Proyecto de Grado - Gaby

Auditoría de comunicación interna en el programa de
Comunicación Social de la Universidad Francisco de Paula

Santander sede Cúcuta, durante el segundo semestre del 2019.
Angie Paola Martínez González
Tutor
Liceth Torcoroma Rojas
Universidad Francisco de Paula Santander
Sede Cúcuta
Facultad de Artes y Humanidades
Programa de Comunicación Social
2019
AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA
1
TABLA DE CONTENIDO
Introducción……………………………………………………………………………4
1. Problema……………………………………………………………………….5
1.1 Título………………………………………………………………………5
1.2 Descripción de problema…………………………………………………..5
1.3 Pregunta problema…………………………………………………………6
1.4 Objetivos…………………………………………………………………..6
1.5 Justificación………………………………………………………………7
2. Marco de referencia…………………………………………………………….8
2.1 Antecedentes………………………………………………………………..8
2.2 Marco teórico……………………………………………………………….20
2.2.1 Comunicación ……………………………………………………21
2.2.2 Comunicación organizacional………………………………………23
2.2.3 Comunicación interna ………………………………………………26
2.2.4 Auditoria……………………………………………………………29
2.2.5 Público ………………………………………………………………30
2.2.6 Mapeo de comunicación …………………………………………….32
2.3 Marco contextual ……………………………………………………………34
3. Metodología …………………………………………………………………….37
3.1 Modalidad …………………………………………………………………..37
3.2 Enfoque ……………………………………………………………………..37
3.3 Diseño y tipo de investigación ………………………………………………38
3.4 Población y muestra …………………………………………………………38
3.4.1 población …………………………………………………………….38
3.4.2 muestra ………………………………………………………………39
2
3.5 Técnicas de recolección de datos …………………………………………….40

3.6 Diseño de variable operacionales ……………………………………………40
3.7 Instrumentos ………………………………………………………………….41
3.7.1 Cuestionario …………………………………………………………..42
3.7.2 Observación no participativa …………………………………………42
3.7.3 Entrevista ……………………………………………………………..43
3
TABLA DE FIGURAS
1. Figura 1. Modelo de Comunicación Shannon y Weaver. Fuente: Elaboración

Propia.
2. Figura 2. Modelo comunicativo de Lasswell. Fuente: Romero Rubio (1975)
3. Figura 3. Niveles de la Comunicación Corporativa. Fuente: Paul Capriotti, 2009
4. Figura 4. Estructura de los públicos en la organización. Fuente: Paul Capriotti,
2009
5. Figura 5. Etapas de la metodología Mapa público-destino. Fuente: Elaboración

propia
6. Figura 6. Mapa de medios. Fuente: Sandra Fuentes
7. Figura 7. Universidad Francisco de Paula Santander. Fuente: Elaboración
Propia
8. Figura 8. logo de comunicación. Fuente: web
9. Figura 9. Edificio de Comunicación Social. Fuente: Elaboración Propia
10. Figura 10. Diseño de triangulación Concurrente (Ditrac). Fuente: Libro de
metodología de investigación Sampieri, Collado y Baptista.
11. Figura 11. Tabla de variables. Fuentes: plan estratégico de comunicación de
Andrés Aljure Saab p, 44
12. Figura 12. Estructura de la entrevista
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INTRODUCCIÓN
La comunicación es un proceso inherente al ser humano, hace parte de su estilo de vida y en

la actualidad resulta vital para que las personas y/o grupos puedan estar interconectados con
el mundo, a su vez permite a la sociedad establecer relaciones sociales para brindar y obtener
información, lo cual la convierte en un componente esencial para innovar, desarrollar y
establecer nuevas formas de interacción.
La información como eje principal de la comunicación, posibilita una actualización constante

que permite la difusión de mensajes, hechos y noticias, así mismo, comprende las formas en
que estos datos son transmitidos o compartidos por determinados medios, canales o
herramientas que permiten generar un acercamiento frente a los sucesos que acontecen en la
realidad. Lo cual resulta significativo para los individuos quienes captan en un mensaje una
serie de códigos, símbolos y significados que se asocian a sus contextos particulares, locales,
regionales, nacionales, o comprenden un orden de carácter internacional.
Ahora bien, es cierto que las nuevas Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)
facilitan optimizar el nivel y la calidad de vida de la población, de manera especial puesto
que a través de la red global (Internet) los usuarios pueden ser más competentes al mejorar
sus capacidades personales y profesionales, al acceder a mayores oportunidades de
formación y preparación profesional. En tal sentido Internet, la globalización y el Siglo XXI
han generado nuevos escenarios de interacción digital, en línea, que generan puntos de
encuentro en los cuales personas con diferentes características culturales, perfiles
profesionales, gustos, hobbies, trabajos y demás, convergen a través de espacios en común.
Sin embargo, existen escenarios en los cuales la comunicación tradicional continua siendo
una parte importante de los procesos de transmisión de información. Otras entidades optan
por generar procesos comunicativos híbridos, los cuales combinan elementos tradicionales y
actuales, utilizando y adaptando las herramientas que mejor se complementen en los espacios
organizacionales, sean estos académicos o de índole laboral.
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Resulta necesario señalar que en las organizaciones, la información es uno de los recursos
más importantes para alinear procesos, poner en común ideas, avances y lineamientos, y es
aquí donde las herramientas comunicativas juegan un papel relevante como mecanismos o
medios de difusión.
En esta investigación encontramos documentos pertinentes y que son de gran ayuda para
realizar el proyecto de auditoría de comunicación interna, entre estos se encuentran
antecedentes como: Auditoría de Comunicación Interna: Una aproximación conceptual y
metodológica (1999); y Auditar la comunicación, un paso adelante en la evaluación de
intangibles (2017), los cuales sirvieron como base para el desarrollo temático de esta
investigación, de esta manera, se busca observar cómo es la comunicación interna dentro
del programa de Comunicación Social, mirar sus canales, y el flujo comunicativo de sus
grupos internos (Lo cual se relaciona con los estudiantes, administrativos, docentes y
egresados del programa).
Razón por la cual, se emplea el modelo de comunicación de Capriotti (AÑO), el cual se

utiliza como base fundamental para implementar una auditoría de comunicación interna, en
la cual se diagnostique, defina e identifique el manejo dado a las herramientas y/o canales
de comunicación utilizados para interactuar con los públicos internos.
Esta investigación se fundamenta en una metodología con enfoque mixto, centrada en la

triangulación de datos, al aplicar una serie de instrumentos, entre los cuales se
seleccionaron la entrevista, observación y el cuestionario.
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1. PROBLEMA
1.1 Título.
Auditoría de comunicación interna en el programa de Comunicación Social de la

Universidad Francisco de Paula Santander sede Cúcuta, durante el segundo semestre del
2019.
1.2 Descripción del problema.
En la actualidad, la sociedad junto con sus diferentes ámbitos gira entorno a los avances de
la tecnología, la información y la comunicación. El uso de estas nuevas herramientas TIC,
ha generado procesos comunicativos de mayor complejidad, que se han insertado en la
cotidianidad y en el estilo de vida de las personas para generar una comunicación asertiva,
de tal forma, que las nuevas tecnologías han logrado consolidar un poder relevante en la
esfera social publica y así mismo en las entidades organizacionales.
Al gestionar un papel tan importante en el escenario de la comunicación y la información o

divulgación del conocimiento, la tecnología es una parte relevante para la labor realizada
por los centros académicos en Norte de Santander.
El programa de Comunicación Social, perteneciente a la Facultad de Educación, Artes y

Humanidades de la Universidad Francisco de Paula Santander, seccional Cúcuta, cuenta
con una trayectoria de más de 12 años, al ser promocionado a través de la oferta académica
institucional, la cual se ha encargado de la formación de profesionales competentes, quienes
cuentan con unas bases teóricas, prácticas y éticas sólidas, que les permiten desempeñarse
de manera crítica en el campo de la comunicación.
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Desde una postura integral corporativa, el programa debe contar con un plan estratégico de
comunicación sólido, de manera especial, si se vislumbra el reconocimiento obtenido
recientemente por el mismo, frente al logró de la acreditación de alta calidad. Razón por la
cual el presente proyecto busca reconocer la realidad frente a la forma en que se encuentra
la comunicación interna del programa, los elementos con los cuales cuenta, y aquellos de
los que carece o le hacen falta para realizar una gestión efectiva de la comunicación con su
público interno objetivo, al realizar una auditoría de comunicación interna a través de la
cual se realizará una revisión de la eficacia de los canales y soportes con los cuales cuenta
el respectivo programa.
Por consiguiente, se utiliza como principal fundamento teórico y metodológico el modelo

de comunicación de Capriotti y Andrés Aljure (AÑO), el cual habla sobre 7 pasos que
deben ser considerados a la hora de realizar una auditoría, consultoría o análisis de
comunicación interna a una organización, los cuales son: 1. Diagnosticar; 2. Definir
objetivos; 3. Identificar públicos; 4. El que voy a decir a los públicos; 5. canales; 6.
cronograma; y 7. presupuesto, cabe mencionar que el autor destaca que:
Toda organización, independientemente de su actividad, tamaño, circunstancias,

localización, naturaleza o sector, requiere de la interacción con públicos de diferente
índole para lograr sus objetivos. Esa interacción es en esencia un proceso permanente de
comunicación que, como tal, requiere ser gestionado.
1.3 Pregunta problema.
¿Cuál es la eficacia de los canales y soportes de comunicación interna en el programa de

Comunicación Social de la UFPS, seccional Cúcuta?
1.4 objetivos.
8
● Objetivo General.
Evaluar la comunicación interna del programa de Comunicación Social a partir del
análisis de sus medios estratégicos de comunicación en los distintos niveles y flujos
comunicativos del público interno.
● Objetivos específicos.
▪ Identificar los medios estratégicos de comunicación interna que utiliza el programa
Comunicación Social.
▪ Describir los canales y flujos de comunicación interna del programa de
Comunicación Social a partir de su público interno (directivos, administrativos,
docentes, estudiantes y egresados)
▪ Determinar la eficacia de los canales y soportes de comunicación interna en el
programa de Comunicación Social.
1.5 Justificación
La llegada de las Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a las

organizaciones e instituciones, ha favorecido la optimización de la comunicación y difusión
de la información, al gestionar los usos y apropiaciones de herramientas comunicativas que
permiten la interacción constante en el entorno empresarial, organizacional y educativo.
Estas herramientas informan con mayor inmediatez los hechos que suceden dentro y fuera
de las organizaciones o instituciones; las herramientas de comunicación son fundamentales
para establecer vínculos y relaciones de aprendizaje tanto en las diferentes facultades,
departamentos, así como entre los miembros de estas. Estos procesos de comunicación por
tanto, permiten la gestión interna de las acciones que deben desarrollarse diariamente al
interior de las organizaciones para garantizar su buen funcionamiento.
El motivo para desarrollar esta investigación se centra en poder analizar el plan estratégico
de comunicación que tiene el programa de C.S, al analizar de manera detallada cada una de
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las herramientas que usa el programa con el fin de obtener un análisis concreto de sus
medios estratégicos de comunicación en los distintos niveles y flujos comunicativos del
público interno.
De allí que la ejecución de una auditoría detallada de la comunicación interna permitirá

reconocer elementos de la cultura y el clima organizacional, que se sostienen a diario al
interior del programa, así como sus respectivas fortalezas y debilidades. Lo cual resulta
oportuno, al considerar que la comunicación resulta un puente indispensable para establecer
contacto entre estudiantes, docentes, egresados y administrativos pertenecientes al
programa, lo cual influye en el flujo, agilidad, y manejo de la información; contenidos a
abordarse desde lo académico y lo profesional. Por tanto, conocer la eficacia de las
comunicaciones internas, en la actualidad, surge como una necesidad para evidenciar el
logro de los objetivos trazados por las entidades, su alcance, manejo y a su vez, el
cumplimiento de las necesidades que como institución pretende suplir.
Por otra parte, la pertinencia del proyecto a nivel institucional, deriva de la importancia de
la identificación de los resultados, y del desarrollo del mismo, como insumo para futuros
proyectos académicos de investigación orientados a la elaboración y ejecución de
estrategias de comunicación, acciones que permitirán optimizar la comunicación interna del
programa de Comunicación Social en la Universidad.
2. Marco de referencia.
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2.1 Antecedentes.
En este punto se da la necesidad de conocer investigaciones y diagnósticos que permiten

obtener las categorías para el desarrollo del proyecto AUDITORÍA DE COMUNICACIÓN
INTERNA , abarca conceptos auditoria comunicativa , auditoría organizacional, diagnóstico
de comunicación, Se encontraron (12) investigaciones, donde se recopiló aportes de
diferentes autores en los diferentes contextos como Internacionales, Nacionales y locales, la
búsqueda de estos antecedentes se obtuvo a través de las bases de datos de revista
académicas.
A continuación, estas investigaciones se presentan organizada de la siguiente manera
internacionales seguidas por nacionales y por último los estudios generados localmente.
➢ Internacionales
En el contexto internacional, la investigadora Yordi, S. (2014) presentó su proyecto

académico para titulación de pregrado, en Caracas, Venezuela, el cual se denominó
“Auditoria de comunicaciones internas, caso estudio Personi”, cuyo objetivo general fue
“Auditar las comunicaciones de la empresa Personi para conocer cómo se llevan a cabo las
comunicaciones internas” (p. 9), a través de la identificación de medios de comunicación,
elementos comunicacionales y barreras de comunicación presentes en la organización, los
cuales se gestionan alrededor de la ejecución de una comunicación asertiva y veraz.
Para esto se parte de la aplicación de una ruta metodológica mixta, sustentada en un
enfoque descriptivo. Como población central se estableció a los miembros directos de la
casa de cosméticos Personi, al incorporar a los trabajadores presente en el organigrama
institucional (32) y considerar el nivel jerárquico ocupado por los trabajadores de acuerdo
al respectivo cargo laboral ocupado dentro de la entidad. Por otra parte la entrevista se
aplicó a un total de siete participantes, conformados por tres voceros principales o
directivos; tres administrativos y un encargado del departamento de Almacén y Despacho.
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La recolección de datos partió de la aplicación de entrevistas semiestructuradas y de una

guía de observación (Lista de chequeo – Lista de frecuencia y Escala de estimación). Los
cuales permitían observar las perspectivas de los colaboradores frente a las fortalezas y
debilidades comunicacionales de la organización.
Como hallazgo de la investigación, se encontró que los procesos de comunicación han
sido llevados de forma descuidada y desorganizada, puesto que los tramites se realizan de
manera informal y no existen rutas de atención o mecanismos de comunicación que
orienten diferentes tipos de situación y generen situaciones hipotéticas a seguir para casos
particulares.
Para concluir, la autora considera que los medios utilizados no resultan efectivos para el
proceso de comunicación interna, por lo cual se debe reconsiderar la utilización de medios
alternos que se adapten a las necesidades de la organización, entrenar al personal para que
estos den un uso positivo a las herramientas con que cuentan, y reparar las fallas existentes.
De allí que establecer evaluaciones periódicas resulta necesario. Motivo por el cual la
auditoria permite evaluar y reformular conductas que aporten al crecimiento integral y al
cumplimiento de los objetivos trazados por la organización.
Villamayor, J. (2014) presentó una investigación en Valladolid, España, denominada

“Propuesta de auditoría de comunicación interna para una empresa de fabricación de
automóviles en un entorno industrial” cuyos objetivos se orientaron hacia el Potenciar y
fortalecer flujos de comunicación; identificar y segmentar públicos objetivos; diagnosticas
las necesidades de información de acuerdo a los niveles de la organización y generar un
plan de comunicaciones.
A partir de lo cual se abordó una metodología mixta, la cual partió de la aplicación de
encuestas; entrevistas en profundidad y grupos focales. En el caso del cuestionario o
encuesta, este contó con 58 ítems, los cuales fueron aplicados al número total de empleados
de la organización.
Resultado de la investigación se encontró que resultaba imprescindible para la
organización, generar un plan de comunicación capaz de reformar la situación de la
organización frente a las comunicaciones internas. Debido a que una de las principales
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dificultades identificadas por el investigador se relacionó con la falta de documentación que

abordara el tema de la investigación y por tanto, la necesidad de crear un método específico
para la realización de la auditoria de comunicación.
Por consiguiente, el autor concluye que la empresa debe adaptarse las nuevas formas de
comunicación, las cuales permiten una interacción optima con sus públicos, a su vez,
manifestó que existía la necesidad de incluir en su nómina laboral, profesionales en el área
de la comunicación, quienes asumirían la tarea de trabajar con el clima laboral y propiciar
un ambiente de trabajo positivo.
Por su parte, Gómez, M. (2012) realizó en México la investigación denominada

“Auditoria de comunicación en las organizaciones: Aplicación de un modelo en dos
organizaciones del noreste de México”, la cual contó con dos objetivos generales, los
cuales consistían en “Diseñar un modelo de auditoria de comunicación integral que
identifique las áreas de oportunidad sobre las prácticas que la organización y/o sus
directivos realizan” y “Aplicar el modelo de auditoria de comunicación integral
denominado MACI en dos organizaciones del noreste de México” (p. 22).
La metodología implementada, parte de un método cualitativo, sustentado en un estudio
no experimental. El cual se llevó a cabo en dos organizaciones, una perteneciente al sector
público, y otra al sector privado. De la entidad pública se tomó una población total de 85
empleados, siendo que la muestra utilizada fue de un 49%, y se seleccionó de manera
aleatoria, mientras en la organización privada se contó con una muestra de 114 personas, de
una población total de 519. La autora, posterior a la selección y la verificación de
información presentada, condujo el proceso a la aplicación de diversos instrumentos, todos
ellos, dirigidos a la recolección de datos claves para la auditoria.
Las herramientas seleccionadas para el presente trabajo fueron la encuesta, la entrevista,
el grupo focal y la observación no participante con el fin de contar con la información
integral para la elaboración del dictamen final. La verificación de información se sustentó
en la medición de la percepción de factores correspondientes a las dimensiones de la
comunicación interna y externa, las cuales favorecen la comunicación productiva.
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Como conclusión, la autora abre un camino fuerte hacia el estudio de auditorías de

comunicación dentro de organizaciones específicas. Gómez (2012) busca que se abran
nuevos caminos de aplicación del modelo MACI en diversos contextos empresariales para
mejorar los procesos de aplicación de la comunicación. Las técnicas cualitativas presentes
en el proyecto ayudan a cimentar el significado de enfoques tradicionales dentro de la
comunicación y la organización.
Rojas (2011) título su proyecto de investigación en Centro América como “La

comunicación interna: Una herramienta para generar pertenencia y aumentar la
productividad en las organizaciones” cuyo objetivo central se relacionaba con “diagnosticar
y formular un listado de recomendaciones sobre el estado situacional de los procesos de
comunicación interna ejecutados en determinada organización” (p. 104).
El público a estudiar es el departamento de Recursos Humanos de Amanco, Costa Rica,
donde la autora busca identificar con ayuda de mapeos y diagnósticos todos los procesos y
actividades dirigidas a fortalecer la comunicación interna y desde allí conocer las etapas de
los flujos y contraflujos de información que se evidencien en la institución tratada.
A su vez, lo componen todos los colaboradores de Amanco, Costa Rica, los cuales se
segmentaron en dos grupos de trabajo: 1. los administrativos quienes tenía títulos técnicos y
universitarios y 2. Los operarios, quienes la mayoría tenían el noveno año de colegio
aprobado.
Se asume una metodología mixta, con un enfoque exploratorio, sustentado en la revisión
de fuentes confiables, tales como: libros, revistas, manuales y entrevistas. Entre las técnicas
de recolección de datos se incorporó la aplicación de entrevistas semiestructuradas y
encuestas. Estos instrumentos permitieron reconocer las oportunidades presentes en la
organización frente a las temáticas de comunicación y direccionamiento del flujo de
información. En el caso de las entrevistas, utilizadas como guías de trabajo, estas fueron
divididas en dos de acuerdo con la segmentación de los públicos entrevistados, realizada de
acuerdo a las necesidades y las características de cada uno.
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Motivo por el cual se elaboraron dos tipos de instrumentos de acuerdo con cada estrato;
ambos presentaban preguntas abiertas, semiabiertas y cerradas con el fin de obtener la
mayor cantidad de información precisa.
Resultado de la investigación, se reconoce la necesidad de comprender la comunicación
interna como fuente de “procesos sistémicos, multidireccionales, eficientes, eficaces y
coherentes” (p. 125), el cual facilita generar un diagnostico organizacional interno al partir
del reconocimiento de las necesidades y potencialidades de las estrategias de comunicación
de acuerdo a los canales, medios o herramientas de comunicación utilizadas por la
organización.
Como conclusión, se encontró que resulta necesario reconocer los vínculos causa –
efecto al interior de una organización para mejorar la efectividad y satisfacción de los
públicos internos, externos y stakeholders, de allí que es necesario generar procesos de
supervisión y designar responsables, quienes propicien la identificación, definición y
reestructuración de los procesos de comunicación interna.
Por otra parte, Herranz, Tapia y Lázaro (2009) elaboraron en Europa, la investigación
titulada “La comunicación interna en la universidad. Investigar para conocer a nuestros
públicos”, cuyos objetivos se centraron en: “Analizar y ponderar la imagen de la
Universidad Europea Miguel de Cervantes; Valorar el grado de información en sentido
descendente que los estudiantes dicen poseer; y Analizar las herramientas de comunicación
usadas en esta universidad y su grafo de eficacia” (p. 263).
Con una metodología cuantitativa en la cual se utilizó como principal instrumentos para
la recolección de información la encuesta estructurada. Cuestionario que contó con 101
preguntas, abiertas y cerradas, relacionas con elementos de conocimiento de existencia,
frecuencia, uso, preferencia y opinión. Para esto se utilizó el muestreo por cuotas, contando
con una muestra de 198 sujetos, de una población total compuesta por 1702 miembros de la
comunidad educativa.
Resultado del ejercicio de investigación el análisis de la comunicación interna, considera
el estado de la comunicación, a partir del grado de comunicación entre estudiantes frente a
la información que recepcionan en lo que respecta a los servicios universitarios
15
(Comunicación interna horizontal); y desde la manera en que estos perciben que son
escuchados por otros colectivos (Rectores, decanos, docentes, tutores, secretarias)
(Comunicación en sentido ascendente).
“Respecto de los canales de información más usados y valorados, hay que mencionar en
primer lugar que, dependiendo de su naturaleza y ubicación, unos tienen utilidad para cierto
tipo de información y otros razonablemente se usan para fines bien distintos. En ese
contexto hay que mencionar, en primer lugar, los canales de información cuyo soporte
físico se encuentra en lugares de interrelación de los diferentes colectivos universitarios
-pantallas informativas de televisión, portal web, carteles, tablón de anuncios–, que
naturalmente serán aptos para cierto tipo de información, en concreto aquella que puedan
compartir los grupos antes mencionados. Del mismo modo, existen otros canales – correo
electrónico, reuniones–, especialmente los relacionados con las tecnologías de la
información, donde la privacidad y la particularidad de la información son elementos
distintivos” (p. 266).
Para finalizar, los autores afirman que si bien existe una percepción positiva por parte de
los estudiantes sobre la imagen de la universidad, su implicación y compromiso con la
misma no es lo suficientemente alta para transmitir y proyectar esa imagen a externos. De
allí que resulta necesario reforzar el sentido de pertenencia. Por otra parte, en lo respectivo
a la utilización de medios, se encontró que existe un proceso de hibridación, en la cual
dependiendo del mensaje a transmitir se utilizan medios físicos o digitales.
En cuanto a los investigadores Tamborino, M. y González, B. (2008) diseñaron su

proyecto de investigación en España, y lo denominaron como “Auditoría interna
medioambiental basada en la gestión del riesgo corporativo: Un caso de estudio” en el cual
se busca “revisar el concepto de auditoría interna medioambiental y cómo esta puede tener
un papel relevante en la protección y mejora del medioambiente” (p. 106 - 107), a su vez un
segundo objetivo del estudio consiste en “Explorar, mediante un estudio de caso, las
ventajas y desventajas de la aplicación de un modelo específico de gestión integrada del
riesgo para el desarrollo de la auditoría medioambiental interna” (p. 107).
16
La metodología aplicada corresponde a un estudio cualitativo, sustentado en la

utilización de la entrevista semiestructura, al contar con la participación de miembros
pertenecientes al consejo de administración y el departamento de calidad y medioambiente
de una entidad dedicada al reciclaje de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos en
Portugal. Como instrumentos complementarios se contó con la observación directa y el
análisis documental.
Como conclusión, los autores rescatan la importancia que tiene aplicar un sistema de
supervisión corporativo a un entorno de gestión medioambiental al reflexionar frente a la
necesidad de minimizar los riesgos o efectos negativos producto de las actividades
relacionadas con las funciones o temáticas de orden organizacional. “Los requisitos de las
normas medioambientales ISO y EMAS van más allá y enfatizan la importancia de una
auditoría continuada, para vigilar y verificar la eficacia de la implantación de la política
medioambiental” (p. 122).
Siguiendo con las investigaciones de carácter internacional, Palencia-Lefler (2008)

elaboró su trabajo titulado “La incomunicación interna en la Universidad Española” a
través del cual pretende analizar y diagnostica la Comunicación Interna de la Universidad
Española a través de la bidireccionalidad producto de la relación de niveles de información
de los públicos internos, y los canales y formatos de comunicación utilizados por la entidad
educativa.
Mediante la aplicación de una metodología cualitativa, se utiliza como principal
instrumento de recolección de información la encuesta, y se especifica el uso de una técnica
de muestreo opinático, como método no probabilístico, al tomar en cuenta que la población
corresponde a la comunidad universitaria de la Universitat Pompeu Fabra. El cuestionario
aplicado consto de 139 ítems, dividido en tres colectivos: PDI (49 preguntas), PAS (47
preguntas) y ESTU (43 preguntas).
Como resultado de la aplicación de instrumentos, se encontró que los resultados
arrojaron que existe una diferenciación frente a la observación de la bidireccionalidad a
partir del reconocimiento de la Universidad como emisora, frente a la posibilidad de que
esta se considere como receptora de un mensaje.
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De allí que el autor concluye que “mientras que la CI que se mueve a través de las
relaciones interpersonales como el Correo Electrónico, la Intranet y los métodos informales
ha sido considerada como frecuente, habitual y bidireccional en los 3 colectivos, la CI a
través del Tablón de anuncios o el Buzón de sugerencias son poco o nada frecuentes, que
coincide con el hecho de ser canales que no se mueven a través de relaciones
interpersonales. Otros canales como los documentos en papel y el teléfono (considerados
como opción habitual sobre todo para el PAS) y los actos formales no son demasiado
habituales” (p. 14).
También se encuentra la investigación desarrollada por García, Ruiz y Ventura (1999)

“Auditoria de Comunicación Interna: Una Aproximación Conceptual y Metodológica”
realizada en España, en la cual los autores quisieron evidenciar a través de distintos
conceptos el significado de auditoría de comunicación interna, al diferenciar en que
momento la auditoria puede ser operativa o de procedimientos, especial, operativa, de
eficacia, o de legalidad, señalando la comunicación interna como una categoría de función
directiva es decir, que dentro de la organización o institución se le ha asignado una
ubicación y funciones para identificar y cumplir su gestión respondiendo a los objetivos y
compromisos trazados y adquiridos al interior de cualquier organización
Estos objetivos como son mencionados por los autores responden a la necesidad en los
cuales se diferencia dos enfoques. El cubrimiento de las necesidades para analizar los
diferentes puntos de vista de cliente interno, empleado de la organización o desde la
administración de la empresa, de igual forma se menciona la satisfacción del empleado en
su ámbito laboral y el aumento de la productividad dentro de la organización.
En la concepción de auditoría desde (Quintana 1993, p 28) asume funciones de
orientación directiva para los diferentes órganos de la empresa, ante esto se hace necesario
señalar que la auditoría cumple dos funciones principales: “1. controlar la eficacia de las
políticas y los medios que utiliza la empresa descubriendo cualquier desviación sobre lo
planificado; 2. Recomendar las medidas adecuadas para corregir o mejorar determinadas
actuaciones” (p. 2).
18
Desde la metodología, la aplicación de una Auditoria de Comunicación Interna,

manifiesta que se debe construir a partir de la recolección de datos de carácter objetivo y
subjetivo, de allí que se puede evidenciar un tipo de método mixto. Para esto se revisan los
indicadores financieros, de nivel de participación, por ejemplo, sin embargo establecer la
percepción y nivel de satisfacción de los empleados o consumidores de la comunicación
generada por la organización, es un proceso relevante. Motivo por el cual como
instrumentos de recolección se utilizan, encuestas, cuestionarios, entrevistas o reuniones.
Resultado de la aplicación de la ACI se genera mayor claridad frente a los puntos fuertes
y débiles de una organización. Sus resultados deben complementarse con los estudios de
motivación, imagen y clima laboral, para aumentar la evaluación de la eficacia y el logro de
objetivos institucionales.
Otra investigación es la de Conde, Cerdá y Gómez (1998) denominada “Auditoría de

comunicación interna de un hospital” y ejecutada en Andalucía, cuyo objetivo general es
“Conocer el estado actual de la comunicación interna percibida por los profesionales
(médicos, enfermeras), por los cargos intermedios y por el equipo directivo, junto a conocer
posibles estrategias futuras de mejora de la comunicación interna percibidas por los propios
profesionales. Con una metodología cualitativa que consiste en instrumentos como grupos
focales y entrevistas semiestructuradas” (p. 231).
La cual se sustenta en una metodología cualitativa, al abordar la aplicación de grupos
focales y entrevistas semiestructuradas. Como sujetos de estudio se encontró al personal
asistencial (médicos y enfermeras); cargos intermedios (Supervisores y jefes de servicio) y
directivos. Teniendo en total 48 participantes a quienes les fueron aplicadas las entrevistas
y los grupos focales.
Por otra parte, resultado de la investigación se encontró que los procesos de
Comunicación Interna al interior del hospital son percibidos por los participantes como
procesos débiles con poca credibilidad. Ahora bien, algunos participantes del personal
asistencial, en este caso, médicos, manifestaron que la Dirección no tenía en cuenta sus
sugerencias ni valoraba sus opiniones, por lo cual no se sentían escuchados. De igual
19
manera se mencionó que no existían refuerzos positivos, recompensas o estímulos que

motivaran al personal.
Como conclusión de la investigación el autor manifiesta que es necesario gestionar
nuevas estrategias a desarrollar, en las cuales los directivos, partan de un plan de
comunicación interna sólido, que facilite modificar o cambiar la percepción negativa de las
comunicaciones, al reestructurar elementos como la comunicación itinerante, la elección de
directivos, utilización de canales informales, reconocimiento del trabajo profesional de los
colaboradores, y el diseño, elaboración y seguimiento de un plan de comunicación.
20
● Nacionales
Respecto de los antecedentes de orden nacional se encuentra la investigación “Auditar la

comunicación, un paso adelante en la evaluación de intangibles”, la cual fue desarrollada
por López, y Abadía (2017), como proyecto para la Universidad Católica de Pereira y la
Universidad La Gran Colombia, seccional Armenia, cuyo objetivo derivo en reconocer las
innovaciones de auditoria en comunicación desde el desarrollo organizacional.
La cual se abordó a través de una metodología cualitativa, con un enfoque exploratorio,
en la cual se tomó como unidad de análisis a las universidades privadas de los
departamentos del Quindío y Risaralda, motivo por el cual se parte de la aplicación de un
modelo de auditoría de comunicación organizacional, regulado por seis etapas: Etapa
previa, Selección del objeto de auditoría, Planeación, Ejecución, Finalización, y
Seguimiento y apoyo.
El modelo de auditoria se comprende por tanto, como un proceso fundamental para la
planeación y planificación en la cotidianidad universitaria. Abordando elementos de orden
administrativo, operativo y de gestión.
Al respecto, los autores concluyen que la auditoría realizada en las universidades, arrojó
como resultado que estas percibían la comunicación organizacional como una herramienta
y no como un proceso estratégico. De manera más específica, como herramienta de
mercadeo. Otro aspecto percibido se encontró frente a “la poca disposición para la
evaluación, la falta de claridad respecto al concepto y estructura de la comunicación
organizacional”, motivo por el cual se reitera el hecho de que las universidades no dan la
importancia necesaria al flujo de comunicaciones descendentes, lo cual se percibe desde la
falta de segmentación de los públicos internos.
Otra de las investigaciones consultadas es la de Blanco (2014) “Diagnostico de la

comunicación interna en la empresa red procesal a la luz de teorías y conceptos
administrativos contemporáneos: propuesta para la mejora” la cual se desarrolló en
Cartagena, cuyo objetivo general fue “Elaborar un diagnóstico de la comunicación interna
21
en la empresa Red Procesal a la luz de teorías y conceptos administrativos contemporáneos,

para identificar oportunidades para una propuesta de mejoras” (p. 12).
El interés del autor con este estudio reconoce la importancia de identificar los elementos
de la empresa que le confieren estabilidad y características positivas aprovechables para
aplicarse en líneas de acción dando paso a un estudio posterior y a su respectiva aplicación,
así mismo el reconocimiento de las debilidades que deben ser reestructuradas, propicia que
se mejore la relación que existe entre la comunicación y el buen funcionamiento de la
empresa.
La metodología abordada responde a un paradigma metodológico cualitativo, de tipo
descriptivo, el cual se implementa en la empresa notificadora judicial red procesal y toma
como población objeto de estudio al gerente de la organización, los dependientes judiciales,
transcriptoras y vendedores o ejecutivos comerciales, a quienes se aplicó como instrumento
de recolección de información la entrevista semiestructurada y el grupo focal. Como tal la
investigación buscó “identificar problemas específicos de comunicación interna y con base
a este análisis determinar una estrategia a la situación actual” (p. 30 – 31) que proporcione
solución a la problemática.
Para concluir, el autor evidenció fallas dentro de la empresa que ha dificultado la
comunicación interna, en específico lo relacionado con los flujos de información. De
manera especial se encontró que no existe un sistema de comunicación interna estratégico
al interior de la entidad. Motivo por el cual las estrategias que favorezcan un mejor flujo de
información y comunicación resultan necesarias, para esto sería positivo integrar y percibir
las opiniones de los colaboradores de la organización.
Para finalizar, se encontró la investigación desarrollada por De los ríos (2004)

“Diagnostico de la comunicación organizacional formal interna de la empresa camisas
LWISSA & LWISS” la cual presenta como objetivo “Evaluar el sistema interno de
comunicación organizacional formal de la empresa Camisas Lwissa & Lwiss, a partir del
análisis de sus medios estratégicos de comunicación en los distintos niveles, y los flujos
comunicacionales entre grupos” (p. 13)
22
Se parte de un abordaje metodológico cualitativo, de tipo analítico e interpretativo, la

cual utilizó la entrevista semiestructurada como principal instrumento de recolección de
información, cuya aplicación se realizó a 10 colaboradores del personal administrativo y de
otros sectores (auxiliares, supervisores, operarios, personal de servicios, varios, entre otros).
De tal forma que mediante la entrevista se indago por el estado de la comunicación interna
formal de la organización.
Resultado del estudio se observaron los flujos de comunicación en diferentes sentidos y
los medios empleados en la organización, lo cual facilitó observar que la organización
utiliza un sistema de comunicación descendente y ascendente, logrando que en la entidad
prevalezca un ambiente de escucha, disposición y retroalimentación permanente.
Como conclusión el autor identifica que la empresa no cuenta con un sistema de
comunicaciones establecido formalmente, lo cual ocasiona que los procesos de
comunicación sean informales, motivo por el cual se generan pérdidas de tiempo, lo cual
afecta la eficacia, y efectividad de la organización.
2.2 Marco Teórico.

23
Para llevar a cabo el proyecto de investigación titulado ´Auditoría de comunicación

interna del programa de Comunicación Social de la Universidad Francisco de Paula
Santander (sede Cúcuta)”, es necesario contar con bases teóricas adecuadas que permitan la
realización de esta investigación.
En la construcción del marco teórico, se tendrán en cuenta las teorías postuladas por
diversos autores que abordan conceptos pertinentes para la realización de esta
investigación. Algunas nociones teóricas abordadas se relacionan con: la comunicación,
comunicación organizacional, auditoría, comunicación interna, entre otros, en tal sentido
estos son algunos de los conceptos claves que soportan el planteamiento del problema y
toda la investigación.
A continuación, se presentarán los conceptos que servirán como base para estructurar el
enfoque de esta investigación y sus diferentes posturas teóricas.
2.2.1 Comunicación.
La comunicación puede entenderse como un proceso complejo en el cual intervienen

figuras como el “emisor” o el “receptor”, quienes se encargan de decodificar e interpretar
un mensaje con el fin de transmitir una determinada información.
Esta noción del latín “Communicatĭon” y su significado se relaciona con conceptos
como compartir, o poner en común. De tal forma que a través de la comunicación los seres
humanos y los animales pueden compartir entre sí determinada información a través de la
palabra oral, escrita, o de gestos, y de símbolos y significados otorgados al lenguaje
corporal, lo cual facilita la convivencia y la vida en sociedad.
Esta es una actividad esencial asociada al intercambio de mensajes, a través del uso de
códigos, fuentes, canales, y demás elementos que intervienen en el proceso de intercambio
de datos. Por otra parte la comunicación no puede ser comprendida únicamente como un
proceso unidireccional, puesto que al dar la oportunidad al receptor de gestionar una
respuesta, esta se convierte, en un proceso de retroalimentación, que parte de la
bidireccionalidad.
24
Para Thompson (2008) la comunicación en general transfiere ideas, opiniones,

reflexiones, entre otros, y a su vez, cita a Fonseca (2000) para señalar que: “Comunicar es
llegar a compartir algo de nosotros mismos; es una cualidad racional y emocional
específica del hombre que surge de la necesidad de ponerse en contacto con los demás,
intercambiando ideas que adquieren sentido o significación de acuerdo con experiencias
previas comunes” (p. 4)
Desde las nociones que parten de la introducción a la Comunicación, Aguado (2004)
manifiesta que la comunicación no abarca sólo un ámbito, debido a que esta es percibida
desde diferentes formas: tales como la polisemia, ambigüedad y la multidimensionalidad.
Así mismo, esta es comprendida como una interacción transformadora de todo proceso
comunicativo que implica un cambio desde estructuras y elementos en los cuales la
comunicación se visualiza como fuente y objeto de interdisciplinariedad y
transdisciplinariedad.
“Como fuente de interdisciplinariedad, las diferentes disciplinas comparten el mismo
objetivo de estudio, se da una aproximación a la comunicación por ende no se puede
definir ni estudiar, se recurre a las aportaciones teóricas y técnicas de un amplio conjunto
de disciplinas matemáticas, semiótica, lingüística, lógica, sociología. Sin embargo, desde
la transdisciplinariedad las diferentes disciplinas coordinan con el objeto de estudio
permitiendo transformar las disciplinas que lo integran” (Aguado, 2004, p. 16).
Por otra parte, se hace necesario resaltar que son diversos los modelos de comunicación
que han debido estudiarse en el estudio de esta disciplina para generar un conocimiento más
profundo y complejo sobre la forma en que se genera el proceso comunicativo. Sin
embargo, para esto, es necesario aludir a los primeros modelos de comunicación. En tanto,
se encuentra el modelo técnico general de la comunicación, elaborado por Shannon y
Weaver, el cual parte en 1949, de la configuración de una teoría matemática: La teoría
matemática de la comunicación.
En la cual los investigadores consideran “la comunicación, como la trasmisión de
información en un mensaje entre dos instancias (Emisor y receptor), por medio de un canal
en un contexto que afecta a la trasmisión” (p. 28). Este modelo se reconoce como un
modelo de comunicación lineal sencillo, a continuación este se presenta en la figura 1.
25
Figura 1. Modelo de Comunicación Shannon y Weaver.

Fuente: Elaboración Propia.
Otro modelo comunicativo es el de Harold Lasswell, quien en 1948 transforma o

modifica el modelo comunicacional propuesto por Shannon y Weaver, conservando los
elementos esenciales, para luego plantear “una idea intervencionista y manipuladora de la
comunicación, donde el emisor detenta el poder y la capacidad de influencia y el receptor
queda relegado a un papel pasivo, puesto que su reacción a la comunicación es catalogada
en términos conductistas, dentro del espectro deseable/no deseable. Esta concepción se
inscribe dentro de la llamada Teoría de la aguja hipodérmica” (Aguado, 2004, pág. 202).
Este modelo se puede observar en la figura 2.
26
Figura 2. Modelo comunicativo de Lasswell.

Fuente: Romero Rubio (1975) citado en: Ongallo (2007) Manual de comunicación: guía
para gestionar el conocimiento, la información y las relaciones humanas en empresas y
organizaciones, p. 16.
2.2.2 Comunicación organizacional.

Para las organizaciones la comunicación es importancia, en primer lugar, para fortalecer los
procesos internos y el alcance de objetivos en común de la estructura de empresa y en
segundo lugar para el posicionamiento de marca y credibilidad con sus grupos de interés
externos.
Por su parte, Horacio Andrade Rodrigo de San Miguel, señala que la comunicación
organizacional puede entenderse desde tres distintas maneras; “en primer lugar, se define
como un fenómeno que se da de manera natural en la organización, segundo, comprendida
como una disciplina y tiene como objetivo el estudio de la forma del fenómeno de la
comunicación dentro de las organizaciones y finalmente, se entiende como un conjunto de
técnicas y actividades que agilizan y facilitan el flujo de los mensajes que se dan entre los
públicos de la organización”. (Collado, 2012)
27
Con referencia a lo anterior, la Comunicación en las organizaciones (Collado, 2012),

expone que la comunicación organizacional cuenta con una serie de herramientas, que
facilitan y dinamizan los mensajes de una organización permitiendo a esta generar
estrategias.
La comunicación interna refiriéndose a la secuencia de actividades desarrolladas dentro
de la organización enviadas a través de los mensajes transmitidos por herramientas
comunicacionales con la función de promover la información y así incentivar al público
interno a cumplimiento de los objetivos planteados en la organización.
La comunicación externa las actividades dirigidas al público externo de la organización
para informar acciones y temas de interés; además otro punto importante de este tipo de
comunicación es la imagen de la organización, la cual se crea a través de las acciones
realizadas desde adentro y de cómo son expuestas al público. Otra herramienta son las
relaciones públicas, estas permiten fortalecer las relaciones de la empresa con los públicos,
crear y fortalecer alianzas.
Cabe agregar que para Capriotti (2009) en la comunicación organizacional existen tres
niveles de comunicación organizacional para relacionarse con los diferentes públicos,
estos se reconocen como: 1. comunicación masiva, 2. relaciones interpersonales y 3.
experiencias personales. En lo que respecta al nivel de comunicación masiva, en este nivel
los públicos objetivos se enteran de la información más relevante concerniente a la
organización, esta información puede ser recibida a través de noticias o mensajes
comerciales.
Por otra parte, en las relaciones interpersonales se analiza el actuar de las personas en
su cotidianidad mirando cómo el individuo percibe el mundo que le rodea, y por último se
encuentra el nivel de las experiencias personales, a través del cual los públicos obtienen
contacto directo de las organizaciones al partir de las experiencias previas, vividas por los
individuos que entran en contacto con la organización, quienes no solo interactúan con una
única entidad, sino que en su vida han interactuado con varias.
28
Figura 3: Niveles de la Comunicación Corporativa.

Fuente: Paul Capriotti, 2009
De igual manera, Capriotti, manifiesta que es necesario contemplar la Cultura

organizacional, en lo relacionado con la comunicación interna de las organizaciones,
debido a que en toda organización o institución corporativa existen unos principios básicos,
los cuales se relacionan con los hábitos o costumbres sociales que adquieren los grupos de
individuos alrededor de un objetivo, el cual contempla el correcto funcionamiento de la
empresa y el logro de su misión y visión organizacional.
De allí que Capriotti (2009) “señala la cultura corporativa como el conjunto de
creencias, valores y pautas de conducta, compartidas y no escritas, por las que se rigen los
miembros de una organización, y que se reflejan en sus comportamientos” (p.24).
En tal sentido para el referente teórico, la cultura organizacional se divide en tres
componentes comprendidos como: Creencias, valores y pautas de conducta. Motivo por el
cual:
Las creencias son un conjunto de ideas, o presunciones compartidas por los miembros
de una organización en su interior.
Los valores se reconocen como principios que orientan las relaciones de los miembros al
interior de una organización.
29
Y las pautas de conducta son los comportamientos observables de los grupos de la

organización, es decir, se comprenden como un aspecto visible de la conducta.
Otro elemento de importancia, a resaltar dentro de los aspectos que se contemplan en la
comunicación organizacional, se refiere a la noción de Clima organizacional, el cual es
entendido como el ambiente laboral en el cual se desempeñan las personal al realizar sus
funcionales laborales, este se percibe desde las relaciones establecidas entre jefes y
colaboradores de la organización, y así mismo, entre compañeros, al trabajar en equipo,
como miembros de una empresa.
Motivo por el cual Jiménez y Jiménez (2016) citan a Zarate (2013) y a Forehand y Von
Gilmer (1964) para señalar la definición de clima organizacional como: “el conjunto de
características que describen a una organización y que la distinguen de otras
organizaciones, estas características son relativamente perdurables a lo largo del tiempo e
influyen en el comportamiento de las personas de la organización” (p. 28).
2.2.3. Comunicación interna
Para hablar sobre Comunicación interna es necesario referirse a los mensajes, estrategias
o acciones que se utilizan para generar procesos de información e interacción con los
públicos internos (directivos, administrativos y demás colaboradores). La necesidad de
coordinar un proceso organizado y efectivo de las comunicaciones internas surge como una
manera de gestionar la información que conlleva al conocimiento de los procesos internos,
el relacionamiento, la puesta de metas en común y el diseño, elaboración y ejecución de
estrategias en pro de la organización.
Bermúdez (206) cita a Jiménez García (S. F.) para quien la Comunicación interna se
define como un “recurso gerencial en orden a alcanzar los objetivos corporativos,
culturales, organizativos, funcionales, estratégicos y comportamentales de la empresa. No
es un fin sino un medio y una herramienta insustituible para desarrollar las nuevas
competencias, que supone el nuevo contrato psicológico que hoy vincula a los hombres con
las organizaciones” (p. 7).
30
Dentro de la comunicación interna encontramos unas funciones principales que son

esencial dentro de la organización son
-Control la forma que tiene la organización de evitar el caos sea por las rutinas o cambios
que se realicen en ella, no siempre se ejerce a través de los flujos verticales ni canales
formales.
- Motivación fundamental porque busca mejorar el sistema dándole nuevas formas de
comprender las cosas erróneas y permitiendo hacerlas bien,
-Expresión emocionales la comunicación se expresa la organización generando entornos
de bienestar y de interacción social satisfaciendo las necesidades de los públicos.
-Información son los códigos que circulan dentro de la organización en la toma de
decisiones.
En tal sentido, es necesario reconocer que al interior de las organizaciones se efectúan dos
formas de comunicación, las cuales se reconocen como comunicación formal e informal.
La primera, reconocida como comunicación formal, se establece en la organización a

través de los diferentes canales que siguen los niveles jerárquicos y los protocolos de la
entidad (Ejemplo de estos, son las cartas y los correos electrónicos), mientras un segundo
tipo de comunicación se observa desde la comunicación informal, la cual se reconoce
como un medio que surge de manera esporádica o espontanea entre los miembros, sin
embargo no se reconoce como un canal oficial de comunicación (Grupos de WhatsApp).
Ongallo (2007) por su parte, asegura que una organización solo posee una buena
comunicación interna si conoce la importancia de ella, y su impacto en el funcionamiento
de las áreas de la organización. En tal sentido reconocer las herramientas de comunicación
interna y su correcta aplicación según la circunstancia, facilita la organización e innovación
mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (Desde las
formas de comunicación descendente, ascendente y horizontal).
31
A continuación, se presentan y destacan las características de los flujos de comunicación

que se encuentran al interior de una organización, los cuales se expresan mediante la
comunicación vertical, horizontal y la comunicación transversal.
Tipos de comunicación
Comunicación Comunicación Comunicación Comunicación
ascendente descendente horizontal transversal
 Parte de los  Parte de la  Se basa en el  Atraviesa
colaboradores o autoridad intercambio de todas las
empleados hacia el tradicional, es mensajes entre instancias y flujos
líder de la decir, del líder el líder y los (ascendente,
organización. superior de la empleados o descendente y
organización hacia colaboradores horizontal) de la
 Permite dar los empleados. por igual dentro organización sin
opiniones, proponer de la la distinción de
planes y acciones  Tiene en organización niveles
administrativas, cuenta los niveles con el fin de jerárquicos.
favoreciendo un clima de inferioridad afianzar el
laboral agradable y de trabajo en  Suele
confianza, lo cual  Comunicación equipo entre los observarse en
favorece el buen vertical en la cual grupos al buscar organizaciones
funcionamiento de la se cumplen las mejorar la modernas,
organización órdenes y tareas agrupación de descentralizadas
asignadas por el los diferentes y flexibles, con
 Facilita que los jefe sin cuestionar departamentos una gestión más
colaboradores perciban o participar en la de la participativa e
mejor el interés de los proposición de organización integrada.
superiores opiniones. para dar
cumplimiento a  Incentiva la
 En las los objetivos y participación de
organizaciones con una principios los colaboradores
estructura jerárquica de corporativos. en diferentes
comunicación áreas de la
tradicional, es difícil de organización.
implementar.
Fuente: Elaboración propia a partir de Runa (2017) Flujos y tipos de comunicación
organizacional.
32
Ahora bien, luego de exponer las principales características de los flujos de

comunicación organizacional, se hace necesario citar a Capriotti (1998) quien menciona
que la comunicación interna es eficiente debido al “intercambio de información, que se
vuelve bidireccional, de forma ascendente, descendente y horizontal, facilitando la
interacción por medio del Diálogo – es decir, la participación de las dos partes en la
comunicación -, adoptando así un verdadero carácter comunicativo” (p. 2).
Motivo por el cual la comunicación horizontal o la comunicación transversal, son vistas
como flujos de comunicación que afectan de manera positiva a la organización y que deben
ser integrados a los procesos de comunicación interna para asegurar su funcionamiento de
manera eficaz, de allí que el rol de los colaboradores cobra importancia, su percepción y
opinión sobre la entidad puede garantizar o no, la proyección de una imagen corporativa
favorable, razón por la cual el que los colaboradores se encuentren involucrados como
miembros activos que participan y generan una serie de acciones en pro de la organización
resulta una necesidad que debe reflexionarse.
Capriotti (1998) menciona por tanto, que para que los miembros de una organización se
involucren y comprometan con la misma deben presentarse tres condiciones:
“A) Que los Empleados confíen en los directivos, no sólo a nivel de relaciones laborales,
sino que los consideren como interlocutores válidos para intercambiar la información
necesaria para llevar adelante las tareas que se tengan que realizar.
B) Que los empleados tengan capacidad para tomar decisiones en su nivel de

responsabilidad, con lo cual el colaborador se sentirá útil, se creará un sentimiento de
respeto a su capacidad y se logrará una satisfacción en cuanto a sentirse partícipe de los
éxitos de la organización.
C) Que los empleados tengan la creencia de que sus opiniones serán escuchadas. Si el
personal considera que sus comentarios o sugerencias serán tenidas en cuenta por la
Dirección, se generará una corriente de comunicación “hacia arriba” y una mayor
participación” (Capriotti, 1998, p. 3).
33
Lograr que la eficacia de las comunicaciones internas sea positiva repercutirá de manera
positiva en la competitividad, la productividad y la imagen de la entidad corporativa,
favoreciendo de manera interna la circulación de información, difusión de mensajes,
coordinación de tareas y esfuerzos, el trabajo en equipo, la solidaridad, entre otros
elementos que favorecen el clima laboral y las relaciones organizacionales.
Por otra parte, Capriotti (1998) también señala que toda comunicación interna debe contar
con una serie de objetivos que faciliten los flujos de información, los cuales se presentan a
continuación.
Niveles de los flujos de información

Nivel racional Nivel operativo Nivel motivacional Nivel actitudinal
Facilita la circulación e
Propende por crear
intercambio de Integra la filosofía y
un clima agradable,
Establece una relación información entre los cultura
que permite que los
fluida con todos los diferentes niveles de la organizacional entre
colaboradores se
miembros de la organización, al promover los miembros de una
sientan motivados y
organización a través un funcionamiento óptimo organización,
puedan ejercer una
de los canales y asertivo por parte de los buscando obtener una
mayor
adecuados. colaboradores. Orientado imagen integra de la
productividad en la
hacia el logro de las metas empresa.
organización
propuestas por la entidad.
Fuente: Elaboración a partir de Capriotti (1998) La comunicación interna, p. 6.
2.2.4 Auditoría de la Comunicación interna

34
El concepto de auditoria se ha encontrado ligado a las nociones contables y financieras, sin

embargo, en la actualidad es considerada de vital importancia para que las empresas puedan
realizar auditorías desde lo administrativo, hasta darle espacio a las comunicaciones, y que
esto permita examinar los procesos de comunicación que existen dentro de las
organizaciones.
Para Tello (2012), “las auditorias en comunicación no deben ser consideradas con el
criterio de una evaluación de pasar o desaprobar, donde el temor de no pasar el control
inhibe y paraliza toda acción” (Tello, 2012, en: (Cepeda, 2017, p. 49)), de tal manera que la
tendencia actual se encuentra en la búsqueda de fortalezas, oportunidades, debilidades y
riesgos que toda empresa tiene, con el fin de potenciar los aspectos positivos al trabajar
sobre los elementos que no cumplen con los requisitos mínimos.
Motivo por el cual la auditoria no sólo examina las comunicaciones formales o informales,
sino que el autor las presenta como una oportunidad para mejorar de manera eficaz las
relaciones entre el personal, elevar la motivación, construir protocolos de acción y
seguimiento, y facilitar la toma de decisiones asertivas. Lo cual conlleva a consolidar los
rasgos más fuertes de la organización y corregir aquello que no se ejecuta de manera
idónea. “También, se pueden incorporar nuevas formas y/o modalidades de comunicación,
siempre y cuando no se sature a los trabajadores” (p. 49).
2.2.5 Públicos.
Capriotti (2009) en su libro Branding Corporativo resalta la importancia de reconocer a los

públicos de una organización, y manifiesta que son diversas las teorías e investigaciones
que se han desarrollado a lo largo del tiempo, las cuales se han centrado en comprender
como se gestiona el proceso de transmisión de un mensaje al interior o exterior de una
35
organización, y como las entidades corporativas establecen o generan lazos con sus
diferentes públicos.
Cuando nos referimos a públicos de la organización se hace alusión a aquellos individuos,

grupos o miembros de la organización que están enlazados entre sí por un interés común en
pro de la organización, el cual no compete a todos los grupos o individuos de una sociedad.
Según Grunig y Hunt (1984) la definición de la noción de público se entiende como un “un
sistema estructurado cuyos miembros detectan el mismo problema, interactúan cara a cara o
a través de canales y se comportan como si fueran un solo organismo” (Capriotti, 2009, p.
71.), esto quiere decir que los públicos reaccionan ante las conductas o consecuencias de
acción de una organización, al participar en el desarrollo del accionar de la entidad, y
creando vínculos o relaciones que los acercan a la organización. De allí que las personas
pueden influir en la organización o pueden ser influenciadas por ella.
Ahora bien, no todos los públicos generan una relación organización – individuo a partir de
un mismo interés, son diferentes los vínculos o relaciones que se establecen entre una
entidad y sus públicos, de allí que se utiliza el concepto de Stakeholders, la teoría de los
stakeholders se ha implementado en la comunicación organizacional y en las relaciones
públicas. En tal sentido, este concepto se asocia con los grupos de conducta comunicativa
latente.
Sin embargo, en la actualidad se reconoce que el concepto de público se ve ligado a una

conducta comunicativa cuyo enfoque proviene del mangement, es decir del contribuir a
negociar y nivelar las relaciones de la organización con sus públicos, mediante la
observación del entorno y la identificación de nuevos stakeholders.
De allí que Capriotti (2009), cita a Freeman (1984); y a Freeman y Mcvea (2001) para
señalar que “dentro de una organización los stakeholders pueden ser definidos como
grupos o individuo que puede generar o alterar la obtención de los objetivos de una
organización” (Capriotti 2009, p. 73).
36
Otros teóricos como Post et al (2002) afirman que “las organizaciones y sus stakeholders
tienen interese en común, y también hay intereses similares entre los miembros de cada
público” (Capriotti, 2009, p. 73). Intereses en común que surgen de la relación continua o
permanente entre las personas y una entidad corporativa. De este modo Capriotti (2009)
diseña, elabora y ejemplifica mediante una ilustración, la relación entre una entidad y sus
diferentes stakeholders, o públicos de interés.
Figura 4. Estructura de los públicos en la organización.
Fuente. Paul Capriotti, 2009, El concepto de relación como fundamento de la formación de

los Públicos, p. 74.
Mapas de públicos y medios.
Fuentes (1999) cita a Costa, J. (1999) quien manifiesta que “el entorno de una organización
es un campo de fuerzas, un campo de tensiones concurrentes, favorables o adversas, que
requiere, en primer lugar, identificarlas y, acto seguido, elaborar y aplicar estrategias y
37
tácticas creativas y suficientemente eficaces para conseguir el objetivo de la acción” (p.

14).
Razón por la cual, con el fin de conocer la estructura, el espacio de interacción de la
organización, Fuentes (1999) “propone identificar sus públicos y los medios que la
organización emplea para construir su diálogo” (p. 14), al señalar que el primer paso o
primer escalón conlleva a realizar un mapa de destinos o públicos en el cual se plantea una
metodología que se divide en tres etapas.
Figura 5. Etapas de la metodología Mapa público-destino

Fuente: Elaboración propia
Por tanto, resulta relevante identificar el entorno en el cual se realiza la investigación, para
ello, es necesario emplear dos metodologías complementarias que permiten delimitar y
caracterizar este espacio donde la organización se estructura. Un segundo paso, comprende
la realización del mapa de medios, el cual se segmenta de la misma forma que el mapa de
públicos – destino. Este tipo de mapa permite evidenciar con cuales medios cuenta la
38
organización, su pertinencia y el acceso de los públicos a estas herramientas de

comunicación.
Algunas de las características que la autora reitera deben analizarse durante la
caracterización de herramientas son: 1. Los objetivos comunicacionales; 2. Los limites y
fortalezas; 3. El proceso de producción, transmisión y recepción, y 4. Las prioridades
comunicacionales.
Figura 6. Mapa de medios.

Fuente: Fuentes (1999), p. 16.
39
Marco contextual.
Cúcuta, capital de Norte de Santander, es conocida como una zona fronteriza, al ubicarse
geográficamente en una zona cercana a Venezuela, debido a su cercanía con San Antonio y
Ureña. Ahora bien, esta es una ciudad multicultural, la cual resalta por diferentes aspectos
que la caracterizan.
En tal sentido como zona urbana, presta un servicio educativo importante a la región,
muestra de ello, son las 12 universidades que se ubican en la ciudad, y llevan varios años
apostándole a la educación superior y a la formación de profesionales íntegros, capaces de
contribuir al desarrollo y al crecimiento local, regional, departamental y nacional del país.
Entre estos centros académicos o casas de estudio, la Universidad Francisco de Paula

Santander (Figura 7), ubicada en la Avenida Gran Colombia No. 12E-96, en Cúcuta, Norte
de Santander, se erige como un centro de educación universitario de carácter público.
Figura 7. Universidad Francisco de Paula Santander.

Fuente: Elaboración Propia
Nace como fundación de carácter privado el 5 de Julio de 1962, siendo la escuela de

economía, la primera oportunidad de formación educativa en un nivel superior ofertada por
la Universidad, según el PINAR (2017) su principal objetivo se reconocía al “elevar el
nivel cultural de la juventud Norte santandereana, solucionar el problema de numerosos
40
bachilleres de la localidad que, por diversas causas, sobre todo económicas, no pueden
seguir estudios en otras ciudades del país y estrechar vínculos de solidaridad” (p. 4).
En la actualidad el objetivo retador de la institución se concentra en “Ser reconocidos
nacionalmente como una institución de Educación Superior por la calidad en la formación de
profesionales y el compromiso de mejoramiento continuo en búsqueda de la excelencia de sus
procesos de docencia, investigación y proyección social” (Portal Web, UFPS).
Así mismo, el número de estudiantes y el progreso de los programas académicos ofertados

por la entidad ha aumentado notablemente, al contar con seis facultades de educación
superior (Ciencias Agrarias y del Ambiente; Ciencias Básicas, Ciencias Empresariales, De
la Salud, Ingenierías, y Educación, Artes y Humanidades), con ofertas técnicas,
tecnológicas, profesionales (Pre grado), programas a distancia y posgrado académico. La
comunidad Universitaria cuenta con aproximadamente 15.568, estudiantes (Cifras 2018).
En tal sentido, la universidad busca apostar a la acreditación de alta calidad en sus procesos
de formación, de allí que encontramos que existen 8 programas académicos reconocidos
por el Ministerio de Educación Nacional con la acreditación de alta calidad.
Entre estos programas, se encuentra el programa de Comunicación Social, adscrito a la
faculta de Educación, Artes y Humanidades (Figura 9). El cual, según lo manifestado por el
director del programa Félix Joaquín Lozano Cárdenas, cuenta con cerca de 503 estudiantes
que recientemente se han vinculado a la carrera para formarse como comunicadores, y con
25 docentes que acompañan el proceso de aprendizaje de estos futuros comunicadores.

41
Figura 9. Edificio de Comunicación Social

Fuente: Elaboración Propia
A continuación, se comparten algunos elementos que componen la identidad corporativa

del programa de Comunicación Social.
Aspectos que contemplan parte de la identidad corporativa del programa de

Comunicación Social de la UFPS
Logo del programa
Misión Visión Perfil del profesional Perfil ocupacional

El Programa de El Programa de El egresado del Programa El comunicador social
Comunicación Social Comunicación de Comunicación Social de la Universidad
de la Universidad Social se de la Universidad Francisco de Paula
Francisco de Paula consolidará en los Francisco de Paula Santander puede
Santander forma próximos cinco Santander tiene un perfil desempeñarse como:
profesionales años, en la región profesional con las  Gestor y
competentes, con binacional, como siguientes características: productor de
sólidas bases teóricas, un espacio  Posee competencias contenidos en
éticas y críticas; académico de alta de expresión escrita, diferentes medios
42
gestores de calidad para la verbal y no verbal, y soportes

transformaciones formación de necesarias para la tecnológicos.
sociales que profesionales producción de  Estratega de
reconozcan el entorno integrales, el mensajes, y las procesos de
global, con profunda desarrollo de un habilidades para la comunicación en
conciencia de su currículo comprensión y organizaciones
responsabilidad coherente con las análisis de problemas públicas, privadas
social, respeto del necesidades del relacionados con la y no
pluralismo y la entorno y las comunicación y la gubernamentales.
diversidad cultural; tendencias información.  Profesional con
mediante un proceso globales, además  Desarrolla un capacidad de
interdisciplinario que del fortalecimiento pensamiento crítico y formular, ejecutar
promueva la de los procesos de analítico mediante la y evaluar
investigación en el investigación y investigación. proyectos de
campo de la proyección social.  Es un profesional comunicación
comunicación para consciente de su para el cambio
impactar el desarrollo responsabilidad social, desde la
de Norte de social y ética. comunidad, las
Santander, la región  Es agente de cambio organizaciones no
binacional y el país. en la región, gubernamentales
comprendiendo la y las entidades
comunicación como estatales.
eje articulador de los  Gestor de
procesos en todo tipo proyectos
de organizaciones. empresariales de
 Posee una actitud de comunicación.
emprendimiento para  Asesor de
generar empresas y procesos de
fortalecer las investigación en
existentes. comunicación.
 Usa y apropia los
medios, sistemas y
tecnologías de
Comunicación e
Información.
Fuente: tomado del portal Web de la UFPS (2020).
3. Método
43
3.1 Modalidad
En esta investigación se determinó necesario para comprender la comunicación interna del

programa observar situaciones y actitudes de los públicos internos, mediante la
identificación de los canales y soportes que median los flujos de comunicación que tiene el
programa de Comunicación Social.
3.2 Enfoque
El enfoque empleado en esta investigación es de tipo mixto, es decir, se aplicará un método

cuantitativo y cualitativo para obtener los datos necesarios. Sampieri Et al, señala que “los
métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos, empíricos y críticos de
investigación e implican la recolección y el análisis de datos cuantitativos y cualitativos, así
como su integración y discusión conjunta, para realizar inferencias producto de toda la
información recabada (meta inferencias) y lograr un mayor entendimiento del fenómeno
bajo estudio”. definir instrumentos con enfoque
En los métodos mixtos, las hipótesis se incluyen “en y para” la parte o fase cuantitativa,
cuando mediante nuestra investigación pretendemos algún fin confirmatorio o probatorio; y
son un producto de la fase cualitativa (que generalmente tiene un carácter exploratorio en el
enfoque híbrido). Sobra decir que, en la mayoría de los estudios mixtos, emergen nuevas
hipótesis a lo largo de la indagación. (Sampieri Et al, p.558)
3.3 Diseño y tipo de investigación

44
Para la presente investigación se utilizó un diseño de triangulación concurrente (DITRIAC)

que es uno de los modelos más popular en cuanto a las investigaciones con enfoque mixtos
que pretende comprobar o verificar resultados y efectuar la validación cruzada entre datos
Cuan - Cual
Según Collado, Sampieri y Baptista (2003), señalan que en el diseño se recolectan y
analizan datos cuantitativos y cualitativos sobre el problema de investigación
aproximadamente en el mismo tiempo. Durante la interpretación y la discusión se
terminan de explicar las dos clases de resultados, y generalmente se efectúan
comparaciones de las bases de datos.
Figura 10: Diseño de triangulación Concurrente (Ditrac)

Fuente: Libro de metodología de investigación Sampieri, Collado y Baptista.
3.4 Población y muestra

3.4.1 Población
En los procesos de investigación se debe establecer el objeto de estudio, es decir la
población con la que se realizará el proceso de recolección de información. Sampieri Et al,
(2006), nos habla que la población o universo es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con determinadas especificaciones.
45
La población como objeto de estudio son estudiantes, docentes, administrativos y

egresados que hacen parte del programa de Comunicación Social que nos suministrará la
información que se desea obtener para la realización de esta investigación de auditoría de
comunicación interna.
3.4.3 Muestra
Una muestra es una parte del universo o población, seleccionados para ser estudiados por
quienes requieren conocer datos para una investigación, estas muestras facilitan deducir las
propiedades del total del conjunto.
Los métodos mixtos utilizan estrategias de muestreo que combinan muestras probabilísticas
y muestras propositivas (CUAN y CUAL). Normalmente la muestra pretende lograr un
balance entre la “saturación de categorías” y la “representatividad”. La estrategia depende
de varios factores, entre los que destaca el diseño específico seleccionado.
el muestreo que se utilizará para esta investigación será estratificado que significa
segmentar la población de interés en estratos y luego seleccionar subgrupo para ser
estudiados.
La población tomada de los 500 estudiantes del programa Comunicación Social, se
determinará a partir de la fórmula de cálculo finito. n=(N*Z_α^2*p*q)/(e^2*(N-
1)+Z_α^2*p*q)
Tabla 1. Cálculo de la muestra finita
Parámetro Insertar Valor
N 500
Z 3.000%
P 5.OO%
Q 50.00%
E 3.00%
46
N 166.89
La muestra que se obtuvo a partir de la fórmula da como resultado 166.89 estudiantes; 10

docentes serán parte de la muestra, 5 egresados harán parte de esta investigación y por
último los administrativos serán el director del programa y la secretaria mediante la
aplicación de los debidos instrumentos que se aplicará a la población escogida.
3.5 Técnicas de Recolección de datos

Sampieri (1998 p. 234), suscita que “una vez que seleccionemos el diseño de investigación
apropiado y la muestra adecuada de acuerdo con nuestro problema de estudio la siguiente
etapa consiste en recolectar los datos pertinentes sobre las variables involucradas en la
investigación”
Para la recolección de datos debemos escoger los tipos específicos de datos cuantitativos y
cualitativos que se deben recolectar en el caso CUAN, se utilizan cuestionarios destinados a
los estudiantes y egresados para comprender la comunicación interna del programa, por
otra parte en el CUAL, se usarán entrevistas semiestructuradas dirigidas a los docentes y
administrativos de la organización.
3.6 Diseño de variables operacionales
Diseño de Variables operacionales – Andrés Aljure
Variable Descripción
Conocimiento Apropiación del Plan Estratégico de la
organización (Misión, visión, políticas,
objetivos)
Entendimiento Conocimiento de la responsabilidad y el rol
dentro de la organización.
Trabajar juntamente con las áreas, conociendo
47
Coordinación los recursos y servicios de cada una para

alcanzar los objetivos de la organización.
Funciones
Espacios formales o informales al interior de
Innovación la organización para fomentar la innovación y

creatividad entre sus colaboradores.
Divulgación de las acciones de creación y
Imagen / percepción sostenibilidad de la imagen positiva de la

organización.
es la satisfacción de una persona al sentirse
Pertenecía / lealtad / parte de un grupo, devoción que siente la
permanecía persona hacia una comunidad, niveles de

deserción estudiantil.
-
el ambiente generado a partir de las emociones
Clima organizacional de los empleados.

Medios internos Canales
Fuentes: Plan estratégico de Comunicación de Andrés Aljure Saab (p 44 )
3.7. Instrumentos
En esta investigación los instrumentos que se aplicara para obtener resultados son el
cuestionario, la observación no participativa y la entrevista
3.7.1 Cuestionario: La finalidad del cuestionario es obtener información de

manera sistemática y ordenada, respecto de lo que las personas son, hacen, opinan,
piensan, sienten, esperan, desean, aprueban o desaprueban respecto del tema objeto
de investigación. (p,65)
Cuestionarios de administración directa o cuestionarios autoadministrados. “Son
aquellos en donde los participantes en el estudio contestan por escrito las preguntas
48
contenidas en el cuestionario. La intervención del investigador o del encuestador se

limita a presentar el cuestionario, entregarlo y finalmente recuperarlo. Las encuestas
por correo, por Internet, aquellas que se entregan para que las personas llenen en sus
momentos libres o en sus casas y también las que se aplican a un grupo ya constituido
al que se entrega el cuestionario, corresponden a este tipo”. (Yuni & Urbano, p 66).
3.7.2 Observación no participativa: Yuni & Urbano, Señala esta técnica de observación
en la investigación social, donde el observador no participa, y este adopta una clara
posición para no involucrarse con la situación que observa; es decir, adopta un rol de
espectador. “Por ello, la observación no participante es más efectiva cuando se estudian
situaciones o hechos sociales que suceden en “escenarios públicos”, ya que en esos
contextos el investigador puede desplegar toda su atención en el acto de observar; pues su
presencia no modificará la ocurrencia de aquello que desea investigar”. (p,420)
3.7.3 Entrevista: esta técnica le permite al investigador “acceder a hechos, descripciones

de situaciones o interpretaciones de sucesos o fenómenos (internos o externos) a los que no
se podría acceder de otro modo. Así, por ejemplo, si comparamos la entrevista con la
técnica de observación, es evidente que esta última depende de lo que ocurre en el presente,
mientras que a través de la entrevista se puede acceder a sucesos situados en diferentes
contextos temporales” (Yuni & Urbano, p. 82)
Figura 12. Estructura del a entrevista
Es identificar el estado en que se encuentra los procesos de comunicación

El objetivo
interna del programa de Comunicación Social. (Flujos, Canales y soportes)
Dirigido Director del programa de Comunicación Social, el señor Félix Joaquín
Lozano Cárdenas.
49
Recursos Guía de entrevista, cámara, grabadora de voz.
Tiempo 10 a 15 Minutos
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Auditoría de comunicación interna en el programa de

Comunicación Social de la Universidad Francisco de Paula

Angie Paola Martínez González

Liceth Torcoroma Rojas

Universidad Francisco de Paula Santander

Facultad de Artes y Humanidades

Programa de Comunicación Social

3.5 Técnicas de recolección de datos …………………………………………….40

1. Figura 1. Modelo de Comunicación Shannon y Weaver. Fuente: Elaboración

5. Figura 5. Etapas de la metodología Mapa público-destino. Fuente: Elaboración

La comunicación es un proceso inherente al ser humano, hace parte de su estilo de vida y en

La información como eje principal de la comunicación, posibilita una actualización constante

Razón por la cual, se emplea el modelo de comunicación de Capriotti (AÑO), el cual se

Esta investigación se fundamenta en una metodología con enfoque mixto, centrada en la

Auditoría de comunicación interna en el programa de Comunicación Social de la

1.2 Descripción del problema.

Al gestionar un papel tan importante en el escenario de la comunicación y la información o

El programa de Comunicación Social, perteneciente a la Facultad de Educación, Artes y

Por consiguiente, se utiliza como principal fundamento teórico y metodológico el modelo

Toda organización, independientemente de su actividad, tamaño, circunstancias,

1.3 Pregunta problema.

¿Cuál es la eficacia de los canales y soportes de comunicación interna en el programa de

La llegada de las Tecnologías de la información y la comunicación (TIC) a las

De allí que la ejecución de una auditoría detallada de la comunicación interna permitirá

En este punto se da la necesidad de conocer investigaciones y diagnósticos que permiten

En el contexto internacional, la investigadora Yordi, S. (2014) presentó su proyecto

La recolección de datos partió de la aplicación de entrevistas semiestructuradas y de una

Villamayor, J. (2014) presentó una investigación en Valladolid, España, denominada

dificultades identificadas por el investigador se relacionó con la falta de documentación que

Por su parte, Gómez, M. (2012) realizó en México la investigación denominada

Como conclusión, la autora abre un camino fuerte hacia el estudio de auditorías de

Rojas (2011) título su proyecto de investigación en Centro América como “La

En cuanto a los investigadores Tamborino, M. y González, B. (2008) diseñaron su

La metodología aplicada corresponde a un estudio cualitativo, sustentado en la

Siguiendo con las investigaciones de carácter internacional, Palencia-Lefler (2008)

También se encuentra la investigación desarrollada por García, Ruiz y Ventura (1999)

Desde la metodología, la aplicación de una Auditoria de Comunicación Interna,

Otra investigación es la de Conde, Cerdá y Gómez (1998) denominada “Auditoría de

manera se mencionó que no existían refuerzos positivos, recompensas o estímulos que

Respecto de los antecedentes de orden nacional se encuentra la investigación “Auditar la

Otra de las investigaciones consultadas es la de Blanco (2014) “Diagnostico de la

en la empresa Red Procesal a la luz de teorías y conceptos administrativos contemporáneos,

Para finalizar, se encontró la investigación desarrollada por De los ríos (2004)

Se parte de un abordaje metodológico cualitativo, de tipo analítico e interpretativo, la

2.2 Marco Teórico.

Para llevar a cabo el proyecto de investigación titulado ´Auditoría de comunicación

La comunicación puede entenderse como un proceso complejo en el cual intervienen

Para Thompson (2008) la comunicación en general transfiere ideas, opiniones,

Figura 1. Modelo de Comunicación Shannon y Weaver.

Otro modelo comunicativo es el de Harold Lasswell, quien en 1948 transforma o

Figura 2. Modelo comunicativo de Lasswell.

2.2.2 Comunicación organizacional.

Con referencia a lo anterior, la Comunicación en las organizaciones (Collado, 2012),

Figura 3: Niveles de la Comunicación Corporativa.

De igual manera, Capriotti, manifiesta que es necesario contemplar la Cultura

Y las pautas de conducta son los comportamientos observables de los grupos de la

2.2.3. Comunicación interna

Dentro de la comunicación interna encontramos unas funciones principales que son

La primera, reconocida como comunicación formal, se establece en la organización a

A continuación, se presentan y destacan las características de los flujos de comunicación

Ahora bien, luego de exponer las principales características de los flujos de

B) Que los empleados tengan capacidad para tomar decisiones en su nivel de

Niveles de los flujos de información