

comunicación telefónica”, por favor diríjase al espacio “Glosario”, ubicado en el menú
principal.
7. REFERENCIAS

Para consultar las referencias utilizadas en las Actividades de Aprendizaje semana 1, es

necesario dirigirse al material descargable o interactivo ubicado en el apartado
materiales del programa.

8. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA FECHA

Fernando reyes Instructor CDATTG
Septiembre del 2020

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